CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Curso Superior de Tecnologia em Gestão Pública. Dulcinie Moratore Trigueiros Rossetto

Tamanho: px

Começar a partir da página:

Download "CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ. Curso Superior de Tecnologia em Gestão Pública. Dulcinie Moratore Trigueiros Rossetto"

Aline Marinho Garrau
8 Há anos
Visualizações:

1 CENTRO UNIVERSITÁRIO DE MARINGÁ Curso Superior de Tecnologia em Gestão Pública Dulcinie Moratore Trigueiros Rossetto ECELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO PÚBLICO: PROPOSTA DE AJUSTAMENTO NOS ATENDIMENTOS PRATICADOS PELA COORDENAÇÃO ADMINISTRATIVA DO MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DO PARANÁ NA COMARCA DE LONDRINA Pré-projeto de pesquisa apresentado a Coordenação do curso Superior de Tecnologia de Gestão Pública Como requisito parcial do Trabalho de Conclusão de Curso. Londrina 2011

ADMINISTRATIVA DO MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DO PARANÁ NA COMARCA DE LONDRINA Pré-projeto de pesquisa apresentado a

2 SUMÁRIO 1. Introdução Justificativa Objetivos Metodologia e procedimentos Fundamentação teórica Cronograma de execução Bibliografia... 07

3 INTRODUÇÃO Desde os primórdios da civilização, vemos registros da introdução do conceito de qualidade na nossa história. Projetos arquitetônicos, faraônicos, desenvolvidos pelos egípcios e gregos. A evolução dos cálculos matemáticos e a edificação de cidades inteiras, as pirâmides do Egito que se tornaram uma das sete maravilhas do mundo antigo, são exemplos da presença da magnitude que até hoje nos assombra por tamanha precisão e competência. Ao longo da história, surgiram vários autores com inúmeras abordagens sobre qualidade, nos direcionando a sentir necessidade de conhecer novas terminologias e conceitos, e aplicá-los na nossa rotina diária. Segundo Maquiavel Os homens geralmente julgam mais pelos olhos que pelas mãos, pois todos sabem ver, poucos sabem sentir. Muitos vêem tua aparência, poucos vêem quem tu és. Joseph Juran consagrou-se ao lado de Deming como o consutor que ajudou o Japão a atingir a supremacia de qualidade (Cardoso, 1995:92). Ainda nos idos do Brasil colônia, o servidor público, ocupante do cargo público era de propriedade exclusivamente do rei e somente ele podia nomear o servidor para a ocupação da função, as mudanças ocorridas infelizmente fez com que o serviço público ficasse marcado por falhas e acordos políticos para as concessões dos cargos e com a Constituição de 88 a obrigatoriedade do concurso público veio sanar essa mancha da nossa história. A qualidade do serviço de atendimento ao público, na realidade brasileira, proporciona um desafio institucional onde as transformações são prementes e é o que nos propomos realizar a partir deste trabalho.

hoje nos assombra por tamanha precisão e competência.

4 JUSTIFICATIVA O pré-projeto intitulado Excelência no atendimento ao público: proposta de ajustamento nos atendimentos praticados pela Coordenação Administrativa do Ministério Público na Comarca de Londrina tem como meta, uniformizar o atendimento, pelos servidores públicos, através do resultado obtido com a aplicação das técnicas desenvolvidas durante o processo de estudo, de modo a oferecer atendimento satisfatório e conclusivo ao cidadão. A partir da análise dos questionários aplicados, das pesquisas de satisfação e das técnicas desenvolvidas, será possível implantar os resultados adquiridos possibilitando a alteração da relação cidadão versus servidor público e no serviço oferecido. A obtenção do reconhecimento e a valoração do servidor público, considerando o seu papel e a real importância do atendimento ao cidadão, é a finalidade deste trabalho. 4

atendimento satisfatório e conclusivo ao cidadão.

5 OBJETIVOS O estudo apresenta uma sugestão que permitirá sua utilização num primeiro momento através da Coordenação Administrativa da Comarca de Londrina e posteriormente, no âmbito do Ministério Público Estadual. A proposta pretende alcançar maior destreza no atendimento, criando-se uma relação entre o servidor (que disponibiliza serviços) e o cidadão (quem recebe) atingindo-se o ápice de excelência na execução de suas funções desempenhadas com zelo, dedicação e eficiência. 5

A proposta pretende alcançar maior destreza no atendimento, criando-se uma relação entre o servidor (que disponibiliza

6 METODOLOGIA E PROCEDIMENTOS O objetivo deste estudo foi distinguir as etapas essenciais para a aplicação desta proposta resultante do conteúdo obtido com o levantamento feito através dos questionários aplicados ao público atendido e em consonância aos subsídios encontrados no referencial teórico onde buscaremos os fundamentos expressos na pesquisa, permitindo a criação de um plano de ação junto aos servidores que prestam atendimento ao público, com palestras e cursos de aperfeiçoamento funcional, programas de incentivo motivacional de modo a contribuir para uma melhora da imagem do serviço público. A abordagem da estrutura metodológica utilizada para o desenvolvimento da matéria investigativa de natureza teórica, fundamenta-se nas metodologias utilizadas recentemente para estudos semelhantes sobre o conceito do conteúdo deste trabalho, como já apontei na Introdução, resultará a solução dos problemas aqui levantados, de acordo com a avaliação aprofundada e detalhada das propostas apresentadas, com a consequente aplicação e possível solução dos questionamentos apresentados. 6

ação junto aos servidores que prestam atendimento ao público, com palestras e cursos de aperfeiçoamento funcional, programas de incentivo motivacional de modo a contribuir para uma melhora da imagem

7 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA FUNDAMENTAÇÃO LEGAL Lei Orgânica do Ministério Público do Estado do Paraná Lei nº 85/99 Lei Complementar Estadual 1 1 Seção V Dos Promotores de Justiça - art. 67 Parágrafo 1º, inciso III atender a qualquer do povo, ouvindo suas reclamações, informando, orientando e tomando as medidas de cunho administrativo ou judicial, ou encaminhando-as às autoridades ou órgãos competentes 7

67 Parágrafo 1º, inciso III atender a qualquer do povo, ouvindo suas reclamações, informando,

8 4. CRONOGRAMA ATIVIDADES Pré-projeto Elaboração do Projeto Pesquisa Bibliográfica Entrega do projeto Elaboração do questionário Avaliação do Projeto Coleta de dados Redação Conclusão MÊS/ANO Jul/2011 Dez/2011 Jul/2012 Dez/2012 Jan/2013 Jul/2013 8

questionário Avaliação do Projeto Coleta de dados Redação

9 5. BIBLIOGRAFIA ABREU, M. A instalação de serviços públicos contributo para a definição da sua política RAP nº 6 SEAP Out/Dez BEZERRA JR, B. Uma encruzilhada cultural: entre o espiritual e o nervoso, In: Psicologia, Ciência e Profissão, no. 2/89. CHIAVENATO, I., Introdução à Teoria Geral da Administração. [S.l.]: Campus, ISBN ENAP, Em busca de uma nova síntese para a Administração Pública textos para discussão. Brasília LEI Orgânica do Ministério Público do Estado do Paraná Lei nº 85/99 Lei Complementar Estadual 85/99. Paraná, PALUDO, a.v., Administração Pública. Ed. Elsevier PEREIR, M.A. Capacitação de funcionários da área de atendimento: relato de uma experiência bem sucedida de melhoria de qualidade dos serviços prestados ao cidadão. Congreso Internacional del CLAD sobre la Reforma del Estado y de la Administración Pública, Santiago, Chile, Oct Brasil REALE, M. Introdução ao Estudo do Direito. Ed. Saraiva. Rio de Janeiro. THOMAS J.P. e ROBERT H. W. Jr. In Search of Excellence - Na Senda da Excelência Biblioteca Economia e Gestão, Publicações Dom Quixote Lisboa, WAGNER, R. 12 Elementos da Gestão de Excelência. Gestão de Pessoas

ISBN 85-352-1348-1 ENAP, Em busca de uma nova síntese para a Administração Pública textos para discussão. Brasília. 2010.

Documentos relacionados

AYLA SÂMYA SOUSA SOBRINHO O PRINCÍPIO DA EFICIÊNCIA NA SECRETARIA MUNICIPAL DE ADMINISTRAÇÃO E RECURSOS HUMANOS - SEMA

AYLA SÂMYA SOUSA SOBRINHO O PRINCÍPIO DA EFICIÊNCIA NA SECRETARIA MUNICIPAL DE ADMINISTRAÇÃO E RECURSOS HUMANOS - SEMA TERESINA 2013 AYLA SÂMYA SOUSA SOBRINHO O PRINCÍPIO DA EFICIÊNCIA NA SECRETARIA MUNICIPAL