DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE E AMBIENTAL COM BASE NOS REQUISITOS DAS ISO 9001/2008 E 14001/2004 NA EMPRESA KREATEVA INDUSTRIAL LTDA.

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1 1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Bruno Bernardo Heineberg Bleyer TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE E AMBIENTAL COM BASE NOS REQUISITOS DAS ISO 9001/2008 E 14001/2004 NA EMPRESA KREATEVA INDUSTRIAL LTDA. Organização, Sistemas & Métodos Itajaí (SC) 2009

2 2 BRUNO B. H. BLEYER TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE E AMBIENTAL COM BASE NOS REQUISITOS DAS ISO 9001/2008 E 14001/2004 NA EMPRESA KREATEVA INDUSTRIAL LTDA. Trabalho de Conclusão de Estágio desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí TAJAÍ - SC, 2009

3 Agradeço em especial a DEUS por estar comigo me dando forças nas horas mais difíceis e também participando dos momentos gloriosos de minha vida. Com muito carrinho agradeço a minha família que sempre esteve do meu lado, especialmente aos meus pais, Edson e Sandra, por me incentivar e proporcionar condições para estudar, e quando precisei me deram o apoio necessário. E por fim agradeço ao meu Orientador de estágio, Prof. Raulino Pedro Gonçalves, pelo conhecimento, incentivo e entusiasmo sempre presentes nas orientações durante todo o processo da pesquisa. 3

4 4 Bom mesmo é ir a luta com determinação, abraçar a vida e viver com paixão, perder com classe e vencer com ousadia, porque o mundo pertence a quem se atreve e a vida é muito para ser insignificante. Charles Chaplin

5 5 EQUIPE TÉCNICA a) Nome do estagiário Bruno B. H. Bleyer b) Área de estágio OS&M c) Supervisor de campo Edson Soares Bleyer d) Orientador de estágio Prof. Raulino Pedro Gonçalves, Adm. e) Responsável pelos Estágios em Administração Prof. Eduardo Krieger da Silva, Msc.

6 6 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA a) Razão Social Kreateva Industrial LTDA b) Endereço Rua Fritz Lorenz n º 2033 TIMBÓ SC c) Setor de desenvolvimento do estágio Setor Administrativo d) Duração do estágio 240 horas e) Nome e cargo do supervisor de campo Edson Soares Bleyer Diretor Comercial f) Carimbo e visto da empresa

7 7 AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA ITAJAI, 03 de Novenbro de 2009 A empresa KREATEVA INDUSTRIAL LTDA, pelo presente instrumento, autoriza a Universidade do vale do Itajaí UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pelo acadêmico BRUNO BERNARDO HEINEBERG BLEYER Edson Soares Bleyer

8 8 RESUMO O interesse pela questão ambiental têm tomado grande espaço nas conferências, tanto econômicas quanto políticas. Afinal, os impactos causados pelo homem para satisfazer suas necessidades podem ter proporções catastróficas. As organizações produtivas vêm buscando práticas pró ativas no sentido de avaliar seus processos industriais e reduzir os impactos gerados com suas atividades. As Normas voltadas ao atendimento das questões qualidades e ambientais para as organizações, tais como NBR ISO 9001:2008, NBR 14001:2004, que tratam respectivamente da gestão da qualidade e ambiental, são grandes formas de se obter um desempenho ambiental que pode ser reconhecido tanto por consumidores quanto pela sociedade. O presente trabalho teve como principais objetivos identificar a situação atual da empresa Kreateva Industrial Ltda frente os requisitos da qualidade e ambiental. Para o levantamentos de dados foi utilizado um chek-list dos requisitos das normas citadas. A partir da análise dos aspectos foram obtidos os resultados do diagnóstico das normas perante a atividade da empresa. Concluindo os resultados registrados a empresa Kreateva já atende todos os requisitos da norma da qualidade e aplica alguns requisitos da norma ambiental, permitindo assim, uma visão para a empresa daquilo que deve ser melhorado em sua política ambiental. Palavras-chaves: Gestão da Qualidade, Gestão Ambiental, Normas ISO

9 9 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Problema de Pesquisa Objetivos do Trabalho Aspectos Metodológicos Caracterização da Pesquisa Contexto e participantes da pesquisa Procedimentos e instrumentos de coleta de dados Tratamento e análise dos dados REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Administração Função do Administrador Administração de recursos humanos Administração de financeira Marketing Organização Sistemas e Métodos Normas para a Gestão da Qualidade e Ambiental Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) Sistema de Gestão Ambiental (SGA) Sistema de Gestão Integrado (SGI) Auditoria As formas de Auditoria Auditoria Interna e Externa DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO Caracterização da Empresa Historico Estrutura organizacional Missão e Visão da empresa Produto Mercado, Fornecedorese Concorrentes Resultado da Pesquisa Sugestão para a empresa CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS APÊNDICE ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS... 58

10 10 1 INTRODUÇÃO Os problemas ecológicos e sociais têm caráter universal, atingindo a todos independentes da sua classe social. Ainda que muitas vezes os impactos sociais sejam sentidos com maior peso pelas classes menos favorecidas, problemas como poluição da água e do ar, rompimento da camada de ozônio e contaminação de alimentos, por exemplo, não distinguem grupos sociais. Nas duas últimas décadas, essas questões têm exercido uma maior influência nos custos econômicos. E a proteção do meio ambiente têm se tornado um importante campo de atuação para governos, indústrias, grupos sociais e indivíduos. A produção sustentável e o desenvolvimento sustentável são desafios das indústrias no século 21, à luz da crescente pressão ambiental. As operações industriais, neste mesmo período, experimentaram mudanças radicais com implicações significativas, principalmente, com a introdução das normas de gestão pela qualidade ambiental, a exemplo da série ISO a partir de As empresas, cuja atividade industrial é de alto impacto ambiental, constituem-se em crescente preocupação da sociedade e dos órgãos reguladores ambientais, devido ao elevado grau de risco à saúde das populações. Antes da intensa fase regulatória mundial, as indústrias concentravam suas preocupações, exclusivamente com a produção, qualidade e os lucros. Hoje elas estão cientes que são umas das maiores poluidoras do meio ambiente, voltando sua missão na proteção e na minimização de impactos ambientais. Ações para preservar o meio ambiente, no início do século XX, eram insignificantes. Esta despreocupação foi responsável pela ocorrência de comprometimentos ambientais irreversíveis. A empresa que passa a preocupar-se com as questões ambientais assumem a sua interferência sobre o meio ambiente e, ao mesmo tempo, busca formas para minimizar os efeitos da poluição. Uma nova postura passa a ser adotada a partir da segunda metade do século passado com relação aos processos executados, e seus efeitos danosos ao meio ambiente. A ordem passa a ser: mudar o processo para acabar com o resíduo; agir nas fontes geradoras; minimizar a emissão; valorizar o resíduo para reaproveitá-lo e, só em último caso, tratá-lo e descartá-lo. A implementação de práticas ambientais corretas na empresa são sempre interessantes e necessárias. Trazendo inúmeros benefícios como: a melhoria da imagem perante a sociedade e outros empreendedores que interagem com o empreendimento; redução dos custos ambientais; menores riscos de infrações e multas; aumento de produtividade; melhoria da competitividade e surgimento de alternativas tecnológicas inovadoras.

11 11 A implementação e operação de um sistema de gestão integrado consiste, na realidade, na aplicação de conceitos e técnicas de administração, particularizados para os assuntos relacionados. Existem, dessa forma, várias técnicas possíveis e que levam a resultados semelhantes. Ao implantar um SGI a empresa adquire uma visão estratégica e integradora em relação ao meio ambiente, e aos requisitos da qualidade, passando a percebêlos como oportunidade de desenvolvimento e crescimento. Ao mesmo tempo, deve ser ressaltado que estratégias sustentáveis asseguram a proteção ambiental, tanto do local de trabalho quanto dos operadores, além de contribuir para a eliminação ou minimização de impactos ambientais e a melhoria dos processos. Este trabalho trata de um diagnóstico da qualidade e ambiental com base nos requisitos das normas ISO 9001(qualidade) e ISO (ambiental) na indústria Kreateva Industrial Ltda. A Kreateva é uma empresa especializada na produção de EVA (Etil Vinil Acetato), com uma diversificada linha de produtos dirigidos aos segmentos de papelaria, escolas, brinquedos, artesanato, e indústria calçadista. A indústria foi fundada no ano de 2000, localizada no Distrito Industrial em terreno cedido parcialmente pela Prefeitura Municipal de Timbó - SC, está instalada numa área de m2, sendo m2 de área construída. Sua fábrica possui equipamentos de última geração, especializados na produção do EVA. Hoje a Kreateva está presente no mercado nacional em todos os estados. Na produção de E.V.A. a empresa tem uma grande preocupação com a qualidade do produto, sendo ele: não tóxico, inodoro, de textura agradável, cores vibrantes e de fácil manuseio. A Kreateva é uma empresa de porte médio, administrada por 02 profissionais contratados pelos acionistas (cotistas) que não participam da administração. Possui 90 colaboradores diretos e 30 indiretos (terceirizados) e 42 Representantes Comerciais no Brasil e 02 no Exterior. Sendo um na América do Sul e outro na Europa. O Trabalho de estágio foi realizado na área de produção, tendo apoio da gerência industrial e acompanhamento do supervisor de campo. 1.1 Problema de Pesquisa / Justificativa Problema é uma questão que a pesquisa pretende responder. Todo o processo de pesquisa gira em torno de sua solução. Justificativa é apresentar razões para a própria existência do trabalho. Segundo Roesch (2007, p. 90), no contexto de um projeto de prática

12 12 profissional, o problema é uma situação não resolvida, mas também pode ser identificação de oportunidade até então não percebida pela empresa. No mercado de hoje as empresas buscam, com a forte concorrência enfrentada, estar à frente e reter a fidelidade de seus clientes, devem buscar manter-se com um número cada vez maior de opções e variedades, buscando a qualidade de seus produtos e serviços. Atualmente, os países desenvolvidos estão na frente das campanhas ambientais, enquanto que os países em desenvolvimento ainda estão preocupados com problemas primários tais como trabalho, pobreza, doenças, entre outros. O atual ambiente de evolução tecnológica tem provocado uma constante busca de atualização por parte das empresas. A necessidade de acompanhar estes avanços é justificada pela concorrência globalizada, onde as empresas mais inovadoras competem pelas melhores posições no mercado. Os problemas ambientais, por afetarem a vida de todos no planeta, são tratados de forma global. E por isso existem vários países desenvolvidos que tem barreiras a entrada de produtos ecologicamente incorretos (com processo prejudicial ao meio ambiente). A indústria é a maior responsável pelos problemas ambientais. Algumas questões do meio ambiente são importantes: o aquecimento da temperatura da terra; perda da biodiversidade; destruição da camada de ozônio; contaminação ou exploração excessiva dos recursos naturais; superpopulação mundial; baixa qualidade da moradia e ausência de saneamento básico; degradação dos solos agricultáveis; destinação dos resíduos (lixo); e escassez, mau uso e poluição das águas, entre outros. Toda a produção gera resíduos que precisam de um destino previamente definido. Quanto menos resíduos, melhores são os processos, e menores são os impactos ambientais. Há muitos anos as empresas vêm adotando as ferramentas de qualidade, como 5S, qualidade total, ISO 9000, para gerenciar seus negócios e adquirirem melhoria de desempenho dentro do mercado que atuam. Entretanto, as exigências dos clientes atuais não se restringem apenas as questões relacionadas com o produto final, mas também com o processo de produção e as conseqüências dele para a sociedade e ao meio ambiente. Desta forma, as empresas viram a necessidade de gerenciar outros fatores como: questões ambientais e questões relacionadas com a qualidade de vida dos trabalhadores e profissionais envolvidos. Da mesma forma que o

13 13 gerenciamento pela qualidade, esses fatores também tem que atender padrões já estabelecidos como normas ISO, e outras normas criadas por diversos organismos. De forma geral, com o objetivo de garantir que as normas ambientais e de respeito à saúde e segurança dos trabalhadores sejam respeitadas. Atualmente, muitas empresas não estão utilizando somente o gerenciamento pela qualidade baseado nas normas ISO Atuam também no gerenciamento ambiental baseado na norma ISO e no gerenciamento da saúde ocupacional e segurança no trabalho baseado na especificação OHSAS 18001, de forma integrada. É assim que surge o SGI, Sistema de Gestão Integrado, conhecido também como SIG - Sistema Integrado de Gestão. O SGI visa unir o atendimento às normas de forma simultânea para os pontos comuns, como, por exemplo, no processo de aquisição deve ser verificado tanto as especificações técnicas como as especificações ambientais e de saúde e segurança no trabalho. E incluir os valores não contemplados em alguma norma de forma que sejam vistos como um só processo de garantia de qualidade. Assim, o sistema integrado facilitará a gestão. Hoje a Kreateva Industrial Ltda, já cumpre um projeto ambiental desenvolvido pela administração desde a sua fundação. Todos os procedimentos fabris são executados para que haja uma perda mínima de produtos ou sobras e estas, quando há, são novamente transformadas em matéria-prima e usadas para um produto com custo inferior. Portanto, hoje existe um aproveitamento quase total do resíduo gerado pela produção Para que seja possível integrar dois sistemas há a necessidade de identificar quais são os requisitos aplicáveis e comuns. Diante deste contexto se apresenta a seguinte pergunta para o problema de pesquisa. Quais os requisitos são aplicáveis e já estão sendo atendidos pela empresa Kreateva para que no futuro possa implantar um SGI? A importância deste trabalho para a empresa refere-se à possibilidade de desenvolver ações estratégicas mantendo-se competitiva cada vez mais diante das questões ambientais. O trabalho é de grande importância para o acadêmico, porque colocou em prática os conhecimentos adquiridos e desenvolvidos durante o curso de administração. Para a universidade o trabalho contribuirá no sentido de caracterizar como uma nova fonte de pesquisa para outros estagiários ou pessoas interessadas em aprimorar e rever seus conceitos. Sobre a Originalidade em questão acadêmica existem trabalhos com a mesma perspectiva e resultados semelhantes no curso de administração no campus de Itajaí, na Universidade do Vale do Itajaí Univali. Para a empresa não é inédito, pois esta passando por um processo semelhante de implantação que é a ISO Em questão a viabilidade este trabalho torna-se viável, pois o aluno dispõe de recursos financeiros para o custo do trabalho, e a empresa disponibilizou o acesso a dados e

14 14 documentações requeridos pelo acadêmico, facilitando também os acessos aos participantes, aceitando e dando sugestões durante a prática do trabalho. 1.2 Objetivos do trabalho O objetivo tem como função orientar em ações necessárias para a solução do problema de pesquisa. Segundo Richardson (2007, p. 62), o objetivo geral define de modo geral o que se pretende alcançar com a realização da pesquisa. A definição do propósito do trabalho é importante, por que dela depende a definição das etapas subseqüentes. O presente trabalho de conclusão de estágio tem como objetivo geral efetuar um diagnóstico relacionando as questões da qualidade e meio ambiente tendo com base as normas ISO 9001:2008 (qualidade) e ISO 14001:2004 (ambiental) na prática das atividades da empresa Kreateva Industrial Ltda. [...] objetivos específicos especificam o modo como se pretende atingir um objetivo geral, no caso da formulação de um plano ou sistema passam a ser claramente associados às etapas do plano e normalmente a literatura aponta indicações de fases ou etapas a cumprir. (ROESCH 2007, p. 94). Considerando o objetivo geral apresentado acima, definem-se os seguintes objetivos específicos: identificar os requisitos aplicáveis á empresa; descrever a situação atual da empresa em relação a implantação de requisitos voltados para a qualidade; e descrever a situação atual da empresa em relação aos requisitos voltados para o meio ambiente.

15 Aspectos metodológicos Esta seção do trabalho apresenta a metodologia referente ao desenvolvimento do trabalho, sendo subdividida pelos seguintes itens: caracterização da pesquisa; contexto e participantes da pesquisa; procedimentos e instrumentos de coleta de dados e tratamento e analise de dados. Segundo Roesch (1999, p. 125), o capítulo da metodologia descreve como o projeto será realizado. Neste ponto, é bom distinguir entre o delineamento da pesquisa e as técnicas de coleta e análise de dados a utilizar. A metodologia refere-se ao projeto de pesquisa que trata de diversos aspectos que contribuem para a formulação do trabalho de conclusão Caracterização da Pesquisa Serão apresentados os procedimentos de caracterização da pesquisa utilizados no presente trabalho. Na tipologia do trabalho foi realizado uma pesquisa diagnóstico. Conforme Roesch (2005, p. 72) a pesquisa diagnóstico apresenta um conjunto de técnicas e instrumentos que permite não só o diagnóstico como também a racionalização dos sistemas. É um conjunto de etapas e processos a serem vencidos ordenadamente, na investigação dos fatos ou na procura de uma verdade. O trabalho caracteriza o método com delineamento qualitativo. De acordo com Richardson (1999, p. 88), o método qualitativo o pesquisador obtém medições que apresentam maior validade interna, pois as observações não estruturadas permitem conhecer detalhes que os instrumentos estruturados não podem obter. Na tipologia da pesquisa foi utilizado o estudo exploratório e descritivo. Segundo Richardson (2007, p. 66), estudo exploratório é quando não se tem informações sobre determinado tema e se deseja conhecer o fenômeno, e estudo descritivo é quando se deseja descrever as características de um fenômeno. Para Mattar (1996), a pesquisa descritiva tem seu objetivo bem definido, com procedimentos formais, bem estruturados, que ajudam para a solução do problema. Visa prover para o pesquisador as características de grupos, estimar proporções de características e verificar relações entre variáveis.

16 Contexto e participantes da pesquisa A necessidade de se obter dados para a formatação e o resultado final da pesquisa, faz com que estabeleça e se defina onde esses dados são coletados, para se ter conhecimento do tamanho global e parcial que envolve a pesquisa. A população-alvo deste trabalho trata-se dos gerentes, coordenadores e administradores. Segundo Richardson (1999, p.46), a população é o conjunto de elementos que possuem determinadas características. Usualmente, fala-se de população a todos os freqüentadores de um determinado lugar. De acordo com Marconi e Lakatos (1990, p. 28), a amostra é uma parcela conveniente selecionada do universo pesquisado, é um subconjunto do universo. Quando se deseja colher informação sobre um ou mais aspectos de um grupo grande ou numeroso. A amostra para este trabalho constituiu-se pelo coordenador da qualidade e o gerente de produção. Desta forma a amostra apresenta-se como do tipo intencional. Segundo Marconi e Lakatos (1990, p. 47), o pesquisador está interessado na opinião de determinados elementos da população, mas não representativos da mesma. O pesquisador não se dirige a todos os funcionários, mais sim aos que mais lhe interessa diante de cargos ocupados ou prestígios social que exercem a função de líderes dentro da empresa. Esta etapa deixa claro quem são as pessoas envolvidas e fornecedoras de dados para a definição do contexto e os participantes para construção do trabalho de estágio Procedimentos e Instrumentos de coleta de dados Os dados coletados são de dois tipos: primários e secundários. Os dados primários são aqueles obtidos a partir da coleta efetuada na própria organização estudada. Ao passo que os dados secundários incluem coletas já efetuadas relevantes para o problema atual. De acordo com Mattar (1999, p. 48), dados primários são aqueles que não foram antes coletados, ainda de posse do pesquisador, e que são coletados com o propósito de atender as necessidades especificas da pesquisa em andamento. Para Mattar (1996, p. 48), dados secundários são aqueles que já foram coletados, tabulados, ordenados e às vezes até analisados, com o propósito de atender as necessidades da pesquisa em andamento que estão

17 17 catalogados a disposição de todos. Os dados secundários consistem em levantamentos bibliográficos, documentais e de pesquisas realizadas. Estes foram buscados nos relatórios de atividade e outras publicações junto à organização. Os dados primários foram coletados por meio de uma entrevista com o coordenador da qualidade e o gerente de produção, perguntando sobre as normas e os requisitos referentes a ISO 9001 e ISO que a empresa já possui. Utilizando um check-list dos requisitos das normas acima citadas, como roteiro de entrevista para o diagnóstico. Segundo La Rovere (2001 p.35) a lista de verificação chek-list é uma relação de perguntas que procura identificar a existência de conformidade ou não-conformidade na unidade auditada. O chek-list da norma da qualidade encontra-se em apêndice 1. A entrevista é um método flexível de obtenção de informações qualitativas sobre um projeto. Este método requer um bom planejamento prévio e habilidade do entrevistador para seguir um roteiro de questionamento, com possibilidades de introduzir variações que se fizerem necessárias durante sua aplicação. Segundo Marconi e Lakatos (1990, p.84), entrevista é um encontro entre duas pessoas, a fim de que uma delas obtenha informações a respeito de determinado assunto, mediante uma conversação de natureza profissional. É uma das principais técnicas usadas, pela interação que estabelece entre o entrevistado e o entrevistador. Na observação participante, foi feito visitas durante um mês por toda empresa, analisando seus serviços e produtos fabricados, para saber como anda a empresa em relação as normas da ISO se ela não está praticando nem uma ação desagradável para o meio ambiente. Para Mann (1970, p. 96), a observação participante é uma tentativa de colocar o observador e o observado do mesmo lado, tornando-se o observador um membro do grupo de molde a vivenciar o que eles vivenciam, esta técnica é caracterizada pelo papel e a postura que o investigador adota durante a observação, bem como o seu nível de participação e interação com o que observa. A pesquisa bibliográfica abrange toda a bibliografia sobre o tema abordado. Segundo Marconi e Lakatos ( 1990, p. 66), sua finalidade é colocar o pesquisador em contato direto com tudo que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado assunto. O pesquisador entra em contato com o que já se produziu a respeito do seu tema de pesquisa. Foi feito um levantamento de livros sobre as normas ambientais e sistema de gestão da qualidade para que o acadêmico compreendesse mais sobre o tema abordado no trabalho. Os procedimentos acima foram escolhidos para a prática da pesquisa sendo usados no procedimento de coleta de dados durante a prática do trabalho de conclusão na empresa Kreateva.

18 Tratamento e Análise de dados O passo seguinte é o tratamento e análise dos dados adquiridos que teve como finalidade a tabulação dos dados coletados. Para Gil (2007, p.165), tratamento consiste em uma técnica de investigação que através de uma descrição objetiva, sistemática do conteúdo manifesto das comunicações, tem por finalidade a interpretação destas mesmas comunicações. Com a análise o pesquisador entra com maior detalhes sobre os dados decorrentes do trabalho. Para Roesch (2005, p.149) sugere que os dados são submetidos à análise estatística com a ajuda de computadores, o restante volume de dados pode ser executado diretamente pelo pesquisador. Esta pesquisa analisou os dados coletados através da entrevistas e observação com o gerente de forma essencialmente qualitativa apresentando-os de forma estruturada com base de um chek-list das normas e requisitos da ISO 9001 e ISO Na seção 3.2 são apresentados em quadros, e analisando os resultados aos requisitos aplicáveis a empresa descrevendo sua situação atual em relação aos requisitos.

19 19 2 REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Neste são abordados os seguintes assuntos: Administração geral, áreas e funções do administrador, OSM ( Organizações Sistemas e Métodos), Qualidade, Gestão Ambiental, e Sistema de Gestão Integrado SGI. 2.1 Administração Geral A administração pode constituir a mais importante inovação do século XX e aquela que exerce maior influência diretamente sobre os jovens. Mas foi nos Estados Unidos que surgiu e abriram espaço em escolas dando o valor para que fosse estudado. Hoje, nesse mundo inconstante, a administração está em todos os lugares, no seu trabalho, na sua vida. Segundo Maximiano (2000, p.64), a administração surgiu com a independência de conhecimentos na Europa no século XVII, durante a Revolução Industrial. As organizações dependem das pessoas e estas dependem das organizações, cada organização é totalmente diferente de outra. [...] a administração é, por definição, uma ciência social aplicada, esse conceito inclui necessariamente, além da administração uma das ciências mais novas, a sociologia, a antropologia social, psicologia social e as ciências políticas entre outros. (CARAVANTES 1999, p.22). A Teoria Geral da Administração se propõe a desenvolver a habilidade conceitual, embora não deixe de lado as habilidades humanas e técnicas. Em outros termos, se propõe a desenvolver a capacidade de pensar, definir situações organizacionais complexas, diagnosticar e propor soluções. [...] a administração é desincumbência de tarefas, a administração é uma disciplina de estudo, mas é também gente. Cada realização da administração é a realização de um administrador, cada deficiência é deficiência de um administrador, são pessoas que administram não forças, nem fatos. É o descortino, a dedicação e a integridade dos administradores que determinam se existe administração ou desadiministração. (DRUCKER 1998, p.5).

20 Funções do Administrador Administração consiste em planejar, organizar, dirigir e controlar empresas públicas ou privadas. Tendo como objetivo maior produtividade e lucratividade. Para se chegar a isto, o administrador avalia os objetivos organizacionais e desenvolve as estratégias necessárias para alcançá-los. De acordo com Maximiano (2000, p.29), o processo de administrar é importante em qualquer escala de utilização de recursos, como pessoa, ou membro de uma família, seu dia-a-dia é cheio de decisões que tem conteúdo administrativo. No entanto, não tem apenas esta função teórica, ele é responsável pela implantação de tudo que planejou e, portanto, vai ser aquele que define os programas e métodos de trabalho, avaliando os resultados e corrigindo os setores e procedimentos que estiverem com problemas. Segundo Fayol, a função administrativa é uma função que se reparte e se distribui com outras funções essenciais, proporcionalmente entre a cabeça e os membros do corpo social da empresa. De acordo com Maximiano (2000, p.60), para Fayol a administração é uma atividade comum a todos os empreendimentos humanos (família, negócios, governo), que sempre exigem algum grau de planejamento, organização, comando, coordenação e controle. Para a melhor entendimento do que comporia essa função, ela foi dividida no que hoje denominamos processo administrativo, e que Fayol definiu como atos administrativos e dividiu-os em cinco: prever, organizar, comandar, coordenar e controlar. Prever definido como o ato de visualizar o futuro e traçar programas de ação, hoje é denominado planejamento. Ordenar - definido como o ato de compor a estrutura funcional da empresa, hoje é denominado do mesmo modo. Comandar - definido como o ato de orientar e dirigir o pessoal, hoje é denominado direção. Coordenar - ato de ligar, unir, harmonizar todos os esforços da empresa em torno de seu objetivo, é hoje denominado execução. Controlar - definido como o ato de verificar se as ações estão ocorrendo dentro das normas estabelecidas, é hoje denominado igualmente. Com isso entendeu-se que para cada função definida anteriormente estavam inseridos os cinco atos administrativos. Apesar de cada função necessitar de várias pessoas com capacidade específica pertinente a função, tais como técnica ou financeira, essas pessoas

21 21 deveriam também ser treinadas de maneira organizada para o desempenho da função administrativa. [...] pode-se analisar sistematicamente aquilo que o administrador faz. Pode-se aprender aquilo que o administrador deve ser capaz de fazer. Uma qualidade, porém, o administrador não pode adquirir, pois tem que trazê-la consigo. E essa não é genialidade: é o caráter. (DRUKER 1998, p.15). Como é função do administrador que a produtividade e os lucros sejam altos, ele também terá a função de fiscalizar a produção e, para isto, é necessário que fiscalize cada etapa do processo, controlando inclusive os equipamentos e materiais envolvidos na produção, para evitar desperdícios e prejuízos para a empresa. Segundo Maximiano (2000, p.26), administração significa ação, a administração é um processo de tomada de decisões e realizar ações que compreende quatro processos principais interligados: planejamento, organização, execução e controle. Para que tudo seja funcional, o administrador também faz um estudo do aproveitamento da mão-de-obra, atuando, inclusive, na admissão e contratação dos funcionários, estabelece as relações da empresa com contratados, tudo para garantir que o conjunto de fatores seja responsável pelo sucesso da empresa. [...] planejamento é o processo de definir objetivos, atividades e recursos. Organização é o processo de definir o trabalho a ser realizado e a responsabilidade pela realização. Execução é o processo de realizar atividades e utilizar recursos para atingir os objetivos. Controle é o processo de assegurar a realização dos objetivos e de identificar a necessidade de modificá-los. (MAXIMIANO 2000, p.27). Atividades na área financeira também fazem parte da administração e, em seu cotidiano, o administrador trabalha com elaboração e análise de relatórios e tabelas, além de enfrentar muitos desafios, principalmente, quando o trabalho diz respeito à reorganização e implantação de uma empresa ou ainda quando vai lançar um produto no mercado Administração de recursos humanos A administração de recursos humanos abrange o conjunto de técnicas e instrumentos que permitem às organizações atrair, manter e desenvolver os talentos humanos.

22 22 [...] os recursos humanos trazem o brilho da criatividade para a empresa. As pessoas planejam e produzem os produtos e serviços, controlam a qualidade, vendem os produtos, alocam recursos financeiros e estabelecem as estratégias e objetivos para a organização. Sem pessoas eficazes, é simplesmente impossível para qualquer empresa atingir seus objetivos. (MILKOVICH e BOUDREAU, 2000, p.19). São as pessoas que tomam decisões, que lideram o processo produtivo, que determinam o sucesso da organização e que precisam estar motivados para realizar suas tarefas. Mesmo a tecnologia que as empresas empregam é decorrente da criatividade das pessoas e de sua ação para simplificar ou melhorar as operações e os resultados das organizações. Portanto, para Chiavenato (1999, p.88) a motivação constitui um importante campo de conhecimento da natureza e da explicação do comportamento. Para compreender-se o comportamento das pessoas torna-se necessário conhecer sua motivação. Sendo assim, a principal tarefa do administrador é a de obter a constante motivação de sua equipe, visando alcançar os resultados desejados e planejados da organização Administração financeira Gitman (1997) considera que administrar as finanças de uma empresa, seja micro, pequena ou grande, envolve muitas funções diferentes. Para Maximiano (2000) essas funções afetam a escolha dos investimentos, envolvem o consumo de dinheiro para execução dos planos funcionais, exigem conhecimento quanto às fontes de financiamentos mais adequadas, quando forem necessárias, entre outras responsabilidades. Os recursos financeiros são, na maioria das empresas, um instrumento vital de sua continuidade. Pois, sem resultados positivos as empresas não podem reinvestir, aumentar seus estoques ou mesmo realizar a sua produção. A administração financeira tem uma relação estreita com a economia e contabilidade, assim como as áreas de recursos humanos, marketing, entre outras, pois é ela que disponibiliza subsídios para estas funcionarem (GITMAN, 1997). Sendo então uma forte integração entre todas as áreas da empresa junto com a de finanças, pois esta tem uma visão geral da organização.

23 Administração de Marketing Existem diversas definições para Marketing, mas que se assemelham, pois de uma forma geral tratam da visão social do Marketing, do seu objetivo de troca e a satisfação dos consumidores. [...] o papel do marketing, é identificar as necessidades não satisfeitas, de forma a colocar no mercado produtos ou serviços que, ao mesmo tempo, proporcionem satisfação aos consumidores, gerem resultados promissores aos acionistas e ajudem a melhorar a qualidade de vida da comunidade em geral. ( COBRA 1992, p. 29) O Marketing atualmente é uma peça fundamental nas organizações, que as deixa constantemente ligadas ao mercado, absorvendo informações que lhe permitem alcançar vantagem sobre os concorrentes. E Kotler (2000, p. 30) entende o marketing como um processo social por meio da qual as pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. Conforme Churchill (2000, p. 21) utilizam, para defini-lo, o conceito criado pela American Marketing Association (AMA), segundo o qual marketing é o processo de planejar e executar a concepção, estabelecimento de preços, promoção e distribuição de idéias, bens e serviços a fim de criar trocas que satisfaçam metas e individuais e organizacionais. Em uma definição que abrange um contexto mais global, Las Casas (1997, p.26) define o marketing como a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores. Diante destas definições, pode ser destacado que a função do Administrador de Marketing é buscar as informações necessárias, tanto dentro do ambiente interno quanto no ambiente externo, para desenvolver estratégias que foquem nos consumidores e usuários da empresa. Com a grande quantidade de informações que os meios de comunicações estão atualmente oferecendo ao mercado, o Administrador de Marketing precisa ser mais flexível, criativo e cada vez mais rápido para tomar decisões e interagir com os ambientes em que esta atuando.

24 Organização, Sistemas e Métodos No passado, o componente estrutural típico da Escola Clássica era o mais importante, do qual estudos de Organização, Sistemas e Métodos mais se valiam para a consecução dos objetivos de racionalização e estruturação. [...] no passado não era exigido ao analista de O&M, depois OSM, o conhecimento dos objetivos, das metas da organização. Bastava conhecer a tecnologia que terminaria por causar mudanças em qualquer segmento da empresa, mesmo que ele, analista, não fosse conhecedor dos grandes objetivos. Ele mesmo não considerava fundamental conhecer os fins, pois era detentor dos meios, ou seja, da tecnologia tradicional de OSM. (ARAUJO 2001, p.16). Dessa forma, a mudança organizacional tinha origem na análise estrutural. Essa era a maneira de OSM (antes O&M) atuar na organização: excessiva relevância para o componente estrutural e, praticamente, pouco envolvimento com relação aos componentes tecnológicos, isso é, com o ferramental de OSM, estratégico política de sobrevivência e cuidados com as demandas ambientais e comportamental. [...] o termo organização freqüentemente tem sido empregado como sinônimo de arrumação, ordenação, eficiência, etc. A organização deve ser entendida não apenas como quadro estrutural, mas também como uma cultura que todas devem praticar de melhor forma possível. (LERNER 1992, p.13). Da mesma forma cabe ao gerente, qualquer gerente, conhecer com certo grau de profundidade as demais gerências da empresa. De acordo com Bio (1985), a função do analista de OSM é conseguir a eficiência e eficácia da estrutura através da aplicação de técnicas cientificas de redução de tempo esforço e custo. Em outras palavras, o gerente, qualquer que seja a sua gerência, deve estar em condições de discutir ações, metas, estratégias das demais funções organizacionais. A tecnologia de OSM, ainda que tradicional, é parte integrante dessa nova roupagem dos profissionais de alto nível, gerentes incluídos. Temos como exemplos: determinado estudo pode exigir do gerente a percepção do meio ambiente onde a organização atua, exigindo, em conseqüência, conhecimentos teóricos para a transformação e para uso na organização de forma prática pelos executores do trabalho. Manuais, fluxogramas, gráficos de toda a sorte podem ser pouco ou até irrelevantes para esse estudo.

25 25 [...] a função básica de organização é o estudo cuidadoso da estrutura organizacional da empresa para que possa entender as necessidades reais e os objetivos estabelecidos de forma integrada com a organização informal e a nova estrutura de programas participativos renovadores e inovadores (LERNER 1992, p.13). É importante ser detentor de tais técnicas, pois algumas das modernas ferramentas incorporam boa parte dos atributos típicos, tradicionais da antiga especialização (O&M), embora sua utilização isolada possa trazer resultados pouco expressivos. Segundo Bio (1985), é bom lembrar que os recursos, por sua definição, e mesmo na prática, são limitados, seja de pessoas, tempo, materiais, sistemas, processamento, produção e vendas. Acredita-se que uma empresa terá uma estrutura organizacional de qualidade se os seus processos estiverem mapeados com objetividade, visando atender aos requisitos de seus clientes, independente do modelo organizacional que estiver adotando. 2.2 Normas para a Gestão da Qualidade e Ambiental ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardizatien), com sede em Genebra, Suiça, e que cuida da normalização (ou normatização) a nível mundial. Para Cerqueira (2006, p.174), em julho de 1994 o comitê técnico 176 da ISO aprovou a primeira revisão dessas normas, passando a se referir à família ISO 9000, englobando além da série 9000, a série relativa a auditoria, e a norma ISO 8402 relativa á terminologia. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas (existem normas, por exemplo, para classificação de hotéis, café, usinas nuclerares, etc). A ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas para Gestão e Garantia da Qualidade nas empresas. Ter um certificado ISO 9000 significa que uma empresa tem um sistema gerencial voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma das normas da série. Não há obrigatoriedade para se ter a ISO As normas foram criadas para que as empresas as adotem de forma voluntária. O que acontece é que muitas empresas passaram a exigir de seus fornecedores a implantação da ISO, como forma de reduzir seus custos de inspeção (teoricamente se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, você não precisa ficar

26 26 inspecionando os produtos que você adquire dele). Este fato, no início aconteceu principalmente, com as estatais Petrobrás, Eletrobrás, Telebrás, etc, e acabou se estendendo às grandes empresas. De acordo com Cerqueira (2006, p.176), o domínio do pleno conteúdo da norma e o conhecimento detalhado de seus requisitos só virão com suas aplicação e seu uso contínuo. Quanto mais utilizarmos a norma, mais aprendemos sobre ela. Hoje, qualquer empresa que fornece a uma outra grande empresa, é solicitada a ter a ISO Outras implantam a ISO porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus custos internos, esse é o grande objetivo. A Norma NBR ISO 9001:2008 compõe a denominada família de normas da qualidade. Esse conjunto refere-se à qualidade, em seus diversos aspectos e aplicações, sendo a ISO 9001:2008 a que trata dos sistemas de gestão da qualidade requisitos. A aplicação de uma norma ISO 9000 implica a compreensão da organização de que sua gestão, deverá ser feita com base em políticas de qualidade, foco no cliente, planejamento de atividades, documentação de processos, monitoramento e melhorias contínuas. De acordo com Carpinetti (2007, p.14), uma característica importante do sistema da qualidade da série ISO 9000 é que ele é genérico o suficiente para que seja aplicável a todas as organizações, independentemente do setor de atuação ou porte da organização. Especificamente em relação à ISO 9001:2008, essa norma promove a adoção de uma abordagem de processo para o desenvolvimento, implementação e melhoria da eficácia de um sistema de gestão da qualidade para aumentar a satisfação do cliente pelo atendimento. A ISO 9001:2008 está focalizada na eficácia do sistema de gestão da qualidade para que requisitos do cliente sejam conhecidos e atendidos. Assim, as etapas do planejamento, de acordo com a metodologia PDCA (Plan / Do / Check / Act) planejar, realizar, verificar, agir, constituem um instrumento gerencial importante para que o processo se realize em conformidade com requisitos identificados para clientes/usuários e paras produtos/serviço. De acordo com Cerqueira (2006, p.16), as ações preditivas são aquelas que uma organização adota para se antecipar as circunstâncias futuras que demonstram, pela análise das tendências, estar na iminência de ocorrer. A norma deve ser entendida como um roteiro, em nível macro, para que o sistema de gestão da qualidade seja implantado e mantido. Pela sua estrutura, estão definidos as etapas e conteúdos que as organizações devem identificar, estudar, documentar, avaliar e realizar, para o processo selecionado. A ISO 9001:2008 considera a organização como um todo integrado em processos que se complementam, para fazer com que o escopo que está sendo certificado funcione de modo harmônico e complementar. De acordo com Carpinetti (2007, p.74), todos insumos

27 27 são identificados e denominados fornecedores, analisados de acordo com critérios negociados entre as partes, e o treinamento dos recursos humanos constitui outro aspecto fundamental para a qualidade dos trabalhos. Procedimentos são monitorados e avaliados criticamente para que o cliente somente seja atendido em conformidade com requisitos estabelecidos e registrados. Para a obtenção e manutenção do certificado ISO a organização tem que se submeter à auditoria periódica, realizada por uma empresa certificadora, credenciada e reconhecida tanto pelo INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade industrial), no caso do Brasil, quanto por outros organismos internacionais. Nesta auditoria são verificados os cumprimentos de requisitos como: cumprimento da legislação ambiental; diagnóstico atualizado dos aspectos e impactos ambientais de suas atividades; procedimentos padrão e planos de ação para eliminar ou diminuir os impactos ambientais;e pessoal devidamente treinado e qualificado; entre outros. A norma tem como foco a melhoria contínua, onde a implantação do SGA ISO segue a metodologia PDCA (Plan, Do, Check, Act), que em português podemos traduzir por Planejar, Implementar, Verificar e Analisar criticamente. De acordo com Carpinetti, (2007, p24), esses requisitos colocam em prática os princípios de liderança, envolvimento e melhoria contínua dos recursos humanos, de infra-estrutura e ambiente de trabalho. É observado que o Sistema de Gestão Ambiental ISO apóia-se num ciclo de melhoria contínua, que contém as cinco partes: Política Ambiental, Planejamento, Implementação e Operação, Verificação e Ação Corretiva e Análise crítica pela administração. [...] esse elemento também trata de outros requisitos voluntários ou negociados com os quais a organização se comprometeu, tais como códigos de indústrias e associações de prática ou princípios e quaisquer acordos da segunda ou terceira parte relativos às questões ambientais. Deve também haver um procedimento para identificar, manter e oferecer acesso a esses outros compromissos. Esse elemento também oferece a base para usar a ISO como um sistema de gestão baseada na conformidade. Qualquer compensação reguladora baseada no SGA da ISO irá analisar esse elemento muito de perto (HARRINGTON 2001, p.45 ). A organização deve assegurar que os aspectos relacionados a estes impactos significativos sejam considerados na definição de seus objetivos ambientais. Esse elemento apóia o compromisso político com a conformidade legal. Pretende assegurar que este

28 28 compromisso é confirmado por um conhecimento profundo de todas as regulamentações aplicáveis, que este conhecimento e informações chegam às pessoas que deles precisam para realizar seus trabalhos, e que este conhecimento não é estático que existe um procedimento para acompanhar as mudanças, manter-se atualizado, e antecipar novas regras. Para Harrington (2001, p. 45), a organização deve manter estas informações atualizadas, deve estabelecer e manter um procedimento para identificar e ter acesso à legislação e outros requisitos por ela apoiados, ou aplicáveis aos aspectos ambientais de suas atividades, produtos ou serviços. O procedimento deve permitir identificação, acesso e comunicação de todas as informações necessárias no momento certo, mas esta informação não tem que estar num só lugar num mesmo momento. Essa flexibilidade facilita muito o uso de bases de dados reguladoras on-line e outros serviços reguladores de informações. 2.3 Sistema de Gestão da Qualidade ( SGQ ) O Sistema de Gestão da Qualidade é um sistema que leva a organização a analisar requisitos e criar processos que tornem possível a obtenção de produtos aceitáveis por seus clientes e a manter o controle destes processos. O sistema de gestão pode fornecer estrutura para melhoria contínua com objetivo de aumentar a probabilidade de ampliar a satisfação de clientes ou partes interessadas. Segundo Carpinetti (2007, p.14) uma característica importante do sistema da qualidade da serie ISO 9001 é que ele é genérico o suficiente para que seja aplicável em todas as organizações, independente do setor de atuação ou porte dela. O controle de procedimentos envolve uma visão sistemática da organização, é o que chamam de abordagem de processo, as atividades utilizam recursos para transformar insumos em produtos. O SGQ é baseado em normas, que especificam procedimentos para atingir a gestão da qualidade efetiva. Cabe, portanto, ao SGQ organizar, documentar e buscar melhoria contínua. A palavra chave é controle, e não há controle sem informação. Para Carpinetti (2007, p. 66) o sistema da qualidade tem por objetivo principal garantir que os processos de realização do produto atendam aos requisitos dos clientes, com máxima eficácia e eficiência. No entanto, padrões terão de ser estabelecidos para atividades de apoio, como contratação de

29 29 pessoal, treinamento, compras de matérias primas, organização interna, gestão de recursos de tecnologias, assim como também gestão de informação da organização. Em um sistema de gestão da qualidade é crucial que todos procedimentos, normas e especificações sejam documentados (documentos da qualidade) e que todo resultado de processo de trabalho sejam registrados em documentos (registros). Portanto, trabalhar com SGQ é trabalhar com Gestão de Informação. Para que um SGQ funcione a contento, deve-se considerar o planejamento, a implantação, a auditoria e manutenção de um sistema de gerenciamento de informação. Segundo Carpinetti (2007, p.44) o controle de documento é importante, pois é preciso garantir que os documentos em circulação sejam mantidos em condições de serem recuperados para consulta, na medida da necessidade. O objetivo é tornar tais informações disponíveis e inteligíveis, tão logo que solicitadas e disseminadas a pessoas e sistemas autorizados. Os resultados que se pode obter com a implantação de um sistema de gestão da qualidade são: Aumento de satisfação do cliente. Trabalhar no interior da empresa mais eficiente. Aumento de produtividade. Maior lucros. Redução dos custos. Melhor qualidade nos produtos acabados. A qualidade de um produto é, portanto, uma conseqüência da forma como a sociedade está organizada. 2.4 Sistema de Gestão Ambiental ( SGA ) A questão ambiental é uma realidade que chegou definitivamente às empresas. Deixou de ser um assunto de ambientalistas para se converter em SGA (Sistema de Gestão Ambiental), e não se trata de um tardio despertar de consciência ecológica dos empresários e gerentes, mas uma estratégia de negócio.

30 30 [...] a organização deve estabelecer e manter um procedimento para identificar os aspectos ambientais de suas atividades, produtos ou serviços que possam por ela ser controlados e sobre os quais se presume que ela tenha influência, a fim de determinar aqueles que tenham ou possam ter impactos significativos sobre o meio ambiente (HARRINGTON 2001, p. 49). Com isso, a empresa ecológica estará se antecipando às auditorias ambientais públicas além de promover a redução de custos e riscos com a melhoria de processos e a racionalização de consumo de matérias-primas, diminuição do consumo de energia e água e redução de riscos de multas e responsabilização por danos ambientais. A solução para esse caso é investir em programas de conscientização e sensibilização dos funcionários para as políticas da empresa, especialmente a ambiental, já que consciência ambiental não se dá por portaria ou de cima para baixo, mas de dentro para fora. Logo, a preocupação com o meio ambiente pode se transformar rapidamente em boas oportunidades para melhorar a competitividade das organizações. Segundo Reis (1996, p. 55), os objetivos deverão ser específicos e as metas, sempre que possível, deverão ser mensuráveis e, quando apropriado, considerar medidas preventivas. É essa mudança de mentalidade e uma nova visão estratégica da relação entre o setor produtivo e o meio ambiente que estão levando muitas empresas a adotar políticas e programas estruturados com o objetivo de reduzir os impactos ambientais e contribuir para o desenvolvimento sustentável. Neste sentido não basta implantar uma boa Política Ambiental ou obter a ISO 14001; é preciso antes estimular e sensibilizar os funcionários, prestadores de serviços e fornecedores a desejarem ecologizar o trabalho, não por que a direção da empresa quer ou determinou, mas por que a adoção de princípios ambientais pode ser uma oportunidade para que os trabalhadores possam dar uma contribuição concreta, em seu próprio ambiente de trabalho. Mais que uma exigência da direção, portanto, é uma oportunidade da qual trabalhadores poderão se orgulhar junto a sua família e à comunidade, ao se revelarem resultados positivos do trabalho ambiental desenvolvido na empresa. [...] a criação e o uso de um programa é um elemento essencial para a implantação bem-sucedida de um Sistema de Gestão Ambiental. O programa deverá descrever de que forma as metas da organização serão alcançadas, incluindo o cronograma e o pessoal responsável pela implantação da sua política ambiental. O programa deverá ser subdividido para abordar elementos específicos das operações da organização, devendo incluir uma revisão ambiental para as novas atividades (REIS 1996, p.55).