Planejamento de uma pesquisa de opinião para determinar o nível de satisfação dos usuários do transporte rodoviário interestadual de passageiros

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1 1 Planejamento de uma pesquisa de opinião para determinar o nível de satisfação dos usuários do transporte rodoviário interestadual de passageiros 1. Reconhecimento e formulação do problema João Rodrigo Mattos Gláucia Michel de Oliva João Fortini Albano Uma das principais transformações que vem ocorrendo na economia mundial é o contínuo crescimento da indústria da prestação de serviços. Observa-se que os principais agentes motivadores do setor dos serviços são o crescimento das populações, a introdução de novas tecnologias e o aumento da qualidade de vida, particularmente nos países em desenvolvimento. O crescimento deste setor pode ser avaliado pelo aumento da quantidade, variedade e diversidade de benefícios intangíveis proporcionados aos consumidores. O nível da prestação de serviços está aumentando com as maiores exigências e sofisticação dos clientes. Em resposta a estas mudanças, muitas pesquisas têm sido direcionadas ao estudo e classificação destas atividades com a finalidade de proporcionar um melhor entendimento das características diferenciadoras que possam colaborar com os gestores na definição de estratégias competitivas mais adequadas. Atualmente, as empresas aceitam que podem competir de modo mais eficaz, distinguindo-se pela qualidade dos serviços e pela maior satisfação de seus consumidores. A satisfação do cliente em relação a um serviço prestado é influenciada significativamente pela avaliação que ele faz de suas características (TINOCO, 2006). Este diferencial competitivo em função da qualidade e satisfação proporcionadas aos usuários está cada vez mais evidenciado na área de transportes. Segundo Ortúzar e Willumsen (1990), além dos fatores quantitativos, também podem influenciar na escolha da modalidade de transporte ou de empresas fornecedoras de serviços similares, variáveis de avaliação mais subjetiva e com maior dificuldade de mensuração tais como: conforto, conveniência, confiabilidade, regularidade, proteção e segurança. Por estes motivos, é fundamental que as empresas prestadoras de serviços aproximem-se de seus clientes para conhecer suas necessidades, expectativas e identificar os atributos mais importantes dos serviços oferecidos. Assim, consciente da utilidade e necessidade desta avaliação, o Laboratório de Sistemas de Transportes (LASTRAN) do Departamento de Engenharia de Produção e Transportes (DEPROT) da Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) está propondo o desenvolvimento de uma pesquisa de opinião para avaliar o nível de satisfação dos usuários do transporte rodoviário interestadual de passageiros entre Porto Alegre e Florianópolis. A pesquisa proposta enquadra-se como contrapartida da UFRGS, de acordo com obrigação contratual estabelecida no Convênio assinado com a Agência Nacional

2 2 de Transportes Terrestres (ANTT), conforme Cláusula primeira item b do Convênio de Cooperação Técnico-Administativa para a implantação do Plano de Ação de Fiscalização nos serviços de transporte de passageiros. O público alvo da pesquisa será constituído por usuários dos serviços prestados pelas empresas de transporte coletivo entre os extremos referidos, sendo que a amostra a ser consultada estará constituída por passageiros que se deslocam entre os destinos de Porto Alegre e Florianópolis. Os objetivos principais da pesquisa são identificar quais os parâmetros de qualidade que os passageiros mais valorizam e mensurar o nível de satisfação dos mesmos com relação aos serviços prestados pelas empresas que operam linhas de ônibus entre destinos estabelecidos. O trabalho proposto viabiliza também a obtenção de uma série de dados, informações objetivas e desdobramentos, a saber: Proporcionar à ANTT um instrumento auxiliar na gestão e fiscalização das concessões do transporte coletivo interestadual; Servir como piloto cujo método pode ser adotado em futuras pesquisas de satisfação e opinião no setor; Definir um perfil do passageiro das linhas pesquisadas; Desvendar os motivos de escolha entre uma determinada empresa em detrimento da outra; Identificar os pontos fortes e fracos de cada empresa; Incentivar uma competitividade sadia entre os prestadores de serviços das linhas monitoradas. 2. Planejamento da pesquisa Inicialmente, deverão ser pesquisadas publicações sobre o tema, trabalhos similares existentes, textos e reportagens em jornais, revistas e internet que possam conter informações importantes sobre a pesquisa a ser realizada. Como se pretende levantar o nível de satisfação dos usuários dos serviços prestados por empresas de transporte coletivo serão pesquisados dados coletados no passado e informações sobre a população de usuários disponíveis em bancos de dados ou registros das empresas pesquisadas. Também serão verificados como fontes secundárias de dados os registros de ocorrências ou reclamações coletados e anotados pelo Programa de Monitoramento do Transporte Rodoviário Interestadual de Passageiros em Porto Alegre. Os dados brutos inexistentes serão coletados por acesso direto aos passageiros das linhas pesquisadas, constituindo a principal fonte primária de informação. Com relação à técnica de coleta de dados, será adotado o procedimento de entrevistas individuais (RIBEIRO e MILAN, 2004), de acordo com as seguintes situações: para o levantamento da importância dos quesitos de satisfação será aplicado um questionário prévio (similar ao aberto) onde os entrevistados indicam quais os itens de satisfação do usuário que julgam mais importantes nas viagens de ônibus entre

3 3 Porto Alegre e Florianópolis. As entrevistas pessoais serão realizadas durante o tempo de espera no início e fim das viagens. As respostas às questões objetivas para medir a satisfação do usuário serão obtidas através de um questionário fechado que, a princípio, será aplicado no momento de desembarque do passageiro. Também será avaliada a distribuição de questionários no momento de embarque, respondidos durante a viagem e recolhidos por um auxiliar de pesquisa ao final da mesma. A população alvo da presente pesquisa, são os passageiros do transporte coletivo das linhas de ônibus entre Porto Alegre e Florianópolis que utilizam as empresas permissionárias entre os destinos definidos. Definiu-se a estratificação da amostra e o cálculo do número de questionários por estrato de acordo com Ribeiro et al (2001). Assim, partindo-se dos objetivos da pesquisa definiu-se que a estratificação da população será constituída por: passageiros das empresas que operam o transporte coletivo rodoviário entre Porto Alegre e Florianópolis e passageiros de linhas com diferentes tipos de serviços oferecidos pelas empresas. Definição das empresas: o transporte rodoviário de passageiros entre Porto Alegre e Florianópolis é executado pelos seguintes permissionários: Empresa Santo Anjo da Guarda Ltda. e Empresa União Cascavel de Transportes de Turismo Ltda. (EUCATUR). Definição do tipo de serviço: os diferentes serviços oferecidos aos usuários, de acordo com a ANTT (2007), são os seguintes: Linha Básica: utiliza veículo convencional e pára em localidade(s) intermediária(s) para operações de embarque e desembargue de passageiros. Tarifa com menor valor e tempo de viagem maior; Linha Direta: utiliza veículo convencional e pára somente em ponto de parada para alimentação e descanso da tripulação. Não há embarque e desembarque de novos passageiros durante o percurso. Tarifa de valor médio e tempo de viagem menor; Linha Seletiva: utiliza veículo executivo ou misto (executivo na parte superior e leito na inferior), realiza somente uma parada para alimentação e descanso da tripulação. Não há operações de embarque e desembarque de novos passageiros durante o percurso. Trata-se de um serviço diferenciado com serviço de bordo e veículos mais confortáveis. Tarifa de valor maior e tempo de viagem menor. Tabela 1 Prefixos das linhas integrantes da pesquisa Estratos Eucatur Santo Anjo Linha Básica e Linha Direta Linha Seletiva e e Fonte: ANTT (2007) Os prefixos apresentados na Tabela 1 referem-se aos códigos de prefixação de linhas adotados pela ANTT. Cada prefixo apresenta uma estrutura com 8 algarismos. Os dois primeiros números do código indicam a jurisdição da empresa. No caso

4 4 pesquisado, como ambas as permissionárias são do Estado de Santa Catarina, os prefixos começam por 16. As quatro posições intermediárias indicam o número seqüencial da linha: a Eucatur é 0079 e a empresa Santo Anjo é Os dois últimos dígitos do prefixo combinam-se: a penúltima posição indica o tipo de ônibus e a última indica o tipo de serviço. Assim, a linha com final 00 refere-se a um ônibus convencional que presta o serviço de linha básica; as linhas com final 01 e 02 utilizam ônibus convencionais que prestam um serviço diferenciado (direto e semi-direto, respectivamente); o prefixo com final 61 refere-se a um veículo executivo com serviço diferenciado (direto), e por derradeiro, o terminado com os algarismos 91 utiliza veículo coletivo do tipo misto também com serviço diferenciado. Para o cálculo do tamanho da amostra, o método utilizado está baseado em conceitos estatísticos recomendados por Ribeiro et al (2001). O método adotado visa coletar uma quantidade suficiente de formulários que tenha uma significância estatística, porém procura minimizar recursos físicos e financeiros. A Tabela 2 apresenta as variáveis de estratificação: empresas e tipo de serviço (linhas) e o número de classes para cada uma dessas variáveis. Tabelas 2 Variáveis de estratificação e número de Classes Empresa Tipo de Serviço Santo Anjo e Eucatur Linha Básica, Direta e Seletiva 2 Classes 3 Classes O número total de estratos é obtido pelo produto do número de classes de cada variável de estratificação, portanto tem-se um total de: 2 x 3 = 6 estratos. Neste caso, com apenas duas variáveis de estratificação, o número de combinações que podem ser feitas entre as classes de duas variáveis (agrupamentos) é igual ao número de estratos. Desta forma, os agrupamentos são as combinações possíveis entre as variáveis Empresa e Tipo de Serviço. No cálculo do número de questionários por agrupamento utiliza-se a fórmula apresentada a seguir (Ribeiro et al, 2001): 2 CV n = z α / 2 (1) 2 ER Adotando-se um nível de significância moderado com α = 0,05 e Z α/2 = 1,96, coeficiente de Variação (CV) de 10% e um erro relativo admissível (ER) de 5% obtém-se o número de questionários por agrupamento. No caso, n será 15,4 questionários. Após, calcula-se o número total de questionários e o número médio de questionários por estrato. Por definição, o total de questionários é o produto entre o número de questionários por agrupamento e o número de agrupamentos, enquanto que 2

5 5 o número médio de questionários por estrato é a razão entre o total de questionários e o número de estratos. Portanto: Total de questionários: TQ = 15,4 x 6 = 92,4 questionários. Número médio de questionários por estrato: 92,4/6 = 15,4 questionários. A distribuição dos questionários ao longo dos diversos estratos será proporcional ao tamanho de cada um deles. Para determinação da quantidade de passageiros transportados por um determinado tipo serviço de cada uma das empresas, recorreu-se a fonte de dados do Anuário Estatístico elaborado pela ANTT (2006) relativo ao monitoramento rodoviário coletivo interestadual do ano de 2005, conforme Tabela 3. Tabela 3 Número total de passageiros transportados em 2005 Empresas Serviços Linha Básica Linha Direta Linha Seletiva Eucatur (57,2%) (10,4%) (32,4%) Santo Anjo (54,1%) (7,2%) (38,7%) Fonte: ANTT (2006) Dessa forma, o cálculo do número de questionários por estrato é dado por: nq npi = TQ (2) np i i Onde: nq i é o número de questionários a serem aplicados no estrato i; np i é o tamanho da população pertencente ao estrato i (Tabela 3); TQ é o número total de questionários a serem aplicados, conforme calculado anteriormente. A Tabela 4 apresenta o número de questionários calculados para aplicação em cada tipo de prestação de serviço e sua respectiva empresa. Tabela 4 Número de questionários por modalidade de serviço e empresa. Empresas Tipo de Serviço Linha Base Linha Direta Linha Seletiva Eucatur Santo Anjo Como a quantidade de questionários por estrato é pequena e a projeção de custos para aplicação do questionário indica um baixo valor, e considerando as facilidades de distribuição, aplicação e recolhimento, decidiu-se adotar a quantidade de 30 questionários por estrato. Desta forma, sob o ponto de vista estatístico, obtêm-se comparações mais fortes e erro mínimo menor que o erro admissível estabelecido anteriormente. Além do mais, o tratamento estatístico de amostras de trinta ou mais unidades aproxima-se da distribuição normal.

6 6 Para obtenção de inferências, como nota geral dos serviços analisados ou por empresa, serão utilizados os pesos (proporcionalidade) apresentados na Tabela Coleta de dados 3.1. Questionário Prévio Com relação à programação e montagem dos instrumentos de coleta de dados, decidiu-se inicialmente considerar os quesitos de satisfação utilizados na Pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços das empresas de transporte terrestre, contratada pela ANTT e executada pela empresa DATAMÉTRICA Consultoria (ANTT, 2005). Em seqüência, optou-se por executar um levantamento da importância que o usuário dá aos quesitos considerados. Elaborou-se então um Questionário Prévio conforme modelo apresentado adiante, onde os usuários dos serviços deveriam indicar 3 itens de satisfação considerados mais importantes nas viagens rodoviárias entre Porto Alegre e Florianópolis. Foram aplicados 60 questionários direcionando-se 30 para cada empresa permissionária, dentre os quais 10 para cada tipo de serviço considerado na pesquisa. O Questionário Prévio foi testado no âmbito de professores, alunos e especialistas do Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção da UFRGS, sofrendo os ajustes decorrentes das colaborações. Programou-se que a coleta de dados para preenchimento do Questionário Prévio será executada por bolsistas do Convênio nas operações de embarque e desembarque na rodoviária de Porto Alegre Aplicação do questionário prévio e resultados obtidos Com o Questionário Prévio consolidado, desenvolveu-se um rápido treinamento com os auxiliares de pesquisa visando à aplicação do instrumento de coleta de dados. Após comunicação ao pessoal da ANTT e empresas permissionárias na rodoviária de Porto Alegre desencadeou-se a coleta de dados entre os dias 18 e 21 de abril de Obteve-se tanto da ANTT como das empresas todo apoio e colaboração para a aplicação do Questionário Prévio. Os 60 questionários foram preenchidos e os resultados das indicações dos usuários tabuladas. Apresenta-se na Tabela 5 e na Figura 1 uma visualização ordenada dos totais das indicações dos itens de satisfação mais importantes segundo o critério dos passageiros. Optou-se por considerar relevantes para continuidade da pesquisa de satisfação dos usuários, apenas os itens que receberam no mínimo 25% das possíveis indicações. Assim, para elaboração do questionário fechado, serão avaliados os itens considerados mais importantes segundo o ranking estabelecido pelos usuários: conforto, segurança na condução do veículo, conservação do veículo, atendimento ao passageiro e limpeza do veículo.

7 7 Pesquisa de satisfação do usuário Questionário Prévio Levantamento da importância dos quesitos de satisfação do passageiro Senhor passageiro, a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) em convênio com a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) está realizando uma pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços prestados por empresas de ônibus entre Porto Alegre e Florianópolis. Sua opinião vai ajudar a melhorar a qualidade dos serviços prestados. Obrigado pela colaboração! Com relação aos serviços prestados pelas empresas permissionárias de ônibus, leia e assinale com um x os três itens que o Senhor(a) considera mais importantes. ( ) Conforto do ônibus (poltronas, ar condicionado, suspensão, espaço); ( ) Estado de conservação dos veículos (condições mecânicas, pneus, pintura); ( ) Freqüência de viagens (número de horários disponíveis); ( ) Limpeza dos ônibus (externa, piso, paredes, bancos, banheiros); ( ) Pontos de paradas (atendimento, conforto, segurança, limpeza, qualidade dos alimentos, preços); ( ) Pontualidade (respeito aos horários de saída e chegada); ( ) Rapidez na solução de problemas na estrada (tempo de espera, apoio); ( ) Segurança na condução do ônibus (motorista competente, confiança no motorista, direção defensiva); ( ) Serviço de atendimento ao passageiro (informações, reclamações, facilidades na compra e troca de passagens, formas de pagamento, cuidados com as bagagens, educação e cortesia dos funcionários da empresa). ( ) Outro. Qual?...

8 8 Tabela 5 Resultado das indicações dos itens de satisfação considerados importantes Quesito de satisfação Total Conforto 43 Segurança na condução 41 Conservação do veículo 24 Atendimento ao passageiro 16 Limpeza 15 Pontualidade 12 Freqüência de viagens 11 Solução de problemas na estrada 10 Pontos de paradas 8 Outros 0 Levantamento da importância dos quesitos de satisfação Conforto 43,0 Segurança na condução 41,0 Quesitos de satisfação Conservação veículo Atendimento passageiro Limpeza Pontualidade Freqüência viagens Solução problemas estrada Pontos paradas 16,0 15,0 12,0 11,0 10,0 8,0 24,0 Outros 0, Freqüência de indicações Figura 1 Gráfico de barras com as indicações dos itens de satisfação

9 Questionário Fechado Uma entrevista é um meio de levar os partícipes de um sistema a dizer o que pensam, o que viveram ou vivem e o que observam ou testemunham. Este depoimento é colhido através de um questionário que fornece material para tratamento e análise dos dados e informações. Buscando-se atender aos objetivos da pesquisa e com base nos dados e informações colhidas através do Questionário Prévio e em indicações apresentadas por Ribeiro et al (2001), construiu-se um modelo para o Questionário Fechado (QF). Os critérios para formatação do QF foram os seguintes: abranger os quesitos de satisfação dos passageiros selecionados no item 3.2; ser claro; simples; curto (cujo conteúdo não pode exceder o tamanho de uma folha A4 frente e verso); rapidamente entendido pelo entrevistado e que viabilize entrevistas de no máximo 5 minutos de duração. Planejou-se construir o QF com quatro blocos de questões a serem levantadas: perfil do passageiro; questões gerais; grau de satisfação e, dados anotados pelo entrevistador. Decidiu-se utilizar nesta pesquisa a Escala de Likert (Amaro et al, 2005) que permite medir a opinião do inquirido, a qual é dada por seu posicionamento face ao título da variável questionada. Apresenta-se cinco proposições das quais apenas uma pode ser selecionada, sendo estas: Tabela 6 Graus ou níveis de satisfação Resposta Valor atribuído Nenhuma -2 Pouca -1 Média 0 Grande 1 Muito Grande 2 Assim, com base nos critérios e pressupostos estabelecidos, definiu-se o modelo de QF apresentado adiante. O Questionário Fechado também foi submetido a um teste piloto com apreciação crítica do pessoal especializado do Programa de Pós Graduação em Engenharia de Produção da UFRGS, acolhendo-se as inserções julgadas convenientes. Programou-se para o início da aplicação do QF que os entrevistadores deveriam oferecer ao entrevistado todos os esclarecimentos quanto aos objetivos da pesquisa; assegurar a confidencialidade do entrevistado e suas respostas; ressaltar a necessidade da colaboração do entrevistado sem tolhimento de qualquer ordem e, por último, criar, na medida do possível, um ambiente agradável e cordial para a realização da entrevista.

10 10 Pesquisa de satisfação do usuário Questionário Fechado Senhor passageiro, a Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) em convênio com a Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) está realizando uma pesquisa de satisfação dos usuários dos serviços prestados por empresas de ônibus entre Porto Alegre e Florianópolis. Sua opinião vai ajudar a melhorar a qualidade dos serviços prestados. Obrigado pela colaboração! Assinale com um x o caso em que o Sr(a) se enquadra: Perfil do passageiro Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino Qual a sua escolaridade? ( ) Ensino Fundamental ( ) Ensino Médio ( ) Ensino Superior Qual a sua idade? ( ) Menos de 25 anos ( ) Acima de 55 anos ( ) Entre 26 e 55 anos ( ) Não gostaria de responder Qual a renda mensal estimada da sua família? (incluindo salários, aposentadorias e rendas informais de todas as pessoas da sua casa). ( ) Até R$ 1.000,00 ( ) Acima de R$ ( ) Entre R$ 1.000,00 e R$ 3.500,00 ( ) Não gostaria de responder Questões gerais: Como o Sr(a) avalia o preço (tarifa) da passagem? ( ) Baixo ( ) Justo ( ) Alto O Sr(a) está satisfeito com os serviços da rodoviária da origem? ( ) Sim ( ) Parcialmente ( ) Não O Sr(a) está satisfeito com a rodoviária do destino? ( ) Sim ( ) Parcialmente ( ) Não Quantas vezes o Sr(a) realiza esta viagem por ano? ( ) Apenas 1 vez ( ) 2 ou 3 vezes ( ) Mais do que 3 vezes

11 11 Grau de satisfação Senhor(a) passageiro(a), com relação à viagem realizada nesta linha de ônibus, atribua seu grau de SATISFAÇÃO de acordo com os níveis relacionados a seguir: Nenhuma Pouca Média Grande Muito Grande O grau Nenhuma significa que o Sr.(a) está completamente insatisfeito(a). Atribua grau Muito Grande quando estiver completamente satisfeito(a) com o quesito. As avaliações intermediárias são crescentes ou decrescentes conforme o grau de satisfação. Analisando os serviços prestados pela empresa de ônibus que realizou sua viagem, informe o seu grau de satisfação pertinente aos seguintes quesitos: Conforto do ônibus: Ar condicionado Espaço interno Poltronas Nenhuma Pouca Média Grande Muito Grande Estado de conservação do veículo: Condições mecânicas e aspecto geral do ônibus Limpeza do ônibus: Limpeza do Banheiro Limpeza do Veículo (interno e externo) Segurança na condução do ônibus: Direção segura do Motorista Atendimento ao passageiro: Serviço de atendimento no balcão Serviço de atendimento no Veículo Dados a serem preenchidos pelo entrevistador Nome do entrevistador:... Empresa: ( ) Eucatur ( ) Santo Anjo Linha: ( ) Básica ( ) Direta ( ) Seletiva Dia e Hora: / /2007;...h...min Origem da viagem: ( ) Porto Alegre ( )Florianópolis

12 12 4. Cronograma de execução da pesquisa Estima-se um total de oito semanas para a implementação de todas as etapas previstas no desenvolvimento da pesquisa, de acordo com o cronograma apresentado a seguir. Etapa da Pesquisa Aplicação do Questionário Fechado Avaliação e Tabulação dos Dados Construção e Interpretação Resultados Elaboração do Relatório da Pesquisa Revisão e Encadernação Tempo (em semanas)

13 13 5. Referências AMARO, A.; PÓVOA, A. e MACEDO, L. A arte de fazer questionários. Relatório de pesquisa. Porto (Pt): Faculdade de Ciências, Departamento de Química da Universidade do Porto p. ANTT Agência Nacional de Transporte Terrestre. Transporte de passageiros: consulta às empresas e linhas, Brasília. Disponível em: < Acesso em 07 mai ANTT Agência Nacional de Transportes Terrestres. Anuário 2006 (Ano Base 2005): Movimento de passageiros em linhas interestaduais por Estado Disponível em: < Acesso em 08 mai ANTT Agência Nacional de Transportes Terrestres. Pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários dos serviços das empresas de transporte terrestre. Relatório de transporte rodoviário de passageiros. Recife: DATAMÉTRICA Consultoria, Pesquisa e Telemarketing, p. ORTÚZAR, J. de D e WILLUMSEN, L. G. Modelling Transport. Chichester (England): John Wiley & Sons Ltd., p. RIBEIRO, J. L. D. e MILAN, G. S. Entrevistas individuais: teoria e aplicações. Porto Alegre: FEENG/UFRGS, p. RIBEIRO, J. L. D.; ECHEVESTE, M. E. e DANILEVICZ, A. de M. F. A utilização do QFD na otimização de produtos, processos e serviços. Porto Alegre: FEENG/UFRGS, p. TINOCO, M. A. C. Proposta de modelos de satisfação dos consumidores de serviços. Dissertação de Mestrado em Engenharia de Produção. Porto Alegre: Escola de Engenharia, Curso de Pós-Graduação em Engenharia de Produção PPGEP da UFRGS, p.