Relatório de Pesquisa Quantitativa de Satisfação Realizada para a ABRATI

Transcrição

1 Relatório de Pesquisa Quantitativa de Satisfação Realizada para a ABRATI Vox Populi

2 SUMÁRIO 1 ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS 3 2 CARACTERIZAÇÃO DOS ENTREVISTADOS 8 3 PERFIL DE UTILIZAÇÃO 12 4 CRITÉRIOS DE ESCOLHA 18 5 SATISFAÇÃO COM TRANSPORTE RODOVIÁRIO 21 6 AVALIAÇÃO DE ATRIBUTOS GUICHÊS DE VENDA DE PASSAGEM SERVIÇO DE INFORMAÇÕES DAS EMPRESAS AVALIAÇÃO DOS TERMINAIS RODOVIÁRIOS AVALIAÇÃO DOS ÔNIBUS FUNCIONÁRIOS SEGURANÇA AVALIAÇÃO DO PREÇO AVALIAÇÃO DAS PARADAS DE ÔNIBUS 39 7 AVALIAÇÃO FINAL 41 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS 48 9 QUESTIONÁRIO ERRO! INDICADOR NÃO DEFINIDO. 2

3 1 ESPECIFICAÇÕES TÉCNICAS Público: passageiros de ônibus intermunicipais, interestaduais e internacionais. Objetivo: verificar nível de satisfação com transporte rodoviário. Técnica: survey. Data de campo: 30 de março a 19 de abril de Amostra: Foi calculada para representar em separado resultados para 4 regiões, a saber: Sudeste, Sul, Nordeste e a junção de Centro-Oeste/Norte. Em cada região, a amostra foi distribuída de acordo com o peso populacional. As entrevistas foram realizadas no embarque/ desembarque dos passageiros. No caso de embarque, os passageiros deveriam ter experiência com o trajeto. 3

4 Ao todo, foram realizadas entrevistas, assim distribuídas: entrevistas c/ usuários de trajetos intermunicipais entrevistas c/ usuários de trajetos interestaduais 300 entrevistas c/ usuários de trajetos internacionais 150 entrevistas adicionais, para representar resultados em separado para os estados de SP, RJ, MG, RS e PR. Π Π Π Π ΠΠ Π Π Π Π ΠΠ Π Π ΠΠ Π ΠΠ Π Π Π ΠΠ Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π Π ΠΠ Π Π Π Π Π ΠΠΠ Π ΠΠ Π Π ΠΠ Π Π Π ΠΠ Π Π 4

5 Viagens interestaduais e internacionais: Sorteio de linhas entre as empresas que constavam do banco de dados. Viagens intermunicipais: Em cada estado, fez-se a classificação dos municípios segundo o porte e posterior sorteio dos municípios. Foi verificado se as empresas associadas operavam em todos os municípios sorteados. Em casos contrários, houve substituição do município. Variações Por Regiões: Foi feita a leitura de resultados para uma das 4 regiões consideradas. As variações foram observadas em relação ao resultado geral intermunicipal e interestadual. Por Estados: As variações entre os 5 estados estudados são apreendidas a partir da comparação entre eles próprios, uma vez que não há resultados por estado em separado para âmbito intermunicipal e interestadual. 5

6 Região 15,6% 14,4% Sul Centro-Oeste/Norte Sudeste Nordeste 12,7% 13,3% 42,8% 43% 57,3% 15,3% 28,9% 29,4% 27,3% Intermunicipal Interestadual Internacional BASE 100% dos entrevistados Estado Intermunicipal Interestadual Internacional São Paulo 21,70% 21,80% 22,30% Minas Gerais 10,70% 10,70% Rio de Janeiro 8,60% 8,60% 5,00% Paraná 5,50% 4,50% 32,70% Rio Grande do Sul 7,60% 6,20% 16,30% Santa Catarina 8,30% Distrito Federal Mato Grosso do sul 1,70% 13,70% Outros 45,80% 48,10% BASE 100% dos entrevistados 6

7 Quantas horas durou/durará a viagem (MÉDIA em horas) 15,73 8,67 3,26 Intermunicipal Interestadual Internacional BASE 100% dos entrevistados Variações por Regiões em Comparação com o Geral Região Centro-Oeste/Norte o tempo de duração das viagens é mais elevado. 7

8 2 CARACTERIZAÇÃO DOS ENTREVISTADOS Sexo INTERMUNICIPAL INTERESTADUAL INTERNACIONAL Masculino 54,1% Masculino 58,0% Masculino 61,0% Feminino 45,9% Feminino 42,0% Feminino 39,0% BASE 100,0% dos entrevistados Idade Média 32,21 35,07 33,56 0,8% 0,8% 0,7% 7% 6,9% 7,3% 11,4% 12,9% 12% NR Mais de 55 anos De 46 a 55 anos De 36 a 45 anos De 26 a 35 anos Até 25 anos 18,7% 25,6% 22,2% 24% 28,1% 36% 36,5% 29,2% 20% BASE 100 % dos entrevistados Intermunicipal Interestadual Internacional 8

9 Escolaridade 17,2% 18,5% 24,3% NR Superior Colegial Ginásio Analfabeto/Primário 31,5% 34,5% 36% 26,9% 24,9% 22% 23,9% 21,8% 17,3% Intermunicipal Interestadual Internacional BASE 100 % dos entrevistados Renda familiar (%) 35,3 23,2 18,7 8,3 32,9 27, ,7 11,8 12,3 13,7 10,7 10,7 8,7 4,2 5,7 4,6 4,3 6,5 4,3 5,7 Intermunicipal Interestadual Internacional Até 2 SM Mais de 2 até 5 SM Mais de 5 até 10 SM Mais de 10 até 15 SM Mais de 15 até 20 SM Mais de 20 SM Não sabe ou recusa BASE 100% dos entrevistados 9

10 Variações por Regiões em Comparação com o Geral Região Nordeste verifica-se maior incidência de analfabetos/curso primário e pessoas com Renda Familiar de até 5 SM, tanto em âmbito intermunicipal quanto interestadual. Região Centro-Oeste/Norte observa-se a mesma tendência encontrada na Região Nordeste, porém, com intensidade menor. Variações por Regiões em Comparação com o Geral Região Sul apresenta um pouco mais de passageiros intermunicipais com idade de até 25 anos. Região Sudeste maior concentração de pessoas com escolaridade superior e renda familiar mais elevada. 10

11 Variações entre os Estados RJ em comparação com os outros estados, é maior a incidência de homens e pessoas com curso superior. PR e RS comparativamente aos demais estados, é um pouco mais elevada a concentração de Renda Familiar nos patamares de até 5 SM. 11

12 1,5% 3 PERFIL DE UTILIZAÇÃO Costuma fazer viagens Intermunicipais INTERMUNICIPAL Sim 69,7% INTERESTADUAL INTERNACIONAL Sim 53,3% Sim 95,9% Não 4,1% Não 30,3% Não 46,7% BASE 100,0% dos entrevistados Principais motivos para fazer viagens intermunicipais (múltipla resposta) Média de viagens por ano 23,44 22,53 10,41 9,2% 4,7% 25,2% 5,4% 3,3% 21,7% 1,5% 20,5% NS/NR Outros Por motivos de saúde Para estudar Para visitar parentes/etc. A passeio/férias A negócios/trabalho 37,4% 30,2% 24,1% 36% 38,9% 38,5% Intermunicipal (95,9%) Interestadual (69,7%) Internacional (53,3%) 12

13 1,3% 0,5% Costuma fazer viagens Interestaduais INTERMUNICIPAL Sim 38,8% INTERESTADUAL INTERNACIONAL Sim 55,0% Sim 88,2% Não 11,8% Não 61,2% Não 45,0% BASE 100% dos entrevistados Principais motivos para fazer viagens interestaduais (múltipla resposta) Média de viagens por ano 6,96 9,50 6,90 2,4% 25,3% 4,7% 3,3% 28% 1,5% 22,7% Outros Por motivos de saúde Para estudar Para visitar parentes/etc. A passeio/férias A negócios/trabalho 37,3% 28,2% 33,6% 35% 33% 42,3% Intermunicipal (38,8%) Interestadual (88,2%) Internacional (55,5%) 13

14 Costuma fazer viagens Internacionais INTERMUNICIPAL INTERESTADUAL INTERNACIONAL Não 97,5% Sim 2,5% Não 95,7% Sim 86,7% Sim 4,3% Não 13,3% BASE 100% dos entrevistados Média de viagens por ano Principais motivos para fazer viagens internacionais (múltipla resposta) 2,39 2,69 6,23 1,8% 0,9% 6,5% 11,9% 3,8% 0,6% 23% 44,1% NS/NR Outros Para visitar parentes/etc. A passeio/férias A negócios/trabalho 50,2% 29,7% 36,2% 48,5% 42,8% Intermunicipal (2,5%) Interestadual (4,3%) Internacional (86,7%) 14

15 Média geral de viagens por ano (incluindo os trajetos intermunicipais, interestaduais e internacionais feitos por cada passageiro) 23,79 21,51 15,55 Intermunicipal Interestadual Internacional BASE 100% dos entrevistados Perfil de utilização Alta (mais de 34 p/ ano) Média (de 13 a 33 p/ ano) Baixa (de 6 a 12 p/ ano) Muito baixa (até 5 p/ ano) 28,8% 25,5% 26,9% 26,3% 24,4% 24,1% 22,9% 21,9% 24,1% 22% 28,3% 24,8% Intermunicipal Interestadual Internacional BASE 100% dos entrevistados 15

16 Variações por Regiões em Comparação com o Geral Região Nordeste e Região Sul é um pouco maior o contingente que apresenta utilização muito baixa nas viagens interestaduais. Região Centro-Oeste/ Norte apresenta utilização mais baixa tanto em âmbito intermunicipal quanto interestadual. Região Sudeste apresenta utilização mais elevada nas viagens intermunicipais e interestaduais. Variações entre os Estados RS e PR apresentam um índice de utilização muito baixa na casa dos 30%, enquanto nos demais estados esse índice é inferior a 20%. 16

17 Compartilhamento de viagens Somente viagens internacionais Viagens interestaduais e internacionais Somente viagens interestaduais Somente viagens intermunicipais Viagens intermunicipais e internacionais Viagens intermunicipais e interestaduais Viagens intermunicipais, interestaduais e internacionais 1,8% 1,1% 0% 28% 30,1% 59,7% 10% 4,3% 2,3% 0,1% 12% 12,4% 0,6% 57,6% 6,4% 35,9% 32,4% 2% 3,1% Intermunicipal Interestadual Internacional Cruzamentos Entre os que fazem uma ou mais modalidades de viagem, o número de viagens feitas por ano tende a ser maior que entre os que fazem somente um tipo de viagem. 17

18 4 CRITÉRIOS DE ESCOLHA Empresas que ofereciam a viagem solicitada INTERMUNICIPAL INTERESTADUAL INTERNACIONAL Somente uma 54,1% Somente uma 50,2% Somente uma 39,0% Mais de uma 34,7% NS 11,2% Mais de uma 39,3% NS 10,5% Mais de uma 42,7% NS 18,3% BASE 100,0% dos entrevistados Variações entre os Estados Em comparação com outros estados, no RJ e em MG é mais expressivo o contingente que diz que havia somente uma empresa oferecendo a viagem solicitada. 18

19 Quais outras empresas ofereciam a viagem solicitada (múltipla resposta) Intermunicipal Interestadual Internacional Comp.São Geraldo 1,6% 7,2% Viação Itapemirim 1,6% 11,5% 0,60% Eucatur 1,1% 4,6% 3,00% Gontijo 0,4% 5,5% Emp. de Transp. Andorinha S/A 2,5% 1,4% Transbrasiliana 2,6% 1,2% Açailândia 1,7% 1,7% Viação Progre. e Turismo Ltda. 3,1% 2,5% Outros 77,9% 57,0% 84,10% NS/NR 7,5% 7,4% 12,20% BASE 100% dos entrevistados Hierarquização de itens para escolha de uma empresa de ônibus (Soma ponderada) Intermunicipal Conforto dos ônibus de uma forma geral Segurança em relação à empresa Horários de saída e de chegada dos ônibus Condição geral do ônibus Preço da passagem Educação/gentileza dos funcionários Pontualidade da saída e chegada dos ônibus Ter vaga no ônibus Itinerário do ônibus Outros NR 0,1% 0,4% 4,3% 3,6% 14,8% 14,3% 12,8% 12,7% 10,2% 8,3% 18,6% BASE 100,0% dos entrevistados 19

20 Hierarquização de itens para escolha de uma empresa de ônibus (Soma ponderada) Interestadual Conforto dos ônibus de uma forma geral Segurança em relação à empresa Condição geral do ônibus Preço da passagem Horários de saída e de chegada dos ônibus Educação/gentileza dos funcionários Pontualidade da saída e chegada dos ônibus Itinerário do ônibus Ter vaga no ônibus Outros NR BASE 100,0% dos entrevistados 0,0% 0,4% 3,8% 3,4% 12,5% 12,1% 11,5% 9,5% 8,5% 16,2% 22,0% Hierarquização de itens para escolha de uma empresa de ônibus (Soma ponderada) Internacional Conforto dos ônibus de uma forma geral Condição geral do ônibus Segurança em relação à empresa Educação/gentileza dos funcionários Horários de saída e de chegada dos ônibus Preço da passagem Pontualidade da saída e chegada dos ônibus Ter vaga no ônibus Itinerário do ônibus Outros NR BASE 100% dos entrevistados 10,4% 10,0% 7,3% 6,0% 4,4% 3,5% 0,1% 0,8% 16,0% 16,0% 25,4% 20

21 5 SATISFAÇÃO COM TRANSPORTE RODOVIÁRIO Satisfação geral com o transporte rodoviário - Primeiro momento - 61,0% 55,9% 50,9% 28,3% 24,7% 20,3% 7,2% 7,4% 7,0% 12,0% 12,8% 11,0% 0,3% 0,6% 0,7% Insatisfeito Mais satisfeito que insatisfeito Mais insatisfeito que satisfeito Satisfeito NS/NR Intermunicipal Interestadual Internacional BASE 100% dos entrevistados Média de satisfação com o transporte rodoviário - Primeiro momento - 3,66 3,62 3,75 Intermunicipal Interestadual Internacional BASE 100% dos entrevistados 21

22 Cruzamentos Quanto maior o nível de utilização de ônibus, menor o índice de satisfação com transporte rodoviário, tanto em âmbito intermunicipal, como interestadual e internacional. Essa tendência é válida não só para o índice de satisfação geral, como também para os índices de satisfação por atributos, que veremos a seguir. Variações por Regiões em Comparação com o Geral Região Nordeste tende a ser menor o índice de satisfação nas viagens intermunicipais. Região Centro Oeste/Norte é menor a satisfação tanto em viagens intermunicipais quanto interestaduais. Região Sul é maior a incidência de satisfeitos em viagens interestaduais. Região Sudeste é maior o índice de satisfação nas viagens intermunicipais. 22

23 Variações entre os Estados Comparativamente, o índice de satisfação em SP e PR é mais elevado que nos demais estados. Principais motivos para insatisfação com transporte rodoviário Ônibus são mal conservados Mau atendimento dos funcionários de guichê Excesso de paradas Falta de conforto nos ônibus Poucos horários de ônibus Falta higiene nos ônibus Faltam opções de empresas Preço das passagens é caro Falta de pontualidade dos ônibus Falta de educação dos motoristas Má condição das estradas Outros Intermunicipal Interestadual Internacional 10,0% 4,9% 6,2% 10,6% 13,5% 3,4% 4,5% 10,9% 10,5% 9,5% 3,5% 4,9% 10,7% 8,0% 3,5% 7,9% 8,5% 8,6% 11,1% 5,6% 1,9% 13,0% 1,9% 5,6% 5,6% 13,0% 7,4% 7,4% 7,8% 6,5% 7,4% 13,4% 21,4% 14,8% NS/NR 4,4% BASE 100% dos entrevistados 7,2% 5,6% 23

24 Variações por Regiões em Comparação com o Geral Região Centro Oeste/ Norte é mais expressiva a reclamação quanto à falta de conforto nos ônibus em viagens interestaduais. Variações entre os Estados No PR e em SP o principal motivo para insatisfação refere-se ao preço das passagens. Nos demais estados, sobressaem-se os atributos conforto, conservação dos ônibus e escassez de horários. 24

25 6 AVALIAÇÃO DE ATRIBUTOS Na avaliação de atributos foram utilizadas 2 escalas, sendo: Escala de Satisfação: 1= totalmente insatisfeito 5= totalmente satisfeito Escala de Expectativa: 1= muita coisa precisa melhorar 5=nada precisa melhorar Assim, quanto maior a nota, mais positiva a avaliação e vice-versa. 25

26 6.1 Guichês de venda de passagem 4,20 Guichês de venda de passagens Escalas de 5 pontos - 1 (avaliação negativa) / 5 (avaliação positiva) 4,10 3 Expectativa 4,00 3,90 3,80 3,70 3, ,50 6 3,40 3,40 3,45 3,50 3,55 3,60 3,65 3,70 3,75 3,80 3,85 3,90 3,95 Satisfação 1 INSTALAÇÕES DOS GUICHÊS 2 HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO 3 EDUCAÇÃO E GENTILEZA DOS ATENDENTES 4 RAPIDEZ NO ATENDIMENTO 5 TER INFORMAÇÕES QUE OS USUÁRIOS PRECISAM 6 TER HORÁRIOS E DIAS DE VIAGENS ADEQUADOS 7 TER VAGA NO ÔNIBUS SEMPRE QUE VOCÊ PRECISA Intermunicipal Interestadual Internacional 26

27 6.2 Serviço de informações das empresas Utilizou o serviço de informações nos últimos 30 dias INTERMUNICIPAL INTERESTADUAL INTERNACIONAL Sim 33,6% Sim 34,1% Sim 34,7% Não 66,4% Não 65,9% Não 65,3% BASE 100,0% dos entrevistados Utilizou o serviço de informações por telefone ou balcão INTERMUNICIPAL INTERESTADUAL INTERNACIONAL Telefone 43,7% Telefone 37,1% Telefone 26,0% Balcão 44,7% NR 0,3% Os dois 11,3% Balcão 47,8% NR 0,4% Os dois 14,8% Balcão 49,0% NR 1,0% Os dois 24,0% BASE 33,6% dos entrevistados BASE 34,1% dos entrevistados BASE 34,7% dos entrevistados 27

28 Variações por Regiões em Comparação com o Geral Região Sudeste maior utilização de telefone. Demais regiões tendência a buscarem mais informações no balcão. Variações entre os Estados Em SP, PR e MG é maior o nível de utilização do telefone em comparação com RS e RJ. 28

29 Serviço de informações Escalas de 5 pontos - 1 (avaliação negativa) / 5 (avaliação positiva) 4,30 4,20 3 Expectativa 2 4, , , , , ,60 3,50 3,55 3,60 3,65 3,70 3,75 3,80 3,85 3,90 Satisfação 1 FACILIDADE DE ACESSO 2 HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO DO SERVIÇO 3 EDUCAÇÃO E GENTILEZA DOS ATENDENTES 4 RAPIDEZ NO ATENDIMENTO 5 TER INFORMAÇÕES QUE USUÁRIOS PRECISAM 6 TER INFORMAÇÕES CORRETAS Intermunicipal Interestadual Internacional 29

30 6.3 Avaliação dos terminais rodoviários 4,50 Terminais rodoviários Escalas de 5 pontos - 1 (avaliação negativa) / 5 (avaliação positiva) Expectativa 4,00 3,50 3,00 2, ,00 2,00 2,20 2,40 2,60 2,80 3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 4,00 1 PONTUALIDADE NA CHEGADA E SAÍDA DE ÔNIBUS 2 EDUCAÇÃO E GENTILEZA DOS FUNC. DA RODOVIÁRIA 3 SERVIÇO DE INFORMAÇÃO 4 SINALIZAÇÃO DAS RODOVIÁRIAS 5 INSTALAÇÕES DO BANHEIRO 6 LIMPEZA DOS BANHEIROS 7 COBRANÇA P/ UTILIZAÇÃO DOS BANHEIROS 8 INSTALAÇÕES DA RODOV. NA ÁREA DE ESPERA 9 INST. DA RODOV. NA ÁREA EMBARQUE/DESEMBARQUE Satisfação 10 LIMPEZA DA RODOVIÁRIA 11 VARIEDADE DE PRODUTOS/SERVIÇOS 12 QUALIDADE RESTAURANTES/LANCHONETES 13 PREÇO DOS RESTAURANTES/LANCHONETES 14 PREÇO DE PRODUTOS DIVERSOS 15 FACILIDADE DE TRANSPORTE P/ SAIR DA RODOV. 16 ESTACIONAMENTO 17 SEGURANÇA 18 TELEFONES PÚBLICOS Intermunicipal Interestadual Internacional Tipos de serviço que as rodoviárias devem oferecer Intermunicipal Interestadual Internacional Maior policiamento 9,1% 10,2% 5,5% Televisores 2,6% 2,0% 0,8% Banheiros gratuitos 5,9% 4,7% 5,8% Redução no preço dos alimentos Melhor qual/instalar serviço de informações 2,8% 3,7% 3,0% 3,7% 4,9% 2,2% Mais conforto em geral 17,6% 18,0% 10,7% Ampliar serviço/comércio 6,3% 6,5% 6,6% Outros 18,8% 18,4% 19,5% Nada 22,1% 21,4% 27,7% NS 11,1% 12,2% 16,4% BASE 100% dos entrevistados 30

31 Variações entre os Estados MG e RJ maior policiamento e conforto são os itens mais citados. RS maior conforto é o atributo mais mencionado. PR maior concentração demandas não consensuais. SP além de conforto, destaca-se a demanda por banheiros gratuitos. 31

32 6.4 Avaliação dos ônibus Ônibus Escalas de 5 pontos - 1 (avaliação negativa) / 5 (avaliação positiva) 3,90 3,80 3, Expectativa 3,60 3,50 3,40 3,30 3,20 3, ,00 2,90 2,90 3,00 3,10 3,20 3,30 3,40 3,50 3,60 3,70 3,80 1 IDADE DOS ÔNIBUS 2 APARÊNCIA DOS ÔNIBUS/BELEZA 3 NÍVEL DE RUÍDO 4 LIMPEZA/HIGIENE DOS BANHEIROS 5 CONFORTO DOS BANHEIROS 6 LIMPEZA/HIGIENE DOS ÔNIBUS 7 CONFORTO DOS ÔNIBUS 8 ESPAÇO PARA ACOMODAR MALAS/PACOTES 9 CUIDADO COM A BAGAGEM Satisfação Intermunicipal Interestadual Internacional 32

33 6.5 Funcionários Educação e simpatia dos funcionários Escalas de 5 pontos - 1 (avaliação negativa) / 5 (avaliação positiva) 4,31 4,30 2 Expectativa 4,29 4,28 4,27 4,26 4,25 4, ,23 4,22 2 4,21 3,88 3,90 3,92 3,94 3,96 3,98 4,00 4,02 4,04 4,06 Satisfação 1 MOTORISTAS 2 TROCADORES Intermunicipal Interestadual Internacional 33

34 6.6 Segurança 4,50 Segur ança Escalas de 5 pontos - 1 (avaliação negativa) / 5 (avaliação positiva) Expectativa 4,00 3,50 3, , ,00 2,30 2,50 2,70 2,90 3,10 3,30 3,50 3,70 3,90 4,10 Satisfação 1 MANUTENÇÃO DOS ÔNIBUS 2 CONDIÇÃO DAS RODOVIAS/ESTRADA 3 VELOCIDADE COM QUE OS ÔNIBUS ANDAM NAS ESTRADAS 4 CONDIÇÕES FÍSICAS DOS MOTORISTAS 5 CONDIÇÕES TÉCNICAS DOS MOTORISTAS Intermunicipal Interestadual Internacional 34

35 6.7 Avaliação do preço Preço das passagens Escalas de 5 pontos - 1 (avaliação negativa) / 5 (avaliação positiva) 3,20 3,15 1 Expectativa 3,10 3,05 3, ,95 2,90 2,95 3,00 3,05 3,10 Satisfação Intermunicipal Interestadual Internacional Comprou a passagem de ônibus para fazer a viagem INTERMUNICIPAL INTERESTADUAL INTERNACIONAL Sim 92,6% Sim 91,8% Sim 90,0% Não 7,4% Não 8,2% Não 10,0% BASE100% dos entrevistados 35

36 Média do custo da passagem de ônibus (Em reais) 65,19 31,11 12,75 Intermunicipal Interestadual Internacional Avaliação do preço cobrado pela passagem 1,8% 1% 1,4% 34,8% 35% 34,9% 56,6% 56,6% 58,5% 6,9% 7,4% 5,2% Intermunicipal (96,0%) Interestadual (96,2%) Barato Justo Caro NS/NR Internacional (96,3%) 36

37 Motivos para achar caro o preço das passagens Falta de concorrência Intermunicipal (33,4%) Interestadual (33,7%) Internacional (33,7%) 2,4% 2,8% 2,0% Distância incompatível/preço 41,4% 25,9% 30,7% Deixa a desejar no serviço prestado 9,5% 15,2% 6,9% Preço unitário alto relação lucro da empresa 1,4% 4,2% 2,0% Poltronas são duras 7,6% 16,0% 19,8% Conservação dos ônibus 8,0% 5,2% 8,9% Comparado ao SM é caro 11,2% 12,3% 9,9% Quem utiliza muito/viaja muito 2,6% 3,7% Outros 13,7% 11,2% 14,9% NS/NR 2,1% BASE 100% dos entrevistados 3,4% 5,0% Tipos de serviço que as empresas de transporte de ônibus devem oferecer Ônibus mais confortáveis Mais higiene nos ônibus Televisão e vídeo Redução no preço das passagens Maior variedade de horários Ônibus novos e em bom estado Serviço de bordo Ar condicionado nos veículos Maior segurança p/se evitar assaltos Nada Intermunicipal Interestadual Internacional 10,5% 3,1% 2,4% 4,2% 5,4% 2,3% 14,1% 2,8% 2,5% 12,0% 4,1% 2,0% 3,6% 4,0% 1,9% 16,2% 2,4% 2,2% 10,6% 5,0% 2,5% 6,7% 0,6% 4,2% 14,0% 2,0% 23,8% 22,6% 24,9% Outros 13,8% 13,2% 15,9% NS/NR 15,0% 15,8% 13,7% BASE 100% dos entrevistados 37

38 Variações entre os Estados Em todos os estados, o serviço de bordo é o item mais citado, exceto em SP, onde querem prioritariamente redução do preço das passagens. 38

39 6.8 Avaliação das paradas de ônibus Paradas de ônibus Escalas de 5 pontos - 1 (avaliação negativa) / 5 (avaliação positiva) Expectativa 4,00 3,80 3,60 3,40 3,20 3,00 2,80 2,60 2, ,20 2,20 2,40 2,60 2,80 3,00 3,20 3,40 3,60 3,80 1 QUANTIDADE DE PARADAS DURANTE A VIAGEM 2 DURAÇÃO/TEMPO DA PARADA 3 PONTUALIDADE NA CHEGADA E SAÍDA DAS PARADAS 4 EDUCAÇÃO E GENTILEZA DOS ATENDENTES 5 INSTALAÇÕES DOS BANHEIROS DAS PARADAS 6 LIMPEZA DOS BANHEIROS DAS PARADAS 7 PREÇO PARA UTILIZAÇÃO DOS BANHEIROS 8 INSTALAÇÕES DAS PARADAS DE ÔNIBUS Satisfação 9 LIMPEZA DAS PARADAS DE ÔNIBUS 10 VARIEDADE DE PRODUTOS VENDIDOS 11 QUALIDADE DOS ALIMENTOS 12 PREÇO DOS ALIMENTOS 13 PREÇO DE PRODUTOS DIVERSOS 14 SEGURANÇA 15 TELEFONES PÚBLICOS Intermunicipal Interestadual Internacional Tipos de serviço que as paradas de ônibus poderiam oferecer Mais higiene/limpeza Alimentação mais barata Maior policiamento/segurança Mais conforto Mais telefones públicos Melhores instalações sanitárias Banheiro gratuito Qualidade e eficiência no atendimento Nada Maior qualidade e variedade de alimentos Área coberta Intermunicipal Interestadual Internacional 3,5% 7,8% 7,4% 3,8% 3,2% 5,1% 2,7% 2,0% 4,3% 8,5% 7,7% 2,8% 3,4% 4,6% 4,3% 3,4% 4,0% 10,4% 3,5% 2,3% 5,5% 0,9% 0,6% 2,0% 29,0% 23,9% 4,1% 5,8% 3,8% 3,2% 30,1% Outros NS/NR 13,4% 18,3% 14,3% 16,8% 13,0% 20,8% BASE 100% dos entrevistados 39

40 Variações entre os Estados RJ e MG é maior o índice que menciona alimentação mais barata e maior policiamento. SP é maior o contingente que cita alimentação mais barata. PR e RS mais expressivo o número dos que não sabem responder ou consideram que nada precisa ser melhorado. 40

41 7 AVALIAÇÃO FINAL Satisfação com o serviço de transporte rodoviário Escalas de 5 pontos - 1 (avaliação negativa) / 5 (avaliação positiva) 2º momento 44,3% 45,3% 43,3% 35,1% 32,2% 28,7% 19,0% 16,8% 14,9% 6,1% 6,4% 6,0% 0,6% 0,3% 1,0% Insatisfeito Mais satisfeito que insatisfeito Mais insatisfeito que satisfeito Satisfeito NS/NR BASE 100% dos entrevistados Intermunicipal Interestadual Internacional Média da satisfação final com o serviço de transporte rodoviário 3,55 3,55 3,55 Intermunicipal Interestadual Internacional 41

42 Cruzamentos Não há variações expressivas nos cruzamentos de idade, escolaridade e renda familiar pelas avaliações dos entrevistados. Verifica-se apenas uma ligeira tendência de pessoas com idade acima de 55 anos, passageiros com renda familiar de até 5 SM e os menos escolarizados serem menos críticos com todos os atributos em geral. Variações por Regiões em Comparação com o Geral De maneira geral, observa-se a tendência de nas regiões Sudeste e Sul ser maior a incidência de passageiros satisfeitos com os atributos em geral. O contrário é verificado nas regiões Centro-Oeste/Norte e Nordeste. Não se pode dizer que as variações desse índice de satisfação sejam expressivamente elevadas. Entretanto, são tendências observadas de forma recorrente. 42

43 Variações por Regiões em Comparação com o Geral Veja a seguir, as variações por regiões. Região Nordeste tende a ser menor o índice de satisfação nos atributos referentes a guichê de vendas, terminal rodoviário, ônibus, segurança e paradas. Região Centro-Oeste tende a ser menor o índice de satisfação nos atributos referentes a serviço de informações, terminal rodoviário, ônibus, segurança e paradas. Variações por Regiões em Comparação com o Geral Região Sul tende a ser maior o índice de satisfação nos atributos referentes a serviço de informação, terminal rodoviário, ônibus, segurança e paradas. Região Sudeste tende a ser maior o índice de satisfação nos atributos referentes a guichê de vendas, serviço de informação, terminal rodoviário, ônibus, segurança, preço e paradas. 43

44 Variações entre os Estados Como tendência geral, pode-se apreender que o índice de satisfação tende a ser maior em SP, seguido do PR, em alguns casos. RJ e MG tendem a ter as menores médias de satisfação em um maior número de atributos. Variações entre os Estados Observe a seguir as variações encontradas por grupos de atributos. Guichê de venda de passagens: SP e PR apresentam índices de satisfação maiores. RS apresenta os menores índices de satisfação. Serviço de informações das empresas: PR tem os maiores índices de satisfação. MG tem os menores índices de satisfação. 44

45 Variações entre os Estados Terminais rodoviários: SP e PR tem os maiores índices de satisfação quanto a serviço de informação, área de embarque/desembarque, área de espera, limpeza da rodoviária, facilidade para sair, telefone público, instalação e limpeza de banheiros. SP tem ainda maior satisfação em relação a sinalização, variedade de produtos e serviços e estacionamento. MG e RJ é menor a satisfação em instalação e limpeza de banheiros, segurança e área de espera. Variações entre os Estados RJ, MG e SP tem os menores índices de satisfação em relação a cobrança para usar banheiros, preços dos restaurantes/lanchonetes e preços de produtos diversos. RJ menor satisfação quanto a limpeza da rodoviária e qualidade dos restaurantes / lanchonetes. PR maior insatisfação quanto à pontualidade. 45

46 Variações entre os Estados Ônibus SP apresenta os maiores índices de satisfação. MG concentra os maiores índices de insatisfação. RS tem os maiores índices de satisfação em conforto dos ônibus, espaço para malas e cuidado com a bagagem. Funcionários RS apresenta maior satisfação em relação à simpatia e educação de motoristas e trocadores. Variações entre os Estados Segurança SP maior satisfação em todos os atributos. MG concentra os menores índices de satisfação, principalmente no item condições das estradas. PR é mais expressiva a insatisfação quanto à manutenção dos ônibus. Preço SP e RS maiores índices de satisfação. MG e RJ maior contingente de insatisfeitos. 46

47 Variações entre os Estados Paradas dos ônibus SP tende a concentrar os maiores índices de satisfação. RJ e MG tendem a concentrar os maiores contingentes de insatisfeitos. 47

48 8 CONSIDERAÇÕES FINAIS Os índices gerais sinalizam uma tendência à satisfação O que não significa que estejam plenamente satisfeitos há muito o que aprimorar e, em alguns itens isolados, verifica-se tendência à insatisfação. O índice de satisfação geral tende a cair conforme estimulamos cada um dos atributos Evolução da média de satisfação Intermun. Interest. Intern. Satisfação Inicial => 3,6630 3,6218 3,7463 antes de estimular atributos Satisfação Final=> 3,5476 3,5499 3,5508 depois de estimular atributos 48

49 Em geral, os resultados não variam expressivamente de acordo com âmbito intermunicipal, interestadual ou internacional Os itens a serem trabalhados prioritariamente têm potencial para melhorar os índices de satisfação nas 3 modalidades de viagem. Ressaltamos o item conforto dos ônibus, considerado o principal critério de escolha da linha de ônibus Tende a ser mais importante conforme aumenta a distância da viagem Assim, nas viagens internacionais (público um pouco mais escolarizado e com RF maior) o item conforto é ainda mais importante 49

50 Justificam a insatisfação principalmente com: má conservação dos ônibus, falta de conforto e preços da passagem Com o aprimoramento dos serviços pode-se justificar melhor o preço das passagens. É preciso observar mais a pontualidade, que também é um dos principais motivos de insatisfação. Em âmbito intermunicipal, uma das principais causas de insatisfação é a escassez de horários querem mais freqüência. 50

51 Abaixo, a média geral por grupo de atributos Satisfação Expectativa Preço Paradas Terminais Ônibus 3,01 3,06 3,16 3,23 3,33 3,37 3,39 3,49 Segurança 3,56 3,68 Serviço de Informação 3,68 3,92 Guichês de Venda 3,74 3,92 Funcionários 3,96 4,28 A seguir, apresentamos as principais recomendações para os atributos com menor índice de satisfação. Guichê de Vendas: Horários e dias adequados e falta de vagas é possível aumentar oferta? Rapidez no atendimento sistematizar, treinar e controlar a qualidade do atendimento. 51

52 Serviço de Informações das Empresas Facilidade de acesso o que ocorre: filas? telefone ocupado? Tem como automatizar, seja no balcão, seja por telefone? sistema de auto-consulta. Horário de funcionamento e rapidez do atendimento a automação resolveria esses problemas? Ter informações corretas (internacional) esse segmento necessita de informações mais refinadas? Terminais Rodoviários Cobrança para usar banheiros é mesmo necessária? Não há como ratear a manutenção entre as empresas? Outro formato de cobrança? Preços dos rest. e outros são os mesmos do mercado? Segurança aumentar, utilizando não só segurança física, mas também equipamentos como câmeras, detector de metais etc. Limpeza e instalações dos banheiros usuários devem-se perguntar: por que pagar se não avaliam bem? 52

53 Ônibus Conforto e Higiene dos banheiros melhorar: há material de higiene? Tem como melhorar o design? Conforto e higiene dos ônibus ( principal critério de escolha) há como melhorar conforto das poltronas? Espaçamento entre elas? Mesinhas? Serviço de bordo? Ruído dos ônibus manutenção pode resolver? Há algum tipo de isolamento acústico p/interior dos ônibus? Segurança Condição das estradas o que pode ser feito? Manutenção dos ônibus Há controle? Há algum termo de garantia, selo de qualidade? 53

54 Paradas Preço de alimentos, outros produtos e para utilizar os banheiros relativizar com o argumento de que são os melhores locais de cada rota. Limpeza dos banheiros há fiscalização e/ou campanhas de conscientização junto aos donos dos estabelecimentos? Qualidade dos alimentos É feito algum tipo de controle? Buscar aprimorar os serviços prioritariamente nas regiões Nordeste e Centro-Oeste/Norte e nos estados de Minas Gerais e Rio de Janeiro Maior nível de insatisfação 54