38ª. ASSEMBLÉIA NACIONAL DA ASSEMAE SANEAMENTO AMBIENTAL: NOVAS FORMAS DE GESTÃO PÚBLICA Salvador, 25 a 30 de mio de 2008.

Transcrição

1 1 MAPEAMENTO E GESTÃO DOS SISTEMAS DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA E ESGOTAMENTO SANITÁRIO NAS ÁREAS ONDE HÁ RISCO IMINENTE DE DANOS EM IMÓVEIS, MÓVEIS, VEÍCULOS E IMAGEM DA EMPRESA Alessandro Siqueira Tetzner 1 José Luis Costa (1) Currículo: Engenheiro Civil - Pontifícia Universidade Católica de Campinas (1994/1998); Lato Sensu em Gestão de Negócios - Universidade São Francisco USF (2003/2004); Formação em Black Belt - Motorola University (2003/2004); Lead Assessor pela Fundação Vanzolini (2005); Coordenador do Setor da Qualidade (cargo atual). Endereço: Avenida da Saudade, 500, Campinas - SP Ponte Preta - Cep gestao.qualidade@sanasa.com.br Telefone: ; PALAVRAS-CHAVE: ÁGUA, ESGOTO, DANOS, IMÓVEIS, ACIDENTES.

2 2 1. INTRODUÇÃO Desde o ano de dois mil e um até o ano de dois mil e sete foram mapeados novecentos e trinta processos referentes às solicitações de indenização por danos em imóveis, móveis e veículos. A partir deste levantamento, as ocorrências foram classificadas em três categorias: água, esgoto e acidentes. Estas solicitações representam apenas as ocorrências provenientes de problemas relacionados aos sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário. Não estão inclusos os casos originados por problemas envolvendo o sistema de drenagem urbana e predial (escoamento de águas pluviais), pois estes casos são de responsabilidade da Secretaria de Planejamento e Meio Ambiente (SEPLAMA) da Prefeitura Municipal e, portanto, tratados de forma independente por esta. Os danos avaliados retratam as solicitações efetuadas pelos reclamantes junto à empresa de abastecimento de água e esgotamento sanitário do município. Estes processos possuem uma codificação própria e seguem um fluxograma de atendimento dentro da empresa, passando pelos seguintes setores: central telefônica, agência de atendimento, distrito de manutenção, obras e orçamento, manutenção predial, diretoria técnica, procuradoria jurídica, gestão da qualidade e arquivo. A avaliação técnica é o fator mais importante no conteúdo do processo, pois é a perícia técnica que irá prover a procuradoria jurídica de subsídios para a tomada de decisão, ou seja, deferimento ou indeferimento dos pedidos. A maior incidência de ocorrências é devido a problemas envolvendo o sistema de abastecimento de água, causando trincas, rachaduras e desabamento de imóveis. Quando o problema está relacionado ao sistema de esgotamento sanitário, muitas vezes ocorre a perda de bens móveis devido ao refluxo de esgoto dentro do imóvel. Em qualquer tipo de dano, a empresa efetua a verificação do nexo de causalidade para garantir que não hajam fraudes nos orçamentos pleiteados e que não haja risco de ocupação do imóvel até a apuração final do processo. Em caso da impossibilidade de ocupação do imóvel, os moradores são transferidos para outro imóvel e o custo estará embutido no valor a ser ressarcido, assim como o lucro cessante caso exista. A empresa possui onze agências de atendimento e nove distritos de manutenção descentralizados, que atendem uma região de aproximadamente um milhão e cem mil habitantes, distribuídas em um território de quase oitocentos quilômetros quadrados. Os processos são distribuídos para os distritos de manutenção pelas agências de atendimento, e estes realizam então a perícia técnica. Cada distrito possui um engenheiro responsável pelo laudo e pela tomada de decisão. E tem a autonomia para a realização dos serviços emergenciais necessários em cada ocasião. 2. OBJETIVO O presente trabalho visa divulgar e compartilhar a adoção de uma das metodologias aplicadas para identificar, analisar e gerenciar os registros e ocorrências de danos a imóveis,

3 3 móveis, veículos e imagem da empresa. Danos estes, originados por rompimentos, entupimentos ou má utilização dos sistemas de abastecimento de água e de esgotamento sanitário, ressaltando principalmente as redes e ligações. As ações tomadas serão demonstradas através da aplicação de ferramentas de gestão da qualidade, como estas possibilitam o gerenciamento, controle e o enquadramento das ocorrências por categorias de reclamantes, tipo de dano causado, valores pleiteados, valores pagos, deferimentos, indeferimentos e constatações gerais, caso a caso. Visa ainda sua distribuição por ano, localidade e distrito de manutenção, a definição das ações necessárias para minimizar o impacto no custo operacional da empresa e o relacionamento entre os setores. Promove a integração dos funcionários e semeia o senso de responsabilidade de cada um nas atividades do dia-a-dia, além da possibilidade de troca de informações entre as secretarias atuantes no município. Com a finalidade de minimizar os acidentes e riscos iminentes, tem como foco a satisfação dos clientes quanto à prestação dos serviços de forma transparente, justa e direta. 3. METODOLOGIA É primordial a adoção de uma sistemática para garantir que os processos e as atividades da empresa mantenham suas diretrizes e possibilitem a aplicação de pontos de melhoria contínua para atingir as metas propostas. Analisando as oportunidades de melhoria, a aplicação das ferramentas da qualidade como: o diagrama de causa e efeito, gráficos de controle e a elaboração de uma planilha contendo as informações completas dos processos originados, permite a tomada de ações preventivas e evita retrabalhos e gastos futuros. O trabalho e o levantamento de dados tiveram início no ano de dois mil e quatro e como estratégia optou-se em resgatar as informações desde o ano de dois mil e um. Passou-se a avaliar as ocorrências para os anos subseqüentes como forma de gerar um histórico e um banco de dados rico em informações, que pudessem ser utilizadas também por outros setores da empresa. Para assegurar que os resultados planejados tenham sido implementados com eficiência e eficácia, e que haja efetivamente aplicação de uma rotina padronizada a primeira ação tomada foi a avaliação da maneira pela qual os processos eram abordados e resolvidos, analisando sua tramitação. Foi elaborada então, a partir de uma sugestão dos funcionários da área técnica, uma norma descrevendo as rotinas a serem adotadas desde a abertura do processo. Esta norma deveria conter as regras quanto à solicitação de ressarcimento de danos nas agências de atendimento, passando pelos distritos de manutenção, até sua finalização com a verificação do nexo causal e a posterior indenização. Este documento foi elaborado com o consenso dos setores envolvidos e foi colocado em prática após sua aprovação. Atualmente, o processo tem seu início com a solicitação do cliente e a apresentação de toda a documentação exigida, sem a qual o processo não começa a ser tramitado na empresa, ou seja:

4 4 três orçamentos relativos à reparação dos danos sofridos, elaborados por empresas idôneas, responsáveis e de bom conceito no ramo, sempre apresentados em papel timbrado; levantamento fotográfico; escritura atualizada ou documento que comprove a posse do bem; certidão de matrícula atual com validade de trinta dias; documentos pessoais, ou seja, CPF, RG, habilitação; carnê de IPTU (imposto predial e territorial urbano); carta explicativa ou laudo técnico referente ao dano e aos itens danificados; nota fiscal da oficina, documento e boletim de ocorrência (no caso de veículos). Após a validação da documentação pelo funcionário da agência de atendimento, o processo administrativo é aberto na área comercial e encaminhado para a técnica. Posteriormente será avaliado pela área jurídica e, enfim, finalizado com a anotação de todas as informações pela área da qualidade. A área comercial é responsável pela prestação de toda orientação necessária ao reclamante no início do processo. Pela avaliação da documentação apresentada, abertura do processo com a codificação pertinente ao assunto e pela informação de deferimento ou indeferimento no final do mesmo através do envio de correspondência escrita (carta ou e- mail) ou verbal (contato telefônico). A área técnica é responsável pelo levantamento dos dados referentes ao local em questão como: solicitações de serviços já realizados, eventuais débitos, ocorrências ou irregularidades anteriores e, se necessário, um mapa da região de abrangência do fato ocorrido contendo os lotes vizinhos, quadra, quarteirão, nome de ruas e bairro. Após a análise emitirá o laudo conclusivo informando se há nexo causal ou não em relação à responsabilidade da empresa para com os danos apresentados. Dentre as informações serão incluídos os orçamentos e a condição de habitabilidade dos imóveis. E no caso de veículos os itens avariados. A área jurídica é responsável pela apuração e conclusão do processo com base nas informações prestadas pelas áreas: comercial e técnica. Nesta fase do processo o reclamante é convocado para ter ciência da apuração dos fatos. No caso de deferimento será efetuado o acordo e o devido parcelamento, caso o ressarcimento não seja pago de uma só vez. No caso de indeferimento o reclamante recebe um laudo conclusivo do processo e do seu pleito. Em ambos os casos, após a finalização com o retorno das informações ao reclamante, o processo é enviado para a área da qualidade. A área da qualidade é responsável pelo gerenciamento das informações e pelo lançamento no banco de dados para o estudo dos impactos futuros na empresa. Após este monitoramento, o protocolo é encaminhado para o setor administrativo que responsável pelo arquivo e guarda dos processos por tempo determinado em legislação.

5 5 Na planilha de controle utilizada pela área da qualidade são anotadas as seguintes informações: ano e número do processo; bairro e seu respectivo distrito de manutenção; relação do problema: água, esgoto ou acidente; ocorrências e a causa provável; valores: pleiteado e pago em reais; deferimento ou indeferimento e forma de pagamento; tramitação e tempo em cada setor; data: de entrada e finalização para a contagem do tempo de atendimento; lucro cessante, caso haja. A partir destes dados, são gerados os gráficos de controle e o planejamento das ações a serem tomadas. Os gráficos ilustram a quantidade de ocorrências por ano, distrito de manutenção e tipo de ocorrência. E as ações apontam para a melhoria das atividades a serem executadas. 4. RECOMENDAÇÕES Para que o fluxo de atendimento do processo tramite nos setores de acordo com a regra determinada em norma interna, no menor tempo possível, cada setor deve procurar efetuar sua contribuição. Deve efetuar sua prestação de serviço de forma correta e clara para evitar que o processo retorne solicitando a complementação de dados, gerando assim retrabalho, demora no atendimento e principalmente insatisfação do reclamante (cliente). O fator tempo torna-se, portanto um elemento importante, principalmente nos casos onde há a constatação de lucro cessante ou a necessidade de mudança dos ocupantes do imóvel, encarecendo ainda mais o processo. É primordial que cada etapa seja cumprida conforme o planejado, pois a avaliação final por parte do setor jurídico dependerá da integridade e transparência das informações apresentadas. 5. RESULTADOS O sistema de controle implantado permitiu uma maior agilidade na análise dos processos, reduzindo o tempo de atendimento por processo, de uma média de quatro a cinco meses para dois meses. Permitiu ainda a tomada de ações preventivas de forma imediata, reduzindo os custos de manutenção e operação. Além dessas ações a empresa passa a ter um panorama atual relacionando as ocorrências por região de atuação dos distritos de manutenção. Isto permite a alocação de recursos e mão-de-obra de forma a atender em menor tempo possível os processos.

6 6 Possibilita a utilização das informações para a solicitação de recursos ou financiamentos para a substituição das redes de abastecimento de água e de esgotamento sanitário junto aos programas de investimento dos governos municipal, estadual e federal, além das entidades financiadoras responsáveis. Como melhoria deste trabalho, posteriormente, serão integradas informações referentes aos reclamantes nas planilhas de controle, como ocorrências anteriores, irregularidades e observações, impedindo o pagamento em duplicidade ou de forma indevida. Após o processamento dos dados, as informações estarão disponíveis na base cartográfica digital, podendo ser compartilhada com outros órgãos do município, como: Secretaria de Transportes, de Meio Ambiente, Vigilância Sanitária e Defesa Civil. 6. CONCLUSÃO É importante ressaltar que a normatização dos processos é cada vez mais utilizada como uma ferramenta para se alcançar a redução de custos da produção e garantir a qualidade do produto ou serviço final, mantendo o sistema e rotina de atividades existentes, implantando pontos para a melhoria contínua. Este procedimento segue ainda o regimento interno da empresa, baseado no controle documental do Sistema de Gestão da Qualidade certificado pela norma ISO 9001:2000 e visa a satisfação do cliente (reclamante) quanto ao atendimento e serviços prestados. Dentre os principais benefícios alcançados, têm-se a disseminação da cultura de interrelacionamento entre os processos, suas atividades e funcionários, a redução do tempo de atendimento nos serviços prestados aos clientes (reclamantes) e a busca pela melhoria. Além da redução do pagamento indevido nos casos onde é comprovada a negligência ou irregularidade por parte do reclamante. Dá subsídios para a empresa poder acionar legalmente os responsáveis por danos causados nas redes de abastecimento de água e esgotamento sanitário do município e evita a formação de fraudes por parte de empresas que procuram ganhar dinheiro fácil sobre o dano alheio. A importância deste trabalho consiste ainda na preocupação com a evolução dos sistemas de abastecimento de água e esgotamento sanitário, com o sistema de gestão da qualidade da empresa (ISO 9001:2000), otimizando as atividades e valorizando o que a empresa tem de mais importante: a responsabilidade perante a saúde dos seus clientes, a valorização e o respeito junto a seus funcionários. A manutenção da boa imagem da empresa e sua responsabilidade sócio-ambiental também passa ser diretamente afetada pelos bons resultados deste trabalho.

7 7 É importante ressaltar que as informações só passam a ter valor quando elas são trabalhadas, gerenciadas e disponibilizadas para que ações futuras possam ser bem planejadas e executadas. Finalmente deixa a empresa de portas abertas para troca de informações, conhecimentos quanto à aplicação de boas práticas relacionadas com a gestão dos serviços públicos de abastecimento de água e esgotamento sanitário. 7. REFERÊNCIAS NBR n Instalações prediais de água fria; SAN.P.IN.NP 03 - Regulamento dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário; SAN.T.IN.NT 22 - Regularização de ligações de água e esgoto; SAN.T.IN.NT 26 - Ressarcimento de danos.