INTRODUÇÃO. Boa leitura!

Transcrição

1 BPOcom visão estratégica Embora tenha forte apelo na redução de custos, a terceirização dos processos de negócios começa a fazer parte das estratégias das corporações para ganhos de vantagem competitiva.

2 INTRODUÇÃO Este ebook é parte da estratégia da Stefanini para ampliar o conhecimento sobre assuntos que envolvem tecnologia e transformação de mercados. Apresentamos nesta edição a prática do Business Process Outsosurcing (BPO) ou da terceirização dos processos de negócios, que assume processos que não estão relacionadas com atividade-fim da operação para que a empresa tenha mais tempo para se dedicar ao seu core business, buscar inovação e diferencial competitivo no mercado. O material faz uma passagem pelo conceito de BPO, aponta seus objetivos e vantagens, principalmente em momentos de desaceleração da economia quando aumenta a pressão por melhoraria da eficiência operacional com redução de custos. Essa prática se soma à terceirização dos serviços de Tecnologia da Informação, sendo adotado inicialmente com o apelo de redução de custos. Hoje já é visto como uma alavanca para estimular o crescimento dos negócios com aprimoramento dos serviços, governanças e diminuição dos riscos operacionais. Abordamos também neste ebook as tendências desse tipo de terceirização no mercado. Boa leitura!

3 Índice Para facilitar a leitura, dividimos o ebook em cinco capítulos: 4 1- BPO com visão estratégica; 7 2- Avanços do BPO e tendências; Prática do modelo no Brasil; Áreas com potencial para o BPO; Soluções da Stefanini para BPO.

4 1 BPO com visão estratégica

5 5 BPO com visão estratégica 1. BPO com visão estratégica Em tempos de incertezas da economia, as companhias são mais pressionadas pelo board por uma gestão mais eficiente, ágil e foco no mercado com redução de custos. Nessa época, a máxima do fazer mais com menos se torna mais evidente. Uma das estratégias para atender as demandas dos CEOs, CFOs e Heads de Compras é a prática do Business Outsourcing Process (BPO), que assume tarefas que não fazem parte da atividade-fim para que a empresa possa se concentrar mais no core business, buscar inovação e encontrar formas de se diferenciar para ser mais competitiva. O BPO é a terceirização de processos do negócio, adotado com objetivo de diminuir custos com tarefas que estão na linha de frente das operações, mas que são essenciais para garantir a continuidade da companhia. Pelo modelo, a organização delega para uma empresa especializada, como a Stefanini, trabalhos que não envolvem inteligência dos negócios, como os executados pelo BackOffice, ou de retaguarda da corporação. Esse tipo de outsourcing geralmente assume atividades ditas repetitivas ou que possuem baixo índice de automação. São aquelas áreas transacionais da empresa que, apesar de estarem contempladas pelos pacotes de gestão empresarial (ERPs) ou pelos sistemas especialistas, não possuem prioridade para investimentos em melhorias e/ou inovação. Áreas de custumer care para suporte técnico e atendimentos especializados, tarefas de Compras, Recursos Humanos, Finanças e Controladoria são as que possuem um maior potencial de terceirização. Porém, qualquer processo de negócio da empresa que possuir uma característica transacional, também pode ser considerado nesse grupo. Pelo sistema, a companhia transfere essas atividades a um parceiro com know-how em BPO para execução de uma forma melhor do que a realizada pela empresa. A terceirização é adotada para diminuir custos, aprimorar a gestão, trazer eficiência e aumento de produtividade e, principalmente, agreagar automação à operação. A meta do BPO é deixar a companhia mais ágil para focar em processoschaves para os negócios e buscar vantagem competitiva no mercado. Com essa característica, o modelo tem se tornado atrativo para as empresas, permitindo ganhos significativos. Inicialmente, o BPO ganhou maior adesão de indústrias de manufaturas. Algumas hoje terceirizam praticamente toda a sua cadeia de suprimentos para se dedicar às vendas e marketing do produto que fabricam. Ao longo do tempo, essa prática se estendeu para outros segmentos e vem sendo disseminada no mercado, com potencial de expansão. Atualmente o BPO marca presença em companhias globais, regionais e locais de diversos setores e portes com a missão de ser uma peça importante na transformação dos negócios. Seu objetivo é alavancar o crescimento das empresas com inovação e gerar economia substancial para as organizações.

6 6 BPO com visão estratégica 1. BPO com visão estratégica O que é BPO É a transferência de um processo de negócio que não faz parte do core business para um prestador de serviço especializado. Fator de atração Aumento da competitividade e atendimento das demandas por qualidade com redução de custos, melhoria de eficiência operacional e governança corporativa. Vantagens do modelo Redução de custos operacionais; Aumento de desempenho, produtividade e eficiência operacional; Gestão e controle dos processos por indicadores de performance; Troca de custos fixos por variáveis; Padronização de processos de negócio; Inovação tecnológica. Papel do provedor de serviços Conhecer os processos; Otimizar; Melhorar; Gerenciar; Inovar e automatizar com tecnologias de ponta. O que exigir do prestador de serviços Capacidade de inovação tecnológica; Alinhamento com os negócios; Visão de processos End to End; Qualidade; Visão de longo prazo; Governança. Áreas com potencial para BPO Customer care; Tarefas do departamento financeiro; Serviços de compras; Controladoria; Recursos Humanos (Folha de pagamento, seleção de pessoal e treinamento); Contabilidade & Fiscal; Gestão de documentos (impressão e digitalização de arquivos em papel) ; Tarefas de Logística; Tarefas de Jurídico; Facilities; Áreas de negócio que possuam atividades transacionais.

7 2 Avanços do BPO e tendências

8 8 BPO com visão estratégica 2. Avanços do BPO e tendências O BPO permite utilizar toda a expertise do prestador de serviço para trazer melhoria contínua e incrementar a receita Depois do Outsourcing Tecnologia da Informação (ITO), as companhias passaram a olhar também para o BPO, que começou a primeira onda com a terceirização de mão de obra especializada, conhecida no mercado por body shop ou alocação. Num primeiro momento, o conceito atraiu administradores de empresas mais interessados em reduzir custos dos processos de negócios. Entretanto, sua prática vai muito além desse quesito, pois permite utilizar toda a expertise do prestador com serviço para trazer melhoria contínua e incrementar a receita. A Associação Brasileira de Provedores de Serviços de Apoio Administrativo (Abrasa) avalia que o BPO é uma valiosa estratégia para adoção de serviços em processos de negócios para companhias em busca de novas maneiras de aumentar o desempenho empresarial, por um maior controle dos custos, redução dos riscos, fomentar a colaboração e incrementar a transparência. Para a entidade, essa prática permite adotar tecnologias sofisticadas que automatizam processos para que sejam executados com mais eficácia. Pelos benefícios que proporciona aos negócios, o BPO está avançando e se apresenta como uma tendência mundial. O relatório The Global Business Process Outsourcing, realizado pela Global Industry Analysts (GIA), prevê que os investimentos das empresas em BPO crescerão 10% ao ano em mercados como Ásia/Pacífico, Estados Unidos e América Latina. O potencial de gastos das companhias com BPO nessas regiões até 2020 é da ordem de US$ 220 bilhões. De acordo com a GIA, o grande impulsionador para a expansão do BPO nas três regiões analisadas é a pressão do mercado para que as companhias racionalizem custos, melhorem a eficiência

9 9 BPO com visão estratégica 2. Avanços do BPO e tendências Prática permite adotar tecnologias sofisticadas que automatizam processos para que sejam executados com mais eficácia, para processos que não possuem prioridade de investimento operacional e aumentem a satisfação dos clientes da Era Digital. O estudo destaca que corte de gastos é a porta de entrada das empresas no BPO, mas que a terceirização dos processos de negócios está ganhando uma importância maior e começa a fazer parte das estratégias das organizações para alavancar seu crescimento. Entre as vantagens do modelo, a pesquisa menciona a redução do ciclo de desenvolvimento de produtos e simplificação dos processos. Um dos objetivos do BPO é a automatizar tarefas manuais para eliminar erros que possam ser executadas com mais flexibilidade e ganhos de escala. São algumas das ações que capacitam a companhia para dar respostas rápidas ao mercado com serviços padronizados. Corte de gastos é a porta de entrada das empresas no BPO, mas automação também começa a fazer parte das estratégias das organizações para alavancar seu crescimento

10 3 Demanda por BPO no Brasil

11 11 BPO com visão estratégica 3. Demanda por BPO no Brasil O BPO no Brasil está expandindo e registrou crescimento de 6,6% em 2014 no País, com receita de R$ 14,2 bilhões Empresas brasileiras seguem a tendência mundial com investimentos em BPO, puxado pelo aumento da procura pela terceirização dos serviços de TI. Uma pesquisa da IDC, encomendada pela Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom), publicada pelo Anuário Brasil TI - BPO Book aponta avanços do outsourcing dos processos de negócios no mercado local. Movimento em direção à Era Digital é um dos fatores que impulsionam o crescimento do BPO no País O relatório revelou aumento expressivo de BPO no Brasil. Em termos absolutos e relativos (CAGR nominal em reais acima de 20%), esse negócio registrou crescimento de 6,6% em 2014 no País, com receita de R$ 14,2 bilhões. Essa expansão tem estimulado empresas brasileiras de serviços a incrementar sua oferta de BPO, como é o caso da Stefanini. A multinacional explora esse nicho no mercado local e internacional. O estudo da Brasscom demonstra que o BPO está ganhando mais maturidade no Brasil e ocupando maior presença nas companhias para ajudá-las a agregar mais valor aos negócios. Outro fator que contribui para que esse modelo integre às estratégias das organizações é o movimento em direção à Era Digital. A transformação digital obriga redesenho de processos. Mas os ganhos com a digitalização e a automação podem ser maiores quando abrangem toda a organização. Muitas companhias estão investindo pesadamente para conectar negócios apoiadas pelas megatendên-

12 12 BPO com visão estratégica 3. Demanda por BPO no Brasil cias tecnológicas que são mobilidade, big data, Internet das Coisas, social media e cloud computing. Entretanto, analistas de mercado constatam que essa revolução tecnológica não abrange as áreas de apoio às operações, que são os processos de negócios que ficam no BackOffice. A Transformação Digital obriga redesenho de processos e as tendências Social, Mobile, Big Data/Analytics e Cloud influem na busca por negócios inovadores Impulsionadores do BPO Aumento da importância sobre benefícios do modelo; Necessidade de reduzir custos e mitigar riscos operacionais; Maior procura pelos serviços de outsourcing para corte de gastos; Tendência de automatizar os processos de negócios com a chegada de novas tecnologias, como mobilidade e plataformas sociais; Crescimento de clientes conectados que demandam maior agilidade dos serviços de call center suporte de TI. Existem companhias que ainda realizam tarefas de setores, como contabilidade, por meio de planilhas Excel e às vezes até à mão, o que gera retrabalho e margem de erros. Há situações em que uma empresa está bastante avançada em tecnologias de front-end, mas que o BackOffice não acompanha o mesmo ritmo. A proposta do BPO é preencher essa lacuna, automatizando atividades manuais e transacionais, estendendo a transformação digital também para as áreas de apoio das operações.

13 4 Áreas com potencial para BPO

14 14 BPO com visão estratégica 4. Áreas com potencial para BPO Áreas-chave para iniciar um BPO são Recursos Humanos, Contabilidade, Compras, Financeiro e Call Center A nálises da Stefanini constatam que o BPO tem potencial para transformar diversas áreas que não estão relacionadas com atividade-fim do negócio da empresa. Entretanto, a procura é maior para terceirização de trabalhos executados em departamentos de Recursos Humanos, Controladoria, Compras, Financeiro e Call Center. O BPO tem potencial para transformar outras áreas de negócio, aponta análise da Stefanini Na área de RH, por exemplo, há empresas que além do BPO da folha de pagamento, também provêm processos considerados mais táticos/estratégicoscomo seleção de pessoal, treinamentos e atendimento aos funcionários. Há também a possibilidade de implementação de portais que permitem ao empregado acessar informações sobre férias, salários etc. O BPO pode ser um grande aliado também em outros departamentos de Finanças nas atividades de Faturamento ou Recebimento de Notas Fiscais, por exemplo. Por possuírem uma característica transacional, muitas empresas consideram terceirizar estas atividades, pois veem uma grande possibilidade de adicionar valor agregado ao delegar estas atividades à um parceiro. O valor agregado basicamente é gerado por meio de tecnologias que eliminam o processo manual, reduzindo custos, aprimorando sua gestão e liberando as equipes para focar em atividades mais estratégicas para os negócios. De forma geral, o BPO vem sendo adotado em processos de compras (Cur-

15 15 BPO com visão estratégica 4. Áreas com potencial para BPO va C e MRO), Fiscal, Contas a Pagar e a Receber, Facilites, Gestão de Contratos, prestação de serviços de custumer care e qualquer atividade de suporte da empresa. Vale registrar que o Setor Público vem investindo nesse modelo para desmaterialização do papel (paperless), com digitalização e gerenciamento de documentos, além dos tradicionais Call Centers. BPO nos call centers Uma das áreas em que o BPO marca grande presença é nos call centers. Muitas empresas terceirizaram esses departamentos em parceria com empresas especializadas. Num primeiro momento, esses trabalhos envolviam mais mão de obra. Agora, esses serviços estão passando por uma nova revolução, que é a automação de algumas tarefas por meio da Inteligência Artificial e computação cognitiva para atendimento mais veloz aos clientes com redução de gastos e eficiência das operações. As tecnologias de Inteligência Artificial vêm sendo disseminadas há bastante tempo, mas sua entrada nos call centers é uma novidade recente. Mas o Gartner e outras consultorias preveem que num futuro não muito distante muitas das operações realizadas hoje pelo atendente humano serão executadas por máquinas e robôs. O BPO deverá assumir muitos desses projetos para automação de tarefas com intuito de reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA) e o custo da operação. Ao diminuir o TMA, as empresas cortam gastos e ganham mais agilidade. As tecnologias de robôs estão em evolução e ganhando inteligência para buscar informações nos bancos de dados e levar para outros sistemas e executar trabalhos que atualmente são feitos manualmente. Baseado na proposta de redução de custos, melhoria contínua e governança do ambiente, o BPO deverá se apoiar nessas ferramentas para levar inovação aos negócios. O governo vem investindo nesse modelo para desmaterialização do papel (paperless), com digitalização e gerenciamento de documentos

16 5 Soluções da Stefanini para BPO

17 17 BPO com visão estratégica 5. Soluções da Stefanini para BPO As soluções de outsourcing dos processos de negócios da Stefanini são criadas conforme a demanda do cliente OBPO faz parte do DNA da Stefanini e a empresa vem acompanhando todas as tendências tecnológicas para levar aos seus clientes a melhor solução. A ideia é aliar inovação com seus 25 anos de experiência no gerenciamento de processos com metodologia própria e profissionais especializados para atender o mercado local e internacional. A Stefanini presta serviços de BPO para empresa de diversos segmentos Como cada empresa tem uma particularidade, as soluções de outsourcing dos processos de negócios da Stefanini são criadas conforme a demanda do cliente. BPO é algo construtivo e que acompanha a necessidade da empresa porque as tarefas são executadas de formas diferentes, mesmo em organizações de um mesmo segmento da economia. A Stefanini presta serviços de BPO para empresa de diversos segmentos, presença mais forte nas áreas de manufatura, serviços e governo. A empresa é responsável por processos de negócios em departamentos de RH, financeiro, compras, contabilidade, controladoria e customer care, entre outras áreas de grandes organizações. Também trabalhamos com soluções próprias para GED e Digitalização em departartamentos que estão estruturados em cima de um alto volume de documentos/papéis O intuito da Stefanini é executar as tarefas no modelo BPO com menos custos e buscar a melhor tecnologia para automação e gerenciamento com maior eficácia. O BPO demanda investimentos em tecnologia. As tecnologias de robôs em evolução e ganhando inteligência para não só buscar informações nos bancos de dados, mas executar atividades em múltiplos sistemas. Buscando continuamente redução de custos, melhoria contínua e governança do ambiente, o BPO deverá

18 18 BPO com visão estratégica 5. Soluções da Stefanini para BPO se apoiar nessas ferramentas para levar inovação aos negócios. A proposta da Stefanini é funcionar como uma consultoria constante para seus clientes, buscando sempre novas formas de inovar e alavancar seu crescimento por meio das novas tecnologias que tragam diferencial competitivo para os negócios. As soluções da Stefanini são desenvolvidas e entregues dentro dos mais rígidos padrões de qualidade, conforme os Acordos de Nível de Serviço (SLA) e Indicadores e Performance (KPI). A Stefanini funciona como uma consultoria constante, buscando inovação e crescimento do cliente por meio das novas tecnologias que tragam diferencial competitivo para os negócios Fontes: - Associação Brasileira de Provedores de Serviços de Apoio Administrativo (Abrasa) - Associação Brasileira de Empresas de Tecnologia da Informação e Comunicação (Brasscom) - Frost & Sullivan - Gartner - Global Industry Analysts (GIA) - IDC - Stefanini

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