ANÁLISE DOS DETERMINANTES DE ESCOLHA DOS SERVIÇOS DE HOSPEDAGEM PELOS CLIENTES: UM ESTUDO UTILIZANDO A SERVQUAL

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1 ANÁLISE DOS DETERMINANTES DE ESCOLHA DOS SERVIÇOS DE HOSPEDAGEM PELOS CLIENTES: UM ESTUDO UTILIZANDO A SERVQUAL Marconi Freitas da Costa (FASETE) Adeilza Andrade Santos (FASETE) Gustavo Lima de Brito (FASETE) Thatiana Gomes Melos de Menezes (FASETE) O presente estudo visa analisar os fatores determinantes no processo de escolha dos clientes em relação aos serviços de hospedagem. Utilizou-se a escala SERVQUAL, onde analisa as suas cinco dimensões: tangibilidade - a aparência das instalaações, confiabilidade - capacidade de prestar serviços confiáveis e com precisão, capacidade de resposta - disposição para ajudar o cliente e execução de serviços com presteza, segurança - o conhecimento e a cortesia de funcionários e as suas habilidades ao transmitir confiança e exatidão, empatia - a atenção e o carinho individualizado aos clientes. A pesquisa foi realizada em dois hotéis de grande porte. Foram analisadas as expectativas e percepções dos hóspedes relacionadas aos serviços dos hotéis, em uma amostra de 25 pessoas para identificar a satisfação e qualidade dos serviços oferecidos pelos hotéis, e também conhecer as dimensões da qualidade percebida. Foi utilizada uma adaptação da escala de Likert, em um instrumento de coleta de dados, dividido em duas partes, característica do consumidor e a dimensões da SERVQUAL. Notou-se que os hotéis apresentam um desempenho satisfatório em relação aos serviços, mas que não superou as expectativas dos seus hóspedes, por ser um hotel de grande porte. Palavras-chaves: Consumidor, Satisfação, Percepção, Qualidade.

2 1. Introdução A necessidade de um atendimento com qualidade é imprescindível para o sucesso no ambiente empresarial de hoje, tão necessário quanto é manter a satisfação desse cliente. Entretanto, analisar os fatores determinantes no processo de escolha do consumidor, tem sido desafiador para os dias atuais. Neste processo, deve-se tomar todas as precauções, exigindo da empresa um alto nível de dedicação e respeito pelo seu cliente. Partindo desse ponto de vista o estudo tem como propósito analisar os fatores determinantes na prestação de serviços de hospedagem na cidade de Paulo Afonso BA, ou seja, o processo de escolha. Nesse caso, é necessário levar em consideração as diversas variáveis entre elas: comportamento do consumidor, percepção do cliente, fidelização, qualidade no relacionamento com cliente, perfil do consumidor e valor. Ao se analisar o processo de escolha, sendo a percepção do cliente um fator importante na execução dos serviços, nota-se que os clientes estão cada vez mais exigentes, bem mais informados, na busca de mais conforto, menos problemas, custos adicionais mais baixos e menos aborrecimento causado pela utilização dos serviços, buscando em si suprir suas necessidades durante o período de sua estadia nos hotéis. Diante das necessidades dos clientes é necessário analisar os determinantes que os levam a escolher determinado hotel, desde a marca do produto até a sua intangibilidade, procurando perceber de uma forma mais atenta e sensível o que deve ser melhorado e o que precisa ser inovado no quadro em que se encontra a empresa, fazendo com que o cliente sinta-se importante dentro desse processo, trabalhando suas emoções e sensações que serão despertadas na qualidade do relacionamento com a empresa, através da segurança e confiança que lhe é passada. Sendo assim, nas análises serão abordadas e realizadas as observações sobre: quais os fatores determinantes no processo de escolha, com vista de melhorias dos serviços prestados e a conscientização da importância do hóspede satisfeito no quadro de hotéis? 2. Referencial Teórico 2.1 Comportamento do Consumidor Fazendo um estudo sobre o comportamento do consumidor, Miranda e Arruda (2004) têm como definição que são todas as atividades diretamente envolvidas em obter e consumir produtos ou serviços, incluindo também os processos decisórios que se antecedem e sucedem entre essas ações. Segundo Engel (2000), a pesquisa do consumidor como uma área sistemática da ciência do comportamento na forma como se apresenta atualmente, teve seu início entre o final da década de 50 e o início da década de 60. Shet (2001 apud MIRANDA E ARRUDA, 2004) comenta que a Escola do Comportamento do Consumidor, emergiu no início dos anos 50, com foco nos mercados consumidores e na informação demográfica de quantos e quem eram os consumidores. Sua base é teórica onde enfatizando três aspectos distintos: Primeiro o comportamento do consumidor é considerado um subsistema do comportamento, ou seja, existindo neste processo, forte tendência para copiar explicações 2

3 do comportamento humano, como possibilidade de entendimento do comportamento do consumidor. Segundo a ênfase desta escola tem sido de forma preponderante nos consumidores de produtos tangíveis e de bem duráveis. Terceiro tem delimitado para si o entendimento do comportamento em oposição a outros tipos de opções, como classe de produto, volume ou momento de escolha do serviço ou produto. Para Mowem (2003 apud LADEIRA, GUEDES e BRUNI, 2004) o comportamento do consumidor, pode ser definido como o estudo dos processos de compra e troca envolvidos na aquisição e consumo de produtos e serviços, ou também nas experiências e idéias. Para criar valor para os consumidores e lucro para as empresas, os profissionais de marketing precisam entender porque os consumidores compram certos produtos ou serviços, através de seus pensamentos, sentimentos e ações dos consumidores e as influências sobre eles que determinam as mudanças (CHURCHILL e PETER, 2005). Segundo Kotler (2002), os parentes, os amigos, os colegas de trabalho e seja qual for outras fontes de informações que sejam confiáveis vêem-se muitas envolvidas no processo de decisão que a pessoa deve tomar. 2.2 Serviço São várias as definições e colocações que se pode dar ao serviço, tendo como destaque a de Rathmell (2000 apud LAS CASAS, 2002), em que o autor numa distinção implícita que faz entre bens e serviços, considerando bem como alguma coisa, um objeto, um artigo ou um artefato ou um material, sendo serviço como um ato, uma ação, um esforço, um desempenho, que pode ser apresentado de diversas formas, sendo também os atos ou ações que caracteriza a parte intangível presente a qualquer das situações mencionadas. Muitas empresas pensam que têm boas operações de serviços só porque dedicaram algum tempo ao seu desenvolvimento, e não parece que esses serviços precisem de uma séria revisão ou de melhoria contínua. Se o benchmarking não é bem-feito, essa ilusão sobre a eficiência pode ser muito prejudicial à capacidade da empresa da manter sua inovação e enfrentar a ameaça da concorrência (SCHMENNER, 1999). Segundo Kotler (1998), o serviço é qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer a outra, sendo essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada, e sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. Os serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no destinatário do serviço (LOVELOCK 2001). 2.3 Análise da qualidade dos serviços Com o propósito de analisar a qualidade por parte dos clientes, foi desenvolvida uma escala denominada SERVQUAL, que é um instrumento para medir como os clientes percebem a qualidade de um serviço, tendo como base os cincos determinantes descritos e uma comparação entre as expectativas dos clientes, sobre como o serviço deveria ser executado e 3

4 das suas experiências sobre o serviço prestado, que seria a desconfirmação ou confirmação das expectativas (GRÖNROOS, 2003). O autor também relata que ao usar uma abordagem do tipo SERVQUAL, à medida da qualidade percebida de serviço deve customizar com o devido cuidado o conjunto de determinantes e atributos para uma situação específica no qual se apresenta (GRÖNROOS, 2003). Segundo Grönroos (2003), geralmente são usados vinte e dois atributos para descrever os cincos determinantes, solicitando que os entrevistados classifiquem (segundo uma escala de sete pontos que vai de Forte Discordância a Forte Concordância), o que esperam do serviço e como se percebe o serviço. Segundo o autor, como resultados de estudos posteriores, os dez determinantes da qualidade de serviço foram reduzidos aos cinco, que são eles: Tangíveis visíveis: estão relacionados à aparência das instalações, equipamentos, e materiais usados por empresa de serviços, também à aparência dos funcionários. Confiabilidade / credibilidade: significa o que a empresa de serviços oferece a seus clientes, serviços corretos e sem cometer erros. Capacidade de resposta / prontidão: tem como significado, o que os funcionários de uma empresa de serviços estão dispostos a fazer os clientes, atendendo aos seus requisitos, então executando o serviço com presteza. Segurança / domínio: é o comportamento dos empregados ao transmitir aos clientes confiança na empresa e fazendo com que se sintam seguros, onde os funcionários são corteses e tem conhecimento necessário para responder as perguntas dos clientes. Empatia: as empresas entendem os problemas dos clientes e executam o serviço tendo em vista seus melhores interesses, dando-lhes uma atenção pessoal e individual, trabalhando em horários convenientes. Percebe-se que, esse instrumento tem como utilidade descobrir fraquezas e forças da qualidade de serviço de uma empresa, dando suporte para tomada de decisões na qualidade dos serviços, despertando também a percepção do cliente em todas essas dimensões. 2.4 Percepção do Cliente Segundo Las Casas (2002) a percepção é um processo de decodificar os estímulos que as pessoas recebem. Se as necessidades e motivações de um indivíduo, analisadas anteriormente, se concretizam, por vezes na compre e no consumo, não se deve concluir daí que as forças internas do ser humano são suficientes para explicar o seu comportamento. A razão é simples, o que um consumidor compra depende, para além das suas necessidades mais profundas, dos produtos e serviços disponíveis no seu meio envolvente e do modo como os percebe. Além disso, o conceito da utilidade da compra parece afastar-se cada vez mais da racionalidade. 3. Metodologia Segundo Gil (1994) a metodologia define o que o estudo irá pesquisar e como será realizado todo o trabalho, desde a concepção até a conclusão. O método científico de uma pesquisa pode ser definido como um caminho para se chegar ao fim de um determinado trabalho. Foi utilizada a pesquisa bibliográfica através de livros e de artigos de alguns autores, para se dar um embasamento teórico e científico sobre o tema. Segundo Lakatos e Marconi (2001) a 4

5 pesquisa bibliografia oferece meios para definir, resolver, não somente problemas já conhecidos e sim também explorar novas áreas onde os problemas não foram transparentes suficientemente, tendo como objetivo permitir ao cientista o reforço paralelo na análise de suas pesquisas ou manipulação de suas informações. Segundo Lakatos e Marconi (2001), a pesquisa de campo é aquela utilizada, com objetivo de conseguir informações ou conhecimentos sobre um determinado problema, para qual se procura uma resposta, ou de uma hipótese que se queira comprovar, consistindo também, na observação de fatos e de fenômenos no qual ocorrem naturalmente, na coleta de dados referentes no registro, que se presume relevantes, para ser feita à análise. Nesse estudo, diante dos conceitos de pesquisa acima relacionados, foi utilizada uma pesquisa de campo, para obtenção de informações e conhecimentos sobre as determinantes no processo de escolha nos hotéis de Paulo Afonso, através dos hóspedes que usam esses serviços. A coleta de dados para se analisar os determinantes no processo de escolha foi em forma de questionário, levou-se 30 dias para obter essas informações, sendo que foi realizado no mês de abril de Foi elaborado um questionário para este estudo de pesquisa, cujas perguntas foram de múltipla escolha e perguntas de estimação ou variação, utilizando a escala de Likert. São perguntas elaboradas e baseadas nas dimensões da SERVQUAL e no comportamento do consumidor, direcionadas aos hóspedes dos hotéis de Paulo Afonso, para conseguir as devidas informações referentes ao objeto de estudo e para que se possa fazer uma análise dos resultados obtidos na pesquisa de campo. Segundo Malhotra (2001) escala de Likert é uma escala de classificação amplamente utilizada, exigindo que os entrevistados indiquem um grau de concordância ou discordância com cada uma de série de informações sobre os objetos de estímulo e cada item da escala tem cinco categorias de respostas, que vão de discorda totalmente a concorda totalmente. Foi feito um pré-questionário com 10 hóspedes, onde foram solicitados aos mesmos para responder as perguntas. Diante dessas respostas foi feita uma análise se houve ou não dificuldades em responder o questionário. Não houve dificuldade, com isso foi dada a continuidade da pesquisa. O tipo de amostragem usada nesse trabalho foi a não-probabilística. O tamanho da amostra foi planejado em 200 hóspedes distribuídos em quatro hotéis, sendo que houve resistência por parte dos hoteleiros e hóspedes, ocorrendo assim, uma amostra real de 25 hóspedes distribuídos em dois hotéis. 4. Análise dos Resultados Neste tópico do artigo será apresentado o resultado referente à pesquisa de campo feita na cidade de Paulo Afonso com os hóspedes de dois hotéis de grande porte da cidade, onde se analisou os fatores determinantes no processo de escolha. A coleta de dados possibilitou um diagnóstico referente à qualidade de serviços, percepção e satisfação dos hóspedes em relação aos serviços prestados pelos hotéis A e B, baseados nas dimensões da SERVQUAL e características do consumidor. 5

6 Gráfico 1 - As instalações são confortáveis dos hotéis Analisando os entrevistados acerca nas dimensões da SERVQUAL, com relação a tangibilidade, onde se analisou as instalações dos hotéis, nota-se que os hóspedes dos hotéis A, 07 discordam parcialmente, 05 nem concordam e nem discordam, enquanto 11 concordam parcialmente e só 02 concordam totalmente. Diante desses fatos, percebe-se que há uma pequena falha com relação às instalações desse hotel, havendo uma necessidade de se investir mais nas instalações do mesmo, fato esse importante por ser um hotel de porte. Com relação ao hotel B, percebe-se que os clientes concordam totalmente em que as instalações são confortáveis, dando aos seus hóspedes confortos e com esse resultado o hotel B precisa manter suas instalações confortáveis e sempre dando as devidas manutenções para continuar no padrão. Sendo assim, o hotel A tem demonstrado fraquezas em relação às instalações de acordo com os hóspedes e com relação ao hotel B suas instalações são confortáveis segundo a percepção de seus hóspedes ao concordarem com a afirmação, ou seja, um ponto forte. Gráfico 2 - Os equipamentos dos hotéis são modernos. 6

7 Dando continuidade nas dimensões da SERVQUAL no gráfico 2, com relação à tangibilidade, onde foi questionado quanto aos equipamentos dos hotéis, se são modernos, nota-se que o hotel A continua tendo dificuldades em satisfazer as necessidades dos seus hóspedes, visto que, dos entrevistados 10 discordam parcialmente com essa afirmação e que 09 estão em dúvidas pois nem concordam e nem discordam, tendo a minoria que concordam parcialmente com essa questão. Diante dessas duas questões o hotel A tem que rever seus conceitos com relação à modernidade e conforto, para não perder seus hóspedes. O hotel B continua com uma boa qualidade em conforto e em equipamentos, pois houve uma distribuição de 11 pessoas concordando parcialmente e 11 concordando totalmente com relação aos equipamentos modernos, não esquecendo que 02 pessoas ficaram em dúvida pois nem concordaram e nem discordaram e 01 só que discordou com essa afirmação, fato esse, que hotel deve fazer uma pequena manutenção em todos seus equipamentos, pois pode estar havendo algum problema e que o hotel não foi comunicado, segundo a opinião de um hóspede. Gráfico 3 - Os funcionários estão bem capacitados para o cargo que ocupam. Nota-se, no gráfico 3, que em relação à confiabilidade o hotel A capacita bem seus funcionários em relação aos cargos que ocupam, ou seja, investe numa qualificação profissional, verifica-se que 13 concordaram parcialmente e 05 concordaram totalmente, sendo que há um grupo de pessoas que ainda não concordam e nem discordam, precisando analisar essa pequena falha no hotel, pois são os funcionários que lidam diretamente com os hóspedes. Enquanto no hotel B, há um grupo de pessoas totalizando em 06 concordando parcialmente e 17 que concordam totalmente com essa afirmação, 01 que discordou parcialmente e 01 que nem concorda e nem discorda, é necessário analisar mesmo sendo um pequeno grupo, nota-se a falha na execução do serviço, pois se o cliente for bem atendido voltará várias vezes. 7

8 Gráfico 4 - O hotel oferece serviços corretos e sem falhas. Ainda de acordo com a confiabilidade dos hóspedes aos serviços do hotel, no gráfico 4, foi perguntado se os serviços são corretos e sem erros, nota-se que o hotel A os hóspedes estão em dúvidas, pois 07 pessoas nem concordam e nem discordam e 03 pessoas discordaram parcialmente, com esse resultado deve-se analisar como estão sendo feitas as execuções desses serviços e o porque de erros, mas se nota também uma satisfação por partes de alguns hóspedes 10 concordaram parcialmente e 5 concordam totalmente. Em relação ao hotel B a satisfação dos serviços está predominando nas respostas, pois, 07 concordam parcialmente e 15 totalmente, visto que, tem-se 02 que ficaram em dúvidas e 1 discordou totalmente, precisa-se descobrir onde está essa falha na execução dos serviços dos hotéis, pois a qualidade do serviço proporciona uma maneira de obter sucesso entre os concorrentes, mesmo quando várias empresas que fornecem serviços quase idênticos concorrem em uma área pequena, como acontece com bancos, estabelecer qualidade de serviço pode ser a única maneira de se diferenciar em relação a outro (BATESON e HOFFMAN, 2001). 8

9 Gráfico 5 - Os funcionários estão sempre disponíveis para solução de problemas nos hotéis. Diante das respostas no gráfico 5, onde os funcionários estão disponíveis para solução de problemas dos hóspedes, percebe-se que no hotel A, está havendo uma dificuldade na relação entre funcionários e hóspedes, visto que, 03 clientes discordaram parcialmente dessa afirmação e 07 ficaram em dúvidas, diante desse resultado o hotel precisa analisar o nível de conhecimento de seus funcionários para a solução dos problemas de seus hóspedes, sendo que, tiveram respostas satisfatórias também, pois, 10 concordaram parcialmente 05 totalmente com essa afirmação, nota-se então, que o hotel tem bons funcionários e só precisa fazer alguns ajustes, que venham satisfazer seus hóspedes como um todo. Verifica-se que no hotel B, há um nível de satisfação muito bom dos hóspedes em relação aos funcionários estarem disponíveis em resolver seus problemas, visto que, 15 concordaram totalmente e 07 parcialmente, tendo também uma pequena falha, pois 02 nem concordaram e nem discordaram e 01 discordou totalmente, o hotel precisa diante dessa resposta analisar junto com os funcionários qual foi à falha na comunicação entre ambos. Continuando no gráfico 6, em relação à segurança em que os funcionários transmitem e conhecimentos necessários para responder questões para os hóspedes, tanto o hotel A como hotel B consegue satisfazer sobre essa afirmação, houve também dúvidas em 04 hóspedes no hotel A pois nem concordaram e nem discordaram, hotel B 02 nem concordaram e nem discordaram, mas houve 01 que discordou dessa afirmação. 9

10 Gráfico 6 - Os funcionários transmitem aos hóspedes segurança. Diante dessas respostas, os hotéis têm que se preocupar sempre em satisfazer seus clientes, pois mesmo 01 cliente sendo a minoria prejudica o hotel, ao dar informações negativas sobre a sua insatisfação nos serviços de hospedagem. Para Desatnick (1995) satisfação do cliente começa com o presidente servindo de modelo falando, ouvindo, respondendo, respeitando, criando e vivendo o ambiente organizacional e deixando a porta aberta para todos os funcionários, em todos os momentos, podendo assim, trabalhar o foco principal o cliente. Partindo dos resultados e dos conceitos do autor, os hotéis têm que se preocupar em satisfazer seus clientes de todas as formas e não esquecer de seus funcionários que estão relacionados diretamente com os hóspedes, ou seja, procurar também satisfazer seus funcionários através das necessidades. Gráfico 7 - O hotel entende os problemas dos clientes. Nota-se, no gráfico 7, diante da empatia relacionada aos problemas dos clientes e em satisfazê-los, que o hotel A tem certa dificuldade em transmitir esse sentimento, pois no gráfico 14, 09 hóspedes nem concordaram e nem discordaram, enquanto só 8 concordaram 10

11 parcialmente e 7 totalmente. Precisa-se ter o devido cuidado para satisfazer os clientes principalmente com seus problemas e necessidades, pois o serviço de hospedagem tem como objetivo dar aos hóspedes tranqüilidade e não problemas em sua estadia. Segundo Bateman e Hoffman (2001), um cliente insatisfeito não necessariamente muda para outra empresa, a relação entre satisfação e lealdade não é linear, mas tem que se fazer o que for necessário para que isso não aconteça, criando diversas barreiras contra o abandono do cliente em relação à empresa. No hotel B, tem-se um bom resultado, pois, 08 concordaram parcialmente e 17 totalmente, enquanto 02 hóspedes sentiram dificuldades em responder nem concordando e nem discordando, percebe-se que hotel preocupasse em satisfazer as necessidades de seus clientes, solucionando seus problemas e trabalha com horários convenientes.diante desses resultados e dos conceitos dos autores, os hotéis têm que procurar cada vez mais satisfazer seus clientes e entender seus problemas, pra que isso não se torne um de sentimento frustração para o cliente. 5. Conclusões Com base na problemática e de acordo com os dados observados nos gráficos, percebe-se que os fatores determinantes segundo confirmações nas questões e a satisfação dos clientes pelos hotéis de Paulo Afonso foram: (a) as instalações confortáveis e equipamentos modernos; (b) funcionários bem capacitados, atenciosos e corteses; (c) qualidade nos serviços, sem erros; (d) tranqüilidade e segurança; e (e) atenção pessoal e individual. Analisar os determinantes no processo de escolha dos serviços de hospedagem é importante para os proprietários dos hotéis e para a cidade de Paulo Afonso, por ser uma cidade turística e que faz divisa com três estados, sendo eles: Alagoas, Pernambuco e Sergipe, gerando renda e emprego para as pessoas do município. Desta forma, a utilização da qualidade no atendimento de serviços na rede de hotéis é essencial para gerar satisfação pelos hóspedes da região e cidades circunvizinhas, um bom treinamento dos funcionários é importante, ou seja, a qualificação da equipe que atua nos hotéis. Percebe-se que foram alcançados os objetivos da pesquisa, onde se analisou a imagem dos hotéis, qualidade em atendimento, comportamento do consumidor e procedimentos corretos para suprir as necessidades dos hóspedes. Constatando também, que o desempenho dos hotéis A e B é satisfatório em relação aos serviços, mas que não superou as expectativas dos seus hóspedes, fato este que precisa se analisar, no dos hotéis da pesquisa, pois são de três estrelas. Segundo Pillares (1997), a filosofia que prioriza as necessidades e interesses do cliente, não os da própria empresa leva a um grande aumento do volume de negócios, principalmente voltado à felicidade do cliente e da empresa. Além disso, estudos demonstram que para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é pelo menos 8% mais importante do que o preço; daí consumidores estão dispostos a pagar entre 9% e 16% a mais por serviços de qualidade. Consumidores insatisfeitos comentam sobre a experiência negativa com até 12 conhecidos, onde é realizado o marketing boca-a-boca (PILLARES, 1997). 11

12 Diante desse contexto, é importante ressaltar que hotéis de grande porte, têm que estar preparados para um bom serviço e inovando cada vez mais num atendimento diferenciado e personalizado, pois o cliente ao escolher um hotel desse nível, possivelmente deseja serviços de boa qualidade para suprir todas as suas necessidades. Um fator limitante para a realização do estudo foi à resistência de gerentes (proprietários) dos outros hotéis de grande porte, pois, não se mostraram disponíveis para responder as questões, ressaltando segundo eles, a própria resistência dos hóspedes, por não ter tempo de responder, indisposição devido às estradas danificadas e também não querer se expor mesmo sem a necessidade de se identificar, limitando assim, a pesquisa somente em dois hotéis. A amostra da pesquisa feita é não probabilística; o que não se pode fazer generalização todos hóspedes que freqüentam os devidos hotéis. Para o desenvolvimento de futuras pesquisas que possibilitem uma ampliação do tema estudado, sugere-se fazer um trabalho com os proprietários, mostrando a importância de uma pesquisa, para tomada de decisões para o melhoramento da qualidade de serviços e inovações no mercado de hotelaria. Referências BATEMAN, John E. G. e HOFFMAN, K. Douglas. Marketing de Serviços. 4 ed. Porto Alegre: Bookman, CHURCHILL, Gilbert A. e PETER Paul. Marketing: criando valor para o cliente. São Paulo: Saraiva, DESATNICK, Robert. Gerenciar bem é manter o cliente. São Paulo: Pioneira, ENGEL, James F. Comportamento do consumidor. São Paulo: LTC, GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 3 ed. São Paulo: Atlas, GRÖNROOS, Christian. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Elsevier, KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5 ed. São Paulo: Atlas, LADEIRA, R.; GUEDES, E.M. e BRUNI A. L. Um Estudo do Comportamento do Comportamento de Terceira Idade em Relação ao Entretenimento e Lazer com Ênfase no Turismo. Anais do ENANPAD. Curitiba, 25 a 29 de Setembro, LAKATOS, Eva Maria e MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de Metodologia Científica. 4ª ed. São Paulo: Atlas LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. 3.ed.São Paulo: Atlas, LOVELOCK, C. e WRIGHT, L. Serviços: Marketing e Gestão. São Paulo: Saraiva, 2001 MALHOTRA, Naresh K. Pesquisa de marketing: uma orientação aplicada. 3 ed. Porto Alegre: Bookman, MIRANDA C.M.C e ARRUDA D. M. de O. E-Produtos e Variáveis Comportamentais Determinantes de Compra no Varejo Virtual: Um Estudo com Consumidores Brasileiros. Revista Eletrônica de Administração READ. Edição 37 Vol. 10 Nº 1, janeiro-fevereiro, PILLARES, Nanci Capel. Atendimento ao cliente. 5ª. ed. São Paulo: Nobel, SCHMENNER, Roger. Administração de operações em serviço. São Paulo: Futura,

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