AVALIAÇÃO DO IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO ISO9001:2000 NO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL

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1 AVALIAÇÃO DO IMPACTO DA CERTIFICAÇÃO ISO9001:2000 NO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL Patricia Agnes Pereira da Silva (UNIFEI) Paulo Henrique Paulista (UNIFEI) João Batista Turrioni (UNIFEI) A ISO 9001:2000 é uma das certificações mais procuradas pelas empresas que procuram melhorar sua qualidade, pois com a certificação as indústrias podem obter melhorias internas e um maior poder competitivo no mercado. Logo, a certificaçção é buscada como um diferencial. Este artigo tem como objetivo retratar a ISO 9001:2000 como uma das mais importantes abordagens usadas por empresas nacionais e internacionais. Palavras-chaves: ISO 9001, Gestão da Qualidade, desempenho organizacional

2 1. Introdução Nas últimas décadas, um número crescente de empresas no mundo vem adotando sistemas de gestão, baseados em normas que são aceitas internacionalmente, com objetivos de propiciar melhores condições competitivas e garantir a sua permanência no mercado (RENZI & CAPPELLI, 2000). A sobrevivência das empresas num cenário globalizado e altamente competitivo exige um comprometimento com o atendimento às especificações, satisfação das necessidades dos clientes e melhoria contínua de todos os processos constituintes da organização (NORA, 2003). Um diferencial buscado pelas empresas para se tornarem competitivas no mercado é a Gestão de Qualidade Total (GQT).Uma das abordagens para a GQT é a certificação ISO série 9000, cujo objetivo é assegurar que as indústrias atendam a regulamentos e divulguem seus objetivos. Com isso a indústria pode obter melhorias internas e um maior poder competitivo. A série ISO 9000 forma um conjunto de procedimentos, padrões e requisitos para funcionamento dos sistemas de gestão da qualidade. No Brasil, as normas da série ISO 9000 são editadas pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), que é uma sociedade privada, tendo como associados pessoas físicas e jurídicas, sem fins lucrativos, e reconhecida pelo governo brasileiro como o foro de normalização. De acordo com a International Organization for Standardization, mais de 550 mil certificados ISO 9000 foram emitidos em 149 países ao final de Para a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT, 2004), no Brasil existiam mais de 5000 certificados emitidos pela nova versão da ISO 9001:2000 (ABNT, 2000). Segundo Puri (1994), os benefícios atingidos pela certificação são as reduções de custos de produtos defeituosos, além da organização na produção. Já Ross (1995) cita como outros benefícios a lealdade dos clientes, maior atuação no mercado, diminuição de consertos e retrabalho, maior produtividade, redução de custo e uma maior aceitação pelos clientes. Também pode-se observar a melhoria no atendimento a clientes, interno e externo, como também o aumento da competitividade como outros benefícios adquiridos pela certificação. O objetivo inicial deste artigo é retratar a ISO 9001:2000 como uma das mais importantes abordagnes usadas por empresas para adquirir reconhecimento e aumento da quantidade de consumidores, pois é a norma da série cuja certificação é acreditada e reconhecida pela ISO desde dezembro de Para esta norma, a satisfação dos clientes é alcançada através do exercício da liderança, estabelecida nos requisitos referentes à responsabilidade da direção e pela gestão eficaz dos recursos e processos, descritos na norma através dos itens relativos à realização do produto, medição, análise e melhoria. As organizações devem se empenhar em agregar mais qualidade aos seus processos produtivos, porque além de propiciar a satisfação ao cliente, a prática da qualidade permite a racionalização dos processos e o aumento da produtividade refletindo na competitividade. Um cliente satisfeito com a qualidade do produto torna-se leal à marca e consequentemente um divulgador desta. A característica mais marcante da ISO 9000 no gerenciamento, não se restringe apenas fornecer automaticamente controles para assegurar qualidade da produção e expedição, mas também reduzir o desperdício, tempo de paralisação da máquina e ineficiência da mão-de-obra, provocando, por conseguinte, aumento da produção (ROTHERY, 1995). A certificação da série ISO 9000 é um diferencial a mais para as empresas em relação as 2

3 concorrentes, e com isso ocorrem a redução dos níveis de estoques, a incorporação de avanços tecnológicos em máquinas e equipamentos, qualificação do pessoal, melhorias no produto e prazo de entrega. Segundo Turrioni (1999), a necessidade por um sistema de gestão estruturado tem sido reconhecida pelas organizações como indicados pela crescente tendência de implementação da Norma ISO O Brasil ocupa o 17 lugar entre todos os países que possuem certificados da série ISO São certificados - até dezembro de os quais representam 1,4% do total mundial. A prática da melhoria nas organizações, nos dias atuais, é uma premissa para a manutenção de sua competitividade no mercado. Um dos impactos que os programas de melhoria oferecem às empresas são condições de efetuarem rápidas mudanças, tornando-as flexíveis frente às alterações dos contextos sociais e econômicos. O conceito de melhoria contínua acompanha a evolução da qualidade. Verifica-se que, nos anos 90, houve uma migração do anterior status focado nas necessidades operacionais e fabris para a busca pela qualidade total, privilegiando a gestão por processos, e, por sua vez, as atividades de melhoria que envolva toda a organização. Segundo Maranhão (2001), o certificado ISO 9001 colabora na interligação cliente fornecedor, fortalecendo as alianças e garantindo a qualidade do produto ou serviço. A recente revisão ISO 9001:2000 (ABNT, 2000) amplia significativamente o escopo da norma, incluindo questões sobre a gestão do negócio. A abordagem por processos, a orientação para as necessidades dos clientes e a preocupação com a qualidade da gestão do negócio, que constituem a base do escopo da norma, são pré-requisitos para uma organização realizar melhoria contínua. Atualmente, após duas revisões da série, na versão de dezembro de 2000, essas normas ganharam importância à medida que aprofundaram a compreensão sobre diversas dimensões que impactam a gestão das organizações com foco na satisfação dos clientes. (BRANSKY, 2004). 2. Série ISO 9000 A International Organization for Standardization criou em 1979 o comitê ISO/TC 176, com intuito de desenvolver padrões de administração de qualidade genéricos para aplicação mundial, tirando proveito das experiências britânicas e canadenses, lançando em 1987 a primeira versão da série ISO Em 1990, a ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) adotou a série ISO 9000, como padrão de Sistema de Gestão da Qualidade, lançando no Brasil a norma NBR Em 1994, a ISO atualizou com algumas alterações a série e no final de 2000 foi novamente revisada agora com alterações sensíveis na forma e abordagem. A série ISO 9000 forma um conjunto de procedimentos, padrões e requisitos para funcionamento dos sistemas de gestão da qualidade. Cada país possui seus próprios padrões baseados nesta série. A ISO 9000 é uma série de cinco normas internacionais, sobre o gerenciamento e a garantia da qualidade, que compreende a ISO 9000, ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 e ISO Para Carvalho (1996, P. 95) a ISO 9000 fornece as diretrizes para implementar as normas ISO 9001 (Modelo para a garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados); ISO 9002 (Modelo para a garantia da qualidade em produção, instalações e serviços associados); 9003 (Modelo para a garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais). Entretanto, as três normas principais que diferem das outras normas, por tratarem exclusivamente da gestão da qualidade estão relacionadas no quadro 1: 3

4 Norma NBR ISO 9000: Sistema de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. NBR ISO 9001: Sistema de Gestão da Qualidade Requisitos. NBR ISO 9004: Sistema de Gestão da Qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho. Finalidade Estabelece um ponto de partida para o entendimento das normas e define os temos fundamentais usados na Família ISO Contém requisitos a serem utilizados para atender eficazmente os requisitos de clientes e regulamentares aplicáveis e para aumentar a satisfação do cliente. Fornece as diretrizes para melhoria do SGQ, medida por meio da satisfação dos clientes e de outras partes interessadas. Considera a eficácia e a eficiência de um SGQ. Fonte: Adaptado de Ferreira (2006) Quadro 1 Normas da Série ISO 9000:2000 Segundo Mello et al. (2002), as normas NBR ISO 9001 e NBR ISO 9004 foram formatadas como um par coerente de normas. A série de normas ISO 9001:2000 pode ser mostrada no arranjo esquemático da figura 1: ISO Fonte: Maranhão (2006) Figura 1- Normas da família ISO 9000:2000 É importante observar que a formulação das três normas incorpora a necessidade de que a alta direção adote, em suas práticas de gestão, oito princípios na busca da melhoria do desempenho (CHAN, 1999): Foco no cliente; Liderança; Envolvimento de pessoas; Abordagem de processo; Abordagem sistêmica; Melhoria contínua; Abordagem factual para tomada de decisão; 4

5 Parceria com os fornecedores. Estes oito princípios de Gestão da Qualidade são descritos conforme apresentados no Quadro 2, segundo Mello et al. (2002): Fonte: Mello et al. (2002) Quadro 2 Princípios da Gestão da Qualidade Estas normas são conhecidas como normas genéricas, pois podem ser aplicadas a qualquer tipo de organização, tanto em empresas de médio porte como a de grande porte, e independente da área de atuação. Segundo a NBR ISO 9000(2000), produto é o resultado de um processo e pode ser subdividido em quatro categorias genéricas que são: Serviços; Informações; Materiais e equipamentos; Materiais processados. De acordo com De Medeiros (2000), é possível diagnosticar um sistema da qualidade através de três fatores chaves que são: a responsabilidade da administração, os recursos humanos e materiais e a estrutura do próprio sistema. De acordo com a autora, é necessário que haja uma harmonia entre eles para a gestão da Qualidade nas empresas e para satisfazer os clientes. Cada organização deve decidir qual o modelo adequado a ser utilizado e quais os requisitos aplicáveis ao seu Sistema da Qualidade. Essa decisão deve ser tomada levando-se em consideração o tipo de negócio, o produto, o processo e o risco envolvido A versão ISO 9000:2000 A versão das normas ISO 9000:2000 trouxe um novo enfoque aos elementos que compõem o Sistema de Gestão, enfatizando, por exemplo, a abordagem de processo visando tornar as 5

6 organizações mais eficientes (BRANSKY, 2004). Segundo Mott (2002) as 20 cláusulas da versão de 1994 foram reduzidas para 5 cláusulas. Segundo Turrioni e Júnior (2004) a versão 2000 exige a implantação de sistemas de qualidade e, também, a melhoria contínua dos processos de trabalho, o que estimula os trabalhadores a entender melhor os requisitos dos clientes, para fornecer-lhes o que desejam. Para Gustafsson et al. (2001) a nova versão da ISO é muito mais progressiva e contém, por exemplo, requisitos como foco no cliente e melhoria contínua. Yahya e Goh (2001) destacam as três principais mudanças da ISO 9001:2000: Troca das 20 cláusulas de requisitos por uma estrutura tipo Plan, Do, Check, Act (PDCA). O motivo desta mudança é alinhar e aumentar a compatibilidade da ISO 9001:2000 com a ISO 14001:1996, que também seguiu uma abordagem baseada em processo; Redução no número de requisitos técnicos dirigidos ao nível operacional da organização. Porém, aumentou-se o peso sobre a alta direção, a qual assumiu maior responsabilidade no sistema de gestão da qualidade; Cobertura mais ampla da qualidade, trocando um sistema de garantia da qualidade para uma combinação de melhoria contínua e sistema de gestão da qualidade que aumentará a satisfação do cliente. Na percepção de Maranhão (2001), a versão 2000 contempla mudanças significativas, de natureza realmente estrutural e não apenas superficiais e considera que houve uma mudança no espírito da norma. Para Terziovski e Power (2007) e Biazzo e Bernardi (2003), a nova revisão da ISO 9000 evidencia um papel crítico dos processos e considera a satisfação dos clientes, reduz o número de requisitos por procedimentos documentados e reconhece a importância do monitoramento do desempenho dos processos, perseguindo a melhoria contínua dos mesmos. Entre diversos sistemas que visam o controle da qualidade, a norma ISO 9001 vem sendo cada vez mais utilizada no mundo, apresentando simplicidade e eficiência. 3. A ISO 9001:2000 e o desempenho das organizações De acordo com a pesquisa realizada por Gonzalez e Martins (2007), duas empresas do setor automobilístico mostraram uma evolução em relação ao tratamento da melhoria contínua, após a certificação ISO As empresas, estimuladas pela nova abordagem da norma, desenvolveram programas consistentes de melhoria contínua que respondem às constantes mudanças e exigências impostas pelos clientes. Com a implementação da ISO 9001:2000 notou-se uma motivação interna tendenciada à gestão de produção. Este foi um aspecto que favoreceu a estruturação de um modelo de gestão baseado por processos e melhoria contínua. Consequentemente houve uma maior cobrança por parte dos clientes pela manutenção da qualidade e do selo ISO em seus produtos. Num efeito progressivo, o ambiente de trabalho tornou-se mais próximo à realidade de venda, proporcionando uma maior competitividade às empresas em questão. Porém, um empecilho relatado pelas organizações foi a falta de ferramentas e programas adequados que envolvam os funcionários em processos de melhoria. Uma forma de amenizar este problema foi um acompanhamento mais cuidadoso e mais próximo por parte da gerência, enfatizando esta melhoria como uma forma também de melhoria no ambiente de trabalho. 6

7 Observa-se que os esforços pela qualidade e pela certificação nas normas ISO 9000 afeta de forma positiva a melhoria contínua da empresa, sendo evidenciados principalmente na competitividade da empresa e na satisfação dos stakeholders (a sociedade, os clientes externos, os empregados, os fornecedores e os acionistas) (MILOSEVIC & PATANAKUL, 2005). Pode-se concluir que a quantidade e a intensidade dos benefícios gerados pela norma ISO 9001:2000 relacionam-se com a cultura e comportamento desenvolvidos pela organização. Uma pesquisa desenvolvida no Estado do Rio Grande do Sul relatou os dados colhidos transformando-os em informações teóricas, possibilitando outras empresas a chegarem nessas informações com a intenção de investir em sistemas de qualidade como ISO Observou-se que a opinião, implantação do sistema de qualidade ISO 9000 provocou mudanças significativas nessa empresa em todos os setores. Nas áreas de gestão e de planejameto notou-se melhorias mais impactantes, com reais reestruturações e melhor aproveitamento. Houve um aumento no controle de todos os processos em todos os setores, tornando-os mais ágeis. A presença da certificação gerou um aumento no volume de vendas, consequência da qualidade do produto que gera maior confiabilidade ao cliente. 4. Conclusões e pesquisas futuras A ISO 9001 tem assumido uma posição de destaque na preferência dos empresários como forma de aumentar sua eficiência e eficácia, maior nível de organização interna da empresa, diminuir as despesas, e principalmente garantir uma maior satisfação dos clientes. Este artigo teve como objetivo apontar as modificações positivas na produtividade das empresas em que se implantou a ISO 9001:2000. A partir deste artigo surge uma possibilidade de se desenvolver uma pesquisa mais abrangente, analisando o impacto da certificação da ISO 9001:2000 no desempenho das organizações brasileiras. 5. Agradecimentos Os autores agradecem o apoio da FAPEMIG e da CAPES no desenvolvimento desta pesquisa. Referências ABNT. NBR ISO 9001:2000 (2000) - Sistemas de Gestão da Qualidade. Requisitos. Rio de Janeiro, BIAZZO, S.; BERNARDI, G. Process management practices and quality systems standards. Business Process Management Journal, v. 9, n. 2., p , BRANSKY, J. R. Raising the credibility of thirdy-party certification to ISO 9001:2000. ISO Management Systems, Viewpoint, v. 18, November- December, CARVALHO, Heitor Range de. ISO passaporte para qualidade. ed. Rio de Janeiro: Campus, CHAN, K. C. C. Improving quality management on the basis of ISO The TQM Magazine. v. 11, Issue 2, DE MEDEIROS, D. D. Diagnóstico e análise de sistemas da qualidade: um modelo para avaliação e preparação dos sistemas para a certificação ISO Revista Produção Rio de Janeiro, v. 9, n. 2, p , GUSTAFSSON, R., KLEFSJÖ, B., BERGGREN, E., GRANFORS-WELLEMETS, U., Experiences from implementing ISO 9000 in small enterprises a study of Swedish organizations, The TQM Magazine Vol. 13, No 4, pp , MARANHÃO, M. ISO Série 9000: Manual de implementação ed. Rio de Janeiro: Qualitymark 7

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