Como a PME. Contador? escolhe o seu. Desvendando o mistério Descubra a verdade sobre o que o cliente realmente pensa do contador

Transcrição

1 Resultados da Pesquisa Como a PME escolhe o seu Contador? Desvendando o mistério Descubra a verdade sobre o que o cliente realmente pensa do contador

2 Como a PME escolhe seu contador? Metodologia Constantemente, nós da Omiexperience conduzimos pesquisas buscando entender as tendências de mercado, gerando informações que possibilitem o entendimento e a melhoria das relações de negócios necessárias para a evolução harmônica do ecossistema empreendedor brasileiro. O objetivo desta pesquisa foi revelar para o mercado contábil o que os clientes esperam de seus contadores, o que os faz escolher ou até trocar de contador. Enquanto conduzíamos a pesquisa com as empresas clientes, tivemos a feliz ideia de também medir o que, na opinião dos contadores, o cliente está interessado. Isso nos levou a uma boa compreensão da diferença de visão entre as partes e a concluir que muitas expectativas de cada lado estão desalinhadas. Agradecemos o tempo dedicado por cada empresa nas respostas e esperamos que o conhecimento destas diferenças possa dar origem a ações de correção efetivas, levando assim, a um melhor relacionamento empresarial. Boa leitura! Marcelo Lombardo CEO marcelo@omie.com.br A s p e s q u i s a s c o n d u z i d a s p e l a Omiexperience são realizadas através de questionários padronizados via web que não demandam mais do que 4 minutos para serem preenchidos pelos entrevistados. As respostas obtidas são filtradas i n d i v i d u a l m e n t e p a r a r e m o v e r formulários incompletos, inválidos ou preenchidos por indivíduos fora do público alvo desejado. Responderam a esta pesquisa um total de 542 empresas, assim distribuídas: Contadores: Clientes de Contadores: (c) Omiexperience S/A - reprodução proibida sem autorização 2

3 Porte dos clientes entrevistados Qual a quantidade de funcionários e em qual faixa de faturamento se encontra a sua empresa? Menos que 5 5 a a 50 Funcionários 44% 28% 22% Faturamento Anual 46% 15% 39% As empresas entrevistadas são predominantemente de pequeno porte, estando a maioria abaixo de R$ 3,6 milhões/ano e abaixo de 50 funcionários. A distribuição dos contadores segue uma razão similar a dos clientes, porém com pouco menos de empresas de faturamento acima de R$ 3,6 milhões/ano. Mais que 50 7% Menos de 360K Entre 360k e 3.6M Mais de 3.6M (c) Omiexperience S/A - reprodução proibida sem autorização 3

4 Porte dos contadores entrevistados Quantos clientes possui o seu escritório de contabilidade? Até 20 16% Mais que % 201 a % 21 a 50 23% Conseguimos nesta pesquisa entrevistar um mix equilibrado de escritórios de diversos portes e diversas regiões do país. 101 a % 51 a % (c) Omiexperience S/A - reprodução proibida sem autorização 4

5 O que importa na escolha de um contador? Mais importante Visão do Cliente 1. Conhecimentos técnicos 2. Velocidade de resposta 3. Uso de tecnologia recente e eficiente Visão do Contador 1. Velocidade de resposta 2. Conhecimentos técnicos 3. Referência de alguém que o cliente confia A primeira comparação entre o que o cliente busca em um contador e o que o contador pensa que o cliente busca mostra algo bastante surpreendente: a simples "referência" vem perdendo peso. Ela é necessária principalmente para o cliente chegar ao contador, porém não é mais o ponto determinante da sua escolha. Menos importante 3. Relação pessoal 3. Baixo preço Por outro lado, o uso de tecnologia recente e eficiente pela contabilidade assumiu um papel predominante na decisão do cliente. 2. Baixo preço 1. Porte da empresa contábil 2. Consultoria estratégica 1. Porte da empresa contábil Outro dado relevante é que o cliente cada vez menos se importa em manter uma relação pessoal com o contador, o que abre a chance deste se tornar mais eletrônico, enxuto e integrado. (c) Omiexperience S/A - reprodução proibida sem autorização 5

6 Especialização do contador Visão do Cliente 67% 33% Eu exijo ou prefiro um contador especializado no meu segmento Isso não é relevante para mim Visão do Contador 42% 58% Meu escritório é majoritariamente especializado em um segmento Isso não é relevante para mim No quesito especialização do contador, as visões entre cliente e contador são opostas. Enquanto a ampla maioria dos clientes (67%) exige ou prefere um contador especializado no seu ramo de negócio, a minoria dos contadores (42%) declara que já buscou algum tipo de especialização. Entretanto, o que se percebe é que em função de não possuir um marketing ativo para captação de clientes, o contador acaba aceitando quem quer que seja indicado, geralmente frustrando qualquer tentativa de especialização. (c) Omiexperience S/A - reprodução proibida sem autorização 6

7 Satisfação do cliente com o contador atual Você recomendaria o seu contador atual para um amigo, numa escala de 1 a 10? Computamos essas respostas segundo a metodologia NPS e comparamos com outros segmentos de mercado para entender melhor o grau de satisfação dos clientes com seus contadores atuais. Percebemos que o índice de satisfação dos clientes com seus contadores não é alto (12), existindo uma grande oportunidade de diferenciação no mercado. A metodologia NPS é adotada mundialmente para aferir índices de satisfação de produtos e serviços, e funciona da seguinte forma: Notas 9 e 10 são considerados Promotores e notas de 1 a 6 são Retratores. Notas 7 e 8 são neutras. Apple Google Fabricantes de computadores Empresas de Investimentos Cias aéreas internacionais Cartões de crédito Contador Provedores de Internet TV a cabo O cálculo final do índice é feito assim: % promotores (notas 9-10) - % detratores (notas 1-6) = Índice NPS (c) Omiexperience S/A - reprodução proibida sem autorização 7

8 Quais serviços adicionais o cliente deseja? Visão do Cliente 1. Planejamento Tributário 2. Atendimento a Visão do Contador 1. Planejamento Tributario 2. Atendimento a É positivo perceber que o contador está 100% alinhado com os desejos de serviços adicionais de seus clientes. Da mesma forma, o entendimento de ambas as partes sobre quais serviços são menos desejados é quase que completo. Mais importante Menos importante fiscalizações 3. Disponibilizar um painel de indicadores 3. Gestão de caixa 2. Emitir minhas notas fiscais 1. Terceirização da minha área financeira fiscalizações 3. Disponibilizar um painel de indicadores 3. Fazer o plano de negocio do cliente 2. Gestão de caixa 1. Terceirização da área Portanto, há pouca explicação de porque a maioria dos contadores não oferece esses serviços, visto que eles já sabem o que os clientes querem, e cujo desejo de comprar realmente existe na outra parte conforme mostra a pesquisa. Novamente, temos aqui uma grande oportunidade de diferenciação no mercado para contadores mais empreendedores. financeira do cliente (c) Omiexperience S/A - reprodução proibida sem autorização 8

9 Comunicação Comparamos a forma que o contador imagina que o cliente goste de se comunicar com ele com a forma que o cliente realmente gosta. Telefone e ainda são os mais populares. 80% 60% 40% Desejo do Cliente Visão do Contador A discrepância de alinhamento entre cliente e contador ocorre em três pontos: 1. Integração com ERP: os clientes preferem integrar os dados de seu sistema com o contador mais de 2X mais do que o contador imagina; 2. Pessoalmente: o contato pessoal já não é tão primordial para o cliente como o contador imagina. 20% 0% Telefone Pessoalmente Skype / chat 3. Portal do Contador: o portal fornecido pelo contador para seus clientes já é mais aceito do que o contador imagina. Integração com ERP Mensagem de texto Portal do contador (c) Omiexperience S/A - reprodução proibida sem autorização 9

10 Adoção de tecnologia Atualmente a tecnologia assume papel primordial na maioria das empresas. Por isso, comparamos a relação com tecnologia que o contador possui com a percepção de seus clientes. Contador está acima da média Contador está na média Cntador está abaixo da média Percepção do Cliente Visão do Contador A tecnologia é importante para qualquer empresa. Entretanto, para o contador, é o ponto central de seu negócio. Sem o uso intensivo de tecnologia, seria impossível para o contador conseguir entregar as obrigações de seus clientes em tempo hábil e com custo admissível. Entretanto, a pesquisa revela que o contador falha em passar ao seu cliente a percepção de seu engajamento com a tecnologia, como mostram a primeira e terceira séries do gráfico ao lado. 0% 15% 30% 45% 60% (c) Omiexperience S/A - reprodução proibida sem autorização 10

11 Finalmente, o que faz o cliente trocar de contador? Visão do Cliente 1. Falta de conhecimento técnico 2. Demora nas respostas Visão do Contador 1. Demora nas respostas 2. Preço dos serviços 3. Falta de conhecimento Muitos contadores pensam que um dos principais motivos para seus clientes os deixarem são os valores dos honorários, porém a pesquisa mostra que um papel pró-ativo do contador é mais levado em conta do que o preço nessa decisão. Mais importante Menos importante 3. Não é pró-ativo, apenas reativo 3. Sem relação pessoal 2. Referência de outro contador por alguém que você confia 3. Porte da empresa contábil técnico 3. Não utiliza tecnologia eficiente e recente 2. Referência de outro contador por alguém de confiança 1. Porte da empresa contábil Outro ponto que salta aos olhos é que novamente a relação pessoal não é vista como fundamental para o cliente, e que o cliente não muda apenas por que recebeu uma referência de outro bom contador. Além disso, o porte da empresa contábil pouco importa para o cliente, o que abre oportunidades para todos no segmento. (c) Omiexperience S/A - reprodução proibida sem autorização 11

12 Conclusões para os contadores Existe muita diferença de alinhamento entre o que o cliente quer e o que o contador pensa que o seu cliente quer. Em um momento onde o mercado de contabilidade passa por fortes mudanças, essas diferenças de alinhamento geram uma grande oportunidade para contadores que desejam crescer e ganhar clientes através de estratégias de diferenciação. Portanto, resumimos a seguir nove dicas para os contadores que querem sair na frente: 1. Invista em tecnologia recente e eficiente. Seu cliente espera isso de você; 2. Não tenha receio de tornar a relação com seu cliente cada vez mais eletrônica. Ele entende isso como economia de tempo e conveniência; 3. Preço baixo não é o fundamental; 4. Tome medidas reais para que seus acertos (e não apenas os erros) cheguem ao conhecimento dos gestores do seu cliente. Isso ajuda muito os índices de satisfação; 5. Especialize-se em um segmento e em um tipo de cliente, tonando-se o melhor no ramo. Não tenha medo de não aceitar clientes que não se enquadram nesse perfil; 6. Considere investir em marketing para não contar apenas com eventuais referências de novos clientes; 7. Comece a prestar os serviços adicionais que você sabe que seu cliente precisa. Você fica mais completo e ainda pode aumentar suas receitas; 8. Abrace a ideia de integrar o sistema do cliente com o seu. O benefício não é apenas para você, é para o seu cliente; 9. Adote uma postura sempre pró-ativa em relação aos problemas que seu cliente pode enfrentar. Ele valoriza mais isso do que preço baixo. E o que você contador já sabe Apesar de todos os desalinhamentos percebidos, esta pesquisa também detectou muitas percepções que estão perfeitamente alinhadas entre cliente e contador, porém o problema aqui muitas vezes é de execução. Portanto, apesar de você contador certamente já saber desses itens abaixo, verifique se: 1. Você está dando respostas rápidas a seus clientes; 2. Seus conhecimentos técnicos são profundos e estão em dia; 3. Você expõe seu lado de alta tecnologia a seus clientes; 4. Você explora os canais eletrônicos de comunicação que já possui, como o seu portal; (c) Omiexperience S/A - reprodução proibida sem autorização 12

13 Omie Omie é o primeiro e único ERP parceiro do contador Marque uma apresentação sem compromisso em seu escritório de contabilidade e descubra por que quase escritórios de contabilidade já são nossos parceiros. Nós ajudamos seu cliente a se organizar e implantar um sistema de gestão onde todas as informações contábeis e fiscais se integram a todos os softwares usados por escritórios de contabilidade. Contatos: Omiexperience S/A Av. Dr. Chucri Zaidan, cj São Paulo - SP Tel.: (11) Parcerias: contato@omie.com.br Franquias: partner@omie.com.br Possuímos unidades de atendimento em todo o país! (c) Omiexperience S/A - reprodução proibida sem autorização 13