ebook COMO SE TORNAR UM PROVEDOR DE SUCESSO dicas para vender melhor com pouco investimento

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1 ebook COMO SE TORNAR UM PROVEDOR DE SUCESSO dicas para vender melhor com pouco investimento

2 O mercado dos provedores de internet está cada vez mais competitivo e isso não é novidade. O ano de 2017 mal começou e a quantidade de provedores ativos já aumentou 5% desde o ano passado. O salto foi de 586, em 2016, para 616, em janeiro de O número de acessos também cresce na mesma proporção. A última pesquisa publicada pelo Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) em parceria com o Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br) e o Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br), registrou a marca de 102 milhões de conexões. Outro dado importante do estudo é que a classe C deu um salto de 21% para 28% em número de domicílios com internet em apenas 2 anos. O tema já foi publicado inclusive pelo Google. O artigo Os novos donos da internet: classe C, de conectados, alerta para o fato de que essa fatia do mercado brasileiro era de 48,3 milhões de usuários quando o texto foi publicado, em Na época, esse dado superava a população digital do México, da Itália e, até, o número de habitantes do Canadá. Hoje, é essa classe que passa mais tempo conectada e, além de quebrar alguns paradigmas, tem levado as marcas a repensarem a sua comunicação para atingir esse público. Outro ponto que merece destaque é que essa parcela da população muitas vezes compra um smartphone antes mesmo de ter um computador em casa. Isso levou as operadoras de telefone celular a oferecerem planos pré-pagos com pacotes de dados e preços mais flexíveis, para se adequar à realidade desse público. acesse a pesquisa leia o artigo Além disso, o artigo também alerta para o fato de que embora existam 46% de heavy users na classe C, eles não são especialistas em tecnologia. E a relação dessas pessoas com a internet é muito diferente com a que tinham com a TV em relação à informação e opinião. Elas querem também compartilhar fotos, vídeos e informações, fazer downloads, trocar mensagens instantâneas e criar blogs. Todos esses dados podem servir como uma inspiração para que os ISPs brasileiros foquem também nesta parcela do mercado, pensem na flexibilização de planos e se preparem para receber esses clientes cada vez mais sedentos por conexão de qualidade. Nesse ebook, você vai encontrar 10 dicas para vender melhor, fidelizar a base de clientes e evitar reclamações e retrabalho. Afinal, um dos grandes desafios dos provedores é estar preparado para um crescimento sustentável na carteira de usuários do serviço. É preciso, por exemplo, vender corretamente e criar estratégias que otimizem os recursos da empresa. Confira mais dicas ao longo do material. Boa leitura!

3 CRIE UM PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO INVISTA NA CAPACITAÇÃO DE SUA EQUIPE Não à toa, essa dica vem em primeiro lugar. Investir em um planejamento estratégico ajuda os gestores nas tomadas de decisão sobre o futuro dos negócios, identifica e soluciona as dificuldades que a empresa enfrenta hoje e que podem impedir que os provedores de internet atinjam suas metas. O ponta-pé inicial para a produção desse documento é organizar a casa: analisar os problemas e criar planos de ação para corrigi-los. Depois disso, você terá uma visão de futuro com metas reais e possíveis de serem alcançadas, envolvimento dos colaboradores no processo e estratégias claras para atingir as metas. Se você quer saber mais sobre o assunto, leia o artigo: Por que é importante ter um planejamento estratégico em provedores de internet. O treinamento traz benefícios tanto para o colaborador quanto para a gestão, por isso é importante desenvolvê-lo desde o primeiro dia de trabalho. Além de quebrar a insegurança do início, isso ajuda a desenvolver a habilidade necessária para o cargo e vai habituando os novatos à cultura organizacional. A capacitação evita problemas como erros na instalação, atendimento inadequado ao telefone, entre outros. Do ponto de vista da empresa, investir em treinamento e desenvolvimento facilita a criação de uma política de cargos e salários e aumento da produtividade. Todo mundo quer chegar a algum lugar e um colaborador motivado tende a render mais. Lembre-se que uma equipe capacitada é sinônimo de serviço e atendimento de qualidade e que a soma desses fatores trazem melhores resultados para o seu provedor. Existem diversas maneiras para provedores buscarem capacitação e se atualizarem sobre o mercado, boas práticas, tendências e novas tecnologias, seja por meio de feiras e eventos ou cursos (online ou presenciais). Estar sempre atento e buscar conhecimento certamente vai agregar valor não só à sua empresa, mas também a você como profissional. leia o artigo

4 CRIE UMA REPUTAÇÃO CONHEÇA SEUS CONCORRENTES Os provedores de internet estão no topo da lista de reclamações dos Procons e sites como o Reclame aqui e Proteste. Os problemas relatados vão desde cobranças indevidas até problemas na instalação e o não cumprimento de contrato. Como andam os setores de cobrança, atendimento ao cliente e jurídico da sua empresa hoje? Se um futuro cliente pesquisar o nome do seu provedor no buscador do Google, o que ele encontraria primeiro? O seu site, suas redes sociais ou reclamações? Uma boa prática é atender a todos os chamados nos sites de reclamações e checar a satisfação do cliente constantemente. Neste post, publicamos algumas dicas para medir a forma como os seus usuários avaliam a prestação do serviço por meio de uma técnica conhecida como Net Promoter Score (NPS). Ela foi desenvolvida por Fred Heichheld e é de fácil execução. Uma boa prática é estar sempre atento aos passos do concorrente. Quando o provedor investe nessa análise, pode aprender com os erros e acertos da outra empresa, ter novas ideias para o seu negócio e observar alguma oportunidade diferente no mercado. No artigo Como entender seus concorrentes pode te ajudar a se tornar um dos melhores provedores de internet?, publicamos algumas dicas para fazer esse monitoramento e se tornar mais competitivo no mercado. leia o artigo leia o post no blog assista ao vídeo

5 CONHEÇA SEUS CLIENTES PERSONALIZE O ATENDIMENTO Assim como é importante conhecer os concorrentes, é fundamental entender as necessidades e expectativas dos clientes. Isso é feito por meio da definição do público-alvo. Ao encontrar esse cliente ideal, também conhecido como persona, a gestão do provedor consegue direcionar as ações de marketing para a público certo. Se o seu foco são universitários, por exemplo, não faz muito sentido oferecer pacotes de serviços robustos e de custo elevado. Se você tem pouco conhecimento em marketing digital, pode conferir o artigo Como os provedores podem utilizar o marketing digital para identificar o cliente ideal. O texto explica de forma bem didática alguns conceitos básicos e também traz um passo a passo para a criação da persona do seu provedor. Não é apenas o mercado dos provedores de internet que está cada dia mais disputado. Isso tem ocorrido com empresas de diferentes segmentos, e a arma para atrair a atenção de novos clientes é personalizar o atendimento. O primeiro passo é se colocar no lugar do consumidor. Qual a necessidade dele? Como a sua empresa pode resolver esse problema? Encontre um diferencial, invista em personalização e faça com que seu cliente se sinta especial. Na maioria das vezes, eles querem perceber que a empresa está realmente empenhada em atende-lo. leia o artigo

6 INVISTA EM MARKETING DIGITAL ESCOLHA OS CANAIS DE COMUNICAÇÃO CORRETOS O marketing digital ajuda a atrair mais clientes e aumentar as vendas, está alinhado com o novo comportamento do consumidor, segmenta os clientes por perfis, é mais barato do que investir em mídias tradicionais e permite um cálculo do ROI de forma mais simples e eficaz. Além disso, ainda consegue identificar o público-alvo da sua empresa, o que torna as ações de marketing mais assertivas. O blog da Cianet publicou um e-book gratuito em parceria com a Resultados Digitais, empresa que é referência em Marketing Digital no país. Nele você encontrará informações sobre os benefícios dessa estratégia para os ISPs, além de um passo a passo para colocá-la em prática e aumentar suas vendas. O marketing digital é eficaz na hora de identificar o cliente ideal do seu provedor. Mas não adianta entender esse público, criar ações para atrai-lo e não escolher a mídia correta. Você precisa descobrir onde seus clientes estão e uma forma de conseguir essa informação é incluir algumas perguntas na hora da construção da persona: Qual meio você costuma utilizar para buscar informações? e Quais as redes sociais que você mais utiliza? são bons exemplos de perguntas. No entanto, não importa quantos canais de comunicação o seu provedor terá, esteja disponível em todos eles. Produza conteúdo com frequência, qualidade e com o objetivo de atender as necessidades do seu público-alvo. assista ao vídeo baixe o ebook

7 FIDELIZE A BASE DE CLIENTES Fidelizar clientes pode ser até sete vezes mais barato que conquistar novos. E os motivos são simples de observar: atrair novos consumidores requer investimento com marketing e todo prospect passa pelo funil de vendas, que não necessariamente vai converter em uma compra. Assim, investir na fidelização não apenas gera menos custos como também o ciclo de vendas é mais curto. Além disso, o cliente recorrente já conhece e confia em seu produto, portanto, não tem medo de investir em pacotes de serviços mais robustos, além de fazer uma ótima propaganda boca a boca. Mas claro, isso não quer dizer que você não tenha que aumentar a sua base ou investir em ações para atrair novos clientes. É importante ressaltar, no entanto, que fidelização não é a mesma coisa que satisfação do cliente. O mercado é competitivo e a primeira vai muito além de uma entrega de qualidade. É preciso investir no pós-venda, melhorar a experiência do usuário do seu serviço. Invista em um atendimento personalizado e monitore sempre. Uma dica é ficar de olho nas estatísticas de atendimento ao cliente e procurar sempre trabalhar nos pontos que recebem mais reclamações. Aqui falamos sobre os principais motivos que levam ao cancelamento de internet: atendimento do suporte técnico demorado, baixa disponibilidade e funcionários despreparados. Como anda esse setor em sua empresa? Será que não precisa de melhorias, treinamento ou redefinição de processos? INVISTA EM UM CRM PARA MELHORAR O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE A contratação de um software de Customer Relationship Management (CRM), que em português significa Gestão de Relacionamento com o Cliente, está alinhada com o tópico anterior. Esses sistemas reúnem dados dos consumidores e prospects, como nome, telefone, , e outros. Essa ferramenta permite que os provedores tenham acesso a todas as interações do cliente com a empresa. O nível de informação e funcionalidades variam conforme o software, mas a premissa básica é interagir de forma mais assertiva e personalizada com os usuários e os prospects, tornando essa experiência memorável. leia o post no blog leia o post no blog

8 Não há uma fórmula pronta para orientar os provedores de internet a vender mais e melhor. Isso porque aumentar o número de contratos exige determinação, planejamento, além de executar essas dez dicas. Algumas das boas práticas já devem fazer parte do seu processo, outras exigem um pouco mais de esforço, mas se você conseguir executá-las, não apenas vai melhorar os resultados como vai otimizar o dia a dia na empresa. Mas tudo isso não se faz sozinho, é preciso motivar a equipe e engajá-la nessa empreitada. No final tanto a gestão quanto os colaboradores colhem os frutos. Mas, ainda temos uma última pergunta: o seu provedor está preparado para crescer? Se a resposta for não, é melhor arrumar a casa, organizar os processos e investir um pouco mais em planejamento estratégico. Já se a resposta for sim, mostramos que há um mercado em plena ascensão e o seu provedor pode ser protagonista dessa história. Não deixe passar essa oportunidade! Afinal, como falamos no início desse material, o importante não é apenas aumentar as vendas, mas vender com qualidade, evitando falhas, erros nos processos e garantindo a satisfação do cliente. Esperamos que nossas dicas tenham sido úteis. Continue acompanhando o blog da Cianet e não esqueça de deixar seu feedback.

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