REFLEXÃO FINAL FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES. Reflexão Final do Módulo Fidelização de clientes. R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 1

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1 Reflexão Final do Módulo Fidelização de clientes R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 1

2 Índice Remissivo Capa de apresentação... 1 Índice remissivo... 2 Dados biográficos... 3 Percurso académico... 4 Percurso profissional... 5 Perspetivas profissionais... 8 Referencial do módulo... 9 Crítica reflexiva Trabalho(s) de grupo ou individual Agradecimento R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 2

3 Dados biográficos Nome: Rui Jorge da Eira Pereira Data de nascimento: 24 de maio de 1973 Situação profissional: Procurando outras oportunidades à situação que atualmente me encontro (desempregado) Carreira contributiva: (18 anos) Desde 1994 até 2012 sem interrupção no mercado de trabalho R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 3

4 Percurso académico Iniciei o meu percurso académico no externato Pica-Pau, em 1979, e fiz a conclusão do 1º Ano. Os três anos seguintes foram feitos na escola pública, essa escola tem agora o nome de EB1 Professora Maria Costa. Em 1984 voltei para o colégio ICE (Instituto Ciências Educativas), onde conclui o 6º Ano. Decorria o ano de 1989 e foi-me proposto a conclusão do ensino básico em três anos com a componente profissional incluída, e que terminei com êxito em 1992 no IEFP na Póvoa de Santo Adrião. Em 2012, voltei novamente para a conclusão do ensino secundário, através do Cenfic (Centro de Formação Profissional da Industria da Construção Civil e Obras Públicas do Sul), pelo processo do RVCC (Reconhecimento, Validação e Certificado de Competências), tendo esta ação decorrido entre 28 de março de 2012 e 28 de agosto de R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 4

5 Percurso profissional O meu percurso profissional começa após a conclusão do 6º Ano. Durante quase 5 anos trabalhei numa empresa que fazia perfurações de solos para obtenção de água potável. Começar a trabalhar com 13 anos era na altura uma prática muito comum entre adolescentes não de uma forma muito legal. Claro, que nem tudo correu pelo melhor. Com essa idade e fazendo uma retrospetiva, é a idade da parvoíce, aquele que sabe tudo e tudo o que os mais velhos pais, diziam era mentira. Os meus pais tomaram a decisão correta, e foram à procura de uma solução para a minha irreverência também própria da idade. A obtenção completa do ensino básico (9º Ano), conferiu-me o Nível II de qualificação profissional na área de Metalomecânica enquanto Serralheiro Civil e tive como nota final de curso 17 valores. Fiquei com um misto de emoções, por um lado provei que o ensino público não era o mais adequado para mim, por outro também consegui identificar-me em contexto de trabalho que seria uma pessoa útil para a sociedade. R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 5

6 Em 1992, inicia-se uma nova fase da minha vida profissional. Entro para uma empresa do ramo da construção civil na área de venda por grosso, onde fui fiel de armazém e motorista de ligeiros de mercadorias. Rapidamente acumulo outras competências e após ter a carta de condução de pesados e de semirreboques de mercadorias, começo a ter outras responsabilidades. Como exigente que sou, fui adquirindo aptidão para a área dos negócios e comecei a elaborar algumas tabelas de preços e a negociar com fornecedores e clientes. Nunca tive qualquer tipo de formação por parte da entidade patronal. Os autodidata têm essa vertente, aprende com o que vê, ouve e aplica à sua maneira o melhor que sabe. Desempenhei estas competências dentro da mesma empresa, até ao seu encerramento definitivo, a 31 de maio de O despedimento por extinção do posto de trabalho, não foi fácil de assimilar. Pensamos em muitas coisas, tais como: O que vai acontecer a partir de agora? O valor da indemnização? Como, irei planear a minha estrutura financeira, passando de um ordenado de fixo para um subsídio de desemprego com uma penalização de um terço. O que irei fazer depois de 20 anos 18 dos quais de forma legal, ligado a uma só empresa, em que a vi nascer, a criei e a vi morrer? Como transmitir essa informação à minha família, sobretudo aos mais pequenos com idades ainda dos porquês 16, 13, 7 e 3 anos respetivamente. R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 6

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8 Perspetivas profissionais Estando na situação de inatividade profissional, tinha diversas opções, ou continuava inativo, ou geria um negócio ou então procurava a minha valorização profissional de uma área com a qual me identificasse. Uma das áreas com a qual me identifico é a área Comercial. A área Comercial abrange o Técnico Comercial, tinha inicialmente optado por um outro curso que era o de Técnico de Vendas. Isto foi no CITEFORME, só que o curso nunca chegou a iniciar-se com a desculpa de que não havia formandos em quantidade suficiente para se poder avançar. Também me inscrevi no CECOA, e quando fui selecionado para seguir essa formação já tinha o agendamento para fazer o curso no IEFP. Optei pelo IEFP, por ser uma referência nacional e também por ser mais completo que os outros dois centros de formação. No entanto, irei agarrar esta oportunidade, esperando que num futuro próximo, possa proporcionar alguma estabilidade financeira e psicológica para mim e criando também alicerces fundamentais para a minha família. R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 8

9 Referencial do módulo OBJETIVOS Aplicar as técnicas de fidelização, com vista ao estabelecimento de uma relação de parceria contínua. CONTEÚDOS Conceito e objetivos da fidelização Mecanismos que afetam a relação com o cliente e a sua fidelização Técnicas de fidelização Ficheiro e o controlo de clientes Instrumentos de aferição da satisfação do cliente R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 9

10 Crítica reflexiva Uma UFCD de 25 horas, onde se falou de fidelização de clientes. O objetivo da fidelização dos clientes por parte da empresa é transformar os clientes satisfeitos em clientes fiéis. Para as empresas e para um Técnico Comercial competente, é fundamental gerir competências, processos e especialmente relacionamentos. Cada vez mais se assiste a uma mudança da fidelização, estamos a passar de um marketing transacional para o marketing relacional, ou seja: Passamos de segmentação e conhecimento de mercado, para, o conhecimento individual do consumidor; Passamos de transação comercial, para, relacionamento de longo prazo com o cliente; Passamos de margem de lucro, para, lucro gerado a partir da relação com o cliente; Passamos de alcançar uma determinada quota de mercado, para, captar e fidelizar clientes mais valiosos; Passamos de unilateral para bilateral. Na fidelização dos clientes com marketing relacional, os clientes são: Sofisticados; Informados; Exigentes. Existem objetivos e instrumentos para a fidelização dos clientes que podem ser: Com objetivo do conhecimento dos clientes, o instrumento a base de dados; Com objetivo de comunicar com o cliente, os instrumentos podem ser a imprensa, TV, personalizados, sms, pontos de informação...; Com o objetivo de escutar os clientes, os instrumentos podem ser através de inquéritos, serviços ao cliente, call center, página da internet..;. Com o objetivo de recompensar os clientes, os instrumentos podem ser através de cartões, pontos de fidelização; Com o objetivo de associar clientes, os instrumentos podem ser através de clube de clientes, fóruns e eventos. Aspetos que podem originar um mau atendimento com consequências para a não fidelização dos clientes, que podem ser por duas causa: Para a organização, a inexistência de uma politica de serviço ao cliente, colaboradores detentores de formação deficiente e tratamento demasiado burocrático; Para os colaboradores, a falta de motivação, rigidez e intransigência na resolução de problemas e não saber assumir responsabilidades. R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 10

11 Aspeto das instalações para captar a atenção do cliente com o objetivo da fidelização do mesmo: A dimensão do espaço e da empresa; Temperatura ambiente e arejamento; Zona de clientes (espera, com revistas, jornais, TV,...); Estilo de decoração; Higiene, segurança e sinalética das instalações; Iluminação; Acessibilidade a deficientes. Reconheci a importância deste módulo. Na minha atividade profissional anterior, claro que houve a necessidade de fidelizar clientes, mas o objetivo final da empresa era vender e reconheço que descorei muitas vezes os tais "mimos", que todo o cliente anseia. Nas duas avaliações de competências, não revelei qualquer dificuldade em atingir os objetivos propostos. R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 11

12 Trabalho(s) de grupo ou individual Em contexto teórico, a formadora solicitou a cada um de nós que disséssemos uma frase que fosse uma regra de excelência para a fidelização de clientes: O cliente é a pessoa mais importante na organização. - Dra. Cristina Mota O cliente é parte da atividade da atividade da organização. - Rui Pereira "Confiança", entre o cliente e a organização é essencial. Maria João O atendimento personalizado é a chave para o sucesso da organização. - Ana Mateus Sem clientes a organização não tem lucros, logo deve satisfazer as suas necessidades a longo prazo. - Adolfo Monteiro O cliente merece ser tratado com máxima atenção, cortesia e profissionalismo. Diana Ferreira Competência (profissional deve estar consciente do que está a prometer). - Pedro Vieira Respostas corretas em tempo útil. - Susana Veladas Primeiros e últimos clientes do dia tratado de igual forma. - Rui Alão R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 12

13 R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 13

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20 Agradecimento À Dra. Cristina Mota, pela forma que conduziu este módulo, tornando-o apelativo e dinâmico. R u i J o r g e d a E i r a P e r e i r a N º 1 6 Página 20

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