UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE AS TENDÊNCIAS DO E-COMMERCE NO BRASIL Por: Adonias Mazolli e Oliveira Orientador Prof. Cleber Luiz Gonzaga Rio de Janeiro 2009

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU PROJETO A VEZ DO MESTRE AS TENDÊNCIAS DO E-COMMERCE NO BRASIL Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Marketing. Por. Adonias Mazolli e Oliveira

3 3 AGRADECIMENTOS Agradeço a todos os professores por passarem os conhecimentos de suas especialidades, minha família, e em especial, minha filha, que me transforma a cada dia em um homem melhor.

4 4 DEDICATÓRIA Dedico esta monografia ao meu irmão Athirson Mazolli e Oliveira, pelo incentivo ao meu crescimento profissional e sua dedicação e amor a arte do futebol.

5 5 RESUMO A grande expansão do mercado mundial da tecnologia criou possibilidades para o crescimento do comércio varejista no Brasil. Essas mudanças vêm ocorrendo ao longo do tempo e afetando diretamente nossos hábitos comportamentais, que irão contribuir diretamente para o avanço das compras eletrônicas no mercado Brasileiro. O marketing agregado à tecnologia tem um papel de extrema importância para que o consumidor brasileiro adquira cada vez mais o hábito das compras online. Com tantas mudanças qual será a tendência para o mercado varejista nos próximos anos.

6 6 METODOLOGIA Para apresentar as possíveis tendências do e-commerce brasileiro é necessário o estudo na mudança do hábito das pessoas pos internet e seu comportamento dentro das redes sociais. Os especialistas em tecnologia e marketing perceberam que essas mudanças poderiam gerar um futuro promissor para o mercado varejista brasileiro. Este estudo bibliográfico e exploratório será realizado por meio de livros e internet com pesquisas em jornais, revistas, sites especializados em marketing e tecnologia no período de 2007 e O objetivo é pesquisar as tendências do e-commerce brasileiro. Numa primeira etapa, será apresentado o estudo dos hábitos e comportamento do consumidor com suas influências para o e-commerce. No segundo momento será apresentado as ferramentas disponíveis para o marketing na web como forma de captação de novos clientes e expansão do e-commerce no brasil. Para a conclusão desses estudos, serão apresentadas as mudanças nas tecnologias web com as suas influências para o consumidor brasileiro e as tendências para nosso mercado varejista nos próximos anos.

7 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 08 CAPÍTULO 1 - O Hábito cultural e as influências no E-commerce 09 CAPÍTULO 2 - O Marketing e a tecnologia 16 CAPÍTULO 3 - As Tecnologias da Internet e a web CAPÍTULO 4 - As Tendências do E-commerce no Brasil 43 CONCLUSÃO 46 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 47 BIBLIOGRAFIA CITADA 48 ÍNDICE 49 ATIVIDADE CULTURAL 51 FOLHA DE AVALIAÇÃO 52 ANEXOS 53

8 8 INTRODUÇÃO Com o avanço tecnológico da internet nossos mercados tradicionais varejistas têm sofrido com as mudanças do hábito comportamental do consumidor moderno. Atualmente as empresas com varejo tradicional estão sendo obrigadas a migrar para o modelo de comércio virtual, tendo em vista o aumento considerável de venda que esse meio possibilita. Isso porque em um comércio virtual não há limites de fronteiras, já que as empresas podem atender consumidores do mundo inteiro. Esse novo modelo de comércio é bem diferente do modelo varejista tradicional; em um comércio virtual existem fatores intrínsecos que podem influenciar o consumidor a efetivar realmente uma compra on-line. São fatores que abrangem desde os processos internos de cada ser humano e seus hábitos comportamentais até fatores externos como design, cor, usabilidade, tecnologia, marketing e segurança. Para apresentar as possíveis tendências do e-commerce brasileiro, vamos estudar a mudança do hábito das pessoas pos internet e seu comportamento dentro das redes sociais, a necessidade das ferramentas tecnológicas internet para as pessoas e a força do marketing digital. Essas são algumas das ferramentas que decidirá o futuro do nosso e-commerce.

9 9 CAPÍTULO 1 O HÁBITO CULTURAL E SUAS INFLUÊNCIAS NO E-COMMERCE 1.1. As mudanças do comportamento humano O hábito comportamental das pessoas pós internet trouxe mudanças significativas para o mercado tecnológico e varejista. Para entender esse processo, precisamos estudar esse comportamento e investigar o que acontece nas grandes comunidades na internet. O objetivo não é aprofundar nos conceitos estudados em psicologia, mas por meio desse estudo podemos ter um melhor entendimento de como os hábitos comportamentais humanos influenciam no comércio eletrônico. A mudança dos hábitos comportamentais dos seres humanos pode ocorrer por meio de programações prévias e repetitivas. De acordo com o momento as pessoas praticam essas programações diariamente de acordo com suas necessidades. Muitas vezes não percebem o quanto isso influencia em suas atitudes comportamentais. Em psicologia o método de repetições é chamado de neuro-reprogramação que consiste em uma adaptação dos novos hábitos comportamentais humanos. Esse método é conhecido como Cognitive Behavioral Therapy como demonstra o anexo1. As atitudes comportamentais dos seres humanos podem levar a pessoa ao sucesso ou insucesso em sua vida profissional e afetiva. Para que haja um relacionamento entre os seres humanos, as pessoas precisam expor suas idéias, opiniões e sentimentos para outras pessoas, mas nessas colocações não pode haver ruído, senão poderão ocorrer problemas e desentendimentos. Os seres humanos quando expõem suas opiniões, recebem respostas que podem ser positivas ou negativas, dentro de um relacionamento muitas

10 10 pessoas não sabem como lidar com a situação negativa e acabam associando a resposta negativa ao medo de serem excluídos de seus relacionamentos. Os desentendimentos precisam ser solucionados de alguma maneira sem que haja desgastes entre as pessoas. Por isso é importante saber lidar com um relacionamento interpessoal e evitar problemas. Em nosso cotidiano existem muitas demonstrações para esse tipo de problema. Um fato que demonstra os sérios problemas do relacionamento interpessoal humano, está na reportagem do jornal Estadão on-line em anexo 2 que mostra o seqüestro menina Heloá. O namorado a manteve refém por não aceitar o término de um namoro e acabou resultando na morte da menina de 15 anos de idade. Na Internet os relacionamentos não põem em risco de integridade física das pessoas, pois as trocas de informação são por meio de textos e imagens e não há a necessidade das pessoas se relacionarem frente a frente para debater qualquer tipo de assunto. Na internet as pessoas se sentem mais seguras e livres para expor suas opiniões sem medo de serem criticadas. Sem que percebamos, o meio ambiente tem um papel fundamental na vida dos seres humanos. O meio ambiente é fundamental na formação psicológica das pessoas, por isso os seres humanos são os resultados desse meio. Nossos hábitos são formados como resposta aos estímulos apresentados pelo ambiente que vivemos. Desde o dia em que nascemos estamos aprendendo a interagir e reagir aos acontecimentos da vida. À medida que crescemos, estamos aprendendo a desenvolver nossos instintos de proteção. Na fase adulta, os seres humanos expressam tudo que foi vivenciam em sua infância e adolescência. Percebemos que todo hábito humano, que é sempre repetido, se fortalece e é mais fácil de praticá-lo sendo utilizado de forma automática em nosso cotidiano. Quando os hábitos não são repetidos são esquecidos e

11 11 consequentemente não são praticados pelas pessoas. Por isso os seres humanos estão sempre em processo de mudança, adaptação e redefinição desses hábitos sejam para coisas simples ou mesmo complicadas. Para que essas mudanças aconteçam, cada ser humano precisa estabelecer metas e ter um condicionamento físico-mental estruturado afim de que esses novos hábitos sejam interiorizados e praticados em nossas vidas. Para alguns o seres humanos a mudança de comportamento não é tão simples assim, um exemplo é o advento da tecnologia Internet; há pessoas que para aceitá-la é necessário passarem por um processo interno de adaptação e aceitação para vencer o medo e o preconceito do novo. Já para outras pessoas, não existem barreiras e é um prazer passar horas frente ao computador aprendendo essa nova tecnologia. Normalmente são as próprias pessoas que criam essas barreiras, e esse é um processo que ocorre com todos os seres humanos. No caso da internet a aceitação é mais fácil para as pessoas mais jovens, pois já nasceram dentro dessas transformações tecnológicas. Para a geração anterior, esse avanço tecnológico digital não existia, por isso é necessário um processo interno de adaptação e aceitação por parte dessas pessoas A Tecnologia e a influência na vida das pessoas Cada ser humano precisará ser capaz de adaptar a tecnologia a seus hábitos comportamentais. Quando a tecnologia internet estava no início, ainda em fase de adaptações, as pessoas a utilizavam apenas para um simples envio de e- mail. Hoje esse conceito mudou e a internet hoje já faz parte do cotidiano de todas as pessoas. Os conceitos mudaram e hoje as pessoas utilizam a internet para fazer amizades, ter novos relacionamentos, fazer negócios, expor seus sentimentos, idéias e opiniões. Isso devido à necessidade interior do ser humano em se

12 12 relacionar com outras pessoas. Muitos buscam a internet como meio de satisfação. Esses hábitos comportamentais têm levado milhões de pessoas diariamente a se integrarem nas redes da internet, formando grupos que chamamos de rede de relacionamentos ou redes sociais. Por meio desses grupos sociais as pessoas estão rompendo as suas próprias barreiras pessoais e criando relacionamentos interpessoal. Segundo o psicólogo brasileiro Aroldo Rodrigues, o estudo das manifestações comportamentais dos seres humanos é a psicologia social vide anexo 3. A psicologia social é o estudo das manifestações comportamentais suscitadas pela interação de uma pessoa com outras pessoas, ou pela mera expectativa de tal interação. Fonte Webgrafia Acessado dia 16/10/2008, às 19:37min. As pessoas que entram na rede são seres sociais e encontram ali um lugar para satisfazer a necessidade de socialização, que é uma característica própria dos seres humanos. Por isso as redes de relacionamentos são chamadas se Redes Sociais. Dentro dessas comunidades, pratica-se o que é chamado tecnologia social, pois as pessoas utilizam a tecnologia para sua socialização. A internet ajuda as pessoas vencerem suas barreiras nos relacionamentos interpessoais e por meio desse mecanismo as pessoas estão aumentando seus relacionamentos. Esse contato interpessoal estabelece mudanças e regras nos seres humanos, isso porque estamos lidando com o sentimento e a emoção das pessoas. Os relacionamentos dentro dessas comunidades são tão importantes, que os especialistas estão utilizando uma técnica chamada Behavioral Targeting que é utilizada para mapear os comportamentos humanos na internet com o objetivo de identificar seus hábitos de navegação e o consumo desse grupo de usuário.

13 13 Para demonstrar a força das terapias comportamentais Behavioral e sua utilização na internet, segundo o site webinsider, técnica Behavioral Targeting é utilizada para mapear comportamentos e segmentar o público por região ou perfis. A novidade do Behavioral Targeting está em identificar os hábitos de navegação e consumo de grupos de usuários para assim vender mais. Vide anexo 4. As novas gerações de consumidores da internet estão mais participativas, as empresas e suas marcas, estão cada vez mais presentes nesses grupos sociais. Esses consumidores passaram a expressar suas opiniões e sentimentos sobre os produtos e serviços prestados na internet. As empresas já perceberam o potencial das redes sociais e estão contratando profissionais especializados em marketing, psicologia e tecnologia com foco nessas comunidades, para adequar seus atendimentos ao perfil desses novos consumidores. A comunicação do mundo corporativo está se moldando as informalidades dos ambientes virtuais. Os blogs e mídias sociais ultrapassam a fronteira do amadorismo e se firmam nas redes profissionais, esse profissionalismo pode ser visto em todo instante no mundo web. Essa informalidade das mídias on-line já faz parte do cotidiano das empresas que a utilizam para aproximar-se dos clientes. As empresas analisam os conteúdos desses bologs e comunidades, para conhecer as tendências do comportamento humano e suas influências no comércio virtual. Segundo o site da blogosfera as marcas das empresas já estão nas comunidades independentes de possuírem uma estratégia de Branding. Em 2007 cerca de 10 milhões de usuários acessaram ou leram blogs. Vide anexo 5.

14 14 Todo esse processo de socialização que ocorre dentro das redes sociais e a maneira pelas quais as pessoas interagem formando opiniões têm chamado à atenção de publicitários, profissionais de marketing e mídia digitais. Para esses profissionais as grandes modificações do mercado da tecnologia e varejo são apresentadas dentro dessas comunidades virtuais, por meio delas é possível perceber quais são as tendências desse novo consumidor. Existem muitos tipos de pesquisas na internet para mostrar o perfil de um consumidor. Os formulários de um site varejista é um exemplo de pesquisa. O problema é que esses formulários só conseguem mostrar informações como; o que o consumidor comprou, quando comprou e o que costuma comprar. Esses tipos de formulários não mostram qual a tendência desse consumidor, e se ele retornaria ao site para uma nova compra. As informações postadas nas comunidades virtuais são mais consistentes e informativas, podendo auxiliar no estudo do perfil desse consumidor. Independente do tipo de informações postadas nas redes sociais é possível traçar um perfil desse grupo e dos seus costumes. O perfil dos usuários da internet são consumidores mais exigentes do que os consumidores tradicionais e em suas maioria são bem informados, têm conhecimento dos seus direitos e normalmente debatem suas informações com outros consumidores. Buscam os produtos com preços mais baixos e conveniência para a efetivação de suas compras. Esse comportamento já define um novo perfil de decisão do consumidor da internet. O consumidor conectado é mais exigente e em sua maioria não aceitam todas as informações que os meios de comunicação veiculam.

15 15 Esse novo modelo de consumidor tem todas as ferramentas disponíveis para poder comparar as informações e satisfazer suas necessidades. Isso é o que mostra a pesquisa realizada pelo site Webinsider sobre o consumidor e o avanço tecnológico. O avanço tecnológico da mídia acabou gerando um receptor mais informado, mais seletivo, mais exigente, mais participativo, mais conhecedor dos seus direitos, mais preparado para exercer de corpo inteiro a cidadania. A qualidade técnica dos produtos, tanto quanto os seus conteúdos, são cotejados, são comparados, são avaliados o tempo todo por esse receptor do novo século que já não se deixa enganar. Ele muda de canal quando o programa de rádio ou de TV está excessivamente chato, verborrágico, desagradável, agressivo, falso etc. Fonte Webgrafia Acessado dia 22/10/2008 às 22h30min

16 16 CAPÍTULO 2 O MARKETING FRENTE AO E-COMMERCE 2.1. As influências culturais nos e-commerce O Brasil é um país com muitas influências culturais, por isso nosso consumo e estilo de vida sofrem divergências que influenciam diariamente em nosso comércio. Essas influências culturais podem ser exploradas pelo comércio eletrônico já que podemos oferecer aos consumidores uma variedade de produtos e serviços adequados à cultura de cada estado. Com a redução nos preços dos computadores, as pessoas passaram a buscar um meio de se conectar a internet. Embora esse grupo de pessoas ainda seja muito pequeno, nosso governo têm trabalhado para que todas as classes possam ter acesso à internet. Esse trabalho já pode ser visto pelo consumidor quando se adquire pacotes econômicos de banda larga. Segundo a reportagem da revista Info on-line, estão sendo disponibilizados pacote econômico para banda larga. Ao assinar banda larga, TV por assinatura e telefonia da mesma operadora vale descontos de até 71 reais na mensalidade. Vide anexo 6. O profissional de marketing além do estudo do comportamento das pessoas precisa analisar constantemente fatores como a usabilidade, segurança, design, cor, CRM - Customer Relationship Management, gerenciamento de banco de dados, presença digital e gerenciamento logístico para que se ter sucesso em um e-commerce. O objetivo dessas ferramentas é buscar novas oportunidades de negócios para o e-commerce, saber como gerenciar o site e ao mesmo tempo transmitir aos usuários transparência e objetividade. A transparência aos usuários faz com que eles sejam os novos consumidores do site.

17 17 Atualmente há milhões de pessoas em todo o mundo que podem conectar-se a internet. Estima-se que esse tráfego ira dobrar nos próximos anos, o crescimento de vendas on-line só está no começo. Segundo dados divulgados pela empresa de pesquisa ComScore, o número de pessoas que navegam na web chegou à marca de 824 milhões em janeiro de 2008, o que representa um crescimento de 10,4%. Para grande parte dos usuários, a rede é uma fonte de notícias, e as três maiores marcas globais que se destacam no universo online são Google, Yahoo e Baidu, um site de buscas chinês. A pesquisa mostra que o número de pessoas que freqüentam sites de relacionamento, como Orkut, MySpace, Facebook e LinkedIn, chegou a 530 milhões em um ano, o que corresponde a um crescimento de 34%. Os números se tornam ainda mais impressionantes quando a comscore afirma que esses sites atraem mais de 100 milhões de visitas por mês e que de cada três pessoas que acessam a internet, duas navegam em redes sociais, com destaque para o YouTube, que atraiu mais de 250 milhões de usuários globais em janeiro. Fonte Webgrafia de_pessoas_acessam_a_internet_no_mundo/ Acessado dia 22/10/2008 às 23h30min. A forte presença digital estabeleceu um novo perfil de consumidor; as empresas precisam acompanhar essas modificações para poder atender as necessidades desses consumidores. Algumas empresas já perceberam que fechar parcerias com seus concorrentes é um fator positivo na conquista dessa nova geração de consumidores. Isso porque um e-commerce é dinâmico e tem como característica a concorrência diária entre produtos e uma busca constante desses consumidores. Segundo o site meio mensagem é importante que haja à união entre empresas para a conquista dos consumidores do comércio eletrônico. Nova potência de e-commerce surge com a união da rede varejista a know-how de executivos especialistas no setor.

18 18 A união de uma marca forte no varejo tradicional como Ponto Frio com a expertise de executivos que ajudaram a escrever histórias de sucesso do e- commerce no Brasil tem grandes chances de mexer com o mercado. Vide anexo 7. Por meio dessas parcerias as empresas podem oferecer aos consumidores um leque maior de produtos e possibilidades de compra. Atualmente muitas parcerias são fechadas com as empresas do segmento de distribuição logístico; isso porque a logística dispende de muito capital para seu funcionamento. Muitos e-commerce fecham por não ter experiência no processo logístico A importância da logística para o e-commerce Foi por problemas logísticos que o e-commerce submarino.com quase fechou, a logística do site só foi solucionado quando houve a fusão com a americanas.com. As lojas americanas por ser uma loja varejista tradicional, têm um bom entendimento do processo logístico, essa experiência foi fundamental para as estratégias na internet. A fusão das duas empresas fez com que adquirissem uma grande parcela dos consumidores do mercado web. A logística sempre teve um papel importante no comércio, mas com o avanço da tecnologia digital e forte presença da internet a logística passa a ter o papel principal em um e-commerce; pois quando os produtos são adquiridos no e- commerce há a necessidade de entregar os produtos com pontualidade e segurança. Esse processo é tão importante que caso haja falha em alguma etapa desse processo, há uma grande tendência desse consumidor não comprar mais em seu e-commerce. Para melhorar esse atendimento as empresas estão se instalando em locais estratégicos, normalmente próximos aos grandes centros urbanos. Quando isso não é viável devido ao alto custo operacional as empresas terceirizam o serviço de logística para empresas que estejam localizadas em pontos estratégicos.

19 19 Um processo logístico envolve custos dispendiosos como transportes, armazenagem, salários dos funcionários, horas-extras, encargos sociais, assistência médica, transporte, material de consumo e outros. O site mostra que para ter sucesso no comércio eletrônico, muitas empresas precisaram se adaptar ao processo logístico. Por isso, muitos ecommerce que já estavam na internet, precisaram sair da web para retornar com uma estratégia logística mais forte. Muitas empresas que surgiram na internet há anos e não trabalharam a logística, não existem mais. A afirmação é de Murilo Tavares, diretor geral da Submarino, quando perguntado sobre a importância da logística para o e- commerce. Vide anexo 8. O departamento responsável para disponibilizar os produtos no e-commerce, deve estudar cautelosamente o custo logístico desse produto, para verificar a viabilidade de comercialização via web, alguns produtos não comportam o custo logístico para serem comercializados em um e-commerce. Um exemplo de produto é a pasta de dente, pois seu custo logístico seria muito alto e os consumidores não comprariam esse produto sozinho. Talvez uma solução para esse tipo de problema seja comercializá-lo junto de outros produtos por meio de um Kit Higiene que contenha a pasta de dentes, escova-de-dentes, escova de cabelo, higienizador bucal. É importante que as empresas antes de entrarem no comércio eletrônico tenham um planejamento estratégico, tático e operacional com um perfeito entendimento do que é a presença digital. O processo de distribuição na era pré-internet passava pelo ciclo; fabricante A fornecia o produto ao distribuidor que passava para o varejista para enfim, chegar ao consumidor.

20 20 Na era pós-internet o ciclo de distribuição mudou, pois os produtos do fabricante A ou B não precisam necessariamente passar pelos os representantes varejistas para chegar aos consumidores, já que, na internet, os produtos do fabricante A ou B podem ser expostos e vendidos diretamente ao consumidor. Segundo Tom Vassos, o impacto do canal virtual para a sociedade pode ser provado com o marketing de serviços. O serviço pode ser criado por uma empresa e vendido por outra. Os comerciantes varejistas estão na internet para consolidar sua posição, de canal principal. Fonte: Vassos Tom, Marketing e Estratégia na Internet, Editora Makron books, , P. 49 A luta das empresas pela sobrevivência do comércio varejista na internet é diária, pois além de um consumidor mais exigente, na internet os produtos podem ser vendidos diretamente para o consumidor sem passar pelos atravessadores A força da presença digital para as empresas Entender a presença digital para um ambiente corporativo é saber utilizar todo potencial que as ferramentas web disponibilizam. É ser interativo, ter um bom design, ter tecnologia multimídia capaz de suportar vários formatos, ter usabilidade e principalmente saber separar conteúdo de informação. A internet por ser é um meio de distribuição e informação com baixo custo, há uma competitividade por todas as grandes empresas em migrar para esse ambiente e a presença digital deve ser concebida a partir de uma visão das necessidades de utilização do ambiente digital para realização de negócios no mundo virtual. As maiorias das empresas já entenderam que a internet pode ser usada de para expandir seus negócios, buscar novos nichos de mercado e para construir um melhor posicionamento estratégico, portanto organizar a empresa com um planejamento de presença digital é pensar que as estratégias desenvolvidas

21 21 para um sites de comércio eletrônico terão como objetivo principal atender a todos os públicos. Conhecer as possibilidades que esse conjunto de ferramentas web disponibiliza é saber utilizá-la para esse novo perfil de consumidores que preferem optar pelo conforto e comodidade das compras virtuais. Segundo Ruy Carneiro Sócio-Diretor do I-Group, as empresa precisam ter o foco em planejamento, estratégia e educação digital para sobreviver no mundo digital. Vide anexo 9. Com a popularização do computador e com um serviço de acesso à internet mais fácil, o comércio eletrônico tende a crescer rapidamente em comparação aos anos anteriores. Existirá um aumento considerável de visitas nos endereços eletrônicos, mas esse aumento não significa efetivação de compra. Mesmo com o crescimento da classe C, e a aquisição dos computadores pelas classes mais baixas, é preciso adquirir a credibilidade e confiança por parte desses novos consumidores. Outros fatores estimulam e beneficiam a compra on-line como a falta de segurança pública, facilidade de busca de um produto na rede, variedade de preços e uma infinidade de produtos disponíveis 24h por dia na internet. O impacto do comércio eletrônico está cada vez mais profundo nas empresas e na sociedade como um todo. As empresas que conseguirem desenvolver estratégias e um planejamento adequado a esse novo perfil de consumidor será um potencial na rede. O comércio eletrônico oferece mudanças de paradigmas, alteram as expectativas dos consumidores e em cada ano se estabelece um novo modelo de comércio eletrônico nesse mundo virtual A conquista do consumidor moderno Para conquistar esses consumidores, o comércio eletrônico precisa estabelecer vantagens evidentes comparados com as formas tradicionais. O

22 22 comércio eletrônico que conseguir preencher as necessidades desse consumidor terá grandes chances de sucesso na rede. O comércio eletrônico é o único que permite que um pequeno fornecedor tenha uma presença global e conduza seus negócios em todos os países. A internet possibilitou a sociedade nova formas de comprar, acessar informações e serviços. As escolhas no mundo web são enormes, não existem restrições de geografia, tempo e espaço. O maior beneficiado é o consumidor que pode selecionar fornecedores, produtos ou serviços em apenas um único local que é a internet, sem se preocupar com a sua localização geográfica. Isso cria um aumento da competitividade por parte das empresas e conseqüentemente uma maior qualidade dos serviços prestados com uma redução nos preços seja de produtos ou serviços. Na luta para conquistar o consumidor virtual, as empresas estão se especializando nas necessidades individuais desse consumidor. Estão confeccionando produtos, serviços adequados as suas necessidades. Uma das maiores contribuições do comércio eletrônico para o consumidor é a redução no custo dos produtos, pois o comércio tradicional tem um custo operacional muito maior que o comércio eletrônico. O hábito comportamental da compra virtual já está instalado em uma parcela considerável dos consumidores web, esse percentual tendem acrescer devido à comodidade e praticidade das compras virtuais. Todo o processo envolvido na compra de um produto on-line, desde a escolha do produto até a finalização da compra, leva apenas alguns minutos. Podemos adquirir tudo no comércio eletrônico. Embora, alguns produtos os consumidores prefiram comprar nas lojas tradicionais como é o caso de roupas femininas. O site E-bit apresentou o novo perfil da classe C, segundo os dados, no primeiro semestre de 2008, entre os consumidores de baixa renda, 53% eram

23 23 mulheres, 82% possuíam renda familiar de até R$ 3 mil e a idade média era de 35 anos. De acordo com Pedro Guasti, diretor geral do E-bit, os principais motivadores para a efetivação das compras online foram os sites de buscas (23%), promoção por (10%), recomendação de amigos (9%) e sites de comparação de preços (7%). Cerca de 30% dos motivadores estão na própria internet, o que aumenta a percepção de que é preciso ter boa presença online para vender. Vide anexo Modelos de comércio eletrônico Para entender como funciona o processo de um comércio eletrônico é preciso começar pelos modelos desse comércio eletrônico. Business to Business - B2B: é o nome dado ao comércio electrónico associado a operações de compra e venda, de informações, de produtos e de serviços através da Internet ou através da utilização de redes privadas partilhadas entre parceiros de negócios, substituindo assim os processos físicos que envolvem as transacções comerciais. O B2B pode também ser definido como troca de mensagens estruturadas com outros parceiros comerciais a partir de redes privadas ou da Internet, para criar e transformar assim as suas relações de negócios. Fonte Webgrafia / Acessado dia 15/09/2008 às 22h:40min. Business-to-consumer - B2C: É o comércio efectuado directamente entre a empresa produtora, vendedora ou prestadora de serviços e o consumidor final, através da Internet consumidor e não ainda necessariamente cliente, pois o consumidor pode estar ainda apenas a conhecer os produtos e serviços. Fonte Webgrafia / Acessado dia 15/09/2008 às 22h:40min.

24 24 Consumer to Consumer - C2C: É uma referência ao comércio eletrônico que se desenvolve entre usuários particulares da Internet. Aqui o comércio de bens ou serviços não envolve produtores e sim consumidor final com consumidor final, sem intermediários. Esse tipo de transação entre consumidores está associado a transação direta, com a ajuda (ou intermediação) de alguma empresa. Um grande exemplo desse tipo de transação são os leilões online, como Ebay e o Mercado Livre. Os leilões online funcionam da seguinte forma: o consumidor coloca o seu produto para venda com um valor mínimo, e outros consumidores dão ofertas maiores para aquele produto. Quem dar o maior lance, num prazo determinado, leva o produto. As empresas que facilitam essa transação geralmente ganham uma comissão em cima de cada leilão ou uma taxa única de transação. Lembrando que esses sites são apenas intermediários e não se envolvem na qualidade do produto ou não influenciam nos valores dos produtos. Fonte Webgrafia / Acessado dia 15/09/2008 às 22h:40min Consumer-to-government - G2C: É uma relação comercial pela internet entre governo (estadual, federal ou municipal) e consumidores. Exemplos: o pagamento via Internet de impostos, multas e tarifas públicas.podemos definir como portais orientados a serviços prestados ao público por meios de sítio oficial que disponibilizam desde serviços, empregos e educação à guia do consumidor para serviços prestados ao cidadão. Portanto temos o G2C com uma ferramenta para levar ao cidadão conhecimento, informação e serviços diversos sobre o governo. Fonte Webgrafia / Acessado dia 15/09/2008 às 22h:40min Government to Business - G2B: É a relação de negócios pela internet entre governo e empresas. Por exemplo: as compras pelo Estado através da internet por meio de pregões e licitações, tomada de preços, etc. São as transações entre empresa e governo. Os exemplos comuns de B2G são licitações e compras de fornecedores. A categoria negócio-

25 25 administração cobre todas as transações entre companhias e organizações governamentais. Esta categoria está na infância, mas pode expandir-se rapidamente à medida que os governos usarem suas próprias operações para despertar a atenção e o crescimento do comércio eletrônico. Nos Estados Unidos já é possível cadastrar-se como fornecedor de certos produtos ao governo via internet e todo o processo de compras também é eletrônico. Fonte Webgrafia / Acessado dia 15/09/2008 às 22h:40min No ambiente internet existem ferramentas que podem ser utilizadas pelos departamentos de marketing e tecnologia para avaliar desempenhos dos sites e desenvolver estratégias para a captação de novos clientes. Essas ferramentas ajudam a mensurar como está o seu comércio eletrônico e como poderíamos melhorá-lo. Algumas dessas ferramentas já são conhecidas como é o caso do marketing, estratégias de posicionamentos nos sites de busca, mas existem outras como CRM, SEO, Google Adwords, Google Trends, Click-Through. Por meio das ferramentas disponíveis na internet é possível analisar e entender como os consumidores eletrônicos estão realizando suas compras, quais os sites mais acessados e as possíveis tendências desse consumido, enfim há como atender todas às expectativas dessa nova geração de consumidores. O marketing consegue avaliar em seu site o numero de acessos, o perfil de compra do consumidor, audiência do site, posicionamento por palavraschaves, otimização dos anúncios, eficácia do site em velocidade, testes de programação. Essas ferramentas auxiliam o comercio eletrônico, pois isso a cada ano o mercado publicitário na internet vem ganhando mais força. Segundo Robbin Zeff a taxa de Click-Through prove informações que possibilitam melhorar o posicionamento dos anúncios no site.

26 26 A Taxa de Click-Through provê com dados a serem fornecidos aos anunciantes. Apesar da taxa de Click-Through não ser tão importante quanto conseguir alcançar de fato a audiência correta, a maioria dos anunciantes a utiliza para medir sucesso, de forma que esta é uma medida importante> Você será capaz de observar como diferentes posicionamentos e mudanças de navegação afetam a taxa de Click-Through. Também poderá notar quais anúncios funcionam melhor para sua audiência. Fonte: Zeff, Robbin, Publicidade na Internet, Editora Campus RJ: 2000, P Ferramentas para o comércio eletrônico Customer Relationship Management (CRM): É uma expressão em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objectiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas actividades e interacções com a empresa. Acessado dia 20/10/2008 ás 22h40min. O CRM O Customer Relationship Management tem como objetivo auxiliar as organizações a conquistar e fidelizar clientes. Sua preocupação está em prestar um melhor serviço a esses clientes por meio do entendimento de suas necessidades. Essa ferramenta é fundamental para as empresas de e-commerce, permitindo o controle e conhecimento das informações dos clientes por maio de registros em uma base de dados. Esses registros podem ser consultados a qualquer momento para o desenvolvimento de estratégias nas empresas. As empresas de telecomunicações possuem essas base de dados mas ainda não sabem como utilizar corretamente esses dados em pro dos seus serviços.

27 27 Google Trends: É uma ferramenta do Google Labs que mostra os mais populares termos buscados em um passado recente. A ferramenta apresenta gráficos com a freqüência em que um termo particular é procurado em várias regiões do mundo, e em vários idiomas. O eixo horizontal do gráfico representa tempo (a partir de algum tempo em 2004), e o vertical é com que freqüência é procurado um termo, globalmente. Também permite o usuário comparar o volume de procuras entre duas ou mais condições. Notícias relacionadas aos termos buscados são mostradas ao lado e relacionadas com o gráfico, apresentando possíveis motivos para um aumento ou diminuição do volume de buscas. Fonte Webgrafia / Acessado dia 20/10/2008 ás 22h40min. SEO - Seach Engine Optimization: Em português, Otimização de Sites, MOB ou Otimização para Buscas. É a otimização de uma página ou de um site inteiro que o posiciona melhor em uma página de resultados de busca. Mesmo assim, a prática não garante que um site fique em primeiro lugar no Google, pois há diversos parâmetros analisados pelo buscador, como a relevância do site na web. A importância do search marketing para o mercado atual é relativo e depende da necessidade das marcas. O que é certo e visível para todos é o crescimento constante do marketing de busca no país. Prova disso é a atual inutilidade das Páginas Amarelas, de acordo com Peter Faber. O público está usando a web para buscar mais informações sobre as empresas e no Brasil não é diferente. Fonte Webgrafia Acessado dia 20/10/2008 ás 22h40min. GOOGLE AdWords: É um programa de publicidade do Google. Com o AdWords você pode criar anúncios simples e eficazes, e exibi-los para pessoas que estão pesquisando informações relacionadas com seu negócio on-line.

28 28 Fonte Webgrafia Acessado dia 20/10/2008 ás 22h30min As estratégias como força de um e-commerce A publicidade no mundo web está cada vez mais forte e segundo o IDG Now o marketing é a ferramenta mais usada em campanhas publicitárias. A prática tem 83% de adesão e ganha dos anúncios display e buscas patrocinadas na web. A IDGNow consultou 311 executivos de marketing pelo mundo, que afirmam que pretende aumentar o investimento em marketing nos próximos três anos, contudo, confessam que a ferramenta pode perder espaço para a busca e outras práticas. Os executivos afirmaram ainda que em 2010 a internet será parte dos dois primeiros passos do processo de compra do consumidor. Fonte Webgrafia Acessado dia 19/10/2008 às 21h40min. Os usuários da internet ainda não têm um hábito de consumo em um e- commerce. Esse hábito de compra em um comércio eletrônico é um comportamento muito novo e precisa de um tempo para ser absorvido e consolidado na população. As ferramentas disponíveis no meio web podem ajudar as pessoas a criarem um hábito de compra. Os gráficos em anexo 15 demonstram como é a utilização dessas ferramentas no mundo web. Com a evolução do comércio digital, há uma tendência das pessoas realizarem suas compras pela internet devido à comodidade e praticidade. As novas gerações de consumidores já têm conhecimentos das tecnologias e interação com o mundo digital. Atualmente os jovens aprendem a conviver com a tecnologia desde cedo e utilizá-la em benefício próprio. É uma característica do consumidor moderno, que está cada vez mais exigente e conhecedor dos seus direitos. As tendências globais como o processo de

29 29 transformação dos usuários da internet em consumidores on-line, dependerá das estratégias utilizadas pelo marketing, tecnologia e logística. Atualmente as empresas estão utilizando uma estratégia chamada Buzz Marketing. Segundo o site Imaster, o Buzz Marketing é utilizado por diversos profissionais de marketing em substituição à publicidade convencional. O termo Buzz Marketing está associado a uma estratégia de marketing que visa estimular um individuo a repassar a outros, de seu âmbito social, determinadas informações sobre um produto ou serviço. A estratégia de lançamento do Iphone é um exemplo de Buzz Marketing extremamente positivo à marca. Antes mesmo de chegar ao mercado, milhões de pessoas por todo o mundo já o tinham como número 1 em sua lista de desejo. Fonte Webgrafia eting_e_possivel_controlar/ Acessado dia 20/10/2008 às 19h45min. No Brasil a transformação de usuários em consumidores é lento, pois poucas pessoas têm acessos à internet, muitos não confiam na segurança que a internet oferece e por isso não efetuam compra via web. A transformação dos usuários em consumidores do mundo digital será mais rápida quando o comércio eletrônico não ficar restrito ao ambiente internet. Os meios de comércios em breve será por tv, radio e celurar. Para isso as empresas precisam especializar-se em estratégias, pois ainda cometem muitos erros principalmente nas estratégias de diferenciação. Cometer erros de estratégias em um e-commerce significa perder clientes e não adquirir novos consumidores. Uma boa estratégia no site de e-commerce significa ser conhecido em pouco tempo, pois os próprios usuários divulgam o e-commerce a outros usuários.

30 30 Faça com que falem uns com os outros, Além de postar dados purificados e desinfetados para as massas, e além de responder s de indivíduos, existe um tremendo valor em fazer com que seus clientes falem uns com os outros. Fazê-lo falar sobre você e seus produtos pode ser uma ferramenta poderosa para construir fidelidade. Fonte: Sterne Jim, Marketing na Web, Editora Campus RJ: 2000, P.171 Para ter sucesso em um comércio eletrônico é preciso estar presente na mente dos consumidores. Percepção mental é ter uma estratégia de Branding eficiente. Branding é um trabalho de construção de uma marca junto ao mercado por meio de estratégias de ações, posicionando e divulgando sua marca no mercado. No posicionamento sua marca ou produto é criada na mente dos consumidores. As estratégias branding e posicionamento influenciam diretamente nas compras dos produtos do comércio eletrônicos. O posicionamento das marcas e produtos em um comércio eletrônico pode ser conhecido por associações entre os produtos. Isso é o que acontece quando um produto é exposto em um site para comercialização e próximo a este produto são colocados outros produtos que tenham uma associação com o produto principal. Um exemplo desse posicionamento é quando há uma câmera digital exposta em um comércio eletrônico e existem outros produtos expostos próximo junto do produto principal, como os acessórios: pilhas, bolsas, tripés, memórias etc. Quando nos sites de e-commerce os produtos são expostos dessa forma, o consumidor pode escolher os produtos e comprá-lo na mesma página sem a necessidade de sair da página que está navegando e procurar o produto em outros sites na internet. Isso facilita a navegação e entendimento do seu e- commerce na mente dos consumidores.

31 31 Se o consumidor que deixa um site de comércio eletrônico insatisfeito, com certeza não retornará mais para comprar nenhum produto. Isso porque na internet há uma concorrência muito grande entre as empresas ofertando milhares de produtos. Por isso é importante ter um posicionamento na mente desses consumidores associando compra à comodidade. Ter um bom posicionamento em um comércio eletrônico é estar na mente desse consumidor quando ele desejar comprar algum produto ou serviço. Um exemplo, quando pensamos em comprar livros normalmente os usuários da internet pensam na empresa amazom.com. Quando lançamos um site de e-commerce os produtos são expostos em uma determinada página do site. Muitos sites de e-commerce mudam com freqüência a localização dos produtos dentro de suas páginas, isso não deve ser feito, pois o consumidor que navega em seu e-commerce poderá ter dificuldade de localizar um determinado produto e com isso sair do seu site para procurá-lo em outros sites na internet. A preocupação das empresas com o mundo virtual é grande, pois as mudanças são freqüentes e intensas e as empresas que não acompanharem essas mudanças, terão dificuldade de entender essa nova geração de consumidores. Por isso a Nestlé está na internet para se relacionar com seus consumidores e criar estratégias de branding. Segundo Alice Hirose, responsável pela gestão de relacionamento da Nestlé a empresa se alia a Internet para se relacionar com seus consumidores e utiliza a Internet como estratégia de Branding. Vide anexo 11. Para uma empresa de comércio eletrônico ter sucesso é preciso estar centrada no consumidor e desenvolver uma percepção de valor com processo de fidelização. A compra realizada pelo consumidor em um e-commerce, só será finalizada quando esse produto chegar a suas mãos.

32 32 Seu sucesso depende diretamente do processo como um todo, desde a efetivação da compra no site até sua conclusão com o processo logístico quando o produto será entregue ao consumidor. Após a entrega do produto ao cliente, a empresa deve concluir o processo com a pesquisa de satisfação do cliente. O problema é que as maiorias das empresas não fazem a pesquisa de satisfação após a entrega do produto e mostram com isso que ainda não conhecem essa nova geração de consumidores virtuais. Um site de e-commerce para sobrevier, precisa conseguir vencer as pressões externas que são impostas diariamente. Essas pressões podem ser de ordens econômicas, tecnológicas, ambientais e sociais. Para vencer essas pressões que são apresentadas diariamente, é preciso ter um bom planejamento estratégico com percepções futuras. Desde que a internet surgiu, nossas leis têm se adaptado em pro desse mundo virtual. As mudanças são necessárias para que se tenha mais segurança e amparo jurídico para as questões da internet. As leis já estão mais rigorosas, visto que todo site desenvolvido não poderá ser modificado no todo ou em parte no design, navegabilidade, usabilidade e códigos fonte sem a autorização do autor, estando protegidos sob direitos autorais descritas na constituição LEI Nº 9.610, DE 19 DE FEVEREIRO DE LEI Nº 9.610, DE 19 DE FEVEREIRO DE Altera, atualiza e consolida a legislação sobre direitos autorais. Do Registro das Obras Intelectuais. Descritas nos artigos Art. 18. A proteção aos direitos de que trata esta Lei independe de registro e Art. 19. É facultado ao autor registrar a sua obra no órgão público definido no caput e no 1º do art. 17 da Lei nº 5.988, de 14 de dezembro de Fonte Webgrafia autorais-politicas/leis-e-outros/lei-de-direito-autoral-n%c2%ba / Acessado dia 28/10/2008 às 08h30min.

33 33 CAPÍTULO 3 AS TECNOLOGIAS DA INTERNET E A WEB O ambiente web e sua estrutura de dados Para que todo o processo que existente hoje em um e-commerce fosse possível, foi necessário muito tempo de estudo e dedicação por parte da tecnologia. Foram muitos erros e acertos até que essa tecnologia ficasse funcionando e disponível à população. São muitas as ferramentas utilizadas em uma tecnologia web, mas a principal é a estrutura de um banco dados. É por meio dele que os dados dos clientes são armazenados e recuperados para a utilização das empresas, seja para o envio de boletos de cobrança ou para desenvolver estratégias. Os bancos de dados permitem uma capacidade de interação, armazenamento e organização das informações pessoais dos consumidores dentro de uma base. Após as informações serem armazenadas nesse banco de dados é possível fazer um cruzamento de informações selecionando e filtrando os itens pelos usuários, perfil de compra, idade, costumes etc. Esta ferramenta é muito utilizada pelo marketing por meio do CRM - Customer Relationship Management, como visto anteriormente nos capítulos anteriores. Mas essa estrutura de armazenamento só foi possível devido à estrutura de dados de um banco relacional. Um banco de dados relacional é um conceito abstrato que define maneiras de armazenar, manipular e recuperar os dados estruturados em um banco de dados na forma de tabelas. Um Banco de dados é o conjunto de registros dispostos em uma estrutura que possibilita a organização e recuperação das informações gravadas.

34 34 Um banco de dados é usualmente mantido e acessado por meio de um software conhecido como Sistema Gerenciador de Banco de Dados (SGBD). Normalmente um SGBD adota um modelo de dados, de forma pura, reduzida ou estendida. Muitas vezes o termo banco de dados é usado como sinônimo de SGDB. O modelo de dados mais adotado hoje em dia é o modelo relacional, onde as estruturas têm a forma de tabelas, compostas por linhas e colunas. Por meio de uma base de dados relacional podemos comparar as informações entre as colunas existentes. Com isso temos um aumento de velocidade na busca da informação solicitada. Essa base de dados pode ser desenvolvida pelos softwares como SQL, MYSQL, ORACLE A transparência do sistema distribuído Os sistemas operacionais e os modelos de banco de dados evoluíram tanto nas últimas décadas, a ponto de não precisarmos saber onde está instalada a base principal do sistema servidor ; Isso significa que a base principal onde os dados serão armazenados, pode estar em qualquer estado do Brasil ou no mundo, que as informações serão armazenadas e protegidas com segurança. Esse modelo de distribuição é chamado de sistema distribuído, o usuário faz as suas requisições e o sistema guarda essas solicitações dentro do servidor, não importando onde sua base esteja localizada. A transparência desse modelo de sistema permite que o usuário acesse uma base de dados que esteja em qualquer lugar do mundo, como se essa base estivesse sido instalada em sua residência. A transparência é uma importante característica de um sistema distribuído, os processos ficam ocultos para os usuários, mas distribuídos em múltiplos processadores em computadores distintos. A computação distribuída é realizada por dois ou mais computadores conectados por meio de uma rede, com o objetivo de concluir uma solicitação em comum não importando a localização fisica desses equipamentos.

35 35 Para simplificar, um sistema distribuído são diversos computadores independentes, com um sistema único, que se apresenta ao usuário como se fosse apenas um computador, cujo objetivo é processar e executar as requisiçoes dos usuários ao mesmo tempo. A perfeita funcionalidade de um sistema dirtribuido depende de um suporte completo de um banco de dados, por meio desse banco de dados uma única aplicação é capaz de processar e gerenciar as informações em base de dados distintas com execução simultaneas de forma transparente e em plataformas de sistemas operacionais diferentes. A evolução e consolidações das estruturas dos bancos de dados relacionais permitiram um avanço considerável para o desenvolvimento do e-commerce na internet, já que todo o conteúdo de um site está armazenado em um banco de dados Sites Estáticos e Dinâmicos Os conteúdos dos sites na internet podem estáticos ou dinâmicos, a diferença entre eles, é que nos sites estáticos as informações são acrescentadas por um profissional especializado em internet, diferente dos sites com estruturas dinâmicas, pois as informações podem ser inseridas no banco de dados por qualquer profissional, sem a necessidade de conhecimentos específicos. Nos sites estáticos a estrutura das páginas não tem comunicação com um banco de dados, suas informações como os textos, fotos, vídeos são inseridos manualmente dentro das estruturas dessas páginas. Nos sites dinâmicos a estrutura das páginas já é desenvolvida para a comunicação com um banco de dados, onde as informações serão armazenadas. Essas informações são inseridas por meio de uma página, que previamente desenvolvida, poderá ser acessada por qualquer pessoa sem conhecimentos específicos em internet.