Quem Somos.

Transcrição

1 Manual E-commerce

2 ÍNDICE Quem Somos Como funciona O que é um Gateway? Gateways parceiros Cancelamento de uma transação Chargebacks Portal de Serviços Conciliação Dicas de Segurança Dúvidas Frequentes Fale Conosco

3 Quem Somos A Stone é uma Adquirente de meios de pagamento, autorizada pela Visa e Mastercard a credenciar lojistas, processar e autorizar transações de cartão de crédito com essas bandeiras e outras. Nossa Companhia nasceu com o propósito de fazer diferente, servir nossos comerciantes com excelência e prover as melhores tecnologias e inovações do mercado. por brasileiros experientes, parcerias de bancos de primeira linha e com confiança conquistada de grandes clientes do comércio nacional. A Stone evolui a cada dia e, apesar de nova, possui uma tecnologia própria, robusta, capaz de suportar milhares de transações por segundo. A Stone é dirigida por profissionais inovadores e extremamente experientes na indústria de meios de pagamento do Brasil. Temos acionistas fortes, composta Nosso time é formado por uma excelente diversidade de profissionais, todos absolutamente comprometidos com o resultado do negócio e com o serviço para nossos clientes. Todos os nossos dirigentes são sócios da empresa e detém alto nível de compromisso com você. Somos Brasileiros e vamos melhorar a indústria de meios de pagamento de nosso país, que por anos foi mal servida. Conte conosco, e boas vendas! 3

4 Como funciona Para começar a aceitar cartões em sua loja virtual, você precisa de uma afiliação com a Stone, que é responsável por fazer a comunicação de sua loja com as bandeiras e bancos emissores. O mercado de cartões, tanto para lojas físicas quanto para lojas virtuais, funciona da seguinte forma: 1 0 Banco emite o cartão e dá crédito ao consumidor Consumidor Compra e venda Sua loja 2 Envia a transação para a Stone para aprovação Bancos Emissores 4 Solicita informações e limite do portador ao emissor 5 Resposta ao EC, aprovando ou não a transação Credenciadora 3 Valida os dados do cartão com bandeira Bandeiras O estabelecimento comercial precisa da credenciadora para validar o cartão do cliente, autorizar a venda e para receber o pagamento daquela transação. No e-commerce, há um terceiro nesta relação, que é chamado de Gateway. (veja o esquema na próxima página). Ele oferece uma série de ferramentas de controle e conversão para o seu negócio, além de auxiliar na integração de sua loja com as credenciadoras. Para enviar sua transação para a Stone, além de se credenciar conosco, você precisa contratar um de nossos gateways parceiros, que possuem integração com nossa tecnologia. 4

5 O que é um Gateway? Sua loja Gateway Credenciadora Gateway é uma interface que conecta sua loja virtual com a credenciadora, a fim de transmitir os dados da transação para processamento. Um gateway de pagamento permite que você aceite cartões de crédito, débito, boleto, entre outras formas de pagamento em seu site. Uma vez que recebe os dados da transação e do cartão do cliente, ele efetua a comunicação com a Adquirente e solicita a autorização daquela transação. Os principais gateways do mercado possuem diversas ferramentas que visam aumentar sua conversão, como Retentativa, Split da transação, Assinaturas, Compras com 1 clique, entre outros. Gateways parceiros A Stone hoje possui parceria com dois grandes gateways do e-commerce brasileiro: Consulte a informação atualizada de gateways parceiros em ecommerce. Caso o seu não seja, entre em contato conosco. 5

6 Cancelamento de uma transação A Stone está preparada para solucionar eventuais erros na transação e causar o menor impacto possível para seu cliente. Quando por algum motivo uma transação precisar ser cancelada, você poderá solicitar à Stone o estorno do valor ao seu cliente. Fique atento, porém, aos prazos: Se a transação foi realizada a menos de 24 horas Se a transação for recente, você mesmo pode efetuar o cancelamento. Se você possuir um gateway, poderá enviar o pedido de cancelamento diretamente por ele. Caso contrário, envie sua solicitação pela API da Stone, ou entre em contato conosco. Se a transação foi realizada a mais de 24 horas Após 24 horas, você precisa entrar em contato com a Stone e fazer o pedido de cancelamento da transação e estorno ao cliente. Esta prática poderá ser realizada em até 45 dias após a transação para Débito, e 120 dias para Crédito. Após este período, não é mais possível estornar a transação. Estorno total x Estorno parcial Você poderá retornar 100% do valor ao cliente (Estorno Total), ou apenas uma parte (Estorno parcial). Como saber se uma transação foi cancelada? Um comprovante de estorno será emitido após esta transação. Em seu Portal de Serviços, a transação constará como Cancelada. 6

7 Chargebacks CHARGEBACK DA TRANSAÇÃO BANCO ESTORNO PRODUTO STONE PEDIDO DE CHARGEBACK PORTADOR DO CARTÃO PAGAMENTO LOJA Chargebacks acontecem quando o portador do cartão, que efetuou a compra em sua loja, solicita ao seu Banco Emissor o cancelamento da transação. Isso pode acontecer por vários motivos, como por exemplo, quando o comprador não reconhece a compra, ou por não ter recebido o produto pelo qual pagou. Porém antes de conceder o estorno do dinheiro ao portador do cartão, o Banco verifica se o pedido é legítimo. Para isso, ele se comunica com a Stone e analisa os documentos para checar se a irregularidade apontada pelo portador do cartão realmente aconteceu. Neste período, a Stone pode entrar em contato com você para solicitar documentos requeridos pelo Banco Emissor, que dará a palavra final na disputa. O que acontece no momento que o portador do cartão solicita Chargeback? O valor é bloqueado em seus recebíveis durante 8 dias após a entrada do Chargeback. Nesse período, essa análise por parte do Banco emissor acontecerá, onde será julgado se a contestação do comprador é legítima ou não. Após este período, se o parecer for favorável ao portador do cartão, um débito com valor idêntico à transação será lançado em seus recebíveis, a fim de anular o crédito recebido pela venda. Caso o parecer seja favorável à sua loja, o valor é desbloqueado, e você recebe o dinheiro normalmente. Qual é o prazo para o portador do cartão solicitar Chargeback ao Banco Emissor? Depende do motivo da solicitação. Para não reconhecimento da transação, o portador do cartão possui 120 dias a partir da data da transação. Caso seja por mercadoria não recebida, o portador pode solicitar Chargeback em até 120 dias após a data acordada pelo estabelecimento para entrega da mercadoria. Como visualizo meus Chargebacks? Você poderá visualizar seus chargebacks em nosso Portal de Serviços, no menu Extrato - Chargebacks. Também fazemos relatórios de chargebacks personalizados - basta entrar em contato conosco no telefone e solicitar o de seu estabelecimento. E se meu cliente solicitar chargeback por má fé? Mesmo com toda a análise de chargebacks feita pelos bancos, lojistas podem receber chargeback injustamente. Nesses casos, faremos o possível para te ajudar na disputa. 7

8 l l E-commerce Portal de Serviços stone O que você recebeu nos últimos 5 dias O que você vendeu nos últimos 5 dias O que você vai receber nos próximos 5 dias Data Valor Líquido Data Valor LíquidoV Data Valor Líquido stone O que você recebeu nos últimos 5 dias O que você vai receber nos próximos 5 dias Data Valor Líquido Data Valor Líquido stone er a enda om leta om le er a enda om leta O que você recebeu nos últimos 5 dias r agen mp et r a enda om leta Valor Líquido V g c p Ver extrato c p to VO que g você cvendeu p nos últimos 5 dias Data Valor Líquido Ve da co a Ve g c p r agen mp et Ve da co a O QUE É FUNCIONALIDADES E DIFERENCIAIS Todo lojista credenciado à Stone possui acesso ao seu Portal de Serviços. Nele, você pode ver suas vendas realizadas, transações recebidas, lançamentos futuros, chargebacks, cancelamentos, entre outros. COMO ACESSAR Acesse portal.stone.com.br, e entre com seu e senha cadastrados na afiliação. Consulte o Manual do Portal de Serviços Stone para saber mais, ou entre em contato. Extrato de vendas Extrato de valores recebidos Extrato de lançamentos futuros Extrato de chargebacks Extrato de cancelamentos Visualização por transação ou por dia Detalhes das transações Filtros e relatórios completos Atendimento dedicado Adaptado para seu PC, tablet e smartphone 8

9 Conciliação A Stone sabe que uma das maiores dores do lojista é conciliar os pagamentos recebidos com as vendas realizadas. As credenciadoras enviam complicados arquivos que necessitam que você tenha um conciliador terceirizado para interpretá-lo e obter as informações de conciliação. EXTRATO BANCÁRIO TRANSAÇÕES 11/06 + R$ 1.000, /06 + R$ 1.400, /06 + R$ 1.350,00 CONCILIADOR STONE Para resolver esse problema, a Stone elaborou um arquivo de conciliação mais inteligente, com o número identificador único de cada transação. Além disso, você poderá conferir os pagamentos realizados e a quais transações ele se refere. QUAIS AS VANTAGENS? COMO FUNCIONA? Transparência total: você consegue cruzar seus dados de operação e saber exatamente como estão suas vendas e pagamentos. Mais segurança para você: acompanhe a transação desde o momento da captura até o pagamento. Controle total: com a Conciliação Stone, veja todas as suas transações aprovadas, canceladas e com chargeback. Solicite seu arquivo de conciliação com nosso time de Relacionamento com o Cliente. Enviamos uma planilha com todos os dados das transações realizadas, com data, hora, valor, StoneID, Data do depósito, etc. Em nosso Portal de Serviços, você também consegue visualizar os depósitos realizados, detalhados em transação por transação. Reduza seus custos: além de você não precisar mais terceirizar este serviço, você ainda tem mais tempo para pensar no seu negócio. Lotes nunca mais: entenda seu extrato de vendas visualizando transação por transação. 9

10 Dicas de Segurança Não envie ou anote dados de cartão via , Skype, Gtalk, redes sociais ou qualquer outro meio de troca de mensagens online. Caso os dados de cartão sejam manipulados, recomendamos a solicitação da certificação PCI-DSS para todos os fornecedores envolvidos no projeto. Use conexões remotas totalmente criptografadas. Faça auditorias periódicas nos ambientes operacionais e sistêmicos da sua loja. Instale antivirús em todos os seus computadores e o mantenha atualizado. Instale uma ferramenta de risco no seu site ex: verificação de endereço de fatura do cartão, verificação do cvv2, contrate os serviços de uma empresa de controle de fraude para e-commerce. Não compartilhe contas de acesso ao seu ambiente e implemente uma política de controle de acessos lógicos ao seu sistema. Instale e mantenha uma configuração de firewall para proteger os dados de portadores de cartão. Todos os dados dos seus clientes devem ser armazenados e trafegados de forma criptografada. Controles de acesso ao sistema do seu estabelecimento individualizado, monitorados e alteração periódica de senha. 10

11 Dúvidas frequentes E-commerce 1) O que é um gateway de pagamentos? O Gateway de Pagamentos é uma solução que integra seu e-commerce com a STONE (adquirente). 2) Qual a diferença do Gateway de pagamentos e do facilitador? O Gateway de Pagamentos faz a integração técnica entre o e-commerce e os meios de pagamento. O gateway processa a transação e cobra apenas uma taxa fixa por cada transação processada, a intermediação do dinheiro é feita pela adquirente (Stone). Enquanto o Facilitador, ele recebe o dinheiro e faz o repasse do mesmo cobrando uma comissão sobre os valores, que geralmente é uma porcentagem. 3) Quais as opções de Gateway de pagamento a Stone possui? A Stone tem parcerias com a MundiPagg e a Pagar.me. 4) O meu cliente sai da minha página para efetuar o pagamento? De maneira alguma. O nosso objetivo é dar o menor trabalho seu cliente. Todo o pagamentos será efetuado na página do seu e-commerce. 5) O que é CVV e CVC2? São códigos que ficam no verso do cartão e são constituídos por três algarismos. Podem ser encontrados imediatamente após o número de conta do cartão. Eles são utilizados na autenticação dos cartões de crédito para reduzir as transações fraudulentas e aumentar a segurança. 6) Qual é a importância de ter um anti fraude na minha loja online? O serviço anti-fraude deve realizar a gestão do risco, ou seja, garantir para a sua empresa bons índices de aprovação e chargeback. Empresas que não possuem anti fraude podem correm o risco de reprovar pedidos por suspeitas falsas e ter dificuldade no tempo de liberação de pedidos por falta de análise. Dúvidas gerais 1) Quais são os cartões que Stone aceita? A Stone aceita as bandeiras Visa e Master. 2) Como faço para antecipar? Para solicitar uma antecipação, basta ligar na central de relacionamento com o cliente ( ) ou enviar um para meajuda@stone.com.br. 3) Qual a minha taxa de antecipação? As taxas de antecipação variam de acordo com o tipo do seu negócio, do faturamento mensal, do valor que tem a receber e o quanto deseja antecipar. 11

12 4) Qual o valor do meu aluguel? Maquininha (POS) sem fio: R$ 80,00 reais. Maquininha versão Mobile: R$ 30,00 reais. 5) Como é feito o pagamento na conta do lojista em caso de transação a vista? E à prazo? O pagamento é feito ou via transferência interna se a Stone tiver conta no mesmo banco que o Estabelecimento Comercial, ou via DOC. Transações feitas a débito são pagas em D+2 (D é o dia da transação) e as transações realizadas no crédito a vista são pagas em D+30. 6) Como faço para entrar em contato com o time de relacionamento com o cliente? Isso é fácil! É só ligar para gente no Não precisa de DDD. Usar o chat no site da Stone ou enviar um para meajuda@stone.com.br. 7) Como faço para cancelar os serviços da STONE? Nós esperamos que você não precise deste serviço, mas para cancelar a afiliação basta ligar para gente no ) Como faço para alterar meus dados cadastrais? É só ligar para gente no , ou enviar os dados atualizados para meajuda@stone.com.br que vamos te ajudar. 9) O que é um chargeback? Caso alguma compra seja questionada pelo portador do cartão, o banco dele poderá enviar a adquirente um chargeback daquela transação. Isso acontece para casos onde o valor postado na fatura é diferente do valor comprado, ou quando o comprador não reconhece a compra. Quando se recebe chargeback de uma transação, o valor da mesma não é depositado na conta do estabelecimento. 10) Qual é o prazo para um chargeback? O prazo máximo para um cliente pedir chargeback é de 120 dias. 11) Quero ser parceiro STONE, o que fazer? Será um grande prazer te ter como parceiro! Para conversarmos sobre e iniciarmos essa relação ligue para nós ( ) ou mande um para meajuda@stone.com.br. 12) Gostaria de saber mais sobre porque a venda não foi autorizada, vocês possuem um manual de retorno? Sim! O nosso manual de retorno tem todas as informações que você precisa. Entre em contato conosco e peça o seu. 13) O que é DIRF? E quem a prepara? A DIRF é a declaração de imposto de renda retido na fonte. Uma obrigação tributária devida por todas as pessoas jurídicas. É preparada pelos próprios estabelecimentos e devem incluir os valores pagos a outras pessoas jurídicas em seus demonstrativos fiscais. 12

13 Contato Sinta-se livre para entrar em contato conosco a qualquer momento. Ao sinal de qualquer problema, dúvida, reclamação, ideia, conte com a gente. Nosso maior compromisso é a sua satisfação, e melhoraremos nosso produto constantemente para ajudar você a controlar cada vez mais seu negócio meajuda@stone.com.br Central de Relacionamento com o Cliente Stone 13