GUIA DE USO. Sobre o Moip

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1 GUIA DE USO Sobre o Moip

2 Sobre o Moip 2 Qual o prazo de recebimento no Moip? Clientes Elo 7 possuem prazo de recebimento de 2 dias corridos, contados a partir da data de autorização da transação. Este é o prazo de liberação dos valores de suas transações em sua Conta Moip. Você só poderá solicitar o saque após este prazo. Informação importante: Informamos que a conta Elo7 será a conta principal", ou seja, tudo que nela estiver configurado será disponibilizado para todos os vendedores do Elo7: prazo de repasse, formas de pagamento, parcelamento, frete, taxas, etc. Sendo assim, as taxas administrativas do Moip serão cobradas do Elo7, constando em sua conta apenas o valor líquido da transação já com o desconto da taxa de 12% do Elo7, e seu recebimento será de 2 dias úteis de acordo com o repasse da mesma. Por favor, note que a taxa de 12% do Elo7 aparece listada como comissão no seu extrato Moip, e nos casos em que há compra parcelada, o valor dos juros é adicionado nesta mesma linha. Os juros sempre são pagos pelo comprador e não alteram o seu prazo de recebimento à vista. Veja a explicação do cálculo do Elo7 aqui: https://elo7.zendesk.com/entries/ a-comissao-sobre-a-venda-parcelada-e-maior-que-12

3 GUIA DE USO Como começar

4 Como começar 4 Por que preciso verificar minha conta? O processo de verificação de conta é necessário para a sua segurança e para a segurança dos demais usuários do Moip. Precisamos garantir que você é realmente o proprietário dos dados informados no momento do cadastro. Durante o processo, será feita a validação dos seus dados e documentos pessoais (CPF, CNPJ, RG, CNH). Este procedimento poderá ocorrer de forma automática ou manual, dependendo da consistência das suas informações. Se todos os dados informados estiverem corretos e forem confirmados por nossas ferramentas de análise, sua conta será verificada automaticamente. Entretanto, se houver alguma divergência de informações, será necessário o envio de comprovantes que confirmem a autenticidade dos seus dados. Lembramos mais uma vez que este procedimento visa garantir sua total segurança na utilização dos nossos serviços. Nosso objetivo é garantir que seus dados e documentos pessoais não sejam utilizados por pessoas de má fé, para execução de fraudes ou crimes eletrônicos.

5 Como começar 5 Como verifico minha conta Moip? Para que sua conta seja verificada, é necessário o envio dos documentos abaixo: - CPF ou CNPJ (frente). Caso utilize CNPJ, é necessário enviar também comprovante da Receita Federal contendo CNPJ e Razão Social e/ou Contrato Social. - RG ou CNH (frente e verso) - Comprovante de endereço (frente e verso). Serão aceitos como comprovante de endereço: conta de água, luz, telefone ou fatura de cartão, com até 60 dias de emissão. O comprovante deve estar em nome do titular da conta Moip ou de um parente de primeiro grau. Informação importante: As digitalizações devem ser coloridas e legíveis. Não serão aceitos documentos digitalizados em desacordo com as orientações acima. Reforçamos que o comprovante de endereço também deve ser digitalizado frente e verso. Após o envio, toda a documentação será analisada por nossa equipe num prazo máximo de 2 dias úteis. Caso esteja de acordo com os dados informados no cadastro, sua conta será verificada e você poderá fazer o uso sem restrições. Caso não consiga enviar os documentos pela sua conta Moip envie os documentos para :

6 GUIA DE USO Gerenciando meu dinheiro

7 Gerenciando meu dinheiro 7 Entenda como seu saldo é composto Saldo em conta: Valor disponível em sua conta Moip. Saldo bloqueado: Valor em sua conta Moip que está temporariamente bloqueado para saque por motivo de reclamação, disputa ou contestação de uma transação. Saldo disponível para saque: Valor disponível em sua conta Moip e que já pode ser transferido para uma conta bancária de sua titularidade. Lançamentos futuros: Transações autorizadas que ainda serão depositadas em sua conta Moip dentro do prazo estabelecido. Como faço para verificar minha conta bancária? A verificação da bancária é realizada automaticamente pelo sistema após a solicitação do primeiro saque em sua conta Moip, ou seja. basta realizar um saque e esperar que o mesmo seja concluído. A titularidade da conta bancária deve ser igual a titularidade da conta Moip para que a verificação possa ser realizada. A verificação é necessária para garantir que o saque está sendo realizado pelo titular da conta Moip em questão. Por isso, orientamos que antes de cadastrar uma conta bancária verifique os dados inseridos para não causar maiores transtornos.

8 Gerenciando meu dinheiro 8 Como faço para sacar meu dinheiro para uma conta bancária? Para sacar dinheiro você deve ter uma conta bancária de sua titularidade cadastrada em sua Conta Moip. Para isso, acesse a aba Meus dados > Cadastrais > Contas bancárias e clique em Nova conta. Após cadastrar a conta bancária acesse a aba Minha carteira > Sacar dinheiro > Digite o valor > Selecione a conta bancária > Digite o PIN > Confirme o saque. Lembrando que você deve possuir saldo disponível para saque. Informação importante: Você poderá cadastrar uma conta do tipo Conta Corrente ou Poupança (exceto Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal, que não são aceitas para saque através de Poupança). Tarifa para saque Para bancos conveniados (Itaú, Bradesco, Real e Banco do Brasil) Saque maior que R$ 250,00: grátis Saque menor que R$ 250,00: 1 saque gratuito a cada 30 dias (contados à partir da data do último saque), e R$ 2,00 por saque adicional no período. Para bancos não conveniados (demais bancos exceto: Itaú, Bradesco, Real e Banco do Brasil) Saque maior que R$ 250,00: grátis Saque menor que R$ 250,00: R$ 8,00 por saque. Prazo para saque O prazo para que os bancos liberem o valor do saque é de até 4 dias úteis.

9 GUIA DE USO Gerenciando minhas transações

10 Gerenciando minhas transações 10 Entenda o significado de cada um dos status de transação Iniciado: O comprador escolheu o meio de pagamento, mas ainda não finalizou a transação. Em análise: Pagamento foi realizado com cartão de crédito e autorizado pela instituição financeira, porém, está em análise pela equipe Moip. A aprovação dependerá da consistência dos dados analisados. Autorizado: Pagamento já foi realizado, porém, ainda não foi creditado em sua conta Moip devido ao prazo de repasse e meio de pagamento. Boleto impresso: Boleto foi visualizado e/ou impresso, mas ainda tá aguardando a confirmação do pagamento. Concluído: Pagamento foi realizado e o dinheiro já foi creditado em sua conta Moip. Cancelado: Pagamento foi cancelado pelo comprador, instituição financeira, análise de risco do Moip ou por você, antes de ser concluído. Estornado: O valor pago foi devolvido no cartão de crédito do comprador, pela instituição financeira, Moip ou por você. Reembolsado: O valor pago foi devolvido diretamente para a conta Moip do comprador, pelo Moip ou por você.

11 Gerenciando minhas transações 11 Relatórios disponíveis para auxiliar na gestão do seu dinheiro Cobranças: Registro de todas as cobranças enviadas e recebidas, com diversos filtros. Histórico: Todas as suas transações, finalizadas ou não, com diversos filtros. Bloqueios: Transações que compõem seu saldo bloqueado, filtradas por intervalo de datas e motivos. Extrato: Todas as movimentações que alteraram o seu saldo. Recebimentos: Transações que aumentaram seu saldo. Pagamentos: Registro de todos os seus pagamentos.

12 GUIA DE USO Resolvendo reclamações e disputas

13 Resolvendo reclamações e disputas 13 O que significa uma disputa? A disputa se inicia quando uma das partes envolvidas na reclamação pede a mediação do Moip. Nesse momento, nossa equipe entra em contato com ambas as partes, coletando informações e, se necessário, comprovantes para resolver a questão da melhor forma possível, encerrando, idoneamente, a disputa a favor de uma das partes. O que significa uma reclamação? A reclamação é uma forma, que o Moip disponibiliza, para que o cliente reivindique o não recebimento do produto/serviço comprado ou receba com não conformidades. A reclamação pode ser aberta pelo comprador em até 45 dias após a data de autorização do pagamento, e após 7 dias, ambas as partes podem pedir a mediação do Moip, transformando a reclamação em uma disputa, caso tenham dificuldades para resolver o problema. O que acontece com o meu dinheiro em caso de disputa? Em casos de disputa, o seu dinheiro será bloqueado até que o problema seja resolvido. Após a análise, se a disputa for encerrada a seu favor, o valor será liberado para que você possa realizar o saque. Se a disputa for encerrada a favor do comprador, o valor será estornado.

14 Resolvendo reclamações e disputas 14 Como funciona, em detalhes, a resolução de um conflito? O comprador tem o prazo de até 45 dias após o pagamento para iniciar uma reclamação. Aberta a reclamação o comprador descreve o motivo e envia uma mensagem ao vendedor, através da central de resolução. O comprador e vendedor podem se comunicar diretamente e a resolução pode ocorrer sem intermédio do Moip. Todas as reclamações são encerradas automaticamente em 20 dias. Este período é importante para forçar a resolução do problema em um período razoável para ambas as partes. Sendo assim, caso não haja solução para o problema, o comprador tem até 20 dias para pedir a mediação do Moip, por meio de uma disputa. A mediação Moip, ou disputa, pode ser solicitada tanto pelo vendedor, quanto pelo comprador. Caso o vendedor tenha solucionado o caso e o comprador não efetuou o encerramento da reclamação, o vendedor pode solicitar através da mediação Moip o encerramento do caso. O comprador pode solicitar a mediação Moip caso o vendedor não tenha dado uma resposta ou tenha dado uma resposta inconclusiva sobre o caso, isto é, no caso da transação não ter sido resolvida. Após o pedido de mediação, a equipe entrará em contato com o vendedor solicitando documentações (código de rastreio, comprovante de entrega etc.) para que as informações sejam analisadas. As verificações serão realizadas e a disputa será encerrada idoneamente para uma das partes.

15 Resolvendo reclamações e disputas 15 O que é o programa Venda Protegida? O programa Venda Protegida oferece cobertura contra fraudes em pagamentos não autorizados pelo titular do cartão de crédito. Isto quer dizer: se a sua transação for elegível ao programa, as contestações geradas por motivo de fraude não serão debitadas da sua conta. Você passa a contar com uma tranquilidade adicional para realizar as suas vendas. Estão cobertos - Todos os usuários Moip que possuem uma conta do tipo Negócios ou Profissional. - Transações referentes a venda de produtos físicos que necessitam de entrega. - O valor total da venda e a tarifa de chargeback do Moip. Não estão cobertos - Bens intangíveis, produtos e serviços digitais. - Produtos que tenham sido entregues pessoalmente ao comprador. - Reclamações ou chargebacks por produtos diferentes daqueles descritos nos documentos de envio e de recebimento das mercadorias. - Produtos que o vendedor tenha enviado após o alerta do Moip para não enviá- los. - Produtos enviados para o endereço do comprador e posteriormente redirecionados a outro endereço. - Produtos que não foram enviados para o endereço do comprador informado pelo Moip.

16 Resolvendo reclamações e disputas 16 O que é o programa Venda Protegida? Para estar coberto pelo programa Venda Protegida, você deve: - O produto vendido deve ser um bem físico e tangível, que possa ser enviado através de uma empresa de logística ou pelos Correios. - Enviar o produto após receber do Moip a confirmação de pagamento. - Remeter o produto vendido ao endereço informado na transação capturada e processada pelo Moip. - Possuir um comprovante de postagem do produto através de uma empresa de logística ou pelos Correios. - Responder, em tempo hábil, a qualquer pedido do Moip por documentação ou outras informações.

17 GUIA DE USO Resolvendo contestações (chargebacks)

18 Resolvendo contestações (chargebacks) 18 O que significa uma contestação (chargeback)? Contestação é o processo gerado quando um cliente solicita o estorno do pagamento diretamente na operadora de cartão de crédito. Entenda o processo de criação e tratamento de uma contestação: 1º. O comprador solicita o cancelamento da compra diretamente no banco emissor do cartão. 2º. A operadora do cartão analisa o caso e faz o estorno do valor no Moip, cancelando a transação e debitando o valor. 3º. O Moip identifica a transação e cria o registro da contestação, informando ao vendedor responsável pela transação. 4º. O vendedor é notificado sobre a contestação e envia a documentação necessária para tentar revertê-la. 5º. O Moip encaminha a documentação para a operadora. Se estiver tudo correto, a contestação é revertida e o valor é liberado ao vendedor.

19 Resolvendo contestações (chargebacks) 19 O que significa cada um dos status de contestação? Todas Todas as transações contestadas em sua conta Moip. Aguardando envio de documentação Contestações que estão pendentes do envio de documentação para análise. Aguardando análise dos documentos Contestações onde a documentação já foi enviada e está sendo analisada pelo Moip. Aguardando recuperação Quando a documentação enviada foi aceita pelo Moip e encaminhada para a operadora de cartão. Encerrado revertido Após análise, a operadora aceitou a documentação e reverteu a contestação. O valor foi liberado em sua conta Moip. Encerrado estornado Após análise, a operadora recusou a documentação e a transação foi estornada. Encerrado revertido A documentação foi aceita pelo Moip, a contestação estava dentro das políticas do Programa Venda Protegida, e por isso, o valor foi liberado na conta Moip.

20 Resolvendo contestações (chargebacks) 20 Quais os motivos para um comprador iniciar uma contestação? Os principais motivos que levam um comprador a iniciar uma contestação são: Não recebimento do produto ou serviço comprado. Não reconhecimento da compra registrada na fatura do cartão. Produto ou serviço diferente do anunciado. Cartão utilizado sem o conhecimento ou autorização do titular. O que acontece com meu dinheiro em caso de contestação? Quando uma contestação é aberta, o valor da transação é bloqueado em sua conta Moip, até que o problema seja resolvido.

21 Resolvendo contestações (chargebacks) 21 Como posso reverter uma contestação? Caso um dos seus clientes faça uma contestação em relação ao produto ou serviço comprado, você poderá tratar o caso através da central de resolução de conflitos, disponível em sua conta Moip. Passo a passo para tratamento de uma contestação: 1º. Em sua conta Moip, acesse o menu Minha Carteira > Central de Resolução. 2º. Selecione a opção "Contestações. 3º. Filtre as contestações de acordo com a necessidade: - Contestação e/ou transação: se procurar por um caso especifico. - Status e data: para resolver algum caso já em andamento. 4º. Clique em "Detalhes" para ver mais informações da contestação escolhida. 5º. Veja o histórico de mensagens e novas atualizações. 6º. Responda e/ou envie a documentação solicitada. 7º. Após esse procedimento é necessário aguardar o posicionamento do Moip. 8º. A documentação será enviada à operadora do cartão. Se estiver tudo correto, a contestação é revertida e o valor é liberado ao vendedor.

22 Resolvendo contestações (chargebacks) 22 Qual é a documentação aceita para tratamento de contestações? Para cada tipo de produto, há uma documentação específica a ser enviada. O prazo para envio da documentação é de até 7 dias, contatos a partir da data de abertura da contestação. Produto tangível - Código de rastreio - Cópia do AR com a assinatura do comprador descrito na conta Moip e documento - Endereço registrado no website do vendedor - Detalhes dos produtos comprados Ingressos - Cópia do pedido Moip com a assinatura do comprador descrito na conta Moip e documento - Detalhes dos produtos comprados Sistemas de entregas através de voucher - Cópia do pedido Moip com a assinatura do comprador descrito na conta Moip e documento - Detalhes dos produtos comprados Serviços Host e Games - Cada documentação é analisada de acordo com o tipo de serviço - Vendedor deve encaminhar telas onde comprova que o titular do tem vínculo com o devido login - Vendedor deverá encaminhar comprovante de utilização de serviço Serviços E-book - Vendedor deve encaminhar telas onde comprova que o anexo foi encaminhado ao endereço cadastrado no Moip

23 GUIA DE USO Gerenciando minha conta

24 Gerenciando minha conta 24 Como posso alterar meus dados cadastrais? Por motivos de segurança, alguns dados de sua conta Moip não podem ser alterados, assim como a titularidade da conta e o CPF cadastrado. Salvo quando os mesmos forem digitados errados no momento do cadastro. Alguns dados como nome, CPF, endereço principal, login, somente podem ser alterados pela nossa equipe. Caso haja necessidade de alteração, por favor, entre em contato conosco. Como faço para alterar meu apelido ou nome fantasia? O nome fantasia pode ser inserido pela primeira vez ao criar sua conta Moip. Se você já criou sua conta e não inseriu o Nome Fantasia, você deve entrar em contato com a nossa equipe de atendimento e solicitar que façam essa inclusão. O nome fantasia é o nome que irá aparecer no checkout do Moip, no momento que seu cliente finalizar o pagamento, ou nos s que serão enviados aos clientes.

25 Gerenciando minha conta 25 Não lembro minha senha. Como posso recuperá-la? Na página inicial do Moip, clique no botão Acessar sua conta. Abaixo dos campos Login e Senha, clique no link Esqueceu a senha?. Você receberá um com as instruções para cadastrar uma nova senha. Caso não receba o ,orientamos que entre em contato com nossa equipe de suporte que nós iremos ajudá-lo. O que é o PIN? O PIN é uma chave de segurança usada para autorizar transações que diminuem seu saldo, assim como saques, transferências entre contas Moip, reembolsos, etc. Para cadastrar seu PIN, acesse a aba Meus Dados > Conta Moip > PIN Como faço para obter um novo PIN? Você pode alterar seu PIN a qualquer momento, acessando a aba Meus Dados > Conta Moip > PIN Caso você não se recorde do seu PIN, entre em contato com nossa equipe de atendimento. Nós iremos resetar seu PIN para que você possa criar um novo.

26 Gerenciando minha conta 26 Quais são os limites aplicados na minha conta? Todas as contas Moip apresentam certos limites para movimentação. Pode parecer burocrático, mas eles são importantes para garantir a sua segurança e a confiabilidade de toda a rede de usuários do Moip. Esses limites são mensais e calculados de acordo com as verificações do usuário e o seu histórico de transações. Limite de saída de dinheiro Trata-se do limite mensal de saque em sua Conta Moip. Contas não-verificadas possuem limites de saque de R$ 500,00 sendo conta Negócios ou Profissional. Depois de realizada a verificação da conta, o limite é atualizado para R$ 2.000,00 e pode ser aumentado, de acordo com a sua movimentação, a qualquer momento mediante solicitação realizada pela Central de Atendimento. Limite de recebimento de pagamentos Trata-se do limite mensal para recebimento de pagamentos em sua Conta Moip. Contas não-verificadas possuem limites de recebimento de R$ 500,00 sendo conta Negócios ou Profissional. Depois de realizada a verificação da conta, os limites são retirados por completo.

27 Gerenciando minha conta 27 Quero aumentar os meus limites. O que devo fazer? O aumento do limite deve ser solicitado quando o valor transacionado ultrapassa o valor do limite. Se você já realizou a verificação de sua Conta Moip e movimentou um valor maior que seu limite, você pode entrar em contato com a nossa equipe de atendimento e solicitar o aumento. Essa solicitação é atendida em até 2 dias úteis.

28 Dúvidas: moip.com.br facebook.com/moipbr twitter.com/moip

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