PROCESSOS ORGANIZACIONAIS - I

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1 PROCESSOS ORGANIZACIONAIS - I Prof. Marcos Eduardo de Mattos Co-Autor: Jarbas Cesar de Mattos Page 1

2 SUMÁRIO 1. A VISÃO ORGANIZACIONAL Introdução A Visão Departamental: Conceitos e Problemas A VISÃO ORGANIZACIONAL SOB A ÓTICA DE PROCESSOS Conceitos Básicos da Visão por Processos Identificação dos Processos Organizacionais Modelagem de Processos Avaliação e Desempenho de Processos A MELHORIA DOS PROCESSOS ORGANIZACIONAIS VISANDO O MELHOR DESEMPENHO Por que Melhorar um Processo Abordagens de Melhoria de Processos Um Projeto de Melhoria de Processos Uma Abordagem Intuitiva Uma Metodologia de Projeto de Melhoria de Processos Metodologias de Apoio à Melhoria de Processos NORMALIZAÇÃO DE PROCESSOS Introdução Visão Geral das Principais Normas Sistema de Gestão da Qualidade BIBLIOGRAFIA Prof. Marcos Eduardo de Mattos Co-Autor: Jarbas Cesar de Mattos Page 2

3 PROCESSOS ORGANIZACIONAIS OBJETIVOS GERAIS Caberá a disciplina Processos Organizacionais buscar fazer com que os alunos possam adquirir e/ou produzir os conhecimentos necessários para o desenvolvimento das seguintes competências: Orientação para as necessidades dos clientes Visão sistêmica Orientação para processos Orientação para resultados Capacidade de identificar problemas Senso crítico e capacidade de contextualização 1 Desenvolvimento pessoal Trabalho em equipe Capacidade de identificar, analisar e solucionar problemas OBJETIVOS ESPECÍFICOS O objetivo primeiro da disciplina Processos Organizacionais (PO) é o de levar os alunos a compreenderem qualquer organização através dos seus processos seja esta um carrinho de lanches, uma grande metalúrgica, uma empresa do 3º. setor, uma organização que oferece produtos tangíveis ou uma prestadora de serviços. Ou seja, apresentar a moderna visão de gestão organizacional: a gestão por processos. A grande ênfase é passar de uma ótica tradicionalmente focada na estrutura organizacional para uma ótica focada nos processos organizacionais, notadamente aqueles focados no cliente. Para entender os processos de uma organização, ele deverá compreender as técnicas de modelagem e, através de medições de desempenho e métodos de racionalização de processos, avaliar e propor melhorias. Prof. Marcos Eduardo de Mattos Co-Autor: Jarbas Cesar de Mattos Page 3

4 O aluno terá também uma visão das principais normas relacionadas à gestão de processos e sua aplicação nas organizações. 1. A VISÃO ORGANIZACIONAL 1.1. Introdução Relembrando, uma organização constitui-se de um grupo de pessoas, que de forma organizada visa atingir objetivos comuns. Por exemplo: Hospitais; Clubes; Creches; Escolas privadas ou particulares; Lojas Comerciais; Partidos Políticos, Famílias, Associações de Moradores, Corporações Militares, Conselhos Profissionais (CRA, CREA, CRC, entre outros); etc. Vamos nos concentrar inicialmente na forma de organizar as pessoas; que pode ser por departamentos onde as pessoas são agrupadas por semelhança de funções: Departamento de Compras com Compradores; Departamento Vendas com Vendedores; Departamento Financeiro com Cobradores, Pagadores e Analistas; Departamento Produtivo com Operadores de Máquinas, Montadores, Pintores, etc; dentre muitos outros. Nesta forma de organização, as pessoas de cada departamento entendem suas tarefas como independentes e que basta fazer a sua parte para que tudo esteja certo. As organizações podem também ser agrupadas por processos, onde se entende que cada tarefa afeta o resultado final e que uma tarefa depende da outra ou afeta a outra. Para entregar um produto, o mesmo precisa estar disponível e OK, que precisou ser fabricado, que precisou ter suas peças compradas, que precisou ter um projeto, que deveria atender àquilo que o cliente solicitou. Burns e Stalker estudaram os métodos e os processos administrativos diferentes que vigoravam em diversas organizações. Concluíram que elas poderiam ser classificadas em dois tipos, ou dois sistemas, conforme eram administradas: Prof. Marcos Eduardo de Mattos Co-Autor: Jarbas Cesar de Mattos Page 4

5 Sistema mecanicista caracterizado por processos bem definidos, pessoal especializado, integração vertical (chefe, subchefe, subordinados, etc.), controle facilitado, sistema fechado, estrutura burocrática. Sistema orgânico caracterizado pela transformação constante, decisões fazendo parte de todos os níveis, pessoal com conhecimento generalizado, sistema aberto, desburocratizado. Daremos prioridade a Visão Organizacional sob a ótica dos processos, que caracteriza um Sistema Orgânico de Administração e os possíveis diferenciais neste tipo de tratamento A Visão departamental: conceitos e problemas. Inicialmente e rapidamente discutiremos a visão departamental ou Sistema Mecanicista de Administração. Pela própria definição percebem-se algumas características: Processos (tarefas) bem definidos implicam em facilidade de controle, pois se sabe o que esperar; domínio por parte do executante de suas atividades, pela repetição constante. E por outro lado, num mundo cada vez mais sem fronteiras, cada vez mais competitivo, onde novas situações surgem a cada momento; novas formas de execução das tarefas, o que dificulta a organização com visão departamental. Pessoal especializado, profundo conhecedor do que deve ser feito, que tem mais dificuldades em ajustar (mudar) o que se faz. Integração Vertical, cada um possui apenas um chefe direto, não sendo permitida a comunicação direta com outros departamentos, o que leva a uma maior morosidade no processo de decisão, quando envolve mais de um departamento. Maior possibilidade de erros de comunicação entre departamentos, pela existência de muitos filtros (chefias) no processo. Os custos tendem a ser mais altos pela não integração das atividades desenvolvidas pela organização. Cada departamento tem suas próprias Prof. Marcos Eduardo de Mattos Co-Autor: Jarbas Cesar de Mattos Page 5

6 regras e controles voltados para seus próprios resultados, geralmente não relacionados ao atendimento das necessidades do cliente, seja ele interno ou externo. Percebe-se que organizações pequenas, em fase inicial de crescimento e desenvolvimento, focadas num mercado local, podem sair-se, durante algum tempo, bem. Mas para fazer frente ao mundo globalizado, em constante mutação, que exige novas formas de se fazer, o sistema mecanicista de administração (de visão departamental) se mostra insuficiente ou até mesmo inadequado. Resumo: Vimos a definição de Organização, os principais tipos de sistemas mecanicista e orgânico - e as características da visão departamental (sistema mecanicista) que, no Brasil, se mostra mais comum. Prof. Marcos Eduardo de Mattos Co-Autor: Jarbas Cesar de Mattos Page 6