Atendimento. Curso de ATENDIMENTO. 1 Aula. Item 1 - Introdução

Transcrição

1 Atendimento

2 Atendimento Curso de ATENDIMENTO Item 1 - Introdução 1 Aula

3 Atendimento Curso de ATENDIMENTO Item 1 - Introdução Item 2 - Marketing

4 Atendimento Curso de ATENDIMENTO Item 1 - Introdução Item 2 - Marketing Item Marketing de Relacionamento Item Marketing em Empresa de Serviços Item Composto de Marketing Item Concorrência Item Benchmarking 3 Aulas

5 Atendimento Curso de ATENDIMENTO Item 3 Satisfação, Valor e Retenção do Cliente 1 Aula

6 Atendimento Curso de ATENDIMENTO Item 3 Satisfação, Valor e Retenção do Cliente Item 4 Publicidade e Propaganda

7 Atendimento Curso de ATENDIMENTO Item 3 Satisfação, Valor e Retenção do Cliente Item 4 Publicidade e Propaganda Item 5 - Telemarketing 1 Aula

8 Atendimento Curso de ATENDIMENTO Item 3 Satisfação, Valor e Retenção do Cliente Item 4 Publicidade e Propaganda Item 5 - Telemarketing Item 6 Noções de Administração de Vendas

9 Atendimento Curso de ATENDIMENTO Item 3 Satisfação, Valor e Retenção do Cliente Item 4 Publicidade e Propaganda Item 5 - Telemarketing Item 6 Noções de Administração de Vendas Item 6.1 Técnica de Vendas Item 6.2 Planejamento de Vendas Item 6.3 Motivação para Vendas Item 6.4 Relações com Clientes

10 Atendimento Curso de ATENDIMENTO 2 Aulas Item 3 Satisfação, Valor e Retenção do Cliente Item 4 Publicidade e Propaganda Item 5 - Telemarketing Item 6 Noções de Administração de Vendas Item 6.1 Técnica de Vendas Item 6.2 Planejamento de Vendas Item 6.3 Motivação para Vendas Item 6.4 Relações com Clientes Item 7 Etiqueta Empresarial

11 Atendimento Curso de ATENDIMENTO Item 8 Resolução CMN nº 3.849

12 Atendimento Curso de ATENDIMENTO OUVIDORIAS Item 8 Resolução CMN nº 3.849

13 Atendimento Curso de ATENDIMENTO Item 8 Resolução CMN nº Item 9 Resolução CMN nº 3.694

14 Atendimento Curso de ATENDIMENTO Contratação e Prestação de Serviços Item 8 Resolução CMN nº Item 9 Resolução CMN nº 3.694

15 Atendimento Curso de ATENDIMENTO Item 8 Resolução CMN nº Item 9 Resolução CMN nº Item 10 Resumo CDC

16 Atendimento Curso de ATENDIMENTO 1 Aula Item 8 Resolução CMN nº Item 9 Resolução CMN nº Item 10 Resumo CDC Item 11 Resumo Legislação

17 Atendimento Item 1- Introdução HISTÓRICO Ao longo dos tempos, em função da busca pela sobrevivência, os homens desenvolveram a necessidade da troca de mercadorias, origem mais primitiva das relações de consumo.

18 Atendimento Item 1- Introdução HISTÓRICO Ao longo dos tempos, em função da busca pela sobrevivência, os homens desenvolveram a necessidade da troca de mercadorias, origem mais primitiva das relações de consumo. A B

19 Atendimento Introdução HISTÓRICO Ao longo dos tempos, em função da busca pela sobrevivência, os homens desenvolveram a necessidade da troca de mercadorias, origem mais primitiva das relações de consumo.

20 Introdução - Histórico Revolução Industrial Troca da Energia Animal pela Energia à Vapor

21 Introdução - Histórico Revolução Industrial Troca da Energia Animal pela Energia à Vapor Entre 1760 e 1840 Séculos XVIII e XIX

22 Introdução - Histórico Revolução Industrial Troca da Energia Animal pela Energia à Vapor Intensificação das relações de consumo

23 Introdução - Histórico Revolução Industrial Troca da Energia à Vapor pela Energia Elétrica. Aumento da produtividade em escala mundial; 1879 Thomas Edison Primeira Lâmpada Usinas Hidrelétricas: Século XIX Maior desenvolvimento: Após a 2ª Guerra Mundial

24 Introdução - Histórico Revolução Industrial Troca da Energia à Vapor pela Energia Elétrica. Aumento da produtividade em escala mundial; Maior intensificação das relações de consumo

25 Introdução - Histórico Intensificação das relações de consumo Fornecedores Produção em LARGA ESCALA Consumidores Crescimento do PÚBLICO CONSUMIDOR

26 Introdução - HISTÓRICO FORNECEDOR X CONSUMIDOR

27 Introdução - HISTÓRICO FORNECEDOR X CONSUMIDOR DESEQUILÍBRIO

28 Introdução - HISTÓRICO FORNECEDOR X CONSUMIDOR DESEQUILÍBRIO O CONSUMIDOR é a parte mais vulnerável nas relações de consumo

29 Introdução - HISTÓRICO FORNECEDOR X CONSUMIDOR DESEQUILÍBRIO O CONSUMIDOR é a parte mais vulnerável nas relações de consumo TÉCNICA ECONÔMICA CIENTÍFICA ou JURÍDICA

30 Introdução - HISTÓRICO FORNECEDOR X CONSUMIDOR Vulnerabilidade técnica VULNERABILIDADE TÉCNICA: Desconhecimento do consumidor sobre as técnicas aplicadas na produção do produto ou do serviço que adquiriu.

31 Introdução - HISTÓRICO FORNECEDOR X CONSUMIDOR Vulnerabilidade econômica VULNERABILIDADE ECONÔMICA: Disparidade entre a força econômica do fornecedor e do consumidor.

32 Introdução - HISTÓRICO FORNECEDOR X CONSUMIDOR Vulnerabilidade científica ou jurídica VULNERABILIDADE CIENTÍFICA OU JURÍDICA: Dificuldade do consumidor em defender os seus direitos. (Via Administrativa ou Judiciária)

33 Introdução - HISTÓRICO FORNECEDOR X CONSUMIDOR CONSTITUIÇÃO DE 1988: Tutela do consumidor

34 Introdução - HISTÓRICO CONSTITUIÇÃO DE 1988: Tutela do consumidor

35 Introdução - HISTÓRICO CONSTITUIÇÃO DE 1988: Tutela do consumidor ARTIGO 5º: Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes:

36 Introdução - HISTÓRICO CONSTITUIÇÃO DE 1988: Tutela do consumidor ARTIGO 5º: Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes: INCISO XXXII: o Estado promoverá, na forma da Lei, a defesa do consumidor.

37 Introdução - HISTÓRICO CONSTITUIÇÃO DE 1988: Tutela do consumidor ARTIGO 5º: Todos são iguais perante a lei, sem distinção de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no País a inviolabilidade do direito à vida, à liberdade, à igualdade, à segurança e à propriedade, nos termos seguintes: INCISO XXXII: o Estado promoverá, na forma da Lei, a defesa do consumidor. Obrigatoriedade da elaboração do CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (prazo de 120 dias) ARTIGO 48 do Ato das Disposições Constitucionais Transitórias.

38 Introdução - HISTÓRICO Obrigatoriedade da elaboração do CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR (prazo de 120 dias) ARTIGO 48 do Ato das Disposições Constitucionais Transitórias. Art. 48 (ADCT) O Congresso Nacional, dentro de cento e vinte dias contados da promulgação da Constituição, elaborará o código de defesa do consumidor.

39 Atendimento Introdução HISTÓRICO Em 11 de setembro de 1990 foi promulgado o Código de Defesa do Consumidor;

40 Atendimento Introdução HISTÓRICO Em 11 de setembro de 1990 foi promulgado o Código de Defesa do Consumidor; Lei nº 8.078/1990

41 Atendimento Introdução HISTÓRICO Em 11 de setembro de 1990 foi promulgado o Código de Defesa do Consumidor; Lei nº 8.078/1990 Entrou em vigor no dia 11 de março de 1991.

42 Atendimento Introdução HISTÓRICO Em 11 de setembro de 1990 foi promulgado o Código de Defesa do Consumidor; Lei nº 8.078/1990 Entrou em vigor no dia 11 de março de Passou a reger todas as relações de consumo.

43 Atendimento Introdução HISTÓRICO Passou a reger todas as relações de consumo. Previsão expressa no artigo 5º da Constituição

44 Atendimento Introdução HISTÓRICO Passou a reger todas as relações de consumo. Previsão expressa no artigo 5º da Constituição Trata-se de um DIREITO FUNDAMENTAL INDIVIDUAL

45 Atendimento Introdução HISTÓRICO Passou a reger todas as relações de consumo. Tentativa de proporcionar uma igualdade material, no sentido de tratar os desiguais de maneira desigual.

46 Atendimento Introdução HISTÓRICO Passou a reger todas as relações de consumo. Tentativa de proporcionar uma igualdade material, no sentido de tratar os desiguais de maneira desigual. O CDC trata o consumidor de maneira privilegiada face ao fornecedor

47 Atendimento Introdução HISTÓRICO Passou a reger todas as relações de consumo. Tentativa de proporcionar uma igualdade material, no sentido de tratar os desiguais de maneira desigual. O CDC trata o consumidor de maneira privilegiada face ao fornecedor EQUILÍBRIO

48 Atendimento Introdução HISTÓRICO O CDC trata o consumidor de maneira privilegiada face ao fornecedor EQUILÍBRIO

49 Prática de Prova O Código Brasileiro de Defesa do Consumidor (CDC) é considerado, por muitos estudiosos, o mais completo instrumento de defesa do consumidor do mundo. Vários observadores internacionais já o estudaram, como fonte de referência, para a confecção de códigos em seus países. Com base no CDC, julgue o item subseqüente:

50 Prática de Prova O objetivo do CDC é a defesa dos menos favorecidos, tanto que, nesse Código, a definição de consumidor é a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

51 Prática de Prova O objetivo do CDC é a defesa dos menos favorecidos, tanto que, nesse Código, a definição de consumidor é a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final.

52 Prática de Prova O objetivo do CDC é a defesa dos menos favorecidos, tanto que, nesse Código, a definição de consumidor é a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. Tentativa de proporcionar uma igualdade material, no sentido de tratar os desiguais de maneira desigual.

53 Prática de Prova O objetivo do CDC é a defesa dos menos favorecidos, tanto que, nesse Código, a definição de consumidor é a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. O CDC trata o consumidor de maneira privilegiada face ao fornecedor EQUILÍBRIO

54 Prática de Prova O objetivo do CDC é a defesa dos menos favorecidos, tanto que, nesse Código, a definição de consumidor é a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. ESTÁ CORRETO! O CDC trata o consumidor de maneira privilegiada face ao fornecedor EQUILÍBRIO

55 Prática de Prova O objetivo do CDC é a defesa dos menos favorecidos, tanto que, nesse Código, a definição de consumidor é a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. CONSUMIDOR é pessoa física OU JURÍDICA.

56 Prática de Prova O objetivo do CDC é a defesa dos menos favorecidos, tanto que, nesse Código, a definição de consumidor é a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. ESTÁ ERRADO! CONSUMIDOR é pessoa física OU JURÍDICA.

57 Prática de Prova O objetivo do CDC é a defesa dos menos favorecidos, tanto que, nesse Código, a definição de consumidor é a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. ESTÁ CORRETO! ESTÁ ERRADO!

58 Prática de Prova O objetivo do CDC é a defesa dos menos favorecidos, tanto que, nesse Código, a definição de consumidor é a pessoa física que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. ESTÁ CORRETO! ESTÁ ERRADO! ESTÁ ERRADO!

59 Prática de Prova Acerca dos contratos de adesão destinados a regular relações de consumo, são feitas as afirmações a seguir. I - As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.

60 Prática de Prova Acerca dos contratos de adesão destinados a regular relações de consumo, são feitas as afirmações a seguir. I - As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.

61 Prática de Prova Acerca dos contratos de adesão destinados a regular relações de consumo, são feitas as afirmações a seguir. I - As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. Tentativa de proporcionar uma igualdade material, no sentido de tratar os desiguais de maneira desigual.

62 Prática de Prova Acerca dos contratos de adesão destinados a regular relações de consumo, são feitas as afirmações a seguir. I - As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. CDC O CDC trata o consumidor de maneira privilegiada face ao fornecedor EQUILÍBRIO

63 Prática de Prova Acerca dos contratos de adesão destinados a regular relações de consumo, são feitas as afirmações a seguir. I - As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. CDC Capítulo VI DA PROTEÇÃO CONTRATUAL Artigo 47 As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.

64 Prática de Prova Acerca dos contratos de adesão destinados a regular relações de consumo, são feitas as afirmações a seguir. I - As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor. ESTÁ CORRETO! CDC Capítulo VI DA PROTEÇÃO CONTRATUAL Artigo 47 As cláusulas contratuais serão interpretadas de maneira mais favorável ao consumidor.

65 Até a Próxima Aula. Atendimento