Relatório de Gestão Unidade de Negócio Vale do Paraíba - RV PNQS Nível I 2014

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1 Relatório de Gestão Unidade de Negócio Vale do Paraíba - RV PNQS Nível I 2014

2 Sumário Perfil da Organização P1 01. Liderança Estratégias e Planos Clientes Sociedade Informações e Conhecimento Pessoas Processos Resultados Glossário G1 10. Documentação

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5 P PERFIL P1 Descrição da organização P1A) Instituição, propósitos e porte (P1A1) A denominação da candidata é Unidade de Negócio Vale do Paraíba e será tratada como RV, que tem como principal executivo o engenheiro Oto Elias Pinto. (P1A2) A controladora é a Cia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo Sabesp constituída, em 1973, segundo as diretrizes do Plano Nacional de Saneamento - PLANASA, a partir da fusão da Cia Metropolitana de Água de São Paulo - COMASP e Cia Metropolitana de Saneamento de São Paulo SANESP, autorizada pela Lei Estadual 119, de 29/6/1973. A Sabesp é uma empresa brasileira, de economia mista e capital aberto, atua como concessionária na prestação de serviços de saneamento básico e ambiental em 365 dos 645 municípios de São Paulo, atendendo a aproximadamente 67% da população urbana do Estado. É a maior empresa de saneamento das Américas e a quinta maior do mundo em população atendida, de acordo com a 14ª edição ( ) do anuário Pinsent Masons Water Yearbook). A RV é uma unidade de negócio autônoma da Sabesp, gerida como núcleo independente. Possui CNPJ próprio e é responsável pela administração de seus recursos de investimentos e despesas. Tem sede no maior município operado no interior paulista, São José dos Campos O relacionamento institucional da RV com a Sabesp ocorre por meio da Diretoria de Sistemas Regionais (R) e com interações com as unidades de funções estratégicas ligadas a outras diretorias, por exemplo: Auditoria, Marketing, Comunicação, Planejamento e Controle, Recursos Humanos, Jurídico, Gestão Econômico-Financeira, Novos Negócios, Tecnologia da Informação, Empreendimentos e Ouvidoria. A R tem por atribuição as funções de operação, manutenção, execução do planejamento e obras dos sistemas de abastecimento de água e de esgotamento sanitário de suas unidades subordinadas e 10 unidades de negócio do interior e litoral de São Paulo. (P1A3) Principais datas e fatos relevantes Sabesp: 1995: A Sabesp adotou um novo modelo de gestão, baseado na regionalização por bacias hidrográficas, atendendo à legislação de saneamento estadual e P1 Perfil de recursos hídricos, quando se estabeleceu a sua atuação por meio de unidades de negócio autônomas e descentralizadas. 2002: A Sabesp aderiu às regras do Novo Mercado da Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros - BM&FBOVESPA, obteve o registro na Securitiesand Exchange Commission (SEC) e suas ações passaram a ser negociadas na Bolsa de Valores de Nova Iorque, a New York Stock Exchange (NYSE); 2008: Lei Complementar Estadual nº 1025, que permitiu ampliar sua área de atuação geográfica e adicionar novos tipos de serviços relacionados com o saneamento ambiental e energia, possibilitando o desenvolvimento de diversas iniciativas, no Brasil e no exterior, na busca de oportunidades para expandir os seus negócios. Principais datas e fatos relevantes da RV: 1995: Criação da RV, uma das 10 unidades de negócio autônomas e descentralizadas do interior. 2003: Criação da Diretoria de Sistemas Regionais DD 25/ : Renovação dos contratos de programa com os principais municípios (P1A4) Atua no setor de saneamento, sendo responsável pela: Captação de água bruta, tratamento de água, reservação de água tratada e distribuição de água tratada. São produzidos 392,4 milhões litros/dia de água potável, distribuída por km de rede, beneficiando uma população de 1,5 milhão de habitantes. Coleta, tratamento de esgotos gerados nos 24 municípios, composto por km de rede coletora e 165,2 milhões litros/dia de esgoto tratado. Atende mais de 1,5 milhão de pessoas, o que corresponde a 60% da população do Vale do Paraíba, operando em 24 municípios da região: Arapeí, Bananal, Caçapava, Cachoeira Paulista, Campos do Jordão, Canas, Guararema, Igaratá. Jambeiro, Lagoinha, Lavrinhas, Lorena, Monteiro Lobato, Pindamonhangaba, Queluz, Redenção da Serra, Roseira, Santo Antônio do Pinhal, São Bento do Sapucaí, São José dos Campos, São Luiz do Paraitinga, Silveiras, Taubaté e Tremembé, (P1A5) As principais informações relativas ao porte, instalações e equipamentos estão apresentadas na Fig. P1, e sobre os investimentos, na Fig.P2 PRINCIPAIS INFORMAÇÕES RELATIVAS AO PORTE, INSTALAÇÕES E EQUIPAMENTOS - Fig. P1 Relativas ao porte Relativas às instalações e equipamentos 1,5 milhões de habitantes 440 mil ligações de esgoto 500 mil ligações de água 520 mil economias de esgoto 577 mil economias de água km de redes de água km de redes de esgoto R$ 434 milhões de faturamento bruto 30 Áreas administrativas e/ou operacionais 32 Pontos de atendimento pessoal (Agências e Escritórios de Cobrança) 153 Estações elevatórias de água (EEAT) 263 Estações elevatórias de esgoto (EEE) 225 Reservatórios de água tratada 109 Poços artesianos 21 Estações de tratamento de água (ETAs) 29 Estações de tratamento de esgotos (ETEs) INVESTIMENTO EM ÁGUA E ESGOTO NOS 7 ANOS - Fig. P Água Esgoto Bens de Uso Geral TOTAL

6 Perfil (P1A6) A gestão da RV é autônoma com resultados sociais, econômicos e financeiros. A tomada de decisões é orientada por diretrizes corporativas e políticas institucionais, alinhadas á missão, visão, valores e estratégias da Companhia. Está subordinada à R, obedecendo à composição hierárquica da Sabesp A RV representa 4,4% do faturamento líquido da Sabesp e 17,2% da R, é a segunda maior UN do interior de SP em carteira de cliente. A receita operacional líquida da RV foi, em 2013, de R$ milhões. Sua força de trabalho é de 836 pessoas e representa 5,6% do quadro de empregados da Sabesp e 12,7% da R. P1B) Serviços ou produtos e processos (P1B1) Os principais produtos oferecidos aos clientes Processo principais Produção e distribuição de água Coleta e tratamento de esgotos são: entrega de água potável, coleta e tratamento de esgoto por meio de redes. Os principais serviços comerciais são: apuração de consumo, entrega imediata de conta, atualização cadastral, emissão de segunda via de conta, parcelamento de débitos, aplicação de tarifas diferenciadas e benefício a entidades assistenciais. Os principais serviços operacionais prestados aos clientes são: execução de ligações de água e esgoto, reparos de vazamentos, regularização de cavalete e troca de hidrômetro, desobstrução de ramal domiciliar e de coletor de esgoto e prolongamento de redes de água e de esgoto (P1B2) Os principais processos da cadeia de valor estão apresentados na Fig.P3. e o mapa do negócio, na Fig.P.4. PRINCIPAIS PROCESSOS - Fig. P3 Descrição Captação da água bruta e a adição de produtos químicos necessários às fases do tratamento. Distribuição de água potável com regularidade e pressão adequada. Coleta e tratamento de esgotos sanitário, doméstico e não doméstico, por meio de ramal de esgoto, redes coletoras, elevatórias, coletores-tronco e caminhões. Serviços ao cliente Processo de apoio Comunicação Interna e Externa Controle de Qualidade Financeiro/ Controladoria Informática Jurídico Manutenção Eletromecânica RH (Gestão de RH) Atendimentos ao cliente e execução de serviços comerciais e operacionais Descrição Divulgar informações corporativas e da RV à força de trabalho e demais partes interessadas quando pertinente e atender a demanda da imprensa regional com relação aos principais processos da unidade. Controlar a qualidade da água produzida e distribuída e dos efluentes tratados conforme requisitos estatutários e regulamentares. Atender e orientar as áreas para o pagamento nos prazos estabelecidos. Acompanhar a gestão contábil. Gerenciar e recuperar receita. Acompanhar a gestão orçamentária. Manter e garantir a infraestrutura de TI e gerenciar as atividades de informática, telecomunicação, teleprocessamento e radiocomunicação, com segurança e preservação das informações. Conduzir as ações judiciais e processos administrativos diversos, prestar consultoria e elaborar pareceres de modo geral para atendimento de toda demanda jurídica pertinente a RV. Executar a manutenção corretiva, preventiva e preditiva dos equipamentos eletromecânicos instalados nos sistemas de abastecimento de água e coleta de esgotos Propiciar à força de trabalho desenvolvimento de competências, habilidades e atitudes para execução de suas atividades e qualidade de vida. MAPA DO NEGÓCIO - Fig. P4 P2

7 Perfil (P1B3) Os principais equipamentos e tecnologias empregadas que visam melhorar a eficiência operacional e a prestação de serviços estão na Fig.P5. P1C) Quadro resumo de partes interessadas (P1C1) As principais partes interessadas estão apresentadas na Fig.P6. Principais EQUIPAMENTOS e tecnologias empregadas na RV - Fig. P5 Análise de vibração: manutenção eletromecânica preditiva por meio de análises de espectros de frequência; Coletor automático portátil de efluentes: coleta de amostra composta de esgoto em imóveis de clientes e em pontos estratégicos do sistema de esgotamento para identificar o fator de carga poluidora, garantindo a diversidade da amostra e reduzindo o custo de mão de obra. Compostagem - obtenção de biossólidos. Membranas filtrantes para tratamento de efluentes; Método não destrutivo (MND) para executar ligações de água em áreas de tráfego intenso e alta complexidade operacional com o menor impacto; Equipamentos de televisionamento: para realizar a filmagem das redes coletoras de esgoto, e verificar irregularidades e ligações clandestinas. SAD - Sistema de aquisição de dados de macro medidores por frequência de rádio - CDTASA Sistemas de Telemetria - Garanti da qualidade, confiabilidade e agilidade no monitoramento de boosters e poços; Sistemas supervisórios CCO: monitora e atua em sistemas de água e esgoto à distância ou automática Termografia: manutenção elétrica preditiva por meio de Termografia. Wallscanner: Equipamento com sensor que é utilizado para detecção de qualquer tipo de tubulação, aplicado para detectar conexões irregulares. PRINCIPAIS NECESSIDADES E EXPECTATIVAS DAS PARTES INTERESSADAS (Fig. P6) PI Método de identificação Principais necessidades Principais requisitos Principais indicadores Acionistas Diretrizes governamentais e empresariais Plano de governo Planejamento Sabesp e Diretoria Regional Conselho de administração Diretoria executiva Universalização do saneamento Universalização da água Universalização do esgoto Universalização do tratamento do esgoto coletado Atendimento de água Atendimento de esgoto Tratamento de esgoto coletado Satisfação dos clientes Satisfação dos clientes Satisfação pós-serviço Crescimento sustentável Crescimento econômico Execução orçamentária dos investimentos, despesas e receitas Faturamento líquido Evasão de receita Retorno s/ o investimento Conservação e manutenção dos recursos hídricos Aumento da rentabilidade Perdas totais de água Carga poluente removida dos esgostos coletados (DBO) Retorno sobre a base do ativo sem caixa (CIFROG) Qualidade da água Conformidade da água distribuída Conformidade da água distribuída Clientes Pesquisas quantitativa e qualitativa Canais de relacionamento Regularidade da distribuição Atendimento (qualidade) Regularidade da distribuição Qualidade do atendimento Regularidade da distribuição Satisfação dos clientes - Qualidade dos serviços executados Comunidade Reuniões e encontros com a comunidade Desenvolvimento socioambiental Preservação ambiental Desenvolvimento socioambiental Tratamento de esgotos coletados Redução das perdas de água Quantidade de palestras ambientais Tratamento de esgoto coletado Perdas totais de água Força de trabalho Pesquisa de clima organizacional Acordo sindical Capacitação e desenvolvimento Segurança Cumprimento do PCD Eficácia de treinamento Segurança no trabalho Cumprimento do PCD Eficácia de treinamento Índice frequência de acidentes Coeficiência da gravidade de acidentes Garantia de emprego Garantia no emprego Nível de emprego) Fornecedores Reuniões e encontros com os fornecedores Cláusulas contratuais Pagamento em dia Pagamento em dia Atraso no pagamento a fornecedores Poder concedente Contratos de concessão Encontros com prefeitos Universalização do saneamento Universalização da água Universalização do esgoto Universalização do tratamento do esgoto coletado Atendimento de água Atendimento de esgoto Tratamento de esgoto coletado Órgão Regulador (sociedade) Encontros Audiências Publicas Deliberações Cumprimento da legislação Atendimento aos prazos dos serviços regulados Atendimento aos prazos dos serviços regulados P3

8 Perfil P1D) Detalhes sobre partes interessadas específicas (P1D1) O maior acionista da Sabesp é o Governo do Estado de São Paulo, com 50,3% das ações. As demais ações são negociadas na Bolsa de Valores de São Paulo (BM&F Bovespa) com 25,5% e na Bolsa de Valores de Nova Iorque (NYSE) com 24,2%. A RV é subordinada à R, que por sua vez tem representação no Conselho de Administração. (P1D2) A força de trabalho da RV é denominada empregados e o regime jurídico é a Consolidação das Leis do Trabalho (CLT). Sua composição está apresentada na Fig. P7. COMPOSIÇÃO DA FORÇA DE TRABALHO - Fig. P7 Categoria Qtde % Gerencial 21 2,5 Universitária 71 8,5 Técnica ,0 Operacional ,0 Total ,0 A Fig. P8 apresenta o perfil da força de trabalho quanto a sua escolaridade. NÍVEL DE ESCOLARIDADE DOS EMPREGADOS - Fig. P8 Nível de Instrução Qtde % Mestrado 4 0,5 Pós-graduação 59 7,0 Superior completo ,0 Ensino médio completo ,0 Ensino fundamental completo 43 5,0 Ensino fundamental incompleto 49 5,5 Total ,0 A RV conta com 26 jovens aprendizes e 27 estagiários contratados, em regime de contrato temporário e específico por meio de concurso. (P1D3) A região dispõe de um amplo polo industrial, automobilístico e turístico. Entre as principais instituições e empresas destacam-se o DCTA, Inpe, Embraer, Ambev, General Motors, Ford, Yakult, Petrobras, Volkswagen, LG, Johnson & Johnson. Conta ainda com a presença de grandes universidades como ITA, USP, UNIFESP, FATEA, FAAP, UNESP, UNIP, UNIVAP, UNITAU, FATEC, IFSP e UNISAL. A região possui afiliadas de emissoras de televisão Rede Globo e Grupo Bandeirantes e é sede da TV Canção Nova. O cliente-alvo foi definido como clientes atuais, P4 aqueles que já utilizam os serviços e clientes potenciais, passíveis de atendimento (Fig.3.2). O mercado da RV é segmentado por categoria e porte, conforme detalhado na Fig.3.1. Não existem organizações que atuam entre a RV e seus clientes. (P1D4) A RV classifica seus fornecedores em dois grupos: Fornecedores externos: composto pelos subgrupos Materiais e Equipamentos, Obras e Serviços; Energia Elétrica e Telefonia. Fornecedores internos: Contratação e gerenciamento de estudos, projetos e realização de obras de redes de esgoto, redes de distribuição de água, reservatórios e estações elevatórias de água e esgoto, e contratação de gerenciamento de obras (Coordenadoria de Empreendimentos da REV Sudeste). Os principais fornecedores e insumos estão apresentados na Fig. P9. Particularidades no relacionamento com fornecedores: Por ser uma empresa controlada pelo Governo do Estado, a Sabesp e as suas unidades estão sujeitas, para todas as contratações de obras e serviços e aquisição de materiais e equipamentos, aos requisitos da Lei Federal 8.666/93 e atualizações e da Lei Federal /03. Esta condição restringe as possibilidades do desenvolvimento de parcerias com fornecedores, bem como da cadeia de fornecimento, uma vez que as empresas que participam das licitações estão situadas no território nacional e a Sabesp, bem como a RV, não pode manter fornecedores de longo prazo, a menos que sejam selecionados por processo licitatório. Para os serviços de manutenção de redes, ligações de água e esgoto, obras, leitura de hidrômetros, entrega de contas e pesquisa de vazamentos não visíveis, manutenção eletromecânica; cobrança de créditos vencidos; a RV possui contratos com fornecedores externos que totalizam 866 empregados terceirizados. Esses empregados não são diretamente coordenados pela RV, sendo o relacionamento realizado por meio dos administradores de contratos e os respectivos prepostos dos fornecedores contratados; portanto, não são considerados como força de trabalho. (P1D5) O órgão regulador da Sabesp é a Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo (Arsesp), que é uma entidade autárquica, vinculada à Secretaria de Energia, criada pela Lei Complementar 1.025, de 07/12/2007, regulamentada PRINCIPAIS FORNECEDORES E INSUMOS - Fig. P9 Fornecedores Insumos Valores de aquisições R$ x 1.000/ano EDP Bandeirantes Energia Elétrica Sergio Nogueira Saneamento, Construções Serviços de manutenção de redes coletoras e ligações domiciliares e Terraplanagem LTDA de esgoto Polêmica Serviços Básicos LTDA Serviços Operacionais e Comerciais - JICA TECDATA Serviços de Informática LTDA Prestação de serviços de leitura de hidrômetros com microcoletor de dados SANEVALE Serviços operacionais e comerciais Crescimento Vegetativo e Redução de Perdas REV - Coordenadoria de Empreendimentos ETE do Município de Campos do Jordão Sudeste Duplicação da ETE Lavapés São José dos Campos Telefônica/Vivo Telefonia White Martins Produtos Quimicos 774

9 pelo Decreto nº , de 07/12/2007, para regular, controlar e fiscalizar, no âmbito do Estado, os serviços de saneamento. As principais comunidades com as quais a RV se relaciona são formadas pela comunidade do entorno, núcleos carentes e áreas de ocupação desordenada ou irregular. As principais práticas de relacionamento com essas comunidades estão apresentadas nas figs.4.5 e 4.6. Os potenciais impactos negativos que os produtos, processos e instalações podem causar sobre as comunidades e ecossistemas são: esgotamento dos recursos naturais; sinistros; alteração da qualidade do solo, da água e do ar. Os principais aspectos e impactos socioambientais estão apresentados na Fig O principal passivo ambiental da RV está relacionado ao tratamento de esgoto coletado. Os projetos e obras possuem cronograma para a sua devida regularização. São consideradas mais duas partes interessadas: o Poder Concedente e Arsesp, a interação é realizada conforme apresentado na Fig.1.4. Por exemplo: o relacionamento com as prefeituras ocorre por intermédio da direção da RV. (P1D6) Os principais parceiros da RV e objetivos comuns estão apresentados na Fig.P10. Parceiros Companhia de Gás de São Paulo (Comgás) (d_2004) Japan International Cooperation Agency (JICA) (d_1996) Prefeituras municipais PRINCIPAIS PARCEIROS DA RV - Fig. P10 Objetivos comuns Prevenir acidentes, evitando danos nas instalações (redes de água, esgoto e gás), por meio do Programa de Prevenção de Danos (PPD) Reduzir perdas na distribuição de água Projetos especiais de saneamento Competências compartilhadas Cadastro técnico das redes de água, esgoto e gás Conhecimento técnico sobre redução de perdas e financiamento. Elaboração e execução de projetos de saneamento P2 Concorrência e ambiente competitivo P2A) Ambiente competitivo (P2A1/2) A característica do setor de saneamento é monopolista, em função de concessões para operar os serviços nos municípios. A concorrência no momento é incipiente, podendo ocorrer quando da renovação dos contratos de programa. Algumas das grandes empresas de construção civil têm oferecido às prefeituras a prestação destes serviços. A RV detém 100% dos serviços em sua área de atuação. A RV reconhece a existência de empresas privadas, de pequeno porte e de capital nacional, que perfuram poços tubulares ou fornecem água por meio de caminhões tanque. (P2A3) A qualidade, regularidade do fornecimento e a facilidade da entrega de grandes volumes do produto água, aliada a infraestrutura de redes coletoras de esgoto permite o acesso rápido aos serviços, contribuindo para a melhoria da saúde pública, e garantem à RV vantagem Perfil competitiva em relação a seus concorrentes. Os índices de atendimento em água e coleta de esgoto e tecnologias empregadas se comparam aos dos países de primeiro mundo. Os desafios e estratégias estabelecidos pela RV têm por propósito assegurar a manutenção dessa condição. O contrato de programa realizado com cada munícipio para concessão de serviços, estabelece revisão a cada 4 anos de todas as metas que foram acordadas, e também prevê a transferência de toda a infraestrutura de saneamento implantada no município, quando do término da concessão de serviços, sendo outro grande diferencial competitivo. Além disso, a Sabesp tem um maior controle dos processos operacionais de captação, tratamento e distribuição, com acreditações pela ISO (d_2002), e certificações pela ISO 9.000, d_2004, conferindo à água que abastece seus clientes, qualidade e garantia de saúde em parâmetros internacionais e tratamento de esgoto a certificação ISO (Fig. 4.2) Em 2002, a Sabesp foi a primeira empresa de economia mista do Brasil a ter suas ações negociadas no Novo Mercado da Bovespa. Consciente que tal decisão é vital para assegurar o sucesso de sua missão, a Sabesp aderiu às regras do Novo Mercado da BM&Bovespa, segmento de listagem com o nível mais alto de transparência no relacionamento com o mercado e acionistas. Nesse momento seus papéis passaram a ser negociados também na Bolsa de Valores de Nova York, exigindo que a empresa adotasse as mais rígidas regras estabelecidas pela Securities and Exchange Commission, da Bolsa de Valores de Nova York. Outro fator relevante, depois que a empresa entrou no mercado de capitais, foi a melhora da percepção de seu risco, favorecendo o acesso a taxas de financiamento mais baratas, que permitiu à ampliação de seus investimentos, na expansão e na melhoria continua dos serviços de saneamento no Estado de São Paulo. A gestão da Empresa aperfeiçoou-se e hoje atinge elevados padrões de transparência e eficiência. Em uma década, os ADRs da companhia valorizaram mais de 600% na NYSE, superando a performance do Dow Jones. Na BM&Bovespa as ações subiram mais de 500%, índice bem superior ao do Ibovespa. O valor da ação da Sabesp quase triplicou em 10 anos, e para festejar sua trajetória bem sucedida, a alta direção da companhia participou da tradicional cerimônia de abertura do pregão da NYSE. Na bolsa brasileira, além de participar dos principais índices, a Sabesp está presente no índice de governança corporativa diferenciada (IGC) e do índice de ações com Tag Along Diferenciado (ITAG). Este último reúne as ações das empresas que oferecem as melhores condições aos acionistas minoritários. Além disso, continua compondo o Índice de Sustentabilidade Empresarial (ISE), desde 2007, e o Dow Jones Sustainability Index Emerging. Em 2012 a Sabesp foi classificada pelo IR Global Ranking como a quinta melhor empresa da América Latina em procedimentos de divulgação financeira. Os lucros são crescentes, permitindo maior distribuição de juros sobre capital próprio, sendo distribuídos R$ 296 milhões, em 2008 e R$ 534,3 milhões, em P5

10 Perfil (P2A4) As mudanças do ambiente competitivo são consequências de alterações em legislações que regem a atuação das empresas do setor de saneamento e exigem adequações da Empresa para ampliar sua competitividade: Lei Autorizativas, que autorizaram a elaboração de convênio e contrato de programa entre 19 municípios do Vale do Paraíba, Governo do Estado de São Paulo, Sabesp e Arsesp (como fiscalizadora); Lei Estadual complementar nº 1.025/2007, regulamentada pelo Decreto /2007, que cria a Arsesp, órgão regulador multissetorial que regula os serviços de saneamento, fiscalizando a qualidade, custos adequados e cumprimento de prazos para execução dos serviços; Lei Federal do Saneamento nº /2007, que estabelece diretrizes para o setor de saneamento, instituindo o planejamento conjunto dos investimentos e níveis de atendimento para um período de 30 anos; Lei Federal nº 9.605/1998, que dispõe sobre crimes ambientais e que exige investimentos para regularização do passivo ambiental, contribuindo para a conservação do meio ambiente. B) Desafios estratégicos (P2B1) Os principais desafios para a RV, validados no Planejamento Operacional 2014/2016 são: Reduzir permanentemente as perdas Reestruturar o processo de gestão de contratos tornando-o o mais eficiente da R Estruturar o melhor processo de gestão de ativos da R Desenvolver, motivar e comprometer as pessoas para melhorar o alcance dos objetivos da RV. (P2B2) Para implementar os seus desafios, a RV estabelece parcerias e alianças com organizações empresariais, educacionais e públicas que potencializam competências e compartilham experiências (Fig. P10 e 4.5). (P2B3) As principais novas tecnologias adotadas pela RV estão apresentadas na Fig.P5. P3 Aspectos relevantes (P3.1) A RV, pela natureza de suas atividades, está sujeita a diversos requisitos legais, como a obrigatoriedade de processo licitatório para aquisição de bens e serviços (Lei nº 8.666/93), critérios para licenciamento ambiental das suas instalações, uso do solo urbano (Lei nº /03 e outras leis municipais), controle e vigilância da qualidade da água (Portaria 2.914/11 do Ministério da Saúde),atendimento aos aspectos de segurança e saúde do trabalho (Lei nº 6.514/77, Portaria nº 3.214/78 e suas alterações) e legislações mencionadas em P2-A(4). A RV tem autonomia limitada nos seguintes temas: seleção e contratação de pessoas (6.a), pois a Sabesp está sujeita à obrigatoriedade de concurso público para contratação da força de trabalho, conforme Constituição Federal, artigo 37, inciso II; política de remuneração (6.1f), pois a estrutura do plano de cargos e salários e a definição de metas para o Plano de Participação nos Resultados (PPRs) dependem da aprovação do Conselho de Defesa dos Capitais do Estado de São Paulo (Codec), cujos dirigentes representam formalmente o acionista majoritário (Governo do Estado de São Paulo); atuação em débitos do setor público, pois é de responsabilidade da Superintendência de Finanças (FF). (P3.2) A RV, em sua área de atuação possui ações judiciais e processos administrativos em trâmite, para as quais a célula jurídica, embasada em critérios e requisitos técnicos e administrativos, tem apresentado as respectivas defesas e recursos. (P3.3) Diferentemente de uma empresa privada, a Sabesp atende o que determina o Decreto Tarifário Estadual nº /96 e não possui autonomia nas decisões relativas às tarifas, cabendo à diretoria colegiada propor eventuais alterações e ajustes à Arsesp, a qual é responsável pelas deliberações de índices de reajustes anuais e revisões tarifárias quinquenais. Parceria JICA P6

11 Perfil P4 Histórico da Busca da Excelência A busca pela qualidade da gestão é uma prática constante desde a criação da RV, que vem desenvolvendo e aprimorando práticas visando a melhoria da gestão e do desempenho, conforme Fig. P11. Data HISTÓRICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA - Fig. P11 Ação Instalação da ETE Cachoeira Paulista Início das atividades da ETE Campos do Jordão Duplicação da ETE Lavapés - Uma evolução no tratamento de esgoto de 44% para 90% nos últimos 4 anos, o que gerou significativo reconhecimento da sociedade. (Pesquisa de satisfação e mídia) Instalação da ETE Pararangaba Início da implantação do MEG (Planejamento Operacional RV) Início de parceria com a JICA 2012 Acreditação dos serviços de coleta e ensaios laboratoriais na ISO/IEC Parâmetros Acreditação dos serviços de coleta e ensaios laboratoriais na ISO/IEC Parâmetros 2011 Premiação de TTE Reconhecimento por serviços prestados Reconhecimento da sociedade - redução dos impactos ambientais na bacia do rio Paraiba do Sul 2010 Elevação do índice de tratamento de esgoto 53% para 88% Instalação da ETE Taubaté/Tremembé Início da certificação ISO14001 na RV Instalação do Centro de Desenvolvimento em Água e Saneamento Ambiental CDTASA, no Parque Tecnológico 2009 Acreditação dos serviços de coleta e ensaios laboratoriais na ISO/IEC Parâmetros 2007 Certificação OHSAS : Consolidação da certificação ISO na R multsites 330 municípios Consolidação do Código de Ética e Conduta Sabesp. Implantação do Sistema Integrado Sabesp (SIS) com base nas Normas ISO 9001 e OHSAS Acreditação dos serviços de coleta e ensaios laboratoriais na ISO/IEC Parâmetros Início da Certificação ISO 9001 na R multsites 330 municípios 2004 Reconhecimento PPQG Categoria Prata municípios de Pindamonhangaba e Lorena Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização Faixa de Prata municípios de Pindamonhangaba e Lorena Participação concorrendo ao PNQS Nível I municípios de Pindamonhangaba Reconhecimento PPQG Categoria Bronze - município de Lorena Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização Diploma Lorena 2003 Planejamento para despoluição (redução de impactos ambientais) Grandes Empreendimentos: EEE Vidoca Duplicação da ETE Lavapés - São José dos Campos, ETE Queluz, ETE Cachoeira Paulista, ETE Araretama Pindamonhangaba e ETEs Parateí e Sede - Guararema 2002 Acreditação dos serviços de coleta e ensaios laboratoriais na ISO/IEC Parâmetros Instalação da ETE Lavapés em São José dos Campos Uma das mais modernas do mundo 1998 Melhoria no relacionamento e atendimento aos clientes por meio da implantação do atendimento Sabesp no Poupatempo e a implantação TACE 1997 Treinamento para a sensibilização quanto à qualidade Redesenho de processos 1996 Criação da Política Institucional Qualidade PI0011 A RV como piloto de redesenho do Macroprocessos de Suprimentos Início do redesenho de processos empresarias da Sabesp 6 Macroprocessos P7

12 Perfil 5 Estrutura Organizacional (P5.1/2) O organograma está disposto na Fig. P12. A RV também possui os grupos de trabalhos que são compostos por representantes de áreas integrantes da estrutura formal, que se reúnem periodicamente para diagnosticar e elaborar propostas de atuação em ações específicas, que envolvem todas as unidades, com a aprovação dos gerentes. P8

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15 1. LIDERANÇA a) Atualização e comunicação dos valores Desde 1996, a Sabesp revisa e atualiza sistematicamente sua Missão e Visão, e define suas diretrizes organizacionais durante o ciclo de Planejamento Estratégico, com a participação do presidente, diretores, assessores e superintendentes, inclusive o da RV. A partir do ciclo de planejamento , a RV adotou a Missão e Visão da Sabesp na íntegra, da mesma forma que já havia se alinhado aos valores em (Fig.1.1). A RV comunica seus valores e diretrizes organizacionais aos empregados por meio dos canais de comunicação internos, como Jornal Mural, RV Informa e Portal Corporativo. Para as partes interessadas, os valores são apresentados em eventos de Prestação de Contas ao poder concedente, palestras e participação em fóruns MISSÃO Prestar serviços de saneamento, contribuindo para a melhoria da qualidade de vida e do meio ambiente. Respeito à sociedade e ao cliente Respeito ao meio ambiente Respeito às pessoas Integridade Competência Cidadania DIRETRIZES ORGANIZACIONAIS DA SABESP E DA RV - Fig.1.1 VISÃO 1 Liderança Em ser reconhecida como Empresa que universalizou os serviços de saneamento em sua área de atuação, com foco no cliente, de forma sustentável e competitiva, com excelência no atendimento ao cliente. VALORES Sendo responsável por oferecer o produto água com qualidade e serviços de coleta e tratamento de esgoto, com tarifas adequadas. Sendo responsável em relação a seus contemporâneos, bem como às gerações futuras, buscando o desenvolvimento sustentável, promovendo a educação e a consciência ambiental, zelando pela recuperação e preservação dos recursos hídricos. Promovendo a equidade de oportunidades, o respeito às diversidades e o desenvolvimento profissional. Estabelecendo relações de confiança, estimulando a participação por meio da comunicação e da integração. Agindo com justiça, legalidade, coerência, transparência e honestidade em todas as ações, práticas e decisões. Atuando com profissionalismo, agilidade, eficácia, garantindo a qualidade de seus processos, serviços e produtos. Valorizando os conhecimentos compartilhados, a proatividade, a criatividade, a inovação, a simplicidade e a flexibilidade na busca de soluções. Atuando com consciência cidadã e responsabilidade na promoção do bem público. DIRETRIZES ESTRATÉGICAS DA SABESP E DA RV de instituições de ensino e entidades de interesse público, divulgação por meio de cartazes, banners dispostos em suas instalações e nas agências, além da disponibilização pública (internet) do Balanço Anual e Relatório de Sustentabilidade. b) Tratamento das questões éticas Desde 1996, na RV os princípios e valores são traduzidos em diretrizes e procedimentos para ações do dia-a-dia, visando manter, estimular, prevenir e assegurar o relacionamento ético e uma conduta adequada com as partes interessadas. A Sabesp, em 2005, instituiu o Código de Ética e Conduta (Fig. 1.2) para ser uma referência, formal e institucional, da conduta pessoal e profissional dos empregados, independente do cargo ou função, de forma a tornar-se um padrão de relacionamento interno e com os seus públicos de interesse, reduzindo a subjetividade das interpretações pessoais sobre princípios morais e éticos. 1. Universalização e Qualidade 2. Crescimento com Sustentabilidade Econômico-financeira 3. Proatividade nos Relacionamentos 4. Integração e Inovação 5. Sustentabilidade Socioambiental 6. Capital Humano como Força Competitiva TRÊS PILARES DA LIDERANÇA RV Confiança Disciplina Perseverança TRÊS PILARES DA GESTÃO RV Ativos Pessoas Perdas PRINCIPAIS TÓPICOS DO CÓDIGO DE ÉTICA E CONDUTA Fig.1.2 MEIO AMBIENTE Prevenção e Precaução Ambiental; Educação Ambiental; Excelência Ambiental CLIENTE, COMUNICADE, SOCIEDADE Qualidade do Produto; Qualidade do Atendimento; Canal de Diálogo; Atendimento Imparcial; Direito a Informação; Desenvolvimento Social. DIRIGENTES E EMPREGADOS Discriminação; Favorecimento; Constrangimento Moral e Sexual; Desenvolvimento e Oportunidade Profissional; Saúde e Segurança no Trabalho; Relações de Trabalho; Direito a Informação; Uso e Proteção de Bens e Equipamentos; Apuração de Irregularidades; Cumprimento de Instrumentos Normativos; Conflitos de Interesse; Confidencialidade de Informações FORNECEDORES Cadeia Produtiva; Favorecimento; Igualdade; Cumprimento de Leis; Confiança.

16 Liderança O Código de Ética e Conduta foi revisado para incluir as demandas apresentadas na pesquisa realizada com os empregados, inclusive da RV, em 2013, e para atender as novas legislações, como a Lei Anticorrupção, que a partir de então conta com um tópico inteiramente dedicado a este assunto. A disseminação é realizada por meio dos canais de comunicação e disponibilizada no Portal Sabesp e no Balanço Social. Além disso, a Superintendência de Auditoria Interna - PA elaborou um procedimento empresarial (m_2010) que determina como deve ser a conduta dos colaboradores quando do recebimento de presentes e gratificações (PE-AU0005-Condutas Quanto a Recebimento de Presentes e Gratificações). Para assegurar que o Código de Ética e Conduta seja observado, o Canal de Denúncias (d_2006) foi criado, que permite o acesso para comunicação sobre ações ou omissões ofensivas aos princípios éticos da organização. Para averiguação das denúncias de forma padronizada, é aplicado o PE-AU0007- Averiguação de Ocorrência e Aplicação de Penalidades (m_2012). As denúncias, investigações e respostas são controladas por sistema informatizado corporativo, que assegura que a reclamação tenha tratamento uniforme e justo. A maioria das denúncias é anônima, entretanto, na hipótese da reclamação estar identificada, é mantido contato e encaminhado retorno ao denunciante. Os canais para recebimento de reclamações, denúncias e sugestões estão apresentados na Fig.1.3. RELAÇÃO DOS CANAIS DE DENÚNCIA (Fig.1.3) Canal Partes Interessadas Ouvidoria: Disque-Denúncia: 181 (parceria com o Instituto São Paulo Contra a Violência) Agência SABESP Todas Disk-SABESP: Portadores de deficiência auditiva e de fala Parceria com a Arsesp 195 Telefone: (11) Empregados Caixa postal: / CEP: Essas práticas são acompanhadas e controladas pelo Comitê de Auditoria, formado por membros do Conselho de Administração, sendo três independentes, cuja atribuição é acompanhar a eficácia da auditoria interna, do sistema de gerenciamento de risco, o cumprimento de leis como a SOX, regulamentações e do Código de Ética e Conduta. Anualmente, todos os empregados da Sabesp devem entregar a declaração de bens e valores, procedimento este iniciado em 2007, em cumprimento à Lei da Improbidade Administrativa. Este conjunto de práticas abrange todas as áreas e níveis da organização, e asseguram a prevenção de desvios de conduta e o cumprimento dos padrões éticos envolvendo a empresa. Com o objetivo de prevenir os desvios de conduta são realizadas divulgações periódicas relativas ao Código, no Jornal Ligação, no Dia do Compromisso, nas reuniões de performance e em quadros afixados em cada gerência. E, no que se refere exclusivamente aos terceiros, há uma cláusula contratual que obriga a Sabesp a divulgar a Visão, Missão e as Políticas de Qualidade, de Segurança e Saúde do Trabalho, assim como há outra cláusula que obriga o fornecedor a cumprir as disposições constantes do Código de Ética e Conduta da Sabesp. Na RV foram definidos pelo superintendente os três Pilares da Liderança - Confiança, Disciplina e Perseverança, que são princípios que direcionam a atuação dos gerentes, e que devem ser reforçados com todos os empregados através da prática, exemplaridade e disseminação. c) Tomada de decisão, comunicação e implementação As principais decisões na RV são tomadas em Reuniões Gerenciais Estruturadas, com a participação dos gerentes ligados diretamente à superintendência. O superintendente atua como coordenador e mediador das decisões para garantir o alinhamento a visão estratégica da Sabesp. A disseminação das decisões ocorre nas reuniões nos departamentos e divisões sob a coordenação de cada gerente. As decisões são implementadas pelas áreas da RV por meio de grupos e células de trabalho, responsáveis pelo desenvolvimento e coordenação das macroações. Estas reuniões são realizadas mensalmente com a participação dos gerentes de departamento e divisão, gerentes de setores, encarregados e pessoas-chave, quando são analisadas e acompanhadas as ações e os indicadores relacionados aos respectivos processos. As principais decisões são comunicadas aos empregados e para as demais partes interessadas, quando pertinente, conforme Fig. 1.4, visando manter e desenvolver o comprometimento de todos os envolvidos nas ações e objetivos da RV. Dessa forma, fica assegurada total transparência das ações e decisões tomadas para todas as partes interessadas. Em 2013, com o início da implantação do Modelo de Excelência de Gestão MEG, na RV foi instituído o Dia do Compromisso, com o objetivo de comunicar e assegurar o alinhamento desta decisão estratégica a todos os empregados. As decisões estratégicas também são tomadas, a partir de 2013, por meio da avaliação e ponderação da Matriz de Riscos Empresariais, trabalho este coordenado pela Superintendência de Gestão de Riscos e Qualidade PK, em que a RV é piloto na Diretoria R. O resultado da priorização dos riscos, assim como a análise da Matriz FOFA, é trabalhado no Planejamento Operacional, que resulta em Planos de Ação Específicos. O superintendente da RV é designado pela Diretoria da Sabesp, presta conta de seus resultados e de suas ações diretamente ao Diretor da R, por meio de reuniões mensais e, conforme acionamento, apresenta as informações sobre resultados da análise crítica realizada na RV, ações, cenários, assim como outras informações relevantes. O diretor da R, por sua vez, reporta suas ações ao Conselho de Administração. Outra forma de prestação de contas são os relatórios 2

17 Liderança de desempenho operacionais, emitidos mensalmente, com informações retiradas diretamente dos sistemas corporativos, garantindo a origem e autenticidade das informações, nas quais o desempenho da RV é avaliado. Além disso, sempre que necessário, são solicitadas informações adicionais, que podem ser fornecidas por meio de relatórios, , telefone, contato pessoal e áudio conferência. d) Interação com as partes interessadas A direção da RV, composta pelo superintendente, gerentes de departamento e gerentes de divisão operacional praticam a liderança de forma participativa, interagindo com as partes interessadas, amparada pelo estabelecido na legislação específica, deliberações, normas e procedimentos, Manual de Autoridades, Código de Ética, entre outros. As principais práticas de interação com as partes interessadas, apresentadas na Fig. 1.4, tem por objetivo identificar necessidades e oportunidades, disseminar a Missão, Visão, Valores e Estratégias, bem como comunicar as principais decisões e contribuir para a mobilização das partes para facilitar o alcance dos seus objetivos. Os principais meios de interação com os empregados visando sua mobilização no atendimento das estratégias são o dia do Compromisso e as reuniões estruturadas, realizada mensalmente nas áreas da RV, conduzidas pelos respectivos gerentes, objetivando estabelecer um canal de interação e comunicação da liderança com os demais empregados e garantir a uniformidade das informações institucionais, o acompanhamento dos indicadores e decisões tomadas, principalmente as que demandem ações relacionadas aos processos e atividades desenvolvidas nas áreas. Eventos com as prefeituras, subprefeituras, sociedade e fornecedores sempre contam com a participação do superintendente, gerentes e encarregados, sendo um importante instrumento de fortalecimento de parceria e da sustentabilidade. e) Avaliação e desenvolvimento dos líderes As competências gerenciais desejáveis para os líderes foram definidas no desenvolvimento do Modelo de Gestão de Pessoas por Competências, em 2000, e foram revistas, em 2012, com a formulação do Novo Plano de Cargos e Salários. Atualmente são seis competências gerenciais: Gestão de Negócios, de Pessoas, da Inovação, da Sustentabilidade, Governança Corporativa e Negociação/Comunicação. Em 2002 foi implantado o Plano de Remuneração por Competências e, em 2003, o processo de avaliação por competências. Desde 2012 toda a liderança é avaliada anualmente (antes da revisão do novo plano era bianual) pelo sistema de Avaliação por Competência, prática corporativa controlada pela Superintendência de Recursos Humanos e Qualidade CR. A partir do novo plano, a avaliação contempla também a Avaliação de Desempenho. Recentemente foram implantados dois programas de desenvolvimento gerencial, alinhados as diretrizes estratégicas e customizados em parceria com instituições de destaque no mercado. O Programa de Excelência Gerencial PEG (d_2012), PRINCIPAIS VEÍCULOS DE INFORMAÇÃO E FORMAS DE INTERAÇÃO COM AS PARTES INTERESSADAS - Fig.1.4 Veículos CL FOR EMP MUN SOC Atendimento personalizado aos Grandes Consumidores X Atendimento pessoal X Call Center X Fale com o Superintendente (mensal) X Dia do Compromisso (anual) X Reuniões com fornecedores (mensal) X Jornal Ligação (trimestral) X Jornal Mural (semanal) X RV Informa (diário) X Notes e Sametime X X X X X Portal Sabesp X Reuniões com o poder concedente X X Reuniões e visitas às comunidades e lideranças X X Reuniões Estruturadas (mensal) X Site Sabesp - internet X X X X X Seminário RVS (anual) X X Reuniões com as Câmaras Municipais X X X Café com o Gerente X Partes Interessadas: CL=Clientes; FOR=Fornecedores; EMP=Empregados; MUN=Municípios; SOC=Sociedade desenvolvido em parceria com a Fundação para o Desenvolvimento da Administração Pública FUNDAP, visa o desenvolvimento de toda a liderança, nas competências gerenciais descritas, através de curso de aperfeiçoamento, reavaliação de perfil, oficinas; e coaching e MBA para os gerentes com os melhores desempenhos nas atividades anteriores. O Programa de Sucessão e Carreira (d_2011), em parceria com a Fundação Instituto de Administração FIA, tem o objetivo de desenvolver profissionais com o perfil e potencial para a gestão do negócio Sabesp, criando um sistema de sucessão para atender às necessidades de renovação da empresa nas posições chave de liderança, por meio da avaliação de perfil, coaching e curso de MBA em Gestão Empresarial, que proporciona um aperfeiçoamento em módulo internacional na Universitat Politécnica de Catalunya UPC, na cidade de Barcelona, com duração de 75 horas. A RV já enviou dois participantes em 2012, que concluíram integralmente o programa e, atualmente, outros dois líderes participam do programa. Constantemente os líderes são desenvolvidos de acordo com a estratégia e necessidade de mudança cultural. A RV, por meio de estratégia corporativa, subsidia em 50% o pagamento de cursos de aperfeiçoamento profissional, como MBAs e mestrados em instituições de renome no mercado, como FAAP e FGV. Em 2012 e 2013, o superintendente da RV participou do curso CEO Internacional ministrado pela Fundação Getúlio 3

18 Liderança Fale com o Superintendente Vargas FGV, de curso MBA-Módulo Internacional na Universidade de Tampa, nos Estados Unidos, em Em 2011 e 2012, toda a liderança foi treinada em módulos específicos de Marketing e Custos do MBA de Gestão Empresarial, Fundação Getúlio Vargas FGV. Em 2013, liderança e empregados-chave para o negócio com perfil para liderança foram treinados nos cursos de Nível 1 e 2 do PNQS, além da participação de gerentes em benchmarking para implantação do MEG na Unidade de Negócio Sul da Sabesp, destacada com várias premiações no PNQS. Os potenciais líderes ainda participam dos eventos do processo de Planejamento Operacional da RV, da formulação de estratégias, e, como complemento de sua formação, exercem atividades gerenciais em substituição ao gerente, quando necessário. Ainda visando o desenvolvimento de habilidades cognitivas, as lideranças participam do Curso Liderança Emocional do Projeto Despertar, iniciado em A RV possui perfil reconhecido entre as demais superintendências da Diretoria R de formadora e exportadora de lideranças, havendo gerentes de departamento, assessores de diretoria, superintendentes e diretores em toda a Sabesp, cujas carreiras foram consolidadas na RV. f) Estabelecimento dos principias padrões gerenciais Desde sua criação, a Sabesp estabelece corporativamente as políticas e diretrizes para elaboração de procedimentos, padrões e normas para seus principais processos gerenciais em atendimento aos Valores e Princípios Organizacionais, aspectos legais e regulatórios do setor, contratos de programa, legislações complementares e aos requisitos normativos da SOX e ISO. A partir do Redesenho de Processos, em 1998, os procedimentos e padrões de trabalho específicos estão alinhados às diretrizes estratégicas da Sabesp. A divulgação e disseminação das práticas e padrões para os empregados ocorrem por meio físico e digital, sendo que o Sistema de Organização Empresarial SOE disponibiliza as Políticas Institucionais, os Procedimentos Empresariais e Operacionais garantindo o acesso aos documentos atualizados. Para controlar e verificar a aplicação dos padrões e procedimentos são realizadas Auditorias do Sistema Integrado Sabesp - SIS, que mantém as certificações ISO, onde as auditorias certificadoras são precedidas por auditorias internas. Outras práticas são: auditorias da SOX, reuniões de análise crítica e reuniões departamentais. O tratamento das não conformidades verificadas nas auditorias é realizado pelo gerente e equipe. Nessa ocasião são avaliadas as causas e suas extensões, elaboradas as propostas de melhoria, com posterior implementação das ações corretivas ou preventivas em processo registrado no GEDoc, sendo acompanhado corporativamente pela Superintendência de Gestão de Riscos e Qualidade PK. g) Aprendizado A partir de 1998, ano do Redesenho na Sabesp, quando a RV foi piloto no macro processo Suprimentos, a RV vem aprimorando suas práticas de aprendizado de forma a desenvolver seus processos. Em 2003 ocorreu a implantação do MEG na RV, especificamente nos municípios de Lorena e Pindamonhangaba, com participação no PNQS e reconhecimento no PPQG. Em 2013, com a adoção do Modelo de Excelência da Gestão - MEG em toda a RV, as práticas de aprendizado (Fig. 1.5) se tornaram mais intensas e sistematizadas. A análise crítica dos processos operacionais, a análise do desempenho das estratégias, a análise dos relatórios de auditorias do SIS, juntamente com a análise do processo de Planejamento Operacional e a redação do Relatório de Gestão RG, compõem o sistema de controle e aprendizado das práticas, estando disseminadas em todos os processos. Essas análises, cada vez mais participativas, subsidiam o Planejamento Operacional da RV e as demandas geradas são incorporadas às macroações e planos de ação. As práticas de aprendizado citadas permeiam todos os processos, o que as tornam, também, ferramentas de fomentação da cultura da excelência, estimulando o aprendizado e a criatividade das pessoas. 4

19 Liderança PRINCIPAIS MÉTODOS DE APRENDIZADO DE PROCESSOS GERENCIAIS Fig.1.5 Método Descrição Disponibilização Responsável/ Coordenador Processo de implantação do MEG - anual Análise crítica do desempenho operacional e estratégico - mensal Verificação da adequação das principais práticas, sua proatividade e integração Verifica a eficácia dos processos, o atendimento às metas e aos objetivos, implementando ações corretivas ou preventivas, se necessárias Verificação do atendimento às normas, legislação e procedimentos empresariais, identificando não conformidades e sugestões de melhoria Relatório de Gestão - RG Superintendência Atas das reuniões estruturadas Gerentes, conforme área de abrangência Auditoria do SIS - semestral Relatórios de Auditoria e GEDoc Gerentes, conforme área de abrangência Pré-works do Planejamento Operacional RV - anual Após análises do desempenho da RV e da Matriz de Riscos Empresariais são propostas melhorias das práticas e processos, servindo de inputs do Planejamento Operacional h) Análise do desempenho operacional e estratégico O desempenho operacional e estratégico é analisado mensalmente por meio de reuniões estruturadas, primeiramente no nível setorial (gerente, encarregados e pessoas-chave) e subsidiam a análise crítica no nível superintendência cujas reuniões são realizadas na sequência. Nessas reuniões, mensalmente são analisados os indicadores não conformes e trimestralmente todos os indicadores e suas projeções, em todos os níveis. Desde 2008 na RV é utilizado o Troféu IDO como método de estimular o comprometimento dos diversos níveis da estrutura de liderança com o alcance de metas. Consiste em avaliar o desempenho operacional dos 24 municípios da RV, através de indicadores de desempenho. A definição dos indicadores é revista anualmente, a fim de refletir na avaliação as metas mais pertinentes em cada cenário. A premiação trimestral é com entrega definitiva anual. Ocorre ainda no Departamento Distrital de São José dos Campos, desde 2011, nos meses de dezembro, o Seminário RVS, em que, com a participação de todos os empregados do RVS, são apresentadas todas as conquistas e comparativos de realizações e metas do ano, assim como são definidas e compromissadas as metas e realizações para o ano seguinte. Este evento conta com a participação de fornecedores convidados, e lideranças de outros departamentos da RV. A partir do alinhamento do modelo de gestão ao MEG, iniciou-se a estruturação de uma prática sistêmica de identificação, seleção, obtenção e uso de informações comparativas, e foram estabelecidos padrões de trabalho para orientar a definição o que comparar, com quem comparar e forma de obtenção das informações. Matriz FOFA e Matriz de Riscos Empresariais PRINCIPAIS CRITÉRIOS PARA DETERMINAÇÃO DOS REFERENCIAIS COMPARATIVOS Fig.1.6 Âmbito Critérios Formas de Obtenção Departamento de Controladoria e Planejamento Integrado As necessidades de informações comparativas são identificadas a partir de dois direcionadores: melhorar o desempenho e auxiliar na definição de metas da RV. Durante o ciclo de Planejamento Operacional são retificados os critérios a serem adotados para a definição dos indicadores a serem comparados, tendo por base o mapa operacional e as necessidades decorrentes da análise dos cenários interno e externo. Nessa análise é considerado que alguns resultados são aferidos por método de cálculo específico da RV, impossibilitando a comparação. A premissa resultante é: os indicadores estratégicos (desdobrados da Sabesp) e os principais indicadores dos processos do negócio devem possuir referencial comparativo. Os critérios para definição das organizações pertinentes para comparação estão apresentados na Fig.1.6. Também são considerados os seguintes critérios: confiabilidade, acessibilidade, periodicidade e custo para obtenção das informações, de acordo com as fontes pertinentes. Na definição dos indicadores e metas, bem como no estabelecimento dos planos de ação, ambos realizados durante o Planejamento Operacional, são considerados aspectos visando ao desenvolvimento sustentável, referenciais comparativos e principais requisitos das partes interessadas. Dessa forma, tais requisitos são automaticamente considerados na análise do desempenho, quando da avaliação quanto ao alcance das metas. Caso seja identificada, pelas áreas da RV, alguma demanda de parte interessada ao longo do ciclo do planejamento para o ano em curso, é apresentada no fórum de análise crítica, sendo avaliada se há alguma alteração nas definições e implementações em andamento. Internos Externos Unidades que executem atividades que tenham as mesmas características nos processos principais ou de apoio, considerando-se as características da RV, em faturamento, ligações, área geográfica, população atendida e outros. Reconhecimento em Premiações de Excelência Empresa reconhecida pela FNQ ou Prêmio de Excelência com base no MEG e referência na informação a ser comparada. Empresas do Setor de Saneamento públicas/economia mista ou privada. Empresas Prestadoras de Serviços essenciais com relacionamento Público e modelo de negócio ou porte semelhante ao da RV, ou que atuem em ambiente regulado. Sistemas corporativos, relatórios disponibilizados no Portal Sabesp, fóruns departamentais ou temáticos, benchmarking interno. Consulta a órgãos externos e publicações oficiais ou de estudos realizados por organizações idôneas. Consulta a páginas oficiais das organizações pertinentes na internet, inclusive internacionais ligadas ao setor. Benchmarking externo nacional e internacional. Sítio da ABES (www.pnqs.com.br) Seminários nacionais e internacionais do setor 5

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