CONSELHO DE CONSUMIDORES Criado pela Lei nº 8.631, de 4 de março de 1993

Transcrição

1 ATA DA 49ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO DE CONSUMIDORES DA AMPLA DATA: 10/08/ PRESENTES: 1.1. Dr. Paulo César de Carvalho Moreira Leite - Presidente Representante da Classe Comercial - Titular ACIERJ 1.2. Dr. Luiz Antônio Almeida e Silva Representante do Poder Público SEINPE 1.3. Dr. José Antônio Delazari Representante da Classe Rural Titular EMATER 1.4. Sr. José Teixeira Representante da Classe Rural Titular FETAG-RJ 1.5. Dra. Marta Maria do Amaral Menezes Representante dos Órgãos de Defesa do Consumidor Titular CODECON-RJ 1.6. Dra. Eliane Quintão Reis Representante dos Órgãos de Defesa do Consumidor - Suplente CODECON-RJ 1.7. Dr. Antônio José de Oliveira Representante da Classe Residencial Titular FAMERJ 1.8. Sra. Julcéa Costa Carneiro Representante da Classe Residencial Titular FAMNIT 1.9. Sr. Fernando Alexandre Fernandes Representante da Residencial Suplente FAMNIT Dr. Roberto Pedreira Ferreira Curi Representante da Classe Industrial Suplente FIRJAN Dr. Sérgio Carlos Bousquet Perez Representante da Classe Industrial - Titular CIRJ 1.12.Dr. Sérgio Kunio Yamagata 1

2 Representante da Classe Industrial Suplente CIRJ 1.13.Dr. Alberto Machado Soares Representante da Classe Comercial Suplente FECOMERCIO 1.14.Dr. João Carlos Curty Alves - Convidado Diretoria de Relações Institucionais - AMPLA Sr. Fábio Jorge Gomes Cordeiro Secretário Executivo - Titular AMPLA Energia e Serviços S.A Sra. Maria Eugênia Paiva Rossini de Siqueira Secretária Executiva Suplente AMPLA Energia e Serviços S.A. 2. ABERTURA: 2.1. Confirmado o Quorum estabelecido pelo Regimento Interno, a reunião teve início às 10:30 hs, com o presidente agradecendo a presença dos Senhores Conselheiros e Convidados Leitura da Ata da reunião anterior 48ª. Reunião Ordinária, efetuada pelo Sr. Fábio Jorge Gomes Cordeiro e, aprovada por unanimidade. 3. ORDEM DO DIA: 3.1. O Presidente inicia a reunião e apresenta a Dr. Paulo Cesar Gomes, convidado representando a Ampla Energia e Serviços, para apresentação dos trabalhos desenvolvidos pela Ouvidoria, 3.2. O Dr. Paulo Cesar inicia dizendo que a Ouvidoria da Ampla foi criada em julho de 1998 tendo por compromissos a recepção de solicitações, críticas e sugestões, avaliando-as para que contribuam na consolidação dos valores da Ampla e, especialmente com relação aos clientes externos e internos, considerando: A plena interação entre os colaboradores na obtenção de resultados, a gestão eficaz do status/trâmite dos contatos, o acompanhamento das providências a serem tomadas e quando necessário reiterando o encaminhamento das soluções, a preservação dos direitos do cliente e da Empresa, a elaboração de respostas de forma ágil, segmentada e cortez, a apresentação de sugestões para melhoria dos fluxos e processos da Empresa Acrescenta que a Ouvidoria da Ampla não substitui os demais canais de comunicação com a Empresa, mas se constitui em mais um canal de interlocução com o cliente, é a voz do cidadão na Empresa, contribuindo para o aperfeiçoamento do processo democrático, atuando no pós-atendimento, de forma imparcial, na mediação de conflitos e na busca da melhoria dos serviços da Empresa e da satisfação dos clientes. 2

3 3.4. Dr. Paulo Cesar relata que os clientes externos são aqueles representados por pessoas, grupos, entidades públicas ou privadas que dependem dos serviços da empresa. Os internos são os colaboradores dos diversos órgãos da empresa Acrescenta que a Ouvidoria possui relacionamentos com o Órgão Regulador ANEEL, Conselho de Consumidores da Ampla, Órgãos de Defesa do Consumidor, Clientes e colaboradores internos Dr. Paulo Cesar relata que a equipe da Ouvidoria da Ampla é formada por: Ouvidor, Coordenadores para as solicitações ingressadas pela ANEEL, sendo 11 Analistas divididos em 2 turnos, horários de 7h às 13h e de 13h às 19h, Coordenadores para as solicitações dos Órgãos de Defesa do Consumidor (PROCON s/codecon s), sendo 2 Analistas e 1 preposto, atendendo nos horários de 8h30min às 12h30min e de 14h às 17h30min. Nas regiões descentralizadas, contamos com o apoio dos prepostos da Diretoria Jurídica Dra. Marta representante do CODECON-RJ, fala que o cidadão procura o juizado pela TMRI e o Estado não pode negar o acesso ao contribuinte, segundo a indústria de danos morais, o cidadão processa com pedido de danos como forma de compensação Dr. Paulo Cesar relata que as solicitações recebidas pelas Ouvidorias até o mês de julho/05 foram as seguintes: ANEEL 3.507, PROCON 614, CODECON 37, aquelas solicitadas por telefone são as seguintes: ANEEL 2.355, PROCON 2.143, CODECON 311, totalizando-se solicitações, sendo desse total 53,6% solicitações por telefone Com relação aos Órgãos de Defesa do Consumidor PROCON/CODECON, a Ouvidoria da Ampla a partir do mês de abril de 2004, passou a gestionar as solicitações ingressadas nos PROCON s e CODECON s de Niterói, Rio de Janeiro, Campos, São Gonçalo e Itaboraí, comparecendo a todas as audiências. Acrescenta que a partir do mês de outubro de 2004, passou a gestionar todas as solicitações ingressadas nos PROCON s e CODECON s no âmbito da Empresa no Estado do Rio de Janeiro Dr. Paulo Cesar fala que as metas propostas pela Ouvidoria estão na busca maior de visibilidade perante aos Órgãos de Defesa do Consumidor, realizando visitas programadas aos PROCON s e CODECON s instalados nos municípios da nossa Área de Concessão, consolidar um relacionamento estreito e agregador, apresentando rápidas soluções às solicitações desses Órgãos de significativa representatividade junto aos nossos Clientes, responder às solicitações e notificações nos prazos pré-estabelecidos, reduzir a expectativa do ingresso de investigações preliminares nos PROCON s e solicitações nos CODECON s, garantindo a efetiva resolução do atendimento, minimizando o número de ações impetradas nos Juizados Dr. Paulo Cesar relata que os PROCON s e CODECON s estão distribuídos no Estado do Rio de Janeiro da seguinte forma: PROCON 28 unidades (16 estaduais e 12 municipais); CODECON 10 unidades. Acrescenta que os municípios providos de PROCON são os seguintes: Campos dos Goytacazes, Cabo Frio, Cordeiro, Duque de Caxias, Itaperuna, Macaé, Niterói, Nova Friburgo, Maricá, Petrópolis, Resende, Rio Bonito, Rio de Janeiro, São Fidélis, São Gonçalo, São José do Vale do Rio Preto e Teresópolis. Aqueles providos de CODECON são os seguintes: Angra dos Reis, Cabo Frio, Cordeiro, Itaboraí, Niterói, Petrópolis, Rio de Janeiro, São Gonçalo, Saquarema e Três Rios Dr. Paulo Cesar atribui como foco inicial as: mudança da imagem da Ouvidoria da Ampla através das realizações de reuniões com os PROCON s e CODECON s, de acordo com 3

4 cronograma estabelecido em função da demanda; atendimento personalizado aos coordenadores e conciliares dos PROCON s e CODECON s, minimizando o ingresso de reclamações. Coloca também como mudança de postura o comparecimento a todas as audiências com a pré-análise do objeto da reclamação, visando a solução e, possível acordo; elaboração de respostas a todas as reclamações, com conteúdo que gerem soluções consistentes ao encerramento da notificação Dr. Paulo Cesar acrescenta que as metas realizadas são frutos do aumento da credibilidade agregando valor à marca Ampla; redução do número de audiências e notificações; migração gradativa da postura punitiva dos PROCON s para um a postura preventiva e de orientação, sendo que a Ampla passou a interagir com a equipe do Juizados, nas localidades descentralizadas, contribuindo para a redução do ingresso de processos na esfera judicial Relata que o cenário atual, tido por demanda conhecida, possui um relacionamento com 28 PROCON s e 10 CODECON s, em diversos municípios da nossa área de concessão, na área da LIGHT, em especial a capital do Estado e na área da CENF, especificamente o município de Nova Friburgo. O cenário futuro, tido por crescimento da demanda, virá através do estímulo às instalações de PROCON s municipais no Estado, com a implementação do Novo Sistema Estadual de Defesa do Consumidor, conforme foi publicada matéria no jornal O Dia, em 15/03/05, Dia do Consumidor, pelo Secretário Estadual de Defesa do Consumidor, Sérgio Zveiter. Acrescenta que a clara visão do Estado em constituir um fórum amplo no qual tudo o que diz respeito ao interesse do consumidor pode ser tratado de maneira rápida e longe dos procedimentos burocráticos das empresas Dr. Paulo Cesar apresenta como canais de atendimento da Ouvidoria da Ampla os seguintes: Atendimento personalizado em cada município em toda área de concessão, através de 51 agências e 33 postos, além da rede bancária credenciada disponibilizada com mais de 400 postos de arrecadação (Agências Amplas, Farmácias, Supermercados, Livrarias, Padarias e Outros); remodelação das Agências, redução do tempo e atendimento das Agências, através do Centro de Controle e monitoramento on-line, treinamento dos atendentes, pré-atendimento, máquinas auto-atendimentos e Hot-line (telefones diretos com o 088). Acrescenta o atendimento comercial e de emergência 24h, através do telefone , possuindo 123 posições de atendimento, 414 atendentes, 22 supervisores, 180 linhas de contato, obtendo em média ligações/dia, sendo que em Agosto/2005 serão adicionadas mais 30 posições de atendimento, totalizando Dr. Paulo Cesar acrescenta que além do atendimento 24h a Ampla possui o Call Center Corporativo, serviço criado para prestar um atendimento personalizado aos Grandes Clientes, que representam 39% do faturamento mensal da Empresa, através do telefone , além das facilidades de acesso através da Agência Virtual através do site 24h. Possui também as facilidades de acesso Ampla Chat, atendimento on-line através do chat no site da Ampla, não deixando de mencionar o Ampla Móvel, através do projeto Ampla vai até você, percorrendo as localidades prestando atendimento aos clientes, oferecendo conforto e comodidade e, principalmente, estreitando o relacionamento com o Cliente-Cidadão Dr. Paulo Cesar comenta que além destes serviços a Ampla recebeu a certificação em 28/07/05 da Norma NBR ISSO 9001/2000, abrangendo o seguinte escopo Processo de Relacionamento com os Clientes Contact Center, atribuído ao sistema de gestão de 4

5 qualidade. A Ampla também recebeu o Prêmio ANEEL Julho/2005 e ficou em 3º lugar no Prêmio IASC/2004, sendo a melhor distribuidora de energia elétrica da Região Sudeste atrás somente da Cemig (Minas Gerais) e CPFL (São Paulo) Acrescenta que através do atendimento integrado os Clientes Ampla possui os serviços de: Emergência, Novas Ligações, Corte e Religação e Disciplina de Mercado, tornando-se uma Empresa totalmente voltado para o Cliente Concluída a apresentação o Dr. Paulo Cesar agradece ao convite e coloca-se a disposição dos senhores membros do Conselho para dirimir quaisquer dúvidas O Presidente agradece ao convidado dizendo que foi de grande importância para o Conselho o tema apresentado O Presidente retoma a pauta para renovação do mandato dos Srs. Presidente e Vice- Presidente do Conselho, referente ao anuênio 2005/2006, conforme determinado na Resolução 138/ANEEL e Regimento Interno, colocando em votação, sendo aprovada a renovação por unanimidade O Presidente com a palavra relata sobre a reunião do Conselho que acontecerá fora da Sede, apresentando por proposta, os municípios de Campos e Macaé sugerindo votação para escolha do município Dr. Antônio representante da FAMERJ, fala da possibilidade da Ampla com ajuda e parceria de um Stand dando patrocínio a Conferência Estadual das Cidades Dr. João Carlos fala sobre a cooperação que poderá ser feita pela Ampla Sr. José Teixeira relata de que forma poderia conhecer as aplicações das tarifas rurais e sobre o projeto Luz para Todos Dr. João Carlos relata que o assunto é tratado pela Diretoria de Relações Institucionais da Ampla e propõe trazer informações na próxima reunião sobre o tema da tarifa aplicada diferenciada no caso da classe de consumo rural. Esclarece se a unidade está na zona rural totalmente produtiva, se enquadra na tarifa rural, não se enquadrando aqueles consumidores que possuem casas de campo/veraneio, não se aplicando dessa forma a tarifa rural, somente a residencial. Acrescenta que aquele cliente que é rural e está pagando tarifa residencial, procurar o escritório da Ampla mais próximo para solução e classificação correta. Relata que o cliente precisa saber das vantagens de ser cliente rural Dr. Luiz Antônio representante do Poder Público Secretaria de Energia, relata que a Ampla possui um programa que investe em Pesquisa e Desenvolvimento e Eficiência Energética, e, gostaria de saber a divulgação do ciclo por projetos para que o Conselho possa sugerir projetos Dr. Alberto com a palavra fala sobre a possibilidade da Ampla ficar com o transformador referente ao Condomínio ou transferência através de doação Dr. João Carlos relata que esses procedimentos são feitos através de legislação específica da ANEEL, sendo que a empresa assume os transformadores através de compra e conseguinte doação. 5

6 3.30. O Presidente com a palavra coloca em votação a reunião fora da sede, município de Campos dos Goytacazes ou Macaé, sendo votado o município de Campos dos Goytacazes Dr. Sérgio Kunio representante do CIRJ, fala da possibilidade da Ampla fazer um estudo e orçamento para evitar que a Associação de Moradores do Parque Nacional de Itatiaia tenha prejuízos na rede que passa pelo Parque, quando das ocorrências de temporais e conseqüentes quedas de árvores. 4. ENCERRAMENTO: Nada mais havendo a tratar, o Sr. Presidente encerrou a reunião, agradecendo a presença de todos. Dr. Paulo César de Carvalho Moreira Leite Presidente Fábio Jorge Gomes Cordeiro Secretário Executivo 6