Ouvidoria Santos - Porto da Cidadania RELATÓRIO ANUAL

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1 Ouvidoria Santos - Porto da Cidadania RELATÓRIO ANUAL Apresentação A Ouvidoria Santos - Porto da Cidadania apresenta o seu relatório anual das atividades de 2009, que teve inicio em 15 de abril, com a designação, através da Resolução DP Nº , do Superintendente de Ouvidoria. A instituição da Ouvidoria do Porto de Santos foi uma iniciativa da gestão do Presidente da Companhia Docas do Estado de São Paulo CODESP, Eng. José Roberto Correia Serra, tendo por objetivo assegurar, de modo permanente e eficaz a preservação dos princípios da legalidade, moralidade de eficiências dos Atos dos agentes da CODESP. Esta iniciativa tem a finalidade de estabelecer um canal de comunicação para facilitar o contato direto entre os interessados e a CODESP. Por esse meio, acionistas, empregados, prestadores de serviço, fornecedores e comunidades têm a oportunidade de expressar opiniões, fazer reclamações, denúncias e sugerir melhorias relacionadas a todas as atividades do Porto de Santos. Naquela ocasião, paralelamente a montagem das instalações físicas, com a finalidade de reunir informações e capacitação para a implantação e desenvolvimento inicial das nossas atividades, foi efetuado contato direto com diversas Ouvidorias Públicas; tendo os integrantes da Ouvidoria participado, também, do 4º Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidorias Públicas promovido pela Ouvidoria Geral da União. Como providência inicial relevante, amparada pelo Código de Defesa do Consumidor, e a fim de atender os anseios que a criação da Ouvidoria traz 1

2 aos interessados, quando receber atendimento inadequado ou nenhum, resposta insatisfatória ou identificar irregularidade grave; efetuamos reunião conjunta com os principais prestadores de serviços no Porto de Santos, que tem a responsabilidade conjunta nesse processo de efetivação do Porto da Cidadania e a obrigação de implantar, caso necessário, um canal de facilitação e contato para os interessados nas respectivas atividades por eles realizadas. Essa providência é indispensável para que os interessados tenham a oportunidade de efetuar sua demanda, inicialmente junto ao prestador de serviços, que também terá a oportunidade de conhecê-las, se possível atender, e buscar as possíveis melhorias em seus processos. A Ouvidoria da CODESP, além de propiciar o canal de comunicação; com o intuito de preencher uma lacuna na interface das questões que tem sua resolução conjuntamente estabelecida nas diversas áreas de gestão da Empresa, tem, também, a missão de desenvolver atividades de mediação, atuando de forma dinâmica na busca da solução de problemas. Ainda, através de provocações de ofício, a Ouvidoria tem buscado junto aos gestores das diversas áreas da empresa, soluções para eventuais constatações que possam gerar futuras reclamações. 2

3 2 Dados Estatísticos No período de 15 de abril a 31 de dezembro de 2009, foram registrados 211 atendimentos, distribuídos nas seguintes demandas: 120 informações, 49 reclamações, 15 solicitações, 13 denúncias, 7 sugestões, 1 elogio e 5 atendimentos cancelados, conforme discriminados abaixo: ATENDIMENTOS INFORMAÇÃO RECLAMAÇÃO SOLICITAÇÃO DENÚNCIA SUGESTÃO ELOGIO CANCELADA Mídia de Entrada As demandas foram recebidas pela Ouvidoria das seguintes formas: 102 pelo site; 78 por ; 22 de ofício; 2 atendimento pessoal; 4 por carta; 3 por telefone, conforme observado a seguir: 3

4 FORMA DE RECEBIMENTO DA DEMANDA MÊS SITE DE OFÍCIO PESSOAL CARTA FONE TOTAL Maio Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro Total Dos meios de comunicação utilizados para o envio das demandas, observa-se que o acesso pela internet site e representa 85,3% dos atendimentos registrados neste período. 4

5 Assim como, o processamento e a resolução desses atendimentos na forma eletrônica vêm sendo utilizada de forma rápida e eficaz, em relação aos outros meios de comunicação. 4 Status dos Atendimentos Das 211 demandas recebidas, 198 foram encerradas; 11 estão em andamento e 2 aguardam informações. STATUS DOS ATENDIMENTOS ENCERRADO EM ANDAMENTO AG. INFORMAÇÃO Analisando estas informações, verifica-se que a forma estabelecida pela empresa, para o nível de relevância que deve ser dado para as manifestações oriundas da Ouvidoria, conseguiu excelência no percentual de respostas das áreas técnicas; permitindo atender quase a totalidade das expectativas dos cidadãos que encaminharam suas demandas. 5

6 5 Ranking de Atendimentos Os assuntos mais provocados na Ouvidoria foram os seguintes: Informações sobre o envio de bagagem através de empresas que encerraram suas atividades, e os usuários estão buscando alternativas para localizar e retirar seus pertences das dependências portuárias; Informações sobre Visita ao Porto de Santos; Reclamações sobre conflitos entre o trânsito viário e ferroviário composições extensas e demoradas, interrupções de acessos e excesso de ruído provocado pelo apito das locomotivas. 6 Mediações efetuadas pela Ouvidoria Através da mediação, busca-se estabelecer o diálogo, interagindo e aglutinando as informações ou providências dependentes de vários gestores, que não raramente são reunidos, em agenda pré-estabelecida conjuntamente, em um ambiente de interlocução, como técnica para a solução dos problemas, dentre as quais, destacamos: Junto a Superintendência de Execução de Obras - SIO e a Secretaria Municipal de Assuntos Portuários e Marítimos SEPORT de Santos estabelecer locais para sanitários masculinos e femininos no cais público, bem como, sanitários masculinos e femininos junto ao ponto de abrigo para travessia para os terminais portuários da margem esquerda, a fim de atender pleito da Comissão de Prevenção de Acidentes no Trabalho Portuário - CPATP; Junto as Superintendências de Saúde, Segurança e Meio-Ambiente, Guarda Portuária e Gestão Portuária SPM/SPP/SCP, aprimorar os procedimentos para os serviços de coleta, transporte e destinação de 6

7 resíduos provenientes de embarcações nas áreas do porto organizado de Santos, conforme Resolução DP Nº ; Junto as Superintendências Guarda Portuária, de Execução de Obras e Gestão Portuária SPP/SIO/SCP -, PORTOFER e Arrendatários, solução para as demandas referentes ao TAC firmado pela CODESP e Ministério Público para a área do Corredor de Exportação; Junto as Superintendências Guarda Portuária, de Execução de Obras e Gestão Portuária - SPP/SIO/SCP -, PORTOFER e Arrendatários da Área de Outeirinhos, otimizar o sistema viário, cumprimento do regramento e utilização dos locais para estacionamento rotativo; Junto as Superintendências de Saúde, Segurança e Meio-Ambiente, Gestão Portuária - SPM/SCP -, OGMO e Exportadores de pás eólicas, elaborar Procedimento Operacional Padrão para as operações de movimentação desses volumes; Junto as Entidades representativas das agências de viagem, estabelecer diretrizes para aprimorar a chegada e recepção dos passageiros no CONCAIS. 7 Representação pela Ouvidoria A Ouvidoria em seu papel institucional tem buscado participar dos diversos eventos de interesse da Empresa ou que possibilitem informações que atualizem conhecimento sobre assuntos da atividade portuária, dos quais se destacam: Seminário Infra-Estrutura 2009; IX Seminário Brasileiro de Transporte Rodoviário de Cargas; Audiência Pública sobre Renovação de Frota de Veículos de Transporte de Carga; Megapolo FIESP/Cubatão 2009; 7

8 Mercado de Infra Estrutura: Crise e Oportunidade; Audiências Públicas sobre Ligação da Baixada com a Área Continental; Reuniões da Comissão Especial Petróleo e Gás CESPEG; Reuniões sobre as obras da Perimetral das Margens direita e esquerda do Porto; Seminário Paulista de Transporte de Carga; Audiência Pública sobre Congestionamento de Carretas nas Vias e Rodovias do Guarujá; 4º Fórum Brasil Comércio Exterior; Seminário sobre Segurança no Transporte Rodoviário Nacional e Internacional de Cargas Roubo de Cargas; Fórum de Ouvidores ABO/SP Debate sobre Regulamento das Atividades de Ouvidoria; 2º Seminário Internacional de Ouvidores/Ombudsman; 5º Seminário Nacional de Ouvidores/Ombudsman; 12º Congresso Brasileiro de Ouvidores; I Fórum Internacional de Ouvidorias/Defensores Del Pueblo/Provedores de Justiça. 8 Cursos e Palestras Baseado em um programa de educação continuada, sempre que há possibilidade os integrantes desta Ouvidoria participam de palestras, seminários e cursos de aperfeiçoamento, capacitação e certificação para Ouvidores ou Técnicos em Ouvidoria, para bem desempenhar as suas respectivas atividades; dentre os quais elencamos: 4º Curso de Aperfeiçoamento em Ouvidorias Públicas CGU; 8

9 Palestra Ouvidoria Instrumento para Construção do Diálogo Democrático OAB/SP; XVII Curso de Capacitação de Ouvidores; VI Curso de Certificação de Ouvidores/Ombudsman; Curso Mediando Conflitos e Facilitando Diálogos; Curso de Gestão de Conflitos em Ouvidoria. 9 Sistema Ouvidoria Sistema Em conjunto com a Superintendência de Infraestrutura e Utilidades - SIN/GID, efetuamos as tratativas para implantar o sistema de telefonia gratuito, que não se viabilizou face às dificuldades para essa contratação, decorrente da necessidade de licitação. No entanto, observando os meios de comunicação utilizados pelos usuários para o envio de suas demandas, com os acessos pela internet site e representando 85,3% dos atendimentos registrados, bem como, a procura pelos atendimentos pessoais, em nossa sede, e o uso das linhas telefônicas já disponíveis; entendemos desnecessária a disponibilização dessa opção de comunicação para a excelência dos serviços desta Ouvidoria; razão pela qual solicitamos através da carta SPO/ , a suspensão dos entendimentos para a contratação; Software Administrativo Gerencial - Em conjunto com a Superintendência de Planejamento Estratégico/Gerência de Suporte ao Usuário - SEE/GES, estamos buscando desenvolver software para aprimorar a gestão das informações recebidas e a apresentação de relatórios que poderão ser utilizados como ferramenta de gestão. 9

10 10 Divulgação Pública do Relatório Anual Como forma de promover a transparência pública das atividades da Ouvidoria Santos-Porto da Cidadania, estamos disponibilizando no Site da Ouvidoria ( no link Prestação de Contas, os Relatórios Anuais. 11 Proposta para o exercício de 2010 Mudança da sede da Ouvidoria para as novas instalações; Realização do 1º Seminário Nacional das Ouvidorias Portuárias; Instalação de tótens nas áreas portuárias, para receber demandas em caixas coletoras, iniciando nova forma de contato com a Ouvidoria. 10