ATA DA 128ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO DE CONSUMIDORES da AMPLA

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1 ATA DA 128ª REUNIÃO ORDINÁRIA DO CONSELHO DE CONSUMIDORES da AMPLA Local: OAB Ordem dos Advogados do Brasil Cabo Frio, no seguinte endereço: Rua Ministro Gama Filho, 23, Qd. 42 Braga, Cabo Frio/ RJ. Data: 14/05/2014 PRESENTES: Manoel Teixeira Mesquita Neto - Presidente Representante da Classe Poder Público AEMERJ Fabiano Silveira da Silva Representante da Classe Residencial Titular FAMERJ José Plácido Representante da Classe Residencial Suplente FAMERJ Alessandra Seródio Representante da Classe Rural Titular FAERJ Vilma Craveiro Representante do Órgão de Defesa do Consumidor - Suplente CODECON Alberto Machado Soares Representante da Classe Comercial - titular FECOMERCIO Paulo Cesar Gomes Maria Eugênia de Sousa Paiva Vera Lúcia de Oliveira Daniele de Oliveira Barbosa

2 CONVIDADOS: AMPLA: Daniel Azevedo Operação Inadimplência Lagos Fabio Lancelotti Operações Técnicas Gerardo Sousa Área de Cobrança Rodrigo Conti Área de Perdas Leonardo Brito Operações Técnicas Fabrício Corrêa Atendimento Não Presencial CLIENTES: Ricardo Guadagnin FIRJAN e ACIA José Deguehi Tarcísio José Machado Autônomo Gabriel Buim PROLAGOS José Deguetti Júnior ASAERLA Joneso Carneiro de Azevedo ASAERLA Eisenhower Dias Mariano OAB Cabo Frio Monique Widmer Clemente Silveira OAB Cabo Frio Elidio Lopes Mesquita Neto ASAERLA Manoel Silva dos Santos Consumidor Sergio Kunio Yamagata FIRJAN Luis Sérgio S. Soares ASAERLA Nilton José F. Lino ASAERLA 1. ABERTURA Manoel Neto apresentou os conselheiros presentes e explicou as atividades exercidas junto à Concessionária e agradeceu a presença de todos. Apresentou cada conselheiro presente: Vilma Craveiro representante do órgão de defesa do consumidor (CODECON), Alessandra Seródio representante da classe rural (FAERJ), Fabiano Silveira representante da classe residencial (FAMERJ), Alberto Machado Soares da classe comercial (FECOMERCIO) e Sérgio Yamagata como convidado da área industrial (FIRJAN). 2. PONTOS DISCUTIDOS Manoel Neto falou sobre o Conselho de Consumidores e sobre seu papel na representação das classes de consumo. Comentou sobre os reajustes das Concessionárias do Brasil, que ficaram todos na casa dos dois dígitos, das ações do Conselho junto ao órgão regulador e da Ampla em busca da qualidade do fornecimento e da tarifa justa. Do resultado disso com relação ao reajuste concedido para a Ampla e sobre a data que ocorreu o reajuste. Fabiano apresentou-se como representante da classe residencial pela Federação das Associações de Moradores do Estado do Rio de Janeiro. Falou da sua participação na reunião da Aneel, realizada com os Conselheiros da classe residencial de todas as concessionárias do Brasil. Ressaltou a importância desta efetiva participação dos Conselhos, junto ao Órgão Regulador, no processo de debates e discussões dessa representatividade, em busca da qualidade do fornecimento. Que a Aneel colocou que o empenho dos Conselheiros na participação do processo de reajuste tarifário, em busca da defesa das classes de consumo, junto aos Conselhos é muito importante. Que o Conselho deve continuar neste trabalho em busca de um bom relacionamento e de representar os consumidores em suas questões relativas a energia elétrica. Alessandra Seródio apresentou-se como representante da classe rural pela Federação da Agricultura, Pecuária e Pesca do Estado do Rio de Janeiro.Vilma Craveiro apresentou-se como representante dos órgãos de defesa do consumidor pela Comissão de Defesa do Consumidor,

3 destacando que as atividades de atendimento ao consumidor são sempre feitas em parceria com a concessionária, destacando que de 10 (dez) clientes recepcionados no órgão, 9 (nove) tem a solução de sua reclamação através de contato direto com a Ouvidoria da Ampla. Alberto Machado Soares apresentouse como representante da classe comercial pela Federação do Comércio do Estado do Rio de Janeiro. Sérgio Yamagata apresentou-se como representante convidado pela Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro. Fabio Lancelotti, engenheiro responsável por Operações Técnicas da Regional Lagos, fez apresentação dos seguintes temas: Investimentos (Visão geral); Indicadores (DEC); Plano de Qualidade (Investimentos em tecnologia, Recondutoramento de Circuitos, Ampliação de subestações, Linhas de Transmissões); Cidade Inteligente (Localização, Objetivos do projeto, Tecnologias desenvolvidas); Plano de Manutenção (Lavagem de rede, Poda de árvore, Termografia e Ultrasom, Faseamento de Alimentadores, Plano de Inspeção, Caixa DAE); Estrutura (Operação do Sistema, Gestão da Operação, Quantitativo de equipes); Ações em Contingências. Fabrício Correia, Especialista da Área de Atendimento Não Presencial da Ampla, fez apresentação sobre o Atendimento Call Center e abordou os seguintes temas: Estrutura (Quantitativo de atendimentos, atendentes). Indicadores (Nível de Serviço, taxa de abandono). Atendimento ingressado no Call Center Reclamações ingressadas no Call Center Tecnologia (Site e Site Mobile, Call Back, Click to Call, SMS to Call, Redes Sociais). Nova Parceria (Atento) Paulo Cesar Gomes apresentou um vídeo institucional da Ampla sobre segurança no trabalho. Que a Ampla tem uma grande preocupação com o seu maior patrimônio, que são as pessoas. Manoel Neto agradeceu as apresentações e informações passadas pela Ampla. Informou que recebeu do Conselheiro convidado Sergio Yamagata um dossiê com solicitações de clientes da área industrial, o qual foi entregue ao representante da Ampla, no Conselho, Paulo Cesar Gomes. Perguntou ao responsável da área técnica, Fábio Lancelloti, se a empresa tem previsão de estender o Projeto Cidade Inteligente Búzios aos demais Municípios da área de concessão com relação às ações que veem sendo realizadas e as novas tecnologias utilizadas pela Ampla. Fabio Lancelotti esclareceu que não há um prazo definido, pois o projeto ainda está em desenvolvimento. Manoel Neto citou sobre o ofício que recebeu do Ministério Público de Cabo Frio direcionado para o Conselho de Consumidores da Ampla, a respeito da Qualidade do Fornecimento de energia no Município. Ressaltou que o conselho enviou convite desta reunião ao Ministério Público e lamentou que nenhum representante tenha comparecido para expor os casos apresentados no Ofício. Fabiano Silveira perguntou em quais plataformas de acesso o aplicativo da Ampla utiliza, para atendimento ao Cliente, via internet. Fabrício Correia explicou que o acesso ao atendimento pelo site pode ser feito de qualquer plataforma (Android/IOS). Fabiano Silveira solicitou ações para que no próximo verão tenha uma melhor preparação por parte da Ampla, para fazer um atendimento com mais qualidade. A equipe técnica destacou o plano de qualidade que vem sendo executado e os planos que serão concluídos para a melhoria dos serviços prestados. Ricardo Guadagnin, convidado representante da Firjan e ACIA, informou que no atendimento 0800 os prazos informados não são cumpridos para o atendimento de emergência. Sugeriu que a área de emergência mantenha contato com o Cliente antes de se dirigir ao local para o atendimento. Ressaltou que as lojas no comércio ficam abertas somente em horário comercial, e que a empresa não atende neste horário. Solicitou que a Ampla seja mais assertiva no prazo informado ao Cliente, busque um maior entrosamento com o cliente e na comunicação. Necessita de reforço de linha e, até o momento não foi

4 atendido. Sugere que a Ampla tenha um técnico para atender a área de Cabo Frio, para tirar dúvidas sobre projetos e que sejam feitos serviços de manutenção na rede para o verão. Que é muito importante o cliente ter o horário certo do atendimento. Teve que comprar um gerador para minimizar as perdas. A equipe técnica presente ressaltou o sucesso que foi o atendimento no último verão e citou como uma das ações de prevenção/melhoria os plano de qualidade e manutenção que vêm sendo executados. Manoel Neto perguntou sobre a quantidade de equipes que existem para atender aos outros serviços. Fábio Lancelotti informou os seguintes números: 38 equipes de emergência, 05 Caminhões de Obras, 02 Caminhões de Manutenção, 02 Caminhões de Linha Viva, 02 Caminhões de Lavagem de Rede, 02 Caminhões de Poda, 10 Inspetores de Manutenção, 03 Inspetores de Obras. Paulo Cesar Gomes informou sobre a integração que existe entre as áreas da empresa em momentos de contingência. O Cliente Manoel Silva dos Santos informou que mora na região a 15 (quinze) anos e que percebeu que a qualidade no fornecimento dos serviços da Ampla, melhorou muito nos últimos cinco anos. Solicitou poda de árvore para a Rua das Arraias e sugeriu que a poda seja realizada nos meses de inverno. Foi informado pelo responsável da área que seu pedido foi anotado e será levado para a área responsável. Os técnicos da Ampla informaram que já estão mapeadas 50 mil árvores para poda e que existe uma programação. Paulo Cesar Gomes informou que qualquer Poda de árvore, só poderá ocorrer mediante autorização da Prefeitura. Informou também que existe uma parceria com a prefeitura, para fazer execução do serviço. O Cliente Luis Sergio dos Santos Souza informou que em toda a extensão da Avenida Marlino, no Peró, existem vários postes com a ferragem exposta. O Cliente Joneso Carneiro de Azevedo solicitou informações a respeito dos seguintes temas: Geração distribuída, cobrança de ICMS nas contas de energia, Cobrança da Contribuição de Iluminação Pública, fórmula de cálculo da conta de luz incluindo a geração distribuída, acesso a agência virtual com a informação do histórico de faturamento incluindo o consumo em kwh do mês, sobre acompanhamento das solicitações na agência virtual. Relatou que teve contas com kwh abaixo de 50 e que foi cobrado ICMS. Deseja explicação também para o aumento de 2% para 13% do PIS/COFINS. Manoel Neto informou que a taxa de iluminação pública é determinada pela Prefeitura Municipal de acordo com critérios que são previstos em legislação específica, e que a Ampla atua apenas como arrecadadora, repassando os valores à Prefeitura. Assim como, a cobrança do ICMS que é um imposto determinado por lei federal. Paulo Cesar Gomes informou que as solicitações referentes a geração distribuída, acesso a agência virtual, cálculo de geração distribuída precisam ser analisadas solicitando os dados do cliente. O Cliente José Deguchi, reclamou da falta de acesso aos técnicos da ampla para resolver questões técnicas. Sugeriu que a empresa retorne ao Cliente que tenha dúvidas técnicas, para sanar informações na composição do projeto. O Cliente Tarcísio José Machado, reclamou que pediu uma ligação nova, que em 17/02 foi dado o prazo de 90 dias. As taxas foram todas pagas e até o momento as obras não iniciaram. Sugeriu que a Empresa disponibilize uma forma de facilitar o contato do cliente. Reclamou do Atendimento na Loja, que qualificou como péssimo. O Cliente Ricardo Guadagnin relatou que pediu um acréscimo de carga através da ordem A , cliente nº , mas não foi atendido. A solicitação foi anotada e será verificado se a situação ainda continua com pendência de licenciamento ambiental. O Cliente Sr. Milton Lima entregou uma carta para o Presidente do Conselho e aguarda resposta em 30 dias. Relata que existe muita falta de comunicação e de diálogo por parte da empresa e que a loja perdeu a documentação de projeto que entregou. A Conselheira Alessandra Seródio, com a palavra, esclarece aos presentes que cada caso apresentado será devidamente acompanhado e o cliente receberá resposta. 4. Contribuições de pauta para a próxima reunião:

5 Apresentação do Call Center. 5. Encerramento Manoel Neto encerrou a reunião agradecendo a presença de todos. Justificativas de ausência: - Sérgio Bousquet licença médica - Marta Menezes compromisso de trabalho - Bianca Fragoso compromisso de trabalho Manoel Teixeira de Mesquita Neto Presidente Maria Eugênia de Sousa Paiva