SIMPÓSIO INTERNACIONAL DE CIÊNCIAS INTEGRADAS DA UNAERP CAMPUS GUARUJÁ

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1 SIMPÓSIO INTERNACIONAL DE CIÊNCIAS INTEGRADAS DA UNAERP CAMPUS GUARUJÁ Pesquisa de relacionamento entre empresas contratantes e uma empresa de assistência médica Valter Mazini Professor do Curso de Administração de Empresas Faculdade Anchieta Campus São Bernardo do Campo valter_mazini@uol.com.br Francisco Carlos Gimenez Figueiredo Professor do Curso de Administração de Empresas Faculdade Anchieta Campus São Bernardo do Campo administracao@portalanchieta.com.br Dayana Amanda Viana Estudante do oitavo semestre do curso de administração, da Faculdade Anchieta dayaamanda@yahoo.com.br Leandro Medeiros Galdino Estudante do oitavo semestre do curso de administração, da Faculdade Anchieta ledromg@ig.com.br Este simpósio tem o apoio da Fundação Fernando Eduardo Lee Resumo: Este artigo objetivou identificar como, a aplicação de uma pesquisa de satisfação com os usuários, poderá contribuir no relacionamento entre empresas contratantes e uma empresa de assistência médica. Para isso foi analisada a relevância em se obter a satisfação dos clientes, bem como verificou-se a importância em se aplicar pesquisas para conhecer as expectativas dos clientes. Além disso, abordou-se as maneiras de como elaborar um questionário de modo organizado para que as informações coletadas sejam pertinentes à assistência médica para que seus objetivos sejam alcançados. Posteriormente realizaram-se pesquisas de caráter exploratório com as empresas clientes e o estudo de caso para verificar como são desenvolvidos os processos de relacionamento entre empresa contratante e contratada. Ao término deste artigo foi possível verificar que os clientes não estão altamente satisfeitos e que a pesquisa com os usuários elevará a satisfação e favorecerá no relacionamento entre as empresas contratantes e uma empresa de assistência médica. Palavras-chave: Satisfação, Relacionamento, Usuários. Seção 1 Curso de Administração de Empresas Apresentação: oral 1. Introdução

2 Atualmente com o mundo globalizado o fluxo de informações ocorre em tempo real pelos vários canais de comunicação, isso possibilita que as pessoas ampliem seus conhecimentos e como consumidores passaram a ser mais exigente em relação aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas. Em âmbito empresarial, as organizações têm um grande desafio de desenvolver e manter um relacionamento com seus clientes, identificando suas necessidades e perspectivas para prestar um atendimento diferenciado para satisfazê-los. Segundo Kotler e Keller (2006) o uso de uma ferramenta eficaz de informações sobre o cliente, permite que as organizações realizem um atendimento personalizado, com base nas características que conhecem sobre cada um, permitindo a customização de seus produtos e serviços oferecidos, objetivando a lucratividade, que é obtida pelo valor agregado na base de clientes. De acordo com Bretzke (2000) a utilização de uma ferramenta de relacionamento com o cliente tem como objetivo disponibilizar para as empresas maneiras mais eficazes e integradas para prestar um bom atendimento, transformando os dados obtidos em informações que ao serem disseminadas permitam que o cliente seja conhecido e cuidado por todos na organização. Para diminuir a rotatividade de clientes e para a manutenção do cliente é crucial a sua satisfação, pois o momento em que o cliente está mais propenso a trocar de fornecedor é quando está insatisfeito. Desta forma o objetivo deste artigo é demonstrar a importância em desenvolver uma pesquisa personalizada que mostre para as empresas clientes a satisfação dos usuários em relação ao atendimento prestado por uma assistência médica, evidenciando como a utilização de uma pesquisa pode contribuir para estreitar o relacionamento. O problema de pesquisa deste trabalho consiste em responder a seguinte questão: a utilização de uma pesquisa de satisfação com usuários traz melhorias no relacionamento da empresa contratante com uma empresa de assistência médica? A hipótese que a assistência médica não consiga manter, atrair e criar um valor alto com a empresa cliente é devido à falta de conhecimento da opinião dos usuários. 2. Fundamentação Teórica 2.1 Definição de satisfação Kotler (1998, p. 53) afirma que Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa. As organizações buscam conquistar um alto índice de satisfação dos clientes, porém nem sempre é possível obter resultados significativos. Existem três níveis para mensurar essa satisfação como: clientes insatisfeitos são aqueles que não têm suas expectativas atendidas, com isso eles provavelmente 2

3 trocarão de empresa; os consumidores satisfeitos, ou seja, aqueles que obtiveram suas expectativas atendidas, podem facilmente trocar de empresa caso apareça outra oferta; contudo os clientes que perceberam um desempenho da organização que superou suas expectativas se tornam altamente satisfeitos e isso desenvolve nele uma afinidade emotiva que resultará em sua lealdade para com a empresa. Ainda de acordo com Kotler (1998), as organizações que são centradas nos consumidores, devem utilizar ferramentas para rastrear e mensurar a satisfação de seus usuários. Cita-se como exemplo a elaboração de formulários que serão colocados a disposição dos clientes para que se registrem suas reclamações e sugestões. Além disso, as empresas com foco no cliente podem realizar levantamentos dos níveis de satisfação dos consumidores, podendo ser pelo sistema de mensuração direta da satisfação do usuário, por meio de levantamentos periódicos que poderão ser realizados com o envio de questionários ou por ligações telefônicas aos consumidores que usufruíram o serviço recentemente, para verificar suas opiniões em relação ao desempenho da empresa. O referido autor faz menção às precauções que as empresas devem ter quando mensuraram a satisfação dos consumidores, conforme explana: A empresa deve também perceber que dois consumidores podem declarar estarem altamente satisfeitos por diferentes razões. Um pode estar satisfeito na maior parte do tempo e outro dificilmente está satisfeito, mas estava durante o preenchimento do questionário (KOTLER, 1998, p. 55). Paralelamente a isso, descreve que as empresas precisam identificar quando os gerentes e vendedores manipulam a avaliação da satisfação do consumidor. Isso pode ocorrer quando excluem os usuários insatisfeitos da pesquisa ou quando são simpáticos com os consumidores antes da pesquisa. Existe, também, a possibilidade de que os usuários expressem insatisfação com o serviço recebido, mesmo sem existir essa sensação, com intuito de receberem concessões das empresas, pois sabem que essas poderão realizar mudanças para agradá-los. Na obra de Vavra (1996 apud BOGMANN, 2000) o autor faz argumentos sobre a pergunta o que é satisfação? E afirma que Se fosse perguntado aos clientes o que mais os satisfaz em relação a um produto ou serviço, a maioria, sem dúvida, responderia Percepção da qualidade. Nesse contexto é relevante que haja compreensão do termo qualidade que é Entregar produtos ou serviços consistentes que atendam plenamente às necessidades e expectativas dos clientes (BOGMANN 2000, p. 119). O autor sintetiza que as percepções dos clientes retratam a realidade do mercado e as empresas devem saber lidar com isso. Vavra (1996 apud BOGMANN, 2000) discorre que, como a qualidade esta relacionada com o que os clientes esperam do produto ou serviço, se faz necessário que seja identificado como suas expectativas são formadas. Além disso, essas expectativas, podendo ser de qualquer produto ou serviço específicos, ocorrem no tempo de experiência e elas são resultados abrangentes, pois não estão limitadas ao produto e serviço isoladamente, 3

4 sendo que a cultura, os meios de divulgação, a comercialização e as ações de pós-vendas da empresa contribuem para moldar as expectativas. Em continuidade as abordagens de Vavra (1996 apud BOGMANN, 2000) as organizações que se dispõe a realizar o pós-marketing precisam oferecer satisfação, para isso se faz necessário o conhecimento das expectativas dos clientes. Isso é decorrente dos programas de mensuração de satisfação que não sinaliza apenas os níveis de satisfação, oferecem também o conhecimento das expectativas dos clientes. Nesses programas é possível que as organizações priorizem as expectativas dos clientes e detectem as alterações de importância dessas expectativas e tenham o conhecimento do valor das necessidades que existem. Um bom atendimento gera um marketing positivo para a assistência médica, entretanto um mau atendimento gera a insatisfação, Kotler e Keler (2006) relata que: De todos os clientes que registram uma reclamação, entre 54 e 70 por cento voltarão a fazer negócios com a empresa se suas reclamações foram resolvidas. O percentual chega a espantosos 95 por cento, se os clientes sentirem que a reclamação foi atendida rapidamente. Clientes que reclamaram a uma organização e tiveram suas queixas satisfatoriamente resolvidas falam para uma média de cinco pessoas sobre o bom tratamento que receberam (KOTLER; KELLER, 2006, p. 153). É pertinente a realização desse trabalho, pois fornece as empresas um instrumento para elevar a satisfação dos clientes, por intermédio dos registros de insatisfações. As organizações estão evoluindo para satisfazer seus clientes, sendo que os clientes satisfeitos criam um vinculo de fidelidade com a empresa. Dessa forma a utilização de uma pesquisa é viável para mensurar o grau de satisfação de seus usuários. 2.2 Definição de pesquisa Conforme Gil (2009, p. 17) pesquisa é "o procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos", a sagacidade da assistência médica em descobrir o nível de satisfação de seus usuários, faz necessário o uso desta ferramenta. O autor ainda discorre sobre a relevância de determinados tipos de pesquisas, para o presente estudo é necessário que seja compreendido a pesquisa quantitativa. A pesquisa quantitativa é apropriada para esse trabalho, pois ela é adequada para apurar opiniões e atitudes explícitas e conscientes através dos entrevistados, pois utilizam instrumentos estruturados como o questionário conforme matéria do IBOPE (Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística). 2.3 Elaboração de questionário Nesse cenário a compreensão de como se elaborar um questionário é essencial para o entendimento desse trabalho, Naresh (2006) descreve em sua obra que a elaboração de um questionário é uma forma de se obter informações dos entrevistados de maneira consistente e pertinentes, para que os objetivos das empresas possam ser alcançados. Segundo Naresh (2006) o principal objetivo do questionário é a obtenção de 4

5 informações dos entrevistados, contudo, para isso existem três objetivos específicos, ele explica que: 1- É necessário transformar a informação que se pretende obter em perguntas claras e especificas, no qual o entrevistado consiga compreender e respondê-las; 2- O entrevistado precisa se manter motivado e entusiasmado para responder todo o questionário, pois caso a entrevista seja incompleta, considerando a melhor das possibilidades, ela apresentará uma utilidade precária. Sendo assim, quando o entrevistador planejar a elaboração do questionário, ele precisa pensar em diminuir o cansaço e o tédio do entrevistado, além de se esforçar para reduzir o número de respostas incompletas e faltas de resposta. 3- O questionário precisa minimizar a quantidade de erros de resposta, como, quando os entrevistados fornecem respostas imprecisas ou quando elas são analisadas ou registradas erroneamente. Ainda de acordo com o autor, o planejamento para a elaboração de um questionário precisa ser bem elaborado para que sejam evitados transtornos como: perguntas com duplo sentido, uma vez que estas podem fornecer informações imprecisas e que não atenda as necessidades da empresa; outra preocupação que deve existir é que o assunto em questão, não seja distorcido pelas perguntas que devem sempre ser, bem estruturadas. Esses fatores contribuem para que a aplicação do questionário tenha sucesso, tanto sendo aplicado verbalmente ou de forma escrita. A elaboração de um questionário abrange diversos fatores que, o responsável por sua formulação, deve estar atento com a definição do problema, pois uma pergunta deve definir claramente o problema que esta sendo abordado (NARESCH, 2006, p.301), além disso, as palavras devem ser empregadas de maneira simples, de fácil compreensão. O referido autor estabelece alguns aspectos que devem ser evitados na elaboração do formulário que são: o desenvolvimento de perguntas tendenciosas ou indutoras (aquelas que conseguem persuadir o entrevistado a uma determinada resposta) e, evitar as perguntas genéricas ou com estimativas, pois elas devem ser realizadas de maneira específica, para que a empresa consiga atingir seu objetivo. A ordem das perguntas também deve ser algo determinado, sendo que as de abertura devem atrair a atenção do entrevistado. Essas perguntas devem ser simples, interessantes e não-ameaçadoras. As perguntas que pedem a opinião dos entrevistados podem ser boas perguntas de abertura. (NARESH, 2006, p. 303). Estas perguntas são interessantes, pois grandes partes dos indivíduos gostam de expressar suas opiniões. As perguntas complexas devem ser colocadas no final, pois existirá uma menor possibilidade do entrevistado se opor em respondê-las. 3. Procedimentos Metodológicos O objetivo geral deste artigo foi verificar o nível de satisfação das empresas contratantes perante aos serviços prestados por uma empresa de assistência 5

6 médica. A pesquisa realizada foi dividida em duas etapas. Na primeira foi utilizado o método de pesquisa exploratória, que permitiu a coleta de dados por meio de um questionário. Em seguida, se tornou necessário realizar um estudo de caso para obtenção das informações necessárias para analise. Segundo Gil (2009, p.41) a pesquisa exploratória têm como objetivo proporcionar maior familiaridade com o problema, com vistas a torná-lo mais explícito ou a constituir hipóteses. Para essa etapa é pertinente a utilização do questionário, pois com base nos dados colhidos, é possível identificar as deficiências elencadas pelas empresas, proporcionando uma visão panorâmica. Com um roteiro previamente estruturado o questionário foi aplicado em 15 empresas clientes de uma assistência médica, contemplando perguntas cujo objetivo foi à identificação do grau de satisfação dessas empresas em relação ao relacionamento que tem com o plano de saúde. Para Gil (2009, p. 54) estudo de caso é o estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos de maneira que permita seu amplo e detalhado conhecimento, tarefa praticamente impossível mediante outros delineamentos já considerados. Com base nas informações transmitidas por, Analista de Relacionamento Empresarial Pleno, de uma empresa de assistência médica que foi o objeto de estudo, foi possível identificar como esta empresa, atualmente, desenvolve os processos de relacionamento com empresas contratantes. 4. Estudo de Caso 4.1 Análise setorial A ANS (Agência Nacional de Saúde), órgão regulador do governo das operadoras de saúde no Brasil, divulgou números que evidenciam o crescimento do setor de saúde suplementar, conforme registro em Nota de Acompanhamento do Caderno de Informação de Saúde Suplementar, realizado pelo IESS (Instituto de Estudos de Saúde Suplementar) no segundo trimestre de 2009 houve o crescimento do número de beneficiários em planos de assistência médica chegando à quantidade de beneficiários que representa um acréscimo de 0,8% sendo comparado aos anos anteriores. O IESS também registrou um aumento percentual de 4,3% no número de beneficiários, referentes ao período junho/2008 a junho de 2009, e no que se refere aos planos coletivos houve uma elevação de 6,2%. Tabela 1 Evolução de Planos Período Beneficiários Variação % Total Planos Jun/ Jun/ ,3 Total planos coletivos Jun/ Jun/ ,2 6

7 Fonte: Nota de Acompanhamento do Caderno de Informações de Saúde Suplementar Disponível em: Por meio do estudo realizado pelo IESS, a ANS apresentou dados que demonstram a força do setor, pois apesar da crise econômica mundial que ocasionou uma considerável redução na empregabilidade no país em dezembro/2008, medido pelo CAGED (Cadastro Geral de Empregados e Desempregados), não houve diminuição na quantidade de beneficiários nos planos de saúde que pertencem à categoria de contratos coletivos, pelo contrário, o segmento permaneceu em ascensão. Explicações plausíveis para esse cenário é o fato de existirem Leis que asseguram aos beneficiários permanecerem no plano por um período determinado e, por negociações que as empresas realizam durante a demissão dos funcionários e se comprometem a manter o plano de saúde. Em complemento ao exposto, com o crescimento de 1,9% do PIB (Produto Interno Bruto) no segundo trimestre de 2009, indica que o setor poderá apresentar elevação no número de beneficiários nos planos de saúde, principalmente nos planos coletivos. 4.2 Empresa de assistência médica Este trabalho se propôs a verificar quais são as ações que uma assistência médica desenvolve para o processo de relacionamento com o cliente. Ressalta-se que essa empresa objeto deste estudo, não autorizou sua identificação por motivos comerciais. Trata-se de uma empresa de medicina de grupo que presta serviços na região do ABCDMRP há 29 anos. Sua estratégia de negócio esta embasada no crescimento verticalizado e sustentável. Seu mercado alvo pode ser definido por empresas da região bem como pessoas físicas que procuram uma opção de atendimento a saúde com excelente relação custo/ benefício. Essa empresa mantém sua sede administrativa em São Bernardo do Campo SP e atualmente conta com uma ampla estrutura constituída de unidades ambulatoriais, maternidade, unidades de pronto atendimento e de um hospital, além de laboratórios próprios que possuem certificação ISO 9002 e hospitais credenciados que prestam serviços nas regiões em que a empresa não tem unidades que atendam 24 horas. A assistência médica mantém aproximadamente beneficiários distribuídos nos diversos planos que comercializa como planos individuais, PME (Pequenas e Médias Empresas), plano por adesão, plano para aposentados e demitidos e o plano coletivo empresarial. O presente trabalho tem como objetivo realizar o estudo com o plano coletivo empresarial que se refere a contratos estabelecidos entre a empresa e empresas que possuem mais de 50 beneficiários, incluindo titulares e dependentes conveniados. Conta com aproximadamente 350 empresas, o que equivale a beneficiários, nessa modalidade de contrato, o que representa 33% de sua carteira total de clientes. Para melhor compreensão da representatividade do plano coletivo empresarial em relação aos demais, segue gráfico 1 que expõem de maneira 7

8 consistente essas informações. Gráfico 1 Composição da Carteira de Tipos de Planos 3% Individuais 24% 33% Coletivos PME 40% Aposentados e Demitidos / Adesão Fonte: Elaborado pelos autores do artigo O plano coletivo coletivo gradativamente tem elevado sua representatividade, conforme comparativo entre o mesmo período de anos anteriores conforme gráfico 2, abaixo: Gráfico 2 Evolução do Plano empresarial Quantidade de Empresas conveniadas jul/07 jul/08 jul/09 Fonte: Elaborado pelos autores do artigo O crescimento do número de adesões no plano coletivo empresarial é justificável pelo considerável aumento de empresas na região e pelos diversos investimentos que foram realizados pela assistência médica para atrair novos clientes. O plano de saúde estudado desenvolve ações para estabelecer uma 8

9 aproximação entre as empresas contratantes do plano coletivo empresarial com o convênio, contudo essas práticas não tem sido plenamente eficazes, pois ainda ocorrem vários registros de insatisfação que conforme exposto na fundamentação teórica não é propicio a uma empresa que deseja prestar um atendimento diferenciado no mercado. Para compreensão das práticas adotas pela assistência médica, realizou-se um levantamento de informações, que possibilitou a verificação de documentos comprobatórios que evidenciam as informações que as empresas clientes obtêm da referida empresa. O analista mensalmente emite um relatório nomeado Relatório de Utilização que demonstra a freqüência de utilização do plano de saúde pelos colaboradores da empresa cliente referente ao mês anterior. Nesse relatório é descrito: código da empresa; código do beneficiário; nome do beneficiário; nome do médico que realizou o atendimento; data em que o beneficiário se consultou; unidade em que foi atendido; quantidade de dias de atestado; especialidade do médico; horário de entrada na clínica; horário em que a consulta estava agendada; horário que o beneficiário foi atendido pelo médico; faltas em consulta. Esse relatório é complementado com um gráfico que expõe de maneira genérica informações pertinentes à empresa cliente. O método utilizado para entrega desse relatório é por meio de visitas periódicas que o analista realiza as empresas contratantes. Nesse instante, além da entrega do relatório de utilização, esse profissional preenche um relatório nomeado Relatório de Visita, nele é descrito o conceito que os representantes das empresas cliente atribuem ao plano de saúde que pode ser Muito Bom, Bom, Satisfatório e Insatisfatório. Nesse relatório ainda é registrada a necessidade e expectativa que os representantes possuem em relação ao convênio médico, apresentados em visita. Nessa assistência médica foi verificado que é realizada uma pesquisa de satisfação com os usuários, apenas quando as empresas clientes demonstram descontentamento com o plano, devido inúmeros questionamentos dos colaboradores, sendo assim, essa pesquisa não é realizada de modo periódico e essa pesquisa não contempla todas as empresas, que conforme exposto por distintos autores, seria importante aplicá-la para que fosse agregado valor ao serviço oferecido pelo plano de saúde e consequentemente melhorar a relação entre a empresa contratante com a contratada. Sendo que conhecendo antecipadamente a satisfação dos usuários, ações preventivas poderiam ser adotadas para evitar a insatisfação da empresa cliente. De acordo com as menções dos autores nos capítulos anteriores que demonstram a relevância em se conhecer a satisfação dos clientes, esse trabalho, além de obter informações da assistência médica, realizou um estudo com os representantes das empresas clientes, utilizando o método de pesquisa denominada quantitativa para identificar qual é o posicionamento deles em relação à aplicação periódica de uma pesquisa de satisfação com os usuários. 9

10 A verificação e o levantamento dos dados foram realizados por meio de questionários respondidos pelos representantes das empresas clientes que tem maior representatividade pelo número de beneficiários inclusos pelo plano coletivo empresarial. Essa pesquisa foi aplicada em 15 empresas que correspondem 15% da carteira do referido plano, com as seguintes perguntas: Primeira: Como a empresa avalia o método utilizado hoje pela assistência médica para o relacionamento empresarial?; Segunda: A empresa considera que as informações transmitidas pelo convênio por meio do relatório de utilização são suficientes?; Terceira: A empresa considera pertinente a realização de uma pesquisa de satisfação com os usuários?; Quarta: A empresa deseja receber a pesquisa que será realizada com o usuário? De acordo com os números apresentados pela pesquisa realizada com as empresas clientes, tornou-se possível à apuração dos resultados que estão representados graficamente, no quadro 1 abaixo: Quadro 1 Resultados da Pesquisa Primeira pergunta Segunda Pergunta 25% 5% 15% 36% Sim Não 55% 64% Muito Bom Bom Satisfatório Insatisfatório Terceira Pergunta Quarta Pergunta 10% 25% Sim Não Sim Não 90% 75% Fonte: Elaborado pelos autores do artigo 5. Resultados e Discussão 10

11 Segundo Kotler (1998) que as empresas que tem foco em seus consumidores devem utilizar ferramentas de mensuração da satisfação dos clientes e conforme verificado, atualmente, a empresa pesquisada não realiza esse acompanhamento e dessa forma não consegue obter a satisfação plena dos mesmos em relação aos serviços prestados. Na pesquisa foi detectado que 90% das empresas que responderam o questionário são favoráveis à implantação do método de pesquisa com os usuários e que 75% gostariam de receber essa pesquisa periodicamente. De acordo com o resultado é notório que se o plano de saúde adotar novas ações, ela conseguirá agregar valor aos seus serviços perante as empresas clientes, pois será possível conhecer e até superar as expectativas da contratante que de acordo com Kotler (1998), isso resultará em clientes altamente satisfeitos e desenvolverá neles uma lealdade com a empresa. A utilização de um questionário para a obtenção das informações foi pertinente para a assistência médica, segundo as abordagens de Naresh (2006) que enfatiza à relevância em se utilizar essa ferramenta para que as empresas consigam atingir seus objetivos, por meio de informações que conseguem obter de seus clientes. Conforme constatado pela pesquisa é grande a quantidade de empresas que aprovam o sistema adotado pela assistência médica, considerando os percentuais de Bom e Muito Bom, contudo o resultado apresentou um elevado índice de Satisfatório e Insatisfatório, demonstrando que parte dos clientes não tem suas expectativas totalmente atendidas. A segunda pergunta demonstra o resultado de que mais da metade das empresas que responderam o questionário, consideram que as informações que recebem não são suficientes, pois não conseguem mensurar a satisfação dos usuários. Com a verificação dos resultados obtidos pela pesquisa e pelo estudo desenvolvido bibliograficamente, em que foram levantadas as abordagens de alguns autores, constatou-se que é relevante a aplicação da pesquisa com os usuários, pois o relacionamento entre a empresa contratante com a assistência médica será realizado de maneira mais eficiente e eficaz. 6. Conclusão Na fundamentação teórica, foi possível verificar que as empresas, para obter êxito em seus negócios, precisam atender e superar as expectativas de seus clientes para mantê-los satisfeitos. Por intermédio da pesquisa, realizada com as empresas clientes que possuem maior representatividade no plano coletivo empresarial, foi analisado o resultado obtido que demonstrou que grande parte das empresas efetivas aprovou a implantação de uma pesquisa com os usuários e que isso de fato contribuirá no relacionamento. A implantação da pesquisa com os usuários por meio de questionários é viável, pois além dos benefícios citados, ela proporcionará informações pertinentes sobre a empresa de assistência médica e isso permitirá a identificação das expectativas dos consumidores. Embasado nisso, a empresa objeto deste estudo poderá adotar ações de melhorias que consequentemente elevará a satisfação dos usuários e das empresas 11

12 contratantes. Dessa forma foi possível verificar que a hipótese considerada neste artigo é pertinente, pois se constatou que a empresa de assistência médica não consegue agregar valor aos seus serviços prestados às empresas clientes, sendo que não possui as informações necessárias dos usuários para contribuir no relacionamento entre empresa contratante e contratada. Mediante a isso, o objetivo e a hipótese desse artigo foram concretizados, sendo que depois de evidenciado a necessidade da empresa de assistência médica promover a alta satisfação dos clientes, fator esse que não ocorre atualmente, a aplicação da pesquisa é relevante e melhorará o relacionamento entre ambas. Contudo sugere-se que novos estudos sejam realizados para obtenção de resultados mais expressivos, como, por exemplo, pesquisas com os usuários e identificação de outros métodos que poderão ser utilizados para agregar valor aos serviços da empresa. 7. Bibliografia ANS. Agência Nacional de Saúde. Disponível em: < Aceso em 04 Out BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de relaciomento: estratégias de fidelização e suas aplicações financeiras. São Paulo: Nobel, BRETZKE, Miriam. Marketing de relacionamento e competição em tempo real com CRM (customer relationship management). São Paulo: Atlas, CERVO, Amado Luiz; BERVIAN, Pedro Alcino. Metodologia Científica. 5. ed. São Paulo: Prentice Hall, FECAP. Escalas de Mensuração de Atitudes. Disponível em: < Acesso em: 21 nov GIL, Antonio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 4 ed. São Paulo: Atlas, IBOPE. Conheça os tipos de pesquisa realizados pelo Grupo IBOPE. Disponível em:< tipos_pesquisa.html>. Acesso em: 03 out IESS. Instituto de Estudos de Saúde Suplementar. Disponível em:< Acesso em: 03 out KOTLER, P; KELLER, K. L. A. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5.ed. São Paulo: Atlas, MALHOTA, Naresh. Pesquisa de Marketing: uma orientação aplicada. 4 ed. 12

13 Porto Alegre: Bookman,