Resumo. Julho de documento

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1 documento Abrindo novas portas para o sucesso das cobranças Saiba como as organizações de cobranças de todo o mundo acompanham o ritmo dos clientes móveis e das prioridades de pagamentos em mudança Julho de 2013»» Resumo Organizações de cobranças de todo o mundo têm dificuldade para acompanhar o ritmo de seus clientes altamente engajados com a mobilidade e das prioridades de pagamentos que mudam rapidamente. Agora, sistemas multicanais automatizados, analíticos sofisticados e abordagens personalizadas estão colocando os credores, as agências, as organizações de saúde e outros negócios um passo a frente - alcançando ganhos impressionantes na receita, reduzindo custos e minimizando drasticamente o desconforto do cliente com relação a pagamentos atrasados (aumentando, assim, sua disposição para pagar). Descubra os segredos comerciais e as melhores soluções que chegam ao mercado para lidar com as atuais metas de cobranças que mudam constantemente. Make every decision count TM

2 FIGURA 1: OS DOIS LADOS DO AMPLO USO DE TELEFONES CELULARES Desafios Facilidade para evitar contatos É fácil mudar o número do celular Para clientes pré-pagos, os cobradores podem não ter informações de contato confiáveis A disseminação de dispositivos móveis e os avanços nos recursos tecnológicos da Internet coletivamente abrem novos caminhos para que as organizações de cobranças entrem em contato com clientes inadimplentes e até mesmo pré-inadimplentes de maneira rápida e eficiente. Isso é cada vez mais importante, à medida que a concorrência pela participação nos pagamentos feitos pelos clientes se intensifica. Oportunidades Acesso a texto, Web e voz, ou seja, contato mais provável Dispositivo pessoal, ou seja, contato com a pessoa certa é provável Incentiva a resposta rápida no momento Mesmo assim, organizações de várias regiões e indústrias - desde bancos e agências de cobranças a governos e hospitais - não adotaram estratégias de cobranças multicanais de forma tão ampla quanto a esperada. Além disso, conforme mostra a Figura 1, embora as conexões móveis abram novas oportunidades, elas também apresentam desafios que precisam ser reconhecidos e mitigados sempre que possível. Claramente, a cobrança por um engajamento multicanal está crescendo a passos largos, principalmente fora da América do Norte. Na Índia, Polônia, Suécia, Brasil e África do Sul, por exemplo, os níveis de dívida familiar cresceram nos últimos anos, à medida que o crédito se tornou mais amplamente disponível. Os credores agora devem obter a atenção dos consumidores antes dos concorrentes, disputando por uma parte do que pode ser um pagamento mensal. Em países abalados pela crise financeira, mesmo naqueles em que os níveis de inadimplência e de dívidas estão diminuindo, muitas pessoas ainda têm dificuldade para pagar serviços públicos, hipoteca e outras contas. Para as populações historicamente carentes, com históricos de crédito limitado ou inexistente, a capacidade de engajar as pessoas antes que se tornem inadimplentes (e tomar as medidas necessárias se estiverem com o pagamento atrasado) é absolutamente fundamental. As mudanças nas prioridades dos pagamentos colocaram alguns cobradores em segundo plano. Os consumidores norte-americanos, por exemplo, estão pagando financiamentos de automóveis antes de cartões de crédito e hipoteca. Os credores e outros envolvidos em cobranças devem desenvolver estratégias mais inteligentes para receber prioridade no pagamento. Aqueles com várias linhas de produto precisam coordenar as cobranças no nível do cliente a fim de considerar as mudanças nas prioridades dos pagamentos.»» As razões de negócio para investir em soluções móveis automatizadas O método mais rápido (e dimensionável para grandes volumes) é normalmente uma chamada automatizada, mensagem de texto ou enviado para um telefone celular. Ao reconhecer essas vantagens, os cobradores dos EUA, Reino Unido e Europa Ocidental estão correndo para alcançar seus pares da região Ásia-Pacífico, que usam comunicações móveis como o principal canal de contato para cobranças há muito tempo. Os disparos de SMS unilaterais que algumas organizações ainda enviam em intervalos de poucos dias a todos os clientes inadimplentes não são muito eficazes. Na maioria dos casos, as empresas não acompanham se essas mensagens foram visualizadas ou até mesmo entregues para um número efetivo de clientes. Para aproveitar completamente o potencial de contatos automatizados através de dispositivos móveis, as organizações precisam de estratégias de comunicação altamente segmentadas, até mesmo específicas para cada consumidor. Analíticos, regras de negócios e fluxos de trabalho devem ser usados, não apenas para segmentar populações inadimplentes com base no risco de crédito/pagamento, como também para determinar os canais e a sequência de ações que têm mais probabilidade de ser eficaz com base em perfil de risco, preferência do cliente e resultados de contatos prévios. Soluções de comunicação automatizadas e inteligentes usam "scores" e dados de diversas fontes para determinar a melhor estratégia de contato para cada consumidor em um determinado momento. Elas coordenam a execução da estratégia em todos os canais, capturam os resultados e gerenciam o acompanhamento Fair Isaac Corporation. Todos os direitos reservados. página 2

3 FIGURA 2: MAIS SMARTPHONES CRIAM MAIS OPORTUNIDADES PARA O AUTOATENDIMENTO Mensagens automatizadas bem direcionadas são geralmente recebidas de forma positiva. Na verdade, quando uma das maiores empresas de energia elétrica do mundo fez uma pesquisa com seus clientes, 61% deles afirmaram que preferem um contato automatizado (voz, ou SMS) a lidar com agentes de cobrança. Os consumidores preferem contatos automatizados porque se sentem menos envergonhados do que ao conversar com um agente. Contatos automatizados oferecem opções de autoatendimento pessoais, seguras e convenientes para a efetuação de pagamentos ou mesmo para a negociação de um plano de pagamento. Com o crescimento das vendas mundiais de smartphones, as oportunidades estão aumentando para os aplicativos de autoatendimento, como os recursos da FICO descritos na Figura 2.»»Alavancando a tecnologia móvel com analíticos preditivos Uma empresa de crédito automobilístico está tendo um sucesso considerável com esses métodos. Ao implementar uma solução da FICO para contatos enviados e recebidos, a empresa descobriu que 79% dos clientes contactados usaram as opções de autoatendimento com êxito. Isso resultou em pagamentos efetuados em 44% do portfólio atribuído (veja a Figura 3 para mais resultados). Um grupo bancário do Reino Unido alcançou um índice de 75% de autoatendimento para contatos recebidos. Essa adoção do autoatendimento reflete uma das formas em que as atitudes do consumidor com relação ao débito estão mudando em várias partes do mundo - eles desejam ter uma sensação de controle maior. FIGURA 3: COBRANÇAS DE AUTOATENDIMENTO GERAM RESULTADOS MENSURÁVEIS Processo de cobrança Principais métricas Resultados gerais Uma empresa de crédito automotivo está usando os canais de autoatendimento de voz e SMS tanto para clientes físicos quanto jurídicos Máximo de seis tratamentos por cliente; média de três Canais de envio e recebimento testados 80% de contato com a pessoa certa 79% dos contatados pagam ou prometem pagar sem precisar falar com um agente 69% de índice de conversão da promessa ao pagamento 100% 80% 60% 40% 20% 0% contato com a pessoa certa promessa % DE CONTAS pagamento Para organizações de cobranças, os benefícios de comunicações automatizadas direcionadas não são apenas os maiores índices de contato e os pagamentos mais rápidos, mas também uma maior satisfação do cliente e menos reclamações. Com a capacidade de trabalhar com grandes números de casos em um curto período, elas também podem identificar mais cedo as contas com problemas e focar o tempo do agente em inadimplências mais complicadas Fair Isaac Corporation. Todos os direitos reservados. página 3

4 Grande banco europeu impulsiona contato com o cliente e cobranças com os serviços móveis da FICO Cliente: Desafio: Solução: Por que a FICO: Resultados: O BNP Paribas Bank Polska, uma subsidiária do BNP Paribas (foi classificado em 30º nas 30 melhores empresas globais da Fortune) Diálogo ineficiente com o cliente inadimplente, levando ao não pagamento FICO Customer Communication Services O banco considerou a implantação de um sistema interativo de resposta de voz automatizado (IVR) que limitava a interatividade - por exemplo, ele não permitia que os clientes fizessem uma promessa automática de pagamento, o que constitui uma parte importante de seu processo de recuperação. Com a FICO, ele pôde: Personalizar o contato com os clientes com base no risco e na segmentação do valor, estágio e natureza da cobrança, e em respostas prévias ao contato automatizado. Alavancar uma abordagem multicanal, dimensionar o contato e o diálogo, e criar sofisticadas estratégias integradas. Desenvolver um processo de cobrança que independe do volume e coleta no momento certo para o cliente, quando é mais provável que ele tenha fundos para pagar, e não é limitado pela disponibilidade de recursos. Melhor experiência do cliente: Para os clientes que não quiserem lidar com um agente pessoalmente, é possível prometer o pagamento automaticamente e realizá-lo com cartão de débito. Mais declarações de promessa de pagamento e dinheiro coletado: Mais oportunidades e canais de contato com o cliente se traduzem diretamente em melhorias na eficiência do processo de recuperação e nos resultados financeiros do banco. Flexibilidade além das cobranças: Por último, é possível ampliar os FICO Customer Communication Services para envolver clientes em outros momentos do relacionamento, como quando uma possível fraude é detectada. Além disso, como a inteligência dessas soluções provém, em grande parte, das regras de negócios editáveis, os gerentes de cobranças podem mudar a segmentação da conta e as estratégias de tratamento sem precisar da assistência de TI, bem como ajustar os processos às mudanças regulatórias de forma rápida. Quando a Malásia introduziu regulamentações restringindo os limites dos cartões de crédito a uma porcentagem do salário anual - e os aplicou retroativamente -, quase 30% dos clientes de uma emissora foram instantaneamente considerados acima do limite em seus saldos, exigindo restrições de gastos. No Reino Unido, regulamentações recentes incluem uma regra que declara que, dentro de um período de 24 horas após o envio de uma mensagem de voz, os cobradores podem entrar em contato com o consumidor somente na presença de um operador. Essas mudanças regulatórias agregam complexidade aos processos de cobranças, mas são prontamente transformadas em estratégias inteligentes de contato e tratamento. Além disso, elas são automaticamente executadas com 100% de precisão e documentação de conformidade completa Fair Isaac Corporation. Todos os direitos reservados. página 4

5 Os processos de cobrança automatizados também são, de longe, os de melhor custo/benefício quando comparados a qualquer outro método. Uma empresa de serviços públicos da Orla do Pacífico recentemente comparou suas operações atuais de call center a duas alternativas; todas elas usaram as mesmas metodologias baseadas no risco. A primeira alternativa, um call center no exterior, coletou 14% mais dívidas do que a central atual, a um custo menor. A segunda alternativa, uma solução automatizada da FICO, coletou 51% mais dívidas do que o grupo de controle a um custo ainda menor do que a central no exterior. Outro caso relacionado: A divisão do Reino Unido de um banco mundial alcançou uma redução de 18% no índice de rolagem do ciclo 1 ao 2, além de uma redução de 45% no fechamento de saldos se comparado ao seu call center atual, e de 30% no fechamento de saldos se comparado a um call center no exterior. Um credor hipotecário procurou reimplantar negociadores qualificados em todos os estágios de cobrança, dos iniciais aos finais e casos mais complexos. Eles aproveitaram uma estratégia campeã/desafiante usando uma mistura de portfólios idênticos, comparando recursos de call centers internos/externos e uma solução oferecida pela FICO para lidar com o contato inicial. A solução desafiante lidou essencialmente com o trabalho de 20 agentes de envio FTE (Full Time Equivalent), proporcionando uma melhoria média de 60,00 por conta em atraso se comparada ao processo campeão, além de uma economia de custo líquida de, em média, 2,50 por conta.»»conduzindo um desempenho superior com as melhores práticas e as mais avançadas ferramentas Hoje, as operadoras de crédito, as organizações governamentais, as agências de cobrança, os varejistas e os planos de saúde estão usando estratégias multicanal para conectar e coletar - impulsionando, ao mesmo tempo, a resposta e a satisfação do cliente nesse processo. O mecanismo por trás desses recursos é o FICO Risk Intervention Manager, uma solução de software como serviço (SaaS) multicanal dimensionável para lidar com picos de volumes e o crescimento do portfólio. Seu amplo acesso a dados, incluindo atualizações em tempo real e estratégias de engajamento sofisticadas, possibilita que os cobradores se conectem com os clientes através do canal correto - seja ele um aplicativo móvel, voz, SMS, Web ou - no momento adequado e com as abordagens certas para conduzir à resolução. No entanto, mesmo com tecnologias de engajamento multicanal, os melhores analíticos do mercado são necessários para gerar resultados reais. A solução FICO Debt Manager oferece analíticos avançados (incluindo segmentação), ferramentas de desenvolvimento de estratégias, gestão de regras de negócios e recursos de controle adaptativo para testar rapidamente novas estratégias de tratamento, aprendendo com os resultados e conduzindo melhorias de desempenho. A solução possibilita a configuração de recurso específico da indústria para o usuário de negócio, além de uma excelente escalabilidade e segurança. Ela também serve como um sistema de registro (SoR - System of Record), uma verdadeira extensão do sistema de hospedagem do usuário, ao mesmo tempo que possibilita a integração de dados em tempo real com praticamente qualquer sistema cliente. Para as organizações que buscam resultados rápidos, os FICO Collection Scores são analíticos de rápida implementação que geralmente incrementam o desempenho das cobranças de 15% a 20% ao possibilitar decisões mais precisas. Eles incluem "scores" de estágios iniciais para os ciclos 1 e 2, que classificam as contas com base em sua probabilidade de rolagem, além de um "score" de estágio final, que classifica as contas por valor de cobrança previsto. Os analíticos personalizados da FICO incluem uma ampla variedade de modelos preditivos (comportamento, propensão, default estratégico, atrito, etc.), modelos de decisão e técnicas para melhoria de resultados. Esses avanços na tecnologia e nos analíticos de cobranças levam a gestão de cobranças a novos níveis de eficiência e adaptabilidade que vão além do ambiente econômico atual. Eles são soluções móveis com sistemas e estratégias automatizados, multicanais e altamente personalizados Fair Isaac Corporation. Todos os direitos reservados. página 5

6 sobre a FICO A FICO (NYSE: FICO) é uma empresa líder em software analítico, que ajuda empresas de mais de 80 países a tomar melhores decisões que levam a níveis mais altos de crescimento, lucro e satisfação do cliente. O uso inovador de Big Data e algoritmos matemáticos da empresa para prever o comportamento do cliente transformou indústrias inteiras. A FICO fornece ferramentas e software analíticos usados em várias indústrias para gerenciar riscos, combater fraudes, criar relacionamentos mais lucrativos com os clientes, otimizar operações e atender às rígidas regulamentações governamentais. Muitos de nossos produtos são adotados por toda a indústria, como o FICO Score, a avaliação padrão do risco de crédito do consumidor nos Estados Unidos. As soluções da FICO alavancam padrões de software open source e computação em nuvem para maximizar a flexibilidade, acelerar a implementação e reduzir custos. A empresa também ajuda milhões de pessoas a gerenciar o funcionamento de seu crédito pessoal. Saiba mais em Para obter mais informações Web / LAC_info@fico.com FICO, Debt Manager e Make every decision count são marcas comerciais ou marcas comerciais registradas da Fair Isaac Corporation nos Estados Unidos e em outros países. Outros nomes de produtos e empresas aqui mencionados podem ser marcas comerciais de seus respectivos proprietários Fair Isaac Corporation. Todos os direitos reservados. 2982WP 09/13 PDF