Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 2002

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1 Relatório de Responsabilidade Social Corporativa 2002 O Santander e a Sociedade

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3 Guia de leitura Resposta a seis perguntas Mensagem do Presidente Perfil do Grupo Santander Um compromisso múltiplo Santander e os seus Clientes Santander e os seus Accionistas Santander e os seus Empregados Santander e os seus Fornecedores Santander em Comunidade Santander e o Meio Ambiente Glossário Indicadores GRI O quê. Porquê. Para quem. Como. Onde. Quando O Grupo Santander investiu em ,7% do lucro líquido atribuído em actividades de Responsabilidade Social Corporativa Visão e valores O Grupo Santander em números Estrutura jurídica e accionista Capitalização Áreas de negócio O Plano de Responsabilidade Social do Grupo Santander A tripla dimensão da Responsabilidade Social O Pacto Mundial A qualidade do serviço Os melhores produtos para cada um Transparência e criação de valor Estrutura da gestão corporativa Gestão de Recursos Humanos num grupo multilocal Igualdade de oportunidades Formação Comunicação interna Relações laborais Mecanismos de apoio ao empregado Política de compras Cadeia de adesões Investimento na acção social Santander Universidades Outros projectos de carácter educativo Co-participação com clientes e empregados e cooperação para o desenvolvimento Projectos de conservação do património cultural As Fundações do Grupo Santander A nossa política ambiental Impacto directo no meio ambiente Impacto ambiental da nossa actividade com terceiros Formação e difusão O papel da nossa Fundação

4 Resposta a seis perguntas O Quê Este Relatório é a primeira sistematização, num documento público, dos critérios, compromissos e actividades do Grupo Santander em matéria de Responsabilidade Social, na sua tripla dimensão económico- financeira, social e ambiental, ou seja, o conjunto dos elementos que configuram a relação do Santander com a sociedade Porquê A Responsabilidade Social é, para o Grupo Santander, um elemento estratégico da sua gestão. O nosso Grupo entende que, dado o papel que lhe outorga a sua liderança como primeira entidade financeira espanhola e uma das mais importantes a nível mundial, cabe-lhe colocar-se à cabeça de um novo conceito de empresa onde a obtenção de resultados se encontra ligada ao seu compromisso com quantos a rodeiam e com a sociedade na qual está presente. Queremos deixar explícito este compromisso, do qual sempre estivemos conscientes, através deste Relatório Para quem Este Relatório contém, sobretudo, uma descrição das relações que o Grupo mantém com todos os grupos com que se relaciona: clientes, accionistas, empregados e fornecedores. Também descreve as acções que tem vindo a desenvolver com a sociedade e os grupos dos países em que está presente. Todos eles são os seus destinatários naturais, assim como os profissionais analistas, meios de comunicação, etc. que, através do seu trabalho, reforçam as relações entre a sociedade e o nosso Grupo 2 O Santander e a Sociedade

5 Como O acompanhamento da nossa actuação em matéria de Responsabilidade Social é um processo que se realiza mediante indicadores objectivos, ajustados às necessidades de gestão do Grupo. Em muitos aspectos, estes indicadores correspondem aos do Global Reporting Iniciative (GRI) recolhidos no seu Guia No final do Relatório inclui-se um índice com cada um dos indicadores do GRI e a página ou páginas do texto em que é abordado. Procurou-se que a resposta a cada um dos indicadores seja acompanhada pelos dados ou elementos de gestão que mostrem o seu cumprimento. Todos os dados foram verificados pelo Grupo Santander, que confirma a sua veracidade Onde Relatório cobre o conjunto das actividades do Grupo nos países em que desenvolve a Este sua actividade financeira. Não obstante, dadas as dimensões, a dispersão geográfica e a diversidade das entidades que o compõem, nem toda a informação consta individualizada ao pormenor Resposta a seis perguntas Quando O período de tempo coberto por este Relatório abarca, fundamentalmente, o compreendido entre 1 de Janeiro e 31 de Dezembro de Não obstante, ao tratar-se da primeira edição, descrevem-se também actuações anteriores a essa data cujo conhecimento seja imprescindível para entender, na sua verdadeira dimensão, a envergadura do que foi realizado 3

6 Mensagem do Presidente O Grupo Santander investiu, em 2002, 2,7% do lucro líquido atribuído em actividades de Responsabilidade Social Corporativa O Relatório da Responsabilidade Social O Relatório Anual clássico é o modo habitual de dar resposta à exigência legal que em Espanha remonta nada menos que ao Código de Comércio de 1885 de transmitir ao exterior uma imagem fiel da empresa. Mas até agora essa imagem fiel foi entendida quase de um modo exclusivo em termos de resultados financeiros e de actividade empresarial. O novo conceito de Responsabilidade Social Corporativa obriga a abordar a questão a partir de uma óptica muito mais ampla, considerando a articulação que a empresa mantém com a sociedade a que pertence. O Relatório da Responsabilidade Social é, portanto, um complemento imprescindível do Relatório Anual e sem ela a fotografia do nosso Banco não estaria completa. Um compromisso As empresas do século XXI são obrigadas a adaptar-se a novas exigências sociais, o que passa por assumir o papel que lhes corresponde em aspectos nos quais a sua influência é muito relevante: as relações com os seus clientes, com os seus empregados e com os seus fornecedores, a preocupação pelo meio ambiente, o compromisso com a sociedade ou, para o dizer de um modo mais exacto, com as sociedades com as quais se relaciona. O nosso Grupo conta com mais de cem mil empregados e atende 35 milhões de clientes: é lógico que o nosso grau de Responsabilidade Social seja proporcional à nossa posição de liderança. Uma estratégia A Responsabilidade Social implica uma estratégia baseada numa relação viva, de melhoria permanente, com todos os stakeholders e, muito especialmente, com os clientes. Temos de nos estabelecer de forma contínua como podemos melhorar as nossas relações com cada um destes grupos. Sem subestimar nenhum deles, preocupa-me, de forma prioritária, o modo como chegamos aos nossos clientes, porque eles são o verdadeiro motor do Grupo. E saliento este ponto com um claro sentido auto-crítico, porque creio que algumas das recentes circunstâncias do Grupo, relativas ao seu crescimento, provocaram nalgumas ocasiões alguma deterioração na qualidade do serviço. A situação melhorou e melhorará ainda mais no futuro imediato, mas devemos extrair 4 O Santander e a Sociedade

7 dessas circunstâncias uma lição fundamental: que não podemos baixar as guardas no que toca à Responsabilidade Social. Desenvolvimento sustentável A Responsabilidade Social é uma resposta nova a uma necessidade actual: a de apostar num conceito de desenvolvimento em que a produção seja compatível com a preservação dos valores sociais e naturais, o que não implica qualquer renúncia nem abandono do objectivo básico da empresa, que é a obtenção de lucros. Pelo contrário, estou convencido que a sociedade, os clientes e os investidores privilegiarão cada vez mais as empresas que apostem num desenvolvimento sustentável. A médio e a longo prazo O conceito de Sustentabilidade está ligado de muito perto às ideias de permanência e de equilíbrio. A actividade humana em geral, e a empresarial em particular, têm que afastar dos seus modos de actuação o curto prazo como horizonte e o desinteresse por quanto os rodeia. Há que apostar em modelos em que seja perfeitamente compatível o desenvolvimento e o crescimento com a conservação do meio ambiente, com a qualidade de vida das pessoas, com o apoio à educação e à cultura como instrumentos essenciais para a construção do futuro. Para um futuro melhor O Grupo Santander investiu, em 2002, 61 milhões de euros em actividades de acção social e cultural, o que representa 2,7% do lucro líquido atribuído nesse exercício. Constitui um enorme esforço que apenas tem sentido se se pensar em termos de investimento no futuro. Investimento a longo prazo, em valores tangíveis, mas absolutamente essenciais, como são um melhor desenvolvimento das nossas sociedades, uma maior preparação dos nossos jovens, uma recuperação de valores, etecetera. Um investimento que reverte para benefício da sociedade e, também, porque não, para nosso próprio benefício. Social Corporativa é relativamente recente e a formulação de políticas nesta matéria está a fazer-se agora. Mas o nosso Banco é pioneiro em muitas destas actividades. E isso é o que nos permite formular a nossa estratégia neste campo com a confiança de saber que já percorremos um grande caminho. A Universidade, o nosso foco Um exemplo muito claro do anterior é a nossa relação com as universidades. São a base essencial do desenvolvimento intelectual e humano dos países e um dos motores do seu crescimento económico. Há já mais de seis anos que iniciámos um programa de colaboração que hoje implica a existência de mais de 250 convénios com outras tantas instituições académicas em Espanha, Portugal e América Latina e que engloba 637 universidades vinculadas ao Portal Universia. Temos razões para nos sentirmos orgulhosos do que hoje é a maior aliança entre uma entidade financeira e o mundo académico e universitário. Continuidade Sob esta forma ou outra semelhante, a partir de agora o Banco prestará contas todos os anos do grau de cumprimento dos seus compromissos para com a sociedade. Estou convencido que entrámos numa dinâmica imparável, e que as empresas que queiram avançar no século XXI com garantias de sucesso devem estar em condições de se submeter periodicamente ao exame da opinião pública. No Grupo Santander propusemo-nos ficar aprovados todos os anos neste exame com boa classificação. Emilio Botín Presidente No Santander temos tido estas ideias muito claras há muito tempo. É verdade que o conceito de Responsabilidade Mensagem do Presidente 5

8 Perfil do Grupo Santander a primeira entidade financeira de Espanha, a segunda da zona euro e Somos um dos líderes da América Latina, com uma capitalização a 31 de Dezembro de 2002 superior a milhões de euros a ser um dos 10 primeiros bancos do mundo, mantendo o nosso Aspiramos carácter multilocal e a nossa concentração na banca comercial a satisfação dos nossos clientes e a qualidade dos nossos Procuramos produtos e serviços, com base em quatro valores essenciais: dinamismo, solidez, inovação e liderança nossas actividades concentram-se fundamentalmente em sete países: As Espanha, Portugal, Brasil, México, Chile, Venezuela e Porto Rico Visão 1. Queremos ser um dos 10 bancos mais rentáveis e com maior capitalização bolsista do mundo, assegurando a nossa posição de liderança no tempo. 2. Somos um grupo multilocal, que combina um modelo de negócio comum com a melhor gestão local. Centramonos no eixo Europa-América Latina e estamos fortemente concentrados na banca comercial. 3. Definimos a satisfação do cliente e a inovação constante em produtos e serviços como os eixos fundamentais da nossa gestão diária. Valores 1. Dinamismo Iniciativa e agilidade para descobrir e explorar as oportunidades de negócio antes dos nossos concorrentes e flexibilidade para nos adaptarmos às mudanças de mercado. 2. Solidez A solidez do nosso balanço e a prudência na gestão do risco são as melhores garantias da nossa capacidade de crescimento e de gerar valor para os nossos accionistas no longo prazo. 3. Inovação Busca constante de produtos e serviços que cubram as novas necessidades do cliente e nos permitam obter aumentos de rentabilidade superiores aos dos nossos concorrentes. 4. Liderança Vocação de liderança em todos os mercados em que estamos presentes, contando com as melhores equipas e uma constante orientação para o cliente e para os resultados. 6 O Santander e a Sociedade

9 O Grupo Santander em números* Activo total milhões de euros Recursos próprios (rácio BIS) milhões de euros Recursos de clientes geridos milhões de euros Margem de exploração milhões de euros 5.565,8 Lucro líquido atribuído milhões de euros 2.247,2 Número de clientes Número de accionistas Número de empregados Número de balcões Caixas automáticos Número de cartões de crédito e débito Investimento em acção social percentagem do lucro líquido atribuído 2,7% 2002 *A informação contida neste capítulo é um extracto do Relatório Anual 2002, onde pode ser consultada mais pormenorizadamente Perfil do Grupo Santander 7

10 Perfil do Grupo Santander Brasil Grupo Santander Banespa Negócio principal Banca universal (banca comercial, gestão de activos, banca privada, banca corporativa, banca de investimento e tesouraria) Quota de mercado 4,5% Posição ranking nacional 4º Lucro líquido atribuído 801,9 milhões de euros Número de clientes Número de balcões caixas automáticas Número de empregados Porto Rico Banco Santander Porto Rico Negócio principal Banca universal (banca comercial, gestão de activos, banca privada, banca corporativa, banca de investimento e tesouraria) Quota de mercado 14% Posição ranking nacional 4º Lucro líquido atribuído 12,1 milhões de euros Número de clientes Número de balcões caixas automáticas Número de empregados Colômbia Banco Santander Colômbia Negócio principal Banca privada Quota de mercado 5% Posição ranking nacional 7º Lucro líquido atribuído 12,0 milhões de euros Número de clientes Número de balcões caixas automáticas Número de empregados México Grupo Financeiro Santander Serfin Negócio principal Banca universal (banca comercial, gestão de activos, banca privada, banca corporativa, banca de investimento e tesouraria) Quota de mercado 13% Posição ranking nacional 3º Lucro líquido atribuído 681,4 milhões de euros Número de clientes Número de balcões caixas automáticas Número de empregados Venezuela Banco de Venezuela Negócio principal Banca comercial e gestão de activos Quota de mercado 12% Posição ranking nacional 1º Lucro líquido atribuído 166,5 milhões de euros Número de clientes Número de balcões caixas automáticas Número de empregados Argentina Banco Rio Negócio principal Banca universal (banca comercial, gestão de activos, banca privada, banca corporativa, banca de investimento e tesouraria) Quota de mercado 11% Posição ranking nacional 3º Lucro líquido atribuído 0 (*) Número de clientes Número de balcões caixas automáticas Número de empregados (*) Os resultados em 2002 foram neutralizados a nível do Grupo 8 O Santander e a Sociedade

11 Chile Banco Santander Chile Negócio principal Banca universal (banca comercial, gestão de activos, banca privada, banca corporativa, banca de investimento e tesouraria) Quota de mercado 20% Posição ranking nacional 1º Lucro líquido atribuído 228,9 milhões de euros Número de clientes Número de balcões caixas automáticas Número de empregados Portugal Grupo Totta Negócio principal Banca universal (banca comercial, gestão de activos, banca privada, banca corporativa, banca de investimento e tesouraria) Quota de mercado 10% Posição ranking nacional 3º Lucro líquido atribuído 223, 1 milhões de euros Número de clientes Número de balcões caixas automáticas Número de empregados Espanha Banco Santander Central Hispano Negócio principal Banca universal (banca comercial, gestão de activos, banca privada, banca corporativa, banca de investimento e tesouraria) Quota de mercado 14,5% Posição ranking nacional 1º Lucro líquido atribuído 1.376,2 milhões de euros Número de clientes Número de balcões caixas automáticas Número de empregados Banesto Negócio principal Banca comercial, gestão de activos, banca privada, banca corporativa e tesouraria Quota de mercado 3,7% Posição ranking nacional 5º Lucro líquido atribuído 414,2 milhões de euros Número de clientes Número de balcões caixas automáticas Número de empregados Banca de Consumo na Europa: Santander Consumer Finance Espanha e Portugal Hispamer Quota de mercado 25% (*) Posição ranking nacional 1º (*) (**) Lucro líquido atribuído 90,2 milhões de euros Número de clientes Número de balcões 101 Número de empregados Alemanha CC-Bank Quota de mercado 15,4% Posição ranking nacional 2º (**) Lucro líquido atribuído 114,4 milhões de euros Número de clientes Número de balcões 52 Número de empregados Itália Finconsumo Quota de mercado 4,4% Posição ranking nacional 7º (**) Lucro líquido atribuído 4,6 milhões de euros Número de clientes Número de balcões 23 Número de empregados 456 (*) Dados referentes a Espanha exclusivamente (**) Em financiamento automóvel Perfil do Grupo Santander 9

12 Perfil do Grupo Santander Sede Social, Santander Estrutura jurídica O Banco Santander Central Hispano S.A. é uma entidade de direito privado, sujeita à normativa e regulamentos das entidades bancárias a operar em Espanha. O Banco Santander Central Hispano é o resultado da fusão, em Abril de 1999, dos bancos Santander (fundado em 1857) e Central Hispano Americano, resultado por sua vez da fusão em 1991 do Banco Central (fundado em 1919) e Banco Hispano Americano (fundado em 1900). O domicílio social é em Santander (Espanha). Rácios de capital a 31 de Dezembro de 2002 Core Capital 5,07% Tier I 8,01% Rácio BIS 12,64% Capital e reservas do Grupo milhões de euros Capital subscrito e desembolsado 2.384,2 Reservas ,2 TOTAL ,4 O Banco Santander Central Hispano é uma sociedade cotada na bolsa. As suas acções encontram-se admitidas a cotação nas quatro bolsas espanholas (Madrid, Barcelona, Bilbau e Valência) assim como nas de Londres, Paris, Francoforte, Lisboa, as bolsas suíças, Milão, Nova Iorque e Buenos Aires. A acção Santander Central Hispano está incluída, entre outros índices, no Ibex-35 da Bolsa de Madrid, no Euro Stoxx 50, no Dow Jones Sustainability Index e no FTSE4Good. O capital social do Banco ascende a milhões de euros, representado por acções nominativas com um valor nominal de 0,50 euros cada uma, completamente desembolsadas. Sede Operacional, Madrid 10 O Santander e a Sociedade

13 Estrutura accionista O número de accionistas do Banco no fecho do exercício de2002 ascendia a , mais cem mil que no ano anterior. Número de acções Conselho de Administração Empregados (1) Instituições espanholas Instituições estrangeiras Individuais residentes Individuais não residentes TOTAL (1) Excluído o Conselho de Administração. Não existe qualquer pessoa física ou jurídica que de modo directo ou indirecto detenha mais de 10% do capital, o que implica que nenhum accionista exerce nem pode exercer o controlo do Banco. Principais accionistas acções representadas (1) (2) Royal Bank of Scotland 2,83 5,04 Société Générale 2,73 - Emilio Botín 2,63 - Commerzbank 1,92 3,72 D. Antonio de Sommer Champalimaud 2,14 - Sanpaolo IMI 2,87 5,16 Assicurazioni Generali 1,07 - Antonino Fernández 0,53 - No Relatório Anual de 2002 estão igualmente reflectidas as participações dos administradores no capital social do Banco a 31 de Dezembro de 2002, assim como as suas retribuições. No total, a participação do Conselho de Administração no capital social situou-se a 31 de Dezembro de 2002 nos 9,47%. Distribuição geográfica do corpo accionista Espanha 45,46 Resto de Europa 45,14 América 9,29 Resto do mundo 0,11 TOTAL 100,00 Capitalização A capitalização do Banco a 31 de Dezembro de 2002 ascendia a milhões de euros. Este valor converte o Santander Central Hispano na maior entidade financeira espanhola por este conceito e na segunda do sector financeiro no Dow Jones Euro Stoxx 50, que agrupa as cinquenta principais sociedades cotadas da zona euro. O Santander Central Hispano é o valor mais líquido do seu sector em Espanha. Em 2002 negociaram-se milhões de euros, mais milhões que em 2001, o que implica um rácio de liquidez de 202%. A média diária de contratação durante o exercício foi de 38,1 milhões de acções. % (1) Participação no capital social do Santander Central Hispano (%) (2) Participação do Santander Central Hispano no seu capital social (%) Perfil do Grupo Santander 11

14 Perfil do Grupo Santander Rácios a 31 de Dezembro de 2002 ROE 12,42% Eficiência 52,28% Áreas de negócio O Santander Central Hispano é um banco especializado em banca comercial, com uma forte presença na Europa e na América Latina. O carácter multilocal do Grupo permite-lhe atender de modo muito específico às necessidades e exigências de cada um dos países em que desenvolve a sua actividade, proporcionando, através de produtos e serviços locais, respostas apropriadas para cada caso. A actividade de banca comercial gera 86% da margem de exploração do Grupo e é onde reside a sua principal vantagem competitiva. Esta actividade complementa-se com negócios globais: gestão de activos, banca privada, banca corporativa, banca de investimento e tesouraria. O Grupo Santander está organizado em cinco áreas de negócio: 1. Banca Comercial Europa: incorpora as actividades bancárias desenvolvidas pelas redes e unidades comerciais na Europa, especializadas fundamentalmente em clientes particulares, pequenas e médias empresas e instituições públicas e privadas. Desdobra-se em cinco unidades: Lucro por acção 0,4753 euros Rentabilidade por dividendo 4,4% (relativo a câmbio no fecho do exercício) Banca Comercial Santander Central Hispano Banesto Portugal Financiamento ao Consumo Banca on-line 12 O Santander e a Sociedade

15 2. Banca Comercial América: reúne as actividades de banca universal que o Grupo desenvolve através dos seus bancos filiais e subsidiárias financeiras na América Latina. As actividades correspondentes à banca de investimento e gestão de activos canalizam-se através das unidades especializadas do Grupo. 3. Gestão de Activos e Banca Privada: inclui a actividade de gestão de activos de fundos de investimento, fundos de pensões e de clientes de banca privada, o negócio de banca de seguros e a actividade de banca privada em Espanha e no resto do mundo. 4. Banca Wholesale Global: desenvolve as actividades de banca corporativa do Santander Central Hispano em Espanha e na Europa, as tesourarias de Madrid e Nova Iorque e os negócios de banca de investimento em todo o mundo. 5. Centro Corporativo: incorpora os negócios de gestão centralizada relativos a participações industriais (estratégicas ou temporárias), a gestão financeira da posição estrutural cambial, a carteira Alco e a gestão de recursos próprios. Como holding do Grupo, gere o total do capital e reservas, a atribuição de capital, e a liquidez com o resto dos negócios. Os seus dados incorporam o saneamento de goodwill e risco-país, mas não recolhe os gastos dos serviços centrais do Grupo, que são contabilizados em cada área. Dados por áreas de negócio Margem de exploração Lucro líquido atribuído Eficiência ROE Milhões de euros Milhões de euros % % Banca Comercial Europa 2.810, ,7 50,04 19,07 Santander Central Hispano (Banca Comercial) 1.383,6 786,0 50,00 21,34 Banesto 609,1 414,2 51,44 17,28 Portugal 366,0 191,2 49,38 15,71 Financiamento ao Consumo 441,4 209,1 43,34 24,73 Banca on-line 10,1 (34,8) 84,85 Banca Comercial América 2.204, ,5 54,01 22,89 Gestão de Activos e Banca Privada 476,4 327,0 41,94 66,08 Banca Wholesale Global 344,9 176,3 51,49 9,30 Centro Corporativo (270,2) (920,4) TOTAL 5.565, ,2 52,28 12,42 Perfil do Grupo Santander 13

16 Um compromisso múltiplo O Grupo está consciente dos compromissos que, da óptica da Responsabilidade Social, tem assumidos com o conjunto da sociedade O Plano de Responsabilidade Social do Grupo é uma iniciativa ambiciosa para a aplicação da Sustentabilidade à gestão empresarial a Responsabilidade Social a partir da tripla dimensão económica, Entendemos social e ambiental O Plano de Responsabilidade Social do Grupo Santander Quando, no passado dia 8 de Novembro de 2002, o Presidente do Grupo Santander apresentou à Universidade de Salamanca o Plano de Responsabilidade Social, iniciava-se formalmente uma nova etapa na maneira de entender as relações que o nosso Grupo mantém com a sociedade e dava-se um impulso definitivo ao novo modelo de empresa que se perfila para o século XXI. O referido Plano é a modelação conceptual e estruturada das acções e comportamentos que o Grupo vem desenvolvendo desde há muito. No Santander estamos conscientes de que um grande banco como o nosso tem que se relacionar com os seus grupos de interesse stakeholders com base em comportamentos éticos irrepreensíveis. O nosso objectivo é prestar o melhor serviço ao cliente e criar valor para o accionista. Estamos convencidos de que estes objectivos apenas se conseguem se na gestão empresarial forem introduzidos mecanismos e os procedimentos necessários para garantir a tripla dimensão que articula o conceito de Sustentabilidade: a económicofinanceira, a social e a ambiental. Esta aposta na Sustentabilidade permitiu ao Grupo aderir com a máxima prontidão às diversas iniciativas internacionais que se implementaram nesta matéria. Como consequência, o Santander Central Hispano foi incluído nos índices bolsistas Dow Jones Sustainability Index e FTSE4Good, que acreditam as grandes empresas internacionais com clara aposta na Sustentabilidade. 14 O Santander e a Sociedade

17 O Plano de Responsabilidade Social Corporativa do Santander Central Hispano parte de uma concepção global da Sustentabilidade e do convencimento de que as relações do Grupo com os países em que se integra devem basear-se num conjunto de compromissos concretos. Com esta base, o Banco adoptou na formulação do Plano um catálogo de nove medidas, com efeitos imediatos na gestão e na organização do Grupo, que cobrem o conjunto dos aspectos a ter em conta da óptica da Sustentabilidade. A tripla dimensão da Responsabilidade Social Corporativa Entendida na sua vertente mais global, a Responsabilidade Social do Grupo Santander alarga-se às três dimensões da Sustentabilidade: 1. A dimensão económico-financeira refere-se às consequências directas que a actividade principal do Banco tem sobre a sociedade. 2. A dimensão social faz referência ao modo como o Banco se relaciona com a sociedade no seu conjunto. 3. A dimensão ambiental é aquela que tem em consideração o meio ambiente e as repercussões que a actividade directa ou indirecta do Banco tem sobre o mesmo. Com base nesta tripla dimensão, surgem uma série de compromissos: Compromisso com os clientes, por quem nos esforçamos todos os dias por atender com os produtos mais adequados às suas necessidades, prestando um melhor serviço e proporcionando canais fluidos de diálogo para dar resposta às suas exigências. Compromisso com os accionistas, para lhes oferecer uma rentabilidade adequada ao seu investimentos, num marco de total transparência. Compromisso com os empregados, desde a convicção que eles são um auténtico motor do Grupo, para que desenrolen as suas tarefas nas melhores condições retributivas, profissionais e pessoais. Compromisso com os fornecedores,para que actuem em sintonia com o Banco a partir de bases sólidas de lealdade, transparência e princípios partilhados. Compromisso com a sociedade, nos diferentes países em que o Banco está presente, com o fim de favorecer o seu desenvolvimento. Compromisso com o ambiente, para garantir a sua preservação, tanto a partir das actividades que o próprio Banco realiza, como das que realizam os seus clientes e fornecedores. Um compromisso múltiplo 15

18 Um compromisso múltiplo Plano de Responsabilidade Social Corporativa: as 9 medidas O Grupo Santander aderiu ao Pacto Mundial das Nações Unidas, com base no qual promove a aplicação dos direitos humanos, das normas laborais e da protecção do meio ambiente, no seu próprio âmbito e nos grupos com os quais se relaciona Primeira Adesão ao Pacto Mundial das Nações Unidas. Segunda Criação de um departamento de Responsabilidade Social Corporativa. Terceira Avançar na conciliação do trabalho e da família. Quarta Co-participação de empregados e empresa em projectos solidários. Quinta Formação em Responsabilidade Social. Sexta Sistematização da análise do risco ambiental nas operações de crédito a clientes. Sétima Certificação ambiental dos centros de trabalho. Oitava Limitação do impacto ambiental derivado da própria actividade do Banco. Nona Potenciação das campanhas de marketing social. 16 O Santander e a Sociedade

19 O Pacto Mundial das Nações Unidas (The Global Compact) Unir o poder dos mercados ao compromisso de aplicação dos valores universais é o objectivo do Pacto Mundial das Nações Unidas, uma iniciativa que pretende salvaguardar o crescimento sustentável na actual economia global. O Pacto Mundial das Nações Unidas promove os valores fundamentais para satisfazer as necessidades socioeconómicas mundiais. Reclama a colaboração e o compromisso das empresas multinacionais para trabalhar em conjunto com as Nações Unidas para a Sustentabilidade das empresas e para a procura de soluções em âmbitos sociais. O Grupo Santander aderiu ao Pacto Mundial no ano de 2002 e desde então desempenha um papel activo na sua comissão espanhola, na qual representa o sector da banca e dos seguros. Os princípios do Pacto Mundial constituíram a base para a formulação do Plano de Responsabilidade Social do Grupo. Consideramos que os princípios estabelecidos neste Pacto são importantes para a consecução de uma economia mundial livre e próspera, e essenciais para um progresso económico e social sustentável. Por essa razão pedimos também aos nossos fornecedores que o subscrevam como o fim de gerar uma cadeia de adesões que garanta o seu cumprimento. O Pacto estabelece os nove princípios seguintes: Direitos Humanos 1. Apoio e respeito pelos direitos humanos dentro do nosso âmbito de influência. 2. Garantir que as próprias empresas não sejam cúmplices em casos de abuso de direitos humanos. Trabalho 3. Liberdade de associação e o reconhecimento do direito à negociação colectiva. 4. Eliminação de todas as formas de trabalho forçado ou obrigatório 5. Abolição definitiva do trabalho infantil. 6. Eliminação da discriminação em relação ao emprego e à ocupação. Meio Ambiente 7. Apoiar uma concentração prudente nas questões ambientais. 8. Empreender iniciativas para fomentar uma maior responsabilidade ambiental. 9. Encorajar o desenvolvimento e a difusão de tecnologias que respeitem o meio ambiente. Um compromisso múltiplo 17

20 Santander e os seus Clientes nossos 35 milhões de clientes são o centro da nossa Os actividade por melhorar a qualidade dos produtos e a atenção Esforçamo-nos ao cliente, mediante sistemas de controlo e gestão cada vez mais sofisticados nossos produtos e serviços são líderes no mercado porque foram Os concebidos para satisfazer as necessidades dos nossos clientes numa óptica local A base da actividade do nosso Grupo são os mais de 35 milhões de clientes que se relacionam conosco. Trata-se de uma tipologia de clientes muito diversas: particulares e empresas, clientes institucionais e grandes contas, cada um com as características e os elementos diferenciais próprios de cada país. O nosso objectivo é atendê-los a todos com o melhor serviço e os melhores produtos. A qualidade do serviço O Grupo Santander considera fundamental satisfazer as expectativas dos seus clientes relativamente à qualidade do serviço recebido. Para além de ser um objectivo comercial de primeira ordem, conseguir um elevado nível de qualidade permite melhorar o grau de vinculação dos clientes ao Grupo, e, em consequência, aumenta o número e o volume dos serviços prestados, o que é especialmente importante em entidades com uma elevada quota de mercado. Como parte da política de qualidade, todos os bancos do Grupo dispõem de um responsável e de uma Comissão de Qualidade onde periodicamente se revê tudo o que é relativo à qualidade do serviço, aos resultados de sondagens e às pesquisas de mercado. Uma boa amostra da nossa preocupação pela qualidade é o facto de termos sido o primeiro banco que recebe uma certificação global ISO 9001 para a totalidade dos seus processos e actividades em Espanha e em Portugal. Em Espanha, a Rede Santander Central Hispano conta com uma política de qualidade que parte de um princípio muito claro: o cliente é o centro de todas as actuações. Para a entrada em funcionamento de acções concretas de melhoria existe um processo cuidado que parte da análise da qualidade recebida do ponto de vista dos clientes, realizada mediante sondagens telefónicas que oferecem informação de grande utilidadepara a gestão comercial. 18 O Santander e a Sociedade

21 O complemento deste processo é um sistema de reconhecimento e incentivos que, com total transparência, premeia as dependências e empregados que mais se destacaram na qualidade do serviço. A difusão dos princípios de actuação é especialmente relevante e para o efeito editou-se um folheto que recorda, de forma simples e didáctica, as 15 razões que sustentam a relação com o cliente. As melhores práticas desenvolvidas pelo Banco em Espanha foram transferidas para as restantes entidades do Grupo, adaptando-se às necessidades concretas de cada país. Nos bancos do Grupo proporciona-se formação em qualidade de serviço para todos os canais e segmentos de negócio. Esta formação presta especial atenção aos sistemas de vinculação, à atitude comercial e aos padrões de comportamento tanto nas dependências como na atenção telefónica. Prémios e reconhecimentos 2002 Euromoney Awards for Excellence 2002 Melhor Banco na América Latina (Grupo Santander) Melhor Banco em Portugal (Totta e Açores) Melhor sociedade de valores em Espanha (Santander Central Hispano Bolsa) Melhor Banco no Chile (Banco Santander Chile) Melhor Banco na Venezuela (Banco de Venezuela) The Banker - Prémios Bracken 2002 Melhor Banco em Espanha Melhor Banco na América Latina Melhor Banco em Portugal Melhor Banco no México The Banker: Ranking dos melhores Bancos No ranking dos 100 bancos latino-americanos 2002 com maior Tier I capital aparecem seis bancos do Grupo entre os primeiros 25: Banco Río (12 o ), Santander Mexicano (13 o ), Banco Santiago* (15 o ), Banespa (16 o ), Banco Santander Chile* (24 o ) e Banco de Venezuela (25 o ). * Banco Santiago e Banco Santander Chile foram alvo de fusão em Agosto de 2002 Prémio Latino-Americano da Qualidade Para o Banefe (Chile), na categoria de Empresa Privada Grande entregue na XII Cimeira Latino-Americana. AmericaEconomía No ranking dos 25 melhores bancos da América Latina (considerando factores como eficiência, rentabilidade e solvência, entre outros), quatro dos primeiros cinco bancos Banco Santander Chile (1 o ), Banco Santiago (2 o ), Santander Serfin (3 o ), Santander Mexicano (5 o ) pertencem ao Grupo. Latin Finance Prémios às melhores equipas de análise 2002: uma medalha de ouro no sector comércio regional, cinco medalhas de ouro em rendimento variável (Argentina, Chile, Colômbia, Peru, Venezuela), uma de prata (México) e outra de bronze (regional, sector alimentos). Outros reconhecimentos Entre os reconhecimentos pela actividade social do Banco destacam-se: finalista no Prémio Codespa à Empresa Solidária (Santander Central Hispano em Espanha), menção especial à Universia.net do Prémio Universidade e Empresa, o Prémio à Melhor Memória em Espanha (Actualidad Económica); Prémio A Great Place to Work e ao melhor Banco na Internet da América Latina no Chile; Melhor Empresa em Comunicação e Prémio ao Desenvolvimento Social pelo Projecto Cidadania no Brasil. Santander e os seus Clientes 19

22 Santander e os seus Clientes Informação Na relação que o cliente estabelece com a sua entidade financeira, a informação é a base que sustenta a qualidade do serviço. No Grupo Santander temos os procedimentos necessários para que os clientes recebam em todos os momentos uma informação correcta e pormenorizada sobre os produtos e serviços, sobre as suas condições e características, sobre as comissões do Banco e sobre qualquer outra circunstância que sirva para que o cliente realize, em condições óptimas, a sua escolha. Privacidade A privacidade é um parâmetro essencial na actividade que o Grupo Santander desenvolve. Sem o cumprimento de todos os requisitos derivados da sua aplicação, a perda de confiança dos nossos clientes seria um facto. A nossa entidade conta com normas internas que têm como objectivo a aplicação da Lei Orgânica de Protecção de Dados de Carácter Pessoal das Pessoas Físicas. Nelas determina-se, entre outros parâmetros, o procedimento a seguir para a resolução de todas as questões relativas à legislação vigente, assim como os critérios para que a configuração dos nossos sistemas informáticos se adeqúe às exigências das mesmas. As normas estabelecidas pelo Grupo referem-se a medidas de segurança dos ficheiros automatizados, a comunicações da Agência de Protecção de Dados em Espanha, a actuações da própria Agência na relação directa como nosso Banco e a requerimentos e pedidos efectuados por pessoas físicas. Igualmente se identificam os departamentos do Banco com competência nesta matéria e se estabelece a sua 21 Santander e os seus Clientes coordenação. Em termos concretos, especifica-se que a Unidade de Atenção ao 20 O Santander e a Sociedade

23 Cliente recebe e trata de todos os pedidos de acesso, rectificação ou cancelamento de dados pessoais nos nossos ficheiros. O número de clientes que se dirigem à Unidade de Atenção ao Cliente para pedido formal do seu direito de acesso, rectificação ou anulação de dados pessoais elevou-se a 78 no ano de A normativa interna do Banco compreende também um folheto de instruções para a resolução de incidências sobre dados pessoais que afectam matérias diversas como normas de segurança dos dados e obrigação de sigilo, qualidade dos dados e tratamentos por conta de terceiros, entre outros. A entidade dispõe, conforme consagrado, do correspondente Documento de Segurança e Registo de Incidências sobre Protecção de Dados ajustado à normativa aplicável. No resto dos países os procedimentos ajustam-se à mesma filosofia, sempre em função da normativa específica de cada um. No exercício passado iniciaram-se seis expedientes sancionadores pela Agência de Protecção de Dados com o objectivo de esclarecer se por parte do nosso Banco se incorreu nalguma infracção da Lei de Protecção de Dados de Carácter Pessoal. No Banesto implementaram-se dois expedientes da mesma natureza. Publicidade: adesão a códigos voluntários Em Espanha, o Banco faz parte da Associação Espanhola de Anunciantes e cumpre os requisitos estabelecidos pelo Estatuto da Publicidade e pelo Regulamento de Auto-controlo da Publicidade. A publicidade de produtos financeiros realiza-se, em todos os casos, de acordo com a normativa de transparência exigida pelas autoridades reguladoras competentes (Banco de Espanha e CNMV) assim como com o Código Ético de Publicidade e Comércio Electrónico, promovido pela Associação Espanhola de Comércio Electrónico (AECE) e pela Associação para a Auto-regulação da Comunicação Comercial junto do Interactive Advertising Bureau (IAB) Espanha. Em Portugal, o Grupo Totta cumpre a declaração de princípios comuns e normas de boas práticas do Instituto Civil da Auto-disciplina da Publicidade e do European Advertising Standards. No Brasil, o Grupo Santander Banespa segue as recomendações do Conselho Nacional de Auto-regulação Publicitária (CONAR), que trata a publicidade a partir de uma dimensão ética e com base no Código de Defesa do Consumidor. Trata-se de um órgão que não tem poder legal, mas que é respeitado por todo o mercado e cujas recomendações são seguidas. Em complemento, o Santander Banespa está filiado na Associação Brasileira de Anunciantes (ABA), que também trata dos assuntos éticos nesta actividade. No Chile, o Banco dispõe de um Manual Interno de Processo Comercial de Gestão de Campanhas por Segmentos que segue as directivas gerais difundidas na metodologia estabelecida para a certificação global ISO que o Grupo tem. Em complemento, aderiu voluntariamente ao Código Ético de Publicidade Chileno. Em Porto Rico, o Banco rege-se por diversos códigos estatais e federais, assim como pelas agências reguladoras das instituições financeiras e de atenção ao consumidor. Santander e os seus Clientes 21

24 Santander e os seus Clientes Avaliação da qualidade Uma das principais linhas de actuação dos bancos do Grupo Santander é trabalhar na resolução de problemas específicos dos seus clientes. Para o efeito estabelecemse acções concretas para a melhoria na qualidade do serviço e medem-se os resultados obtidos. Actualmente, os bancos do Grupo concentram-se na melhoria de aspectos relacionados com as reclamações de clientes, os meios de pagamento e os créditos hipotecários. Para tornar eficaz este empenho, solicitamos periodicamente a opinião dos nossos clientes em todas as zonas onde o Grupo opera mediante sondagens e outros métodos de análise que nos permitem conhecer o seu grau de satisfação e detectar os pontos fracos do nosso serviço. Sondagens de avaliação do serviço Espanha Portugal Total sondagens + pseudocompras Satisfação Particulares (1 a 10) 7,96 8,03 Satisfação Empresas (1 a 10) 7,01 7,03 % cumprimento de padrões Brasil México Total sondagens + pseudocompras Satisfação Particulares (1 a 10) 7,40 9,30 % cumprimento de padrões Chile Colômbia Total sondagens + pseudocompras % Satisfação Particulares % Satisfação Empresas 59 n/a Porto Rico Venezuela Total sondagens + pseudocompras Satisfação Particulares (1 a 10) 8,98 7,99 Satisfação Empresas (1 a 10) 8,83 8,11 % cumprimento de padrões n/a: Não aplicável 22 O Santander e a Sociedade

25 Atenção ao cliente e gestão de reclamações Temos para com os nossos clientes uma série de obrigações incontestáveis. Somos depositários da sua confiança e sabemos que algumas circunstâncias conjunturais nos levaram cometer erros, mas sentimo-nos responsáveis pela sua imediata rectificação. A satisfação dos clientes é factor determinante nos resultados do Grupo e chave na geração de lucros estáveis a longo prazo, com o que a sua consecução é objectivo básico da nossa actividade. Em complemento a este convencimento interno, que guia a actividade comercial do Banco, produziu-se um intenso desenvolvimento da normativa sobre protecção ao consumidor no âmbito financeiro. A Lei Financeira de Novembro de 2002 estabeleceu normas de protecção adicionais, reforçando com novas figuras e instrumentos os anteriores procedimentos de resolução de reclamações. Actualmente, o Santander Central Hispano conta com dois mecanismos de atenção aos clientes homologáveis aos exigidos pela referida normativa: o Defensor do Cliente e a Unidade de Atenção ao Cliente. O Defensor do Cliente tem como função essencial a tutela e protecção dos direitos e interesses dos clientes do Banco. Em Espanha, o cargo, que deve recair sobre uma pessoa de notório prestígio e independência, é ocupado actualmente por José Luis Gómez-Dégano, que desempenha as mesmas funções em defesa dos clientes de outras entidades financeiras. A figura do Defensor do Cliente deve estar dotada de absoluta independência, pelo que não pode ser designada para o cargo uma pessoa vinculada a qualquer dos bancos ou entidades financeiras para quem executa este trabalho. As suas resoluções são vinculativas para os bancos, prevalecendo uma vez esgotadas todas as soluções propostas para chegar a um acordo amigável. O cliente, não obstante, não é obrigado a aceitar as referidas resoluções, pelo que poderá continuar com as acções que considere oportunas. Os princípios da Unidade de Atenção ao Cliente na gestão de reclamações (recebidas de forma directa, através dos organismos reguladores, o Defensor do Cliente ou organizações de consumo) são os seguintes: Entender o compromisso do Grupo para com os seus clientes, o que leva a conhecer, respeitar e defender os seus direitos como consumidores financeiros. Utilizar como suporte básico da resolução de reclamações os critérios de boas práticas emanados dos organismos reguladores. Considerar que uma reclamação convenientemente gerida pode inverter o seu impacto negativo inicial, convertendo-se numa oportunidade de negócio. Ao tratar as reclamações, não só se tenta resolver o problema do cliente, como também converter a informação que as reclamações geram num instrumento de melhoria permanente, identificando aspectos concretos em processos, produtos ou serviços que não funcionaram adequadamente. Na análise das reclamações recebidas na matriz durante o ano passado destaca-se o impacto da suspensão de actividade de algumas academias de ensino não regulamentada, o que produziu um incremento notável do volume de reclamações por titulares de créditos. Devido a este facto, receberam-se um total de reclamações face às recebidas no ano anterior (+150%). Se eliminarmos as reclamações relacionadas com estas academias, o número total de reclamações situar-se-ia em com um aumento de 42% relativamente ao ano anterior. Santander e os seus Clientes 23

26 Santander e os seus Clientes O número de reclamações perante os organismos reguladores (Banco de Espanha e CNMV) foi de 499 e, perante o Defensor do Cliente, de 1.149, o que implica uma variação de 9% e de +28%, respectivamente. Os motivos expostos pelos clientes nas suas reclamações, sem contar as das mencionadas academias, foram: Tipologia O Defensor do Cliente, que também o é de outras quatorze entidades financeiras, gere os problemas denunciados pelos nossos clientes 2002 Operacional 48% Preço 21% Interacção/Tratamento 19% Meios de pagamento 6% Balcões/Ambiente 4% Imagem/Publicidade 1% Outros 1% Devemos concluir que, isolando o problema concreto das academias de ensino não regulamentadas, na evolução das reclamações dos clientes relativamente ao exercício anterior destaca-se o crescimento sofrido na rubrica Interacção/Tratamento por assuntos relacionados com assessoria, rapidez na atenção, filas de espera, adequação dos quadros, etc. Dentro da rubrica Dependências/Ambiente, destaca-se o crescimento das reclamações devido ao encerramento de dependências e à re-colocação de clientes empresas. 35% das reclamações apresentadas à Unidade de Atenção ao Cliente durante o passado exercício resolveu-se a favor dos clientes. Esta percentagem situa-se nos 29% se se considerarem exclusivamente as reclamações apresentadas perante os organismos reguladores. José Luis Gómez-Dégano, Defensor do Cliente 24 O Santander e a Sociedade

27 José Luis Gómez-Dégano, Defensor do Cliente das reclamações resolveram-se a favor 59,8% do cliente José Luis Gómez-Dégano é licenciado em Direito pela Universidade Central Autónoma de Madrid e Advogado do Estado. Após ter sido Director Geral do Contencioso do Estado de 1974 a 1985, ocupou a Direcção Geral do serviço Jurídico do Estado até Novembro de Em complemento, Gómez-Dégano foi Conselheiro de Estado e membro da Comissão Geral de Codificação. É desde 1995 Defensor do Cliente do Santander, e actualmente é-o também de outras quatorze entidades financeiras. Qual é o processo que se segue para uma reclamação? O cliente deve dirigir-se ao Defensor quando considere que os seus direitos como tal foram violados. Após admitir a expediente a reclamação, o Defensor deve ouvir as duas partes, cliente e banco. No caso de não se alcançar uma solução amigável, o Defensor requer de ambos toda a informação necessária para estabelecer um juízo correcto e ditar a sua resolução. Quanto tempo deve durar este processo? Em princípio, o prazo legal estabelecido para ditar uma resolução pelo Defensor do Cliente é de dois meses, embora este prazo possa estar condicionado, o que sucede em numerosas ocasiões, pelo tempo necessário para obter do cliente e do banco os elemento de decisão necessários para solucionar a reclamação. Quais são as reclamações mais habituais que recebe? Durante o ano de 2002, as reclamações mais comuns foram as relativas a operações activas, como empréstimos hipotecários ou créditos pessoais, a que se seguiram as relacionadas com incidências em operações passivas, como contas correntes ou depósitos. Ainda tenho que destacar que o motivo mais frequente das reclamações parece ser comum: as discrepâncias na cobrança de comissões e juros. Das resoluções adoptadas em 2002, quantas foram resolvidas a favor dos clientes e quantas a favor do Banco? Sem contabilizar as reclamações não admitidas a processo, a resolução final foi favorável aos clientes em 59,8% das ocasiões, com o que as restantes, 40,2%, foram favoráveis ao Banco. Que conselhos daria a uma pessoa que queira reclamar? O principal conselho que posso dar a um cliente que sinta ter recebido um tratamento negligente, incorrecto ou não ajustado é que tente esgotar todas as vias legais estabelecidas dentro da própria operativa da entidade financeira, ou seja, o recomendável é que antes de tudo apresente uma reclamação formal nos serviços de Atenção ao Cliente das entidades bancárias. No caso de continuar insatisfeito, pode dirigir-se ao Defensor. Para o efeito, em primeiro lugar o conveniente é que se dirija ao gabinete do Defensor para solucionar o maior número de dúvidas possível para efectuar a sua reclamação; em segundo lugar, deve expor a sua queixa ou reclamação juntando os documentos ou dados de que disponha relacionados com a queixa ou incidência de que se trata. Santander e os seus Clientes 25

28 Santander e os seus Clientes Dependência International Express, Madrid No ano de 2002 contabilizaram-se 139 reclamações de clientes de entidades do Grupo que se dirigiram à matriz. Em termos concretos, da Argentina contabilizaram-se 117 reclamações, do Brasil 5, da Colômbia 3, de França 2, do México 5, do Peru 5, de Portugal 1 e de Porto Rico 1. A metodologia e os princípios de actuação seguidos pelo Banco neste terreno estão-se a estender e a aplicar nas demais unidades do Grupo em Espanha e no resto do mundo. Há que destacar o forte impulso que a partir da Divisão América, com o apoio da Unidade de Atenção ao Cliente do Grupo, se está a levar a cabo no alargamento do Modelo de Atenção ao Cliente a todas as entidades do Grupo na América Latina. Este Modelo, baseado nas percepções dos clientes e empregados e nos critérios de boas práticas dos respectivos organismos reguladores, responde ao compromisso do Grupo Santander de ser o Banco de referência para os clientes, empregados e concorrentes em cada um dos países onde estamos estabelecidos. Quanto à gestão de reclamações, cada entidade tem diferentes critérios, pelo que os seguintes dados contabilizados no ano de 2002 devem ser interpretados com base nas normas e costumes de cada país: Reclamações Canais Brasil Escritas, telefone, Chile Escritas, telefone, México Apenas escritas Portugal Escritas, telefone, Porto Rico Escritas, telefone, Menção especial merece o caso da Argentina, onde se viveu no último ano uma situação muito difícil devido à pesagem e reprogramação dos depósitos, de acordo com 26 O Santander e a Sociedade