MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO COLABORADOR UNIMED JOINVILLE

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1 MANUAL DE BOAS PRÁTICAS DO COLABORADOR UNIMED JOINVILLE

2 BEM-VINDO! Você agora faz parte da Unimed Joinville. O objetivo deste manual é unificar e documentar as orientações do que a Unimed sugere como práticas comportamentais e normas institucionais ideais para seus colaboradores, na busca contínua de um ambiente de trabalho transparente, justo e humanizado. É dessa maneira que a Unimed Joinville continuará sendo excelência em qualidade de atendimento e valorização da vida. Confira nas páginas a seguir: Postura Profissional Normas institucionais Benefícios... 09

3 POSTURA PROFISSIONAL Seja cordial e cumprimente as pessoas que encontrar nas dependências da Unimed; Por ser um ambiente hospitalar, seja discreto ao encontrar pessoas conhecidas ou sair de reuniões. Evite gargalhadas ou conversas em voz alta; Não faça comentários impróprios, principalmente ao falar com pacientes/clientes ou se estiver perto deles ou nos corredores, posto de enfermagem, elevadores, refeitório, etc. Evite falar sobre questões de trabalho em locais públicos, como ônibus, praças de alimentação, etc.; Dê preferência aos pacientes/clientes quando necessitar passar por uma catraca ou porta; Respeite colegas e pacientes/clientes, não os discriminando em função de idade, raça, crença, gênero, orientação sexual, necessidade especial ou convicções políticas; Utilize os pronomes Sr. e Sr.ª com os pacientes, acompanhantes e visitantes. Não utilize expressões como: bem, amor, querido(a), cheiro, amado(a), lindo(a), minha flor, mãezinha com pacientes/clientes e colegas de trabalho; Para que data a senhora gostaria de agendar o exame? Aja com discrição ao ver familiares sensibilizados ou chorando pelos corredores/ necrotério. Evite olhares curiosos. Se necessário, acione um profissional adequado para o manejo da situação; Quando for representar a Unimed em algum evento tome cuidado com roupas, linguagem, comprometimento e postura, buscando passar seriedade e profissionalismo. Importante solicitar o aval da Diretoria e seguir o padrão de apresentação da instituição; Mantenha um tom de voz agradável, tanto no atendimento pessoal quanto por telefone. Seja educado, breve e sucinto; Ao entrar no quarto, bata na porta e peça Licença. Em seguida cumprimente o paciente/cliente e diga o que pretende fazer; 03

4 Se estabelecer alguma expectativa (prometer algo) procure cumprir e se não puder fazê-lo, avise; Não contradiga colegas e chefias na frente do cliente. Peça um momento para esclarecer as informações em um local reservado; Ajude o cliente prestando informações de como localizar determinados setores. Evite utilizar siglas. Se necessário leve-o até o local; O volume de trabalho e o estado de humor do colaborador não devem interferir na cordialidade e simpatia com o cliente; havendo necessidade, procure a liderança; Evite comentários pessoais e íntimos com cliente e colegas; Encerre o atendimento certificando-se de que o cliente recebeu todas as informações que buscava e/ ou precisava; Utilize a forma: um momento, por favor. NORMAS INSTITUCIONAIS Registre o ponto fielmente ao horário em que estiver trabalhando; Utilize a entrada de funcionários (porta dos fundos) como acesso, mantendo-a fechada. O acesso via recepção central é exclusiva dos pacientes, acompanhantes e visitantes. É proibida a utilização da porta de Acesso Restrito aos Cooperados ; Evite usar o horário de trabalho para resolver problemas pessoais, ir a consultas médicas ou odontológicas, assim como realizar exames. Se for imprescindível, comunicar a liderança previamente; Não é permitido o comércio (compra, venda e cobrança) de produtos e serviços dentro das dependências da Unimed. Caso veja ou presencie o fato, registre uma não conformidade; Não utilize as recepções, a capela, o seu local de trabalho ou outros setores para ler, dormir, conversar ou descansar nas horas de intervalo; Visitas aos pacientes, colaboradores ou pessoas conhecidas devem seguir os horá- rios e normas de visitação da instituição; Se necessitar ser atendido no Pronto Socorro ou Laboratório Externo, respeite a ordem de chamada e tenha em mãos sua carteirinha da Unimed e documento de identificação; É proibido fumar nas dependências da Unimed, inclusive nos estacionamentos, conforme lei municipal 6775/2010;! Caso ocorra algum erro ou evento relacionado ao paciente ou outro colaborador, notifique sua liderança para melhor orientação; 04

5 Não acesse informações do prontuário eletrônico ou verifique exames de outras pessoas para fins pessoais ou por curiosidade. Não se deve mostrar ou imprimi-los para terceiros. O acesso desnecessário tem implicação ética e sigilo da profissão, podendo sofrer penalidades legais; Acesse apenas arquivos os quais esteja autorizado. É expressamente proibido acessar arquivos e prontuários aos quais não esteja autorizado; O prontuário é de acesso exclusivo do paciente ou responsável legal, com procuração judicial. Qualquer pessoa que necessite ter acesso a ele precisa dirigir-se ao Serviço de Arquivo Médico e Estatística, SAME; Tome cuidado de verificar quais informações estão nos papéis de rascunhos. Os prontuários e outras informações sigilosas devem ser descartados em local identificado como PAPEL PARA PICOTAR e encaminhado ao Serviços Gerais. Caso encontre documentos confidenciais esquecidos em salas de reuniões, os entregue imediatamente ao setor que os esqueceu ou no setor de Ouvidoria; Quando um veículo da imprensa (seja jornal impresso, emissora de rádio, tv, blog, etc.) entrar em contato para saber informações sobre pacientes, o mesmo deve ser direcionado para o setor de Comunicação; Independentemente da função exercida na Unimed, não se pode passar qualquer tipo de informação de pacientes ou da instituição, seja qual for a fonte (informações oficiais ou conversas extra-oficiais) ou o meio (telefone ou pessoalmente); Mascar chiclete ou comer na frente do cliente não é permitido; Ao bocejar, tossir ou espirrar faça-o com discrição e cubra a boca com o antebraço; Utilize máscara quando estiver gripado e houver necessidade de contato direto com o paciente; A identificação do paciente deve ser: Nome, sobrenome e data de nascimento. Não utilize o número do leito, nome da doença ou característica física para falar de um paciente; Pertences encontrados nas dependências do hospital, sendo este de paciente, visitante ou colaborador/cooperado, deverá ser entregue ao Setor de Ouvidoria no horário comercial. Fora desse horário entregar para a chefia imediata, que fará chegar até a Ouvidoria; O telefone é para uso profissional. Evite o uso para fins pessoais; Procure atender o telefone no máximo até o terceiro toque; Atenda ao telefone utilizando a forma padronizada: Se a ligação for de fora da empresa (dois toques seguidos): Unimed, nome do setor e cumprimento (bom dia, boa tarde, boa noite). Se a ligação for interna (um toque): nome do setor, seu nome e cumprimento (bom dia, boa tarde, boa noite) ; Caso receba uma ligação por engano, escute o que a pessoa tem para falar e transfira para o ramal correto, adiantando o assunto para que o cliente não tenha que repetir. Aguarde o cliente desligar o telefone; 05

6 É proibido o uso de celular e outros aparelhos eletrônicos nos postos de trabalho, independentemente da área de atuação. É permitido somente aos gestores e líderes que precisam ser localizados. Para os profissionais que atuam na assistência direta ou indiretamente é obrigatório revestir com filme PVC, que deverá ser retirado e descartado ao final do turno; Não publicar em redes sociais (Instagran, Facebook, Whatsap, Twitter, etc.) fotos que revelem ter sido tiradas dentro das dependências da Unimed (e que nelas apareçam paciente, logo, uniforme, espaço físico, etc.); vou postar a foto do meu primeiro dia na Unimed! É proibido o acesso as redes sociais no horário de trabalho; Espere as pessoas saírem do elevador para depois entrar; A prioridade do uso do elevador social é do paciente, acompanhante/visitante; A prioridade no elevador de serviço é o transporte do paciente. Em situações de emergência, dê a preferência; Não rabisque ou arranque cartazes ou adesivos fixados. Caso você observe que os acompanhantes, visitantes e fornecedores não tenham identificação (crachá ou etiqueta), acom- panhe-o até a recepção para que se faça a identificação adequada; A senha/login é de uso exclusivo de cada profissional, ou seja, não deverá ser fornecida a outras pessoas. Cuidado para não deixar a tela do sistema logado com sua senha e desta forma ser acessado por outro profissional; A forma adequada de fazer denúncias, reclamações ou elogios é utilizar o ícone Eventos e Melhorias e direcioná-lo para a chefia ou setor de Gestão de Pessoas; Ao responder s ou Tasy tome cuidado para encaminhar somente àqueles que interessam a informação; A Internet é de uso exclusivo para o trabalho; Fotos de eventos da Unimed devem ser acessadas via rede (e não enviados por ) para evitar sobrecarga dos servidores. Evite perfumes fortes; Para profissionais da assistência direta ou indireta ao paciente é proibido usar qualquer adorno: anel, aliança, brinco, corrente, pulseira, relógio, piercing exposto, crachá pendurado com cordão; Manter cabelos presos, unhas e barbas aparadas. É permitido unhas pintadas em cor transparente e maquiagem suave; 06

7 Profissionais das áreas administrativas que não circulem nos locais de atendimento ao paciente, é permitido o uso de adornos (brincos pequenos, aliança, relógio e colar); Profissionais das áreas administrativas devem usar calçado fechado na frente e atrás, e com salto máximo de 5 cm; Nos setores que manipulam alimentos não é permitido usar nenhum tipo de adorno, nem mesmo aliança. É necessário manter as unhas curtas e não é permitido o uso de esmaltes; Use roupas discretas nas dependências do Centro Hospitalar Unimed; O uso do uniforme nas dependências da Unimed é obrigatório para todos os colaboradores; Jaleco: é obrigatório para psicólogos, assistente social, fonoaudiólogos, nutricionistas, enfermeiros administrativos e de atenção domiciliar, farmacêuticos, pedagogia hospitalar, médicos, SESMT, e demais coordenadores de áreas de apoio. Retirá-lo para frequentar o refeitório ou cafeteria; Pijama: é obrigatório para equipe de enfermagem assistencial, agência transfusional, laboratório, manutenção predial e de equipamentos, farmácia, higienização, diagnóstico por imagem, rouparia, em situações que houver risco de exposição ao material biológico e /ou sujidade, deve-se usar o aventa de tecido ou descartável. Para circular fora das dependências do hospital, é proibido usar jaleco ou pijama, exceto os profissionais de atendimento domiciliar, SOS, e remoção simples de pacientes externos; Não leve objeto utilizado na assistência para o refeitório (estetoscópio, prancheta, EPIs etc.); Cuidado com canetas e pertences esquecidos nos bolsos dos uniformes. Isso evita manchas e estragos, e, consequentemente, a perda dele; Por tratar-se de uma padronização, fica proibido ao colaborador fazer modificações no uniforme, como alteração de cós, retirada de mangas, etc.; É obrigatório o uso do crachá fixado no uniforme na altura do tórax; Colaboradores dos Setores de Nutrição, Cozinha ou Bloco Cirúrgico, por questões de segurança, estão liberados do uso do crachá dentro dos setores, porém deverão utilizar nas dependências externas a eles; Caso extravie ou danifique o crachá, o colaborador deverá solicitar reposição ao setor de Gestão de Pessoas, sendo descontado o custo de fabricação na folha de pagamento; Zele pelo patrimônio da instituição e consuma materiais com consciência Não utilize o estacionamento como local para encontros amorosos ou venda de produtos; Estacione no local destinado aos colaboradores; Recolha os pratos, copos e talheres que utilizar; Limpe os farelos ou líquidos que derramar; Alimente-se somente nos locais permitidos; 15min. Respeite o tempo de permanência no refeitório destinado ao café (15 min); 07

8 Descarte os resíduos adequadamente nas lixeiras; É proibido: Circular com alimentos dentro do hospital (mesmo lacrados), trazer, armazenar, consumir, manusear alimentos fora do refeitório e /ou copas destinadas aos funcionários. É liberado apenas os alimentos fornecidos pela Unimed e exceções desde que autorizados pelo médico do trabalho (identificados com etiqueta no crachá). Garrafas de água e chá não são permitidas nos postos de trabalho; É permitido comemorar apenas aniversário de colaboradores na Unimed, sendo que a alimentação deve ocorrer exclusivamente na cafeteria e com permissão da chefia. Os convidados precisam respeitar o tempo destinado ao café (15 min); As comemorações devem ser discretas, principalmente perto de locais onde transitam pacientes/clientes; A sala de conforto interna é destinada a todos os colaboradores para descanso. Não é permitido levar alimentos. O uso de cobertores é destinado somente aos colaboradores do horário noturno e estes devem ser retirados no setor de rouparia. A sala de conforto externa, destina-se a todos os colaboradores. Mantenha-o limpo e organizado. Alimentos devem ser consumidos somente neste local. Converse em voz baixa, assista TV com volume baixo. CONTATOS ÚTEIS Gestão de Pessoas Ramal: 9444 Segurança do Trabalho Ramal: 9737 Comunicação Ramal: comunicacao@unimedjoinville.com.br Recepção Central Ramal: 9700 Serviços de apoio administrativo Ramal: servicosgerais@unimedjoinville.com.br SAME Ramal: same@unimedjoinville.com.br Telefonistas Ramal: 8 08

9 PROTOCOLO PROTOCOLO DE RECEBIMENTO DO MANUAL DE BOAS PRÁTICAS Nome: Matrícula: Ciente/de acordo: Declaro ter recebido um exemplar do Manual de Boas Práticas do Colaborador Unimed, ter participado de treinamento, ter sido orientado para lê-lo cuidadosamente e ter sido incentivado a cumprir todas as orientações nele contidas, que são as diretrizes básicas da Unimed Joinville. Assinatura / / Data

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11 BENEFÍCIOS AO COLABORADOR Assistência médica e plano de saúde Assistência ondotológica Ticket alimentação/refeição Alimentação local: café da manhã, tarde e madrugada Empréstimo ao colaborador Auxílio creche Convênio com farmácia Subsídio vale-transporte Prêmio assiduidade Anuênio INCENTIVOS A valorização profissional é uma das prioridades da Unimed Joinville. Todos os anos, as datas mais importantes para os colaboradores são comemoradas e lembradas. Ações que incentivam e, ao mesmo tempo, são formas de agradecer a dedicação de todos. Além disso, o incentivo profissional também é realizado com a participação dos nossos colaboradores em congressos, simpósios e apoio educacional. QUALIDADE DE VIDA O bem-estar dos colaboradores é muito importante para a Unimed Joinville. Cuidar da corpo e da mente mantém a motivação no ambiente de trabalho. Por isso, incentivamos práticas que valorizem o cuidado com a saúde e a qualidade de vida de todos os colaboradores. 09

12 Vocação não é uma escolha. É atender a um chamado e dedicar-se profundamente àquilo que fomos predestinados. Mais do que conhecimento para curar, temos comprometimento com a vida, com as pessoas, com o mundo. Somos uma cooperativa de médicos. Muito mais do que um prestador de serviços de saúde. A Unimed é um sistema que cuida das pessoas para que elas possam aproveitar a vida. Não falamos de doença. Falamos sobre tudo o que pode tornar a vida das pessoas melhor. Somos uma marca que fala de saúde, que fala de proteção, que fala com as pessoas. Temos vocação para cuidar das pessoas. TRECHOS DO MANIFESTO DA MARCA UNIMED