REGRAS DE ATENDIMENTO STAND DE VENDAS

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1 1 REGRAS DE ATENDIMENTO STAND DE VENDAS Horário dos Plantões o Stand de vendas: 08:00 às 13:00 13:00 às 19:00 (ou outro horário determinado pela empresa) o Rodízio: O sorteio para dar ordem de atendimento será feito pela própria Lopes Royal e Unire antes dos horários determinados pela empresa p/ inicio dos plantões. o O rodízio entra em vigor a partir das 08:00 e termina às 19:00. Antes e após este horário, o atendimento é realizado por ordem de chegada. Mesmo os corretores que não estão escalados para o plantão podem dar atendimento nesse período. Porém, antes das 08:00 quando o 1 corretor titular do plantão chegar, os corretores que não estavam escalados não poderão mais atender. E, após as 19:00, os corretores titulares do plantão terão prioridade, caso queiram continuar. o Se um corretor chegar com até 15 minutos de atraso ao plantão (a partir do horário do sorteio), ele entra como último da vez, para atendimento no plantão. Ele não terá direito a atender retornos, seja da empresa ou da sua equipe, e não irá participar do atendimento telefônico. o Atrasos de mais de 15 minutos não são permitidos. Em caso de ausência, avise imediatamente seu gerente para que possa efetuar a substituição e, em seguida, o colega de plantão. Sorteio o A permanência do corretor no Stand de Vendas, só será permitida quando o corretor estiver escalado ou tiver agendado com um cliente. Sendo que, neste caso, deverá avisar antecipadamente a recepcionista do plantão ou o corretor que estiver escalado, passando o nome do cliente que irá atender. Este corretor não poderá atender retornos, de empresas ou de sua equipe, ou outro cliente que não aquele cujo nome já foi passado à recepcionista ou colega. o O plantão nunca poderá ficar sem um representante da empresa. Caso o corretor escalado para o plantão não chegue no horário, o corretor da mesma equipe permanecerá no plantão e avisará imediatamente o seu gerente. Havendo mais de um corretor que seja da equipe do faltante, será feito o sorteio para determinar quem permanecerá no plantão. Visitas

2 2 o IMPORTANTE: Todo e qualquer cliente deve ser atendido primeiramente pela recepcionista. É proibido aos corretores que estão na vez ou não, abordarem clientes no stand ou nas imediações do mesmo. o A checagem do cliente será feita pela recepcionista, com a seguinte pergunta: Como o Sr (a). Tomou conhecimento do nosso empreendimento? o IMPORTANTE: Os corretores que não estão participando da checagem não devem questionar o cliente ou interromper a checagem de forma alguma, para evitar criar situações constrangedoras ao cliente. o Todo cliente atendido deverá ser cadastrado pela recepcionista. o O corretor deverá facilitar o cadastramento do cliente, para manter o direito ao cliente cadastrado. o Todo e qualquer cliente que quiser informações sobre o empreendimento, deverá ser atendido pelo corretor 1 (primeiro) da vez do rodízio (exceto situações de retorno, indicação, estudantes da área arquitetura, engenharia, decoração, design - e decoradores). Mesmo que o cliente diga que não irá comprar, que quer apenas olhar o decorado, etc., deve sempre haver um corretor para atendê-lo, e este será o 1 da vez. o Nos casos de decorador e estudantes, deverá obrigatoriamente ser atendido pelo último corretor da vez* do rodízio. * OBS: Entende-se como último da vez a colocação de atendimento definida no sorteio. o Se um cliente que já adquiriu uma unidade (proprietário) for realizar uma nova visita e não souber ou não se lembrar do nome do corretor que já o atendeu, ele deve ser atendido pelo último da vez, estando ele acompanhado de outros clientes ou não. o O mesmo deve ocorrer quando a visita for de um cliente que diz já ter reserva, mas não se lembra do nome do corretor que está atendendo-lhe. o O corretor escalado não poderá se ausentar do plantão. o No caso de ausência não será permitido seu retorno ao rodízio. o Um corretor nunca pode devolver um cliente a recepcionista ou interromper um atendimento, mesmo que o cliente afirme que não irá comprar. o Um corretor não pode abordar um cliente que já está sendo atendido por um colega, seja abordagem pessoalmente ou por celular. o O atendimento ao cliente não pode ser feito no decorado. Após a visita ao decorado, é necessário que o corretor leve o cliente de volta ao plantão para seguir o atendimento.

3 3 Atendimento telefônico o O atendimento ao telefone deve seguir a mesma ordem a do rodízio, ou seja, O primeiro da vez atende a primeira ligação. o Cumprimente e identifique o plantão, com simpatia no tom de voz: Bom dia / Boa tarde, Stand de Vendas EBM. o Os corretores escalados no plantão poderão fazer oferta pelo telefone do stand, para números fixos, desde que sejam clientes potenciais do empreendimento. Retorno / Indicação o Todo cliente que visitar o plantão por retorno ou indicação de outro corretor deverá ser atendido por: 1. Pelo corretor da mesma equipe ou empresa, desde que esteja escalado no plantão visitado; 2. Quando houver mais que 1 (um) corretor da mesma equipe ou empresa, escalados no mesmo plantão, atenderá o último da vez do rodízio da mesma equipe ou empresa. 3. Quando o cliente não lembrar o nome do corretor ou da empresa que o contatou (oferta telefone, mala direta, , indicação de conhecido etc.) deverá obrigatoriamente ser atendido pelo 1 (primeiro) corretor da vez do rodízio. o Após o atendimento feito pelo último da vez nas situações anteriores, o mesmo deverá: permanecer na mesma ordem de atendimento do rodízio, desde que não tenha passado a sua vez de atender. Ou voltar para o próximo da vez na ordem de atendimento, se a sua vez já tiver passado. o Havendo dois corretores com o mesmo nome, de empresas diferentes, e o cliente não sabendo de qual empresa é o corretor que lhe atende, o atendimento deve ser feito pelo último da vez. o O corretor que vier para atender cliente em plantão em que não estiver escalado, deverá fornecer o nome do mesmo à recepcionista,e na falta desta, aos corretores de plantão. Atendimento de clientes do colega

4 4 o Quando um retorno / indicação for encaminhado a um colega de equipe para atendimento, a recepcionista avisará imediatamente por telefone ao corretor ou seu gerente. o Quando o corretor atender cliente de outro colega restringir o atendimento única e exclusivamente para aquele produto. Corujão o O horário do corujão é decidido pelo Supervisor do Produto. o Valem as mesmas regras de atendimento. Stand de Vendas o O nosso stand de vendas deve estar sempre em boas condições para o atendimento ao cliente (limpeza, maquete, quadros, iluminação, ar condicionado sempre em ordem), todos devem colaborar para isso. o Todas as ocorrências de manutenção do stand, reposição de material e possíveis acidentes devem ser comunicados à assistente de manutenção de produto. o Os corretores que estão de plantão e os que estão aguardando clientes devem permanecer na sala reservadas aos corretores. o Os objetos pessoais dos corretores (bolsas, celulares, notebooks, etc) devem ser devidamente guardados na sala dos corretores. E não podem permanecer espalhados nas mesas de atendimento. o O corretor deve manter uma postura adequada para poder receber os clientes a qualquer momento. o É proibido fumar no plantão ou na entrada do mesmo, visando a manutenção do stand e evitar problemas com clientes. o É importante que os corretores fiquem atentos às vagas do estacionamento destinadas a clientes. Sempre as vagas mais próximas ao plantão são vagas de clientes. o Sem atrapalhar a recepção, o corretor da vez deve ficar atento aos clientes que chegam e à ordem de atendimento. o O corretor que não estiver em local de fácil acesso à visualização da recepcionista, perderá sua vez de atendimento sem direito algum a reclamações.

5 5 o Em nenhuma hipótese a recepcionista ou mesmo qualquer outra pessoa que estiver no stand de vendas, poderá deixar o cliente aguardando, para localizar o corretor da vez. o O uso do crachá pelos corretores é obrigatório, inclusive para facilitar a identificação. o Nas áreas internas ou externas reservadas ao atendimento a clientes (mesas do salão ou de estar, bar, decorado) não será permitido comer (lanchar, almoçar ou jantar), reservando-se exclusivamente os locais fechados como: copa/cozinha,ou outro autorizado pelo responsável do stand de vendas. Escalas o O gerente é responsável por determinar a escala para sua equipe de corretores. o A escala é instrumento de trabalho. o Os gerentes não permitem trocas na escala. As exceções devem ser tratadas caso a caso. o Ter uma agenda organizada com assuntos comerciais evita problemas com escala.