17 a 20 de agosto de 2010, Rio de Janeiro. Manual de etiqueta no trabalho Ariane Roma e Fernando Torres

Transcrição

1 17 a 20 de agosto de 2010, Rio de Janeiro Manual de etiqueta no trabalho Ariane Roma e Fernando Torres

2 A CAB Guaratinguetá Junho/2008 venceu a licitação e assinou contrato de Parceria Público Privada com a Companhia de Serviços de Água, Esgoto e Resíduos de Guaratinguetá(SAEG) por 30 anos. Investimento de R$ 65 milhões na melhoria do sistema de esgotamento sanitário da cidade, sendo que R$20 milhões nos primeiros 06 anos. A meta é que os 116 mil habitantes de Guaratinguetá tenham 100%dosesgotoscoletadosaté2020e100%tratadoaté2024.

3 Empresa x Imagem Consciência de que a sua inclusão com a comunidade é essencial para o sucesso dos negócios. Conflitos entre empresa e comunidade são conseqüência direta da falta de comunicação. Desenvolver e organizar os canais de comunicação, definir as formas de abordagem e criar ondas de envolvimento.

4 Empresa x Imagem Aimagemdeumaempresadepende: Da forma como ela atua Da qualidade de seus produtos e serviços Da visão/percepção que seus colaboradores transmitem à população O funcionário é a companhia perante a comunidade É preciso causar boa impressão com: Educação e simpatia Atenção à aparência pessoal

5 Manual de etiqueta no trabalho - Objetivo Proporcionar aos colaboradores condições e orientações para obter e manter o bom relacionamento interpessoal. Padronizar as ações entre os colaboradores e os usuários para facilitar as ações em grupo e esclarecer dúvidas rotineiras. Melhorar a qualidade de vida dos colaboradores e da imagem da organização diante a comunidade.

6 Manual de etiqueta no trabalho - Desenvolvimento Conflitos de informações entre a empresa e seus usuários e, entre os próprios colaboradores. Pesquisas qualitativas Levantamento dos casos ocorridos nos últimos meses Análise do perfil dos colaboradores e do público que a empresa atende Identificou a necessidade de envolver os colaboradores para se tornarem agentes efetivos da busca pela qualidade de vida, excelência e sustentabilidade da prestação dos serviços. Traçado o perfil e o conteúdo do Manual.

7 Conteúdo do Manual Cuidados Pessoais Aparência Esteja sempre com um bom visual Cabelo cortado e penteado Unhas cortadas e barba feita Evite bonés coloridos e acessórios exagerados Uniformes É importante que estejam sempre limpos Devem ser lavados com sabão anti-bactericida separadamente das demais roupas da família Botinas Devem ser limpas diariamente e engraxadas semanalmente

8 Conteúdo do Manual Material de trabalho Veículos Devemserlavadospelomenosumavezporsemana Equipamentos Utilize-os com cuidado Mantenha-os organizados Evite improvisar o seu uso Limpe-os periodicamente Atenção para não esquecer ou perder ferramentas no local do serviço Quando der por falta de algum equipamento ou notar que ele está danificado comunique a supervisão da empresa

9 Conteúdo do Manual - Segurança Use os EPI s toda vez que o serviço exigir, e mantenha-os em bom estado de conservação. Trabalhe com brincadeiras. calma, atenção e evite Esteja sempre com o documento de identidade e a carteirinha do convênio médico. Sinalize e isole a área de execução do serviço e não esqueça de deixar espaço aos pedestres.

10 Conteúdo do Manual Em contato com o público Seja educado e gentil. Não fume ou coma durante a execução do serviço. Não fale aos usuários que você é novo na empresa ou que está há pouco tempo trabalhando com redes de esgoto. Evite bater papo durante o serviço. Nunca forneça o telefone da CAB Guaratinguetá, pois todo o contato com o cliente deve ser feito pela SAEG.

11 Conteúdo do Manual Em contato com o público Ao chegar em um serviço identique-se, utilizando a comunicação padrão: -Bom dia / Boa tarde / Boa Noite -Somos da CAB Guaratinguetá e viemos executar o serviço solicitado na SAEG Em caso problemas/anomalias no processo nunca divulgue diretamente ao cliente

12 Conteúdo do Manual Fale apenas o necessário Vamos verificar o problema para definir a melhor solução. Vamos nos ausentar para almoçar / para atender uma emergência/ para buscar material e retornaremos ainda hoje Constatamos que este serviço precisa de uma máquina, vamos programar o trabalho, possivelmente, para amanhã. Não conseguimos identificar a solução adequada, nosso supervisor virá para avaliar. Ao finalizar o trabalho, procure o usuário e diga: O serviço está concluído Em caso de qualquer problema faça novo contato com a SAEG.

13 Implantação do Manual Lançamento com todos os colaboradores e reciclagem periodicamente.

14 Resultados Aprimoramento no relacionamento interpessoal que refletiu diretamente no bem estar coletivo da empresa. Melhor aparência e comportamento individual. Melhor conservação dos equipamentos e veículos. Uso adequado das ferramentas e dos EPI s. Redução do retrabalho e custos operacionais. Reduçãodasqueixaseoudúvidassobreosserviços. Melhor visibilidade da empresa perante à comunidade.

15 Resultados Pesquisa de satisfação / SAEG Antes do Manual nº Entrevistados O serviço está conforme as Normas da SAEG Conceito Sim Não Ótimo Bom Regular Péssimo Jul/ * Ago/ * Set/ * Out/ * Nov/ * Dez/ * Jan/ * 3 8 9

16 Resultados Pesquisa de satisfação / SAEG Depois do Manual nº Entrevistados O serviço está conforme as Normas da SAEG Conceito Sim Não Ótimo Bom Regular Péssimo Jul/ * 11 2 * * Ago/ * 12 3 * * Set/ * 8 2 * * Out/ * 4 2 * * Nov/ * * Dez/ * 14 9 * * Jan/ * Fev/ * Mar/ * Mai/ * 1 * * * Jun/ * 5 2 * *

17 Conclusão Obrigada pela atenção! Ariane Roma Fernando Torres