Palavras-chaves: Gestão da Qualidade, Ferramentas da Qualidade, Norma ISO 9000, Programas da Qualidade.

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1 XXX ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Maturidade e desafios da Engenharia de Produção: competitividade das empresas, condições de trabalho, meio ambiente. São Carlos, SP, Brasil, 12 a15 de outubro de UM ESTUDO SOBRE OS BENEFÍCIOS E DIFICULDADES DA IMPLANTAÇÃO E UTILIZAÇÃO DAS FERRAMENTAS E PROGRAMAS DA QUALIDADE EM EMPRESAS CERTIFICADAS ISO 9001 DO BRASIL Joao Carlos Necchi de Oliveira (UNESP) jc.necchi@hotmail.com Otavio Jose de Oliveira (UNESP) otaviodeoliveira@uol.com.br Rafael Teruo Maekawa (UNESP) rafael_maekawa@msn.com A economia brasileira e, principalmente, o setor empresarial vivem um momento bastante dinâmico, caracterizado pela necessidade de intensa inovação, tanto tecnológica quanto gerencial, demandados pelo alto grau de competitividade do mercadoo. Em face disto, seus gestores se vêem diante da necessidade de desenvolver e implantar ferramentas gerenciais que efetivamente gerem diferenciais e as ferramentas da qualidade são uma possibilidade estruturada e já bastante testada para contribuir com este fim. Esta pesquisa teve como objetivo principal verificar, por meio de uma pesquisa do tipo survey, quais os benefícios e dificuldades da implantação e utilização das ferramentas da qualidade em empresas certificadas ISO 9001 do Brasil. Neste projeto foi feita uma breve revisão teórica sobre Gestão da Qualidade, Sistema de Gestão de Qualidade Certificável e Ferramentas e Programas da Qualidade. Com os dados de 382 empresas certificadas ISO 9001 do Brasil foi possível identificar as principais dificuldades, potencialidades e, principalmente, benefícios com o uso destes programas e ferramentas de forma coletiva no Brasil. Palavras-chaves: Gestão da Qualidade, Ferramentas da Qualidade, Norma ISO 9000, Programas da Qualidade.

2 1. Introdução As empresas estão dentro de um ambiente complexo, com grandes mudanças tecnológicas e alterações nos padrões de exigências dos consumidores. Este ambiente agitado faz com que elas se adaptem constantemente para não perderem espaço no mercado e, conseqüentemente, evitem a falência. Por causa disto, faz-se essencial desenvolver mais vantagens competitivas para uma distinção positiva neste cenário. Os sistemas de gestão da qualidade (SGQ) são uma interessante opção para a geração de vantagem competitiva, pois eles desenvolvem um padrão de melhoria a partir da motivação do quadro de colaboradores, do controle de processos, da identificação de requisitos e atendimento das necessidades dos clientes (CALARGE; LIMA, 2001). A operacionalização do SGQ se dá, em grande medida, por métodos, programas e ferramentas da qualidade, que têm funções diversas: identificar, priorizar, analisar e gerar soluções para não-conformidades e problemas em geral e criar as condições para melhorar o sistema continuamente. No entanto, seu uso não está condicionado a existência de um SGQ formalmente implantado e podem ser desenvolvidos e utilizados, em função das características e necessidades da empresa, todos eles ou apenas alguns. Por isso, utilizar corretamente estes instrumentos é condição fundamental para que deles se obtenha os melhores resultados. É comum encontrar dificuldades no seu entendimento conceitual, haver resistência da mão-de-obra em relação ao seu uso, não haver recursos suficientes para treinamento e mesmo haver desconhecimento de sua existência (BATTIKHA, 2003). A presente pesquisa teve como objetivo verificar os principais benefícios alcançados pela utilização das ferramentas e programas da qualidade e as dificuldades de implementação em empresas certificadas ISO 9001 do Brasil. Para alcançar os objetivos da pesquisa foram abordados os seguintes tópicos: Gestão da Qualidade, ISO 9001, Ferramentas e Programas da Qualidade, Método de pesquisa, Resultados e Considerações finais. 2. Fundamentação teórica Neste item será apresentada uma revisão teórica sobre gestão da qualidade, sistema de gestão certificável da qualidade, principais ferramentas da qualidade e programas relacionados à qualidade Gestão da qualidade A qualidade de bens e serviços não é uma questão unilateral, deve ser encarada como um problema maior na empresa e não mais como um aspecto apenas voltado ao produto (SLACK, CHAMBERS e JOHNSTON, 2002). Com a competitividade atingindo níveis cada vez mais altos, as empresas passaram a observar a maneira que produziam seu produto com uma nova ótica. As empresas buscam, então, uma forma de produção e avaliação de resultados cada vez mais próximos da excelência para conseguirem vantagem competitiva no contexto em que estão inseridas (BATTIKHA, 2003). Esta busca fez com que as instituições se organizassem e adotassem SGQs (PINTO, CARVALHO e HO, 2006). 2

3 Para Lagrosen e Lagrosen (2003), o SGQ é uma reunião de técnicas e modelos de gerenciamento que visam à qualidade, tanto no setor de manufatura como no setor de serviços. O SGQ pode ser empregado em instituições de qualquer porte, nacionais ou transnacionais (MACHADO e ROTONDARO, 2003) Sistema de gestão certificável da qualidade ISO 9001 A International Organization for Standardization é uma organização internacional com sede em Genebra, fundada em 1946, que objetiva o desenvolvimento de normas técnicas para aplicação mundial, possuindo grande representatividade no estabelecimento de normas internacionais para a gestão (GALBINSKI, 2008; CORREIA, MELO e MEDEIROS, 2006). A norma NBR ISO 9001 é um padrão de qualidade, que foca, principalmente, na obtenção de processos eficazes e clientes satisfeitos. Este padrão é aplicável, pelo menos em tese, a todas as organizações, independente do tipo, tamanho ou produto/serviço oferecido e pode ser considerado um elemento básico e introdutório para se estabelecerem processos estruturados e organizados, tornando-se a base fundamental para o avanço da qualidade e, conseqüentemente, da gestão empresarial (DOUGLAS, COLEMAN e ODDY, 2003). A norma ISO 9001 (2008) está baseada na metodologia PDCA (Plan-Do-Check-Act) e a descreve da seguinte forma: Plan (planejar): estabelecer os objetivos e processos necessários para fornecer resultados de acordo com os requisitos dos clientes e políticas da organização; Do (fazer): implementar os processo; Check (checar): monitorar e medir processos e produtos em relação às políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os resultados; e Act (agir): executar ações para promover continuamente a melhoria do desempenho do processo. A difusão da certificação da ISO 9000 começou principalmente na Europa. Então, empresas européias forçaram seus fornecedores a serem certificadas, e tais fornecedores buscaram a certificação com o temor de que a ISO 9000 se tornasse uma barreira comercial (SAMPAIO, SARAIVA e RODRIGUES, 2008). Nos tempos atuais, as normas ISO 9000 representam uma importante condição para empresas que pretendem exportar seus produtos, principalmente para os Estados Unidos e países da Europa (PINTO, CARVALHO e HO, 2006) Ferramentas e programas da qualidade A seguir é apresentado o Quadro 1 as principais definições das ferramentas e programas da qualidade encontrados na literatura. Ferramentas e Programas da Qualidade Círculos de Controle da Qualidade (CCQ) Brainstorming Benchmarking Definições São grupos de colaboradores que se reúnem para monitorar, identificar, analisar e propor soluções para os problemas organizacionais (GAITHER e FRAIZER, 2001). É uma ferramenta destinada à geração de idéias/sugestões criativas para os problemas organizacionais. (EIGELES, 2003). Benchmarking é um processo contínuo para avaliar produtos, serviços e processos de trabalho de organizações de excelência. (SELLITO e MENDES, 2006). 3

4 Histograma Diagrama de Pareto Controle Estatístico do Processo (CEP) Diagrama de Ishikawa 5W1H ou 5W2H Quality Function Deployment - Desdobramento de Função Qualidade (QFD) Failure Mode and Effect Analysis - Análise do Modo e Efeito da Falha (FMEA) Programa 5S Produção Enxuta (Lean Production) Balanced Scorecard (BSC) Six Sigma (Seis Sigma) O histograma é um gráfico de barras que apresenta a distribuição de um conjunto de dados (MALEYEFF e KAMINSKI, 2002). Para Oliveira, Allora e Sakamoto (2006), o Diagrama de Pareto torna possível a visualização das causas de um problema identificando de modo claro a sua localização. O uso do CEP tem duplo objetivo: apontar o que está ocorrendo (efeito) e servir de base para busca dos motivos (causas) que levam a um determinado comportamento (MADU, 2005). É uma ferramenta gráfica utilizada para representar opiniões a respeito de fontes de variações em qualidade de processo (COSTA FILHO, COELHO JÚNIOR e COSTA, 2006). O método 5W1H é utilizado para alocação de recursos a fim de elaborar um plano de ação, em geral, com o objetivo de melhorar a qualidade da empresa (ABBAS e POSSAMAI, 2008). O QFD, segundo Fernandes e Rebelato (2006), é um método que operacionaliza o processo de planejamento da qualidade em um sistema de causa e efeito, por meio de matrizes ou casas da qualidade. A Ferramenta FMEA (Failure Mode and Effect Analysis - Análise do Modo e Efeito da Falha) é um método desenvolvido para identificar, sistematicamente, falhas potenciais em sistemas, processos ou serviços, identificar seus efeitos e causas e definir ações para reduzir ou eliminar os riscos a elas relacionados (TENG et al., 2006). O programa 5S é uma das ferramentas básicas de qualidade e porta de entrada para o Lean (enxuto) administrativo, que mobiliza esforços em prol da eliminação e prevenção de desperdícios, e da melhoria constante do macro nível (GAPP, FISCHER e KOBAYASHI, 2008). A Produção Enxuta não é apenas um modelo de produção, mas sim uma Filosofia que requer menores lead times (tempo de espera) (GODINHO FILHO e FERNANDES, 2004) O BSC, desenvolvido por Kaplan e Norton em 1992, é um sistema de gestão estratégica baseado em indicadores que avaliam o desempenho da empresa (HIKAGE, SPINOLA e LAURINDO, 2006; ATKINSON, 2006). O programa mais recente de Gestão de Qualidade é chamado Seis Sigma. Esse programa foi criado pela Motorola no final da década de 80 e é fundamentado no uso sistemático das ferramentas estatísticas para o controle da qualidade e solução de problemas (PINTO, CARVALHO e HO, 2006). Quadro 1 Principais definições das ferramentas e programas da qualidade 3. Método de pesquisa O caráter da pesquisa é quantitativo, pois verificou-se por meio de dados estatísticos, os benefícios da utilização das ferramentas e programas da qualidade e as principais dificuldades de implementação em empresas certificadas ISO 9001 do Brasil. A pesquisa é do tipo survey, cujo questionário foi estruturado com base na escala Likert de 5 pontos enviada por para as empresas cadastradas no banco de dados da Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). O questionário contém algumas perguntas abertas e, sua grande maioria, perguntas fechadas, conforme já dito, com base na escala Likert de 5 pontos, em que as empresas classificaram seu nível de concordância com as questões postas por meio de uma 4

5 escala de 1 a 5 que representa, respectivamente, concordo totalmente, concordo, indiferente, discordo e discordo totalmente. O questionário foi enviado para 5323 empresas certificadas ISO 9001, sendo que houve um retorno de 382 empresas, em porcentagem representam apenas 7,2% mas em números absolutos pode-se considerar que a amostra é de grande valor, devido ao alto número de empresas. A tabulação dos dados foi realizada de modo a sistematizar as informações colhidas, agrupando-as de forma que se possa trabalhá-las estatisticamente. Utilizando o software Statística, as informações foram analisadas de modo a traçar um cenário da situação das empresas com relação à utilização das referidas ferramentas. 4. Resultados A seguir é apresentado a Figura 2 mostrando a distribuição das empresas referente a sua região e o seu porte. Figura 2 Distribuição e porte das empresas O questionário foi aplicado as empresas certificadas ISO 9001 cadastradas no banco de dados da ABNT. No total, 382 empresas responderam os questionários corretamente, sendo que quase 65% são empresas pertencem a região sudeste do Brasil e pouco menos que a metade das empresas é de pequeno porte (46%) como mostra a Figura 2. Na Figura 3 está a distribuição das empresas com relação ao ano de sua certificação. 5

6 Figura 3 Ano da certificação A maioria das empresas conseguiu sua certificação entre os anos de 2001 e 2009, representando 73,62% da amostra e 17% das empresas conseguiram sua certificação entre os anos de 1996 e 2000 e apenas 9,34% das empresas certificaram antes de A Figura 4 mostra o investimento feito pelas empresas para conseguir a certificação ISO

7 Figura 4 Investimento para a certificação Pela análise feita, percebe-se que 77% dos respondentes investiram no máximo R$ ,00 para conseguir sua certificação ISO 9001, e apenas 4,23% da amostra investiram entre R$ ,00 a R$ ,00. Em relação à certificação ISO 14001, apenas 13,61% da amostra possuem tal certificação. Para OHSAS 18001, a relação diminui para 8,42% da amostra. Vale salientar também, a baixa percentagem de empresas que possuem o Sistema de Gestão Integrado, ou seja, certificação ISO 9001, ISO e OHSAS integradas, representando apenas 8,38% da amostra. A seguir é apresentada a Figura 7 contendo as dificuldades da implantação das ferramentas e programas da qualidade nas empresas certificadas ISO 9001 do Brasil com uma visão geral do país e separado por regiões. Os valores apresentados na figura representam as médias calculadas pelas respostas obtidas. 7

8 Figura 5 Médias calculadas das dificuldades encontradas Com relação ao grupo de questões relacionadas às dificuldades constatadas para a implementação das ferramentas e programas de qualidade verificou-se, numa visão geral do país, que a maior dificuldade encontrada foi a resistência dos funcionários com média de 3,27 e o obstáculo menos percebido pelas empresas respondentes foi o pouco envolvimento da alta administração com média de 2,24. Na região Sul e Centro Oeste do Brasil, a dificuldade menos percebida pelas empresas foi a falta de estrutura organizacional para a implementação das ferramentas e programas da qualidade. Na região Sudeste, as empresas tiveram grande dificuldade no entendimento da metodologia e das técnicas envolvidas, sendo apontado como umas das principais dificuldades encontradas, ao contrário das empresas da região Norte que apontaram resistência dos funcionários, pouco envolvimento da gerência intermediária e o pouco apoio da alta administração como os principais problemas para a implantação das ferramentas e programas da qualidade. A seguir é apresentada a Figura 6 contendo os benefícios da utilização das ferramentas e programas da qualidade nas empresas certificadas ISO 9001 do Brasil com uma visão geral do país e separado por regiões. Os valores apresentados na figura representam as médias calculadas pelas respostas obtidas. 8

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10 Figura 6 Médias calculadas dos benefícios obtidos Com relação ao grupo de questões relacionadas aos benefícios constatados após a utilização das ferramentas e programas de qualidade verificou-se, numa visão geral do país, o despontamento de 3 benefícios em relação aos demais, são eles: melhoria na imagem da empresa, melhoria da qualidade nos processos e maior conscientização dos empregados em relação à qualidade. Os 3 benefícios apareceram com médias de 4,59; 4,58 e 4,55 respectivamente. O benefício com maior rejeição foi redução dos custos com treinamento com uma média de 2,81 pontos na escala, o que reflete uma leve reprovação com sinais de neutralidade. Na região Sul do Brasil, as médias possuem quase as mesmas características das médias globais, diferindo apenas no tópico melhoria da imagem da empresa, sendo apenas o 6º benefício sentido pelas empresas, o que não ocorreu nas outras regiões. Na região Centro Oeste, os benefícios da melhoria na cultura organizacional e melhoria da qualidade nos processos foram percebidos com maior intensidade pelas empresas dessa região, pois suas médias foram máximas. Já nas outras regiões, foi verificado um alto grau de ajuda nas tomadas de decisões e uma melhoria na comunicação interna em função da utilização das ferramentas e programas da qualidade. As empresas da regiões Sudeste e Nordeste seguem as mesmas tendências que a média global, não possuindo nenhum ponto característico a ser apontado. Na região Norte do país, melhoria na imagem da empresa, melhoria na qualidade dos processos, melhoria na comunicação interna, aumento da satisfação do cliente, redução dos acidentes de trabalho e qualidade dos bens e serviços fornecidos foram percebidos com maiores intensidades sobre os demais benefícios. Ao contrário das outras regiões, as empresas da região Norte tiveram a menor média no quesito maior retenção de clientes, diferentemente das regiões Sul, Sudeste, Centro Oeste e Nordeste, tendo como menor média o benefício redução de custos com treinamento. 5. Considerações finais O objetivo deste trabalho foi identificar os principais benefícios e dificuldades da utilização das ferramentas e programas da qualidade em empresas certificadas ISO 9001 do Brasil. Procurou-se apresentar um referencial teórico que subsidiasse a realização da pesquisa para alcançar seus objetivos. Com a análise dos questionários respondidos foi possível identificar que, numa visão geral, o principal benefício da utilização dos programas e das ferramentas da qualidade foi a de melhoria na imagem da empresa, ao contrário do que afirmam os autores Nadae, Oliveira e Oliveira (2009) em sua pesquisa. Os autores afirmam que o principal benefício identificado nas empresas certificadas ISO 9001 estudadas é a melhoria na qualidade nos processos, ou seja, diminuição das falhas. E o benefício menos percebido entre as empresas respondentes foi a redução dos custos com treinamento. Isso se deve ao fato de que para a implementação dos programas e ferramentas da qualidade é preciso recursos a serem investidos em treinamentos e cursos para uma maior capacitação e entendimento do corpo de colaboradores da empresa. Verificou-se também, que a maior dificuldade para a implementação das ferramentas e programas da qualidade é a resistência dos funcionários, devido a isso, deve-se promover uma estratégia organizacional, antes da implementação dos programas e ferramentas, para que os 10

11 colaboradores mudem a forma de pensar e agir, e se tornem aptos e dispostos a trabalharem de uma forma diferente. Espera-se que com os resultados da presente pesquisa motivem, tanto as empresas certificadas ISO 9001 como empresas que não possuem certificação, na utilização das ferramentas e programas da qualidade para que elas ampliem seus conhecimentos e potencialidades, eliminem suas dificuldades e defeitos e, criem cada vez mais vantagens competitivas. Enfim, com este estudo percebeu-se cada região do Brasil possui uma certa peculiaridade em relação aos benefícios e dificuldades sentidos pela utilização e implementação das ferramentas e programas da qualidade. O fato ocorre devido a grande diversidade de culturas e pensamentos existentes no Brasil, então, para o sucesso dos programas e ferramentas da qualidade deve-se levar em consideração um aspecto muito importante em qualquer mudança: o aspecto humano. Referências ABBAS, K.; POSSAMAI, O. Proposta de uma sistemática de alocação de recursos em ativos intangíveis para a maximização da percepção da qualidade em serviços. Gestão & Produção, v. 15, n. 3, p , BATTIKHA, M. G. Quality management practice in highway construction. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 20, n. 5, p , CALARGE, F. A.; LIMA, P. C. Da abordagem do TQM (Total Quality Management) Ao GQM (Global Quality Management): a inserção e utilização da metodologia do projeto axiomático no desenvolvimento de modelos de gestão sistêmica da qualidade. Gestão & Produção, v. 8, n. 2, p , CORREIA, L. C. C.; MELO, M. A. N.; MEDEIROS, D. D. Modelo de diagnóstico e implementação de um sistema de gestão da qualidade: estudo de um caso. Produção, v. 16, n. 1, p , COSTA FILHO, C. F. F.; COELHO JUNIOR, L. C. B.; COSTA, M. G. F. Indústria de cartucho de toner sob a ótica da remanufatura: estudo de caso de um processo de melhoria. Produção, v.16, n. 1, p , DOUGLAS, A.; COLEMAN, S.; ODDY, R. The case for ISO The TQM Magazine, vol 15, n. 5, p , EIGELES, D. Facilitating shared vision in the organization. Journal of European Industrial Training, v. 27, n. 5, p , FERNANDES, J. M. R.; REBELATO, M. G. Proposta de um método para integração entre QFD e FMEA. Gestão & Produção, v. 13, n. 2, p , GAITHER, N.; FRAZIER, G. Administração da produção e operações. 8. ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, GALBINSKI, J. ISO publica nova edição da ISO Banas Qualidade, n. 199, p. 9, GODINHO FILHO, M.; FERNANDES, F. C. F. Manufatura Enxuta: uma revisão que classifica e analisa trabalhos apontando perspectivas de pesquisas futuras. Revista Gestão & Produção, v.11, n.1, p.1-19, HIKAGE, O. K.; SPINOLA, M. M.; LAURINDO, F. J. B. Software de Balanced scorecard: proposta de um roteiro de implantação. Produção, v. 16, n. 1, p , ISO 9000 Sistema de gestão da qualidade: fundamentos e vocabulário, MACHADO, J. A.; ROTONDARO, R. G. Mensuração da qualidade de serviços: um estudo de caso na indústria de serviços bancários. Gestão & Produção, v.10, n. 2, p , MADU, C. N. Strategic value of reliability and maintainability management. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 22, n. 3, p , MALEYEFF, J.; KAMINSKY, F. C. Six sigma and introductory statistics education. Education + Training, v. 44, n. 2, p ,

12 NADAE, J.; OLIVEIRA, J.A.; OLIVEIRA, O.J. Um estudo sobre a adação dos programas e ferramentas da qualidade em empresas com certificação ISO 9001: estudo de casos múltiplos. XVI SIMPEP. Bauru OLIVEIRA, S. E.; ALLORA, V.; SAKAMOTO, F. T. C. Utilização conjunta do método UP (Unidade de Produção -UEP ) com o Diagrama de Pareto para identificar as oportunidades de melhoria dos processos de fabricação - Um estudo na agroindústria de abate de frango. Custos e agronegócios, v. 2, n. 2, p , PINTO, S. H. B.; CARVALHO, M. M.; HO, L. L. Implementação de programas de qualidade: um survey em empresas de grande porte no Brasil. Gestão & Produção, v. 13, n. 2, p , SAMPAIO, P.; SARAIVA, P.; RODRIGUES, A.G. ISO 9001 certification research: questions, answers and approaches, International Journal of Quality & Reliability Management, v. 26, n. 1, p , SELLITO, M. A.; MENDES, L. W. Avaliação comparativa do desempenho de três cadeias de suprimentos em manufatura. Produção, v. 16, n. 3, p , SLACK, N.; CHAMBERS, S.; JOHNSTON, R. Administração da produção. São Paulo: Atlas, TENG, S. G.; HO, S. M.; SHUMAR, D.; LIU, P. C. Implementing FMEA in a collaborative supply chain environment. International Journal of Quality & Reliability Management, v. 23, n. 2, p ,