SCRIPT VENDA E AUDITORIA

Transcrição

1 SCRIPT VENDA E AUDITORIA EVITE PENDÊNCIAS DE ÁUDIO, LEIA ATENTAMENTE E SIGA O SCRIPT.

2 PADRÕES EXIGIDOS O Banco do Brasil exige que o contrato seja formalizado via gravação telefônica no produto BB Fonado. Esse script destina-se para os parceiros que possuem o sistema call center de gravação e aos operadores Fontes que farão a formalização para os parceiros que não possuem sistema de gravação. Fica a critério do parceiro que possuí call center realizar além da venda, também a auditoria em sua loja. Caso opte por realizar venda e auditoria, elas devem ser sempre realizadas por pessoas diferentes (duas vozes). Se optar por realizar apenas a venda, deixando que o operacional da Fontes realize as confirmações de auditoria, na observação da FF deve-se informar Realizar auditoria com o cliente.

3 PADRÕES EXIGIDOS A venda pode ser realizada de forma mais flexível, pois cada vendedor possuí uma forma de negociar. No script de venda é exigido apenas o repasse das informações apontadas, podendo ser negociado de uma forma mais ampla. O Banco do Brasil não permite que seja negociado sobre dois ou mais bancos em uma mesma negociação. Ao entrar em contato com o cliente, deve ser falado apenas sobre o BB. Não podemos falar o nome da Loja do correspondente terceirizado. Caso o cliente pergunte o nome da promotora, deve-se sempre informar: Fontes, conforme apresentação exigida. Sem exceção, ao final da auditoria o cliente precisa confirmar a operação com a palavra SIM ou CONFIRMO, ao perguntarmos O senhor confirma a proposta?.

4 SCRIPT VENDA Bom dia/boa tarde/boa noite! Eu posso falar com o senhor (a) (nome completo do cliente)? Senhor (a) tudo bem? Meu nome é (nome completo) representante autorizado do Banco do Brasil, do Correspondente Fontes Promotora. O (a) Senhor (a) pode falar por um momento? Gostaria de lhe informar que esta ligação está sendo gravada para sua segurança. O motivo do meu contato é para informar que o Banco do Brasil coloca a sua inteira disposição uma linha de crédito em CONDIÇÕES ESPECIAIS. Oferecemos uma das taxas de juros mais competitivas do mercado e prazos estendidos, para sua comodidade e tranquilidade para pagamento.

5 ... O Senhor(a) gostaria de fazer uma simulação agora sobre valores, taxa e prazos de empréstimo disponíveis? Nesse momento, por motivo de segurança faremos a confirmação dos dados pessoais. - Por favor, qual é o seu nome completo? - Sua agência é XXX, qual é o número de sua conta corrente? (ou senão, pode informar o número da conta e pedir a agência); - Seu CPF inicia com XXX, quais são os outros números? (questionar os OITOS últimos dígitos, ouvir e verificar se está correto).

6 ... Automático, 13º Salário, Crédito Salário, Credito Benefício e Renovação destas: O senhor tem disponível para empréstimo o valor de R$ e com prazo máximo de meses e parcelas de R$. O vencimento da primeira parcela será no dia. Nessas condições, a taxa mensal desta operação é de %, a anual de %, IOF de %, o valor base do Custo Efetivo Total é de R$, e o Custo Efetivo Total é %. Para a efetivação do contrato é necessária aprovação do Banco do Brasil. Consignação e Renovação Consignação: O senhor tem disponível para empréstimo o valor de R$ e com prazo máximo de meses e parcelas de R$. Nessas condições, a taxa mensal desta operação é de %, a anual de %, IOF de %, o valor base do Custo Efetivo Total é de R$, e o Custo Efetivo Total é %. A forma de pagamento das parcelas será direto no contra cheque, mas para a efetivação do contrato é necessária aprovação do órgão pagador e do Banco do Brasil. * Para crédito renovação, informar quais linhas de crédito estão sendo renovadas.

7 ... Podemos gravar a proposta nessas condições? CDC Automático, 13º Salário, Crédito Salário, Credito Benefício, Renovação destas: Sr(a),foi concluído o registro de sua operação de crédito no Banco do Brasil. O valor do empréstimo estará disponível após a aprovação do Banco do Brasil, que costuma ocorrer no prazo máximo de 48 horas. Após a aprovação, a impressão do contrato referente à operação está disponível nas agências do BANCO DO BRASIL e por meio do portal do BANCO DO BRASIL na internet. Consignação ou Renovação Consignação: Sr(a), foi concluído o registro de sua operação de crédito no Banco do Brasil. O valor do empréstimo estará disponível após a aprovação do órgão pagador e do Banco do Brasil, que costuma ocorrer no prazo máximo de até 48 horas. Após a aprovação, a impressão do contrato referente à operação está disponível nas agências do BANCO DO BRASIL e por meio do portal do BANCO DO BRASIL na internet.

8 ... O(A) Sr(a) teria alguma dúvida? Posso lhe ajudar em algo mais? O Sr (a) confirma as informações apresentadas e autoriza a contratação do empréstimo? (O cliente precisa confirmar com a palavra SIM ou CONFIRMO ). Caso o cliente tenha decidido pela contratação da operação: Nesse instante, o senhor receberá ligação ao Controle de qualidade, que fará a confirmação dos dados.

9 SCRIPT AUDITORIA Bom dia/boa tarde/boa noite, Sr (a) (apenas o primeiro nome)? Meu nome é (nome completo) do controle de qualidade do Banco do Brasil, e para sua segurança confirmarei alguns dados. Lembrando que essa ligação está sendo gravada. Qual o nome completo do senhor? (perguntar o nome completo do cliente, ouvir e verificar se está correto). O (A) Sr (a) está adquirindo um empréstimo no valor de R$, que deverá ser pago em parcelas de R$, com o primeiro vencimento para / /. A taxa juros mensal é de %, a taxa de juros anual é de %, IOF é de R$, O valor base para o Custo Efetivo Total é R$ e o Custo Efetivo Total é de %. O Sr (a) confirma as informações apresentadas e autoriza a contratação do empréstimo? (O cliente deve confirmar com SIM ou CONFIRMO ).

10 ... Crédito Automático, 13º Salário, Crédito Salário, Credito Benefício, Renovação destas: Agora basta o(a) Sr.(a) aguardar o crédito que será disponível em sua conta corrente no prazo máximo de 48 horas. Informamos ainda que para a efetivação do contrato é necessária aprovação do Banco do Brasil. Consignação ou Renovação Consignação: Agora basta o(a) Sr.(a) aguardar a averbação da margem junto ao órgão pagador para que o crédito em sua conta corrente. Informamos ainda que para a efetivação do contrato é necessária aprovação do órgão pagador e do Banco do Brasil Após a aprovação, a impressão do contrato referente à operação está disponível nas agências do BANCO DO BRASIL e por meio do portal do BANCO DO BRASIL na internet. Caso o valor do empréstimo não seja creditado em sua conta corrente, ou em caso de dúvidas, entre em contato com a central de Atendimento do BB ou A empresa Fontes Promotora, correspondente autorizado do Banco do Brasil, agradece pela atenção e confiança prestada!