Evoluções no Atendimento aos Clientes e seus Impactos na Logística e na Cadeia de Suprimentos: o Caso de uma Joint-venture Fabricante de Freios

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1 See discussions, stats, and author profiles for this publication at: Evoluções no Atendimento aos Clientes e seus Impactos na Logística e na Cadeia de Suprimentos: o Caso de uma Joint-venture Fabricante de Freios ARTICLE JANUARY 2007 Source: DOAJ READS 20 3 AUTHORS, INCLUDING: Margareth Borella Universidade de Caxias do Sul (UCS) 12 PUBLICATIONS 0 CITATIONS Antonio Domingos Padula Universidade Federal do Rio Grande do Sul 59 PUBLICATIONS 59 CITATIONS SEE PROFILE SEE PROFILE Available from: Margareth Borella Retrieved on: 17 November 2015

2 Disponível em RAC-Eletrônica, v. 1, n. 3, art. 1, p. 1-13, Set./Dez Evoluções no Atendimento aos Clientes e seus Impactos na Logística e na Cadeia de Suprimentos: o Caso de uma Joint-venture Fabricante de Freios Margareth Rodrigues Carvalho Borella Antonio Domingos Padula Mônica Peruchi RESUMO As abordagens just-in-time, logística e gerenciamento da cadeia de suprimentos são explorados neste trabalho, a partir de um estudo de caso sobre as mudanças que aconteceram entre os anos de 2000 e 2003 nas características técnicas, organizacionais e gerenciais de suprimento e de atendimento do mercado de uma empresa (joint-venture) fabricante de freios. Alguns resultados importantes deste estudo foram o aumento de 128,57% no volume de produção de freios e a redução do lead-time de produção de dez dias para dois dias. A necessidade de atender o mercado com maior rapidez e volume provocou transformações profundas nos sistemas de suprimentos e logística da empresa. Para atender os novos volumes a empresa passou a contar com fornecedores cada vez mais distantes de sua sede, o que provocou uma deterioração no suprimento justin-time. Esse fenômeno observado na empresa revela a interdependência e os compromissos (trade-off) entre os sistemas de atendimento aos clientes, o suprimento e a logística. Palavras-chave: just-in-time; gerenciamento da cadeia de suprimento; logística; atendimento. ABSTRACT The approaches just-in-time, logistics and the supply chain management are pointed out in this work through out a case study about the changes that occurred among the years of 2000 and 2003, in the supply and market delivery characteristics in a brakeline manufacturing joint-venture. Some important results of this study were the increase of 128,57% in the brakeline production volume and the decrease of production lead-time from ten days to two days. The need to delivery to the market with more speed and volume caused deep transformations in the supply and logistics systems of the enterprise. To delivery the new volumes, the enterprise it started to count with suppliers more and more distants of its network, what caused a deterioration in the JIT supply. That phenomenon observed in the enterprise reveals the interdependence and the commitments (trade-off) among the customers delivery, the supply and the logistics systems. Key words: just-in-time; supply chain management; logistics; supply; delivery. Copyright 2007 RAC-Eletrônica. Todos os direitos, inclusive de tradução, são reservados. É permitido citar parte de artigos sem autorização prévia desde que seja identificada a fonte.

3 Margareth Rodrigues Carvalho Borella, Antonio Domingos Padula, Mônica Peruchi 2 INTRODUÇÃO A partir de 1980, o Brasil despertou para a realização de mudanças no setor industrial. Ao longo desse período as empresas começaram a reavaliar suas estruturas, processos de produção e padrões de qualidade com o objetivo de melhorar seus desempenhos (Fleury, Figueiredo, & Wanke, 2003; Loiola, Teixeira, Santos Neris, & Correia-Rios, 2003). As práticas de se suprir, produzir e atender ao mercado o mais próximo possível dos preceitos do just-in-time tornaram-se importantes para as empresas que naquele período desejavam diminuir custos provenientes de uma ruim administração dos recursos em geral. Portanto o que se observou nas empresas brasileiras, a partir da década de 1980 (Fleury et al., 2003), foi uma reengenharia (Bhatnagar & Viswanathan, 2000) que tem como intuito melhorar o desempenho em relação às operações e ao tempo necessário para comprar, receber, produzir e entregar, e de colocar-se em condições de competir no mercado global (Bartezzaghi, Turco, & Spina, 1992; Cyrino & Oliveira Júnior, 2003; Germain & Dröge, 1997; Paiva & Hexsel, 2003). Dentro desse movimento, o suprimento com características just-in-time se revelou, em um primeiro estágio, mais importante do que propriamente produzir just-in-time (Borella & Padula, 2000; Goyal & Deshmukh, 1992). No outro lado da cadeia produtiva está o cliente que passou a exigir o atendimento just-in-time e, conseqüentemente, obrigou as empresas fabricantes a desenvolverem também práticas just-in-time no fornecimento e na distribuição (Fleury et al., 2003). Esse ciclo de repassar as práticas just-in-time ao longo dos elos da cadeia produtiva é uma abordagem para reduzir custos, minimizar ciclos de produção e maximizar a geração de valor percebido pelo cliente final, tal como faz o gerenciamento da cadeia de suprimento (Silva & Alcântara, 2001). Nessa perspectiva, o just-in-time integrado ao suprimento e ao atendimento ao mercado, que leva a uma logística mais eficiente e competitiva, pode vir a ser uma alternativa para se alcançar os propósitos buscados pelo gerenciamento da cadeia de suprimento acima sinalizados. Neste trabalho apresentam-se e discutem-se as mudanças técnicas, organizacionais e gerenciais que aconteceram entre os anos de 2000 e 2003 nas práticas de suprimento e de atendimento ao mercado em uma empresa do setor metal-mecânico de Caxias do Sul. No ano de 2000 essa empresa foi investigada, juntamente com outras quatro empresas do mesmo setor (Borella & Padula, 2000), quanto à caracterização dos aspectos que envolvem o suprimento just-in-time e o atendimento just-in-time ao mercado. Ao longo desses últimos três anos, a empresa estudada, que é fabricante de freios, e uma joint venture entre uma holding nacional e uma multinacional líder mundial na fabricação de freios, foi a que apresentou maior conjunto de mudanças e adaptações em seus sistemas logísticos, desde o suprimento até o atendimento ao mercado. Assim, ela será explorada como estudo de caso para contribuir ao entendimento do processo de implantação da abordagem do gerenciamento da cadeia de suprimento. JUST-IN-TIME, LOGÍSTICA E GERENCIAMENTO DA CADEIA DE SUPRIMENTO Ao longo das últimas décadas, o just-in-time, a logística e o gerenciamento da cadeia de suprimento passaram a fazer parte das práticas empresariais e aparentemente em momentos distintos. Primeiramente as empresas precisavam reduzir custos através da redução dos desperdícios. O just-intime, filosofia vinda do oriente, se apresentou ao mundo corporativo como uma alternativa de eliminar todo o tipo de perda e atingir a produção enxuta. Em seu movimento de inserção como prática produtiva, o just-in-time tem permitido às empresas alcançar resultados bastante efetivos (Germain & Dröge, 1998): redução no número de fornecedores,

4 Evoluções no Atendimento aos Clientes e seus Impactos na Logística e na Cadeia de Suprimentos: o Caso de uma Joint-venture Fabricante de Freios 3 aproximação entre cliente e fornecedor, suprimento e produção de pequenos lotes, entregas freqüentes, programas de qualidade dos fornecedores, compartilhamento nos planos de produção e no desenvolvimento de produtos, menor número de inspeções nos fornecedores, visitas dos fornecedores às plantas industriais; acrescidos de práticas de redução de tempo de set up, manutenção preventiva, compras just-in-time, linhas de produção dedicadas, padronização de rotinas e de componentes, tecnologia de grupo (Ramaswamy, Selladurai, & Gunasekaran, 2002). À medida que o just-in-time se disseminava, as empresas envolviam cada vez mais os seus diferentes sistemas de produção nessa perspectiva, envolvendo práticas de suprimento, produção e distribuição. No que se refere ao suprimento just-in-time, Balsmeier e Voisin (1996) relataram que para alcançar a interação desejada das empresas clientes e fornecedoras, elas não deveriam visualizar-se como adversárias e sim como empresas que almejam um relacionamento cooperativo entre ambas. Consequentemente, o relacionamento de compradores e fornecedores nesse ambiente tende a estar baseado em processo que lhes permita alcançarem juntos determinados objetivos comuns e até posições no mercado (Miller & Kelle, 1998). Logo em seguida, as empresas enfrentaram outro desafio, o de atender com eficiência e velocidade ao mercado consumidor. Nesse caso, a logística que tem como função gerenciar todos os recursos necessários (pessoas, materiais, equipamentos, práticas operacionais) para manter ininterrupto o fluxo de produtos, desde a aquisição de matérias-primas, produção e sua distribuição ao consumidor final, apresentou-se como mais uma alternativa competitiva para as empresas. A logística teve uma aceitação positiva pelo meio empresarial, principalmente porque o seu enfoque é semelhante ao do just-in-time, em que algumas características e objetivos passam a ser comuns a ambos, como a de disponibilizar o produto certo, na quantidade certa, na condição certa, no lugar certo, no tempo certo, para o consumidor certo a um custo justo (Dornier, Ernst, Fender, & Kouvelis, 1998; Fleury et al., 2003). Assim, o enfoque da logística voltou-se para a eficiência no planejamento, implementação e controle dos fluxos de informações e fluxos de movimentação e estocagem dos materiais e produtos prontos, bem como os serviços, desde a origem até o destino onde eles são utilizados ou consumidos (Halley & Guilhon, 1997; Sundaram & Mehta, 2002). Neste contexto, a logística ganha nova dimensão, envolvendo a integração de todas as atividades ao longo da cadeia de valores: da geração de matériasprimas ao atendimento do cliente final. Assim, a logística deixa de ter enfoque exclusivamente operacional, para adquirir caráter estratégico (Figueiredo, Goldsmid, Arkader, & Hijjar, 2004; Fleury et al., 2003; Wood & Zuffo, 1998). A logística está muito ligada ao produto e consequentemente ao cliente que exige cumprimento de prazos, confiança na relação com o fornecedor ou varejista, parceria, pós-venda, serviços e preço (Novaes, 2001). Todas essas exigências obedecem a um ciclo cada vez mais dinâmico que começa simultaneamente no cliente e nos fornecedores. À logística cabe o papel de gerenciar todos os recursos necessários à elaboração do produto e à sua disponibilização no mercado. Nesse ciclo estão presentes, negociação, compras, transporte, manuseio, produção, distribuição, vendas e serviços, ou seja, todas as operações necessárias ao suprimento, produção e comercialização dos produtos e serviços. O desafio corporativo é garantir a eficiência no atendimento ao mercado, e esta depende da maneira como as especificações dos clientes são convertidas em informações úteis e programações, e como estas são repassadas para trás na cadeia produtiva, sucessivamente até alcançar a cadeia de suprimentos (Gunasekaran, Patel, & Tirtiroglu, 2001). Esta é uma capacitação interna que a empresa deve desenvolver para transformar rapidamente o pedido dos clientes em entrega. A partir de um determinado momento as empresas passaram a se preocupar com maior velocidade de resposta e melhor desempenho através da integração da cadeia de suprimentos. O objetivo desta é sincronizar os prazos de entrega dos suprimentos com o atendimento dos pedidos dos clientes. Esse é o objetivo do gerenciamento da cadeia de suprimento e que tende a conferir vantagens competitivas para ambos, clientes e fornecedores. O gerenciamento da cadeia de suprimento é, na realidade, o esforço de integração dos diversos membros do canal de distribuição, pela administração

5 Margareth Rodrigues Carvalho Borella, Antonio Domingos Padula, Mônica Peruchi 4 compartilhada de diferentes processos-chave de negócio (Aragão, Scavarda, Hamacher, & Pires, 2004; Fleury et al., 2003; Sundaram & Mehta, 2002; Wanke, 2004). Não adianta um fabricante adotar as melhores práticas, se seus fornecedores forem caros ou seus canais de distribuição forem ineficientes no atendimento às necessidades dos clientes (Di Serio & Sampaio, 2001). Como exposto acima, o just-in-time, a logística e o gerenciamento da cadeia de suprimento são práticas que podem proporcionar às empresas maior eficiência e melhor desempenho da sua cadeia produtiva. Tanto o just-in-time, como a logística e como o gerenciamento da cadeia de suprimento têm os mesmos objetivos para as empresas, que é o de agregar valor em todas as atividades, práticas e processos que são estritamente necessários para suprir, produzir e entregar os produtos e serviços solicitados e especificados pelos clientes, cumprindo rigorosamente os prazos de entrega. Essas três abordagens se complementam em sua finalidade, e as empresas intencionalmente ou não acabam desenvolvendo práticas com algumas peculiaridades just-in-time, com o objetivo de reduzir os desperdícios, implementam práticas voltadas para a logística da velocidade e da qualidade do atendimento ao cliente, e buscam a integração da cadeia de suprimentos com a estrutura de manufatura e desta com os clientes. A importância dessas abordagens é que, isoladamente ou em conjunto, possam proporcionar às empresas melhores resultados de desempenho em custos, qualidade, produtividade, confiabilidade, flexibilidade (Slack, Chambers, & Johnston, 2002) e que constituem os próprios objetivos de desempenho das organizações. METODOLOGIA No ano de 2000 foi realizado um estudo multicasos, envolvendo cinco empresas do setor metalmecânico de Caxias do Sul, líderes nacionais em seus mercados. Nessas empresas foram identificadas as características de suprimento just-in-time e de atendimento just-in-time ao mercado. Após três anos dessa pesquisa, ao se retornar às cinco empresas com o mesmo questionário, verificou-se que a empresa fabricante de freios apresentou maior conjunto de mudanças no que se refere às características da logística de suprimento e de atendimento ao mercado. Portanto a metodologia utilizada neste trabalho é a de estudo de caso que, segundo Yin (2001), é adequado para investigar fenômeno contemporâneo dentro de contexto da vida real. A pesquisa foi feita através da atualização das respostas às mesmas questões formuladas há três anos, que envolvem aspectos sobre características técnicas, organizacionais, gerenciais e de desempenho relativos às práticas de suprimento e de atendimento ao mercado. A atualização das respostas foi feita através de entrevista pessoal com o gerente de produção, a gerente da área comercial e o analista de PCP. Assim, neste estudo de caso apresenta-se e discute-se as alterações que aconteceram entre os anos de 2000 e 2003 nas características técnicas, organizacionais e gerenciais do suprimento e do atendimento ao mercado no que tange aos sistemas just-in-time, logística e gerenciamento da cadeia de suprimento. ESTUDO DE CASO DA JOINT-VENTURE FABRICANTE DE FREIOS A empresa estudada é fabricante de freios para caminhões, ônibus e trailers e está localizada em Caxias do Sul/RS. Foi fundada no ano de 1987, através de uma joint-venture entre uma holding nacional, também localizada em Caxias do Sul, e um grupo norte-americano, líder mundial na fabricação de freios. A empresa objeto deste estudo é líder no mercado nacional de freios com 52% de participação,

6 Evoluções no Atendimento aos Clientes e seus Impactos na Logística e na Cadeia de Suprimentos: o Caso de uma Joint-venture Fabricante de Freios 5 sendo que 90% da produção é destinada ao mercado de montadoras de veículos pesados e os demais 10% da produção é destinada ao mercado de reposição. A empresa já foi concebida de forma enxuta, tanto em número de funcionários como em relação à administração da produção. Por ser empresa jovem e proveniente de dois grupos de empresas conhecidas em âmbito nacional e internacional, ela já foi instituída com características e técnicas de gestão modernas, como just-in-time (JIT), células de manufatura, trabalhador multifuncional, times de trabalho, manutenção produtiva total, kaizen, controle estatístico de processo, melhoria contínua, entre outros. A empresa não trabalha com estoque de produtos finais, produzindo somente os pedidos confirmados para o período e que correspondem a 90% da produção total. A programação da fábrica é realizada a partir do programa mestre de produção que alimenta o MRPII. O sistema de informação integra todas as áreas: compras, produção, gerenciamento de materiais, engenharia de produto e processo, vendas, pós-vendas, custos e qualidade. O Quadro 1 apresenta as características gerais da empresa fabricante de freios. Percebe-se nitidamente que no período de três anos a empresa teve aumentos significativos no volume de produção de freios, no número de funcionários e na sua participação no mercado nacional. Percebe-se ainda que o volume de produção de freios aumentou em 128,57% entre os anos de 2000 e Esse foi o aspecto causador das mudanças e alterações ocorridas tanto nas características de atendimento ao mercado quanto nas características de suprimento da joint-venture fabricante de freios que estão apresentadas nos Quadros 2, 3 e 4. Quadro 1: Características da Empresa Fabricante de Freios Características da empresa Ano 2000 Ano 2003 Número de funcionários (23% indiretos e 77% diretos). Volume de produção freios/mês com capacidade para freios/mês freios/mês com capacidade para produzir freios/mês. Mercado consumidor 90% clientes montadoras (75% Idem ao ano de mercado nacional e 25% exportação) e 10% mercado de reposição. Participação de mercado nacional 41% 52% Isso vem ao encontro do que a literatura já vem discutindo, e que se verifica neste trabalho, como efeito sinérgico nas mudanças das práticas logísticas, oriundas das mudanças de mercado. No caso da empresa estudada, as repercussões do aumento de 128,57% no volume de produção foram: aumento do número de fornecedores, maior distância dos fornecedores à empresa, redução na freqüência de suprimento entre outras, que são contrárias aos princípios JIT (Quadro 2). O aumento no volume de produção de produtos fez com que a empresa buscasse outras alternativas de fornecimento para os mesmos itens supridos, uma vez que os fornecedores tradicionais atingiram a capacidade máxima de produção desses itens, e também devido à produção de novos itens para atender a novos clientes. Entretanto percebe-se pelo Quadro 2 que, mesmo diante das mudanças técnicas no suprimento e no atendimento ao mercado, a empresa estudada conseguiu reduzir para 2 dias tanto o lead-time de produção quanto o lead-time de atendimento ao mercado, sem incremento significativo no estoque de produtos prontos (Quadro 4). Por outro lado, houve aumento de 67% no valor dos estoques dos itens supridos, ressaltando que isso também é resultado de maior volume de suprimentos decorrente da necessidade de produzir maior volume de freios.

7 Margareth Rodrigues Carvalho Borella, Antonio Domingos Padula, Mônica Peruchi 6 Quadro 2: Características Técnicas do Suprimento e do Atendimento da Empresa em 2000 e 2003 Suprimento Atendimento Características ) Número total de fornecedores 2) Fornecedores JIT 3) Número total de clientes 4) Clientes JIT (montadoras) 5) Proximidade de fornecedores e clientes (JIT) da empresa: - até 150 Km Km Km - exterior (EUA, 69% 27% 4% - 25% 67% 1% 7% 25% 45% - 30% 24% 38% 38% Europa e Ásia) 6) Freqüência de atendimento dos fornecedores e dos clientes JIT: -uma vez por dia -três vezes por semana -uma vez por semana -uma vez por mês 30% 19% 51% - 7) Lead-time Um dia 24% 60 dias 3% Uma semana 73% 8) Confiabilidade Excelentes- 75% Regulares- 25% 9) Qualidade e certificação 10) Comunicação: equipamentos e mensagens 22% 7% 64% 7% Um dia 9% 30 dias 90% 90 dias 1% Excelentes- 97% Regulares- 3% Não é exigido. ISO 9000 no mínimo. Caixa cheia/caixa vazia 37,5%. Telefone, , programas 62%. 5% - 95% - Uma semana e o Lote de produção é de 10 dias. Técnica e qualidade- 100% Entrega- 98,14% ISO 9001 no mínimo e QS EDI e Internet com restrições aos programas de produção 90% 3,8% - 96,2% - Dois dias e Lote de produção é de dois dias. Idem. ISO 9000, ISO/TS 16949, QS 9000 e ISO Idem. A necessidade de atender a uma maior e representativa parcela de mercado bastante exigente, representada pelo setor automotivo, tende a imprimir mudanças na forma de trabalhar da organização, bem como dos seus profissionais. Essas mudanças são análogas à função senoidal; a partir das mudanças sucessivas no comportamento da função de organização se está buscando essencialmente a regularidade, o equilíbrio e a manutenção de melhores resultados.

8 Evoluções no Atendimento aos Clientes e seus Impactos na Logística e na Cadeia de Suprimentos: o Caso de uma Joint-venture Fabricante de Freios 7 Quadro 3: Características Organizacionais e Gerenciais do Suprimento e do Atendimento da Empresa em 2000 e 2003 Suprimento Atendimento Características ) Fixação de preço Sim. Sim. Sim. Sim. 2) Fornecedores 90% 70% Em 40% das Em 90% das únicos montadoras. montadoras. 3) Seleção de Proximidade, tipo de Idem, acrescido da Homologação do Idem. Acrescidos de parceiros peça, consumo ISO produto no cliente e ISO e representativo. ISO 9000 e QS ISO/TS Com Com 40% das 90% das montadoras. montadoras. 4) Sistemas de Sistema Triton de Idem e EDI com três Sistema Triton para informação gerenciamento e fornecedores. programação e EDI. EDI. Houve redução de papéis. 5) Layout Estocagem em Aumento de 10% na Área de expedição é prateleiras com área. Está mais para um dia de código de organizado. produção. endereçamento. 6) Perfil do Logística, Idem. Busca de Conhecimento executivo de desenvolvimento de solução para global: marketing, compras e vendas fornecedores e de problemas vendas, alternativas de relacionados com a administração, suprimento. administração de produção e compras. estoques. EDI com 100% das montadoras. Sem alteração. Os produtos são expedidos 24 horas por dia. Idem. Analistas de vendas têm maior conhecimento sobre o ambiente de manufatura. 7)Funções especializadas 8) Alianças estratégicas Entendimento sobre Procurement: logística e desenvolvimento de ferramentas de fornecedor e preço. gerenciamento. Com um fornecedor São dois que pertence a fornecedores que holding. pertencem a holding. Todos profissionais multifuncionais. os são Com as empresas sócias que são clientes. Idem. Ênfase em times de trabalho. Idem. Neste sentido, o Quadro 3 reflete as mudanças de ordem estrutural-organizacional que aconteceram para apoiar as mudanças técnicas e de desempenho ocorridas. Enquanto a empresa foi obrigada a ter mais do que um fornecedor para o mesmo item, diminuindo de 90% para 70% os fornecedores únicos, paradoxalmente ela aumentou de 40% para 90% a sua participação única e exclusiva nas montadoras de veículos. Além disso, os profissionais de compras e logística que antes estavam voltados para desenvolver fornecedores, passaram a buscar soluções para o suprimento e para a administração de estoques. Isso revela que as mudanças, sejam elas estruturais, técnicas ou de desempenho, foram mais significativas na logística de buscar o suprimento do que na própria logística de atendimento ao mercado.

9 Margareth Rodrigues Carvalho Borella, Antonio Domingos Padula, Mônica Peruchi 8 Quadro 4: Características de Desempenho Decorrentes do Suprimento e do Atendimento da Empresa em 2000 e 2003 Suprimento Atendimento Características ) Custos Diminuíram devido Idem. Os custos não Não foram Idem. às embalagens foram calculados calculados retornáveis, formalmente. formalmente. otimização dos estoques e a eliminação de operações que não agregam valor. 2) Qualidade Houve mudança na Idem. O just-in-time com logística de as montadoras movimentação ao se proporcionou o introduzir caixa desenvolvimento do cheia/caixa vazia, e CEP, kaizen, kanban de controle dos e redução de prazos. suprimentos. 3) Produtividade Os ganhos não foram calculados formalmente. O JIT proporcionará menos estoques intermediários. 4) Velocidade Com as novas práticas e com os fornecedores locais aumentou consideravelmente. 5) Confiabilidade e exatidão Existe com a maioria dos fornecedores. 6) Flexibilidade De volume. As peças são padrões. 7) Valor dos estoques O lead-time de produção diminuiu para dois dias e o prazo de entrega também. Entregas semanais com a maioria dos fornecedores. A exceção é com os importados. Não há problemas com os estoques. 3,6 milhões de reais. 6 milhões de reais porque aumentou a produção de freios. Houve grande aumento, mas não foi calculado formalmente. Os trabalhos de kaizen também contribuíram. São feitas entregas diárias e semanais nos moldes JIT. A empresa é transparente com os seus clientes. Não existe mais o estoque pulmão e a qualidade teve que ser melhorada. A ênfase é em melhoria contínua. Idem. O prazo de entrega para os clientes é de dois dias, devido ao kaizen, ao suprimento e à melhoria de processo. 98% de credibilidade, avaliado internamente. Idem. Somente de volume. Restrição em volume. R$ ,00 um R$ ,00 um dia dia Com base no Quadro 4 pode-se observar que em 2003 a empresa estudada, tal como no ano de 2000, não calcula formalmente os indicadores resultantes das práticas de suprimento e do atendimento aos clientes. Entretanto ela percebe que os indicadores relacionados a qualidade, produtividade, velocidade, confiabilidade e flexibilidade proporcionaram melhores resultados. Esta consideração está baseada no aumento do volume de produção, na redução do lead-time de produção e de atendimento ao mercado, no aumento do número de clientes e conseqüentemente no aumento da participação de mercado. Os resultados deste estudo retornam novamente à discussão com a qual a maior parte das empresas se defronta, independentemente do setor em que atuam, indústria, comércio ou serviço e sendo na maioria das vezes inevitável, que é o trade-off. A Figura 1 foi elaborada para tentar representar esse duelo, em que a empresa se vê obrigada a abrir mão da sua estrutura enxuta e das práticas tipicamente JIT, para poder atender 26% a mais do mercado consumidor.

10 Evoluções no Atendimento aos Clientes e seus Impactos na Logística e na Cadeia de Suprimentos: o Caso de uma Joint-venture Fabricante de Freios 9 A Figura 1 foi desenvolvida com base nas transformações mais importantes que ocorreram no suprimento e no atendimento ao mercado, na empresa estudada, e que foram apresentadas nos Quadros 1, 2, 3 e 4. Ela apresenta uma síntese da seqüência das transformações que aconteceram entre os anos de 2000 e 2003, bem como as relações entre elas. Assim, a Figura 1 mostra que no período de três anos foram observadas transformações nos âmbitos do mercado, da produção e do suprimento na empresa fabricante de freios. O aspecto que desencadeou as transformações nas características tanto de suprimento quanto de atendimento ao mercado foi o aumento do número de clientes (montadoras de veículos pesados). Este foi o responsável pelo aumento do volume de produção de freios que, por sua vez, originou o aumento do número de fornecedores para atender às novas necessidades de produção. Esses três aspectos transformadores e evolutivos foram os responsáveis pelas transformações nas características de suprimento e de atendimento ao mercado. Na Figura 1, ambas as transformações no suprimento e no atendimento foram apresentadas como transformações JIT e como transformações logísticas.

11 Margareth Rodrigues Carvalho Borella, Antonio Domingos Padula, Mônica Peruchi 10 Figura 1: Transformações nas Características JIT e nas Características Logísticas e o Relacionamento com o Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos para a Empresa Fabricante de Freios ÂMBITO DA MUDANÇA Aumento no número de clientes ATENDIMENTO AO MERCADO Aumento no volume de produção PRODUÇÃO Aumento no número de fornecedores SUPRIMENTO - Pequeno aumento nos fornecedores JIT - Aumento de fornecedores não JIT - Diminuição no suprimento diário - Aumento no suprimento semanal - Aumento do lead-time de suprimento de uma semana para 30 dias - Diminuição de fornecedores únicos - Maior exigência de certificações no suprimento e no atendimento - Atendimento exclusivo em 90% das montadoras clientes - Aumento de 67% nos estoques de suprimentos - Aumento na área de armazenagem dos suprimentos - Aumento de fornecedores fora do Estado - Aumento de clientes fora do país - Redução do lead-time de produção e de atendimento de uma semana, em média, para dois dias - Surgimento do Procurement no suprimento - Aumento de 25% nos estoques de produtos prontos Gerenciamento da Cadeia de Suprimentos Transformações JIT Transformações logísticas Agregar valor no prazo de entrega, no atendimento às especificações e em serviços para os clientes

12 Evoluções no Atendimento aos Clientes e seus Impactos na Logística e na Cadeia de Suprimentos: o Caso de uma Joint-venture Fabricante de Freios 11 A intenção da Figura 1 é mostrar que as transformações JIT e as transformações logísticas se apresentaram de forma inter-relacionada para a empresa estudada, e que uma provoca transformação na outra, e que ambas provocam implicações em relação ao gerenciamento da cadeia de suprimento. Tal como já foi abordado na discussão teórica deste trabalho, o JIT, a logística e o gerenciamento da cadeia de suprimento têm objetivos comuns, sendo que o principal é atender rigorosamente às necessidades dos clientes através da eficiência dos processos e da eficácia dos serviços. Essas constatações e reflexões conceituadas são válidas para todo o tipo de empresa. A partir dos resultados e das respostas dos entrevistados, percebe-se que o objetivo da empresa é o de agregar valor através da redução do prazo de entrega, do atendimento às especificações e dos serviços prestados aos clientes (Figura 1). Isso se evidencia através da capacidade desenvolvida para atender o mercado externo com o mínimo de estoques de produtos prontos e com um lead-time de atendimento e de produção de dois dias. Outra intenção da Figura 1 é destacar que as características que apresentaram alterações no atendimento ao mercado, provocaram alterações no suprimento da empresa estudada e vice-versa, estejam elas relacionadas com o JIT ou com a logística, conforme comentado em partes anteriores. CONCLUSÃO Pode-se concluir, a partir dos resultados e das discussões apresentadas, que as transformações nas características de suprimento e de atendimento, na empresa estudada, ocorreram para poder atender às novas necessidades de mercado e dos clientes. O aumento do número de fornecedores não JIT e o afastamento destes da empresa estudada, e o aumento de 67% nos estoques dos suprimentos são algumas dessas transformações e que se contrapõem aos princípios JIT e da logística. Para complementar estas constatações pode-se concluir, a partir da Figura 1, que as transformações ocorridas no suprimento, de forma geral, apresentaram maior grau de oposição às características JIT e às características logísticas, do que no atendimento ao mercado. Cabe ainda destacar que qualquer alteração em uma das extremidades da cadeia produtiva, ou no atendimento, ou no suprimento, provoca mudanças para frente ou para trás nessa cadeia, de maneira a atender às novas exigências. Nesse sentido, tanto o JIT quanto a logística e o gerenciamento da cadeia de suprimentos, cada qual no âmbito de sua atuação, têm o papel de integrar e atender a essas mudanças. Para o caso estudado pode-se afirmar que todas as características que tiveram alterações no suprimento e no atendimento, consideradas como transformações JIT ou transformações logísticas (Figura 1), podem ser visualizadas como características integradoras, de inter-relação e sinérgicas no âmbito do JIT, da logística e do gerenciamento da cadeia de suprimentos. A Figura 1 tenta expressar exatamente esse efeito de sinergia e de integração observados entre as transformações JIT e as transformações logísticas ocorridas no suprimento e no atendimento às montadoras. Em discussão mais ampla é possível afirmar que o JIT é utilizado para organizar, a logística para sincronizar e o gerenciamento da cadeia de suprimento para integrar as diversas funções da organização que estão vinculadas com a elaboração e distribuição dos produtos. Estas abordagens, quando utilizadas em conjunto, provocam melhorias generalizadas, sendo difícil destacar maior contribuição de uma ou de outra metodologia. Isso leva à confirmação de que, para se atingir o estágio mais elevado, que é o do gerenciamento da cadeia de suprimento, o JIT e a logística podem ter papel importante na integração de práticas internas e externas relacionadas ao suprimento e ao atendimento mercado, e de conferirem a sinergia necessária para agregar valor em toda a rede desenhada pelas empresas fornecedoras e clientes.

13 Margareth Rodrigues Carvalho Borella, Antonio Domingos Padula, Mônica Peruchi 12 Para a empresa estudada, o intervalo de tempo de três anos foi palco para um conjunto de transformações ocorridas no suprimento e no atendimento ao mercado. Embora a empresa tenha sido concebida de acordo com uma filosofia enxuta de produção, ela se viu na obrigação de alterar práticas tipicamente JIT no suprimento para poder atender às novas necessidades JIT de atendimento ao mercado. Inicialmente essa constatação parece um paradoxo; entretanto a falta de alternativas de fornecedores JIT, localizados próximos à empresa, obrigou-a a buscar esses fornecedores fora do Estado, deixando em segundo plano as questões eminentemente logísticas. Por outro lado, o resultado dessas transformações continua proporcionando à empresa um desempenho invejável, uma vez que ela consegue atender a qualquer pedido em qualquer localidade em dois dias e sem constituição antecipada de estoques de produtos. Isso leva a crer que a adequação logística às novas práticas de suprimento deve ser otimizada em pouco tempo. Ao se conseguir essa otimização no suprimento, e estando este sincronizado com o atendimento aos clientes, atingir o gerenciamento da cadeia de suprimento deverá ser a próxima etapa. Artigo recebido em Aprovado em REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS Aragão, A. B., Scavarda, L. F., Hamacher, S., & Pires, S. R. I. (2004). Modelo de análise de cadeias de suprimentos: fundamentos e aplicação às cadeias de cilindros de GNV. Gestão & Produção, 11(3), Balsmeier, P. W., & Voisin, W. J. (1996). Supply chain management: a time-based strategy. Industrial Management, 38(5), Bartezzaghi, E., Turco, F., & Spina, G. L. (1992). The impact of the just-in-time approach on production system performance: a survey of italian industry. International Journal of Operations & Production Management, 12(1), Bhatnagar, R., & Viswanathan, S. (2000). Re-engineering global supply chains alliances between manufacturing firms and global logistics services providers. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 30(1), Borella, M. R. C., & Padula, A. D. (2000). Suprimento JIT e atendimento JIT: elementos e mecanismos desenvolvidos por empresas líderes nacionais localizadas em Caxias do Sul-RS. Anais do Encontro Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração, Florianópolis, SC, Brasil, 24. Cyrino, A. B., & Oliveira Junior, M. M. (2003). Emerging global players: evidences from the internationalization process of Brazilian firms. Anais do Encontro Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração, Atibaia, SP, Brasil, 27. Di Serio, L. C., & Sampaio, M. (2001). Projeto da cadeia de suprimento: uma visão dinâmica da decisão fazer versus comprar. Revista de Administração de Empresas, 41(1), Dornier, P. P., Ernst, R., Fender, M., & Kouvelis, P. (1998). Global operations and logistics text and cases. São Paulo: Atlas. Figueiredo, K., Goldsmid, I. K., Arkader, R., & Hijjar, M. F. (2004). O uso de benefícios esperados e de variáveis de fácil acesso na segmentação logística: um estudo na relação entre fornecedores e varejistas no Brasil. Anais do Encontro Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração, Curitiba, PR, Brasil, 28. Fleury, P. F., Figueiredo, K. F., & Wanke, P. (2003). Logística e gerenciamento da cadeia de

14 Evoluções no Atendimento aos Clientes e seus Impactos na Logística e na Cadeia de Suprimentos: o Caso de uma Joint-venture Fabricante de Freios 13 suprimentos (p. 488). São Paulo: Atlas. Germain, R., & Dröge, C. (1997). An empirical study of the impact of just-in-time task scope versus just-in-time workflow integration on organizational design. Decision Sciences, 28(3), Germain, R., & Dröge, C. (1998). The context, organizational design, and performance of JIT buying versus non-jit buying firms. International Journal of Purchasing and Materials Management, 34(2), Goyal, S. K., & Deshmukh, S. G. (1992). A critique of the literature on just-in-time manufacturing. International Journal of Operations & Production Management, 12(1), Gunasekaran, A., Patel, C., & Tirtiroglu, E. (2001). Performance measures and metrics in a supply chain environment. International Journal of Operations & Production Management, 21(1-2), Halley, A., & Guilhon, A. (1997). Logistics behaviour of small enterprises: performance, strategy and definition. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 27(8), Loiola, E., Teixeira, J. C. A., Santos Neris, J., & Correia-Rios, M. (2003). Padrão de adoção de práticas inovadoras de produção e organização no Brasil. Anais do Encontro Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração, Atibaia, SP, Brasil, 27. Miller, P. A., & Kelle, P. (1998). Quantitative support for buyer-supplier negotiation in just-in-time purchasing. International Journal of Purchasing and Materials Management, 34(2), Paiva, E., & Hexsel, A. (2003) A busca de internacionalização: uma análise baseada na área de operações. Anais do Encontro Nacional dos Programas de Pós-Graduação em Administração, Atibaia, SP, Brasil, 27. Novaes, A. G. (2001). Logística e gerenciamento da cadeia de distribuição: estratégia, operação e avaliação. Rio de Janeiro: Campus Ltda. Ramaswamy, N. R., Selladurai, V., & Gunasekaran, A. (2002). Just-in-time implementation in small and medium enterprises. Work Study, 51(2), Silva, A. L., & Alcântara, R. C. (2001). Mudanças nos relacionamentos e estratégias para melhor coordenação da cadeia de suprimentos. Revista de Administração, 36(3), Slack, N., Chambers, S., & Johnston, R. (2002). Administração da Produção. São Paulo: Atlas. Sundaram, R. M., & Mehta, S. G. (2002). A comparative study of three different SCM approaches. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 32(7), Wanke, P. (2004). Impactos da sofisticação logística de empresas industriais nas motivações para terceirização. Gestão & Produção, 11(2), Wood, T., Jr., & Zuffo, P. K. (1998). Supply chain management. Revista de Administração de Empresas, 38(3), Yin, R. K. (2001). Estudo de caso: planejamento e métodos. Porto Alegre: Bookman.