COFFEE. Antes de começar

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1 Bom dia!!! 1

2 COFFEE calor humano esquentando as vendas Antes de começar 2

3 Eu aqui!!! Graduação em Administração Pós Graduação em Marketing MBA em Recursos Humanos Onde trabalhei: Varejo e Indústria Atualmente... Especialista em vendas e atendimento da Ponto de Referência Mônica Assis

4 COFFEE Minhas filhas calor humano esquentando as vendas Coração de mãe 4

5

6 COFFEE calor humano esquentando as vendas Onde estamos??? Rio Grande do Norte Tocantins Distrito Federal Mato Grosso São Paulo Minas Gerais Espírito Santo Rio de Janeiro Rio Grande do Sul 6

7 Brastemp e Consul L Oréal Michelin Essilor Comgás Natura Faber Castell Ipiranga Nestlé O Boticário Yep NKStore A!Body Tech Morumbi Shopping Shopping Iguatemi Minas Shopping Fashion Mall Botafogo Praia Shopping Construindo causas, cultura e competência de servir... SENAC SEBRAE Firjan ABF ENDEAVOR ESPM RJ FGV SP UNIFACS BA UNITINS TO Unibanco Mills Bradesco Pão de Açúcar Carrefour Hortifruti Copa D or Unimed Tim Telemar Oi Contax Velox Telemig NET Claro

8 r

9 COFFEE calor humano esquentando as vendas Pra ler... Construindo lojas campeãs em atendimento Construindo um futuro diferente para você e para a sua companhia...

10 O que vocês esperam do nosso papo de hoje??? 10

11 COFFEE calor humano esquentando as vendas Aquecendo as vendas com calor humano!!! 11

12 COFFEE

13 COFFEE calor humano esquentando as vendas Sr. Venderlei 13

14 COFFEE calor humano esquentando as vendas Ajuda o Vendedor: [Re]pensar suas atitudes [Re]agir [Inter]agir melhor com Cliente

15 O passo a passo do COFFEE... 1 Vocação para servir 2 Preparar Acolhida 3 Servir COFFEE

16 COFFEE calorhumano esquentando as vendas Agora sim...

17 O que vamos ver agora... 1 Vocação para servir 2 Preparar Acolhida 3 Servir COFFEE

18 COFFEE calorhumano esquentando as vendas Pra início de conversa... Sabe qual foi a grande descoberta do século passado???

19 Cliente é gente!!!

20 Outra descoberta... Vendedor também!!! 20

21 COFFEE calorhumano esquentando as vendas Conclusão... 21

22 Vender nada mais é do que se relacionar com o Cliente!!!

23

24 Tocnacuca Como construir relacionamento nota 10 com o Cliente??? 24

25 COFFEE

26 COFFEE calorhumano esquentando as vendas Você deve estar curioso... COFFEE??? 26

27 COFFEE calorhumano esquentando as vendas Por que COFFEE??? Clima ideal para rolar um relacionamento pessoal ou profissional 27

28 Parando pra pensar Qual é a base para qualquer relacionamento??? 28

29 COFFEE calorhumano esquentando as vendas Confiança!!! 29

30 COFFEE calorhumano esquentando as vendas Como conquistar a confiança do Cliente??? Passo a passo 30

31

32 COFFEE calorhumano esquentando as vendas Qual a vocação mais importante para ser um Vendedor??? Vocação pra gente!!!! 32

33 Construindo avião no ar

34 COFFEE Moral da história!!! calorhumano esquentando as vendas O bom profissional ama o que faz!!!

35 COFFEE calor humano esquentando as vendas Excelência 35

36 Parando pra pensar Já podemos servir???

37 COFFEE calorhumano esquentando as vendas Ainda não!!! Falta Preparar acolhida do Cliente... 37

38 O vamos ver agora... 1 Vocação para servir 2 Preparar Acolhida 3 Servir COFFEE

39 O que o vendedor precisa conhecer antes de atender o Cliente??? Empresa Cliente Produtos e serviços Concorrentes 39

40 Parando pra pensar O que você anda fazendo para se diferenciar da concorrência???

41 COFFEE calor humano esquentando as vendas Inovar Produto Tecnologia Atendimento Gente

42 Parando pra pensar Você conhece seu Cliente??? 42

43 VENDO Melhor - mais

44 COFFEE calor humano esquentando as vendas DesenvolVENDO Foco no Cliente Foco do Cliente 44

45 Do Cliente

46 Em vendas... Tudo começa pelo foco do Cliente 46

47 Carro pra mulher

48 Tocnacuca Como deve ser a visão do Vendedor??? 48

49 Se pelo menos ele ficasse parado um instantinho.

50 Mas ele não pára de mudar

51 Mas ele não pára de mudar

52 Mas ele não pára de mudar

53 Tanto o Cliente, quanto o Mercado!!!

54 COFFEE Moral da história!!! calorhumano esquentando as vendas Atualize-se sempre!!!

55 Parando pra pensar Mas pra que tudo isso???

56 Aliança

57 COFFEE Moral da história!!! calorhumano esquentando as vendas Confiança e segurança vêm de uma boa preparação!!!

58 Tocnacuca E aí, esta confiante??? Preparado pra servir??? 58

59 O que vamos ver agora... 1 Vocação para servir 2 Preparar Acolhida 3 Servir COFFEE

60 Parando pra pensar O Vendedor procura trabalho ou serviço??? 60

61 Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo Cliente Vendedor Precisa, quer ou deseja Entra Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever Expandir Processo de Compra Atividades de atração Abrir o Canal de comunicação Entender o que o Cliente quer Apresentar produto/ serviço Focar na venda e conquistar o Cliente Registrar o que foi prometido Ações no pós-compra Abrir o Canal Entender o Apresentar que Fechar o Registrar a venda o que e foi Atividades de atração Ações o produto no pós-compra comunicação Cliente quer ou serviço conquistar prometidoo Cliente

62 COFFEE calorhumano esquentando as vendas Compra O momento da verdade!!! 62

63 Parando pra pensar Você lembra de um relacionamento que rolou identificação no primeiro contato??? 63

64 Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever Expandir

65 COFFEE calor humano esquentando as vendas Conectar em vendas é... Entrar em sintonia com o Cliente, abrir o caminho para o relacionamento Abrir um espaçozinho na cabeça e no coração dele para vender os nossos produtos e serviços 65

66 Nike Basketball

67 COFFEE Moral da história!!! calorhumano esquentando as vendas Dance conforme a música!!! 67

68 Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo Vendedor Conectar Processo de Compra Abrir o Canal de comunicação Abrir o Canal de comunicação

69 Parando pra pensar Você percebe quando está contando algo interessante e a pessoa não tá nem aí??? Como você se sente??? 69

70 Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever Expandir

71 COFFEE calor humano esquentando as vendas Ouvir em vendas é... Sentir, entender, saber fazer perguntas e descobrir o que ele quer, precisa e pode comprar Entrar na história do Cliente 71

72 Bebê sem mãe

73 COFFEE Moral da história!!! calorhumano esquentando as vendas Para saber o que se passa na cabeça e no coração do Cliente pergunte!!! 73

74 COFFEE calor humano esquentando as vendas O que o Vendedor precisa saber? O Vendedor não cria necessidades no Cliente O Vendedor descobre essas necessidades e desejos Apresenta o produto que encaixa nessas necessidades e desejos 74

75 Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo Vendedor Conectar Ouvir Processo de Compra Abrir o Canal de comunicação Entender o que o Cliente quer Entender o que o Cliente quer

76 Parando pra pensar Já aconteceu com você??? Alguém tenta lhe vender alguma coisa... Automaticamente você pensa que não é boa, do contrário não estaria tentando convencê-lo 76

77 Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever Expandir

78 COFFEE calor humano esquentando as vendas Falar em vendas é... Apresentar o produto/serviço certo para o Cliente certo Inspirar o Cliente a comprar 78

79 Zogbi

80 COFFEE Moral da história!!! calorhumano esquentando as vendas Quem fala demais se atrapalha!!! 80

81 Parando pra pensar Como falar??? 81

82 Com entusiasmo

83 Conte uma história para deixar o produto ou serviço mais interessante!!!

84 Parando pra pensar E se o Cliente colocar barreiras??? 84

85 Tipos de barreiras Incompreensão Limitação real do produto/ serviço Preferência explícita pelo produto / serviço concorrente

86 COFFEE calor humano esquentando as vendas Preferência explícita pelo produto ou serviço concorrente Ferramenta do Diferencial Positivo (FDP) APOIAR inicialmente PERGUNTAR qual motivo da preferência IGUALAR os benefícios DIFERENCIAR com benefício adicional do seu produto/serviço 86

87 [Inter]agir Você tem boa memória??? Vamos ao jogo da memória... 87

88 Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo Vendedor Conectar Ouvir Falar Processo de Compra Abrir o Canal de comunicação Entender o que o Cliente quer Apresentar produto/ serviço Apresentar o produto ou serviço

89 Parando pra pensar Você acabou de comer e está super satisfeito!!! A dona da casa insiste em lhe oferecer mais um prato de comida Como você se sente depois??? 89

90 Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever Expandir

91 COFFEE calor humano esquentando as vendas Fazer em vendas é... Ter atenção aos sinais de compra Focar sempre!!! Falar a verdade é fundamental para conquistar a confiança e gerar reputação 91

92 Lábia de Vendedor

93 COFFEE Moral da história!!! calorhumano esquentando as vendas Verdade nunca é demais!!! 93

94 COFFEE calor humano esquentando as vendas 94 Agir com ética

95 Se o Cliente está indeciso??? 95

96 Tem que focar!!! 96

97 O fim de uma venda é o início de um relacionamento

98 Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo Vendedor Conectar Ouvir Falar Fazer Processo de Compra Abrir o Canal de comunicação Entender o que o Cliente quer Apresentar produto/ serviço Focar na venda e conquistar o Cliente Fechar a venda e conquistar o Cliente

99 Parando pra pensar Você sabe de cabeça todas as datas de aniversário dos familiares e amigos??? 99

100 Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever Expandir Escrever

101 COFFEE calor humano esquentando as vendas Escrever é... Registrar tudo que foi prometido e tudo que for importante saber sobre o Cliente Quanto mais eu conheço o Cliente, mais ganho Relacionamento, Reputação e Resultados!!! 101

102 Phillips Dominó

103 COFFEE Moral da história!!! calorhumano esquentando as vendas Não registrou, dançou

104 COFFEE calor humano esquentando as vendas Registrando... Todos os Clientes precisam falar muito bem de você Acumule informações importantes dos seu Clientes e use em favor deles Aí você constrói o círculo virtuoso do sucesso...gostar e Gastar 104

105 Curva de Conquista Relacionamento com o Cliente Conhecimento do Cliente

106 Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo Vendedor Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever Processo de Compra Abrir o Canal de comunicação Entender o que o Cliente quer Apresentar produto/ serviço Focar na venda e conquistar o Cliente Registrar o que foi prometido Registrar o que foi prometido

107 Parando pra pensar Como você se sente quando um amigo te procura para saber se você conseguiu algo que queria muito??? 107

108 Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever Expandir

109 COFFEE calor humano esquentando as vendas Expandir em vendas é... Ativar o relacionamento com o Cliente após a compra, criar momentos mágicos, carinhos inesperados Trocar conhecimento com sua equipe 109

110 Organograma

111 COFFEE Moral da história!!! calorhumano esquentando as vendas Conquiste torcida a favor!!! 111

112 Tocnacuca E o póscompra??? Telemarketing

113 Primeiro conquistar a confiança no atendimento

114 Tocnacuca E o póscompra??? Troca 114

115 IKEA Se você não está satisfeito com o que comprou na IKEA, por favor traga- o de volta e então nós iremos consertar as coisas

116 Tocnacuca E o póscompra??? Reclamações

117 Recuperação de Clientes 1 Encoraje que ele fale 6 Ouvir o Cliente 2 Ouvir o Cliente 7 Ouvir o Cliente 3 Ouvir o Cliente 8 Ouvir o Cliente 4 Ouvir o Cliente 9 Pedir desculpas 5 Ouvir o Cliente 10 Buscar solução

118 Oportunidades

119 COFFEE Moral da história!!! calorhumano esquentando as vendas Temos que aproveitar as oportunidades 119

120 Por que os Clientes nos abandonam? Produtos 30% Só 15% mudam para um produto mais barato Só 15% porque encontram um produto melhor Atendimento 70% 21% pela falta de contato e atenção pessoal 49% porque a atenção recebida era de baixa qualidade

121 Você constrói relacionamento com o Cliente capítulo a capítulo Vendedor Conectar Ouvir Falar Fazer Escrever Expandir Processo de Compra Abrir o Canal de comunicação Entender o que o Cliente quer Apresentar produto/ serviço Focar na venda e conquistar o Cliente Registrar o que foi prometido Ações no pós-compra Ações no pós-compra

122 Mão na massa Quais os indicadores do COFFEE para medir Relacionamento Reputação e Resultado??? 122

123 Metas 3Rs Vendedor: Qualitativa Quantos Clientes tenho que conquistar? Mês: Quantitativa Quanto tenho que vender? Quantos elogios recebi? Quanto vendi?

124 Tocnacuca O COFFEE é técnica, ferramentas ou Arte??? 124

125 Ferramenta Técnica Utensílio de uma arte ou ofício Como usar as ferramentas

126 S C R I P T uperar riativamente o oteiro ncorporando ersonalidade e alento

127 COFFEE

128 COFFEE calorhumano esquentando as vendas Nascer do Sol 128

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139 COFFEE calorhumano esquentando as vendas Coração 139

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150 Vender é usar a técnica com arte

151 Parando pra pensar O uso do COFFEE faz o quê??? 151

152 Toyota Calor humano

153 Calor humano......para esquentar as vendas!!!

154 O ministério do Cliente agradece: Use o COFFEE antes, durante e depois de cada venda

155 Talismã

156 COFFEE calorhumano esquentando as vendas Relembrando o que vimos hoje... Por completo!!! 156

157 O que vimos hoje... Preparar 1 Vocação para servir 2 Acolhida 3 Servir COFFEE

158 COFFEE calorhumano esquentando as vendas Pra terminar... A pergunta que não quer calar...

159 Parando pra pensar E se eu treinar e a pessoa for embora??? E se eu não treinar e a pessoa ficar??? Qual a pior???

160 COFFEE calor humano esquentando as vendas Curva de aprendizado - Quanto turnover perde em reputação? Mesmo funcionário Conhecimento sobre a companhia Novo funcionário Novo funcionário Novo funcionário Novo funcionário Turnover Tempo

161 Ronaldinho pequeno

162 Parando pra pensar De quem é a responsabilidade de não deixar o COFFEE esfriar???

163 COFFEE calor humano esquentando as vendas Tipos de liderança Orientação para a resultado < de produtividade e satisfação Orientação para pessoas > produtividade e satisfação com o trabalho (Universidade de Michigan)

164 COFFEE calorhumano esquentando as vendas Muito obrigada!!! 164

165 COFFEE calor humano esquentando as vendas Pra não deixar o COFFEE esfriar

166 COFFEE calor humano esquentando as vendas Dúvidas? Perguntas? 166

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