Equipe Técnica Responsável: Edgar Powarczuk - Sebrae/RS Marina Bohrer da Silva - Sebrae/RS Gisele Coelho Vargas - Sebrae/RS Evandro Welp - Sebrae/RS

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1 3. FARMÁCIAS

2 Olá! Eu sou o Sr. Varejito e juntamente com o SEBRAE-RS estamos disponibilizando uma coleção de oito cartilhas, para auxiliar os pequenas empresas, com dicas incríveis. A coleção terá temas como: Lojas de Confecções e Calçados, Lojas de Materiais de Construção e Ferragens, Farmácias, Restaurantes, Minimercados, Padarias, Salão de Beleza, Reparadores de Veículos e Oficina Mecânica. Vamos lá...mãos a obra e bons negócios! Diretoria Executiva Derly Cunha Fialho - Diretor Superintendente José Cláudio dos Santos - Diretor de Gestão Susana Maria Kakuta - Diretora de Operações Equipe Técnica Responsável: Edgar Powarczuk - Sebrae/RS Marina Bohrer da Silva - Sebrae/RS Gisele Coelho Vargas - Sebrae/RS Evandro Welp - Sebrae/RS Colaboração e Redação: Adriano Vieira Braga Márcia Carneiro Luiz Projeto Gráfico, Diagramação, Editoração e Revisão Ortográfica: Trama Design Ilustração: Adriano Braga L952f Luiz, Márcia Carneiro Farmácias / Márcia Carneiro Luiz, Adriano Vieira Braga. -- Porto Alegre: SEBRAE/RS, p. ; 21cm (O Que Voc ê Precisa Saber Sobre, 3) ISBN Empreendedorismo 2. Farmácia I. Título II. Braga, Adriano Vieira CDU

3 Você conhece o seu Negócio? Você já se fez esta pergunta? Parece óbvia, mas tem muita gente que se for realmente sincera, vai responder não. Ou pelo menos, não totalmente. Entretanto, é de extrema importância conhecer profundamente o negócio que se tem. No mercado competitivo atual, tem-se que saber muito sobre tudo que esteja relacionado com o empreendimento. Principalmente conhecer o cliente, conquistar um espaço na sua preferência, oferecer um excelente ponto de venda, ter uma equipe treinada e com perfil adequado, comunicar e manter um relacionamento com os clientes e, claro, oferecer um excelente mix de produtos. Parece difícil, mas não é, quer ver? O que é preciso fazer para conseguir ter sucesso em um ramo onde existe mais de estabelecimentos e a concorrência inclui até supermercados? O número de farmácias, por incrível que pareça, aumenta ano a ano e o faturamento do setor não aumenta na mesma proporção. De acordo com a Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias (Abrafarma), a receita média anual por estabelecimento está caindo em termos reais, ou seja, descontando os índices de inflação. Além disso, a lucratividade do negócio não é espetacular, algo em torno dos 3% sobre o faturamento, na maioria dos casos. E os pequenos empresários do setor enfrentam no mercado a competição com as grandes redes de farmácias que, devido ao elevado volume de vendas e dos descontos conseguidos com a indústria farmacêutica, podem suportar trabalhar com margens de lucro em torno de 1,5%.

4 Como se tudo isso não bastasse, os empresários do setor ainda se deparam com novos concorrentes. Algumas mercadorias, que há algum tempo eram típicas de farmácias, como fraldas descartáveis e hastes flexíveis de algodão, entre outras, passaram a ser vendidas também pelos supermercados. Entretanto, embora pareça que este é um tipo de empresa que não vale a pena investir hoje em dia, em muitos casos, uma farmácia é um bom negócio. Afinal, todo mundo, independente de idade ou poder aquisitivo, sempre precisa recorrer a ela, seja para comprar um simples comprimido para dor de cabeça ou aplicar uma injeção. Tudo depende do tipo de empreendimento, localização e estratégia de atuação no mercado, é preciso se diferenciar da concorrência. A união faz a força Uma forma que vem demonstrando resultados de muito sucesso e aumentando as chances de sobrevivência de muitas pequenas farmácias é a de criar ou participar de uma rede. As redes reúnem estabelecimentos independentes sob uma mesma bandeira. Com este tipo de ação, cria-se uma marca única que será estampada em todos os pontos de venda. Padroniza-se o layout das lojas participantes e organizam-se compras em conjunto. Assim, as forças são unidas, podendo-se investir mais em comunicação e promoções, fortalecendo a imagem das farmácias participantes da rede na mente do consumidor. Além disso, organizando a central de compras, o poder de barganha com a indústria farmacêutica aumenta, possibilitando às farmácias da rede maior margem de lucro e preços mais atraentes, tornando-as mais competitivas.

5 Indústria farmacêutica aumenta, possibilitando às farmácias da rede maior margem de lucro e preços mais atraentes, tornando-as mais competitivas. Se você conhece seu cliente, saberá o que oferecer e obter muito lucro no seu negócio O perfil do cliente que freqüenta sua farmácia é o delineador das estratégias que você utiliza na gestão do seu negócio. Sem saber quem freqüenta sua loja, você estará dando tiros no escuro, sem nunca saber quem e quando irá acertar. A principal dica é observar qual a localização da sua loja. Com esta simples observação você poderá concluir muitas coisas sobre seu consumidor. E, assim, poder satisfazê-lo e lucrar muito. A classe social dos habitantes do bairro vai lhe dar dicas sobre o que oferecer no seu mix de produtos. Sendo habitado por classes mais baixas, não adianta querer transformar sua farmácia em uma boutique da saúde. Neste caso você deve oferecer uma boa variedade de produtos, com boa qualidade e preços atraentes. Já se o bairro for de uma classe mais alta, a diferenciação dos produtos e do ponto de venda será um grande trunfo para seu sucesso. Faça pesquisas quanto à satisfação do seu consumidor, assim você vai tomar decisões com base nas necessidades e percepções destes, garantindo um excelente atendimento em um bom desempenho do negócio. Procure se integrar com a comunidade local. Realize palestras de educação e saúde abertas ao público como forma de integração e disseminação de conhecimentos, influenciando mudanças de hábitos não saudáveis e adesão aos tratamentos prescritos. É uma forma de disponibilizar serviços interessantes ao seu cliente e deixá-lo familiarizado e à vontade com a sua farmácia. Qual o diferencial da sua farmácia? Talvez você já tenha ouvido falar que a chave do sucesso no mercado atual é encontrar um bom posicionamento para o seu negócio. Mas você pode estar se perguntando: o que é posicionamento? Posicionamento nada mais é do que ocupar um lugar bem definido na mente do seu potencial cliente e do mercado como um todo. Você deve saber como o cliente enxerga sua farmácia: a mais cara, a que atende bem, a que tem uma ótima variedade, a especialista! Melhor seria que você definisse como quer que o cliente lembre do seu negócio e trabalhasse para que esta visão se concretizasse na preferência do consumidor através de todas as suas ações.

6 Como você faz? É fácil. Pense no seu maior diferencial competitivo, aquele que faz o maior sucesso com os clientes e concentre suas forças de comunicação nele. Caso você não o possua, pense naquilo que é mais importante para o seu cliente e modifique o que for necessário no seu negócio para que ele lembre de você por este diferencial. Pode ser sua localização, o ambiente acolhedor do seu ponto de venda com estacionamento, o atendimento da sua equipe, sua variedade de produtos, especialidade, serviços oferecidos (entregas, aplicação de medicamentos injetáveis) ou até mesmo seu preço. Vale tudo. Desde que seu cliente considere este diferencial importante. Lembre-se do ditado: Quem quer ser tudo para todos não é nada para ninguém! É a mais pura verdade. O posicionamento é algo tão simples e que faz a diferença entre vender e perder e por isso pode salvar ou condenar uma empresa. Obviamente, uma empresa para ser bem sucedida precisa vender. E, para vender o que quer que seja, a empresa tem antes de convencer os seus clientes que vale a pena comprar dela e não da concorrência. Mas, para convencer um cliente a comprar da sua empresa, você deve apresentar um bom motivo e ainda ser melhor que seus concorrentes. É simples, tão simples que muitas empresas esquecem de agir desta forma. Se a empresa não for melhor que a concorrência, fazendo aquilo que quer vender, então não pode esperar que os compradores lhe comprem aquilo que faz. Além deste simples raciocínio, falta apenas um detalhe: para vender não basta ser o melhor, é essencial que o cliente saiba que você é o melhor. Telemarketing O telemarketing une-se à Internet e se consolida como importante ferramenta de marketing e vendas para o varejo, chegando a representar até 60% dos negócios de alguns segmentos. Existem cerca de 300 empresas de call center no mercado que oferecem serviços terceirizados, isso pode ser uma opção para sua farmácia.

7 Além de ótimo canal de venda, a estratégia tem se tornado ferramenta essencial para criar um relacionamento com o consumidor. É um canal de marketing para a empresa conhecer o consumidor e, desta forma, oferecer um serviço personalizado Mix de Produtos ideal Como já foi comentado anteriormente, as farmácias trabalham com margens de lucro apertadas. É necessário trabalhar no volume de vendas para compor um bom resultado. Logo, deve-se aumentar o número de itens de cada venda, agregando algum outro produto além do qual o consumidor veio comprar. Antigamente, o propósito principal de um cliente que entrava em uma farmácia, era comprar medicamentos. Hoje em dia, apesar desta ser a maior fatia dos itens procurados, os itens de higiene e beleza, entre outros, trazem o consumidor à farmácia e fazem com que outros de utilização rotineira como remédios para dor de cabeça e indigestão, sejam levados como extras. É por isso que um mix de produtos bem formatado aumenta o volume de vendas. O cliente entra na farmácia em busca de um remédio e sai com a sacola cheia de produtos que ele até poderia encontrar no supermercado, mas foi conveniente comprar naquele momento. Hoje em dia o mix de produtos de uma farmácia está bem mais abrangente. A farmácia deixou de vender só remédios. Vende bem estar, beleza, qualidade de vida, comodidade. Os produtos das linhas de bem estar, saúde e beleza são uma forma de driblar os baixos lucros provenientes da venda de medicamentos. Estes produtos tem uma melhor margem de lucro e já representam para as farmácias 25% do seu faturamento. Sua farmácia pode oferecer linhas de produtos para higiene (barba, higiene oral, desodorantes, absorventes, etc), beleza (cuidados com a pele, cabelos, unhas, maquiagem, etc), para crianças (fraldas, mamadeiras, chupetas, higiene infantil, leites, etc), saúde (digestão, dor, contusão, gripe, febre, resfriado, primeiros socorros, visão,etc), bem estar (fisioterápicos, nutrição, vitaminas, etc), produtos diets e lights (adoçantes, barras de cereais, etc) além dos medicamentes que podem ser os de laboratórios ou genéricos e ainda manipulados. Em muitas farmácias brasileiras já é comum encontrar itens como livros, revistas, bebidas isotônicas, barras de cereais, balas. A decisão do mix ideal é muito importante para a sobrevivência da sua farmácia. É importante saber o que é importante para o seu consumidor e a partir daí montar seu composto de produtos. Mas é importante ficar atento ao que você vende em sua farmácia, pois existe a Lei 5.991/-73 que dispõe sobre o controle sanitário do

8 comércio de drogas, medicamentos, insumos farmacêuticos e correlatos e a Lei que também trata do assunto, ambas proíbem a venda de produtos estranhos no estabelecimento. Então, certifique-se antes de querer vender chinelos e frangos congelados em sua farmácia. Pesquisar é a chave para o sucesso! Pesquisar parece algo distante, difícil, complicado. Entretanto, não é verdade. E ainda por cima é a peça chave para o sucesso do seu negócio. Toda a empresa que alcança e mantém o sucesso, à medida que atende a uma ou mais necessidades dos seus clientes da forma mais completa que os concorrentes, utiliza as pesquisas como ferramenta de investigação com relação a tudo o que o cliente pensa sobre o seu negócio. A satisfação total é conquistada no momento em que são fornecidos produtos e serviços que realmente se enquadrem às expectativas do cliente. A melhor maneira de se chegar a isso é ouvindo o cliente. Observando o que ele não gosta e o que ele valoriza. Estar atento aos detalhes faz toda diferença. Quando forem analisados os pontos de deficiência da empresa, você terá a chance de reparar os erros e surpreender positivamente o cliente, de preferência, antes da concorrência. É nesse momento que entram em cena as pesquisas. Elas tratam de descobrir e mensurar as percepções do cliente, seus desejos e necessidades, traçando assim o rumo das ações tomadas pela empresa. Pesquisas simples, desde que adequadamente conduzidas, podem realmente trazer benefícios importantes para levar sua farmácia ao sucesso. As pesquisas podem ser específicas, levantando o ponto de vista dos seus clientes quanto à determinada decisão que se deva tomar nas ações rotineiras e estratégicas da empresa. Como, por exemplo, se a sua farmácia deveria estar aberta 24 horas, ou ainda, que produtos gostariam de encontrar e não encontraram. Também podem ser pesquisas quanto à satisfação do cliente, avaliando suas percepções como um todo, identificando pontos que devem ser melhorados e descobrindo oportunidades quanto a novos produtos e serviços. As pesquisas de satisfação permitem decisões mais acertadas quanto ao mix de produtos ideal, formas de comercialização, pagamento, entre outros. Desta forma fará com que sua farmácia surpreenda positivamente, assegurando maior satisfação dos clientes atuais e conquistando novos, além de melhorar o desempenho da sua empresa, aumentando seu faturamento e conseqüentemente seu lucro.

9 Tríplice Aliança É extremamente importante existir uma sintonia e equilíbrio entre os três elementos (Produto, Loja e Cliente) para se obter sucesso no estabelecimento comercial. Basta um destes elementos estar em desacordo com os demais para proporcionar resultados indesejáveis. Qual a importância do produto estar bem exposto? Conforme pesquisas realizadas pelo POPAI (Point of Purchase Advertising International), 85% dos consumidores decidem o produto e a marca que vão levar, no ponto de venda. Ou seja, ter um ponto de venda que exponha o produto de forma adequada e atrativa, que respeite a hierarquia de valores do mesmo, aliado a uma boa iluminação e organização, podem ser determinantes na concretização de uma venda. O Ponto de Vendas (PDV) Na concepção de um projeto de ponto de vendas existem muitos condicionantes importantes a serem levados em conta e que, se forem bem trabalhados, podem gerar bons resultados.

10 Primeiramente é tomar a real consciência do espaço físico disponível. Fazer um programa de necessidades com todas as áreas e suas respectivas atividades, como: área de exposição, área promocional, vitrine, caixa e pacote e estoque. No salão de vendas, é preciso criar maneiras diferenciadas de exposições. Um produto pode ser exposto de várias maneiras. Além disto, devem-se hierarquizar os produtos. Existem produtos de melhor qualidade, de melhores marcas e, conseqüentemente, de maior valor. A loja precisa destes espaços de exposição diferenciados, a fim de dar um maior destaque e valorização para estes produtos. Buticalização e Massificação Em uma mesma loja, podem-se ter exposições buticalizadas e massificadas. As exposições buticalizadas são aquelas que expõe o produto de uma forma diferenciada, isolada ou coordenada com outros produtos, mas que confira a ele um valor especial. A massificação acontece quando se coloca todos os modelos e cores disponíveis expostos em um mesmo lugar sem dar destaque específico para algum. Detalhe que exposição massificada não quer dizer que ela tenha que ser bagunçada. Muito pelo contrário, na hora de expor os produtos, buscar sempre uma regra ordenadora. As exposições precisam de regras claras, sejam elas por cor, tamanho, segmento, marca, etc. A exposição massificada precisa de cuidados para não saturar a loja e poluí-la visualmente. Sabe-se da forte influência que os materiais da loja e sua composição exercem sobre o cliente, gerando o percentual de 85% das decisões de compras no ponto de vendas. A força de um projeto bem feito se torna mais importante quando diminuíram as diferenças entre produtos concorrentes, tanto em qualidade e desempenho como nas embalagens. Isso pode levar um cliente a abrir mão de uma marca ou produto em função da melhor apresentação de seus concorrentes.

11 Largamente usada pelos supermercados, a venda por impulso ainda é pouco explorada pelas farmácias. Claro que esta estratégia de vendas se aplica somente aos produtos de consumo não restritos a receitas médicas conhecidos como OTC. O mais comum de se ver nas farmácias é a massificação dos produtos em gôndolas sem utilizar qualquer técnicas de Visual Merchandising. As técnicas de Visual Merchandising podem gerar à farmácia novas oportunidades de vendas. Sinalização e Programação Visual As fachadas, as vitrines e o layout da loja dependem muito da estrutura do imóvel onde a loja está ou será instalada. Então é importante que eles sejam trabalhados prioritariamente. A fachada deve permitir comunicação visual adequada, durante o dia e à noite. Ter a preocupação com um bom letreiro na fachada é o primeiro passo. Ele precisa estar claro e legível, além de bem iluminado, ainda mais se a sua farmácia trabalha 24 horas. No escuro ninguém vai achá-la! A vitrine externa se torna mais importante na medida em que aumenta o fluxo de pedestres. As vitrines são uma arma poderosa no varejo e precisam de um cuidado todo especial, seja ele no projeto do espaço físico, seja no arranjo dos produtos. Elas precisam estar bem iluminadas, pois são o primeiro contato com o cliente e ele precisa se sentir atraído de longa distância. Para lojas muito estreitas, com menos de 3,5m de fachada, optar por uma porta lateral que proporcionará uma vitrine mais generosa e fácil de ser trabalhada. Acima desta dimensão, a porta poderá ser central, gerando duas vitrines que poderão ser trabalhadas com tematizações diferenciadas. As vitrines precisam de uma base. Nunca coloque produtos diretamente no chão. Os móveis da vitrine também podem ter um fundo baixo (1,30m), ajudando a destacar o produto exposto, no caso de lojas pequenas, não deve bloquear a visão para

12 dentro da loja. Tanto o fundo quanto à base precisam ter cores neutras que não compitam com os produtos. As costas do fundo podem ser usadas para exposição interna da loja com produtos encartelados.com os produtos. As costas do fundo podem ser usadas para exposição interna da loja com produtos encartelados. Fazer pilhas de produtos em promoção é sempre atrativo. Em vez de mostrar tudo o que a loja oferece na mesma vitrine, planeje para que a cada nova composição, outros produtos apareçam. Assim, você atrai a atenção de seu consumidor toda a vez em que ele passar na frente da loja, já que as peças são sempre diferentes. Lembre-se: ninguém olha duas vezes para a mesma coisa. A poluição em uma vitrine atrapalha a visualização dos produtos e preços. Isso não quer dizer que uma composição não possa ter uma grande variedade de produtos à mostra. Evite adesivos em excesso (tipo: cartões de crédito, fornecedores), caixas desnecessárias, etc. Não há regra para quanto espaço deve-se deixar entre um produto e outro. Entretanto, os espaços vazios facilitam a visualização e a captação da atenção das pessoas que passam em frente a uma loja. Circulação É muito comum o lojista se preocupar com o local onde vai colocar todos os produtos e esquecer do local onde o cliente vai circular, testar, pagar. Geralmente estes locais são os que sobram, mas eles possuem grande importância no processo da venda. Ninguém gosta de lugares apertados onde se esbarra com freqüência. A loja precisa ter uma boa fluidez! Evite corredores estreitos demais e portas com menos de um metro e meio de largura. Não esqueça de ter rampas nos acessos que facilitem a entrada de portadores de deficiências. Isso é muito importante!

13 Produtos literalmente na porta tendem a não ter uma boa venda. Deixe uma área de respiro, que se chama de Zona de Descompressão. O Cliente, quando ingressa em uma loja, precisa dar alguns passos para se sentir realmente dentro e começar a prestar atenção nos produtos. Estudos comprovam que os produtos literalmente à porta em geral não são percebidos pelos clientes. Em quase sua maioria, as farmácias praticam o auto-serviço para venda de OTC (categoria que engloba os medicamentos que a farmácia vende fora do balcão e não necessitam de receita médica), e a venda assistida para medicamentos. O projeto precisa privilegiar a área de auto-serviço. Esta área precisa ficar melhor posicionada e à frente dos balcões de atendimento de receituário. É muito importante que se tenha uma visualização e compreensão do espaço da farmácia ao se entrar na loja. Evite criar um labirinto, disponha as gôndolas de forma linear e simétrica, assim o cliente não se sentirá perdido. Principalmente em lojas com auto- serviço, utilize cestinhos na entrada, bem à vista, este acessório não pode faltar. A utilização do cestinho poderá aumentar as suas vendas em até 50%, pois o cliente pode levar mais produtos pela capacidade de armazenamento da mesma, muito mais que sua mãos que, por sinal, estão sempre ocupadas com algum acessório (bolsa, carteira, chave, guarda-chuva...). Devem ficar no máximo a três metros da entrada da loja, no trajeto do cliente, e na altura das mãos para que ele não precise se baixar para pegar. Cestos no chão, atrás das portas ou fora do trajeto do cliente diminuem muito a possibilidade de serem apanhados.

14 Equipamentos e Expositores É preciso muito cuidado na hora de projetar ou comprar os displays e expositores que equiparão suas lojas. Eles possuem um papel importantíssimo, mas é necessário ter o cuidado para eles não aparecerem mais do que o produto. Existem algumas qualidades que são primordiais para os expositores, como: - Estarem adequado ao produto que está expondo; - Proporcionarem valorização de destaque; - Possuírem ergonomia adequada; - Não serem mais importante que o produto; - Estarem em concordância com a loja; - Serem duráveis; - Permitirem fácil limpeza; Com as constantes mudanças do varejo, precisa-se ter uma loja versátil, que se possa adaptar o layout conforme as necessidades. Nada de engessar a loja de maneira que você precise fazer uma reforma para propiciar pequenas mudanças. Opte por equipamentos versáteis e modulados. Expositores que possam receber vários tipos de acessórios expositivos como prateleiras, cestas, pinos para encartelados e outros. No caso de serem modulados, você pode adquirir ou remover um módulo se necessário. Os equipamentos também precisam ter um mesmo padrão nos acabamentos para evitar aquela salada de materiais e cores. Evite cores berrantes e chamativas nos equipamentos. Farmácias pedem cores neutras e discretas para os equipamentos. A unidade nos matérias que farão a composição da loja, conferirão a mesma, harmonia e organização. Os equipamentos precisam propiciar a fácil limpeza além de uma exposição asseada, de aspecto confiável e que conserve a integridade do produto. A limpeza é fundamenteal para quem comercializa medicamentos. O ambiente não precisa só estar limpo, ele precisa parecer limpo! Opte por ter a predominância de um sistema de exposição universal, que você consiga expor vários tipos de produtos, dos mais diversos formatos e tamanhos. Displays e gôndolas que possibilitem a exposição em prateleiras e encartelados. Hoje em dia existem diversos fornecedores de equipamentos e montagens especializados para farmácias. Opte por um projeto que permita o máximo aproveitamento do seu espaço. O ideal é utilizar gôndolas e prateleiras pouco profundas que permitam a exposição de uma maior variedade de produtos, em menos espaço. Isto também evita os grandes estoques na área de venda, permitindo uma reposição mais freqüente.

15 Lojas com boa fachada pedem portas amplas e convidativas. Dividir a vitrine é sempre interessande desde que ela possua uma boa dimensão. Use gôndolas baixas no meio do salão de vendas. Proporcione um ambiente mais agradável e amplo. Em lojas mais amplas, o balcão caixa próximo à saída pode ser uma boa opção. Para caixas na entrada, colocar uma vitrine com estantes altas atrás para dar maior proteção às operações se torna um bom recurso.

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17 Caixa/Pacote O caixa precisa estar estrategicamente posicionado. É comum ver os caixas localizados junto à saída, mas é importante lembrar que esta situação possa exigir um funcionário exclusivo para o serviço. Isso pode ser bastante oneroso para uma pequena empresa. Para farmácias maiores e com um bom fluxo, os caixas próximos à saída são uma boa alternativa. Mas se o fluxo for pequeno, este colaborador ficará muito tempo ocioso. Esta é uma questão que precisa ser previamente levantada antes do lançamento do layout da loja. Em pequenas lojas, o ideal é fazer o caixa na extensão do balcão de atendimento. Em momentos de pouco movimento, o próprio atendente pode fazer os recebimentos e, nos horários de pico, destacar alguém exclusivo para o caixa. Explorar a área dos caixas com produtos de baixo valor como balas especiais à base de mel ou hortelã, gomas de mascar branqueadoras, preservativos, lâminas de barbear, pastilhas para garganta. Também é uma área boa para termos chás, sucos e águas industrializadas geladas no sistema de autoserviço. O cliente que está esperando, ao ver uma bebida gelada, é despertado pela maior sede. O momento de ócio do cliente precisa ser bem trabalhado para minimizar a sensação de espera e gerar vendas. Sala de Aplicação É importante seguir as normas do órgão fiscalizador para composição da sala e aplicação. Você pode fazer desta sala um ambiente agradável, evitando a associação com dor e doença. Provavelmente isso seria um diferencial da sua farmácia! A exposição de certificados dos cursos de especialização dos funcionários pode passar aos clientes alguma segurança e conforto. O acesso à sala de aplicações precisa estar livre e desobstruído, por isso evite caixas vazias, estoques, materiais de escritório e outros espalhados pelo corredor. Alguns outros serviços podem estar sendo criados, para conferir a sua loja, um diferencial como fraldário. Se houver espaço disponível, é claro!

18 Gôndolas É muito importante ter uma exposição e apresentação adequada dos produtos. O ideal é dispô-los verticalmente e arranjados de forma seqüencial nas gôndolas e prateleiras. Colocar os produtos iguais, um acima do outro, produtos para mesma finalidade, de marcas diferentes, em seqüência, preservam-se as famílias e combinações juntas. Famílias como produtos para pele, cabelo, unhas. É claro que nem sempre é possível seguir esta regra ao pé da letra pela quantidade e variedade de produtos a serem expostos. A disposição de produtos de tamanhos ou embalagens diferentes segue o critério de quanto menor, mais acima deve ficar. Uma regra a ser adotada é que quanto maior as vendas, mais frentes o produto deve ter na gôndola. Lembre-se da existência dos produtos sazonais e não perder a oportunidade de venda dos mesmos como, por exemplo, os bronzeadores e filtros solares que devem ser privilegiados no verão com mais frentes, espaço que deve ser cedido durante os meses de inverno para outros produtos. Lembre-se também que os produtos na faixa de ouro, ou seja, a faixa na altura dos olhos onde o cliente faz pouco esforço para ver e pegar o produto tende a vender mais. Espelhos ao fundo das gôndolas podem ajudar as farmácias com pouco produto. Eles dão a sensação ao replicar as imagens de que a farmácia é farta. São excelentes pontos de vendas, as pontas de gôndolas ou cabeceiras de gôndola e as ilhas promocionais. Os produtos expostos nestas áreas são melhores visualizados e geralmente incentivam a compra por impulso, mesmo que não estejam com grandes descontos. Mas não deixe um produto exposto nestes locais por mais de 30 dias. Ao utilizar estes pontos promocionais, procure contextualizar com as datas tradicionais do comércio, épocas do ano e a sazonalidade de consumo dos produtos como, por exemplo, o início do verão pede alguma promoção com protetores solares e bronzeadores.

19 Cuidado com o excesso de displays de fornecedores! A função deles é aparecer mais do que a concorrência. Só que esta briga será travada dentro da sua loja. A tendência é gerar uma grande poluição visual. Mantenha controle rigoroso dos equipamentos e materiais doados, ou emprestados por fornecedores, evitando aborrecimentos futuros. Só tome muito cuidado com material gráfico oferecido por fornecedores como cartazes, móbiles, bandeirolas e banners. Iluminação A iluminação e a limpeza dos produtos e da loja são itens de extrema importância. É comprovado que produtos bem iluminados vendem mais. Já produtos sujos e parecendo velhos geralmente são deixados de lado pelos clientes até seu prazo de validade vencer. Estes produtos acabam obrigando o lojista a fazer promoções para minimizar o prejuízo. A iluminação geralmente é um item bastante caro, mas que faz muita diferença. É através dela que se pode gerar um diferencial na loja. Luminárias e lâmpadas erradas podem proporcionar efeitos indesejados como distorcer formatos, gerar sombras ruins, escurecer alguns pontos, criar uma atmosfera desagradável aos olhos e até mesmo mudar a cor dos produtos. A iluminação pode atrair ou afastar o cliente da sua loja. No salão de vendas, opte por uma lâmpada fluorescente que tenha um bom fator de reprodução de cores. A loja não precisa parecer um circo, existe uma quantidade de luz adequada para cada caso e para cada tipo de exposição ou uso. É comprovado que as cores exercem influências e estímulos sobre o comportamento. As cores que mais passam ar de assepsia e estão diretamente relacionadas com saúde e medicina são o branco e cores suaves como azul claro, verde claro. Nada de pintar a sua farmácia de vermelho ou cores fortes, ela vai parecer mais uma pizzaria ou sorveteria. Deve-se ter muito cuidado na

20 utilização das cores na composição do ponto de venda, o uso inadequado pode gerar efeitos indesejados. O ideal é buscar o auxílio de um arquiteto ou profissional da área, especializado em estabelecimentos comerciais. Ações Promocionais As promoções podem ter diferentes motivos, seja ele para queimar o estoque e se livrar de produtos com prazos de validade chegando próximos de vender ou para atrair o cliente até a loja e gerar a venda de outros produtos. As promoções precisam ser bem feitas! Não adianta apenas reduzir o preço dos produtos. Para se colher bons resultados de uma ação promocional, existem vários fatores que precisam ser pensados, como: um preço atrativo é claro, a sinalização no ponto de vendas, a exposição diferenciada e para reforço, materiais de propaganda e divulgação. Conforme o quadro abaixo, fornecido através de pesquisas realizadas pelo POPAI (Point of Purchase Advertising International), pode-se ver o percentual de aumento de vendas conforme as ações feitas em promoções. Deve-se ter cuidado com a precificação. Ela deve ser padronizada. O cliente precisa achar o preço dos produtos com facilidade. Preços escondidos ou a falta deles identificados no produto pode ser determinante para venda não se concretizar. Principalmente se você tem o auto-serviço na sua loja. É muito chato ter que perguntar para um vendedor o preço de tudo! A sinalização das promoções também é muito importante. A promoção, além de ser, ela precisa parecer vantajosa para o cliente. Mas nada de cometer excesso! Nunca deixe faltar produtos nas prateleiras. Isso fará você perder vendas. É importante desenvolver um processo de verificação constante dos estoques na área de vendas e no estoque. É preciso definir um responsável pelo controle, que pode ou não também ser o próprio repositor. O responsável pela loja

21 deve interagir com as compras e os fornecedores, conhecendo todo o processo, do pedido até a entrega. O cuidado com o ponto de venda não deve se limitar a sua concepção. É muito importante estar com os olhos atentos, pois a qualidade dos materiais usados no ponto de venda também pode contribuir para a perda de vendas. Cartazes velhos, amassados ou rasgados ou equipamentos desgastados pode ser entendido como desleixo. Escutar o cliente é muito importante e principalmente quando o mesmo está efetuando a suas compras. A pergunta na "boca" do caixa é uma boa ferramenta para identificar possíveis falhas no processo. A tradicional pergunta "O Sr (a) não encontrou os produtos que desejava em nossa loja?" Este é um exemplo que pode ajudar muito informando se o produto acabou na gôndola, se acabou no estoque, se está mal exposto ou se não pertence ao mix escolhido pelo comprador. Com estas informações é possível tomar atitudes para evitar perdas de vendas e buscar satisfazer os clientes. Por uma questão legal, moral e suscetível a abalar a confiança e credibilidade da empresa com uma pequena falha, o controle dos prazos de validade dos medicamentos e produtos deve ser rígido. Fique de olho nisso! Promovendo sua Farmácia Evidenciar a preocupação com os clientes portadores de doenças crônicas como diabetes, hipertensão, bronquite, asma, colesterol; promovendo dias ou semanas específicos, nas quais, com criatividade e com parcerias saudáveis e competentes, poderá privilegiar aqueles que são os clientes mais assíduos da farmácia, não esquecendo, nunca, de manter um cadastro atualizado deste público. Promoções do tipo "pague 2 e leve 3", premiações, brindes, formas de pagamento facilitadas, sorteios, pontuações por volume de compras, descontos, convênios empresarias, são boas estratégias para aumentar as vendas. Semana (ou dia) da Maquiagem, da Depilação, do Bronzeamento, dos Cabelos, dos Cuidados com as Mãos, com os Pés, etc., sempre em parceria com fornecedores e profissionais idôneos e capacitados, também podem agitar seu negócio e alavancar o faturamento.

22 Agora que conversamos bastante sobre o seu negócio, você viu que tem muita coisa pra planejar e colocar em prática na sua farmácia. Siga as recomendações desta cartilha e mãos a obra. É importante que se capacite constantemente para aumentar e melhorar, o grau de conhecimento da sua atividade. Visite feiras do setor, lojas que estão aplicando novos conceitos de exploração do negócio, possibilitando outras alternativas criativas de atuação. Conhecer a concorrência, principalmente aquela que esta obtendo sucesso, se torna condição importante para manter e perpetuar o negócio. O SEBRAE existe para que as pequenas empresas se mantenham fortes no mercado. Caso você queira se aprofundar em qualquer um dos assuntos aqui abordados entre em contato com nosso escritório mais próximo de você. Veja alguma soluções oferecidas pelo SEBRAE que podem auxiliar você à incrementar seu negócio: Curso Atendimento ao Cliente, Curso Gestão do Varejo, Como Vender Mais e Melhor, Oficina Gerencial Agora é tudo com você! Boas Vendas! Mais informações: ABRAFARMA - Associação Brasileira de Redes de Farmácias e Drogarias