PROPOSTA DE MODELO DE UMA SOLUÇÃO EM SPCO EM UMA ASSISTÊNCIA TÉCNICA ELETRÔNICA DA CIDADE DE JOÃO PESSOA-PB

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1 PROPOSTA DE MODELO DE UMA SOLUÇÃO EM SPCO EM UMA ASSISTÊNCIA TÉCNICA ELETRÔNICA DA CIDADE DE JOÃO PESSOA-PB efesio da silva alves (UFPB) Lauana Ramalho Azevedo (UFPB) Leilane Carneiro Cassiano (UFPB) Maryana Scoralick de Almeida Tavares (UFPB) Priscila Silva Pinto (UFPB) Em um mercado cada vez mais globalizado, as empresas - sejam elas de manufatura ou de serviços - precisam continuamente aprimorar seus instrumentos de gestão. A gestão da produção e, mais especificamente, o planejamento e controle da produção tem papel fundamental nesse aprimoramento e contribuem de maneira expressiva na eficiência da empresa em todas as suas esferas. Para a empresa estudada, uma assistência técnica eletrônica localizada em João Pessoa-PB, após estudo e identificação de problemas, verificou-se a necessidade da implantação de um modelo de modelagem que contemplasse um melhor sequenciamento das ordens de serviços. Foi realizada, então, a modelagem de uma solução em SPCO (Sequenciamento, Programação e Controle das Operações), apresentada no presente artigo. A solução proposta visa otimizar o sequenciamento de operações definindo prioridades, programando no tempo as atividades, de acordo com a sequência definida e as restrições existentes, como também analisando as informações com o objetivo de monitorar e desenvolver ações quando necessárias. Palavras-chave: PCP, SPCO, sequenciamento, assistência técnica

2 1. Introdução Devido às concorrências de mercado, as empresas devem buscar continuamente a inovação e melhoria de seus processos produtivos, para manterem-se operantes e competitivas. O mercado busca por produtos que atendam algumas características como preço, qualidade e prazo de entrega. Desta forma, a gestão da produção tem papel de gerenciar os recursos por meio de uma produção mais enxuta, com vistas ao atendimento destes clientes de forma eficiente, para fidelizar e atrair cada vez mais consumidores (CORRÊA; CORRÊA, 2005). Em um mundo em mutações contínuas, a mudança tende a se tornar a regra, enquanto a estabilidade passa a ser a exceção. Aprender a mudar com rapidez e eficiência, mantendo a capacidade de controle e desenvolvimento. Nesta perspectiva, os sistemas convencionais de produção devem ser substituídos por sistemas flexíveis que apresentam rapidez no projeto e implantação de novos produtos, baixos lead times, estoques no nível de atendimento das necessidades do cliente e entregas nos prazos estabelecidos. Atingir esses objetivos depende da forma de planejar e organizar os recursos concernentes a esses sistemas. O presente artigo foi aplicado em uma empresa de serviços em assistência técnica eletrônica, tendo como objetivo geral o levantamento de informações necessárias para a modelagem de uma solução em PCP, e os específicos sendo a definição do ambiente da modelagem, a realização de visitas técnicas, o levantamento de informações sobre operações e fluxograma, e a descrição da solução do processo de modelagem para o ambiente estudado. A partir das visitas, entrevista ao gestor e alguns colaboradores, verificou-se a necessidade da implantação de um modelo de modelagem que contemplasse um melhor sequenciamento das ordens de serviços. A partir daí, decidiu-se optar pela implantação do SPCO (Sequenciamento, Programação e Controle das Operações) que visa otimizar o sequenciamento de operações definindo prioridades (a ordem), programando no tempo as atividades, de acordo com a sequência definida e as restrições existentes, como também analisando as informações com o objetivo de monitorar e desenvolver ações quando necessárias. 2

3 2. Revisão da literatura 2.1. Modelagem de PCP em pequenas empresas Segundo SEBRAE (2012), o funcionamento da economia brasileira no período , aliado às políticas de crédito, impulsionou o crescimento das micro e pequenas empresas (MPE) no país e confirmou sua expressiva participação na estrutura produtiva nacional. De acordo com dados do IBEGE apud INSPER (2013), o segmento é responsável por 25% do Produto Interno Bruto (PIB) e gera 14 milhões de empregos, aproximadamente 60% do empregos formais no país. Esses números reforçam o quanto as MPEs são fundamentais na promoção do crescimento econômico, criação de emprego e renda e, consequentemente, na melhoria das condições de vida da população. Entretanto, poucos investimentos têm sido oferecidos a elas. O que se observa, inclusive nos meios acadêmicos, é a atenção voltada, na maioria das vezes, para as grandes empresas, tanto no que tange aos modelos de Planejamento e Controle da Produção, quanto aos processos de informatização que são oferecidos comercialmente, passando pela consultoria existente no mercado. Diante desta realidade, pode-se dizer que tais empresas funcionam empiricamente e que se torna essencial modernizar tecnologicamente e gerenciar essas empresas com o objetivo a aumentar a competitividade através da qualidade e produtividade dos bens produzidos. Independentemente do tamanho ou estrutura que uma empresa tem, o Planejamento e Controle da Produção é fundamental em qualquer estrutura organizacional, sendo uma das funções mais importantes de todo o sistema produtivo, pois tornou-se elemento-chave para as tomadas de decisões, ao visar à confiabilidade de entrega dos produtos e/ou serviços ao consumidor e redução dos custos, atentando as suas limitações de recursos. As funções do PCP e a de controle de custos (parte integrante do processo de PCP) são imprescindíveis para qualquer empresa que pretenda sobreviver no ambiente competitivo atual (PIRES E ROCHA, 2004). Segundo Gomes (2002), o planejamento e controle da produção (PCP) abrangem funções voltadas para a organização e o planejamento dos processos de fabricação das empresas. 3

4 Suas funções baseiam-se em decisões voltadas tanto para aperfeiçoar o uso dos recursos e materiais necessários à produção, como para determinar e sincronizar datas e tempos de fabricação dos produtos Sequenciamento, programação e controle da operação - SPCO Segundo Corrêa & Corrêa (2007), o sequenciamento das operações refere-se a uma definição de prioridades/ordens nas quais as atividades devem ocorrer dentro de um sistema de operações, utilizando regras de sequenciamento. Em seguida é feita a programação da operação, estabelecimento de prazos, datas de início e data de término, alocando no tempo as atividades. E por fim, o controle das operações, coleta e análise das informações realimentadas do desempenho, com o objetivo de monitorar e sistematicamente lançar ações úteis ao sistema. Uma solução em SPCO pode ser muito complexa, dependendo do sistema produtivo na qual está empregada, por conta do grande volume de variáveis que podem estar presentes. Essas variáveis podem afetar as atividades, pois as organizações são sistemas abertos e interagem com o meio, impactando em suas operações, inclusive no SPCO. Essas variáveis inerentes ao ambiente podem ser: pessoas, máquinas, equipamentos, computadores, ferramentas, entre outros, de modo que o centro de trabalho pode ser afetado por imprevistos ocorridos com esses recursos. O sequenciamento é o processo de decidir que atividade será feita primeiro, ou seja, é a definição de prioridades, levando em conta o tempo de sequenciamento da ordem no centro de trabalho, área da empresa na qual os recursos são organizados e o trabalho é realizado por atividades agregadoras de valor, a data prometida para a entrega, o momento de entrada da ordem, a importância do cliente que solicitou a ordem, o tempo de operação restante, entre outras variáveis do sistema, e podendo ser construída através de regras simples ou mais complexas, globais ou locais. Segundo Tubino (2009), as regras de sequenciamentos tem sua aplicabilidade restritiva à situação de cada empresa. As regras mais empregadas podem ser observadas na Figura 1. 4

5 Os sistemas de programação podem ser do tipo: Carregamento infinito (a alocação é feita desrespeitando as capacidades, não levando em conta as restrições do sistema, considerando os recursos como sendo infinito) x Carregamento finito dos recursos (a alocação é feita respeitando a capacidade, ou seja, considera que os recursos são finitos durante o processo); Programação para trás (desconsidera o prazo acordado) x Programação para frente no tempo (acrescenta a data prometida). Figura 1: Regras de Sequenciamento Fonte: Tubino (p. 117, tabela 7.3, 2009) Os sistemas de programação estão representados na Figura 2. Outro aspecto importante é o de sistema de controle das operações, que se alimenta de dados coletados e analisados do desempenho efetivo, para manter e comunicar informações úteis 5

6 correntes sobre as OS s e os centros de trabalho. Segundo Corrêa & Corrêa (2007), suas principais subfunções são: Definir prioridade para cada ordem de produção; Manter informações sobre quantidades de estoques em processo; Comunicar informações presentes de ordens de produção para a gestão; Organizar dados sobre saídas efetivas para suportar atividades de controle de capacidade produtiva; Informar quantidades por local e por OS s para efeito de controle de estoque; Fornecer medidas de eficiência, utilização e produtividade de recursos. Os sistemas de controle podem ser facilitados por métodos e ferramentas, geralmente automatizadas, como sistemas computacionais. Figura 2: Programação para trás versus Programação para frente Fonte: Corrêa & Corrêa (p. 583 e 584, figuras 19.4 e 19.5, 2007). Modificada pelos autores (2015) 6

7 3. Procedimentos metodológicos A empresa a ser estudada é situada no município de João Pessoa, Paraíba. A escolha da unidade do estudo se deu pela facilidade na obtenção das informações, devido a um dos integrantes da equipe participar da gestão desta empresa. As informações e os dados foram coletados mediante entrevistas ao diretor e ao supervisor, e por meio de observações sistemáticas feitas na empresa, a fim de contemplarmos os objetivos da análise. A partir disto, foram realizadas pesquisas sobre o tema em estudo, para auxiliar no desenvolvimento do artigo. As entrevistas e observações foram feitas no período de dezembro de 2014 a fevereiro de O Quadro 1 ilustra de forma resumida as atividades desempenhadas na pesquisa. Quadro 1 Atividades desempenhadas na pesquisa Etapas da Pesquisa Identificar as prioridades da empresa Padronizar as ordens de serviços Finalidade Compreender o papel da empresa Desenvolver uma padronização para atender as ordens de serviços através de um SPCO Instrumento de coleta de dados Visita à empresa Entrevista com o gestor Observações assistemáticas Fonte: Elaborado pelos autores (2015) 7

8 4. Descrição e análise dos resultados 4.1. Definição do ambiente de modelagem A empresa possui dez pessoas no seu quadro de funcionários. O organograma é mostrado na Figura 3. Figura 3: Organograma Fonte: Elaborado pelos autores (2015) Há cinco técnicos em eletrônica trabalhando na empresa, além de dois técnicos terceirizados: um presta serviços de informática e o outro, de telefonia. A função dos técnicos é realizar a avaliação/análise técnica e o conserto dos aparelhos. O recepcionista realiza o atendimento de clientes e os atendimentos externos (a domicílio), quando esses são solicitados pelo cliente. As funções desse funcionário enquanto recepcionista são: recepção dos aparelhos para conserto, abertura de ordem de serviço (OS), identificação dos aparelhos com etiquetas, armazenamento dos aparelhos a serem consertados em local reservado e adequado, entrega dos aparelhos prontos ao cliente (na empresa). Os atendimentos externos, que envolvem a busca e a entrega de aparelhos na residência do cliente, são feitos por esse funcionário junto ao auxiliar de serviços gerais. Quando o recepcionista/atendente externo se ausenta, a auxiliar administrativa o substitui na recepção. 8

9 A Eletrônica possui duas auxiliares administrativas, uma trabalhando no turno da manhã e outra no turno da tarde, em contato direto com o diretor. Suas funções incluem atender ao telefone, distribuir peças para os técnicos e guardar peças no estoque, receber os chamados de atendimento a domicílio. Também são as auxiliares administrativas que gerenciam os serviços dos aparelhos em garantia junto ao fabricante. As atividades são: pedido de peça, abertura e fechamento de OS, pedido de peças ao fabricante, lançamento de peças usadas tudo isso no sistema online do fabricante. Como as auxiliares ficam na mesma sala do diretor, todas as suas atividades são supervisionadas por ele. O auxiliar de serviços gerais, além dos atendimentos externos junto ao recepcionista, é responsável pela manutenção e limpeza das instalações da empresa, e pelo carregamento e limpeza dos aparelhos. O supervisor de atendimento é responsável pela abertura e fechamento da Eletrônica, por fiscalizar o horário de chegada dos demais funcionários, por fazer orçamentos e laudos técnicos, coordenar os testes de controle de qualidade dos serviços, além de também exercer as mesmas funções do recepcionista. O contador responde pela contabilidade da empresa junto aos órgãos fiscalizadores (receitas municipal, estadual e federal). Finalmente, o diretor ou proprietário é responsável por uma série de funções. Ele mantém relacionamento direto com o contador; coordena toda a documentação da empresa, de organização a arquivamento; é responsável pela parte financeira, pagamento de pessoal, compras, questões contábeis e fiscais, como emissão de notas fiscais eletrônicas; faz o contato com fornecedores de peças e o controle do estoque das peças mais caras; faz o relacionamento com as operadoras e administradoras de cartão de crédito; coordena a saída dos atendimentos externos (agrega atendimentos em localidades próximas e define o roteiro). Todos os orçamentos de reparos são fechados pelo diretor e repassados para as auxiliares administrativas, que devem entrar em contato com o cliente. O diretor entra em contato direto com o cliente quando elas não conseguem resolver algum problema ou não conseguem fechar um orçamento, em caso de problemas com o cartão, ou em caso insatisfação do cliente em relação ao atendimento ou ao serviço (por conta de não cumprimento dos prazos ou 9

10 reincidência do defeito). Os técnicos executam o conserto sem necessidade de prévia aprovação do diretor. Apenas quando se deparam com um aparelho muito danificado ou com alterações anormais, consultam a aprovação do diretor para o prosseguimento do serviço. No dia a dia, o supervisor sempre consulta o diretor em situações de tomada de decisão. Na ausência do diretor, ele coordena a saída dos atendimentos a domicílio. O supervisor e o recepcionista podem dar um desconto pré-estabelecido de 5% aos clientes, mas descontos maiores tem que passar pela aprovação do diretor. Observa-se que o nível de autonomia dos funcionários é muito baixo, pois todos os funcionários se reportam diretamente ao diretor. Na sua ausência, se reportam ao supervisor Fluxograma de operações O fluxograma de operações da empresa foi subdividido, para melhor demonstração em: Aparelhos fora de garantia; Aparelhos em garantia. Para os aparelhos fora de garantia, o cliente leva o aparelho defeituoso até a Eletrônica e descreve o(s) defeito(s) ao recepcionista, que então abre uma ordem de serviço (OS) no sistema informatizado da empresa, o System III. Esse sistema armazena as informações do aparelho (marca, modelo, número de série, estado do mesmo, acessórios levados à assistência, defeitos reclamados) e do cliente (pessoa física ou jurídica, nome, documento, endereço, telefones), e associa-as a uma ordem de serviço. Em seguida, duas vias da OS são impressas uma é dada ao cliente e a outra é levada ao diretor, e o aparelho é etiquetado com o número da OS (para televisores, são utilizadas em média quatro etiquetas). O aparelho é então armazenado em local adequado, de acordo com a família do produto (TV, áudio, vídeo, informática). A OS que foi dada ao diretor é colocada numa prancheta, que depois é repassada para o técnico. Cada técnico tem uma prancheta designada para si, com as ordens de serviço dos aparelhos a consertar. 10

11 Quando chega a vez de determinada OS, o técnico busca o aparelho (com a ajuda do auxiliar de serviços gerais, se necessário), e inicia a avaliação e o conserto. A Eletrônica possui um pequeno estoque de peças. Se a peça não está disponível nesse estoque, ela é comprada de distribuidores locais. Essa espera não foi representada no fluxograma de operações porque normalmente é desprezível. Quando o conserto do aparelho é finalizado, ele é armazenado em local adequado, junto aos outros aparelhos consertados. O técnico entrega a OS à auxiliar administrativa, que atualiza as informações na OS, no System III, e em seguida faz contato com o cliente para repassar o valor do orçamento. Se o orçamento for aprovado, o aparelho é colocado em teste por dois dias, depois dos quais a auxiliar administrativa liga para o cliente para ele retirar o aparelho. Se o orçamento não for aprovado, o serviço é desfeito e o cliente é contatado para retirar o aparelho. Para serviços fora de garantia, o cliente deve pré-aprovar o orçamento do conserto. O valor mínimo para conserto de TV LCD/LED, por exemplo, é de R$ 180,00, e é informado ao cliente antes mesmo da abertura da OS. A quantidade de clientes que não aceita orçamentos de valores acima do pré-aprovado é muito baixa, por isso os consertos são feitos sem consulta ao cliente, pois isso atrasaria a produção. Esta operação é representada pelo fluxograma da Figura 4. Já para os aparelhos em garantia, o cliente leva o aparelho defeituoso até a empresa e descreve o(s) defeito(s) ao recepcionista, que então abre uma ordem de serviço (OS) no sistema online do fabricante, com as informações do aparelho (marca, modelo, número de série, estado do mesmo arranhado, manchado, etc., acessórios levados à assistência, defeitos reclamados) e do cliente (pessoa física ou jurídica, nome, documento, endereço, telefones), que são associadas a uma OS gerada pelo sistema do fabricante. Em seguida, duas vias dessa OS são impressas uma é dada ao cliente e a outra é levada ao diretor. O recepcionista insere todos os dados também no sistema off-line, o System III, com o mesmo número de OS do sistema online, e o aparelho é etiquetado. O aparelho é então armazenado em local adequado, de acordo com a família do produto (TV, áudio, vídeo, informática). A OS que foi dada ao diretor é colocada numa prancheta, que 11

12 depois é repassada para o técnico. Cada técnico tem uma prancheta designada para si, com as ordens de serviço dos aparelhos a consertar. Figura 4: Fluxograma de operação para aparelhos fora da garantia Fonte: Elaborado pelos autores (2015) Quando chega a vez de determinada OS, o técnico busca o aparelho (com a ajuda do auxiliar de serviços gerais, se necessário), e inicia a avaliação. Um laudo é enviado ao fabricante através do sistema online, juntamente com o pedido de peças. Quando a(s) peça(s) chegam à Eletrônica, é realizado o conserto do aparelho e então ele é armazenado em local adequado, junto aos outros aparelhos consertados. O técnico entrega a OS à auxiliar administrativa, que atualiza as informações na OS, tanto no sistema online do fabricante, quanto no System III. O aparelho é colocado em teste por dois dias, depois dos quais a auxiliar administrativa liga para o cliente para ele retirar o aparelho. Esta operação é descrita pelo fluxograma da Figura 5. Figura 5: Fluxograma de operação para aparelhos em garantia 12

13 Fonte: Elaborado pelos autores (2015) A definição da modelagem selecionada foi realizada através das análises feitas no local estudado e de entrevistas com o proprietário, tendo como necessidade as ordens de prioridades dos serviços prestados, uma vez que estas não tinham nenhuma ordem concreta de execução. Esta situação ocorre pois o fabricante para o qual a empresa presta serviços autorizados, exige um diagnóstico do problema detectado nos aparelhos em garantia em um curto prazo em geral, esse prazo é de três dias após o cliente dar entrada na assistência técnica. Portanto, para atender a esse prazo imposto pelo fornecedor, muitas vezes é preciso postergar as ordens de serviços fora de garantia. Além disso, no âmbito do Código de Defesa do Consumidor (ART. 18, 1, Lei Nº 8.078/90) a empresa tem um prazo máximo de trinta dias para sanar um vício de um produto, caso contrário, ela poderá responder juridicamente Solução da Modelagem Observou-se que para a empresa era essencial empregar uma modelagem que envolvesse o atendimento máximo de suas dificuldades, um método que a auxiliasse na otimização da relação de confiança com todos os envolvidos, seja fabricante ou cliente. Assim, buscou-se desenvolver uma solução de sequenciamento para o atendimento das ordens de serviços, de forma a garantir o atendimento dos prazos junto ao fornecedor, para os produtos em garantia, além do atendimento dos prazos das OS fora de garantia. A modelagem foi focada nos serviços de conserto de aparelhos de televisão, que representam cerca de 50% do volume de atendimentos mensais. A solução teve por base trazer uma padronização do ordenamento das ordens de serviços abertas na empresa, usando duas regras de sequenciamento. Para Tubino (p. 116, 2009), o uso de combinações de regras de prioridades simples consiste em aplicar as características peculiares dessas regras naquilo que se pretende sequenciar. Com isso, usamos a regra PEPS e a regra índice de prioridade (IPI). Ao utilizar a regra PEPS, uma ordem de serviço só é atendida quando a sua anterior for realizada. Para Tubino (2009), a 13

14 regra PEPS tem seu uso normalmente em sistemas de serviços onde o cliente consegue perceber a sua posição em relação à fila de espera. Ela é a mais simples de todas as regras. O sequenciamento utilizando o IPI, segundo o mesmo autor, é conveniente como critério de desempate para comparação com outra regra. A empresa utiliza o software pago System III, onde são inseridas todas as informações de cada produto que dá entrada na empresa, assim como as informações do cliente. Após o aparelho ser inserido no System III e a OS ser gerada, o sequenciamento seria feito pelo proprietário da empresa ou, na sua ausência, pelo gerente. Com base nas informações presentes nas ordens de serviços coletadas assim que o produto dá entrada na empresa, o sequenciamento foi modelado obedecendo aos seguintes critérios: Índice de prioridade: Se o produto estiver na garantia ou em algumas situações especiais, por exemplo: cliente idoso ou com necessidades especiais; PEPS: Os demais casos. Para as TVs em garantia, que representam em torno de 30% do volume total de televisores, o fornecedor exige da autorizada um laudo (diagnóstico) do problema do produto em até três dias. Essa exigência demanda da Eletrônica uma atenção especial com esses produtos, pois se a empresa seguisse um sequenciamento segundo a regra PEPS, seria impossível fornecer o laudo ao fabricante em três dias. É importante salientar que, a depender do problema detectado, o conserto de um problema simples pode durar três dias úteis, sem considerar pedido de peças, e que a empresa possui apenas um técnico responsável pelo conserto de TVs de Plasma, LED e LCD e outro para TVs de tubo. Logo, a prioridade dos produtos em garantia é fortemente necessária para o atendimento de todos os prazos. Os televisores fora de garantia e em desacordo com os requisitos de prioridade seguirão pela regra PEPS. Na Figura 6 é apresentado um esquema representativo do sequenciamento modelado. Para auxiliar a implementação desta modelagem, determinou-se o uso de etiquetas de cores vibrantes para facilitar a identificação da regra de sequenciamento a ser seguida: 14

15 IPI: etiquetas vermelhas; PEPS: etiquetas amarelas. As etiquetas deverão ser coladas na ordem de serviço e nos aparelhos (nestes, são colocadas também as etiquetas brancas com o número da OS), com o objetivo de agilizar a operação e tornar o sequenciamento mais visual e, portanto, mais acessível a todos os trabalhadores da empresa. Figura 6: Sequenciamento modelado Fonte: Elaborada pelos autores (2015) Figura 7: Etiquetas coloridas 15

16 Fonte: Logismarket (2015) Outra medida adotada será a compra de quadros de avisos para colocação do sequenciamento modelado e, assim, orientar e obter melhor visualização dos funcionários da empresa. O gráfico de Gantt, inserido na empresa em estudo, tem o objetivo de realizar um acompanhamento da evolução das atividades aplicadas para uma modelagem de solução em SPCO. O gráfico de Gantt aplicado a esta solução pode ser visualizado na Figura 8. Figura 8: Gráfico de Gantt para a solução em SPCO em estudo Fonte: Elaborado pelos autores (2015) 16

17 5. Considerações finais O cenário competitivo vem se tornando cada vez mais acirrado, especialmente para as pequenas empresas, e, para permanecerem no mercado e aumentarem seus horizontes, é necessário utilizar da melhor forma possível seus recursos e capacidades existentes, evitando o desperdício de material, mão de obra e tempo. Ao final desta análise, observa-se a importância da aplicabilidade da teoria em um estudo prático, para a fixação e o amadurecimento do conhecimento. Fazendo uso do SPCO para conciliar o volume e o tempo. Espera-se, como uma contribuição prática dessa pesquisa, que o modelo proposto proporcione à empresa estudada uma melhoria na eficiência e eficácia de seus processos, tornando-a mais competitiva e contribuindo para seu crescimento, pois, devido às concorrências de mercado, as empresas devem buscar continuamente a inovação e melhoria de seus processos e produtos, para manterem-se operantes e competitivas. 17

18 REFERÊNCIAS BRASIL. Lei nº 8.078, de 11 de setembro de CORRÊA, Henrique Luiz; CORRÊA, Carlos A. Administração da produção e de operações: manufatura e serviços: uma abordagem estratégica. Edição compacta. São Paulo: Atlas, CORRÊA, Henrique L. & CORRÊA, Carlos A. Administração de Produção e Operações. Manufatura e Serviços: Uma abordagem estratégica. 2ª Edição. São Paulo, SP, Brasil CREA-PB. Metodologia de Cálculo das Taxas de Encargos Sociais e Benefício e Despesas Indiretas BDI. Disponível em: < 08_Final.pdf>. Acesso em: 18 fev GOMES, Maria de Lourdes Barreto. Um modelo de nivelamento da produção à demanda para a indústria de confecção do vestuário segundo os novos paradigmas da melhoria dos fluxos de processos. Florianópolis- SC INSPER. Representação das Pequenas Empresas no PIB Brasileiro Disponível em: < >. PIRES, Izidro de Ceita da Conceição & ROCHA, Moisés dos Santos. Modelação de um sistema de planejamento e controle da produção (PCP) adequado as MEP s de confecções do interior do Ceará utilizando tecnologia da informação. XI SIMPEP - Bauru, SP, Brasil, Novembro de SEBRAE (2012). Micro e Pequenas Empresas no Brasil. Disponível em: < Na%20Micro%20e%20Pequena%20Empresa_2012.pdf > TUBINO, Dalvio Ferrari. Planejamento e controle da produção: Teoria e prática. 2ª Edição. São Paulo, SP, Brasil