Objetivo: Capacitar os profissionais envolvidos no atendimento do nosso cliente, além de aproximar e integrar a operadora e sua rede de prestadores.

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Simone Mascarenhas
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2 Programa UniForças

3 Objetivo: Capacitar os profissionais envolvidos no atendimento do nosso cliente, além de aproximar e integrar a operadora e sua rede de prestadores. Facilitadora: Silvia Maçaneiro Psicóloga e Professional Self Coaching

4 Quantidade de encontros: 3 Carga horária por encontro: 3 horas Local: Espaço VQ Salão Clube do Médico Datas: 1º Encontro: 20 e 21/09 2º Encontro: 25 e 26/10 3º Encontro: 22 e 23/11

7 Comunicação Assertiva e Não Violenta Comunicação Assertiva e Não Violenta A CNV é uma estratégia onde nossas palavras A CNV é uma estratégia onde nossas palavras em vez de em vez de eserem reações e serem reações repetitivas automáticas, tornam-serepetitivas respostas conscientes... automáticas, tornam-se respostas conscientes... Marshall Rosenberg Marshall Rosenberg

8 Comunicação Não Violenta Marshall Rosenberg Como surgiu?

9 A CNV possui 4 componentes direcionadores para se comunicar de forma assertiva:

10 O que é observação? Observar claramente, sem acrescentar nenhuma avaliação (julgamento), no que vemos ou ouvimos.

11 Observar sem avaliar é a forma mais elevada de inteligência humana. Para a maioria de nós, é difícil fazer observações que sejam isentas de julgamento...

12 Quando combinamos observação com julgamento, diminuímos a probabilidade de que os outros ouçam a mensagem que desejamos lhes transmitir e tendem a receber como uma crítica...

13 A CNV não nos obriga a permanecermos completamente objetivos e a nos abstermos de avaliar. Apenas incentiva a separação entre nossas observações e avaliações (julgamentos).

14 Observação X Julgamentos

15 Observação X Julgamento 1 - J vive deixando as coisas para depois. 2 - Os estrageiros não cuidam da sua própria casa. 3 - Não vi aquela família estrangeira da outra rua limpar a calçada. 4 - Neste mês J estudou na véspera das provas.

16 Observação X Julgamento 1 - J vive deixando as coisas para depois. 2 - Os estrageiros não cuidam da sua própria casa. 3 - Não vi aquela família estrangeira da outra rua limpar a calçada. 4 - Neste mês J estudou na véspera das provas.

17 Observação X Julgamento 5 - Em vinte partidas, H não marcou nenhum gol. 6 - H é um péssimo jogador de futebol. 7 - A aparência daquele homem não me atrai. 8 - Aquele homem é feio.

18 Observação X Julgamento 9 - Aquela cliente é insuportável e vive reclamando A cliente F. relatou que precisa desta consulta urgente Você é grosso demais Você alterou o tom de voz comigo agora Ela fala mais que a boca.

19 Observação X Julgamento 14 - M trabalha demais M passou mais de 60 horas no escritório essa semana L bateu na irmã quando ela mudou de canal L é agressivo.

20 Vantagens da Observação

21 Vantagens da Observação Corresponde à realidade, é fato, ninguém pode falar o contrário. Não é ouvida como crítica tão rapidamente, desta forma, aumenta a probabilidade do outro escutar. É um bom começo para conversar.

22 Prática da CNV no atendimento Que tipo de mudança você pode fazer no seu atendimento utilizando a observação e eliminando o julgamento?

23 Vídeo

24 Onde você pode aplicar a CNV? Atendimento; Relacionamento Interpessoal com os colegas de trabalho; Nos relacionamentos com amigos; Nos relacionamentos familiares.

25 Desafio Uniforças Observar mais e julgar menos...

26 Ame mais e julgue menos

27 Todo mundo sonha, Todo mundo chora Todo mundo já viu Alguém que ama ir embora Todo mundo sofre Todo mundo erra Todo mundo tem, todo mundo tem As suas próprias guerras

28 Quem somos nós pra ditar O valor de alguém? Somos pó Não podemos julgar ninguém Ninguém sabe a dor Que o outro passou Ninguém sabe as lutas Que o outro lutou

29 Todo mundo sonha, Todo mundo chora Todo mundo já viu Alguém que ama ir embora Todo mundo sofre Todo mundo erra Todo mundo tem, todo mundo tem As suas próprias guerras

30 Ame mais e julgue menos...

31 Obrigada! Silvia Maçaneiro

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