Eleve a experiência do consumidor: como criar uma situação de win-win entre a TI e seus usuários

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1 Eleve a experiência : como criar uma situação de win-win entre a TI e seus usuários Introdução Soluções da CA

2 Por que é necessário melhorar a experiência dos usuários com os serviços de TI? A consumerização da TI aumentou as expectativas dos usuários, obrigando a TI a constantemente elevar seu nível de entregas. Hoje, os usuários de tecnologia estão acostumados a ter tudo na ponta dos dedos e fazer as coisas de maneira independente. E eles esperam esse mesmo nível de facilidade quando se trata do acesso aos serviços de TI. Já não é aceitável esperar muito tempo por respostas. Os usuários finais exigem respostas imediatas, no contexto do que estão fazendo e em qualquer dispositivo que estiverem usando. Em outras palavras, eles esperam uma experiência de serviço de alto nível com a TI, uma experiência que permita aumentar sua produtividade e ter suas necessidades atendidas qualquer hora e em qualquer lugar. E quanto mais essa experiência tiver o aspecto e as funções dos canais de consumo que eles usam, como a Amazon e o Facebook, mais ela atenderá às expectativas de uma prestação ideal de serviços de TI. Mas num ambiente de negócios em que a TI precisa entregar cada vez mais às áreas de negócios, como as organizações podem reduzir os custos e suportar o aumento da demanda por serviços de TI? A solução está nos próprios es de TI: eles precisam de ferramentas que suportem suas necessidades e preferências. Essas ferramentas, distribuídas por meio de processos de gerenciamento de serviços de TI, devem: Envolvê-los aonde, quando e como for necessário para dar acesso aos serviços apropriados Dar autonomia para que eles resolvam os problemas de maneira independente e colaborativa Proporcionar uma experiência user-friendly de suporte em toda a empresa Dessa forma, a TI pode demonstrar seu valor estratégico através do aumento da satisfação, da redução de custos e do aumento da produtividade tanto para TI quanto para seus clientes, criando uma situação em que todos ganham. EU QUERO... EU PRECISO... EU ESPERO 02

3 Os desafios para melhorar a usuário Pode ser mais fácil falar do que fazer quando se trata de otimizar a experiência do usuário, em função de dificuldades bastante comuns de serviços de TI. Desconexão entre a TI e os usuários Vários pontos de acesso dos usuários à TI Recursos inadequados para ajudar os usuários a resolver os problemas por conta própria Falta de ofertas padronizadas de serviços de TI, criando uma visibilidade inadequada desses serviços Falta de ferramentas e sistemas para permitir a colaboração dos es Aumento das demandas por mobilidade Demanda constante por serviços a qualquer hora e em qualquer lugar Necessidade de aceitar o uso de vários dispositivos Apoio a uma mão-de-obra remota Apoio a iniciativas de BYOD (traga seu próprio dispositivo) e BYOA (traga seus próprios aplicativos) Equipe de TI sobrecarregada A TI é muito focada em apagar incêndios por solicitações de suporte, dúvidas e operações do dia-a-dia Pressão para diminuir os custos, manter uma alta disponibilidade dos sistemas e demonstrar o valor total às áreas de negócios, para além do suporte técnico Talvez a equipe técnica não esteja treinada para prestar suporte aos usuários finais como es Canais ineficazes de contato com a TI Falta de suporte preventivo de acordo com a demanda (ou seja, colaboração, bate-papo ao vivo, interface da Web, aplicativos móveis e de voz), fazendo com que a resolução e as esperas sejam longas Demanda por uma experiência de suporte que seja semelhante à dos sites de lojas 03

4 O de uma experiência líder de mercado para o usuário As corporaçõespodem atender às demandas de usuário, diminuir custos e aumentar a produtividade ao prestarem serviços de TI alavancando a consumerização. Isso exige a capacidade de: Ser um balcão único onde os usuários tenham acesso a um portfólio de serviços padronizados de TI e recursos faça você mesmo numa linguagem que eles entendam Prestar serviços como, quando e onde for necessário Permitir aos usuários autonomia para resolver os problemas e compartilhar conhecimentos através de serviços robustos de colaboração e mobilidade Oferecer esses recursos com uma solução de software de Gestão de Serviços de TI (ITSM) local ou por SaaS cria um cenárioem que tanto a TI como seus es ganham: Prestando serviços de negócios e de suporte técnico quando, como e onde eles forem necessários Aumentando a satisfação e a produtividade Aumentando a eficiência operacional da TI e dos es através da auto-suficiência Diminuindo os custos através da diminuição das cargas de trabalho da central de atendimento com a automação e transferindo para os es as solicitações de baixa complexidade e a resolução de problemas Aumentando a eficiência da administração, facilitandoa melhoria da tomada de decisões e das operações da organização Permitindo que a TI seja vista como um parceiro estratégico dos negócios, e não apenas um departamento de resolver problemas. 04

5 Disponibilize o auto-atendimento da forma como ele é disponibilizado à es finais A dificuldade da TI Muitas vezes, os usuários ficam confusos quanto às funções e responsabilidades da TI além do suporte técnico. Isso ocorre porque os departamentos de TI geralmente prestam serviços e atendem solicitações através de vários sistemas, aplicativos e processos. Assim, sem meios destacados para que os usuários consigam aquilo de que precisam da TI, as centrais de atendimento são inundadas por uma infinidade de ligações com perguntas básicas, pedidos básicos e atualizações de status. Os usuários precisam de uma maneira mais simples e rápida de acessar os serviços de TI, uma maneira que tenha o aspecto e o funcionamento das mídias que eles consomem na Internet. A solução: Criar um balcão único" de Serviços de TI A TI pode enfrentar os problemas descritos acima: Definindo e padronizando os serviços para solicitações de negócios (por exemplo, reservar uma sala de reuniões ou encomendar um novo software) e de suporte técnico Publicando esses através de um portal centralizado semelhante ao de uma loja O que é necessário? Funções para definir ofertas de serviços para as áreas de negócios e de TI num catálogo de serviços na Web que seja fácil de gerenciar Uma vitrine de alta visibilidade de serviços de negócios e TI (de acordo com as permissões de segurança e as funções dos usuários) que tenha o aspecto familiar de um site de consumo(e até mesmo a função de carrinho de compras) e possa ser publicada em portais da Web; Automação de tarefas rotineiras, demoradas, manuais ou roteirizadas, inclusive aprovações; Formulários personalizados para acelerar as tarefas e as solicitações dos es. Vantagens para os es Maior facilidade de acesso aos serviços de TI; Aumento da satisfação Resolução mais eficiente de problemas e solicitações de serviços Aumento da produtividade e economia de tempo Vantagens para a TI As chamadas são desviadas da central de suporte Os recursos de TI ficam liberados para prioridades mais estratégicas Diminuição dos custos de prestação de serviços Aumento da produtividade Diminuição dos prazos de atendimento, do trabalho manual e dos erros Informações mais detalhadas sobre os custos e o consumo dos serviços Melhoria da imagem e da reputação da TI dentro da organização como um todo A TI será vista como um parceiro estratégico da organização 05

6 Auto-atendimento José Silva, diretor de marketing, quer incluir para o site de sua empresa um novo aplicativo hospedado de atendimento ao cliente Ele vai até o catálogo de serviços de TI na Web, onde ele pode procurar todos os serviços de TI disponíveis, enviar solicitações facilmente e verificar o estado das solicitações em andamento. Ele escolhe o aplicativo de que precisa e o inclui em seu carrinho de compras. 4 Depois que a 5 solicitação for enviada, o processo de atendimento começa. E qualquer pessoa que tenha relação com o pedido receberá um com atualizações de estado. José fica satisfeito por poder fazer pedidos em poucos minutos, evitando a burocracia administrativa e da TI. 06

7 Prestar serviços como, quando e aonde for necessário A dificuldade da TI Os usuários hoje esperam que possam contactar a TI a qualquer hora e em qualquer lugar. Escritórios em vários países, trabalho 24 horas por dia, sete dias por semana, a ização da TI e a mobilidade que torna tudo isso possível. É por isso que os usuários exigem que praticamente todos os serviços de TI possam ser acessados através de dispositivos móveis. Além disso, eles querem que esses serviços tenham essencialmente o mesmo aspecto e a mesma função nas suas plataformas móveis. Sem acesso a respostas imediatas ou à capacidade de solicitar/aprovar serviços, usando qualquer dispositivo, a satisfação dos funcionários pode ficar consideravelmente prejudicada. A solução: Oferecer serviços de TI semelhantes aos de uma loja através de dispositivos móveis A TI pode enfrentar os problemas descritos acima: Fazendo com que o portal centralizado na Web possa ser acessado através de vários dispositivos móveis (ipad, iphone e telefones e tablets com o sistema operacional Android, etc.) Ativando o recurso de envio, acompanhamento e aprovação de solicitações e o acesso a pesquisas de conhecimento, comunidades, fóruns e ferramentas de apoio através de dispositivos móveis Reproduzindo em dispositivos móveis as mesmas interfaces de usuário e funções conhecidas, de modo que o não precise aprender novos métodos para acessar os serviços de TI ou interagir com a TI O que é necessário Suporte à diversas plataformas móveis Recursos móveis distribuídos de várias formas, inclusive aplicativos móveis otimizados, opções para navegador e soluções personalizadas, através de uma interface de programação de aplicativos (API). Portal móvel completo e centralizado para serviços de TI, com recursos de registro de atendimento (inclusive acompanhamento e aprovações), comunidades, fóruns, pesquisas de conhecimento, recursos de suporte e muito mais Vantagens para os es Aumento da produtividade por meio de serviços de TI em movimento Aumento da satisfação com serviços a qualquer hora e em qualquer lugar Maior economia de tempo Vantagens para a TI Maior eficiência com menos chamadas à central de suporte Melhoria da imagem e da acessibilidade da TI Diminuição do TCO de prestação de serviços de TI Apoio a uma mão-de-obra dinâmica e móvel 07

8 O gerente de vendas João Oliveira não consegue se conectar à rede da empresa enquanto trabalha fora do escritório. Ele cria um registro de suporte no seu iphone, acessando o portal de serviços de TI na Web. 1 2 O formulário permite que ele descreva os problemas que está enfrentando e até mesmo que ele anexe imagens e defina a urgência do atendimento. João envia a solicitação de suporte, em questão de minutos. Ele teria gasto cinco minutos ou mais apenas esperando por um analista se tivesse ligado para a central de atendimento e, depois, ainda mais tempo explicando o problema. 3 4 Ele pode verificar a situação do registro feito a qualquer hora, em seu telefone celular ou tablet. 08

9 Permita que os usuários tenham autonomia para resolver problemas de suporte a qualquer hora e em qualquer lugar com, Compartilhamento de Conhecimento, Auto-Atendimento e O desafio da TI A mão-de-obra móvel e descentralizada de hoje está promovendo uma mudança cultural no sentido do imediatismo e da auto-suficiência. Os usuários esperam uma colaboração baseada em mídias sociais para resolver problemas e o compartilhamentode específicas para gestão e tomada de decisões. Além do mais, eles esperam poder ter contato com a TI por meio de qualquer dispositivo, a qualquer hora e em qualquer lugar. E, muitas vezes, esse contato depende da prestação dos serviços de TI voltados ao finais.. É difícil para a TI equilibrar essas demandas num ambiente de negócios que leva os custos em consideração. A solução: Auto-Suficiência do Consumidor, Compartilhamento do Conhecimento, Auto-Atendimento e Oferecer recursos tais como colaboração/mídias sociais, comunidades e pesquisas podem modernizar a experiência. Se os usuários puderem pesquisar tópicos de ajuda, consultar colegas e especialistas relevantes, enviar e acompanhar incidentes de suporte e contribuir com o banco de dados de conhecimento, eles terão a experiência de suporte que esperam e, ao mesmo tempo, ganharão auto-suficiência. O que é necessário? Comunidades de es (dispositivos móveis, portais) Bate-papo em tempo real. Publicações de debate Perfis online Banco de dados integrado de conhecimento Reconhecimento de diversos dispositivos móveis Recursos móveis, inclusive aplicativos adaptados para celulares, para navegador e aplicativos personalizados para dispositivos móveis Capacidade de pesquisar facilmente todos os tipos de conteúdo (por exemplo, SharePoint, Google, central de atendimento, banco de dados de conhecimento, etc.) Pesquisa federada, com foco na resolução de problemas e na melhoria de processos Vantagens para os es: Aumento da satisfação com respostas mais rápidas Maior economia de tempo/aumento da produtividade Melhoria da tomada de decisões Maior flexibilidade Vantagens para a TI: Menor volume de solicitações de suporte para questões de baixa complexidade Aumento do uso estratégico do tempo/da eficiência Redução de custos através da diminuição de registros de suporte Melhoria da imagem da TI Aumento da eficiência 09

10 Introdução Esta usuária, Maria Santos (VP de Finanças), está interessada em encontrar sobre como usar uma rede privada virtual (VPN). Ela seleciona o tema VPN. Maria acessa um fórum no qual ela pode fazer perguntas a colegas e especialistas em VPN. Ela decide que precisa de sobre como configurar a VPN, então faz uma pesquisa Ela acessa a página de resultados, que contém resultados de fóruns, do Google, do SharePoint e de outras fontes. 5 Maria encontra um documento sobre como configurar sua VPN. O documento contém um link que inicia um assistente para que ela inicie o processo de configuração da VPN 10 A configuração da VPN está completa, e ela não precisou ligar para a central de atendimento.

11 Sobre as soluções da CA Technologies As soluções da CA Technologies permitem que as organizações melhorem a usuário. Juntas, essas ofertas de gestão de serviços: Proporcionam uma experiência voltada ao final incluindo mídia social/loja virtual Criam um portal de auto-atendimento no qual os es podem acessar facilmente os serviços de que necessitam Automatizam as demoradas tarefas de rotina Envolvem os es, aonde, quando e como for necessário, através de colaboração, auto-atendimento e suporte móvel Soluções de Gestão de Serviços da CA CA Service Desk Manager, CA Open Space, CA Service Catalog As soluções de Gestão de Serviços da CA Technologies permitem suportar serviços modernos, voltados ao, com as, as funções e o suporte de que precisam para serem produtivos e promover os negócios. Nossas soluções de Gestão de Serviços oferecem processos reprodutíveis e mensuráveis para definir, transferir, prestar e apoiar serviços e recursos em todos os seus ciclos de vida. Integrando sistemas de registro e automatizando os fluxos de trabalho, você pode acelerar a prestação de serviços de TI, utilizar melhor os recursos controlar as alterações de maneira mais eficiente, além de racionalizar a carga de trabalho da sua equipe de TI e proporcionar uma experiência melhor ao. As soluções de Gestão de Serviços da CA podem ser instaladas no local ou distribuídas por SaaS através de parcerias, colocando em suas mãos o controle de que precisa para atender às suas necessidades específicas. CA Nimsoft Service Desk O CA Nimsoft Service Desk é uma solução de gestão de serviços que permite à TI elevar a experiência e a produtividade dos usuários.. Ao contrário das complexas soluções locais e na nuvem, que exigem conhecimento especializado de programação para criar e manter, a solução por SaaS permite que as empresas comecem a trabalhar rapidamente, reduzam os custos e a dependência de pessoal técnico e proporcionem uma experiência de ponta aos usuários. Com o CA Nimsoft Service Desk, as empresas contam com os recursos de gestão de serviços de que necessitam, inclusive catálogo de serviços, gestão de incidentes, gestão de mudanças e muito mais, porém sem o custo nem a complexidade das soluções tradicionais de gestão de serviços. Ele oferece fluxos de trabalho adaptáveis que podem ser facilmente configurados para necessidades específicas de negócios, dispensando programação personalizada. Além disso, o CA Nimsoft Service Desk proporciona uma experiência voltada ao para o usuário, com recursos sociais como bate-papo e um quadro intuitivo de usuário que permite aos analistas manter o controle de todas as principais atividades relacionadas com qualquer ocorrência. 11

12 Para saber mais sobre as soluções da CA para melhorar a s usuários finais, entre em contato conosco em todo o mundo através de ca.com/worldwide, ou visite nossa página de Gestão de Serviços em ca.com/manage. A CA Technologies (NASDAQ: CA) é uma empresa de software e soluções de gerenciamento de TI com experiência em todos os ambientes de TI, desde mainframes e distribuídos até virtuais e na nuvem. A CA Technologies gerencia e protege ambientes de TI e permite que seus clientes prestem serviços de TI mais flexíveis. Os produtos e serviços inovadores da CA Technologies proporcionam as e o controle essenciais para que as organizações de TI promovam a agilidade nos negócios. A maior parte das empresas da Fortune Global 500 conta com a CA Technologies para gerenciar seus ecossistemas de TI em evolução. Copyright 2013 CA. Todos os direitos reservados. Todas as marcas registradas, nomes comerciais, marcas de serviço e logotipos mencionados aqui pertencem às suas respectivas empresas. Este documento tem apenas fins informativos. A CA não assume nenhuma responsabilidade pela precisão nem pela integridade das. Na medida permitida pela legislação pertinente, a CA fornece este documento no estado em que ele se encontra, sem garantias de espécie alguma, inclusive, sem limitação, garantias de possibilidade de comercialização, adequação a um propósito específico, ou ausência de violação. Em hipótese alguma a CA será responsável por qualquer perda ou dano, direto ou indireto, decorrente da utilização deste documento, inclusive, sem limitação, lucros cessantes, interrupção de negócios, perda de reputação no mercado ou perda de dados, mesmo que a CA tenha sido expressamente orientada com antecedência a respeito da possibilidade de tais danos.

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