Optimus: Clientes no centro do negócio

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1 Optimus: Clientes no centro do negócio Parceiro de

2 Optimus Indústria Telecomunicações Produtos e Serviços Soluções de telecomunicações fixas e móveis e venda de equipamentos de comunicações Web Site Soluções SAP SAP Portal Parceiro ROFF Mudar a experiência dos clientes em loja e tornar eficiente o processo de vendas foram os grandes objetivos da Optimus, num projeto que alargou a esfera de atuação do SAP Portal a novas áreas da empresa e permitiu concentrar, numa mesma plataforma, um conjunto de aplicações até aí dispersas. A aposta permitiu que a operadora reduzisse drasticamente os tempos de atendimento em loja e concentrasse a atividade dos assistentes de loja em tarefas de valor. 2

3 Levar serviços a todo o país Com mais de quatro milhões de clientes e um portefólio de serviços que cobre soluções de voz móvel e fixa, televisão e Internet, a Optimus assegura um lugar de destaque no mercado nacional de telecomunicações, onde está desde Detida pela Sonaecom, a empresa conta com uma rede própria de última geração e um sistema unificado de gestão de clientes, atributos que lhe garantem um posicionamento único no mercado português no que se refere à inovação. A suportar todo o ecossistema de serviços e soluções disponibilizadas está uma rede com perto de mil lojas e pontos de venda, geridos por agentes e lojas próprias. É uma estrutura que está espalhada por todo o país e que assume um lugar de destaque no relacionamento com o cliente. A partir destas lojas e pontos de venda são realizadas diariamente milhares de operações, como a venda de equipamentos, a ativação e carregamento de cartões ou o pagamento de faturas. Os contactos que asseguram a realização destas tarefas, todos os dias estabelecidos entre assistentes de loja e clientes, têm um peso incontornável na construção de indicadores fundamentais para a atividade da marca, como a fidelização ou a satisfação do cliente. Não admira, por isso, que a eficiência do serviço seja uma prioridade para a empresa, que em 2010 avançou com a reengenharia da aplicação de suporte à atividade das lojas, mudando radicalmente o dia a dia da operação e a experiência do cliente. A partir destas lojas e pontos de venda, a Optimus realiza diariamente milhares de operações, como a venda de equipamentos, a ativação e carregamento de cartões ou o pagamento de faturas. 3

4 Reduzir complexidade para ganhar eficiência A análise dos indicadores de performance das operações em loja e o relacionamento desses dados com os índices de satisfação do cliente revelaram à Optimus que havia espaço para melhorar. Em 2011, a empresa percebeu que devia introduzir mudanças na aplicação informática de suporte às lojas, de forma a tornar os vários processos mais intuitivos, diminuir a complexidade das operações e reduzir o tempo de atendimento em loja, realinhando-o com as melhores práticas do mercado. Interessava à Optimus resolver as ineficiências de um sistema fragmentado, que obrigava os assistentes de loja a recorrer a várias aplicações, consumindo tempo entre transições e perdendo flexibilidade na gestão de operações mais complexas. A satisfação dos nossos clientes é uma prioridade para nós e os sistemas de loja que tínhamos não contribuíam para esse objetivo. Implicavam tempos de atendimento demasiado longos, devido à complexidade inerente. Por outro lado, implicavam formações muito significativas da força de vendas por serem pouco intuitivos e muito manuais, nota Yvonne Kaps, sénior manager comercial da Optimus. Num cliente que quisesse carregar vários cartões ao mesmo tempo, tínhamos de fazer quase que operações independentes para cada um deles. As compras de equipamentos com pontos era outro processo complexo de gerir, exemplifica a mesma responsável. Reinventar a aplicação de suporte às lojas, combatendo estas ineficiências, foi a missão talhada para o Lince, nome escolhido para designar o projeto a nível interno. A satisfação dos nossos clientes é uma prioridade para nós e os sistemas de loja que tínhamos não contribuíam para esse objetivo. Yvonne Kaps, sénior manager comercial da Optimus. 4

5 Potenciar a utilização do SAP Portal A escolha da SAP como parceira neste processo de transformação fez-se depois de a Optimus analisar várias soluções tecnológicas, ponderar diferentes estratégias para endereçar as questões identificadas pela empresa e mitigar as ineficiências que deram origem ao projeto. Entre as opções avaliadas, aquela que melhor satisfazia os propósitos da operadora acabou por ser o SAP Portal. A ROFF, parceiro de implementação, também acabou por ser uma escolha natural. A ROFF é um player de referência incontornável neste mercado e com o qual temos uma relação de parceria de há longos anos, explica Luís Beato, IT manager da Optimus. Neste projeto, a ROFF demonstrou um trabalho de elevada qualidade, com um apurado sentido de responsabilidade e de compromisso. São fatores de destaque a flexibilidade e disponibilidade evidenciadas pela equipa de projeto, assim como o foco na qualidade da entrega, sublinha o responsável. O SAP Portal está implementado na Optimus há vários anos e já suportava o relacionamento da empresa com a rede de lojas, noutras vertentes. Explorar as capacidades da tecnologia para reinventar as operações comerciais nos pontos de venda acabou por ser uma evolução natural do próprio portal, como explica Luís Beato. Por outro lado, também pesou na decisão o facto de as componentes prioritárias do projeto (POS) coincidirem com as áreas tratadas ao nível da plataforma de gestão do negócio, que também é SAP, garantindo uma integração com o ERP perfeitamente nativa, o que facilitou todo o processo de implementação e é garante de uma fluidez eficiente da informação. A escolha do SAP Portal para reinventar as operações comerciais nos pontos de venda acabou por ser uma evolução natural do próprio portal. Luís Beato, IT manager da Optimus. 5

6 Envolver interlocutores para encontrar o modelo ideal Num primeiro momento, a Optimus planeou levar o Lince apenas à sua rede de lojas, mas o facto de a plataforma se revelar altamente robusta alargou o leque de abrangência do projeto. A rede de agentes franchisados foi chamada ao projeto e até os pontos de venda independentes, apenas com operações de recarga de cartões, passaram a ter interação com a aplicação usada nas lojas. O Lince toca hoje cerca de lojas, embora com níveis de utilização muito distintos. A implementação decorreu sem sobressaltos e rapidamente revelou que o rumo escolhido pela Optimus iria satisfazer os propósitos da organização. Ao longo de todo o processo foram feitos protótipos que permitiram otimizar o sistema, ao ponto de chegarmos a uma versão final completamente adaptada às necessidades da empresa e com uma utilização acessível a qualquer pessoa habituada a navegar na Web, admite Yvonne Kaps. Os assistentes de loja foram envolvidos no processo desde o início e o seu contributo acabou por ser fundamental na adaptação da plataforma, que se revelou tão intuitiva que começou a ser usada nas lojas sem necessidade de formação prévia. A cargo da ROFF, a implementação assentou numa gestão tripartida parceiro, negócio e IT, crítica para o sucesso do projeto, identifica Luís Beato, explicando que nesta interação estavam reunidas as competências necessárias para tomar decisões e isso assegurou o cumprimento de todos os timings. As equipas levaram ao terreno uma renovação de sistema que se dividiu em três vertentes distintas: reformular o layout e o design do portal; reformular totalmente a aplicação (componente principal); e integrar um conjunto de aplicações menos críticas na aplicação principal. 6

7 Interação por toque e leitura de cartões dinamizam atendimento A solução implementada na Optimus acabou por traduzir mudanças radicais na operação das lojas da empresa. Foi pensada para transformar a fundo um conjunto de aspetos de atendimento e eliminar dificuldades ao nível da integração de processos e fê-lo de forma pioneira. Para criar o formato ideal, a Optimus recorreu a equipas de design e usabilidade, que ajudaram a identificar o modelo mais funcional para as necessidades identificadas. Uma das características que resulta do esforço para criar uma solução capaz de potenciar ao máximo os atributos do sistema é o suporte para a tecnologia de toque, que permite ao assistente de loja a interação direta sobre o ecrã. Esta possibilidade trouxe ganhos importantes a nível de tempo, mas também foi essencial para garantir uma utilização intuitiva do sistema. Outra característica inovadora do Lince é o facto de ter sido preparado para suportar a leitura dos Cartões de Cidadão, permitindo a identificação do cliente com essa informação. Via CC é possível fazer a autenticação do cliente e garantir o preenchimento automático nos vários processos integrantes da plataforma. Com esta iniciativa, conseguimos assegurar o objetivo de minimização da exposição a erros de introdução de dados com ganhos evidentes de rapidez e eficiência no atendimento, remata Luís Beato. Sentimos um impacto significativo na motivação da força de vendas, o que tem vantagens óbvias na forma de trabalhar de quem está nas lojas. Yvonne Kaps, sénior manager comercial da Optimus. 7

8 ulo Ser eficiente é ser mais rápido O Lince permitiu à Optimus melhorar os indicadores de atendimento a vários níveis. A empresa reduziu em 60% o tempo de atendimento em loja, para 70% das operações realizadas: os dois serviços mais procurados pelos clientes, que são as vendas e o pagamento de faturas e recargas. Na prática, a operadora conseguiu reduzir o tempo médio de faturação de um pack móvel simples de quatro para um minuto. Já as operações de recarga, que antes demoravam em média dois minutos, passaram a demorar 30 segundos. Também passou a ser possível suportar um conjunto de operações num mesmo processo, sem comprometer a integridade do negócio, devido a erros na passagem de informação entre uma e outra aplicação. As filas de espera nas lojas diminuíram e a operadora acredita que passou a ter clientes mais satisfeitos. Do lado dos assistentes de loja, a Optimus garante que tem hoje uma força de vendas muito mais motivada. Sentimos aí um impacto muito significativo o que tem vantagens óbvias na forma de trabalhar de quem está nas lojas, defende Yvonne Kaps. 30 segundos tempo médio para a realização de uma recarga nas lojas Optimus. Antes do Lince a operação demorava dois minutos 60 segundos tempo médio para a faturação de um pack simples, menos três minutos que o necessário na plataforma anterior A automatização de um conjunto de tarefas, conseguida no âmbito do projeto, permitiu ainda à Optimus passar para a rede de agentes um conjunto de processos que antes limitava à rede de lojas próprias, por reconhecer limitações no sistema informático. A opção restringia as possibilidades de erros nessas operações mais complexas, mas também mantinha reduzidas as opções dos clientes em termos de acesso aos serviços da operadora. O serviço de troca de pontos é um exemplo de um processo que antes do Lince estava limitado às lojas próprias e que entretanto passou a estar também disponível na rede de agentes. 8

9 Optimus Migrar 100% das aplicações em loja para a plataforma No futuro, o objetivo da Optimus é transformar o Lince na única aplicação de operação em loja, enriquecendo-o com processos que ainda estão fora desse universo. Já em projeto está a migração de todo o processo de ativação de tarifários, mas há um conjunto de outras áreas também alinhadas em roadmap, onde estão ainda integradas operações como as reservas, ou a ativação de planos empresariais, por exemplo. CMPxxxxx (2013/03) Copyright/Trademark Privacy Impressum A prioridade da empresa foi iniciar a mudança pelas áreas mais críticas da operação, aquelas que diariamente consomem mais tempo aos assistentes e levam mais clientes às lojas, mas os resultados positivos e as vantagens óbvias de reunir todas as aplicações num ambiente único ditam um plano de integração a 100% da operação em loja no SAP Portal. 9 Picture Credit Hasbro Inc., Used with permission.