JULIO CESAR PEREIRA ANÁLISE COMPARATIVA DOS REQUISITOS DE UM SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO SOCIALMENTE RESPONSÁVEL COM OS PROCESSOS DO PMBOK

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1 JULIO CESAR PEREIRA ANÁLISE COMPARATIVA DOS REQUISITOS DE UM SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO SOCIALMENTE RESPONSÁVEL COM OS PROCESSOS DO PMBOK Dissertação apresentada ao Corpo Docente do Curso de Pós-Graduação em Sistemas de Gestão da Universidade Federal Fluminense, como requisito parcial para obtenção do Grau de Mestre em Sistemas de Gestão. Área de Concentração: Meio Ambiente. Orientador Prof. Sergio Roberto Leusin de Amorim, D.Sc. Niterói 2004

2 Este trabalho é dedicado a Lorena, minha esposa e incentivadora, que soube compreender as oportunidades em que me refugiei em pesquisas e digitação, abdicando da convivência familiar, em prol de atingir uma das metas de minha vida.

3 AGRADECIMENTOS aqui. Principalmente a Deus, Força Maior, por me dar a vida e permitir que eu chegasse até Em especial à minha esposa, Lorena, cujo amor, carinho, dedicação e compreensão me proporcionaram o equilíbrio necessário e me impulsionaram no caminho certo. Ao meu Pai, Nelson, que nos momentos mais difíceis se apresentou como pai e amigo. Ao meu orientador, professor Sérgio Roberto Leusin de Amorim, pelo apoio, dedicação e compreensão. À Banca de Examinadores, composta pelos professores Sérgio Pinto Amaral e Ângela Maria Gabriella Rossi, pela dedicação. Ao meu grande amigo, Marcello Guimarães Couto, pela amizade e suporte nos assuntos relacionados às normas ISO, OHSAS e SA. À minha grande amiga Giovana Luiza Pereira Magalhães, pela amizade e suporte nos assuntos relacionados ao PMBOK. Aos professores do Mestrado Profissional em Sistemas de Gestão, pelos ensinamentos. Aos colegas de turma do Mestrado Profissional em Sistemas de Gestão, por compartilharem, direta ou indiretamente, nesta longa jornada. Aos funcionários do Laboratório de Tecnologia, Gestão de Negócios e Meio Ambiente, LATEC, pela atenção e serviços prestados. À todos que de alguma forma me ajudaram no desenvolvimento deste trabalho. À todos vocês meu muito obrigado.

4 RESUMO Esta dissertação tem por objetivo fazer uma análise comparativa dos requisitos de um sistema integrado de gestão socialmente responsável, baseado na integração das normas NBR ISO 9001:2000, NBR ISO 14001:1996, OHSAS 18001:1999 e SA 8000:2001, com os processos do guia de gerenciamento de projetos mais utilizado como referência na atualidade, o PMBOK. Com a crescente pressão nas organizações para se fazer mais com menos, várias delas estão vendo a integração dos seus sistemas de gestão como uma excelente oportunidade para reduzir custos com o desenvolvimento e manutenção de sistemas separados. Adicionalmente, para sobreviver e prosperar, as organizações precisam constantemente modificar seus serviços e produtos. Os projetos são o meio usual pelo qual essas modificações são efetivadas. Quanto maior a mudança, mais modificações e, como conseqüência, mais projetos surgem. No trabalho é feita uma análise comparativa dos requisitos da norma do sistema de gestão da responsabilidade social com os requisitos das normas dos sistemas de gestão da qualidade, ambiental e da segurança e saúde ocupacional, identificando-se, ao final da análise, os requisitos necessários à obtenção de um sistema integrado de gestão socialmente responsável. Em seguida é apresentada uma análise comparativa dos requisitos do sistema integrado de gestão socialmente responsável citado, com os processos do PMBOK, identificando-se, ao final da análise, os processos e requisitos necessários à obtenção de um sistema de gestão global integrado. Nas conclusões são apresentadas as vantagens possíveis de serem obtidas com a utilização do sistema de gestão global, citado anteriormente, alguns comentários relacionados à importância da inclusão do componente social no processo de integração e, por fim, sugestões para estudos futuros. Palavras-chave: Sistemas Integrados de Gestão, Responsabilidade Social, PMBOK.

5 ABSTRACT This dissertation aimed to make a comparative analysis of the requirements of a social responsible integrated management system, based in the integration of the standards NBR ISO 9001:2000, NBR ISO 14001:1996, OHSAS 18001:1999 e SA 8000:2001, with the processes of the management guide of projects more used as current reference, the PMBOK (A Guide to the Project Management Body Of Knowledge). With the increasing stress in the organizations to produce more results with smaller financial resources, several of them are realizing their integrated management systems as an excellent opportunity to reduce costs with the development and maintenance of separated systems. Additionally, in order to survive and prosper, the organizations often need to modify their services and products. The projects are the usual way for which these modifications bring effects. How much greater the change, more modifications and, consequently, more projects appear. In the work is made a comparative analysis of the requirements of the standards of the social accountability management system with the requirements of the standards of the quality, environmental, safety and occupational health management systems, identifying, in the end of the analysis, the necessary requirements to the achievement of a social responsible integrated management system. Afterwards, it is presented a comparative analysis of the requirements of said social responsible integrated management system, with the PMBOK processes, identifying, in the end of the analysis, the necessary processes and requirements to the achievement of an integrated global management system. In the conclusions are presented the possible advantages to be obtained with the use of the aforesaid integrated global management system, some comments related to the importance of the inclusion of the social component in the integration process and, finally, some suggestions for future studies. Key words: Management Integrated Systems, Social Accountability, PMBOK.

6 LISTA DE FIGURAS Figura 1 Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo Figura 2 Modelo de SGA da família NBR ISO Figura 3 Elementos do SGSSO da família OHSAS Figura 4 Critérios dos Sistemas de Gestão da SA 8000: Figura 5 Sistema Integrado de Gestão SIG Figura 6 Ligações entre os grupos de processos dentro de uma fase Figura 7 Sobreposição dos grupos de processos dentro de uma fase Figura 8 Interação entre as fases Figura 9 Processos de gerenciamento de projeto, grupos de processos e áreas de conhecimento Figura 10 Visão geral do gerenciamento da integração do projeto Figura 11 Visão geral do gerenciamento do escopo do projeto Figura 12 Visão geral do gerenciamento do tempo do projeto Figura 13 Visão geral do gerenciamento do custo do projeto Figura 14 Visão geral do gerenciamento da qualidade do projeto Figura 15 Visão geral do gerenciamento dos recursos humanos do projeto Figura 16 Visão geral do gerenciamento das comunicações do projeto Figura 17 Visão geral do gerenciamento dos riscos do projeto Figura 18 Visão geral do gerenciamento das aquisições do projeto... 70

7 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1 Respostas por setor de atividade Gráfico 2 Distribuição por volume de faturamento anual Gráfico 3 Distribuição por obtenção de outras certificações Gráfico 4 Distribuição por obtenção da primeira certificação Gráfico 5 Distribuição da abrangência dos sistemas de gestão Gráfico 6 Distribuição por tempo de existência do sistema integrado de gestão... 39

8 LISTA DE QUADROS Quadro 1 Escopo dos subcomitês (SC) e dos grupos (WG e TG) do TC Quadro 2 Normas da série NBR ISO 9000: Quadro 3 Estrutura da NBR ISO 9001: Quadro 4 Escopo dos subcomitês (SC) e grupos de trabalho (WG) do TC Quadro 5 Estrutura da NBR ISO 14001: Quadro 6 Estrutura da OHSAS 18001: Quadro 7 Estrutura da SA 8000: Quadro 8 Correspondência entre OHSAS 18001:2001, NBR ISO 14001:1996, NBR ISO 9001:2000 e SA Quadro 9 Requisitos e Critérios específicos da SA Quadro 10 Correspondência entre os Processos do PMBOK e os Requisitos de um SIGSR Quadro 11 Requisitos cujas atividades são específicas de um SIGSR Quadro 12 Processos cujas atividades são específicas do PMBOK... 94

9 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO CONSIDERAÇÕES PRELIMINARES OBJETIVO DO ESTUDO IMPORTÂNCIA DO ESTUDO DELIMITAÇÃO DO ESTUDO ESTRUTURA DO TRABALHO 15 2 REVISÃO DA LITERATURA SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL SISTEMA DE GESTÃO DA SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL SISTEMA DE GESTÃO DA REPONSABILIDADE SOCIAL SITUAÇÃO ATUAL DOS SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTÃO (SIG) GESTÃO DE PROJETOS NA VISÃO DO PMI Introdução O Contexto do Gerenciamento de Projetos Os Processos do Gerenciamento de Projetos Gerenciamento da Integração do Projeto Desenvolvimento do Plano do Projeto Execução do Plano do Projeto Controle Integrado de Mudanças Gerenciamento do Escopo do Projeto Iniciação Planejamento do Escopo Definição do Escopo Verificação do Escopo Controle de Mudanças do Escopo Gerenciamento do Tempo do Projeto Definição das Atividades Seqüenciamento das Atividades 55

10 Estimativa de Duração das Atividades Elaboração do Cronograma Controle do Cronograma Gerenciamento de Custos do Projeto Planejamento dos Recursos Estimativa de Custos Orçamento de Custos Controle de Custos Gerenciamento da Qualidade do Projeto Planejamento da Qualidade Garantia de Qualidade Controle de Qualidade Gerenciamento dos Recursos Humanos do Projeto Planejamento Organizacional Formação da Equipe Desenvolvimento da Equipe Gerenciamento das Comunicações do Projeto Planejamento das Comunicações Distribuição das Informações Relatório de Desempenho Encerramento Administrativo Gerenciamento de Riscos do Projeto Planejamento do Gerenciamento de Riscos Identificação de Riscos Análise Qualitativa de Riscos Análise Quantitativa de Riscos Planejamento de Respostas a Riscos Monitoração e Controle de Riscos Gerenciamento das Aquisições do Projeto Planejamento das Aquisições Planejamento da Solicitação Solicitação 71

11 Seleção das Fontes Administração do Contrato Encerramento do Contrato 72 3 SIG SOCIALMENTE RESPONSÁVEL (SIGSR) 73 4 ANÁLISE COMPARATIVA DO SIGSR COM O PMBOK 82 5 CONCLUSÃO 96 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 99

12 12 1 INTRODUÇÃO 1.1 CONSIDERAÇÕES PRELIMINARES No final da década de 80, as organizações implementaram sistemas de gestão da qualidade (SGQ), baseado na norma ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade Requisitos. A partir de setembro de 1996, as organizações vêm implementando sistemas de gestão ambiental (SGA), baseado na norma ISO 14001: Sistemas de gestão ambiental Especificação e diretrizes para uso. Mais recentemente, a partir de abril de 1999, algumas organizações começaram também a implementar sistemas de gestão de segurança e saúde ocupacional (SSO), com base na especificação OHSAS 18001: Sistemas de Gestão de Segurança e Saúde Ocupacional Especificação. Nos documentos citados, consta, que a ISO 14001: compartilha princípios comuns de sistemas de gestão com a série de normas ISO 9000 para sistemas da qualidade, que a ISO 9001:2000 foi alinhada com a ISO 14001:1996 para aumentar a compatibilidade das duas normas em benefício da comunidade de usuários e que a OHSAS 18001:1999 foi desenvolvida para ser compatível com ISO 9001:1994 e ISO 14001:1996, de modo a facilitar a integração do sistema de gestão da qualidade com o sistema de gestão ambiental e o sistema de gestão da segurança e saúde ocupacional. Com a crescente pressão nas organizações para se fazer mais com menos, várias delas estão vendo a integração dos seus sistemas de gestão como uma excelente oportunidade para reduzir custos com o desenvolvimento e manutenção de sistemas separados. Os SIGs Sistemas Integrados de Gestão, como são denominados, têm contemplado a integração da ISO 9001:2000 com a ISO 14001:1996 e a OHSAS 18001:1999, que já estão devidamente preparadas para tal. Com relação a este aspecto, pode-se perceber, inclusive, que nossas organizações parecem estar muito mais preocupadas com a redução dos seus custos com a integração dos 1 Ressalta-se que a ISO e a ISO estão sendo revistas para clarificação do texto e para alinhamento com a ISO 9001:2000. As novas normas devem ser publicadas em dezembro de 2004.

13 13 SGQ, SGA e SSO, do que em resgatar benefícios e valores sociais para o trabalhador, como mérito pela sua parcela de contribuição no desenrolar de todo o processo. Não se identifica, na maior parte das organizações, a busca de soluções efetivas que correlacionem os critérios norteadores da gestão integrada com as prerrogativas da responsabilidade social. A Responsabilidade Social 8000 (SA 8000), código mundial de conduta para as organizações que buscam tornar o ambiente de trabalho mais humano, normalmente não é integrada aos SIGs, de forma a torná-los socialmente responsáveis. A crescente pressão nas organizações para se fazer mais com menos, citada anteriormente, é uma das conseqüências do mundo atual, caracterizado pela velocidade das mudanças e pelo crescimento da competitividade. Para sobreviver e prosperar as organizações precisam modificar constantemente seus serviços e produtos. Os projetos são o meio usual pelo qual essas modificações são efetivadas. Quanto maior a mudança, mais modificações e, como conseqüência, mais projetos surgem. Por esta razão o gerenciamento de projetos tem crescido de maneira acentuada nos últimos anos. É uma disciplina que vem sendo formada, há muito tempo, por pessoas de diversas áreas de conhecimento e especializações, em vários países e ambientes, e praticamente em todos os tipos de organizações. Para se ter uma idéia, o Program Management Institute, PMI, a principal associação profissional de gerentes de projeto do mundo, viu seu número de membros aumentar de para mais de , somente no período de 1990 a Fundado em 1969 e atualmente com mais de sócios em todo o mundo, o PMI materializou esses anos de experiência no documento A Guide to the Project Management Body of Knowledge PMBOK ", que é o guia de gerenciamento de projetos mais utilizado como referência no mundo. 1.2 OBJETIVO DO ESTUDO O presente estudo tem por objetivo analisar comparativamente os requisitos de um sistema integrado de gestão socialmente responsável (SIGSR), baseado na integração das normas NBR ISO 9001:2000, NBR ISO 14001:1996, OHSAS 18001:1999 e SA 8000:2001, e os processos do guia de gerenciamento de projetos mais utilizado como referência na atualidade, o PMBOK, caracterizando pontos convergentes e divergentes e comentando os

14 14 pontos relevantes. Presume-se que os resultados obtidos possam nortear a integração dos sistemas de gestão, preconizados nas normas supracitadas, com o gerenciamento de projetos proposto no PMBOK. 1.3 IMPORTÂNCIA DO ESTUDO Com relação à importância da integração dos sistemas de gestão e aos benefícios possíveis, De Cicco coloca o seguinte: Hoje, na era da globalização, com as normas internacionais ISO 9001 e ISO e com a OHSAS 18001, a integração dos sistemas de gestão é irreversível, para milhares de empresas européias, norte-americanas e também brasileiras. Benefícios concretos podem ser obtidos com os SIGs Sistemas Integrados de Gestão: redução de custos (com certificações, auditorias internas, treinamentos etc); simplificação da documentação (manuais, procedimentos, instruções de trabalho e registros); atendimento estruturado e sistematizado à legislação [...] Sem esquecer que, com os SIGs, as questões relacionadas ao meio ambiente e à segurança e saúde dos trabalhadores ganham, finalmente, a devida e necessária importância que sempre deveriam ter tido especialmente no Brasil, considerado por muitos o país campeão do mundo... em acidentes do trabalho 2. Adicionalmente, para que uma organização atinja uma posição competitiva no mercado mundial, entende-se ser necessário que ela supere as expectativas de seus clientes, dentro do prazo estipulado, usando poucos recursos, porém eficientemente e se mantendo dentro dos objetivos definidos em seus projetos. No que diz respeito à importância do gerenciamento de projetos e aos benefícios possíveis, Vargas oferece a seguinte contribuição: Um gerenciamento de projetos rigoroso proporciona um foco para que a comunicação, a coordenação e o controle se tornem eficientes, um plano para atingir o sucesso, com ênfase em tempo e custo. O gerenciamento de projetos também proporciona a estrutura para métodos, processos, monitoração e controle de mudanças. Os benefícios que uma organização pode obter com o uso de gerenciamento de projetos são: aumento da confiança e da segurança do empreendedor; melhor controle dos projetos; melhor administração das mudanças; maior número de projetos bem sucedidos devido à melhora no desempenho; melhorias na monitoração e no controle; melhor comunicação entre os participantes; 2 DE CICCO, 1997, p. 5.

15 15 projeção mais precisa dos recursos necessários; mecanismos para avaliação do desempenho DELIMITAÇÃO DO ESTUDO Para efeito de delimitação, a abrangência do estudo contemplará os requisitos das normas NBR ISO 9001:2000, NBR ISO 14001:1996, OHSAS 18001:1999 e SA 8000:2001, e os processos de gerenciamento de projetos relacionados nas áreas de conhecimento do PMBOK. 1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO O trabalho desenvolve-se em cinco capítulos. O primeiro apresenta as considerações preliminares, o objetivo, a importância e a delimitação do estudo a ser desenvolvido. O segundo capítulo desenvolve os sistemas de gestão da qualidade, ambiental, de segurança e saúde ocupacional e de responsabilidade social, nas visões das normas NBR ISO 9001:2000, NBR ISO 14001:1996, OHSAS 18001:1999 e SA 8000:2001, respectivamente. Adicionalmente, descreve a situação atual da integração de sistemas de gestão e finaliza apresentando o gerenciamento de projetos na visão do PMBOK. O terceiro capítulo aborda o relacionamento atual entre sistemas integrados de gestão e a responsabilidade social, fazendo ao final, uma proposta de sistema integrado de gestão socialmente responsável. O quarto capítulo faz uma análise comparativa entre os requisitos do sistema integrado de gestão socialmente responsável, proposto no capítulo anterior, e os processos do PMBOK. No quinto e último capítulo do trabalho são feitas as considerações finais, comentários e sugestões para abordagens futuras. 3 VARGAS, 2003, p. xii.

16 16 2 REVISÃO DA LITERATURA 2.1 SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE Segundo a NBR ISO 9000:2000, o sistema de gestão da qualidade representa a parte do sistema de gestão da organização, cujo enfoque é alcançar resultados relacionados aos objetivos da qualidade, para satisfazer às necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas. A NBR ISO 9000 é uma família de normas que representa o consenso internacional em relação às boas práticas de gestão, objetivando assegurar que a organização possa continuamente entregar produtos ou serviços que satisfaçam as exigências de qualidade dos seus clientes. As normas correspondentes da ISO foram desenvolvidas pelo Comitê Técnico 176 (ISO TC 176), que é um conjunto de três subcomitês (SC), um grupo de trabalho (WG) e três grupos de tarefas (TG), elaborando cada um, as diretrizes sobre determinado assunto ligado à qualidade. O quadro 1 apresenta o escopo de cada SC, WG e TG do TC 176. Foco Responsabilidades SC1 Conceitos e Terminologia Novo padrão da ISO 9000 que incluirá os conceitos e termos que se aplicam à gerência da qualidade e à garantia da qualidade SC2 Sistemas de Qualidade Compatibilidade do novo par ISO 9001/9004 e padrões da gerência da qualidade SC3 Tecnologias de Apoio Tecnologias de apoio incluindo o novo padrão da ISO ATG Sistemas de Qualidade Projeto piloto de sistemas de qualidade para o setor automotivo 4 WG Interpretação Interpretação STTG Tradução Tradução para o idioma Espanhol ATTG Tradução Tradução para o idioma Árabe Quadro 1. Escopo dos subcomitês (SC) e dos grupos (WG e TG) do TC 176. Fonte: Adaptado do Site obtido em 30/04/2004. Em janeiro de 2001 foi publicada a nova série de normas NBR ISO 9000, a NBR ISO 9000:2000. Um dos objetivos das revisões que originaram esta série foi a simplificação da estrutura e a redução do número de normas dentro da família. O quadro 2 contém as novas normas que compõem a série e as respectivas normas afetadas pelas revisões. 4 Projeto desenvolvido juntamente com a IATF (International Automotive Task Force).

17 17.NBR ISO Definição Normas afetadas 9000 Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e Vocabulário Cancela e substitui as NBR ISO 8402:1994, NBR ISO :1994 e NBR ISO : Sistemas de gestão da qualidade - Requisitos Cancela e substitui as NBR ISO 9002:1994 e NBR ISO 9003:1994. Substitui a NBR ISO 9001: Sistemas de gestão da qualidade - Diretrizes para melhoria de desempenho Cancela e substitui as NBR ISO :1994, NBR ISO :1991, NBR ISO :1993, NBR ISO :1993 e NBR ISO : Diretrizes para auditorias de sistemas de gestão da qualidade e/ou ambiental Quadro 2 - Normas da série NBR ISO 9000:2000 Fonte: ABNT. Cancela e substitui as NBR ISO :1993, NBR ISO :1993, NBR ISO :1993, NBR ISO 14010:1996, NBR ISO 14011:1996 e 14012:1996 As normas da família NBR ISO 9000 foram desenvolvidas para apoiar organizações, de todos os tipos e tamanhos, na implementação e operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes. Juntas elas formam um conjunto coerente, facilitando a compreensão mútua no comércio nacional e internacional: A NBR ISO 9000 descreve os fundamentos de SGQs e estabelece a terminologia para estes sistemas. A NBR ISO 9001 especifica requisitos para um SGQ, onde uma organização precisa demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que atendam os requisitos do cliente e os requisitos regulamentares aplicáveis, e objetiva aumentar a satisfação do cliente. A NBR ISO 9004 fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como eficiência do SGQ. O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas. A NBR ISO fornece diretrizes sobre auditora de SGQs e sistemas de gestão ambiental. A família NBR ISO 9000, utiliza como base oito princípios de gestão da qualidade, os quais podem ser usados pela alta direção para conduzir a organização à melhoria do seu desempenho. 1. Foco no cliente. As organizações dependem de seus clientes e, portanto, é recomendável que atendam às necessidades atuais e futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder as suas expectativas. 2. Liderança. Os líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da organização. Convém que eles criem e mantenham um ambiente interno, no qual

18 18 as pessoas possam estar totalmente envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização. 3. Envolvimento de pessoas. As pessoas de todos os níveis são a essência de uma organização, e seu total envolvimento possibilita que as suas habilidades sejam usadas para o benefício da organização. 4. Abordagem de processos. Um resultado desejado é alcançado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados são gerenciados como um processo. 5. Abordagem sistêmica para a gestão. Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da organização no sentido desta atingir os seus objetivos. 6. Melhoria contínua. Convém que a melhoria contínua do desempenho global da organização seja seu objetivo permanente. 7. Abordagem factual para a tomada de decisão. As decisões eficazes são baseadas na análise de dados e informações. 8. Benefícios nas relações com os fornecedores. Uma organização e seus fornecedores são interdependentes, e uma relação de benefícios mútuos aumenta a capacidade de ambos em agregar valor. A família NBR ISO 9000 também promove a adoção de uma abordagem de processo para a gerência de uma organização. Entenda-se por processo qualquer atividade, ou conjunto de atividades, que usa recursos para transformar insumos (entradas ou dados necessários) em produtos (saídas ou resultados). Para que as organizações funcionem de forma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. Freqüentemente, a saída de um processo resultará diretamente na entrada do processo seguinte. A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização e, particularmente, as interações entre tais processos são conhecidas como abordagem de processos. Uma vantagem da abordagem de processo é o controle contínuo que ela permite sobre a ligação entre os processos individuais dentro do sistema de processos, bem como sua combinação e interação. A figura 1 ilustra o modelo do SGQ, baseado em processo, descrito nas normas da família NBR ISO 9000.

19 19 Figura 1 Modelo de um sistema de gestão da qualidade baseado em processo. Fonte: ABNT NBR ISO 9001:2000. O modelo ilustrado na figura 1 mostra que os clientes desempenham um papel significativo na definição dos requisitos que funcionam como entrada para o sistema. A monitoração da satisfação dos clientes requer a avaliação das informações que eles retornam, no que diz respeito a como a organização tem atendido aos seus requisitos. Estas informações são obtidas a partir da avaliação do produto que receberam que é a saída do sistema. O modelo também ilustra as ligações entre os processos apresentados nas seções 4 a 8 da NBR ISO 9001:2000, cuja estrutura completa está apresentada no quadro 3. Sistema de Gestão da Qualidade. Estabelece requisitos globais para um SGQ, incluindo requisitos para a documentação e registro. Responsabilidade da Administração. Estabelece responsabilidades da alta direção em relação ao SGQ, incluindo seu comprometimento, foco no cliente, planejamento e comunicação interna. Gestão de recursos. Estabelece requisitos para o fornecimento de recursos para o SGQ, incluindo requisitos para treinamento. Realização do produto. Estabelece requisitos para produtos e serviços, incluindo atividades de análise crítica de contrato, aquisição, projeto, calibração. Medição, análise e melhoria. Estabelece requisitos para atividades de medição, incluindo medição da satisfação do cliente, análise de dados, melhoria contínua. Com relação à NBR ISO 9001:2000, Maranhão oferece a seguinte contribuição:

20 20 A revisão da ISO 9001:2000, publicada em 15 de dezembro de 2000, agregou fundamentos e requisitos indispensáveis à gestão competitiva e globalizada. Além da infra-estrutura formal característica dos SGQs (que já existia desde a versão 1987), a atual versão é fundamentada em oito Princípios da Qualidade 5 e mecanismos de sistematização de análise críticas de resultados, comunicação (interna e externa) e melhorias contínuas do desempenho. Adicionalmente, a ISO 9001:2000 determina a abordagem de processo, pré-condição para qualquer tipo de gestão competitiva. Desta forma, além de todas as suas vantagens estruturais, a norma também se alinhou à metodologia dos Prêmios de Qualidade (Prêmio Nacional de Qualidade, Malcolm Baldrige etc.) 6. Já Branchini colabora com a seguinte definição: Muito se tem escrito e falado sobre a nova versão da ISO 9000; contudo, a verdade é que ela está trazendo mudanças significativas com relação à versão de 1994, pois o seu foco, agora, não está direcionado apenas para assegurar a qualidade do produto, mas também inclui a necessidade de a empresa demonstrar sua capacidade de atingir a satisfação do cliente, com a aplicação da melhoria contínua de seus processos e da prevenção de não-conformidades. Em vez de um sistema de garantia da qualidade, a norma passa a ser caracterizada como um sistema de gestão da qualidade 7. Com base no exposto, conclui-se que para operacionalizar a norma deve-se atentar para alguns fatores: treinamento das pessoas; evitar a burocratização da empresa; e a importância da análise crítica por parte da alta administração e das equipes de trabalho, como forma de melhoria contínua. Outro problema é a alta falta de visão sistêmica da organização. Normalmente as pessoas estão voltadas para seus processos, esquecendo que em uma organização os processos são interligados e interdependentes, e que o trabalho de cada um depende do trabalho do outro, ou seja, cada um é fornecedor e cliente de serviços. 5 Foco no cliente, Liderança, Envolvimento de pessoas, Abordagem de processos, Abordagem sistêmica para a gestão, Melhoria contínua, Abordagem factual para a tomada de decisão e Benefícios nas relações com os fornecedores, descritos anteriormente. 6 MARANHÃO, 2001, p. ix. 7 BRANCHINI, 2002, p. 18 a 21.

21 1. OBJETIVO 1.1 Generalidades 1.2 Aplicação 2. REFERÊNCIA NORMATIVA 3. TERMOS E DEFINIÇÕES 4. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 4.1 Requisitos gerais 4.2 Requisitos de documentação Generalidades Manual da qualidade Controle de documentos Controle de registros da qualidade 5. RESPONSABILIDADE DA ADMINISTRAÇÃO 5.1 Comprometimento da administração 5.2 Foco no cliente 5.3 Política da qualidade 5.4 Planejamento Objetivos da qualidade Planejamento do sistema de gestão da qualidade 5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicação Responsabilidade e autoridade Representante da administração Comunicação interna 5.6 Análise crítica pela administração Generalidades Entradas para análise crítica Saídas da análise crítica 6. GESTÃO DE RECURSOS 6.1 Provisão de recursos 6.2 Recursos humanos Generalidades Competência, conscientização e treinamento 6.3 Infra-estrutura 6.4 Ambiente de trabalho 7. REALIZAÇÃO DO PRODUTO 7.1 Planejamento da realização do produto 7.2 Processos relacionados aos clientes Determinação dos requisitos relacionados ao produto Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto Comunicação com o cliente 7.3 Projeto e desenvolvimento Planejamento do projeto e desenvolvimento Entradas de projeto e desenvolvimento Saídas de projeto e desenvolvimento Análise crítica de projeto e desenvolvimento Verificação de projeto e desenvolvimento Validação de projeto e desenvolvimento Controle de alterações de projeto e desenvolvimento 7.4 Aquisição Processo de aquisição Informações de aquisição Verificação do produto adquirido 7.5 Produção e fornecimento de serviço Controle de produção e fornecimento de serviço Validação dos processos de produção e fornecimento de serviço Identificação e rastreabilidade Propriedade do cliente Preservação de produto 7.6 Controle de dispositivos de medição e monitoramento 8. MEDIÇÃO, ANÁLISE E MELHORIA 8.1 Generalidades 8.2 Medição e monitoramento Satisfação de clientes Auditorias internas Medição e monitoramento de processos Medição e monitoramento de produto 8.3 Controle de produto não conforme 8.4 Análise de dados 8.5 Melhorias Melhoria contínua Ações corretivas Ações preventivas Quadro 3 - Estrutura da NBR ISO 9001:2000 Fonte: Adaptado da NBR ISO 9001:

22 SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL De acordo com a NBR ISO 14001:1996, sistema de gestão ambiental (SGA) é a parte do sistema global da organização que inclui estrutura organizacional, atividades de planejamento, responsabilidades, práticas, procedimentos, processos e recursos, para desenvolver, implementar, atingir, analisar criticamente e manter a política ambiental. A NBR ISO é uma família de normas que reflete e atende as necessidades das organizações, proporcionando-lhes uma base comum para o gerenciamento das suas questões e aspectos ambientais. As normas correspondentes da ISO foram desenvolvidas pelo Comitê Técnico 207 (ISO TC 207), que é um conjunto de seis subcomitês (SC) e dois grupos de trabalho (WG), elaborando cada um, as diretrizes sobre determinado assunto ligado ao meio ambiente. O quadro 4 apresenta o escopo de cada SC e WG do TC 207. Foco SC1 Sistemas de Gerenciamento Ambiental SC2 Auditoria e Investigações Ambientais SC3 Rotulagem Ambiental SC4 Desempenho Ambiental SC5 Ciclo de Vida Responsabilidades Sistemas de gestão ambiental Auditoria ambiental e investigações ambientais relacionadas Rotulagem ambiental, incluindo práticas de primeira parte (autodeclarações-reclamações) e princípios de orientação para programas de certificação de terceira parte (privado e governamental) Avaliação ambiental para uso das organizações para medir, acessar e comunicar seus desempenhos ambientais, para fins apropriados de gestão Auditoria do ciclo de vida, abrangendo a auditoria de impactos no ambiente desde a extração da matéria-prima até a disposição final do produto, após o uso SC6 Termos e Definições Norma internacional de termos e definições para a gestão ambiental WG1 Aspectos Ambientais das Desenvolver um guia ISO na inclusão de aspectos ambientais nos Normas e Produtos padrões de produtos WG2 Florestal Preparar informações para implementação da ISO e ISO por organizações florestais Quadro 4 -. Escopo dos subcomitês (SC) e grupos de trabalho (WG) do TC 207. Fonte: Adaptado de Cajazeira (1998) e Reis e Queiroz (2002). No universo de dezenas de normas que estão sendo elaboradas pelo TC 207, este trabalho enfoca basicamente as duas que especificam diretrizes para um sistema de gestão: A NBR ISO especifica os requisitos necessários para se implementar um SGA eficaz, de forma a auxiliar a organização a alcançar seus objetivos ambientais e econômicos. A NBR ISO fornece orientação para a organização implementar, manter e melhorar continuamente um SGA.

23 23 As normas da família NBR ISO foram desenvolvidas tendo como principais objetivos (1) proporcionar meios ou condições para um melhor gerenciamento, (2) ser aplicável em todos os países, (3) promover, da forma mais abrangente possível, a harmonia entre o interesse público e os dos usuários das normas, (4) possuir uma base científica e (5) ser prática, útil e utilizável. Elas são dirigidas para a organização e para o produto. As normas dirigidas para a organização proporcionam um abrangente guia para o estabelecimento, manutenção e avaliação de um SGA. As normas dirigidas para o produto dizem respeito à determinação dos impactos ambientais de produtos e serviços sobre seus ciclos de vida, rotulagem e declarações ambientais. Este conjunto de normas ajuda a organização a reunir a informação necessária para seu planejamento e comunicação a seus clientes e outras partes interessadas. A Figura 2 apresenta o modelo de sistema de gestão da família NBR ISO Melhoria contínua Política ambiental Análise crítica pela administração Planejamento Verificação e ação corretiva Implementação e operação Figura 2 - Modelo de SGA da família NBR ISO Fonte: Adaptado da ABNT NBR ISO 14001:1996 O modelo ilustrado na Figura 2 mostra os cinco princípios de gestão ambiental, utilizados como base pela família NBR ISO 14000, que correspondem aos requisitos apresentados nas seções 4.2 a 4.6 da NBR ISO 14001:1996, cuja estrutura completa está apresentada no Quadro 5.

24 24 1. Política ambiental. Aborda a política ambiental e os requisitos para atender a esta política, através dos objetivos, metas e programas ambientais. 2. Planejamento. Análise dos aspectos ambientais da organização, incluindo seus processos, produtos e serviços, e os bens e serviços usados pela organização. 3. Implementação e operação. Implementação e organização dos processos para controlar e melhorar as atividades que são críticas do ponto de vista ambiental. Devem ser considerados os produtos e serviços da organização. 4. Verificação e ação corretiva. Incluindo a monitoração, medição e registro das características e atividades que podem ter impacto significativo no ambiente. 5. Análise crítica pela administração. Análise crítica do SGA pela Administração para assegurar a contínua adequação e efetividade do sistema. Com relação à NBR ISO 14001:1996, Reis e Queiroz expressam o que segue: A norma de gestão ambiental é, portanto, um instrumento de gerenciamento que proporciona as empresas que a utilizam os elementos de um sistema de gestão ambiental eficaz, passível de integração com outros elementos de gestão (por exemplo, com a nova norma ISO ), de forma a auxiliá-las a alcançar suas metas ambientais e econômicas. Desta forma, um sistema de gestão ambiental estabelece a adoção de ações preventivas, privilegiando a não ocorrência de impactos ambientais adversos ou, quando tal não for possível, a minimização desses impactos. O meio ambiente aqui considerado é aquele no qual a entidade atua, desde o seu próprio local físico interno até ao local onde os produtos serão consumidos 8. Já De Martini e Gusmão, complementam com o seguinte texto: A norma NBR ISO 14001:1996 especifica um bem sucedido modelo de Sistema de Gestão Ambiental (SGA), com possibilidade de demonstrar a conformidade a terceiros, inclusive com a busca de certificação/registro do SGA por uma organização externa. A norma é válida para qualquer SGA, sendo que o grau de aplicação dependerá de fatores como a política ambiental da organização, a natureza de suas atividades e as condições em que ela opera. É fundamental ressaltar que possuir um SGA conforme a NBR ISO não significa que a empresa é perfeita em meio ambiente. Significa que ele é gerenciado 9. Tendo em vista o descrito, percebe-se que a NBR ISO 14001:1996 normaliza e induz mudanças em questões como uso de matérias-primas, destino do lixo e da água industrial, e descarte das embalagens e dos próprios produtos após o uso. No cenário atual, observa-se que as organizações prestadoras de serviço se interessam em se especializar em sistemas de gestão 8 REIS; QUEIROZ, 2002, p DE MARTINI ; GUSMÂO, 2003, p. 168.

25 25 ambiental, para melhor administrar seus negócios. Ao preservar o meio ambiente, as organizações estabelecem um bom relacionamento com as agências fiscalizadoras, as organizações governamentais e a comunidade, o que ajuda, e muito, a consolidar uma boa imagem no mercado. Adicionalmente, elas também melhoram seu relacionamento com o governo, aumentando a confiança dos investidores e vencendo a relutância das companhias de seguros em oferecer coberturas para acidentes. Conseguem com mais facilidade permissão de funcionamento e, o que é melhor, reduzem ou eliminam os riscos de acidente. A preservação da natureza torna-se, então, uma questão de sobrevivência. 1. OBJETIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO 2. REFERÊNCIAS NORMATIVAS 3. DEFINIÇÕES 4. REQUISITOS DO SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL 4.1 Requisitos gerais 4.2 Política ambiental 4.3 Planejamento Aspectos ambientais Requisitos legais e outros requisitos Objetivos e metas Programa(s) de gestão ambiental 4.4 Implementação e operação Estrutura e responsabilidade Treinamento, conscientização e competência Comunicação Documentação do sistema de gestão ambiental Controle de documentos Controle operacional Preparação e atendimento a emergências 4.5 Verificação e ação corretiva Monitoramento e medição Não-conformidade e ações corretiva e preventiva Registros Auditoria do sistema de gestão ambiental 4.6 Análise crítica pela administração Quadro 5 - Estrutura da NBR ISO 14001:1996. Fonte: Adaptado da NBR ISO 14001:1996.

26 SISTEMA DE GESTÃO DA SEGURANÇA E SAÚDE OCUPACIONAL Segundo a OHSAS 18001:1999, sistema de gestão de segurança e saúde ocupacional (SGSSO) é a parte do sistema global que facilita o gerenciamento dos riscos de segurança e saúde ocupacional (SSO) associados aos negócios da organização. Isto inclui a estrutura organizacional, atividades de planejamento, responsabilidades, práticas, procedimentos, processos e recursos para desenvolver, implementar, atingir, analisar criticamente e manter a política de SSO da organização. A OHSAS 18000, cuja sigla significa Ocupacional Health and Safety Assessment Series, é uma família de especificações que reflete e atende as necessidades das organizações, proporcionando-lhes uma base comum para o gerenciamento dos riscos de segurança e saúde ocupacional associados aos seus negócios, tendo sido redigida de forma a aplicar-se a todos os tipos e portes de organizações, e para adequar-se a diferentes condições geográficas, culturais e sociais. As especificações da família foram desenvolvidas por um grupo de organismos certificadores internacionais, entre eles, BSI (British Standards Institution), BVQI (Bureau Veritas Quality International) e DNV (Det Norske Veritas), e por entidades de normalização da Irlanda, África do Sul, Espanha, Malásia e Austrália. Em abril de 1999 a BSI publicou a OHSAS Especificação para sistemas de gestão da segurança e saúde ocupacional e em maio de 2000 a OHSAS Diretrizes para implementação da OHSAS A OHSAS 18001:1999 especifica os requisitos necessários para se implementar um SGSSO, de forma a auxiliar a organização a controlar seus riscos de acidentes e doenças ocupacionais e melhorar seu desempenho. A OHSAS 18002:2000 fornece orientação para a organização implementar, manter e melhorar continuamente um SGSSO. A Figura 3 apresenta os elementos do SGSSO da família OHSAS

27 27 Melhoria contínua Política de SSO Análise crítica pela administração Planejamento Verificação e ação corretiva Implementação e operação Figura 3 - Elementos do SGSSO da família OHSAS Fonte: Adaptado da BSI OHSAS 18001:1999 O modelo ilustrado na Figura 3 mostra os cinco elementos do SGSSO, utilizados como base pela família OHSAS 18000, que correspondem aos itens apresentados nas seções 4.2 a 4.6 da OHSAS 18001:1999, cuja estrutura completa está no Quadro Política de SSO. Deve existir uma política de SSO, autorizada pela alta administração da organização, que estabeleça claramente os objetivos globais de SSO e o comprometimento para melhorar o desempenho da SSO. 2. Planejamento. A organização deve estabelecer e manter procedimentos para a identificação contínua de perigos, avaliação de riscos e implementação das medidas de controle necessárias. 3. Implementação e operação. Implementação e organização dos processos para controlar e melhorar as atividades que são críticas do ponto de vista da SSO. 4. Verificação e ação corretiva. Incluindo a monitoração, medição e registro das características e atividades que podem ter impacto significativo na SSO. 5. Análise crítica pela administração. Análise crítica do SGSSO pela Administração para assegurar a contínua adequação e efetividade do sistema.

28 28 Com relação aos fatores necessários para implantação da OHSAS 18001, FATURETO considera 10 : Realização de diagnóstico (auditoria) da situação da segurança e saúde na empresa; estabelecimento de uma política de segurança e saúde; realização uma análise de custo-benefício em segurança e saúde; adoção de um programa de prevenção e controle de perdas como instrumento de gestão da melhoria contínua; adoção de maneira permanente de programas de prevenção regulamentados pelo Ministério do Trabalho, como, por exemplo, Programa de Prevenção de Riscos Ambientais e Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional; análise custo-benefício em segurança e saúde. Já no que diz respeito aos benefícios esperados com a implantação da OHSAS 18001, o mesmo FATURETO destaca, entre outros 11 : Redução nas perdas e custos de produção, sem afetar lucros; aperfeiçoamento da gerência de riscos; melhoria da imagem pública da empresa; melhoria da motivação dos empregados; melhoria das condições de segurança e saúde; introdução de sistemática de técnicas de análise de acidentes, incidentes, danos nas propriedades e perdas no processo industrial; valorização da implantação do sistema de gestão e saúde; melhoria da qualidade e produtividade; implantação de procedimentos operacionais padrão e de práticas seguras de prevenção no trabalho. Com base no exposto, entende-se ser fundamental, para obtenção de sucesso, a educação dos trabalhadores no sentido de entender e se comprometer com o comportamento preventivo em relação às questões de segurança.. 10 FATURETO, 2000, p Ibidem.

29 29 1. OBJETIVO E CAMPO DE APLICAÇÃO 2. PUBLICAÇÕES DE REFERÊNCIA 3. TERMOS E DEFINIÇÕES 4. ELEMENTOS DO SISTEMA DE GESTÃO DE SSO 4.1 Requisitos gerais 4.2 Política de SSO 4.3 Planejamento Planejamento para identificação de perigos e avaliação e controle de riscos Requisitos legais e outros requisitos Objetivos Programa(s) de gestão da SSO 4.4 Implementação e operação Estrutura e responsabilidade Treinamento, conscientização e competência Consulta e comunicação Documentação Controle de documentos e de dados Controle operacional Preparação e atendimento a emergências 4.5 Verificação e ação corretiva Monitoramento e medição do desempenho Acidentes, incidentes, não-conformidades e ações corretiva e preventiva Registros e gestão de registros Auditoria 4.6 Análise crítica pela administração Quadro 6 - Estrutura da OHSAS 18001:1999 Fonte: Adaptado da OHSAS 18001: SISTEMA DE GESTÃO DA REPONSABILIDADE SOCIAL Responsabilidade Social é um termo amplo, concebido como uma resposta do mundo dos negócios à um conjunto de fatores operacionais que afetam as diferentes partes interessadas de uma organização, entre elas os funcionários, a comunidade, organizações governamentais e não-governamentais, a direção da organização, seus proprietários e acionistas. Estes fatores operacionais se referem ao ambiente de trabalho, ao cumprimento da legislação trabalhista, à segurança no trabalho, aos direitos humanos e discriminação, à responsabilidade com a comunidade, à preocupação com o meio-ambiente, ao ciclo de vida do produto e à assuntos legais e requisitos reguladores. Esses fatores podem não estar diretamente ligados ao processo de produção, mas criam a necessidade de avaliar o cumprimento das normas, a conformidade e os riscos que afetam a organização, o meioambiente e a sua rentabilidade. A SA 8000, cuja sigla significa Social Accountability é uma norma internacional de avaliação da responsabilidade social que existe para organizações fornecedoras e vendedoras.

30 30 Ela traz todos os requisitos e a metodologia de auditoria para uma correta avaliação das condições do local de trabalho. Estas condições incluem trabalho infantil, trabalhos forçados, saúde e segurança no trabalho, liberdade de associação, discriminação, práticas disciplinares, carga horária, benefícios e as responsabilidades da gerência em manter e melhorar as condições do trabalho. A norma SA 8000, que não faz parte das famílias ISO, foi criada em 1997 pelo CEPAA (Council for Economic Priorities Accreditation Agency 12 ). Em 2000, a entidade mudou seu nome para SAI (Social Accountability International 13 ), uma organização beneficente de direitos humanos dedicada a melhorar as condições de trabalho das comunidades através do desenvolvimento e da implantação de normas socialmente responsáveis. O CEPAA criou requisitos extremamente rigorosos para as organizações responsáveis pela certificação e registro, justamente para assegurar que os auditores sejam devidamente qualificados, que os procedimentos de certificação sejam meticulosamente implementados e que haja grande credibilidade junto ao público. A norma foi elaborada baseando-se no bem sucedido modelo das normas da série ISO 9000, utilizando-se os princípios da ação corretiva e preventiva, da melhoria contínua, das auditorias (internas e externas) e no sistema de gestão baseado na documentação. Para sua implantação a SAI publicou o documento Guidelines on SA 8000, que objetiva explicar a norma e sua implantação, fornece exemplos de métodos de verificação de seu cumprimento e serve como manual para auditores e organizações que buscam certificação com base na SA Adicionalmente a SAI promove periodicamente a realização de cursos sobre os requisitos da norma e para a formação de auditores, e também realiza freqüentemente seminários para acompanhar o processo de implantação nas organizações. A Figura 4 apresenta os critérios dos Sistemas de Gestão da SA 8000: Órgão de Credenciamento do Conselho de Prioridades Econômicas, USA. 13 Responsabilidade Social Internacional

31 31 Melhoria contínua Política Análise crítica pela alta administração Planejamento e implementação Tratando das preocupações e tomando ação corretiva Representantes da empresa Controle de fornecedores Comunicação externa Acesso para verificação Registros Figura 4 - Critérios dos Sistemas de Gestão da SA 8000:2001. Fonte: Adaptação do Autor. O modelo ilustrado na Figura 4 mostra os nove critérios do requisito Sistemas de Gestão, relacionado na SA 8000:2001, cuja estrutura completa está no Quadro Política. A alta administração deve definir a política da empresa quanto à responsabilidade social e as condições para assegurar, seu comprometimento com requisitos, leis, e a melhoria contínua, que seja documentada, que seja comunicada e que esteja publicamente disponível. 2. Planejamento e implementação. A empresa deve assegurar que os requisitos da norma sejam entendidos e implementados em todos os níveis da organização. 3. Representantes da empresa. A empresa deve nomear um representante da alta administração e proporcionar condições para que funcionários sem função