Fundamentos de Gestão do Conhecimento: Conceitos, Objetos, Princípios e Expectativas

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1 Fundamentos de Gestão do Conhecimento: Conceitos, Objetos, Princípios e Expectativas Introdução Junto com o ritmo de desenvolvimento sem precedentes de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) a sociedade humana evoluiu para a era do conhecimento. Hoje, ninguém duvida de que uma melhor gestão do conhecimento dentro da empresa levará à eficiência aperfeiçoada, eficácia, inovação e vantagem competitiva. Como os clientes exigem e recebem cada vez mais personalização dos custos decrescentes a partir do conhecimento orientado para empresas do setor privado, as pessoas passaram a esperar benefícios similares do setor público. Como resultado, os indivíduos, instituições e governos estão sendo obrigados a lidar com a natureza mutante do trabalho e aprendizagem, bem como com as suas próprias expectativas de mudança. A gestão do conhecimento na sua forma atual recebeu uma atenção significativa pela primeira vez, provavelmente, na década de 90, quando as principais empresas do setor privado desenvolveram procedimentos para garantir a efetiva geração, captação e divulgação de informações, know-how e a promoção do conhecimento. Organizações do setor público, principalmente as entidades governamentais, são geralmente levadas em consideração para que, mais tarde, possam adotar esta onda de gestão do conhecimento. Entretanto, devido à pressão crescente para uma maior eficiência e eficácia e a grande demanda de compartilhamento de conhecimentos entre as diferentes entidades governamentais em diferentes níveis, bem como lidar com essa tendência inevitável, o governo está rapidamente acompanhando tais tendências e está plenamente preparado para colher os benefícios gerados a partir dos programas de gestão do conhecimento. Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 1 de 125

2 O seguinte material é delineado como uma breve introdução e orientação para uma melhor compreensão e implementação de projetos de gestão do conhecimento nas organizações governamentais. O que é Conhecimento? 1.1 Definição Como ponto de partida na exploração dentro da esfera da Gestão do Conhecimento, devemos primeiro olhar de perto a definição de conhecimento em si e a definição do chamado conhecimento organizacional. Ao longo da história, o conhecimento sempre foi visto sobre várias perspectivas - abstrato, filosófico, religioso e prático, etc. Como resultado, o discurso do conhecimento sobre a história humana tem gerado diversas definições. Platão em Mênon, Fédon e Teeteto foi quem primeiro definiu o conceito de conhecimento como "crença verdadeira justificada", que tem sido predominante ao longo da história da filosofia ocidental desde então. Beckman (1998) elaborou outras inúmeras definições de conhecimento e de conhecimento organizacional, alguns dos quais são citados abaixo 1 : Conhecimento é informação organizada aplicável para programar a resolução (Woolf, 1990). Conhecimento é informação que foi organizada e analisada, tornando-a compreensível e aplicável à resolução de problemas ou tomada de decisão (Turban, 1992) Conhecimento é composto de e verdades e crenças, perspectivas e conceitos, juízos e expectativas, metodologias e "know-how" (Wiig, 1993). Conhecimento é o conjunto de percepções ou insights, experiências e procedimentos que são considerados corretos e verdadeiros e, portanto, norteiam pensamentos, comportamentos e comunicação de pessoas (Van der Spek e Spijkervet, 1997). 1 Beckman T. (1998), Knowledge management: a technical review. GWU Working Paper (Artigo Científico), Washington. Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 2 de 125

3 Conhecimento é o discurso sobre a informação para nortear ativamente o trabalho da execução, a resolução de problemas e tomada de decisão, a fim de executar, aprender e ensinar (Beckman, 1997). Conhecimento organizacional é informação processada incorporada nas rotinas e processos que permitam ações. É também conhecimento capturado por sistemas organizacionais, processos, produtos, regras e cultura (Myers, 1996). O conhecimento organizacional é a soma coletiva dos bens centrados no seres humanos, bens de propriedade intelectual, bens de infra-estrutura e bens de mercado (Brooking, 1996). As tentativas de definir o conhecimento aparentam refletir a natureza multifacetada do próprio. É quase impossível ter uma única definição que abrange todos os aspectos do conhecimento e, ao mesmo tempo, recebe um consenso unânime, especialmente quando a incorporação do conhecimento muda em diferentes níveis, tal como individual, organizacional e social. Esta é a razão pela qual muitos autores têm destacado a dificuldade de definir de maneira sucinta o conceito de conhecimento, sugerindo que seria apropriado para evitar a imposição de uma definição restrita, mas sim relacionar o conhecimento a um conceito de multicamadas, multifacetado 2, que possa impactar diversas organizações de diferentes maneiras 3. Entretanto, pelo menos, tomando emprestado estas várias definições apresentadas por diferentes estudiosos, podemos concluir que o conhecimento é uma mistura fluente de experiência estruturada, crenças, informações relevantes e intuição de especialistas e, além de residir na mente humana, o conhecimento pode existir em formas como os sistemas de organização, processos, produtos e cultura, etc. 1.2 Taxonomia do Conhecimento O conhecimento pode ser classificado de várias maneiras. As taxonomias populares incluem o seguinte: a) Conhecimento Proposicional e Perspectivas do Conhecimento 2 Scarbrough, H. (1999), Knowledge Management: A Literature Review, Issues in People Management Series, Institute of Personnel and Development: London. 3 Kelleher, D. and Levene, S. (2001), Knowledge Management: A Guide to Good Practice, British Standards Institute: London. Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 3 de 125

4 De acordo com Joe Mokyr, 4 o conhecimento útil pode ser dividido em dois subconjuntos: um classifica os fenômenos naturais e regularidades, chamado por ele de conhecimento proposicional. O outro é o conhecimento que estabelece determinadas ações que constituem a manipulação dos fenômenos naturais para as necessidades de material humano, que é chamado de perspectivas do conhecimento. Conhecimento Proposicional contém o que as pessoas costumam chamar de ciência como um subconjunto, mas ao mesmo tempo ele contém muito mais do que apenas ciência. O Conhecimento Proposicional também contém conhecimentos práticos e informais sobre a natureza, uma compreensão intuitiva da mecânica básica; regularidades da natureza e até mesmo sobre coisas informais como sabedorias populares etc. Perspectivas do conhecimento têm a forma de técnicas ou instruções. Eles residem tanto no cérebro das pessoas como em dispositivos de armazenamento. Eles consistem de projetos e instruções de como adaptar os meios para um fim bem definido. Eles podem ser ensinados, imitados, comunicados e melhorados. O manual como fazer é um conjunto codificado de técnicas. Uma adição ao conjunto de perspectivas do conhecimento de uma sociedade seria considerada uma "invenção". Por exemplo: o Conhecimento Proposicional contém conhecimentos práticos e informais sobre a natureza, como as propriedades dos materiais, calor, movimento, plantas e animais, uma compreensão intuitiva da mecânica básica (incluindo as seis "máquinas básicas" da antiguidade clássica: a alavanca, polia, parafuso, o equilíbrio, cunha, e roda); regularidades das correntes oceânicas e as condições meteorológicas e na tradição dos ditados populares, como uma maçã ao dia mantém o médico longe. A geografia é uma parte muito importante disso: saber onde as coisas estão anteriormente ao conjunto de instruções de como ir de um ponto a outro. O Conhecimento Prescritivo tem a forma de técnicas ou instruções: a técnica arquetípica é a receita, 4 Joel Mokyr (2003), The Knowledge Society: Theoretical and Historical Underpinnings, Expanding Public Space for the Development of the Knowledge Society, Report of the Ad Hoc Expert Group Meeting on Knowledge Systems for Development 4-5 Setembro, Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 4 de 125

5 que instrui a forma de preparar um determinado prato. Em princípio, todas as técnicas são tais conjuntos, embora muito mais complexo e, muitas vezes completa-se com laço aninhado, caso,em seguida, declarações e assim por diante. É a técnica, e não o artefato; a unidade fundamental de análise nas contas evolutiva da tecnologia. Eles são conjuntos de instruções executáveis ou receitas de como manipular a natureza. b) Conhecimento Explícito e Tácito A taxonomia mais aceita sobre o conhecimento, introduzida por Polanyi em e popularizada por Nonaka e Takeuchi, é a classificação do conhecimento explícito e tácito. De acordo com estes dois: O conhecimento explícito é aquele que "pode ser expresso em palavras e números, pode ser facilmente comunicado e compartilhado sob a forma de dados brutos, fórmulas científicas, procedimentos codificados ou princípios universais" 6. Enquanto que o conhecimento tácito é altamente pessoal e difícil de formalizar. As percepções subjetivas, intuições e palpites se enquadram nesta categoria de conhecimento. Sendo assim, o conhecimento explícito nas organizações é normalmente encontrado em documentos e bancos de dados, enquanto o conhecimento tácito é o que está na cabeça das pessoas. Mais frequentemente, o conhecimento tácito ainda é baseado nas perspectivas subjetivas, intuições e palpites e está profundamente enraizado nas ações do indivíduo e na experiência e até mesmo ideais, valores e emoções. Segundo Polanyi, o conhecimento que pode ser expresso em palavras e números representa apenas a ponta do icebergue de todo o corpo do conhecimento 7 possível. O conhecimento explícito é também por vezes chamado de conhecimento formal, enquanto o conhecimento tácito é chamado de conhecimento informal. No entanto, deve-se destacar que os nomes associados não sugerem automaticamente diferentes níveis de importância. Muitas vezes, por razões a serem discutidas 5 Polanyi, M. (1966), The Tacit Dimension, London, Routledge & Kegan Paul. 6 Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi (1995), The Knowledge Creating Company, Oxford University Press 7 Polanyi, M. (1966), The Tacit Dimension, London, Routledge & Kegan Paul. Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 5 de 125

6 posteriormente, para que as organizações construam a sua competitividade estratégica e de desenvolvimento a longo prazo, o conhecimento tácito é realmente mais importante que o conhecimento explícito e deve, portanto, ser o foco dos programas de gestão do conhecimento. A tabela a seguir ilustra algumas das principais características destas duas formas de conhecimento, conforme sugeridas por Nonaka e Takeuchi 8 : Tabela 1: Conhecimento Tácito e Explícito Conhecimento Tácito (subjetivo) Conhecimento da experiência (corpo) Conhecimento simultâneo (aqui e agora) Conhecimento Analógico (prática) Conhecimento Explícito (objetivo) Conhecimento da racionalidade (mente) Conhecimento sequencial (lá e depois) Conhecimento Digital (teoria) c) Conhecimentos de Núcleo, Avançado e Inovador Além das duas taxonomias do conhecimento já mencionadas acima, há muitos outros tipos diferentes. Por exemplo, Michael H. Zach 9, a partir da perspectiva da função específica do conhecimento para vantagem competitiva de uma organização classificou o conhecimento como núcleo, avançado ou inovador. Para ele: O Conhecimento de Núcleo é definido como competência mínima e nível de conhecimento exigido apenas para "jogar o jogo". Possuir esse nível de conhecimento e capacidade não garantirá a viabilidade competitiva de uma organização a longo prazo, mas apresentará um conhecimento básico da indústria para impedir à entrada. O Conhecimento de Núcleo tende a ser comumente obtido por membros de uma indústria e, portanto, oferece pouca vantagem sobre outros que não sejam membros. O Conhecimento Avançado permite a uma organização ser viável competitivamente. A organização pode ter, em geral, o mesmo nível, competência ou a mesma qualidade de conhecimento que os seus concorrentes, embora o conteúdo de conhecimentos específicos, muitas vezes, varia entre os concorrentes, permitindo a diferenciação do conhecimento. As organizações podem optar por concorrer no conhecimento de frente na mesma posição estratégica, na esperança de saber mais do 8 Ikujiro Nonaka e Hirotaka Takeuchi (1995), The Knowledge Creating Company,Oxford University Press. 9 Michael H. Zach (1999), Developing a Knowledge Strategy, California Management Review, Vol. 41, No. 3, Primavera, 1999, pp Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 6 de 125

7 que um concorrente. Eles podem escolher, em vez de concorrer para essa posição, diferenciar o seu conhecimento. O Conhecimento Inovador é o que permite a uma organização conduzir sua indústria e concorrentes e de forma significativa se diferenciar dos seus concorrentes. O Conhecimento Inovador frequentemente permite que uma organização possa mudar a regra do jogo. Por exemplo: Para Honda Motor Co., Ltd., para competir na indústria automotiva, é definitivamente preciso saber projetar, fabricar e vender carros, que é o conhecimento básico, que faz com que permaneçam no jogo. No entanto, para sobreviver e dar lucros nesta indústria altamente competitiva, também é preciso ter certas vantagens em comparação com seus concorrentes, a fim de atrair clientes para comprar seus produtos, o que requer conhecimentos avançados sobre a produção de carros com custo relativamente baixo e também com economia de combustível acima da média. Mas, para o desenvolvimento e a competitividade a longo prazo, tudo isso não é suficiente. Consequentemente, Honda cultiva seus conhecimentos inovadores na área de motores. Eles afirmam não ser simplesmente fabricantes de automóveis, mas sim, fabricantes de motores perfeitos. E armados desse conhecimento inovador, além de veículos para passageiros, têm outras séries de linhas de produtos de grande sucesso que gira em torno de seus motores, e assim faz com que a empresa se torne uma das mais bem sucedidas e lucrativas dentro desta indústria. Sentimos que não importa como o conhecimento é categorizado, há sempre uma parte de "conhecimento especial", que é mais difícil de ser sistematicamente codificado e acessado por toda a organização. É precisamente este tipo de intangibilidade, que constitui a competência básica da organização e a torna competitiva. Consequentemente, é no que um programa de gestão do conhecimento bem-sucedido deve se concentrar, embora, na realidade, as pessoas tendem a negligenciar esta parte do conhecimento por diversas razões. Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 7 de 125

8 Durante a apresentação deste material permaneceremos na categorização do conhecimento através do conhecimento explícito e tácito de Nonaka e Takeuchi. Isto é em parte porque sua categorização é a mais popular na corrente de pesquisas e práticas de gestão do conhecimento, e ainda mais importante, sentimos que a sua descrição faria um trabalho melhor em compreender e revelar o fenômeno real e os problemas da realidade atual de gestão do conhecimento. 1.3 Dimensões do Conhecimento e Alavancas Quatro dimensões do conhecimento são comuns, e incluem: Foco: o conhecimento é operacional ou estratégico? Obviamente, o conhecimento operacional e o estratégico precisam ser tratados de maneira diferente pelo processo de gestão do conhecimento. Ao mesmo tempo, o conhecimento operacional e estratégico podem ter manifestações externas ou internas, respectivamente. Complexidade: O grau de complexidade do contexto que dá sentido e faz com que o conhecimento seja útil, é também onde diferentes esquemas de taxonomias entram em ação (ou seja, conhecimento tácito versus conhecimento explícito). Longevidade: A validade e os critérios do conhecimento. As pessoas tendem a esquecer que, embora a "veracidade" do conhecimento possa permanecer a mesma, sua utilidade provavelmente vai mudar ou diminuir conforme o passar do tempo e as mudanças do ambiente. Isso precisa ser considerado para a elaboração de qualquer programa de gestão do conhecimento bem-sucedido. Dinâmica: Como o conhecimento evolui. A própria definição de conhecimento revela que ele é altamente dinâmico. Um programa de gestão do conhecimento bem-sucedido precisa ter determinados mecanismos para integrá-lo de modo a gerir e captar essa dimensão dinâmica do conhecimento. Porque o conhecimento é complexo e dinâmico, embora se possa encontrar facilmente a existência do conhecimento explícito em várias formas prontas para o acesso (ou seja, livros, banco de dados, CDs, fitas etc.), o conhecimento tácito existe em lugares que não podem ser facilmente identificados. David J. Skyrme nos apresenta Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 8 de 125

9 sete deles, aos quais ele chamou, alavancas como a personificação habitual do conhecimento existente dentro da organização ou é incorporado no processo de suas diversas operações, bem como as atividades fundamentais associadas à gestão do conhecimento na tabela seguinte 10 : Tabela 2: Sete Alavancas do Conhecimento Alavanca Atividades Principais Conhecimento do Cliente Desenvolver relações de compartilhamento do conhecimento profundo. Compreender as necessidades dos clientes de seus clientes. Articular as necessidades não satisfeitas. Identificar novas oportunidades Relações das Partes Aprimorar os fluxos de conhecimentos entre os Interessadas fornecedores, empregados, acionistas, comunidade, etc. Usar esse conhecimento para informar as principais estratégias. Insights no ambiente de trabalho Varredura ambiental sistemática, incluindo política, econômica, tecnologia, tendências sociais e ambientais. Análise da concorrência. Sistemas de inteligência de mercado. Memória Organizacional O compartilhamento do conhecimento. Bancos de dados de melhores práticas. Diretórios de especialização. Documentos online, procedimentos e fóruns de discussão. Intranets. Conhecimento em Processos Incorporação de conhecimento em processos de negócios e gestão de tomada de decisão. Conhecimento em Produtos e Serviços Conhecimento incorporado nos produtos. Produtos auxiliares ao conhecimento; por exemplo, em guias de usuário e serviços de conhecimento intensivo aprimorados. Conhecimento de Pessoas Feiras de compartilhamento de conhecimento. Workshops de inovação. Redes de especialistas e 10 David J. Skyrme (1988), Developing A Knowledge Strategy, Strategy, Janeiro, edição Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 9 de 125

10 aprendizagem. Comunidades de prática do conhecimento. Com o entendimento associado destes dois aspectos, seria um ponto positivo ao programa de gestão do conhecimento para minar estas areas específicas e para ligar os resultados ao desenvolvimento estratégico a longo prazo da organização. 1.4 Diferenças entre Conhecimento, Informações e Dados Uma das tendências que mais incomodam na atual prática de gestão do conhecimento é de que os conceitos de conhecimento e informação tendem a ser usado quase que por toda a literatura e práxis. Por exemplo, a gestão da informação adquirida no banco de dados da organização é frequentemente considerada como um exemplo do conhecimento organizacional e gestão do conhecimento. Informação e Gestão de Dados são importantes pilares da gestão do conhecimento. No entanto, a gestão do conhecimento abrange questões mais amplas e, em particular, a criação dos processos, ambiente e comportamentos que permitem às pessoas transformar a informação dentro da organização e criar e compartilhar conhecimento. Portanto, a gestão do conhecimento deve envolver pessoas, processos, tecnologia e cultura. Além disso, bancos de dados e conectividade organizacional não garantem o compartilhamento de informações ao longo do tempo 11. Em alguns casos, bancos de dados e conectividade resultam em muitas informações, ou sobrecarga de informações, que constituem uma ameaça para os aspectos da qualidade do conhecimento, tais como relevância 12. Normalmente, como Davenport e Prusak explicaram 13 : Os dados são: simples observação dos estados do mundo A informação é: dado dotado de relevância e propósito O conhecimento é: informação valiosa da mente humana. 11 Nada K. Kakabadse, Alexander Kouzmin and Andrew Kakabadse (2001), From Tacit Knowledge to Knowledge Management: Leveraging Invisible Assets, Knowledge and Process Management Volume 8 Número 3 pp Sharda R, Frankwick GL, Turetken O (1999), Group knowledge networks: a framework and an implementation. Information System Frontiers 1, No. 3, Davenport, T. and Prusak, T (1998), Working Knowledge: How organisations manage what they know, Harvard Business School Press: Boston Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 10 de 125

11 O conhecimento se baseia na informação extraída a partir de dados. Em contraste com os dados que podem ser caracterizados como uma propriedade das coisas, o conhecimento é uma propriedade de agentes predispondo-os a agir em determinadas circunstâncias. A informação é o subconjunto de dados que residem nas coisas que ativa um agente através dos filtros perceptivos e cognitivos. Em contraste com a informação, o conhecimento não pode ser observado diretamente. Sua existência só pode ser inferida a partir das ações dos agentes. A relação entre estes três conceitos é realmente muita bem apresentada por Skyrme e Amidon, com a adição da sabedoria, no diagrama do que eles chamavam de A Pirâmide da Hierarquia do Conhecimento 14 : Além disso, Bellinger e A. Mills também desenvolveram um diagrama de hierarquia que inclui dados, informações, conhecimento e sabedoria, com a adição de 14 Skyrme and Amidon (1997), reported in Knight, T and Howes, T, 2003, Knowledge Management: A Blueprint for Delivery, Butterworth Heinemann: Oxford p.13 Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 11 de 125

12 diferentes níveis de compreensão alcançada durante a passagem por estas quatro categorias. A chave para o diagrama de hierarquia de Bellinger são os diferentes níveis de compreensão alcançados. Em comum com as abordagens anteriores, os dados podem ser vistos como uma coleção desconexa de fatos sobre um domínio que tem pouco interesse intrínseco. A informação surge do domínio, quando as relações entre os fatos são estabelecidas e compreendidas, o que é um pouco mais complexo do que simplesmente estabelecer um contexto para os fatos. Conhecimento surge quando os padrões de relacionamentos são identificados e compreendidos, uma perspectiva bem diferente do tamanho e longevidade. A sabedoria, finalmente, (o auge da compreensão) revela os princípios que descrevem os padrões de relações. Juntamente com o aumento da hierarquia de dados a sabedoria, a conexidade e entendimento também aumentam durante este processo de transição. Por exemplo: As diferenças entre dados, informações e conhecimento, bem como os diferentes tipos de conhecimentos podem ser mais vividamente explicados usando a analogia da receita de bolo. Uma análise dos componentes de um bolo fornece dados. Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 12 de 125

13 Para a maioria do propósito, isso não é muito útil, apenas olhando para ele, poderíamos que é um bolo. A lista de ingredientes (informações) é mais útil, pois dá o contexto de dados, de modo que um cozinheiro experiente provavelmente poderia fazer o bolo. No entanto, se tudo é escrito na forma de uma receita, então isso se torna conhecimento, podendo assim dizer a todos como fazer o bolo. A receita é o conhecimento, mas é apenas o conhecimento explícito. Caso o processo de fazer o bolo seja muito complicado, ou até mesmo alguns passos do processo sejam difíceis de ser expresso no papel, então o sabor final do bolo dependeria, realmente, do domínio do conhecimento tácito, mesmo com a receita na mão, nem todo mundo poderia fazer um bom bolo. 2. O que é Gestão do Conhecimento? 2.1 Definição A partir da perspectiva individual do conhecimento seria inútil e sem sentido que possa ser transferido e adquirido por uma pessoa real e a partir da perspectiva do conhecimento da organização seria inútil caso não pudesse ser posta em aplicação quando necessária para os negócios da organização. Portanto, seria de grande importância para uma organização traçar estratégias para obter o conhecimento certo para as pessoas, na hora certa e no formato correto. Conforme aumenta a complexidade das organizações, juntamente a crescente dimensão e âmbito das atividades de informação, devido ao desenvolvimento da Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC), de forma eficaz e eficiente, a gestão do conhecimento torna-se uma necessidade urgente de importância estratégica para as organizações modernas. Bassi define gestão do conhecimento como 15 : O Media Access Group on-line chamado Conhecimento Praxis ( define a gestão do conhecimento como uma atividade com dois aspectos principais: 15 Bassi, L.J. (1997), Harnessing the power of intellectual capital, Training & Development, Dezembro, 51(12): Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 13 de 125

14 Um processo de criação do conhecimento, captura e aplicação através da sua documentação e codificação, armazenamento e divulgação deles através de bancos de dados e canais de comunicação com o objetivo de aumentar a eficácia organizacional. O Media Access Group on-line chamado Conhecimento Praxis ( define a gestão do conhecimento como uma atividade de negócios com dois aspectos primários: Tratar o componente do conhecimento das atividades de negócios como uma preocupação explícita da empresa refletida na estratégia, política e prática em todos os níveis da organização. Estabelecer uma ligação direta entre os ativos intelectuais de uma organização - tanto explícito [gravado] como tácito [know-how pessoal] - e os resultados positivos do negócio. Baseado em entrevistas com os Chefes dos Serviços de Conhecimento de várias organizações, Skyrme define gestão do conhecimento como 16 a gestão explícita e sistemática do conhecimento vital e seus processos associados de criação, coleta, organização, difusão, utilização e exploração, em busca de objetivos organizacionais. Não obstante a dificuldade de estabelecer uma definição de consenso para a gestão do conhecimento, pelo menos, o seguinte conjunto de aspectos fundamentais em relação à gestão do conhecimento devem ser identificadas: É fundamental que o conhecimento seja usado e compartilhado dentro das organizações e, se possível, armazenados em suas formas mais explícitas. A gestão do conhecimento não para somente na finalidade de compartilhar; a gestão do conhecimento também deve ser considerada como a facilitadora da inovação e da aprendizagem. 16 David J. Skyrme (2002), Knowledge Management: Approaches and Policies Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 14 de 125

15 O propósito da gestão do conhecimento é tornar as organizações mais eficientes e eficazes, e alinhadas com estratégias organizacionais para apoiar a realização dos objetivos organizacionais. 2.2 A Evolução da Gestão do Conhecimento A gestão do conhecimento tem uma história longa e distinta. Foi iniciado, sem dúvida, já nos anos 60, quando Peter Drucker primeiro cunhou o termo trabalhador do conhecimento 17. Debra Amidon compôs um cronograma detalhado de gestão do conhecimento e traçou as primeiras raízes que remontam ao início dos anos 80. Alguns dos eventos significativos foram: Publicação pelo pioneiro em gestão do conhecimento, o sueco Karl-Erik Sveiby da The Know-How Company (com Tom Lloyd) Mesa redonda "Gerindo os ativos de conhecimento em torno do século 21" (entre o meio acadêmico, empresarial e governo dos Estados Unidos) - um dos primeiros esforços em todo o país para aproveitar o capital intelectual Nomeação de Leif Edvinsson como Vice-Presidente do capital intelectual da Skandia, sem dúvida, o primeiro compromisso formal de diretoria relacionado com a gestão do conhecimento Publicação de artigo seminal na Harvard Business Review por Ikujiro Nonaka sobre a empresa de criação do conhecimento, posteriormente ampliado e publicado como um livro com Hirotaka Takeuchi (1995) "Capital Intelectual: o bem mais valioso da sua empresa" - artigo de Tom Stewart na revista Fortune que ajudou a aumentar a consciência da gestão do conhecimento no mundo dos negócios 1995 os primeiros seminários e conferências de negócios nos E.U.A como por exemplo; Knowledge for Strategic Advantage - co-patrocinado pela Arthur Andersen e Centro Americano de Produtividade e Qualidade, realizada em Houston. 17 Como citado em Panchak, The Future of Manufacturing, Peter Drucker faz uma observação: "Cada vez mais, o ser humano não funciona na produção em massa, mas que poderia ser chamado de produção em equipe. E isso significa que cada vez mais que um ser humano produtor é ser um trabalhador do conhecimento. Os trabalhadores como fizeram antes da Revolução Industrial, significa a própria produção. O meio está entre suas orelhas. 18 Knowledge Innovation Timeline Knowledge Innovation é uma marca registrada da ENTOVATION International Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 15 de 125

16 1996 primeiras conferências de negócios na Europa O Banco Mundial escolhe o tema Conhecimento para o Desenvolvimento, como tema de seu relatório anual de desenvolvimento mundial. Houve uma rápida expansão da influência e captação da gestão do conhecimento seguida da mais ampla promoção desde o final da década de 90. Há, agora, mais de uma dúzia de jornais e revistas que levam o termo gestão do conhecimento no título, como: Knowledge Management, Knowledge Management Magazine, Knowledge Management Review e Journal of Knowledge Management. Todos fornecem um recurso valioso para os gestores do conhecimento e incluem estudos de casos úteis e orientação de especialistas. Embora visto pela primeira vez no setor privado em grandes empresas de conhecimento intensivo na área de petróleo, farmacêutica, alta tecnologia e indústrias de serviços financeiros, a gestão do conhecimento se espalhou na maioria dos outros setores, bem como no setor público. Nos últimos anos, principalmente após a publicação da Declaração do Milênio das Nações Unidas (Resolução da Assembleia Geral 55/ 2) e do relatório do Secretário-Geral da ONU sobre um roteiro para sua implementação (A/56/326), que reconhece o conhecimento, inovação e tecnologia (CIT), como recursos essenciais que devem ser administrados caso as metas da Declaração venham a ser implementadas 19. Depois de um início um pouco lento, a maioria dos governos nacionais e locais em todo o mundo, também passaram a adotar a gestão do conhecimento. As pessoas podem encontrar projetos e iniciativas nacionais em países e regiões que vão desde a região do Paraná do Brasil, a Cingapura (Ilha da Inovação). Hoje em dia dificilmente existe uma grande organização ou governo nacional e local que não reconheça o valor e os benefícios potenciais da criação do conhecimento. Há também muitas iniciativas relacionadas a gestão do conhecimento nas diferentes organizações e entidades governamentais, embora, em nossa opinião, algumas destas não estão necessariamente no caminho certo. 2.3 As condições da Gestão do Conhecimento 19 Conselho Econômico e Social das Nações Unidas, 10 de maio, 2002, Capacity of the public sector to support the creation and application of knowledge, innovation and technology for development, Relatório do Secretário. Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 16 de 125

17 Atualmente a gestão do conhecimento é um termo amplamente utilizado, mas também aparenta dar origem a um certo grau de confusão. Isto acontece porque parece que não há nada particularmente novo no conceito, em certo sentido ele simplesmente representa uma nova forma de mostrar as coisas boas que as organizações devem fazer por uma questão de disciplina. Como a OCDE (2003b) sugere, gestão do conhecimento é simplesmente usar as ferramentas de gestão estabelecidas (por exemplo, gestão de desempenho, recursos humanos, novas oportunidades apresentadas por tecnologias da informação e comunicação, etc) para aprimorar o compartilhamento de conhecimentos dentro de uma organização e o mundo exterior 20. No entanto, a realidade é que a concepção e implementação de um programa de gestão do conhecimento bem sucedido não é tão simples quanto se pensa. Mesmo que todas as ferramentas de gestão estabelecidas necessárias para a gestão do conhecimento estejam disponíveis, isso não sugere que as organizações devam presumir que a gestão do conhecimento acontece naturalmente. Como mencionado anteriormente, hoje em dia ninguém duvida que uma gestão do conhecimento aprimorada dentro das organizações levará a uma melhor inovação e vantagem competitiva. Todos concordam com a meta--- melhor utilização do conhecimento, cuja abordagem é extensivamente debatida. Em um ano de estudo 21 sobre as melhores práticas internacionais em matéria de estratégia que as empresas adotam para maximizar o retorno sobre seus ativos de conhecimento, Skyrme encontrou dois tipos de estratégias. A primeira é fazer melhor uso do conhecimento já existente dentro da organização, por exemplo, o compartilhamento das melhores práticas. Assim, a primeira iniciativa de gestão do conhecimento de muitas organizações (entre um terço e metade de acordo com pesquisas) é de implantar ou melhorar uma Intranet. O segundo grande impulso das estratégias focada no conhecimento é a inovação, a criação de novos conhecimentos e ideias se transformando em valiosos produtos e serviços. Esta é, muitas vezes, referida como a inovação do conhecimento. Muitos gestores acreditam erroneamente que se trata de Pesquisa & Desenvolvimento e criatividade. A pesquisa constatou falta de criatividade nas organizações. O verdadeiro desafio é não perder essas ideias criativas 20 Pesquisa da Gestão do Conhecimento da OECD, Jan David J. Skyrme and Debra M. Amidon (1997), Creating the Knowledge-based Business, Business Intelligence Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 17 de 125

18 e viabilizar para que elas possam ser usadas. Isto necessita de melhor inovação, conversão do conhecimento e processos de comercialização. Esse impulso da estratégia é o mais difícil, mas, em última instância tem o melhor potencial para o desempenho da empresa. Em uma revisão de 39 projetos de gestão do conhecimento no setor privado, Davenport, et al. 22 identificou quatro grandes tipos de objetivos. O primeiro tipo de objetivo era a criação de repositórios de conhecimento. Esses projetos geralmente tomavam a forma de programas de gerenciamento de banco de dados. Três tipos de bancos de dados foram identificados. O primeiro tipo focava em conhecimento externo e ferramentas utilizadas como sistema de inteligência competitiva que reunia informações de fontes externas. O segundo abordava os mecanismos para uma melhor utilização do conhecimento interno estruturado contido nos relatórios e manuais (captura de documentos, por exemplo) e para a codificação do conhecimento tácito interno. Esses bancos de dados estruturados internos, muitas vezes contêm informações de clientes e de produtos, descrição de apresentações de vendas específicas e táticas, e outras dicas que ajudariam nas vendas e marketing. O terceiro tipo são os meios informais de capturar o know-how e as lições aprendidas (ou seja, o compartilhamento de conhecimento tácito interno), geralmente sob a forma de arquivos de grupo de discussão usando ferramentas como o Lotus Notes. O segundo objetivo era aprimorar o acesso ao conhecimento. Estes projetos focados no acesso e compartilhamento de conhecimentos. Uma maneira era através da utilização de bancos de dados que são listas de peritos externos (redes de peritos). Essas listas também poderiam caracterizar competências internas, como um exemplo de uma empresa de software cujos "rede de peritos", descreve mais de 300 tipos de competências de conhecimento necessário para projetos de desenvolvimento de software. O sistema é utilizado para combinar o pessoal com projetos de desenvolvimento de software. Outras técnicas envolvem tecnologias de comunicações avançadas, incluindo videoconferência em computadores de mesa e ferramentas de compartilhamento de documentos, para facilitar o compartilhamento direto de conhecimentos e informações entre os colegas de trabalho. 22 Davenport, et. (1998), Successful Knowledge Management Projects, Sloan Management Review 39, No.2 (Inverno 1998): 43 Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 18 de 125

19 O terceiro objetivo era aprimorar o ambiente do conhecimento. Os projetos nesta categoria tentaram mudar normas e valores para incentivar tanto a criação quanto o compartilhamento de conhecimentos. Em parte, estas abordagens organizacionais tentaram mudar o que é valorizado na organização. Por exemplo, uma grande empresa de computadores tentou promover a reutilização de projetos de componentes, uma forma de compartilhar conhecimento, para evitar a ação de "reinventar a roda," cada vez que desenvolvem um novo produto. Para que isso fosse feito, eles passaram os valores corporativos para enfatizar a importância do design rápido ("time-to-market (tempo de colocação do produto no mercado)"), e minimizar a importância da originalidade do design. O objetivo final era a gestão do conhecimento como um bem. Esses projetos envolveram a criação formal de auditorias e métricas de gestão do conhecimento no âmbito corporativo. Essencialmente, eles tentam codificar o capital intelectual e relatálos no balancete da empresa. Tais projetos são parte dos esforços profissionais do gerenciamento e contabilidade para entender e explicar bens intangíveis. Uma das atividades mais recentes nessa área é a tentativa de elaborar medidas contabilísticas que tratem do desenvolvimento de habilidades ("treinamento") como um investimento e não um custo. 3. Qual é a diferença entre gestão do conhecimento e o que era feito antes? 3.1 Colaborar com as Ferramentas do Gestão Estabelecida ( Uma Perspectiva Holística) Como já discutimos anteriormente, alguns acreditam que não há nada de especificamente novo no conceito de gestão do conhecimento e é simplesmente o uso das ferramentas do gerenciamento estabelecido (por exemplo, gestão de desempenho, recursos humanos, novas oportunidades apresentadas por tecnologias da informação e comunicação etc) para aprimorar o compartilhamento e criação de conhecimentos de uma organização e o mundo exterior. Embora, muitas das ferramentas de gestão estabelecida já existissem muito antes do termo gestão do conhecimento passar a ser Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 19 de 125

20 aceito pelos estudiosos e profissionais, nenhuma das ferramentas de gestão reconheceram claramente o CONHECIMENTO como o objeto de gestão fundamental, como o fez a gestão do conhecimento. Embora se possa afirmar que toda a sociedade sempre foi uma sociedade de conhecimento e cada organização tem gerido conhecimento no sentido de que tem utilizado o conhecimento - formal e informal - no crescimento econômico e desenvolvimento social. No entanto, a revolução da TIC no final do século 20 renova as maneiras pelas quais o conhecimento pode ser criado, colhido, montado, combinado, manipulado, melhorado e canalizado. Isso aumenta a eficiência e a eficácia do uso de conhecimentos para o crescimento econômico e o desenvolvimento na medida em que ele está se tornando o principal fator de agregação de valor e de criação de riqueza na economia de mercado 23. Mas, entretanto, como estamos apreciando a conveniência e benefícios gerados pelo desenvolvimento das TICs e, consequentemente, dos meios mais eficazes de gestão do conhecimento, a crescente complexidade das organizações, juntamente com a crescente dimensão e âmbito das atividades de informação impõe novas exigências às operações de rotina de uma organização. Caso não seja administrada com cuidado, os investimentos dispendiosos em TICs para o estabelecimento de um sistema de gestão do conhecimento só levariam a sobrecarga de informação/conhecimento, e possivelmente até mesmo tornar a operação da organização menos eficiente e eficaz do que era antes. Não importa o que, uma coisa é clara, nesta Era do Conhecimento, criatividade e ideias inovadoras estão se tornando uma fonte primária de vantagem, que só podem ser geradas através de uma melhor gestão do conhecimento. Portanto, a gestão do conhecimento, além de ser a mais recente adição à arena existente de ferramentas de gestão para a administração organizacional, também carrega o potencial de avançar substancialmente o desenvolvimento humano melhorando a qualidade de vida. Somente a partir dessa perspectiva, na realização de programas de gestão do conhecimento, que se faz necessário colaborar iniciativas de gestão do conhecimento com algumas outras 23 Departamento das Nações Unidas para Assuntos Econômicos e Sociais, Expanding Public Space for the Development of the Knowledge Society (Expansão do espaço público para o Desenvolvimento da Sociedade do Conhecimento), Relatório da Reunião do Grupo Ad Hoc de Peritos em Sistemas de Conhecimento para o Desenvolvimento, 4 e 5 de Setembro de 2003, New York, p.5 Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 20 de 125

21 ferramentas de gestão existentes, que estão intimamente relacionadas e, finalmente, determinar o sucesso da gestão do conhecimento. Para este efeito, foram identificadas as seguintes ferramentas de gestão existentes, que precisam ser especificamente colaboradas com as iniciativas de uma organização de gestão do conhecimento. a) Gestão da Mudança Iniciar um programa de gestão do conhecimento dentro de uma organização é essencial para trazer mudanças para a mesma, consequentemente, muitas das técnicas de gerenciamento de mudança também se aplicam. Organizações não mudam por si só. Quando as organizações são bem-sucedidas, elas tendem a ser mais relutantes na receptividade de iniciativas novas que potencialmente podem quebrar o equilíbrio organizacional. A fim de promover mudanças dentro da organização, a alta administração precisa criar "urgência para a mudança"; a fim de implementar mudanças às equipes de gestão, deve encontrar "fanáticos" e "campeões" dentro da organização, que realmente acreditam nas novas ideias que serão trazidas para a organização. Ao longo do caminho, horários, metas, sistemas de medição devem ser estabelecidos. Essas ideias, originadas a partir de gerenciamento de mudança, se aplicam a programas de gestão do conhecimento. b) Organização de Aprendizagem O conceito de organização de aprendizagem propriamente dito é construído baseado em algumas das ideias de gestão da mudança e é considerado como uma ferramenta de "alto nível" de gerenciamento comparado à gestão de mudança. Em vez de constantemente realizar iniciativas de gestão de mudança para aumentar a eficácia e eficiência de uma organização, um ambiente de aprendizagem, de preferência, pode ser formalizado dentro da organização de modo que ele possa aprender e constantemente transformar-se de acordo, por si só. Na verdade, um componente das metas de gestão do conhecimento é criar um ambiente de aprendizagem dentro da organização, pois só assim o conhecimento pode ser compartilhado internamente e externamente. Naturalmente, o conceito de organização de aprendizagem também é perfeitamente aplicável à gestão do conhecimento. Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 21 de 125

22 c) Gestão de Recursos Humanos Gestão do conhecimento é gerir conhecimento. Especialmente, o conhecimento tácito, que reside na mente das pessoas, e pessoas saem da organização. Portanto, um programa de gestão do conhecimento bem-sucedido exige uma gestão bemsucedida de recursos humanos. Para efetivamente implementar um programa de gestão do conhecimento, os funcionários precisam ser capacitados. O sistema de recompensa efetivo, bem como mecanismos para desviar a crença comum de que conhecimento é poder para compartilhar conhecimento é poder também deve ser estabelecida. Tudo isso necessita cooperar com o departamento de RH e ser apoiado por técnicas de gestão de RH. d) Liderança de Alta Gerência Sem o total apoio da equipe de alta gerência quase nenhuma iniciativa nova de administração poderia se tornar um sucesso dentro da organização. O próprio conhecimento tem características singulares e gestão do conhecimento como um conceito relativamente novo de que a gestão necessita de uma forma de apoio da alta gerência. Algumas das técnicas de liderança de alta gerência que podem ser usadas aqui, podem incluir a formulação de plano organizacional estratégico a longo prazo. A alta liderança deve ser coerente com os programas de gestão do conhecimento em curso, e demonstrar o seu comprometimento com novas iniciativas. Os canais de comunicação eficazes e, talvez, política de porta aberta também devem existir entre a alta liderança e funcionários. Para resumir, todas essas ferramentas de gestão, já existentes, constituem o recurso mais valioso dentro de organizações modernas para a realização bem-sucedida das metas organizacionais finais. Por esta razão, acreditamos que um sistema de gestão do conhecimento bem-sucedido deve ser a personificação dos conceitos acima mencionados e deve manter uma visão holística de adotá-los com o propósito de aperfeiçoar a gestão do conhecimento. 4. Quais São os Condutores para a Gestão do Conhecimento e Por Que Precisamos de Gestão do Conhecimento no Governo? Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 22 de 125

23 4.1 Condutores de Gestão do Conhecimento Como o regulador de mercado, as principais forças motrizes por trás da gestão do conhecimento no governo são orientadas para o mercado. Os principais fatores para a gestão do conhecimento no governo que identificamos são os seguintes: O mercado está cada vez mais competitivo e a taxa de inovação está em constante crescimento. A maioria dos atores principais, no setor privado, está desenvolvendo seus próprios sistemas de gestão do conhecimento. Sob este contexto, o conhecimento do governo também deve evoluir e ser equiparado a um ritmo cada vez mais rápido. As tendências atuais exigem que diferentes agências governamentais em diferentes níveis colaborem e compartilhem informações entre elas, o que exige um programa de gerenciamento efetivo do conhecimento. A reorganização constante e atividades terceirizadas (outsourcing) no governo significam que as relações em que o conhecimento informal (tácito) é compartilhado são frequentemente quebradas. Em certos casos, algumas agências governamentais também estão enfrentando uma situação demográfica em que muitos de seus funcionários experientes e bem informados, em breve, estarão aposentados. Geralmente, leva-se tempo para experimentar e adquirir o conhecimento. Atualmente, com a expansão da base de conhecimento, os trabalhadores estão munidos, cada vez, de menos tempo em face com a curva de expansão de aprendizagem. Um sistema de gestão do conhecimento bemsucedido ajudará a preservar o conhecimento, bem como ajudará os funcionários a adquirir conhecimento de forma mais eficiente e eficaz. A prática atual de governo eletrônico tem absorvido grande quantidade de informações valiosas de primeira mão do cliente. Obviamente, este tipo de informação deve ser processada, transformada, criar novos conhecimentos e, em seguida, serem devolvidas ao serviço de processamento das operações para a formulação de melhores políticas. Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 23 de 125

24 A inovação normalmente levará, com rapidez, à melhoria de produtos e a serviços mais baratos. O governo está constantemente sob pressão para aumentar sua eficiência e eficácia. Para realizar isso, é requerido um sistema de inovação que converta o conhecimento de forma eficiente e eficaz em produtos, serviços e processos. 4.2 Necessidade de GC (Gestão do Conhecimento) no Governo Embora se considere que o governo tenha adotado tardiamente a área de gestão do conhecimento, naturalmente, ele não se pode dar ao luxo de ignorar o engrandecimento que está transformando os interventores no setor privado. Na história, os governos têm tradicionalmente uma mão na evolução da ciência, capacidade da tecnologia e ideias, tanto no desenvolvimento de conhecimento de base quanto no fornecimento de infraestruturas: física e política, na qual o progresso das novas ciências, tecnologias e ideias dependem. Não há nenhuma razão óbvia, indicando que o governo ficaria para trás desta tendência de gestão do conhecimento por muito tempo. Devido, também, à pressão sempre existente para aumentar a sua própria eficácia e eficiência, os clientes têm esperado uma maior personalização dos produtos e serviços a um custo cada vez menor, eles são mais utilizados para a comodidade trazida pelas TIC de hoje em dia e outras tecnologias relacionadas. Essas foram realmente reveladas por uma série de recentes esforços governamentais na promoção das ideias de gestão do conhecimento (ou seja, Declaração do Milênio das Nações Unidas), em particular o desenvolvimento do governo eletrônico em todos os diferentes níveis de governo. Isso demonstra que o governo está se aproximando rapidamente e está pronto para iniciar as suas próprias iniciativas de gestão do conhecimento. Então, para ser mais específico, quais são as necessidades mais relevantes da GC no governo? Em primeiro lugar, para a administração pública mais eficaz e eficiente. A gestão do conhecimento é necessária no governo por causa da necessidade de uma administração pública mais eficaz e eficiente. O governo é particularmente afetado pela prática ativa de gestão do conhecimento, porque é uma organização de conhecimento intensivo. Trata-se de informações e conhecimentos sobre os cidadãos, empresas, mercado, leis, políticas etc. As organizações governamentais recebem uma percentagem particularmente elevada de profissionais e especialistas que comandam importantes domínios do conhecimento. São as habilidades e especialidades das Gestão do Conhecimento na Organização Governamental Página 24 de 125