Benchmarking Saúde Estudo do Nível de Serviço & Relação Comercial

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Rosa Lemos
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1 Benchmarking Saúde 2018 Estudo do Nível de Serviço & Relação Comercial

2 ferramenta

3 qualidade do serviço posicionamento

4 LABORATÓRIOS NÍVEL DE SERVIÇO RELAÇÃO COMERCIAL RELAÇÃO COMERCIAL NÍVEL DE SERVIÇO PARAFARMÁCIAS RETALHISTAS FARMÁCIAS NÍVEL DE SERVIÇO ARMAZENISTAS NÍVEL DE SERVIÇO: TRANSFER ORDER

5 metodologia

1 QUESTIONÁRIOS Formulários online Parafarmácias CENTRAL dirigido a: Director de Compras Responsables de Compras de la categoría Armazenistas Avaliação da importância das questões Avaliações de 1 a 5

6 1 QUESTIONÁRIOS Formulários online Parafarmácias CENTRAL dirigido a: Director de Compras Responsables de Compras de la categoría Armazenistas Avaliação da importância das questões Avaliações de 1 a 5 por laboratório em cada questão Farmácias TIENDA dirigido a: Responsables del Punto de Venta Jefes de Sección/Categoría Laboratórios A Crucial B Muito importante C Importante D Pouco importante E Nada importante 1 Um dos melhores laboratórios 2 Melhor que a maioria dos laboratórios 3 Igual aos outros laboratórios 4 Pior que a maioria dos laboratórios 5 Um dos piores laboratórios

1 QUESTIONÁRIOS Formulários online CENTRAL dirigido a: Parafarmácias Director de Compras Responsables de Compras de la categoría Armazenistas Em parceria com TIENDA dirigido a: Responsables del Punto

7 1 QUESTIONÁRIOS Formulários online CENTRAL dirigido a: Parafarmácias Director de Compras Responsables de Compras de la categoría Armazenistas Em parceria com TIENDA dirigido a: Responsables del Punto de Venta Jefes de Sección/Categoría Farmácias 4% Urbanas % LOCALIZAÇÃO SUPERFICIE (M 2 ) Rural 24 Costeiras 8 Menos de 70 m m m 2 44 Mais de 120 m % 2% 5% 22% 71% ZONA GEOGRÁFICA Norte 55 Centro 46 AM de Lisboa 48 Alentejo 40 Algarve 4 Ilhas 7 2% 4% 20% 24% 27% 23%

1 2 QUESTIONÁRIOS ENTREVISTAS Formulários online CENTRAL dirigido a: Parafarmácias Director de Compras Responsables de Compras de la categoría Armazenistas TIENDA dirigido a: Responsables del Punto

8 1 2 QUESTIONÁRIOS ENTREVISTAS Formulários online CENTRAL dirigido a: Parafarmácias Director de Compras Responsables de Compras de la categoría Armazenistas TIENDA dirigido a: Responsables del Punto de Venta Jefes de Sección/Categoría Farmácias Objetivos: Obter visão qualitativa Identificar oportunidades de melhoria Conhecer as tendências do sector 3 RESULTADOS Apresentação de resultados em rankings Cada cliente, em cada canal, tem o mesmo peso no calculo da avaliação. Ponderação segundo a importância expresa Nivel Baixo Nivel Médio Top 5 Nivel Alto

9 como?

10 Inovadores Genéricos Consumer Health (OTC s) Dermocosmética Medicamentos sujeitos a receita médica com marca Medicamentos sujeitos a receita médica e OTCs sem marca Medicamentos não sujeitos a receita médica Produtos de beleza e prevenção Armazenistas Farmácias Parafarmácias 1ª edição: 150 2ª edição: 200 3ª edição: 200

11 Inovadores Genéricos Consumer Health (OTC s) Dermocosmética SERVIÇO LOGÍSTICO RELAÇÃO COMERCIAL PEDIDO INFORMAÇÃO ENTREGA AÇÕES RECEÇÃO DELEGADOS FATURAÇÃO FERRAMENTAS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PLANEAMENTO CUSTOMER SERVICE DESENVOLVIMENTO COLABORAÇÃO GAMA CONDIÇÕES COMERCIAIS

12 resultados

13 Top 10 das perguntas mais importantes SERVIÇO LOGÍSTICO

14 Grupos mais importantes SERVIÇO LOGÍSTICO

15 Laboratório 1 Laboratório 2 Laboratório 3 Laboratório 4 Laboratório 5 Laboratório 6 Laboratório 7 Laboratório 8 Laboratório 9 Laboratório 1 Laboratório 2 Laboratório 3 Laboratório 4 Laboratório 5 Laboratório 6 Laboratório 7 Laboratório 8 Laboratório 9 Análise comparativa Ranking geral Posicionamento - grupos Posicionamento - clientes Posição Laboratório Avaliação 1 Laboratório 1 7,30 2 Laboratório 2 7,29 3 Laboratório 3 7,03 4 Laboratório 4 6,88 5 Laboratório 5 6,48 6 6,47 7 6,46 8 6,44 9 Laboratório X 6, , , , , , , , , , ,98 Pedido Entrega Receção Faturação Sistemas de Informação Customer Service Colaboração Auchan El Corte Inglés Jerónimo Martins Sonae - Well's 20 4,55 TOP 5 Ranking de 1 a 5 Nível Alto Ranking de 6 a 10 Nível Médio Ranking de 11 a 15 Nível Baixo Ranking de 16 a 20

16 Análise comparativa Ranking grupo Receção Oportunidades de melhoria no grupo Receção Posição Laboratório Avaliação 1 Laboratório 1 7,30 2 Laboratório 2 7,29 3 Laboratório 3 7,03 3 Perguntas do Grupo Receção Avalie o laboratório segundo o bom estado do produto na receção. Laboratório 5,90 Média 5,00 4 Laboratório 4 6,88 5 Laboratório 5 6,48 6 6,47 7 6,46 8 6,44 Avalie a clareza das descrições e a qualidade das notas de entrega que acompanham a entrega do pedido. Avalie se na nota de entrega figuram as diferenças entre pedido solicitado e pedido recebido ou informação adicional de incidências. Laboratório 3,75 Média 5,17 Laboratório 2,00 Média 5,80 9 6, , ,20 Avalie o laboratório em função da qualidade das paletes no ato de entrega. Laboratório 5,00 Média 4, , , , , ,38 17 Laboratório X 5, , , ,55 Parafarmácia Laboratório Min. Média Máx. Auchan 4,52 4,52 5,46 8,52 El Corte Inglés 5,33 4,50 5,46 8,62 Jerónimo Martins 6,00 4,38 6,88 10,00 Well's 5,01 2,59 5,70 9,00 AUCHAN: O fornecedor X apresentou em 2017 muitas diferenças entre o que foi pedido e o que foi entregue

17 Análise comparativa (farmácias) Segmentação das farmácias no grupo Ações Exemplo: Zonas Geográficas Exemplo: Localização e Horário de funcionamento Zona Geográfica Laboratório Ranking geral Ranking do segmento Média Norte 6,01 12º 2º 6,90 9,38 Centro 5,40 2º 2º 4,90 7,51 Área Metropolitana de Lisboa 5,02 18º 5º 5,89 6,69 Alentejo 6,01 5º 3º 6,16 7,02 Algarve 6,20 10º 4º 6,17 6,90 Ilhas 7,00 6º 5º 6,10 7,34 Máx. Variável Parâmetro Laboratório Média Máx. Costeira 8,00 6,90 9,38 Localização Rural 4,95 5,00 6,60 Urbana 4,95 5,01 6,00 Até 8 horas 5,00 6,90 9,38 Horário Entre 8 e 12 horas 7,00 5,91 9,00 Mais de 12 horas 6,60 5,90 6,99

18 Porquê o Benchmarking Saúde? Vantagens para os Laboratórios Vantagens para os Avaliadores Linhas de melhoria concretas e adaptadas a cada cliente Tendências setoriais: saiba as prioridades dos seus clientes Visão das melhores práticas por canal de distribuição Melhora a colaboração com os fornecedores Melhora a relação com os seus fornecedores Fórum para debater linhas de trabalho conjuntas Indicadores de eficiência (KPI s) Comparação de prioridades por setor Conhecimento sobre os principais aspetos valorizados por cada cliente e pelos potenciais clientes

19 Obrigada pela atenção. Cátia Gouveia Gestora de Estudos de Níveis de Serviço E c.gouveia@gs1pt.org

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