A Utilização da Internet nos Processos de Reclamações Pós Compras

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1 A Utilização da Internet nos Processos de Reclamações Pós Compras Marcelo Herculado Mestrando em Administração pela Faculdade Pedro Leopoldo Noemi Gomides Mestranda em Administração pela Faculdade Pedro Leopoldo Prof.ª da Faculdade da Cidade de Santa Luzia - FACSAL noemi_cont@hotmail.com Wilson Carvalho Mestrando em Administração pela Faculdade Pedro Leopoldo wilson.carvalho@pfl.edu.br Recebido em 10 de Julho de Aprovado em 02 de Dezembro de Resumo Prever e compreender o comportamento do consumidor, antecipar e solucionar suas queixas, em um mercado globalizado e competitivo, é uma estratégia a ser perseguida pelas empresas organizadas como forma de sobrevivência. A satisfação ou insatisfação do consumidor é um ponto a ser monitorado pelo staff de vendas e marketing nas organizações modernas, pois estão, também, relacionados com as expectativas de negócios futuros. Este trabalho apresenta os resultados da pesquisa contendo; as quantidades de reclamações por empresas e setores da economia, bem como, os feedback s dados pelas empresas aos consumidores e os níveis de soluções dadas às reclamações dos consumidores. Palavras-chave: Reclamações, pós vendas, internet. Abstract Predicting and understanding consumer behavior, anticipate and resolve their complaints, in a globalized and competitive market, is a strategy to be pursued by companies organized in order to survive. The satisfaction or dissatisfaction of the consumer is a point to be monitored by the staff of sales and marketing in modern organizations, because they are also related to expectations of future business. This paper presents the research results containing; quantities of complaints by businesses and industries, as well as the feedback given from business to consumer and levels of solutions given to consumer complaints. Key words: Complaints; post sales, internet.

2 Introdução A realidade contemporânea das organizações demonstra que mais do que nunca é preciso prestar serviços de confiança e fornecer produtos de qualidade, sem causar interferência negativa nos custos e na imagem das organizações, o que representaria perdas financeiras para a entidade. A competitividade também faz com que as empresas busquem novas formas de obtenção de resultados. A satisfação do consumidor é essencial neste processo e torna-se necessária uma atenção especial para o pós-venda. O consumidor contemporâneo demonstra-se mais crítico e ao se sentir insatisfeito em aquisições de produtos ou serviços, tem buscado seus direitos, visando solucionar de forma rápida os dissabores da insatisfação na relação consumidores versus organizações. As Sociedades de Consumo crescem e a busca por produtos inovadores e serviços satisfatórios fazem com que as organizações se reinventem na elaboração das novidades que a cada ano assolam o mercado. Tem-se desta forma, de um lado os fornecedores buscando satisfazer os anseios dos consumidores, com estratégias cada vez mais inovadoras de marketing e pessoas querendo não só a satisfação imediata da compra ou contratações, mas também receber produtos e serviços de qualidade inquestionável. Porém muitas vezes as organizações não estão preparadas para esta dinâmica consumista, preocupando-se com a venda imediata, mas deixando de lado o acompanhamento da satisfação do cliente. Albrecht e Zemke (2002) ilustram essa complexidade afirmando que de uma forma geral o cliente não está se preocupando com os problemas da organização, sejam eles de natureza tecnológica, controles de estoques ou questões trabalhistas, mas sim, busca satisfazer suas necessidades individuais. Estes mesmos autores ainda citam a dificuldade dos gerentes em entender o que realmente importa para os clientes. Não importa somente o momento da venda ou da prestação de serviço, o pós-venda é fundamental para atender de forma ampla o consumidor e desta forma criar uma relação positiva no mercado consumista. A internet, tanto pela agilidade de informações e também como janela de apresentação das empresas, se torna uma importante aliada nos processos de reclamações de jan./dez n. 1 v. 2 Santa Luzia REAC 31

3 produtos e serviços. Desta forma a relevância deste trabalho se justifica tanto para os consumidores que buscam uma alternativa para demonstrar suas insatisfações e buscam soluções para os problemas de consumo, como também para as empresas avaliarem os focos de insatisfação dos seus clientes e reavaliarem seus produtos e processos. A questão problema deste trabalho é verificar a utilização da internet como ferramenta para que consumidores efetuem suas reclamações por insatisfação com produtos adquiridos ou serviços contratados. O objetivo principal que norteia o presente trabalho é averiguar se, com a utilização da internet, os consumidores têm conseguido efetuar suas reclamações visando obter retorno após insatisfações em suas compras. Esta insatisfação pode estar ligada ao produto, aos prazos de entregas ou até mesmo a indisponibilidade de entrega dos bens adquiridos. Para atender o questionamento proposto nesta pesquisa os objetivos específicos têm por meta delinear o caminho que envolve o comportamento do consumidor e as decisões de compra; demonstrar a importância da satisfação ou da insatisfação do cliente no pósvendas; identificar, mensurar e avaliar as principais reclamações dos consumidores em site especializado no assunto. Após todo este contexto o trabalho também busca verificar o retorno obtido pelos consumidores e o nível de satisfação ou insatisfação após os processos reclamatórios. Na metodologia utilizada serão levantados trabalhos diversos, expondo considerações sobre o tema e consequentemente uma junção dos resultados mais relevantes. As fontes de pesquisa para composição do referencial teórico compreendem livros e revistas técnico-científicas, além de artigos publicados em sites especializados. Visando atender ao objetivo principal deste trabalho será realizada uma pesquisa quantitativa no site Reclame Aqui, especializado em reclamações de consumidores insatisfeitos em processos de compras e serviços. A pesquisa foi baseada em dados obtidos no período de doze meses, com dados publicados no site referente as datas de 08/07/2012 a 07/07/2013. A amostragem objeto de análise compreendeu dados sobre as jan./dez n. 1 v. 2 Santa Luzia REAC 32

4 empresas mais reclamadas, reclamações sobre sites de compras coletivas, bancos, planos de saúde, serviços de telefonia e por fim, apresenta os melhores índices de soluções obtidos através da reclamação no site avaliado. Esta comparação permite a análise crítica dos principais produtos e serviços alvos de insatisfação dos clientes e se estas reclamações têm sido atendidas pelas empresas envolvidas. Revisão da Literatura Comportamento do Consumidor e o Processo de Decisão de Compra O estudo do comportamento do consumidor é deveras relevante, pois está relacionado diretamente ao sucesso ou insucesso das atividades comerciais ou prestação de serviço das organizações. Mowen e Minor (2003) destacam a importância deste estudo citando pontos assim descritos sinteticamente: i) Auxilia na investigação dos hábitos de compra; ii) Serve de apoio na tomada de decisões de marketing; iii) Ajuda na tomada de decisões gerenciais; iv) Favorece a compreensão das necessidades e vontades do cliente; v) Auxilia no marketing internacional através de estudos transculturais; iv) Realça questões sobre ética e a responsabilidade social no mercado. Os consumidores são diferenciados e exigentes, por isso e o mercado deve estar atento à diversidade de seu público-alvo. Giacomini Filho (1991) reforça esta ideia quando afirma que as empresas estão sujeitas aos fatores externos que representam oportunidades e ameaças potenciais e reais à organização. São fatores de que a empresa não detém o controle, ficando a mercê dos mesmos no ambiente de marketing". A estratégia de marketing adotada por uma organização é derivada dos estudos do comportamento do consumidor e a aplicação das cinco áreas gerenciais destinadas a este, conforme explicitado no Quadro 1. Quadro 1 - Cinco áreas de aplicação gerencial de conceitos de comportamento do consumidor Área de aplicação gerencial Definição 1. Posicionamento do produto Tentativa de influenciar a demanda do produto por meio do desenvolvimento e da promoção de um produto com características específicas que o diferenciem dos concorrentes. 2. Análise do ambiente Avaliação das forças externas que agem sobre a empresa e seus clientes e que geram ameaças e oportunidades jan./dez n. 1 v. 2 Santa Luzia REAC 33

5 Área de aplicação gerencial Definição 3. Pesquisa de mercado Pesquisa feita com o consumidor, elaborada para fornecer informações sobre fatores que influenciam a aquisição, o consumo e a disposição de mercadorias, serviços e idéias. 4. Estratégia de mix de marketing Coordenação das atividades de marketing que abrangem desenvolvimento, promoção, formação de preço e distribuição do produto. 5. Segmentação Divisão do mercado em subconjunto distintos de clientes com vontade e necessidades semelhantes. Cada subconjunto deverá ser atingido por um mix de marketing diferente. Fonte: Mowen e Minor (2003) Além das aplicações gerenciais abrangendo o comportamento do consumidor é preciso estar atento ao processo de decisão de compra. Neste estágio o cliente avalia todas as alternativas e escolhe, dentre as mais diversas opções, o melhor produto ou serviço que atenda às suas demandas. As organizações devem se orientar para que neste processo atendam aos seus clientes, criando valores essenciais para o consumidor. O atendimento ao cliente apresenta-se como ponto crucial nesta etapa do consumo. Mowen e Minor (2003) identificam as etapas da decisão de compra como sendo: i) Os Processos envolvidos no reconhecimento de problemas; ii) A busca por soluções; iii) As avaliações de alternativas; iv) A escolha entre opções; v) A avaliação dos resultados após a opção escolhida. A organização não deve apenas se ater a formação de slogans atraentes ou em gerenciar por motes, mas identificar o nível e o teor que permitam satisfazer os diferentes value clusters de clientes. Ainda é importante penetrar na mente dos clientes transpondo-os valores que ajudam a conquistar sua fidelidade e evitem sua perda para a concorrência. (Albrecht & Zemke, 2002). As organizações devem atentar para a conquista do cliente através de ações que têm por objetivo não somente concretizar o processo de compra, mas também fidelizar o cliente atendido. Ferreira (2012) alerta para a importância da boa comunicação neste processo. Destaca ainda que caso haja falha na comunicação é provável que seu cliente possa reclamar da empresa com suas pessoas de contato ou até mesmo buscando órgãos de defesa do consumidor, colocando em risco a imagem das organizações. Ainda conforme jan./dez n. 1 v. 2 Santa Luzia REAC 34

6 o autor, cinco passos são importantes para atender bem e transformar um cliente em aliado, conforme o Quadro 2. Quadro 2 Passos para atender bem e transforma um cliente em aliado 1. Não se feche às críticas: ouça o que o cliente tem a dizer. Se ele reclama é porque ele espera que o produto ou serviço evolua e que suas necessidades sejam atendidas. No fim das contas, ele está te ajudando ao falar o que pode ser melhorado. 2. Abra canais para receber feedback s: Por lei, toda empresa tem que oferecer um serviço de atendimento ao consumidor, mas muitas delas dificultam este acesso. Faça o contrário: divulgue os seus canais de atendimento, deixando claro que consideraráa opinião dos seus clientes. 3. Responda aos feedback s: Se um consumidor entrou em contato, responda-o prontamente. Pior do que não ter canais de atendimento é abrir canais e deixá-los abandonados. Muitas empresas criam perfis em várias redes sociais, apresentam e telefone, mas não são capazes de acompanhá-los. Neste caso, é melhor reduzir os canais para aqueles que sua empresa será capaz de atender. 4. Monitore ativamente se os clientes estão satisfeitos: Pergunte a eles. Isto pode ser feito pessoalmente, por telefone, ou qualquer outro mecanismo de pesquisa. Faça isto regularmente e compare os resultados. 5. Não invente desculpas: Se o seu produto ou serviço falhou, que reconheça o problema diante do cliente. Seja humilde para admitir que há muito a melhorar. Fonte: Ferreira (2012) Conforme exposto, não se podem menosprezar todas as etapas da cadeia de consumo. Cada momento é relevante não somente para concretizar a relação entre empresas e consumidores, mas também para uma continuidade desta parceria. O pós-compra: Satisfação e Fidelidade ou Descontentamento e Reclamações? O consumidor, diante do aumento da competitividade das empresas, tem infinitas opções de escolhas em seus processos de compra. As ações gerenciais expostas anteriormente demonstram a importância da conquista no momento da compra. Mas o pós-compra tem sido outro aspecto que deve ser levado em conta pelas organizações. Mowen e Minor (2003) descrevem a satisfação do consumidor como a atitude referente ao resultado de uma compra e uso, ou seja, é a avaliação após a escolha e uso de um produto ou serviço. Porém este estágio pode estar permeado pela satisfação da escolha ou da insatisfação parcial ou total por parte do consumidor, em relação ao produto, ao serviço adquirido, ao atendimento ou até mesmo à propaganda enganosa. A propaganda enganosa pode ser definida como o anúncio que contenha incorreção e gere dano ou induza ao erro, ou ainda propaganda mentirosa, falsa, ilegal, lesiva, jan./dez n. 1 v. 2 Santa Luzia REAC 35

7 abusiva, desleal, fraudulenta, falaciosa e deceptiva. (Giacomini Filho, 1991) Ainda segundo o autor, a propaganda enganosa pode estar vinculado a um dano individual ou a um dano social, dependendo do seu alcance. O Código de Defesa do Consumidor proíbe toda publicidade enganosa ou abusiva e destaca no artigo 37, 1 : " É enganosa qualquer modalidade de informação ou comunicação de caráter publicitário, inteira ou parcialmente falsa, ou, por qualquer outro modo, mesmo por omissão, capaz de induzir em erro o consumidor a respeito da natureza, características, qualidade, quantidade, propriedades, origem, preço e quaisquer outros dados sobre produtos e serviços."(brasil, 1990). Caso o descontentamento do cliente esteja relacionado ao produto ou serviço adquirido, é muito provável que o próximo estágio seja o da reclamação. As organizações têm se preocupado com este estágio do processo de consumo, uma vez que as repercussões podem vir a afetar a credibilidade e até mesmo resultados financeiros das empresas. De acordo com Albrecht e Zemke (2002) a habilidade que as organizações tratam as queixas dos clientes é fator determinante do retorno deste à organização e motivo para experimentar a concorrencia, assim Mowen e Minor (2003) demonstram as atitudes que podem advir do processo de reclamação: Quadro 3 Atitudes advindas do processo de reclamação. Não fazer nada ou tratar diretamente com a loja Esquecer o incidente e não fazer nada Reclamar com o gerente da loja Voltar ou telefonar para a loja imediatamente e pedir ao gerente que se responsabilize pelo problema. Deixar de comprar naquela loja e convencer aos amigos a fazer o mesmo. Decidir não comprar na loja novamente. Falar com os amigos e parentes sobre sua experiência desagradável. Convencer amigos e parentes a não comprar na loja. Manifestar-se publicamente diante de terceiros. Reclamar a um órgão de defesa do consumidor. Escrever uma carta a um jornal local. Promover uma ação judicial contra a loja. Boicotar a empresa. Criar uma empresa alternativa para fornecer o produto ou serviço jan./dez n. 1 v. 2 Santa Luzia REAC 36

8 Fonte: Mowen e Minor (2003) De acordo com o exposto, muitos são os impactos na organização que passa pelo processo de reclamações dos seus clientes. Este processo prejudica a empresa como um todo, visto que a perda de confiança e a quebra de fidelidade são inevitáveis diante de um cliente insatisfeito. Não há que se pensar somente em um produto ou serviço, mas sim na imagem total da organização. Albrecht e Zemke (2002) reforçam esta consideração quando citam que "Quando um cliente entra em contato com uma organização, ele vê todo o quadro, não apenas um elemento". A Internet como Ferramenta de Reclamação do Consumidor No quadro de tipos de atitude de reclamação citado por Mowen e Minor (2003), é demonstrado que a manifestação em público diante de terceiros é uma das formas de colocar em exposição à insatisfação do consumidor perante o processo de compras ou contratação de serviços. Atualmente, além das reclamações em órgãos de defesa de consumidor ou explicitar esta insatisfação em cartas ou jornais, outra ferramenta muito utilizada é a internet. A utilização de sites especializados têm demonstrado grande aderência por parte dos clientes insatisfeitos. A rapidez das informações disponíveis online fazem com que as organizações busquem novas formas de gerenciamento das reclamações expostas. Reforçam esta realidade ao citar: A constatação de que as reclamações on-line afetam a percepção dos consumidores acerca da lealdade à marca, assim como de seus antecedentes, tem como principal implicação gerencial a necessidade de que as empresas monitorem todas as reclamações que são divulgadas a seu respeito nos diversos tipos de mídias e redes sociais a internet, pois, dessa forma, poderão minimizar os efeitos negativos. Logo, as empresas precisam adaptar-se ao novo consumidor informado e consciente de seu papel na relação de consumo) e garantir um relacionamento pós-venda através de monitoramento das insatisfações dos clientes. (Almeida & Ramos, 2012); Constata-se deste modo que as reclamações que outrora eram feitas de forma privada hoje estão se tornando públicas, afetando diretamente a imagem das organizações. Além dos sites especializados, o consumidor ainda pode se utilizar de s, blogs, redes sociais, tudo de forma a expor sua insatisfação perante produtos ou serviços contratados. Sobre este aspecto Brandão et. all (2010) discorrem que as novas mídias de comunicação vem alcançando sucesso em decorrência das facilidades que os consumidores expressão suas opiniões a respeito da organização, produto ou serviço jan./dez n. 1 v. 2 Santa Luzia REAC 37

9 comprado. A Utilização da Internet nos Processos de Reclamações pós Compras O Site Reclame Aqui Diante das várias mídias disponíveis para reclamações do consumidor, o presente trabalho teve como foco a análise de um site específico, o Reclame Aqui. Outros sites são especializados em reclamações, mas a escolha por este site em específico se justifica pela sua relevância em sites do gênero. Segundo o site Wikipédia 1, o Reclame Aqui é um site gratuíto que permite aos consumidores registrarem suas reclamações contra empresas, atendimento, compra, venda, produtos e serviços. De acordo com a política divulgada no site Reclame Aqui 2 o sistema de reclamações é aberto a qualquer cidadão que preencha corretamente o cadastro no site. Sem qualquer custo a reclamação é publicada e um aviso é encaminhado via à parte reclamada, caso a empresa tenha seu Serviço de Atendimento ao Cliente Cadastrado no Reclame Aqui. Ainda conforme divulgado no site, as empresas podem responder a qualquer momento sua resposta às reclamações publicadas, mediante cadastro no site. Também é gerado um ranking atualizado das empresas conforme os critérios de número de reclamações, tempo de resposta, ausência de resposta, entre outros aspectos relevantes. Este ranking será utilizado neste trabalho como ferramenta de análise visando identificar os resultados e feedback s gerados pelas reclamações on-line. Apresentação e Análise dos Dados Através do ranking apresentado no site Reclame Aqui, foram efetuadas algumas análises sobre empresas, serviços, reclamações mais relevantes e índices de soluções. O período analisado tomou como base o dia 08/07/12 ao dia 07/07/13. Apesar da pequena amostragem, os dados a seguir apresentados compreendem os produtos e serviços alvos de reclamações por parte dos consumidores. Falta de respeito de operadoras telefônicas com o consumidor nos últimos 12 meses (08/07/12 a 07/07/13) As quatro maiores operadoras do Brasil também estão nos quatro primeiros lugares do jan./dez n. 1 v. 2 Santa Luzia REAC 38

10 ranking quando o assunto é reclamação. A Tim, que tem sede na Itália, fez com que os brasileiros registrassem exatas postagens, com 5,5% de índice de respostas e avaliação não recomendada. Já a Claro, segunda no ranking das empresas mais reclamadas no último ano, recebeu opiniões negativas. A operadora tem reputação não recomendada no Reclame Aqui e um índice de 0.1% de respostas. A Oi, terceira na lista, contabilizou reclamações, nenhuma foi respondida e teve julgamento não recomendado pelo site Reclame Aqui. A operadora de telefonia Vivo, comandada por espanhóis, está em quarto no ranking de reclamações do Reclame Aqui. Com opiniões cadastradas, a empresa respondeu apenas uma queixa em um ano e também tem uma reputação não recomendada. Tabela 1 : Falta de respeito de operadoras com o consumidor nos últimos 12 meses. Empresas Nº de reclamações Tim Claro Oi Vivo Fonte: Empresas mais reclamadas nos últimos 12 meses (08/07/12 a 07/07/13) Nas duas primeiras colocações deste ranking foram enumeradas as empresas Oi (móvel, fixo, internet e TV) e NET TV Banda Larga (virtual), sendo a primeira com reclamações e a segunda com reivindicações. Nas três posições posteriores aparecem às organizações Tim Celular, Vivo (celular, fixo, internet e TV) e Claro com , , protestos respectivamente. Na 6ª. Posição foi classificada o site da Ricardo Eletro com manifestações, seguido pela Samsung Electronics com reclamações, sucedido pelas empresas GVT e SKY, com e solicitações cada uma. A lista continua com os sites da Walmart, Americanas.com e Groupon com , e reivindicações respectivamente. Na 13ª. Posição é relacionada à empresa Telefônica Speed TV com protestos, na sequência é enumerada a TelexFree com manifestações, nas duas posições seguintes jan./dez n. 1 v. 2 Santa Luzia REAC 39

11 aparecem o Banco Itaú SA e Santander com e reclamações cada um. Seguido pela organização Nextel Telecomunicações Ltda com protestos e nas três últimas classificações são elencados os sites Extra.com.br, Pank e Mercado Livre com 12861, e reivindicações respectivamente. Tabela 2 - Empresas mais Reclamadas nos últimos 12 meses Classificação Empresas Nº de reclamações 1º Oi(móvel, fixo, internet, tv) º Net Tv e Banda Larga Virtual º Tim celular º Vivo( Celular, fixo, internet, tv) º Claro º Ricardo Eletro(internet) º Samsung Eletronics º GVT º SKY º Walmart-Loja Virtual º Americanas.com-Loja Virtual º Groupon º Telefônica-Speedy-Tv º Telexfree º Banco Itaú S.A º Banco Santander º Nextel Telecomunicações Ltda º Extra.com.br º Pank º Mercado Livre Fonte: Acesso em 08/07/2013 Sites de compras coletivas mais reclamados nos últimos 12 meses (08/07/12 a 07/07/13) No ranking dos sites de compras coletivas, o primeiro classificado com reclamações é o Groupon, tendo 97,1% de índice de respostas e 75,7% de soluções aos clientes. Na 2a e 3a posições aparecem o Peixe urbano e o Pank com 100% de índice de respostas aos clientes, sendo o primeiro com reivindicações e 76% de soluções, o segundo com protestos e 87% de soluções. Na 4ª posição encontra-se o site com menor de índice de respostas, somando apenas 15,2%, 32% de soluções, com jan./dez n. 1 v. 2 Santa Luzia REAC 40

12 clientes indignados. Os sites Click ON e Barato a Jato classificados nas duas seguintes posições também obtiveram o percentual de 100% de respostas na pesquisa, contudo com 79% e 4.630, 24% e 3630 de índice de soluções e reclamações respectivamente. Na 7ª posição aparece o site Fast ON com protestos, 83,7% de índice de soluções e 48,4% de índice de respostas. Sucedido pelo site Oferta ONE com manifestações, com o percentual de 100% de respostas e 55% de soluções. Na sequência é enumerado o site Clube do desconto com reclamações, com 88,7% de índice de respostas e 71,3% de índice de soluções. Na 10ª posição é relacionado o Clube do Importado com reclamações, 45% de soluções e 100% de respostas. O Click Mart com apenas 1,7% de índice de solução aparece na próxima posição, porém com 98,3% de respostas, protestos. Na 12ª posição o site Splodz é citado com reivindicações, somente 20% de índice de solução e 100% de respostas atendidas. Na 13ª e 14ª posições os sites Cejota e Pesca Coletiva conseguiram 50% de soluções cada um, 1265 e 81,6%, 1196 e 91,1% de manifestações e índices de respostas respectivamente. Na última posição foi cadastrado o Groupalia com reclamações, 100% de índice de respostas e 61% de índice de soluções. Tabela 5 - Sites de Compras Coletivas Mais Reclamadas nos últimos 12 meses Classificação Empresas Nº de reclamações 1º Groupon º Peixe Urbano º Pank º Kadz º Click On º Barato a Jato º Fast On º Oferta One º Clube do Desconto º Clube do Importado º Click Mart º Splodz º Cejota º Pesca Coletiva º Groupalia Fonte: Acesso em 08/07/ jan./dez n. 1 v. 2 Santa Luzia REAC 41

13 Bancos mais reclamados nos últimos 12 meses (08/07/12 a 07/07/13) O Santander é o primeiro colocado no ranking dos bancos com o maior número de reclamações no Reclame Aqui, com queixas em 12 meses. Logo depois, está o Itaú, com postagens negativas. O ranking leva em consideração o índice de resposta aos clientes, à reputação e o indicador de soluções. Os dois bancos tem 100% de retorno ao consumidor, com mais de 60% dos casos solucionados e reputação regular no Reclame Aqui. Já o segundo maior banco privado do país, o Bradesco, recebeu reclamações e está no ranking com 99% de índice de respostas, além de 68% dos problemas resolvidos e avaliação regular. O Banco do Brasil, principal instituição estatal do governo, tem queixas, 99.9% de resposta ao consumidor e 54.9% das reclamações solucionadas, com julgamento ruim pelo site. A lista segue com a Caixa Econômica Federal (que tem 0% no índice de solução dos problemas), com reivindicações, 0,2% de índice de respostas aos clientes e reputação não recomendada. Tabela 6 - Bancos mais reclamados nos últimos 12 meses Empresas Nº de reclamações Banco Santander Banco Itaú S.A Banco Bradesco Banco do Brasil S.A Caixa Econômica Federal Fonte: Acesso em 08/07/2013 Planos de Saúde mais reclamados nos últimos 12 meses (08/07/12 a 07/07/13) No topo do ranking dos mais reclamados em um ano está a Amil Assistência Médica Internacional, com reclamações registradas. A reputação da empresa é regular e ela tem um índice de 100% de respostas e 71,3% de índice de solução aos clientes. Em segundo lugar está a Qualicorp Administradora de Benefícios, com opiniões e 95,4% dos questionamentos respondidos e 71,9% de índice de solução aos clientes. O plano de saúde também tem reputação regular no Reclame Aqui. O ranking segue com a jan./dez n. 1 v. 2 Santa Luzia REAC 42

14 Greenline Sistema de Saúde, com reivindicações, 97,3% e 77,4% de índice de respostas e soluções aos clientes respectivamente e reputação classificada com regular. A empresa de plano de saúde Unimed Paulistana, aparece com reputação ruim na classificação do site, com apenas 67,6% de índice de soluções e 81,5 % de índice de respostas aos clientes e 982 protestos. A Medial Saúde (Amesp), mesmo com 1202 manifestações de indignação, possui 100% de índice de respostas, reputação avaliada como regular e 75,5% de índice de soluções aos clientes. Tabela 7 - Planos de Saúde mais reclamados nos últimos 12 meses Empresas Nº de reclamações Amil Assistência Médica Internacional Qualicorp Administradora de Benefícios Greenline Sistema de Saúde Medial Saúde (Amesp) Unimed Paulistana 982 Fonte: Acesso em 08/07/2013 Melhores Índices de Solução nos últimos 12 meses (08/07/12 a 07/07/13) A organização que obteve melhor índice de solução no ranking das 20 empresas no período de tempo mencionado com 99,1% foi a Central Ar Condicionadores de Ar Riquena Cia Ltda. Com uma diferença de 0,1%, a segunda posição foi da Officer Distribuidora de Produtos de Informática, a Le Postiche (loja virtual), ficou na 3ª posição com 98,4%, seguido da Batavo com 98%, das Lojas Americanas loja física com 97%, sucedida pelo site dinda.com.br com 96,8% de solução das respostas dos clientes. Na 7ª posição com 96,7% aparece a Shopfato.com, a empresa Aprova concursos aparece na sequência com 96,5%, a corporação Ferracini é relacionada na 9ª posição com 96,4%, com 0,1% de diferente a Rio Quente Resorts é classificada na 10ª posição. A empresa Beleza na Web obteve 96,2% de satisfação dos clientes, seguido pela empresa Contém 1g de makeup com 96%, pelo site Baby.com.br com 95,8% e com o índice de 95,7% foram relacionadas as organizações SchutzOnLine e Netshoes, na 14ª e 15ª posições respectivamente. Nas cinco últimas posições foram relacionadas às empresas Foto Registro com 95,6%, sucedido pela NKS- CBI Indústria e Comércio Ltda com 95,2%, seguido pela Passarela Calçados Ltda com 95,1% e finalizando o ranking as empresas jan./dez n. 1 v. 2 Santa Luzia REAC 43

15 Sadia e Mommys com 94,9% de índice de satisfação de clientes cada uma. Tabela 8 - Melhores Índices de Solução nos últimos 12 meses Classificação Empresas Percentual 1º Central Ar- Condicionadores de Ar-Riquena Cia Ltda 99,10% 2º Officer Distrib. De Produtos de Informática Ltda 99,00% 3º Le Postiche (loja virtual) 98,40% 4º Batavo 98,00% 5º Lojas Americanas-Loja Física 97,00% 6º Dinda.com.br 96,80% 7º Shopfato.com 96,70% 8º Aprova Concursos 96,50% 9º Ferracini 96,40% 10º Rio Quente Resorts 96,30% 11º Beleza na Web 96,20% 12º Contém 1g de make-up 96,00% 13º Baby.com.br 95,80% 14º Shutz Online (loja virtual) 95,70% 15º Netshoes 95,70% 16º Foto Registro 95,60% 17º Nks-Cbi Indústria e Comércio Ltda 95,20% 18º Passarela Calçados Ltda 95,10% 19º Sadia 94,90% 20º Mommys 94,90% Fonte: Acesso em 08/07/2013 A amostragem analisada neste trabalho representa uma pequena fatia das reclamações dos clientes registradas no site, mas são serviços relevantes e essenciais, que merecem uma atenção especial por parte das organizações, visando fidelizar o cliente e ter um feedback positivo, em vez de efetuar divulgações pelas suas insatisfações no consumo. Considerações finais O principal objetivo das empresas que visam o lucro como meio de continuidade é satisfazer as necessidades de seus clientes, mantendo-os fiéis e cativos. Nesse sentido, devem monitorar o nível de satisfação da clientela e se inteirarem do comportamento dos consumidores insatisfeitos. Esse acompanhamento dos consumidores insatisfeitos auxilia jan./dez n. 1 v. 2 Santa Luzia REAC 44

16 a administração da empresa a exercer estrito controle sobre o comportamento de seus clientes e visa o direcionamento das estratégias e a adoção de ações de melhoria. Os resultados da pesquisa bibliográfica mostraram que os consumidores insatisfeitos reagem de diferentes maneiras, tais como: i) Reclamar com o gerente da empresa; ii) Deixar de comprar o produto, ou, de comprar na empresa; iii) Manifestar publicamente ou falar com os amigos e parentes sobre sua experiência desagradável, provocando um enorme boca a boca negativo; iv) Promover uma ação judicial contra a empresa e etc. Os resultados da pesquisa no site Reclame Aqui, coletando dados dos últimos 12 meses, revelaram que: i) As empresas de telecomunicações, especialmente as de telefonia, lideram o ranking de reclamações, ocupando os 5 (cinco) primeiros lugares, nesta ordem: Oi, Net, Tim, Vivo e Claro, notando-se descaso e falta de respeito com o consumidor, e com reputação não recomendada no site Reclame Aqui; ii) Nos sites de compras coletivas o índice de reclamações também é alto, porém os índices de respostas e soluções são bons, demonstrando mais respeito com o consumidor; iii) Os bancos comerciais aparecem em segundo lugar no ranking de reclamações e embora com índices bons de retorno, porém sem um nível adequado de soluções e, portanto, com reputações apenas regulares ou não recomendadas no site Reclame Aqui: iv) Os planos de saúde aparecem em terceiro lugar no ranking de reclamações, com bons índices de respostas, mas com soluções que deixam a desejar e por isso são classificados de reputação regular. O presente estudo, embasado em uma revisão da literatura e na utilização de análises de informações extraídas de site da internet, cumpriu seu objetivo de averiguar como as reclamações dos consumidores, via internet, estão sendo atendidas. Este trabalho não esgota o assunto e considera a necessidade de acompanhamentos adicionais, pois a consideração e o respeito ao consumidor varia muito de setor para setor, além disso, nota-se um número elevadíssimo de reclamações nos setores de telefonia, bancário e planos de saúde, que oferecem serviços essenciais ao consumidor. Referências jan./dez n. 1 v. 2 Santa Luzia REAC 45

17 Albrecht, K., & Zemke, R. (2002). Serviço ao cliente: a reinvenção da gestão do atendimento ao cliente. Rio de Janeiro: Campus. Almeida, T. N. V. de, & Ramos, A. S. M. (2012). Os impactos das reclamações on line na lealdade dos consumidores: um estudo experimental. RAC - Revista de Administração Contemporânea, 16(5), Brandão, M. M., Pereira, S. J. N., & Cunha, E. A. (2010). Clicando e reclamando: uma análise de consumidores insatisfeitos com compras online. Apresentado em XIII SemeAD - Seminários em Administração, Rio de Janeiro: Semead. Brasil. (1990). Lei N o 8.078, de 11 de setembro de Código de Defesa do Consumidor. Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências. Recuperado julho 18, 2013, de Ferreira, A. (2012, maio 30). 5 passos para atender bem e transformar clientes insatisfeitos. Controle financeiro da empresa. Recuperado julho 13, 2013, de Giacomini Filho, G. (1991). Consumidor versus propaganda. São Paulo: Summus Editorial. Mowen, J. C., & Minor, M. S. (2003). Comportamento do consumidor. São Paulo: Pearson Prentice Hall jan./dez n. 1 v. 2 Santa Luzia REAC 46