Identificação de Atributos que Influenciam a Satisfação de Usuários de Web Sites: Aplicação do Modelo Kano.

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Identificação de Atributos que Influenciam a Satisfação de Usuários de Web Sites: Aplicação do Modelo Kano."

Transcrição

1 Identificação de Atributos que Influenciam a Satisfação de Usuários de Web Sites: Aplicação do Modelo Kano. Autoria: Solange Plebani, Ana Cristina Lana Guerini, Gérson Tontini Resumo: Este artigo objetivou avaliar os atributos de qualidade de web sites por meio do Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória. A pesquisa foi exploratória, utilizando método qualitativo e quantitativo. Os atributos pesquisados foram definidos por levantamento teórico e aplicação de grupo de foco. Foi adotada a técnica de análise de conteúdo para classificar as unidades de significados e constituir o levantamento de atributos de web site como primeiro resultado da pesquisa. Os atributos foram classificados utilizando-se de questionários fechados seguindo a metodologia do Modelo Kano. Os respondentes foram 42 usuários dos serviços do web site avaliado. Responsividade, segurança e informação atualizada foram considerados atributos obrigatórios. Comunicação, usabilidade, exatidão, qualidade de serviço, confiabilidade e compreensibilidade foram considerados unidimensionais. Apresentação e valor agregado foram considerados atrativos. Já Interatividade, qualidade da informação, acessibilidade, personalização e qualidade técnica foram considerados como atributos neutros. 1 Introdução A internet mudou a forma pela qual as empresas conduzem seus negócios. E não se trata apenas da forma de comercialização daquelas que adotaram estratégias de e-commerce para aumentar o volume de vendas ou reduzir custos. A internet é uma poderosa plataforma que possibilita às organizações transmitir informações, prestar serviços, comercializar produtos, construir relacionamentos e aproximá-las de seus stakeholders. Na chamada supervia da informação (SHETH; MITTAL; NEWMAN, 2001) transitam bilhões de pessoas com acesso cada vez maior à informação. Seu caráter democrático permite o ingresso de qualquer pessoa ou organização, em qualquer lugar do mundo. De fato, fazer parte do mundo virtual, seja com a criação de um web site ou por meio de outras possibilidades de acesso à world wide web (www) é imperativo para muitas organizações. Os esforços despendidos para conduzir os negócios nesta supervia, justificam-se. Afinal, a internet é capaz de permitir o alcance de novos mercados que, de outra forma, não poderiam ser explorados. (YAN; PARADI, 1999). Apesar de ser uma tecnologia relativamente nova, a internet tem apresentado um crescimento rápido e significativo. De acordo com dados fornecidos pela VeriSign (2008), na metade de 2008 haviam registrados na internet em torno de 168 milhões de nomes de domínios, apresentando um crescimento no número de registros de 22% em relação ao mesmo período do ano anterior. O total de negócios movimentados entre empresas nos primeiros três meses do ano de 2007, somente no Brasil, foi de R$ 133,4 bilhões de reais, de acordo com a publicação da Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico (camara-e.net). Diante de tantas ofertas, atrair e manter um público satisfeito e fiel não é tarefa das mais fáceis, considerando o número de sites, portais e serviços concorrentes. Para isso, torna-se imperioso para as organizações avaliar a qualidade do seu web site do ponto de vista dos seus clientes. 1

2 Apesar de inúmeras tentativas de avaliação de web sites terem sido desenvolvidas e publicadas nos últimos anos (HUNG; McQUEEN, 2004; KOPSCO; PIPINO; RYBOLT, 2001), além das tentativas de se estabelecer um instrumento de avaliação de web sites (HUNG; MCQUEEN, 2004; LOIACONO; WATSON; GOODHUE, 2002; BARNES; LIU; VIDGEN, 2001), poucos estudos tem aplicado o método de análise Kano para estabelecer os atributos de qualidade para web sites. Assim, este artigo busca identificar os atributos que influenciam na satisfação de usuários de web sites, aplicando o modelo Kano. Na seção 2, são apresentadas as literaturas que forneceram o embasamento teórico necessário para contextualizar a pesquisa empírica. Na terceira seção é apresentada a metodologia de pesquisa utilizada no estudo, seguida do processo de coleta de dados e dos resultados obtidos, presentes na seção 4. Por fim, são apresentadas as conclusões do estudo, na quinta seção, bem como suas limitações e sugestões para o desenvolvimento de futuras pesquisas. 2 Revisão de Literatura 2.1 O modelo Kano de satisfação do cliente O modelo Kano de qualidade atrativa tem sido aceito e adotado desde que foi introduzido pela primeira vez em O modelo tem sido aplicado em várias disciplinas como gestão da qualidade, desenvolvimento de produto, pensamento estratégico, gestão de pessoas, planejamento estratégico e gestão de serviços. O foco principal deste modelo é investigar o papel de vários atributos de qualidade na percepção do cliente (WITELL; LOFGREN, 2007). O modelo Kano de qualidade versa sobre o relacionamento entre o desempenho da qualidade de um determinado atributo e a satisfação do cliente com ele. Uma importante característica deste modelo é a classificação dos atributos de um produto ou serviços em obrigatórios, unidimensionais, atrativos, neutros e reversos (KANO et al., 1984). Figura 1: Modelo Kano de Qualidade Atrativa e Obrigatória. 2

3 Atributos básicos, ou obrigatórios: são aqueles atributos indispensáveis em um produto ou serviço, ou seja, o cliente os tem como garantidos, são pré-requisitos. Ainda, se estes não estiverem presentes causarão insatisfação. No entanto, se estiverem presentes não trarão satisfação. Atributos unidimensionais: são aqueles atributos exigidos pelos clientes, sendo que eles têm impacto na satisfação e na insatisfação. Desta forma, quando os atributos têm desempenho inferior a expectativa do cliente, eles causam insatisfação e quando excedem a expectativa geram satisfação. Atributos atrativos: são aqueles que atraem o cliente e podem gerar sua retenção e fidelização. Quando existentes eles encantam o cliente, mas se eles não existem não são percebidos, ou seja, não geram satisfação. Atributos reversos: são aqueles atributos que quando presentes em um produto ou serviço causam somente insatisfação. Atributos neutros: são atributos que não causam satisfação e nem insatisfação. 2.2 A classificação dos atributos no modelo Kano Depois de elaborada uma pesquisa exploratória com vistas a definir os requisitos do produto ou serviço que serão avaliados (MATZLER et al, 1996), é necessário elaborar o questionário Kano, para que seja possível avaliar os atributos classificados como obrigatórios, unidimensionais e atrativos. A determinação de tais atributos é obtida por meio da avaliação da satisfação e da insatisfação dos clientes acerca de determinada situação. Assim, é solicitado ao entrevistado que responda um par de questões funcionais (positivas) e disfuncionais (negativas), de acordo com cinco possibilidades de resposta (KANO, 1984; TONTINI, 2003; MATZLER et al, 1996), quais sejam: gostaria muito, deveria ser assim, indiferente, poderia tolerar, não gostaria e não toleraria. Por meio da combinação das respostas funcionais e disfuncionais cada atributo é classificado dentro do modelo Kano, conforme a figura abaixo (TONTINI, 2003). Resposta do consumidor 1. Gostaria muito 2. Deveria ser assim Questão (negativa) disfuncional 3. Indiferente 4. Poderia tolerar 5. Não gostaria/não toleraria Questão (positiva) disfuncional 1. Gostaria muito 2. Deveria ser assim 3. Indiferente 4. Poderia tolerar 5. Não gostaria/não toleraria? A A A U R N N N O R N N N O R N N N O R R R R? Nota: A = atrativo; O = obrigatório; U = unidimensional; N = neutro; R = reverso. Figura 2 Gabarito para extração da classificação dos atributos no Modelo Kano. Fonte: adaptado de TONTINI,

4 A classificação dos atributos é obtida por meio da análise e tabulação da resposta de cada cliente e, posteriormente, compilação com as respostas dos demais entrevistados, conforme exemplo abaixo: Atributo Música Respondente Limpeza Simpatia ao vivo 1 O U A 2 O U A 3 U A U M* U O A Figura 3 Extração da classificação dos atributos no modelo Kano. Fonte: TONTINI, A U O N R Q Limpeza 2% 20% 75% 0% 0% 3% Simpatia 35% 42% 20% 3% 0% 0% Música ao vivo 45% 40% 10% 3% 2% 0% Ao combinar as duas respostas das questões funcionais e disfuncionais é possível classificar os atributos do produto segundo o modelo Kano. No entanto, esta classificação nem sempre é fácil, uma vez que alguns atributos podem ser classificados como atrativos ou unidimensionais. Via de regra, quando a maioria dos clientes entrevistados classifica um atributo em uma determinada classe [...], a classificação é óbvia (TONTINI, 2003, p. 10). Nas situações onde a classificação de um atributo for ambígua, o uso da hierarquia sugerida por Matzler et al. (1996) é comumente usada. Ao considerar que O > U > A > N evitam-se situações que possam trazer insatisfação aos clientes. Também pode ser utilizada a metodologia do Coeficiente de Satisfação do Cliente (CSC) sugerida por Berger et al. (1993) que apresenta a porcentagem de clientes satisfeitos ou insatisfeitos com a presença ou ausência de um atributo. Dois índices determinam o CSC o Coeficiente de Satisfação (CS) e o Coeficiente de Insatisfação (CI), conforme fórmula apresentada a seguir. CS = %A + %U %A + %U + %O + %N CI = (%U + %O) * -1 %A + %U + %O + %N 2.3 A avaliação de web sites Figura 4 Fórmulas do CSC. Fonte: BERGER, Um sistema de informação web consiste na apresentação de informações de uma maneira específica por um provedor de web sites que lança e suporta web sites para um propósito. Um web site é visitado por usuários da web, de um tipo psicológico específico, que usa o web site para executar tarefas específicas (KOPSCO; PIPINO; RYBOLT, 2001). Neste sentido, os web sites podem ser considerados como serviços fornecidos aos usuários, os quais podem também ser denominados clientes. Os usuários navegam, compram, inserem, coletam e compartilham informações, interagem com empresas e outros usuários. Os serviços oferecidos são os mais diversos, e cada web site tem uma especialidade, na qual o 4

5 papel da qualidade difere totalmente dos tradicionais serviços, como por exemplo, em uma loja, lavanderia, hotel e etc. Nos serviços tradicionais o aspecto que mais difere dos serviços web é o contato pessoal (ZHANG; DRAN, 2002). Entender o que os usuários de web sites pensam, esperam e sentem está se tornando um imperativo para o sucesso dos negócios na internet (ZHANG; DRAN, 2002). O quadro 1 apresenta algumas das questões mais apresentadas na literatura sobre avaliação de web sites são qualidade, usabilidade e design. Questão Qualidade Autores Day, 1997, Loiacono, 1999, Olsina et al., 1999, Rettig and LaGuardia, 1999, Dran et al., 1999, Cox and Dale, 2002, Mich et al., Usabilidade Shneiderman, 1997, Wan and Chung, 1998, Gehrke and Turban, 1999, Thelwall, Design Nielsen, 1995, Palmer, 2002, Agarwal and Venkatesh, 2002, Konradt et al., Quadro 1 Tipos de avaliação de web sites. Fonte: adaptado de HUNG e MCQUEEN, A avaliação de web sites tem sido realizada por meio de conjuntos de dimensões, variando conforme o pesquisador. O quadro 2 apresenta as principais dimensões de qualidade para web sites encontradas na literatura. Autor Ano Dimensões Strong, Lee e 1997 Exatidão, objetividade, compreensibilidade, reputação, acessibilidade, Wang segurança no acesso, relevância, valor agregado, pontualidade, integralidade, quantidade de dados, capacidade de interpretação, fácil de entender, conciso, apresentação, apresentação consistente. Olsina, Godoy, 1999 Usabilidade, funcionalidade, confiabilidade e eficiência. Lafuente e Rossi Katerattanakul e Siau 1999 Intrínseco (exatidão), contexto (informação), apresentação (atratividade, visual, organização, consistência) e acessibilidade. Kopsco, Pipino e Rybolt 2001 Acessibilidade, perfeição, consistência, facilidade de manipulação, interpretação, capacidade de ser compreensível. Cox e Dale 2002 Fácil de usar, confiança do cliente, recursos on-line, serviços de relacionamento. Zhang e Dran 2002 Visual, exatidão da informação, responsividade, fácil de navegar, informação e layout claro, informação atualizada, compreensibilidade da informação, multimedia, múltiplas fontes de informação, informação em tempo, texto explanatório apropriado, ferramenta de busca, segurança dos dados, preço dos produtos e serviços. Barnes e Vidgen 2003 Usabilidade, qualidade da informação, interação durante o serviço, qualidade em geral. Lassar e Dandapani 2003 Qualidade em geral, qualidade técnica, qualidade funcional, presença social, efetividade de comunicação, interface de comunicação. Hung e McQueen 2004 Fácil de identificar, fácil de usar, utilidade da informação, interatividade. Webb e Webb 2004 Confiança, empatia, usabilidade, tangibilidade, navegabilidade, apresentação relevante, fidedignidade, exatidão, segurança. Bauer, Hammerschmidt e Falk. Cao, Zhang e 2005 Segurança e confiança, qualidade dos serviços básicos, qualidade dos serviços na transação de compra, valor agregado, suporte nas transações e responsividade Qualidade do sistema, qualidade da informação, qualidade do serviço, atratividade. Seydel. Quadro 2 Dimensões da qualidade para web sites. Fonte: elaborado pelos autores. 5

6 Neste contexto, torna-se salutar compreender quais os atributos de um serviço na internet que são relevantes para os usuários e qual a importância de cada um deles, objetivando torná-los usuários leais. No intuito de fornecer padrões de avaliação em web sites, vários trabalhos já foram realizados como as pesquisas nos modelos e-servqual (NATH; ZHENG, 2004), Servqual (CAO; ZHANG; SEYDEL, 2005), e-sequal (MINOCHA, 2005), Servperf (BAUER; HAMMERSCHMIDT; FALK, 2005), WebQual (LOIACONO; WATSON; GOODHUE, 2002; BARNES; VIDGEN, 2002), Sitequal (WEBB; WEBB, 2004) e o modelo Kano (ZANG; DRAN, 2002; SZMIGIN; REPPEL, 2002). O modelo Kano aplicado a avaliação de atributos de qualidade de um site permite uma avaliação mais precisa do efeito dos atributos na satisfação dos clientes. O método tem como vantagem a identificação de como os atributos impactam na satisfação dos clientes conforme seu desempenho. 2.4 O modelo Kano aplicado a web sites Na aplicação da classificação de atributos do modelo Kano à web sites, os atributos básicos são aqueles necessários para que um site entre no jogo, ou seja, eles atendem as necessidades esperadas dos usuários do web site, como por exemplo, links ativos e legibilidade. Os atributos unidimensionais permitem ao web site começar o jogo e deste modo contribui para sua qualidade unidimensional, sendo um exemplo destas características, o suporte para diferentes plataformas. Os atributos atrativos fazem com que os usuários encantem-se com o site. Os usuários não esperam estes atributos, mas são atraídos por eles, levando o web site a liderar o jogo, obtendo como conseqüência usuários leais. Um exemplo de um atributo atrativo poderia ser o feedback, ou seja, o retorno das transações enviadas ao usuário após uma interação. (ZHANG; DRAN, 2002) Os atributos básicos são considerados como garantidos pelos usuários, ou seja, não é admissível que não estejam presentes. Eles contribuem com uma qualidade mínima aceitável pelos usuários. Os atributos unidimensionais são declarados pelos usuários e provêem vantagem competitiva. Eles mantêm o web site no jogo. Os atributos atrativos não são claramente conhecidos ou declarados pelos usuários, contudo os deixa encantados, tornando o web site um líder (ZHANG; DRAN, 2002). A presença de atributos básicos não gera satisfação, mas sua ausência gera insatisfação. Já, no caso dos atributos unidimensionais, sua ausência gera insatisfação e sua presença gera satisfação. E, com relação aos atributos atrativos, sua ausência não é percebida pelos usuários, contudo sua presença gera satisfação ou até mesmo um encantamento (KANO et al, 1984). Como resultado das pesquisas de Zhang e Dran (2002) ao avaliar o site CNN.com, apresenta-se no quadro 3 a classificação de atributos segundo o modelo Kano. Classificação Características/Dimensões Projeto visual (design visual) Básicos Acuracidade Responsividade Fácil de navegar Layout de informações claro Unidimensionais Informação atualizada Informação compreensível Atrativos Multimídia Quadro 3 Classificação de atributos de web sites no modelo Kano. Fonte: adaptado de ZHANG E DRAN,

7 Uma das importantes contribuições do modelo Kano é que identificou que os fatores de qualidade que inicialmente são considerados atrativos, com o tempo, tornar-se-ão unidimensionais e por fim obrigatórios. No ambiente web, em constante transformação, a percepção de qualidade muda com o tempo e afeta diretamente o projeto de web sites. Os estudos de ZHANG e DRAN (2002) apresentam resultados declarados pelos usuários de web relatando a mudança de características dos atributos. Adicionalmente à mudança de classificação dos atributos com o tempo, os atributos esperados diferem com relação a diferentes tipos de sites (por exemplo: entretenimento, saúde, notícias, e-commerce, educação e etc.). Atributos como preço de produtos e serviços são mais relevantes para sites de e-commerce, enquanto informação no tempo certo é mais requerida em sites de finanças. Neste sentido, os sites podem requerer atributos específicos e únicos (ZHANG; DRAN, 2002). No ambiente web emergem a todo tempo novos serviços, os quais os web designers precisam antecipar quais são os atributos de qualidade requeridos pelos usuários de forma criativa e cuidadosa, ao invés de assumir que os atributos de outros contextos de web sites podem simplesmente ser aplicados a estes (ZHANG; DRAN, 2002). Os web designers e os avaliadores de sites deveriam entender que os atributos de um site têm uma natureza dinâmica e mutável, sento que um check list pré-definido não se aplica sem alterações em qualquer tipo de web site. Os web sites do tipo e-commerce, por exemplo, mostram como novos atributos aparecem quando os clientes usam os sites com diferentes propósitos, e como o avanço da tecnologia implica nesta mudança (ZHANG; DRAN, 2002). As classificações dos atributos no modelo Kano (básicos, unidimensionais e atrativos) também diferem em cada tipo de web site. Conhecer quais os atributos e a sua classificação para cada tipo específico de web site é fundamental. Os atributos básicos e unidimensionais, não são suficientes para atrair novos clientes e manter os existentes. É necessário usar a criatividade para identificar quais os atributos atrativos que direcionam para as necessidades afetivas e emocionais não declaradas pelos usuários. A antecipação dos atributos atrativos proverá vantagem competitiva e pode levar a empresa a uma posição de liderança (ZHANG; DRAN, 2002). 3 Método A pesquisa buscou identificar os atributos de satisfação do cliente dentro das classificações do modelo Kano de um web site corporativo de uma empresa de desenvolvimento de software para gestão hospitalar. Neste sentido, o trabalho é baseado em uma pesquisa teórico-empírica, do tipo exploratória, embasada nos métodos qualitativo e quantitativo. Na primeira etapa, dentro do método qualitativo, foi realizado um levantamento da literatura relacionado ao tema em questão. Em seguida foi aplicada a técnica de grupo de foco envolvendo dois gerentes do departamento de Tecnologia da Informação (TI) de empresas clientes e profissionais envolvidos na manutenção do web site, caracterizando esta primeira amostra como intencional, não probabilística. O objetivo foi identificar quais atributos os clientes e os profissionais consideram importantes e gostariam que estivessem presentes no web site. A fim de identificar as dimensões de qualidade que compuseram o questionário, adotou-se a técnica de análise de conteúdo para classificação das unidades de significados tanto do grupo de foco quanto do referencial teórico levantado. Neste sentido, aplicou-se o método conforme recomendado por Bardin (1970), estruturando a análise de conteúdo em três fases: pré-análise (leitura flutuante, escolha dos documentos, preparação do material, 7

8 referenciação dos índices e a elaboração de indicadores); exploração do material, com a definição das unidades de registros e unidades de contexto, categorizando em unidades de significado; e o tratamento dos resultados, identificando as categorias em classes que reuniram um grupo de elementos de forma geral, considerando as características comuns do assunto em estudo, sendo considerada parte dos resultados da pesquisa. Na segunda etapa, dentro do método quantitativo, foi elaborado o instrumento de coleta da dados que constituiu de um questionário estruturado com questões fechadas conforme a metodologia de levantamento de atributos apresentada no item 2.2 da revisão de literatura. Cada questão foi formulada levando em consideração aqueles atributos evidenciados nas etapas de levantamento da literatura e aplicação do grupo de foco. O questionário foi aplicado, a uma amostra intencional, não probabilística de 43 hospitais, sendo respondido por profissionais da área de tecnologia da informação, que são aqueles que usam diretamente os serviços do web site da empresa de desenvolvimento de software. A aplicação do questionário foi realizada por telefone no período transversal, de setembro a outubro. O método de análise dos dados ocorreu conforme análise dos atributos no modelo Kano, já apresentada na revisão de literatura, item 2.2. Quando identificadas ambigüidades nas análises foi aplicado o método do coeficiente de satisfação do cliente. 4 Resultados Como resultado da análise de conteúdo do grupo de foco, que buscou levantar requisitos de qualidade em web sites e do levantamento na revisão de literatura sobre as principais dimensões e requisitos de qualidade em web sites, chegou-se ao grupo de dimensões de qualidade conforme apresentado no quadro 3. Dimensões Palavras relacionadas Acessibilidade Acessibilidade (4) Exatidão Exatidão (2), exatidão da informação, intrínseco (exatidão), objetividade, tangibilidade, conciso, consistência. Compreensibilidade Capacidade de ser compreensível, compreensibilidade da informação, compreensibilidade, Confiabilidade Confiabilidade, confiança do cliente, confiança, fidedignidade, credibilidade. Usabilidade (4), fácil de usar (2), usabilidade funcional, fácil de navegar, Usabilidade facilidade de manipulação, funcionalidade, navegabilidade, navegação, sequência de navegação, organização (proximidade do conteúdo), facilidade de navegação. Informação Informação atualizada, informação em tempo, pontualidade. atualizada Qualidade da informação Qualidade do serviço Qualidade em geral Apresentação Responsividade Segurança Valor agregado Valor agregado (2) Qualidade da informação (2) múltiplas fontes de informação, contexto (informação), utilidade da informação, quantidade de dados, texto explanatório apropriado, relevância, conteúdo, informação, informação mais detalhada Qualidade do serviço, qualidade dos serviços básicos, qualidade dos serviços na transação de compra. Qualidade em geral (2), integralidade, perfeição, eficiência, empatia, reputação. Apresentação, apresentação consistente, apresentação (atratividade, visual, organização, consistência), visual, atratividade, informação e layout claro, fácil de entender, fácil de identificar, ferramenta de busca, apresentação relevante, interpretação, capacidade de interpretação, aparência, visual (cores). Responsividade Segurança dos dados, segurança e confiança, segurança no acesso, segurança, segurança com a compra do serviço. 8

9 Interação durante o serviço, interatividade, serviços de relacionamento, suporte Interatividade nas transações. Comunicação Efetividade de comunicação, interface de comunicação, presença social. Multimídia, qualidade do sistema, recursos on-line, qualidade técnica, Qualidade técnica funcionalidade tecnológica, HTML correto (uso de vários navegadores), Não precisar ver o Flash de abertura (demora). Notícias relacionadas ao perfil do usuário, Conforto do usuário (tamanho da Personalização fonte). Preços Preço dos produtos e serviços, Preço claro no início da compra. Quadro 3 Dimensões da qualidade para web sites. Fonte: resultado da pesquisa. Com base nestes resultados foi elaborado o instrumento de coleta de dados, ou seja, o questionário no modelo Kano. Na elaboração do questionário foram desconsideradas as dimensões qualidade geral, que é considerada com um resultado obtido pela análise da satisfação com os atributos como um todo, e a dimensão preço, por não fazer sentido uma vez que os web sites são abertos para uso independentemente da aquisição ou não de bens e serviços. A tabela 1 apresenta o resultado da análise das dimensões (atributos) do web site da empresa de desenvolvimento de software em relação a classificação dos atributos no modelo Kano. Tabela 1 Modelo Kano aplicado a usuários de web site. Dimensões A U O R N Total 1. Acessibilidade 21,4% 7,1% 16,7% 2,4% 52,4% 100,0% 2. Exatidão 20,9% 30,2% 39,5% 0,0% 9,3% 100,0% 3. Compreensibilidade 9,5% 47,6% 42,9% 0,0% 0,0% 100,0% 4. Confiabilidade 0,0% 50,0% 47,6% 2,4% 0,0% 100,0% 5. Usabilidade 20,9% 32,6% 34,9% 0,0% 11,6% 100,0% 6. Informação atualizada 11,6% 37,2% 32,6% 0,0% 18,6% 100,0% 7. Qualidade da informação 29,3% 9,8% 4,9% 4,9% 51,2% 100,0% 8. Qualidade do serviço 14,3% 38,1% 42,9% 0,0% 4,8% 100,0% 9. Apresentação 35,0% 15,0% 17,5% 2,5% 30,0% 100,0% 10. Comunicação 27,9% 30,2% 23,3% 2,3% 16,3% 100,0% 11. Segurança 7,0% 37,2% 46,5% 0,0% 9,3% 100,0% 12. Valor agregado 50,0% 16,7% 2,4% 0,0% 31,0% 100,0% 13. Interatividade 37,2% 4,7% 9,3% 2,3% 46,5% 100,0% 14. Responsividade 16,7% 33,3% 21,4% 0,0% 28,6% 100,0% 15. Qualidade técnica 19,5% 26,8% 17,1% 0,0% 36,6% 100,0% 16. Personalização 20,9% 2,3% 2,3% 2,3% 72,1% 100,0% Fonte: dados da pesquisa. É possível observar que houve muita ambigüidade nesta primeira análise, sendo possível apenas afirmar que os atributos personalização, qualidade da informação e acessibilidade foram considerados neutros; e, apresentação do site e valor agregado foram considerados atrativos. Neste sentido, foi utilizado o método do Coeficiente de Satisfação do Cliente (CSC) sugerido por Berger et al. (1993), a fim de evitar classificações errôneas. A figura 5 apresenta o gráfico de dispersão com o Coeficiente de Satisfação do Cliente. Ao avaliar o gráfico observamos que os atributos interatividade, qualidade da informação, acessibilidade, personalização e qualidade técnica foram classificados como neutros; os atributos comunicação, confiabilidade, usabilidade, exatidão, qualidade de serviço 9

10 e compreensibilidade foram classificados como unidimensionais; os atributos segurança e informação atualizada foram considerados obrigatórios; o atributo responsividade está entre unidimensional e obrigatório. Neste último caso, aplicando-se o critério de Matzler et al. (1996) podemos classificá-lo como obrigatório. Figura 5 Classificação dos Atributos Pesquisados Segundo o Modelo Kano. Outra análise que pode ser feita é que nenhum dos atributos pesquisados foi considerado reverso, ou seja, a presença de nenhum deles trará insatisfação para os usuários do web site. Ainda, foi comparada a classificação final dos atributos no modelo Kano com aquela já presente na literatura. Os resultados são apresentados no quadro 4. Classificação do modelo Kano Classificação dos atributos de web sites nesta pesquisa Classificação dos atributos de web sites ZHANG E DRAN, Obrigatórios Responsividade, segurança e informação atualizada. Projeto visual (design visual), acuracidade e responsividade. Unidimensionais Comunicação, usabilidade, exatidão, qualidade de serviço, confiabilidade e compreensibilidade. Fácil de navegar, layout de informações claro, informação atualizada, informação compreensível. Atrativos Apresentação e valor agregado Neutros Interatividade, qualidade da Multimídia. informação, acessibilidade, personalização e qualidade técnica. Quadro 4 Comparação dos resultados do modelo Kano da pesquisa com a literatura. Fonte: dados da pesquisa. 10

11 Observa-se diferenças entre os resultados da pesquisa de Zhang e Dran (2002) e os resultados obtidos neste estudo. Com relação aos atributos obrigatórios, apenas responsividade aparece nos dois cenários; analisando os atributos unidimensionais, fácil de navegar, o qual entendemos por usabilidade, e compreensibilidade aparecem nas duas classificações; como atributos neutros multimídia, que interpretamos como qualidade técnica, também aparece nas duas classificações. A maior diferença está na presença de itens atrativos. Segundo o modelo Kano os atributos considerados atrativos, com o tempo, tornar-seão unidimensionais e por fim obrigatórios. Neste caso, comparando as duas pesquisas não foi possível observar esta tendência. Isto pode estar relacionado à mudança na classificação apontada por Zhang e Dran (2002) nos atributos sendo considerados diferentes para cada tipo de web site. 5 Conclusão O aumento da competitividade fez com que as organizações buscassem na internet novas formas de comunicação com os clientes, comercialização e divulgação de seus produtos e serviços buscando diferenciar-se no mercado. Desta forma, os web sites se tornaram uma das principais ferramentas que as empresas dispõem para ter uma presença no mundo virtual. Como conseqüência, a internet tornou-se um serviço, que como os demais pode trazer satisfação ou insatisfação aos seus usuários (clientes). Neste artigo, buscou-se avaliar a possibilidade de uso do modelo Kano para a avaliação de atributos de qualidade em web sites. O modelo Kano é uma ferramenta já consagrada na avaliação de atributos de produtos e serviços que impactam na satisfação dos clientes, e neste estudo mostrou-se também adequado a definição e avaliação de atributos de qualidade para web sites. Como um dos principais resultados do estudo destaca-se o levantamento dos principais atributos de qualidade para web sites dentro da literatura. Esta lista de atributos pode facilitar tanto aos profissionais de marketing quanto os web designers na elaboração dos projetos de desenvolvimento, podendo levar em conta os principais itens a serem considerados em qualquer projeto. Quanto a classificação dos atributos no modelo Kano, como foi avaliado apenas um web site, de um tipo específico, apenas podemos concluir na adequação do modelo para avaliação de tais atributos. Contudo, conforme mostraram os resultados, é possível que diferentes tipos de web site tenham diferentes classificações. Neste sentido, a ferramenta pode ser utilizada empresa a empresa e sugere-se a realização de mais pesquisas envolvendo diferentes tipos de web sites. Referências AGARWAL, R.; VENKATESH, V. Assessing a firm's web presence: a heuristic evaluation procedure for the measurement of usability. Information Systems Research. v. 13, n. 2, p , BARDIN, Laurence. Análise de conteúdo. Lisboa: Edições 70, BARNES, Stuart J.; LIU, Kenny; VIDGEN, Richard T. Evaluating wap news sites: the webqual/m approach. Global Co-Operation in the News Millennium. The 9 th European Conference on Information Systems. Bled, Slovenia, June 27-29,

12 BARNES, Stuart; VIDGEN, Richard. An integrative approach to the assessment of e- commerce. Journal of Electronic Commerce Research, v. 3, n. 3, p , BARNES, Stuart; VIDGEN, Richard. Measuring web site quality improvements: a case study of the forum on strategic management knowledge exchange. Industrial Management & Data Systems. v. 103, n. 5, p , BAUER, Hans H.; HAMMERSCHMIDT, Maik; FALK, Tomas. Measuring the quality of e- banking portals. International Journal of Bank Marketing. v. 23, n. 2, p , BERGER, Charles; BLAUTH, Robert; BOGER, David; et al. Kano s Methods for Understanding Customer-Defined Quality. Center for Quality of Management Journal. v.2, n. 4, p. 3-36, CÂMARA BRASILEIRA DE COMÉRCIO ELETRÔNICO. Transações entre empresas pela internet movimentaram R$ 133,4 bilhões no primeiro trimestre. Disponível em: Acessado em 19 de outubro de CAO, Mei; ZHANG, Qingyu; SEYDEL, John. B2C e-commerce web site quality: an empirical examination. Industrial Management & Data Systems. v. 105, n. 5, p , COX, J.; DALE, B. G. Key quality factors in web site design and use: an examination. International Journal of Quality & Reliability Management. v. 19, n. 7, p , DAI, X.; GRUNDY, J. Customer perceptions of a thin-client micro-payment system: issues and experiences. Journal of End User Computing. v. 15, n. 4, p , GEHRKE, D.; TURBAN, E. Determinants of successful web-site design: relative importance and recommendations for effectiveness. In: PROCEEDINGS OF THE 32ND HAWAII INTERNATIONAL CONFERENCE ON SYSTEM SCIENCES, Hawaii, USA. HUNG, Wei-His; MCQUEEN, Robert J. Developing an evaluation instrument for e- commerce web sites from the first-time buyer s viewpoint. Electronic Journal of Information Systems Evaluation. v. 7, n. 1, p , KONRADT, U.; WANDKE, H.; BALAZS, B.; CHRISTOPHERSEN, T. Usability in online shops: scale construction, validation and the influence on the buyers' intention and decision. Behaviour & Information Technology, v. 22, n. 3, p , KANO, N., SERAKU, N., TAKAHASHI, F., TSUJI, S. Attractive quality and must-be quality. Journal of the Japanese Society for Quality Control. v. 14, n. 2, p KATERATTANAKUL, Pairin; SIAU, Keng. Measuring information quality of web sites: development of an instrument. Proceedings of the Twentieth International Conference on Information Systems, Charlotte, NC, p ,

13 KOPSCO, David; PIPINO, Leo; RYBOLT, William. Factors affecting the assessment of web site quality (research in progress). Global Co-Operation in the News Millennium. The 9 th European Conference on Information Systems. Bled, Slovenia, June 27-29, LASSAR, Walfried M.; DANDAPANI, Krishnan. Media perceptions and their impact on web site quality. International Journal of Bank Marketing. v. 21, n. 1, p , LOIACONO, Eleanor T. WebQual: a Web quality instrument. In: FIFTH AMERICAS CONFERENCE ON INFORMATION SYSTEMS, 1999, Milwaukee, USA. LOIACONO, Eleanor T.; WATSON, Richard; GOODHUE, Dale L. WebQual TM : A measure of website quality. In: AMERICAN MARKETING ASSOCIATION CONFERENCE PROCEEDINGS MATZLER, Kurt; HINTERHUBER, Hans H.; BAILOM, Franz; SAUERWEIN; Elmar. How to delight your customers. Journal of Product & Brand Management. v. 5, n. 2, p. 6-18, MICH, L.; FRANCH, M.; GAIO, L. Evaluating and designing Web site quality. IEEE Multimedia. v. 10, n. 1, p , MINOCHA. Shailey. et al. Providing value to customer in e-commerce environments: the customer s perspective. Contemporary Research in e-marketing. v. 2. p NATH, Atanu; ZHENG, Liu. Perception of service quality in e-commerce: an analytical study of internet sites f. Dissertação (Mestrado em Comércio Eletrônico). Lulea University of Technology. Suécia, NIELSEN, Jakob. Multimedia and hypertext: the Internet and beyond. Boston: AP Professional, OLSINA, L.; GODOY, D.; LAFUENTE, G. J.; ROSSI, G. Specifying quality characteristics and attributes for web sites. In: INTERNATIONAL CONFERENCE ON SOFTWARE ENGINEERING, Los Angeles, USA. PALMER, J. W. Web site usability, design, and performance metrics. Information Systems Research. v. 13, n. 2, p , SHETH, Jagdish N.; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I. Comportamento do cliente: indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, SHNEIDERMAN, B. Designing information-abundant web sites: issues and recommendation. Human Computer Studies. v. 47, p. 5-29, STRONG, Diane M.; LEE, Yang W.; WANG, Richard Y. Data quality in context. Communication of the ACM. v. 40, n. 5, p , SZMIGIN, Isabelle; REPPEL, Alexander E. Internet community bonding: the case of macnews.de. European Journal of Marketing. v. 38, n. 5/6, p ,

14 THELWALL, M. A layered approach for investigating the topological structure of communities in the Web. Journal of Documentation. v. 59, n. 4, p , TONTINI, Gerson. Como identificar atributos atrativos e obrigatórios para o consumidor. Revista de Negócios. v. 8, n. 1, pp , VERISIGN. Dossiê sobre a indústria de domínios na internet. v. 5, n. 4, WAN, H. A.; CHUNG, C. W. Web page design and network analysis. Internet Research: Electronic Networking Applications and Policy, v. 8, n. 2, p , WEBB, Harold W.; WEBB, Linda A. SiteQual: an integrated measure of Web site quality. The Journal of Enterprise Information Management. v. 17, n. 6, p , WITELL, Lars; LOFGREN, Martin. Classification of quality attributes. Managing Service Quality. v. 17. n. 1, p. YAN, G.; PARADI, J. C. Success criteria for financial institutions in electronic commerce. Proceedings of the 32 nd Hawaii International Conference on System Sciences, ZHANG, Ping, DRAN, Gisela M. Von. User expectations and rankings of quality factors in different web site domains. International Journal of Electronic Commerce. v. 6, n. 2, p. 9 33,

Um Modelo de Indicadores de Desempenho em e-commerce Pré-projeto

Um Modelo de Indicadores de Desempenho em e-commerce Pré-projeto Universidade Federal de Santa Catarina Programa de Pós-Graduação em Eng. e Gestão do Conhecimento Um Modelo de Indicadores de Desempenho em e-commerce Pré-projeto Rafael Tezza Introdução Clientes de e-commerce

Leia mais

PERFIL DOS USUÁRIOS DE E-COMMERCE EM GUAÍBA

PERFIL DOS USUÁRIOS DE E-COMMERCE EM GUAÍBA PERFIL DOS USUÁRIOS DE E-COMMERCE EM GUAÍBA João Antonio Jardim Silveira 1 Amilto Muller ¹ Luciano Fagundes da Silva ¹ Luis Rodrigo Freitas ¹ Marines Costa ¹ RESUMO O presente artigo apresenta os resultados

Leia mais

MARKETING NA INTERNET

MARKETING NA INTERNET MARKETING NA INTERNET HUGO HOCH CONSULTOR DE MARKETING ER. BAURU SEBRAE-SP hugoh@sebraesp.com.br Marketing na Internet O que é? o Marketing na Internet, também referido como: i-marketing, web marketing,

Leia mais

ANAIS PROPOSTA DE UTILIZAÇÃO DO MÉTODO KANO PARA OTIMIZAR AS DECISÕES DE IDÉIAS DE PRODUTOS NO DESENVOLVIMENTO

ANAIS PROPOSTA DE UTILIZAÇÃO DO MÉTODO KANO PARA OTIMIZAR AS DECISÕES DE IDÉIAS DE PRODUTOS NO DESENVOLVIMENTO PROPOSTA DE UTILIZAÇÃO DO MÉTODO KANO PARA OTIMIZAR AS DECISÕES DE IDÉIAS DE PRODUTOS NO DESENVOLVIMENTO CRISTINA NARDIN ZABOTTO ( cristina_nardin@yahoo.com.br ) UNIVERSIDADE FEDERAL DE SÃO CARLOS DEPTO

Leia mais

Usabilidade e Ergonomia. Usabilidade de Software. Ergonomia. Usabilidade. Ergonomia (International Ergonomics Association em 2000)

Usabilidade e Ergonomia. Usabilidade de Software. Ergonomia. Usabilidade. Ergonomia (International Ergonomics Association em 2000) Usabilidade e Ergonomia Usabilidade de Software INF01043 Interação Homem-Computador 2006/2 Ergonomia (International Ergonomics Association em 2000) Ergonomics (or human factors) is the scientific discipline

Leia mais

MARKETING EM REDES SOCIAIS RESUMO

MARKETING EM REDES SOCIAIS RESUMO MARKETING EM REDES SOCIAIS Bruna Karine Ribeiro Simão Instituto Federal de Mato Grosso do Sul Campus Nova Andradina bruna_simao@hotmail.com Rodrigo Silva Duran Instituto Federal de Mato Grosso do Sul Campus

Leia mais

CURSO DE FORMAÇÃO. webqda - SOFTWARE DE APOIO À ANÁLISE QUALITATIVA. Entidade de formação credenciada e homologada

CURSO DE FORMAÇÃO. webqda - SOFTWARE DE APOIO À ANÁLISE QUALITATIVA. Entidade de formação credenciada e homologada CURSO DE FORMAÇÃO webqda - SOFTWARE DE APOIO À ANÁLISE QUALITATIVA Entidade de formação credenciada e homologada 1. Fundamentação A investigação nas ciências humanas e sociais tem passado nas últimas décadas

Leia mais

XIX CONGRESSO DE PÓS-GRADUAÇÃO DA UFLA 27 de setembro a 01 de outubro de 2010

XIX CONGRESSO DE PÓS-GRADUAÇÃO DA UFLA 27 de setembro a 01 de outubro de 2010 APLICAÇÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NA COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL (Estudo de Caso: Rede Eletrosom Ltda em Pires do Rio - GO) MÁRCIO FERNANDES 1, DÉBORA DE AMORIM VIEIRA 2, JOSIANE SILVÉRIA CALAÇA MATOS

Leia mais

Planejamento de lojas virtuais na internet: uma abordagem pela ótica do cliente

Planejamento de lojas virtuais na internet: uma abordagem pela ótica do cliente Planejamento de lojas virtuais na internet: uma abordagem pela ótica do cliente Marcos Luis Basso (PPGEP/UFRGS) bassomarcos@terra.com.br Carla S. ten Caten (PPGEP/UFRGS) tencaten@producao.ufrgs.br Resumo

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani

Planejamento Estratégico de TI. Prof.: Fernando Ascani Planejamento Estratégico de TI Prof.: Fernando Ascani Data Warehouse - Conceitos Hoje em dia uma organização precisa utilizar toda informação disponível para criar e manter vantagem competitiva. Sai na

Leia mais

Usabilidade métodos & boas práticas Fábio Fernandes

Usabilidade métodos & boas práticas Fábio Fernandes Usabilidade métodos & boas práticas Fábio Fernandes Usabilidade vem tornando-se cada vez mais predominante no mercado de desenvolvimento de web sites, seja qual for o tipo de site: corporativo, e-commerce,

Leia mais

Projeto 2.47 QUALIDADE DE SOFTWARE WEB

Projeto 2.47 QUALIDADE DE SOFTWARE WEB OBJETIVO GERAL Projeto 2.47 QUALIDADE DE SOFTWARE WEB Marisol de Andrade Maués Como objetivo geral, buscou-se avaliar a qualidade de produtos Web, tendo como base o processo de avaliação de qualidade descrito

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Módulo 15 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E DA INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES Objetivo: Ao final desta aula, você deverá saber (1) sobre os fatores que causam a satisfação

Leia mais

E-COMMERCE: UM ESTUDO DIRIGIDO AO CONSUMO DE LIVROS E ARTIGOS TEXTUAIS PELA COMUNIDADE ACADÊMICA

E-COMMERCE: UM ESTUDO DIRIGIDO AO CONSUMO DE LIVROS E ARTIGOS TEXTUAIS PELA COMUNIDADE ACADÊMICA 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 E-COMMERCE: UM ESTUDO DIRIGIDO AO CONSUMO DE LIVROS E ARTIGOS TEXTUAIS PELA COMUNIDADE ACADÊMICA Gustavo Antonie Risso 1, Marcela Bortotti Favero 2 RESUMO:

Leia mais

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS. 5.1 Conclusão

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS. 5.1 Conclusão 97 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 5.1 Conclusão Este estudo teve como objetivo final elaborar um modelo que explique a fidelidade de empresas aos seus fornecedores de serviços de consultoria em informática. A

Leia mais

ESTUDO EXPLORATÓRIO SOBRE CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE EM WEB SITES ACADÊMICOS

ESTUDO EXPLORATÓRIO SOBRE CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE EM WEB SITES ACADÊMICOS ESTUDO EXPLORATÓRIO SOBRE CARACTERÍSTICAS DE QUALIDADE EM WEB SITES ACADÊMICOS Sílvio Carvalho Neto Uni-FACEF Hiroo Takaoka - Unesp Introdução O presente artigo procura apresentar uma revisão exploratória

Leia mais

Interação de atributos atrativos e obrigatórios de um serviço na satisfação do cliente

Interação de atributos atrativos e obrigatórios de um serviço na satisfação do cliente Interação de atributos atrativos e obrigatórios de um serviço na satisfação do cliente GÉRSON TONTINI ANDRÉ JOSÉ SANT ANA FURB Resumo O Modelo Kano de Qualidade faz distinção entre três tipos de atributos

Leia mais

Medição da qualidade da informação: um experimento na pesquisa em bases de dados científicas

Medição da qualidade da informação: um experimento na pesquisa em bases de dados científicas Medição da qualidade da informação: um experimento na pesquisa em bases de dados científicas Fábio Favaretto (PUCPR) fabio.favaretto@pucpr.br Rosana Adami Mattioda (PUCPR) mattioda@brturbo.com Resumo O

Leia mais

Mónica Montenegro António Jorge Costa

Mónica Montenegro António Jorge Costa Mónica Montenegro António Jorge Costa INTRODUÇÃO... 4 REFERÊNCIAS... 5 1. ENQUADRAMENTO... 8 1.1 O sector do comércio em Portugal... 8 2. QUALIDADE, COMPETITIVIDADE E MELHORES PRÁTICAS NO COMÉRCIO... 15

Leia mais

Autoria Web Apresentação e Visão Geral sobre a Web

Autoria Web Apresentação e Visão Geral sobre a Web Apresentação e Visão Geral sobre a Web Apresentação Thiago Miranda Email: mirandathiago@gmail.com Site: www.thiagomiranda.net Objetivos da Disciplina Conhecer os limites de atuação profissional em Web

Leia mais

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM WEBSITES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO.

FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM WEBSITES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO. 1 FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM WEBSITES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO. Márcio Ciríaco Rosa Moraes Leonardo Rocha de Oliveira gabriell@producao.ufrgs.br leorocha@pucrs.br Mestrado em Administração e Negócios da

Leia mais

GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE

GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE Fonte: http://www.testexpert.com.br/?q=node/669 1 GARANTIA DA QUALIDADE DE SOFTWARE Segundo a NBR ISO 9000:2005, qualidade é o grau no qual um conjunto de características

Leia mais

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida

Unidade IV MERCADOLOGIA. Profº. Roberto Almeida Unidade IV MERCADOLOGIA Profº. Roberto Almeida Conteúdo Aula 4: Marketing de Relacionamento A Evolução do Marketing E-marketing A Internet como ferramenta As novas regras de Mercado A Nova Era da Economia

Leia mais

A coleta de informações no processo de benchmarking: principais fontes utilizadas e dificuldades

A coleta de informações no processo de benchmarking: principais fontes utilizadas e dificuldades A coleta de informações no processo de benchmarking: principais fontes utilizadas e dificuldades Emiliane Januário (USP) emiliane90@hotmail.com Luiz César Ribeiro Carpinetti (USP) carpinet@prod.eesc.sc.usp.br

Leia mais

Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão e Tecnologia da Informação - Turma 25 20/03/2015. Big Data Analytics:

Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão e Tecnologia da Informação - Turma 25 20/03/2015. Big Data Analytics: Instituto de Educação Tecnológica Pós-graduação Gestão e Tecnologia da Informação - Turma 25 20/03/2015 Big Data Analytics: Como melhorar a experiência do seu cliente Anderson Adriano de Freitas RESUMO

Leia mais

TÍTULO: COMERCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO

TÍTULO: COMERCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO TÍTULO: COMERCIO ELETRÔNICO (E-COMMERCE) CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES): EBERSON EVANDRO DA SILVA GUNDIN, PAULO

Leia mais

NOTAS DE AULA - TELECOMUNICAÇÕES

NOTAS DE AULA - TELECOMUNICAÇÕES NOTAS DE AULA - TELECOMUNICAÇÕES 1. Conectando a Empresa à Rede As empresas estão se tornando empresas conectadas em redes. A Internet e as redes de tipo Internet dentro da empresa (intranets), entre uma

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

UTILIZAÇÃO DO MODELO KANO PARA CLASSIFICAR IMPORTÂNCIA DE FUNCIONALIDADES EM AMBIENTES VIRTUAIS DE APRENDIZAGEM. São Paulo, 05/2010

UTILIZAÇÃO DO MODELO KANO PARA CLASSIFICAR IMPORTÂNCIA DE FUNCIONALIDADES EM AMBIENTES VIRTUAIS DE APRENDIZAGEM. São Paulo, 05/2010 1 UTILIZAÇÃO DO MODELO KANO PARA CLASSIFICAR IMPORTÂNCIA DE FUNCIONALIDADES EM AMBIENTES VIRTUAIS DE APRENDIZAGEM São Paulo, 05/2010 Silvio Carvalho Neto Uni-FACEF Centro Universitário de Franca silvio@facef.br

Leia mais

ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS TURMA 2008 4º PERÍODO - 7º MÓDULO AVALIAÇÃO A4 DATA 22/10/2009 ENGENHARIA DE USABILIDADE

ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS TURMA 2008 4º PERÍODO - 7º MÓDULO AVALIAÇÃO A4 DATA 22/10/2009 ENGENHARIA DE USABILIDADE ANÁLISE E DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS TURMA 2008 4º PERÍODO - 7º MÓDULO AVALIAÇÃO A4 DATA 22/10/2009 ENGENHARIA DE USABILIDADE 2009/2 GABARITO COMENTADO QUESTÃO 1: Quando nos referimos à qualidade da interação

Leia mais

Desembaraço. Informações da indústria como você nunca viu

Desembaraço. Informações da indústria como você nunca viu Desembaraço Informações da indústria como você nunca viu Introdução É uma ferramenta dominada pela geração Y, mas que foi criada pela geração X. Ela aproxima quem está longe e tem distanciado quem está

Leia mais

Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE. Prof. Luís Rodolfo

Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE. Prof. Luís Rodolfo Unidade III PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO Prof. Luís Rodolfo Vantagens e desvantagens de uma rede para a organização Maior agilidade com o uso intenso de redes de computadores; Grandes interações

Leia mais

7 Passos para um e- Commerce de Sucesso. André Lucena 28.nov.2013

7 Passos para um e- Commerce de Sucesso. André Lucena 28.nov.2013 7 Passos para um e- Commerce de Sucesso André Lucena 28.nov.2013 MERCADO DE E- COMMERCE PORQUE INVESTIR... E- commerce Processo de compra e venda de produtos e serviços online. Além de catálogos, carrinhos

Leia mais

Mídias sociais nas empresas O relacionamento online com o mercado

Mídias sociais nas empresas O relacionamento online com o mercado Mídias sociais nas empresas O relacionamento online com o mercado Maio de 2010 Conteúdo Introdução...4 Principais conclusões...5 Dados adicionais da pesquisa...14 Nossas ofertas de serviços em mídias sociais...21

Leia mais

Sistemas web e comércio eletrônico. Aula 02 Arquiteturas de comércio eletrônico

Sistemas web e comércio eletrônico. Aula 02 Arquiteturas de comércio eletrônico Sistemas web e comércio eletrônico Aula 02 Arquiteturas de comércio eletrônico Tópicos abordados Arquitetura do e-commerce Aspectos importantes do e-commerce Modelos de negócios Identificação do modelo

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

A PÁGINA DISCIPLINAR DE MATEMÁTICA DO PORTAL DIA A DIA EDUCAÇÃO

A PÁGINA DISCIPLINAR DE MATEMÁTICA DO PORTAL DIA A DIA EDUCAÇÃO A PÁGINA DISCIPLINAR DE MATEMÁTICA DO PORTAL DIA A DIA EDUCAÇÃO Resumo: Dolores Follador Secretaria de Estado da Educação do Paraná e Faculdades Integradas do Brasil - Unibrasil doloresfollador@gmail.com

Leia mais

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS

CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS CobiT 4.01 OBJETIVOS DE CONTROLE PARA INFORMAÇÃO E TECNOLOGIAS RELACIONADAS METODOLOGIA DE AUDITORIA PARA AVALIAÇÃO DE CONTROLES E CUMPRIMENTO DE PROCESSOS DE TI NARDON, NASI AUDITORES E CONSULTORES CobiT

Leia mais

Requisitos ergonômicos para interfaces de busca em bibliotecas on-line Ergonomic requirements for on-line library search interface

Requisitos ergonômicos para interfaces de busca em bibliotecas on-line Ergonomic requirements for on-line library search interface Requisitos ergonômicos para interfaces de busca em bibliotecas on-line Ergonomic requirements for on-line library search interface Robson SANTOS Mestre em Design Pontifícia Universidade Católica do Rio

Leia mais

7 Passos para um e-commerce de Sucesso. André Lucena Diretor de Negócios e Operaçoes 18.Out.2013

7 Passos para um e-commerce de Sucesso. André Lucena Diretor de Negócios e Operaçoes 18.Out.2013 7 Passos para um e-commerce de Sucesso André Lucena Diretor de Negócios e Operaçoes 18.Out.2013 MERCADO DE E- COMMERCE PORQUE INVESTIR... Crescimento 20,3% Crescimento 24,4% 354% R$ 770 Milhões 117%

Leia mais

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS

SISTEMAS DE NEGÓCIOS. a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1 SISTEMAS DE NEGÓCIOS a) SISTEMAS DE APOIO EMPRESARIAIS 1. COLABORAÇÃO NAS EMPRESAS Os sistemas colaborativos nas empresas nos oferecem ferramentas para nos ajudar a colaborar, comunicando idéias, compartilhando

Leia mais

Engenharia da Web. Professor MSc Wylliams Barbosa Santos Disciplina: Projeto de Sistemas Web wylliams.wordpress.com wylliamss@gmail.

Engenharia da Web. Professor MSc Wylliams Barbosa Santos Disciplina: Projeto de Sistemas Web wylliams.wordpress.com wylliamss@gmail. Engenharia da Web Professor MSc Wylliams Barbosa Santos Disciplina: Projeto de Sistemas Web wylliams.wordpress.com wylliamss@gmail.com Agenda Engenharia da Web Atributos de Sistemas e Aplicações Baseados

Leia mais

RELATÓRIO DO GOMOMETER

RELATÓRIO DO GOMOMETER RELATÓRIO DO GOMOMETER Análise e conselhos personalizados para criar sites mais otimizados para celular Inclui: Como os clientes de celular veem seu site atual Verificação da velocidade de carregamento

Leia mais

PubLiCidadE Divulgando, criando e comunicando nas mais diversas áreas de produtos e serviços, para empresas de pequeno e médio porte.

PubLiCidadE Divulgando, criando e comunicando nas mais diversas áreas de produtos e serviços, para empresas de pequeno e médio porte. quem somos e o que fazemos PubLiCidadE Divulgando, criando e comunicando nas mais diversas áreas de produtos e serviços, para empresas de pequeno e médio porte. Estratégia baseada em pesquisa de mercado.

Leia mais

DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDO EDUCACIONAL CENTRADO NO USUÁRIO BASEADO NA INTERNET APLICADO EM PROGRAMA DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA

DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDO EDUCACIONAL CENTRADO NO USUÁRIO BASEADO NA INTERNET APLICADO EM PROGRAMA DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA DESENVOLVIMENTO DE CONTEÚDO EDUCACIONAL CENTRADO NO USUÁRIO BASEADO NA INTERNET APLICADO EM PROGRAMA DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA 05/2005 137-TC-C5 Sergio Ferreira do Amaral Faculdade de Educação da UNICAMP

Leia mais

Um Modelo de Mensuração da Contribuição da Gestão do Conhecimento em Projetos

Um Modelo de Mensuração da Contribuição da Gestão do Conhecimento em Projetos 1 Um Modelo de Mensuração da Contribuição da Gestão do Conhecimento em Projetos José Renato Sátiro Santiago Junior 1. Introdução A estruturação de processos voltados para a medição e monitoramentos das

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO/ UFPE DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO/ DCA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO/ PROPAD

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO/ UFPE DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO/ DCA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO/ PROPAD UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO/ UFPE DEPARTAMENTO DE ADMINISTRAÇÃO/ DCA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO/ PROPAD PLANO DE ENSINO DO DOCENTE PARA O PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

Leia mais

livrarias. No Brasil, o mercado livreiro é um dos melhores do mundo.

livrarias. No Brasil, o mercado livreiro é um dos melhores do mundo. Universidade Castelo Branco O PROCESSO DE EVOLUÇÃO DO E-COMMERCE DA SARAIVA RUAN CAÍQUE DE JESUS SIMAS Orientação: Prof.ª Carla Mota. Rio de Janeiro, jun. 2014 Introdução O comercio varejista brasileiro

Leia mais

R.A. MKT. Soluções em Mídias Sociais, E-Marketing, Branding e Design

R.A. MKT. Soluções em Mídias Sociais, E-Marketing, Branding e Design R.A. MKT Soluções em Mídias Sociais, E-Marketing, Branding e Design Soluções em Mídias Sociais, E-Marketing, Branding e Design Principais serviços que realizamos: Criação da Identidade Visual, desde Logo

Leia mais

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV

T2Ti Tecnologia da Informação Ltda T2Ti.COM http://www.t2ti.com Projeto T2Ti ERP 2.0. Bloco Comercial. CRM e AFV Bloco Comercial CRM e AFV Objetivo O objetivo deste artigo é dar uma visão geral sobre os Módulos CRM e AFV, que fazem parte do Bloco Comercial. Todas informações aqui disponibilizadas foram retiradas

Leia mais

INTRODUÇÃO A PORTAIS CORPORATIVOS

INTRODUÇÃO A PORTAIS CORPORATIVOS INTRODUÇÃO A PORTAIS CORPORATIVOS Conectt i3 Portais Corporativos Há cinco anos, as empresas vêm apostando em Intranet. Hoje estão na terceira geração, a mais interativa de todas. Souvenir Zalla Revista

Leia mais

Adriano Machado Pereira (adrianoc@dcc.ufmg.br) Orientador: Wagner Meira Jr. (meira@dcc.ufmg.br) Co-orientador: Sérgio Campos (scampos@dcc.ufmg.

Adriano Machado Pereira (adrianoc@dcc.ufmg.br) Orientador: Wagner Meira Jr. (meira@dcc.ufmg.br) Co-orientador: Sérgio Campos (scampos@dcc.ufmg. Adriano Machado Pereira (adrianoc@dcc.ufmg.br) Orientador: Wagner Meira Jr. (meira@dcc.ufmg.br) Co-orientador: Sérgio Campos (scampos@dcc.ufmg.br) Universidade Federal de Minas Gerais Departamento de Ciência

Leia mais

Requisitos de Ferramentas Especializadas de Gestão de Configuração de Software

Requisitos de Ferramentas Especializadas de Gestão de Configuração de Software Requisitos de Ferramentas Especializadas de Gestão de Configuração de Software Ricardo Terra 1 1 Departamento de Ciência da Computação Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) Campus da Pampulha 31.270-010

Leia mais

1º de outubro de 2007 A métrica de CRM correta para a sua organização MÉTRICAS REQUEREM DISCIPLINA PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE CRM BEM-SUCEDIDA

1º de outubro de 2007 A métrica de CRM correta para a sua organização MÉTRICAS REQUEREM DISCIPLINA PARA A IMPLEMENTAÇÃO DE CRM BEM-SUCEDIDA 1º de outubro de 2007 A métrica de CRM correta para a sua organização por William Band com Sharyn C. Leaver e Mary Ann Rogan SUMÁRIO EXECUTIVO A Forrester entrevistou 58 executivos sobre as melhores práticas

Leia mais

ALGUNS DADOS DA INTERNET NO BRASIL. (11) 3522-5338 - www.cvsweb.com.br comercial@cvsweb.com.br

ALGUNS DADOS DA INTERNET NO BRASIL. (11) 3522-5338 - www.cvsweb.com.br comercial@cvsweb.com.br ALGUNS DADOS DA INTERNET NO BRASIL 2 + 67.500.000 + 67,5 MILHÕES DE INTERNAUTAS NO BRASIL FONTE: IBOPE/NIELSEN 58.290.000 58,2 MILHOES DE INTERNAUTAS NO BRASIL ACESSAM A INTERNET SEMANALMENTE -87% FONTE:

Leia mais

APRESENTAÇÃO COMERCIAL. www.docpix.net

APRESENTAÇÃO COMERCIAL. www.docpix.net APRESENTAÇÃO COMERCIAL www.docpix.net QUEM SOMOS Somos uma agência digital full service, especializada em desenvolvimento web, de softwares e marketing online. A Docpix existe desde 2010 e foi criada com

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL

A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL 1 A IMPORTÂNCIA DO E - COMMERCE UM ESTUDO DE CASO NA LOJASMEL Jaqueline Kelly Stipp 1 Jéssica Galindo de Souza 2 Luana Alves dos Santos Lemos 3 Edson Leite Lopes Gimenez 4 RESUMO Esse artigo tem como objetivo

Leia mais

Comércio na internet: muito mais que e-commerce

Comércio na internet: muito mais que e-commerce Comércio na internet: muito mais que e-commerce Sophia Mind A Sophia Mind Pesquisa e Inteligência de Mercado é a empresa do grupo de comunicação feminina Bolsa de Mulher voltada para pesquisa e inteligência

Leia mais

usabilidade assume uma importância ímpar na economia da Internet

usabilidade assume uma importância ímpar na economia da Internet WEB Usabilidade WEB usabilidade assume uma importância ímpar na economia da Internet no design de produtos e de software tradicionais, usuários pagam antes e experimentam a usabilidade depois na WEB experimentam

Leia mais

Gestão do Conteúdo. 1. Introdução

Gestão do Conteúdo. 1. Introdução Gestão do Conteúdo 1. Introdução Ser capaz de fornecer informações a qualquer momento, lugar ou através de qualquer método e ser capaz de fazê-lo de uma forma econômica e rápida está se tornando uma exigência

Leia mais

DIFERENCIAIS SERVIÇOS. 1. Desenvolvimento De Sites Personalizados

DIFERENCIAIS SERVIÇOS. 1. Desenvolvimento De Sites Personalizados DIFERENCIAIS Acredito que o desenvolvimento de soluções para Internet não é um trabalho qualquer, deve-se ter certa experiência e conhecimento na área para projetar sistemas que diferenciem você de seu

Leia mais

Comércio Eletrônico. Comércio Eletrônico. Grau de digitalização. Caracteriza-se Comércio eletrônico pelo grau de digitalização:

Comércio Eletrônico. Comércio Eletrônico. Grau de digitalização. Caracteriza-se Comércio eletrônico pelo grau de digitalização: Comércio Eletrônico FTS Faculdade Taboão da Serra Curso de Administração de Sistemas de Informações Disciplina: Comércio Eletrônico Comércio Eletrônico Caracteriza-se Comércio eletrônico pelo grau de digitalização:

Leia mais

Aula 2: RIA - Aplicações Ricas para Internet Fonte: Plano de Aula Oficial da Disciplina

Aula 2: RIA - Aplicações Ricas para Internet Fonte: Plano de Aula Oficial da Disciplina Programação para Internet Rica 1 Aula 2: RIA - Aplicações Ricas para Internet Fonte: Plano de Aula Oficial da Disciplina Objetivo: Identificar as principais características de uma Aplicação Internet Rica.

Leia mais

FINANÇAS EM PROJETOS DE TI

FINANÇAS EM PROJETOS DE TI FINANÇAS EM PROJETOS DE TI 2012 Material 1 Prof. Luiz Carlos Valeretto Jr. 1 E-mail valeretto@yahoo.com.br Objetivo Objetivos desta disciplina são: reconhecer as bases da administração financeira das empresas,

Leia mais

O COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL

O COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL O COMÉRCIO ELETRÔNICO NO BRASIL MARCOS MENDES. MBA em Tecnologia da Informação e da Comunicação na Educação (PUC-RS). Docente das Faculdades IESAP e CEAP. Professor das disciplinas Computação Gráfica,

Leia mais

Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente

Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente Uma nova perspectiva sobre a experiência digital do cliente Redesenhando a forma como empresas operam e envolvem seus clientes e colaboradores no mundo digital. Comece > Você pode construir de fato uma

Leia mais

10. Defina Sistemas Distribuídos: Um conjunto de computadores independentes que se apresenta a seus usuários como um sistema único e coerente

10. Defina Sistemas Distribuídos: Um conjunto de computadores independentes que se apresenta a seus usuários como um sistema único e coerente 1. Quais os componentes de um sistema cliente-servidor? Clientes e servidores 2. Na visão do hardware, defina o que é cliente e o que é servidor: Clientes. Qualquer computador conectado ao sistema via

Leia mais

Integrando o PSM ao COBIT

Integrando o PSM ao COBIT Integrando o PSM ao COBIT Diana Baklizky, CFPS Qualified PSM Instructor ti MÉTRICAS Ltda www.metricas.com.br 1 Agenda Objetivo Governança de TI COBIT 4.1 Como o PSM pode ajudar Caso Prático Conclusão Referências

Leia mais

EXP Digital, desenvolvendo soluções personalizadas para sua empresa alcançar a melhor performance no mundo virtual.

EXP Digital, desenvolvendo soluções personalizadas para sua empresa alcançar a melhor performance no mundo virtual. EXP Digital, desenvolvendo soluções personalizadas para sua empresa alcançar a melhor performance no mundo virtual. Somos uma empresa especializada em soluções voltadas ao segmento digital como: criação,

Leia mais

Apps de Produtividade

Apps de Produtividade Apps de Produtividade Os App s de Produtividade oferecem controle, organização e recursos para profissionalização das áreas internas e externas da empresa, proporcionando: Produtividade Controle Integração

Leia mais

MINISTÉRIO DA CIÊNCIA E TECNOLOGIA MCT MUSEU PARAENSE EMÍLIO GOELDI MPEG

MINISTÉRIO DA CIÊNCIA E TECNOLOGIA MCT MUSEU PARAENSE EMÍLIO GOELDI MPEG MINISTÉRIO DA CIÊNCIA E TECNOLOGIA MCT MUSEU PARAENSE EMÍLIO GOELDI MPEG PROJETO: DESENVOLVIMENTO DE UMA PROPOSTA DE REESTRUTURAÇÃO DO SITE DA ESTAÇÃO CIENTÍFICA FERREIRA PENNA, VISANDO ATENDER AOS PADRÕES

Leia mais

Autor(es) FELIPE DE CAMPOS MARTINS. Orientador(es) ALEXANDRE TADEU SIMON. Apoio Financeiro PIBITI/CNPQ. 1. Introdução

Autor(es) FELIPE DE CAMPOS MARTINS. Orientador(es) ALEXANDRE TADEU SIMON. Apoio Financeiro PIBITI/CNPQ. 1. Introdução 19 Congresso de Iniciação Científica GESTÃO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS: APRIMORAMENTO DA METODOLOGIA DE DIAGNOSTICO E PROPOSIÇÃO DE UM MÉTODO PARA IMPLANTAÇÃO BASEADO EM PROCESSOS DE NEGÓCIO Autor(es) FELIPE

Leia mais

F-COMMERCE A REVOLUÇÃO DAS LOJAS VIRTUAIS NO FACEBOOK

F-COMMERCE A REVOLUÇÃO DAS LOJAS VIRTUAIS NO FACEBOOK F-COMMERCE A REVOLUÇÃO DAS LOJAS VIRTUAIS NO FACEBOOK Com o crescimento das mídias sociais, uma modalidade de vendas online que vem ganhando força é o F-commerce, termo usado para definir o comércio eletrônico

Leia mais

Revista Eletrônica da FANESE ISSN 2317-3769

Revista Eletrônica da FANESE ISSN 2317-3769 FRAMEWORK PARA TREINAMENTOS NA WEB BASEADO EM VÍDEO SOBRE DEMANDA Ícaro Carlos Andrade Costa 1 Igor Antônio Andrade Costa 2 Ricardo Ariel Correa Rabelo 3 Renata Azevedo Santos Carvalho 4 RESUMO A educação

Leia mais

IMPORTÂNCIA DOS PADRÕES DE DESENVOLVIMENTO WEB

IMPORTÂNCIA DOS PADRÕES DE DESENVOLVIMENTO WEB IMPORTÂNCIA DOS PADRÕES DE DESENVOLVIMENTO WEB Isadora dos Santos Rodrigues, Tiago Piperno Bonetti Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil isadora.santosrodrigues@hotmail.com, bonetti@unipar.br

Leia mais

O Banco do Futuro. Richard D. Chaves Gerente de Novas Tecnologias - Microsoft rchaves@microsoft.com http://blogs.msdn.com/rchaves

O Banco do Futuro. Richard D. Chaves Gerente de Novas Tecnologias - Microsoft rchaves@microsoft.com http://blogs.msdn.com/rchaves O Banco do Futuro Richard D. Chaves Gerente de Novas Tecnologias - Microsoft rchaves@microsoft.com http://blogs.msdn.com/rchaves Para falar de Futuro Objetivos desta sessão Apresentar a visão da Microsoft

Leia mais

Identificando Oportunidades de Melhoria em um Curso Superior. Através da Análise da Satisfação dos Alunos

Identificando Oportunidades de Melhoria em um Curso Superior. Através da Análise da Satisfação dos Alunos Identificando Oportunidades de Melhoria em um Curso Superior Através da Análise da Satisfação dos Alunos Autoria: Silvana Anita Walter, Gerson Tontini, Maria José Carvalho de Souza Domingues RESUMO Este

Leia mais

JCL Tecnologia. Proposta para Criação, Desenvolvimento e Manutenção de Website. 10 de setembro

JCL Tecnologia. Proposta para Criação, Desenvolvimento e Manutenção de Website. 10 de setembro 10 de setembro JCL Tecnologia 2009 Proposta para Criação, Desenvolvimento e Manutenção de Website 1 Hamilton Junior Multimídia Designer APRESENTAÇÃO Meu trabalho consiste em criar conceitos e a partir

Leia mais

Apoio à Decisão Gerencial na Alocação de Recursos Humanos em Projetos de Software Ahilton Silva Barreto ahilton@cos.ufrj.br

Apoio à Decisão Gerencial na Alocação de Recursos Humanos em Projetos de Software Ahilton Silva Barreto ahilton@cos.ufrj.br Apoio à Decisão Gerencial na Alocação de Recursos Humanos em Projetos de Software Ahilton Silva Barreto ahilton@cos.ufrj.br Orientadores: Márcio de Oliveira Barros e Cláudia Maria Lima Werner {marcio,

Leia mais

Livro: E-Commerce na Corda Bamba organização. EGC 9003-11 - Comércio Eletrônico Denise T. Mesquita Nelcimar Ribeiro Modro Prof Luis Alberto Gómez

Livro: E-Commerce na Corda Bamba organização. EGC 9003-11 - Comércio Eletrônico Denise T. Mesquita Nelcimar Ribeiro Modro Prof Luis Alberto Gómez Livro: E-Commerce na Corda Bamba organização EGC 9003-11 - Comércio Eletrônico Denise T. Mesquita Nelcimar Ribeiro Modro Prof Luis Alberto Gómez INTRODUÇÃO Livro anterior: Como vender seu peixe na internet,

Leia mais

Mídias sociais como apoio aos negócios B2C

Mídias sociais como apoio aos negócios B2C Mídias sociais como apoio aos negócios B2C A tecnologia e a informação caminham paralelas à globalização. No mercado atual é simples interagir, aproximar pessoas, expandir e aperfeiçoar os negócios dentro

Leia mais

O que significa esta sigla?

O que significa esta sigla? CRM Para refletir... Só há duas fontes de vantagem competitiva. A capacidade de aprender mais sobre nossos clientes, mais rápido que o nosso concorrente e a capacidade de transformar este conhecimento

Leia mais

21. Qualidade de Produto ou Qualidade de Processo de Software?

21. Qualidade de Produto ou Qualidade de Processo de Software? 21. Qualidade de Produto ou Qualidade de Processo de Software? Qualidade de software é uma preocupação real e esforços têm sido realizados na busca pela qualidade dos processos envolvidos em seu desenvolvimento

Leia mais

AGENDA. O Portal Corporativo. Arquitetura da Informação. Metodologia de Levantamento. Instrumentos Utilizados. Ferramentas

AGENDA. O Portal Corporativo. Arquitetura da Informação. Metodologia de Levantamento. Instrumentos Utilizados. Ferramentas AGENDA O Portal Corporativo Arquitetura da Informação Metodologia de Levantamento Instrumentos Utilizados Ferramentas PORTAL CORPORATIVO Na sociedade da informação é cada vez mais presente a necessidade

Leia mais

CRM. Customer Relationship Management

CRM. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM Uma estratégia de negócio para gerenciar e otimizar o relacionamento com o cliente a longo prazo Mercado CRM Uma ferramenta de CRM é um conjunto de processos e

Leia mais

ANALISANDO UM ESTUDO DE CASO

ANALISANDO UM ESTUDO DE CASO ANALISANDO UM ESTUDO DE CASO (Extraído e traduzido do livro de HILL, Charles; JONES, Gareth. Strategic Management: an integrated approach, Apêndice A3. Boston: Houghton Mifflin Company, 1998.) O propósito

Leia mais

Engenharia de Software

Engenharia de Software Engenharia de Software Guide to the SWEBOK (Guide to the Software Engineering Body of Knowledge) IEEE Computer Society Professor José Eduardo A. de O. Teixeira - Slide 1 IEEE Institute of Eletric and Eletronic

Leia mais

Boas-vindas ao Comércio Eletrônico. André Lucena Diretor de Negócios e Operaçoes Jan.2014

Boas-vindas ao Comércio Eletrônico. André Lucena Diretor de Negócios e Operaçoes Jan.2014 Boas-vindas ao Comércio Eletrônico André Lucena Diretor de Negócios e Operaçoes Jan.2014 SOBRE A TRAY Sobre a Tray + 10 anos de atuação em e-commerce + 4.500 lojas virtuais + 3MM pedidos processados em

Leia mais

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 Tatiana Pereira da Silveira 1 RESUMO O objetivo deste trabalho é apresentar os resultados da

Leia mais

ADAPTANDO UMA APLICAÇÃO PARA CLOUD: UMA ANÁLISE ENTRE OS ESFORÇOS UTILIZADOS

ADAPTANDO UMA APLICAÇÃO PARA CLOUD: UMA ANÁLISE ENTRE OS ESFORÇOS UTILIZADOS ADAPTANDO UMA APLICAÇÃO PARA CLOUD: UMA ANÁLISE ENTRE OS ESFORÇOS UTILIZADOS Cleverson Nascimento de Mello¹, Claudete Werner¹, Gabriel Costa Silva² ¹Universidade Paranaense (Unipar) Paranavaí PR Brasil

Leia mais

Pesquisa Perfil das Empresas de Consultoria no Brasil

Pesquisa Perfil das Empresas de Consultoria no Brasil Pesquisa Perfil das Empresas de Consultoria no Brasil 2014 Objetivo Metodologia Perfil da Empresa de Consultoria Características das Empresas Áreas de Atuação Honorários Perspectivas e Percepção de Mercado

Leia mais

FATORES INTERNOS DE ATRAÇÃO AOS WEB SITES

FATORES INTERNOS DE ATRAÇÃO AOS WEB SITES FATORES INTERNOS DE ATRAÇÃO AOS WEB SITES: IMPORTÂNCIA ATRIBUÍDA POR UM GRUPO DE ESTUDANTES DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS DE UMA UNIVERSIDADE DE PORTO ALEGRE/RS MÍRIAN OLIVEIRA HENRIQUE FREITAS JULIANA

Leia mais

10 Minutos. sobre práticas de gestão de projetos. Capacidade de executar projetos é essencial para a sobrevivência das empresas

10 Minutos. sobre práticas de gestão de projetos. Capacidade de executar projetos é essencial para a sobrevivência das empresas 10 Minutos sobre práticas de gestão de projetos Capacidade de executar projetos é essencial para a sobrevivência das empresas Destaques Os CEOs de setores que enfrentam mudanças bruscas exigem inovação

Leia mais

W H I T E P A P E R S e r v i d o r e s U n i x - A m e l h o r o p ç ã o p a r a s u p o r t a r a p l i c a ç õ e s c r í t i c a s

W H I T E P A P E R S e r v i d o r e s U n i x - A m e l h o r o p ç ã o p a r a s u p o r t a r a p l i c a ç õ e s c r í t i c a s Av Eng. Luiz Carlos Berrini 1645, 8 andar, 04571-000 Brooklin Novo, São Paulo SP Brazil. Tel: 55 11 5508-3400 Fax: 55 11 5508 3444 W H I T E P A P E R S e r v i d o r e s U n i x - A m e l h o r o p ç

Leia mais

UNIVERSIDADE CATÓLICA PORTUGUESA Centro Regional das Beiras Pólo de Viseu Instituto Universitário de Desenvolvimento e Promoção Social

UNIVERSIDADE CATÓLICA PORTUGUESA Centro Regional das Beiras Pólo de Viseu Instituto Universitário de Desenvolvimento e Promoção Social UNIVERSIDADE CATÓLICA PORTUGUESA Centro Regional das Beiras Pólo de Viseu Instituto Universitário de Desenvolvimento e Promoção Social DISCIPLINA Controlo Informático da Gestão LICENCIATURA Informática

Leia mais

CURSOS OFERECIDOS. seus objetivos e metas. E também seus elementos fundamentais de Administração, como: PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLE.

CURSOS OFERECIDOS. seus objetivos e metas. E também seus elementos fundamentais de Administração, como: PLANEJAMENTO, ORGANIZAÇÃO E CONTROLE. CURSOS OFERECIDOS Access 2007 Aproximadamente 20 horas O aluno aprenderá criar Banco de Dados de forma inteligente, trabalhar com estoques, número de funcionários, clientes etc. Conhecerá ferramentas aprimoradas

Leia mais