Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação Profº Dr. Raul Amaral Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação. 1. Formação e manutenção da equipe de trabalho. 2. Pesquisa e análise de caso real: McDonald s. 1. Formação e manutenção da equipe de trabalho As tarefas para a formação e manutenção de uma boa equipe de trabalho podem ser representadas conforme o fluxograma abaixo: Descrição das funções e qualificações Recrutamento e seleção Remuneração e benefícios Treinamento, desenvolvimento, carreira e avaliação a) Descrição das funções e qualificações A descrição das funções irá estabelecer o modo como o serviço será estruturado, enquanto a especificação das qualificações determinará as características necessárias das pessoas que irão executar as funções; portanto, é uma etapa estratégica que não deve ser considerada como uma simples formalidade. A qualidade do serviço dependerá de pessoas que tenham postura e técnica adequadas para atender às necessidades e desejos do público-alvo. Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação / Anhembi Morumbi 1 1
Conforme a classificação de Walker e Lundberg 1, em geral, as funções de um restaurante são: Supervisão e gerência de recursos humanos. Compras de alimentos e bebidas. Recebimento, armazenamento e saída. Preparação dos alimentos. Serviços de mesa. Limpeza de mesas e louças. Marketing e vendas. Promoção, propaganda e relações públicas. Contabilidade e auditoria. Serviço de bar. De acordo com o tamanho da empresa, as funções poderão ser agrupadas ou expandidas. As qualificações das pessoas contratadas deverão estar alinhadas com a estratégia competitiva da empresa. As características do chef de cozinha deverão ser compatíveis com o estilo de cardápio, o padrão de qualidade ou nível de criatividade desejado. A personalidade e caráter das pessoas que farão o atendimento irão determinar o estilo de serviço percebido pelos clientes. Consideramos aqui três grupos de características pessoais: Experiência e conhecimento. Postura. Desempenho. A experiência e o conhecimento são indicadores do potencial de um funcionário. Para um chef de cozinha, são características fundamentais para constituição do repertório de receitas e técnicas culinárias. A postura compreende características como aparência, simpatia, caráter, atitudes positivas com senso de responsabilidade e iniciativa etc.. Por exemplo, a polidez de um garçom ou a maneira como o chef trata os seus subordinados. Em relação ao desempenho, são as características como eficiência, qualidade, habilidades e talentos resultantes da experiência, conhecimento e boa postura. Powers e Barrows 2 observam também a importância das características físicas quando o restaurante possui área física extensa e grandes cargas de mercadorias para recepção e armazenagem. 1 WALKER, John R.; LUNDBERG, Donald E. O restaurante: conceito e operação. 3ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2003, pg.277. 2 POWERS, Tom; BARROWS, Clayton W. Administração no setor de hospitalidade: turismo, hotelaria e restaurante. São Paulo: Atlas, 2004, pg. 360. 2 Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação / Anhembi Morumbi
EXERCÍCIO A: Descrição dos Cargos Definir os perfis dos cargos (decisão relacionada ao plano de negócio): Características Os cargos previstos devem ser ordenados num organograma, considerandose os diferentes níveis de autoridade e responsabilidade. Os cargos costumam ser classificados em linha e assessoria. Os cargos de linha são aqueles que possuem autoridade para a tomada de decisões e para a delegação de responsabilidades. Na figura 6.1, correspondem aos cargos de direção, gerência e supervisão. Os cargos de linha podem ser desmembrados de acordo com o grau de especialização desejado pela empresa para a organização do trabalho ou para o atendimento dos clientes. Assim, poderão ser criados cargos de linha diferentes para funções diferentes. Por exemplo, na China existem pessoas especializadas responsáveis pelo preparo de carnes, outras pelo das massas, para a decoração dos banquetes etc.. Tal grau de especialização é requerido pelo grau de exigência dos clientes e pela tradição chinesa que remonta à época das grandes dinastias. A especialização dos cargos de linha pode ser necessária para o atendimento personalizado de determinados grupos de clientes como, por exemplo, servir clientes institucionais ou pessoas da alta sociedade. Os cargos de assessoria são aqueles destinados a darem apoio ou suporte aos cargos de linha. Por exemplo, caso um supervisor tenha muitos subordinados, pode dispor de um assistente para ajudar no controle ou atendimento dos funcionários. A assessoria também pode servir de auxílio ao planejamento da empresa, com funções de aconselhamento técnico. Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação / Anhembi Morumbi 3 3
Figura 6.1 - Exemplo de Organograma Direção Assessoria Gerência Gerência Supervisão Supervisão Supervisão Supervisão EXERCÍCIO B: Desenho do organograma Desenhe o organograma da empresa do seu plano de negócio (decisão relacionada ao plano de negócio): Após a qualificação dos cargos, é preciso efetuar o dimensionamento da força de trabalho. Tal tarefa deve levar em consideração: O movimento estimado para o estabelecimento e suas flutuações ao longo do ano. Os padrões de qualidade estabelecidos para o serviço: tipo de atendimento ao cliente, tempo máximo de espera dos clientes em cada etapa do serviço. Os custos da equipe de trabalho. Assim, a programação do trabalho deve almejar o maior nível de qualidade ao menor custo possível. 4 Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação / Anhembi Morumbi
EXERCÍCIO C: Dimensionamento da Equipe de Trabalho Definir a quantidade de funcionários necessária para cada um dos cargos (decisão relacionada ao plano de negócio): Cargos Quantidade No dimensionamento da equipe de trabalho, devem ser considerados os seguintes critérios: Dias trabalhados no ano, com períodos de pico e de baixo movimento. Duração da jornada de trabalho. Política de férias e folgas. Política de horas extras. Previsão de taxa de absenteísmo. Previsão de horas dedicadas a treinamento. Possibilidade de utilização de funcionários temporários ou em tempo parcial. Possibilidade de terceirização de funções. Possibilidade de utilização de alimentos pré-preparados ou industrializados. Utilização de tecnologia de automação. Outros critérios de acordo com o tipo de estabelecimento e serviço planejado. b) Recrutamento e seleção Uma vez definidas as características desejadas para os funcionários, deve ser estabelecida a estratégia de recrutamento e seleção. Para Walker e Lundberg, os três objetivos principais da seleção de pessoal são: Admitir pessoas que projetem uma imagem e atitudes de acordo com o seu restaurante. Admitir pessoas que trabalhem ao seu lado, em vez de ficarem brigando contra as regras e procedimentos ou contra o sistema. Admitir pessoas cujas necessidades financeiras estejam de acordo com as horas trabalhadas e o cargo 3. 3 WALKER, John R.; LUNDBERG, Donald E. O restaurante: conceito e operação. 3ª ed. Porto Alegre: Bookman, 2003, p.291. Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação / Anhembi Morumbi 5 5
Em geral, as melhores empresas prestadoras de serviços consideram estratégico o processo de seleção de pessoal. Um bom exemplo é a Southwest Airlines, empresa de aviação norte-americana que serviu como exemplo para a criação da Gol Linhas Aéreas. A empresa entrevista quantas pessoas forem necessárias para encontrar pessoas com o perfil exigido pela empresa que reforcem o estilo de serviço com atitudes muito positivas. No Brasil, com o aumento da concorrência e a decorrente necessidade de especialização no setor de serviços de alimentação, deverá ocorrer uma maior demanda por pessoas mais qualificadas para as funções atualmente ocupadas por profissionais com menor nível educacional. O crescimento dos cursos de graduação e pós-graduação na área de gastronomia é uma conseqüência dessa tendência. Por isso, cada vez mais, as empresas deverão concorrer pelos melhores talentos no mercado profissional, exigindo o desenvolvimento de uma estratégia de recrutamento e seleção capaz de atrair bons profissionais. O recrutamento pode ser feito por meio de: Anúncios em jornais ou revistas especializadas. Agências de empregos. Indicações. Busca de bons profissionais em outras empresas de serviços. Conquista de profissionais de empresas concorrentes (embora possa ser considerada uma prática pouca ética, dependendo da maneira como for realizada). A seleção não é um processo fácil, pois mesmo que nele sejam aplicados técnicas e testes sofisticados, sempre envolve julgamento pessoal que tende a ser subjetivo. O processo de seleção pode considerar: Análise de currículos. Testes de conhecimento. Testes de raciocínio lógico. Testes psicológicos. Redações. Dinâmicas de grupo. Entrevistas. Existem empresas que utilizam recursos considerados não-científicos, tais como análise de grafia, mapa astral etc.. No entanto, convém ressaltar que a contratação de uma pessoa envolve uma grande responsabilidade e deveria ser feita de forma cuidadosa. Obviamente, cada empresa é livre para selecionar as pessoas da forma que quiser. Mas deveriam ser avaliadas as conseqüências de uma contratação equivocada. 6 Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação / Anhembi Morumbi
Gastar mais tempo ou dinheiro no processo e seleção poderá ser amplamente compensado por diminuir as chances de: Pessoas incapazes de atender no padrão de cortesia desejado. Excesso de faltas. Conflitos internos. Excesso de horas extras. Alta rotatividade de pessoal. Baixa produtividade. Perdas. Problemas com higiene e segurança etc.. c) Remuneração e benefícios A política de remuneração e benefícios é estratégica para a atração e manutenção dos talentos na empresa. Um bom pacote de remuneração e benefícios será uma condição básica para atrair um profissional de alto gabarito, como um chef de cozinha com boa reputação no mercado. Por exemplo, o pacote pode ser desenhado com um salário fixo acima do valor médio praticado pelo mercado, mais um bom plano de saúde e o pagamento de um bônus anual, além de estabilidade durante 12 meses. Caso a empresa não tenha recursos para bancar um custo fixo elevado, pode oferecer participação na sociedade ou uma remuneração variável atrativa. O desenho do pacote ideal segue a mesma lógica da atração dos consumidores, ou seja, deve considerar a pesquisa para conhecimento das necessidades, desejos e expectativas dos funcionários, para depois elaborar a estratégia para a sua melhor satisfação. Powers e Barrows 4 observam que Um franqueado da Burger King constatou que, ao passar a subsidiar os custos de creche de seus funcionários, sua taxa de turnover reduziu a um terço da média do setor. 4 POWERS, Tom; BARROWS, Clayton W. Administração no setor de hospitalidade: turismo, hotelaria e restaurante. São Paulo: Atlas, 2004, pg. 370. Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação / Anhembi Morumbi 7 7
EXERCÍCIO D: Definição de Salários e Benefícios Definir os valores dos salários mensais e benefícios para cada um dos cargos (decisão relacionada ao plano de negócio): Cargos Salário Mensal Descrição do Benefício Valor dos Encargos * * calcular o valor dos encargos considerando o custo mensal dos benefícios oferecidos, adicionando o valor para pagamento de 13º salário, férias com 30%, recolhimento de FGTS, seguridade social e demais obrigações. EXERCÍCIO E: Estimativa do Valor da Folha de Pagamento Definir os valores dos salários mensais e benefícios para cada um dos cargos (decisão relacionada ao plano de negócio): Cargos Quantidade Valor mensal de salário, benefícios e encargos por pessoa (R$) Valor total por cargo (R$) Valor Total d) Treinamento, desenvolvimento, carreira e avaliação Powers e Barrows 5 citam que o treinamento e o retreinamento podem ser a chave para manter a qualidade dos produtos e, ao mesmo tempo, de reduzir o turnover. Existem diferentes formas de treinamento: orientações iniciais sobre o funcionamento da empresa, treinamentos teóricos, práticos, motivacionais, de aprimoramento técnico etc.. As empresas de serviços bem sucedidas costumam investir bastante em treinamento. É o caso da Pizza-Hut São Paulo, que dedica uma grande quantidade de horas de trabalho dos seus funcionários para treinamento. 5 POWERS, Tom; BARROWS, Clayton W. Administração no setor de hospitalidade: turismo, hotelaria e restaurante. São Paulo: Atlas, 2004, pg. 367. 8 Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação / Anhembi Morumbi
Em restaurantes em que o trabalho é quase contínuo, os programas de treinamento podem precisar de adaptação para realização no próprio ambiente de trabalho. O treinamento é estratégico para o desenvolvimento das pessoas, que é dos principais fatores de valorização dos empregos pelos funcionários. Costuma-se dizer que um bom salário é condição básica para a permanência dos bons profissionais na empresa. Porém, por outro lado é essencial a existência de um bom ambiente de trabalho e perspectivas de crescimento pessoal e profissional. Portanto, o treinamento deve servir, simultaneamente, como instrumento de melhoria da qualidade dos serviços da empresa e do desenvolvimento das pessoas. Por sua vez, o desenvolvimento das pessoas gera a necessidade de um plano de carreira capaz de oferecer condições de trabalho, responsabilidade e remuneração compatíveis com grau de progresso profissional de cada indivíduo. Na falta de um plano de carreira, o funcionário poderá tornar-se grande demais para a função exercida, isto é, com muitas habilidades e conhecimento além dos requisitados pelo cargo. Tal situação poderá causar problemas internos por insatisfação, caso a pessoa permaneça no cargo, ou provocar a perda de um bom funcionário para a concorrência. O processo de avaliação de desempenho é a base para o controle da qualidade do serviço, da performance das pessoas e da satisfação dos funcionários. EXERCÍCIO F: Estimativa dos Gastos com Treinamento Definir os tipos de treinamento que deverá promover na sua empresa, estimando seus custos (decisão relacionada ao plano de negócio): Tipos de treinamento Quantidade de horas de treinamento por ano Valor da hora de treinamento (R$) Valor total (R$) Valor total de todos os tipos de treinamento Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação / Anhembi Morumbi 9 9
2. Pesquisa e análise de caso real: McDonald s Acesse o site: http://www.mcdonalds.com.br/nossa_gente, e colete as informações necessárias para responder o questionário sobre a política de recursos humanos McDonald s. Questionário sobre a política de recursos humanos da empresa McDonald s: 1) Quantos funcionários a empresa emprega atualmente? 2) Qual a faixa etária que representa 70% dos funcionários? 3) Qual o grau de escolaridade exigida? 4) Quais as demais exigências para trabalhar na empresa? 5) Qual a política da empresa em relação à experiência no trabalho? 6) Qual a média de investimento anual em treinamento (em R$)? 10 Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação / Anhembi Morumbi
7) Qual é a prioridade entre os objetivos do programa de treinamento? 8) Descreva o plano de carreira da empresa. 9) Descreva a política de remuneração e benefícios. 10) Comente quais os fatores da política de recursos humanos que considera essenciais para a obtenção dos resultados da empresa. 11 Estratégias de recursos humanos para serviços de alimentação / Anhembi Morumbi 11
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