História e Evolução da Qualidade Prof. Francisco R. Lima Jr. eng.franciscojunior@gmail.com Roteiro da aula Eras da qualidade: inspeção Controle estatístico da qualidade Garantia da qualidade Abordagem estratégica da qualidade Gurus da qualidade 2 1
Nos séculos XVIII e XIX, quase tudo era fabricado por artesãos e aprendizes sob a supervisão dos mestres de ofício. Produziam-se pequenas quantidades de cada produto. A inspeção, quando feita (após os produtos prontos), era informal. Gestão da Qualidade: História e Evolução O artesão era responsável pelo controle de qualidade. 3 Inspeção A inspeção formal só passou a ser necessária com o surgimento da produção em massa e a necessidade de peças intercambiáveis (Ex. componentes de um automóvel que necessitam seguir um padrão de tamanho). O controle da qualidade limitava-se à inspeção e a atividades como contagem, classificação pela qualidade e reparos. Surge a figura do inspetor de qualidade; A resolução de problemas era vista como fora do campo de ação do departamento de inspeção. 4 2
Inspeção Nos anos seguintes, o papel do profissional da qualidade seria redefinido. O estímulo à mudança foi a pesquisa feita nos Bell Telephone Laboratories. O resultado foi o que hoje se chama de controle estatístico da qualidade. 5 Era do Controle Estatístico da Qualidade Em 1931, a obra Economic Control of Quality of Manufactured Product, de W. A. Shewart, foi publicada, conferindo pela primeira vez um caráter científico à qualidade. Grande parte do moderno controle da qualidade pode ser atribuída àquele livro, pois criou poderosas técnicas de acompanhamento e avaliação da produção diária e propôs diversas maneiras de se melhorar a qualidade. Shewart fazia parte de um grupo dos Bell Telephone Laboratories que estava investigando problemas da qualidade. Havia a necessidade de maior padronização e uniformidade na rede nacional de telefonia. 6 3
Era do Controle Estatístico da Qualidade Shewart observou que era improvável que duas peças fossem fabricadas precisamente de acordo com as mesmas especificações. Shewart foi o primeiro a reconhecer que a variabilidade era um fato concreto na indústria e que ela seria entendida por meio dos princípios da probabilidade e da estatística. Haveria um certo grau de variação das matérias-primas, da habilidade dos operadores e dos equipamentos. Até a mesma peça produzida por um único operador numa única máquina provavelmente revelaria alguma variação com o tempo. 7 Era do Controle Estatístico da Qualidade Do ponto de vista gerencial, isso exigia que o problema de qualidade fosse repensado. A questão não era mais a existência de variação era certo que ela continuaria existindo, até certo ponto, independentemente das providências que fossem tomadas mas como distinguir as variações aceitáveis das flutuações que indicassem problemas. Os custos de inspeção baixaram na Bell, a qualidade melhorou e, com menos defeitos a serem corrigidos, os empregados tornaramse mais produtivos. 8 4
Era do Controle Estatístico da Qualidade Nem as técnicas de amostragem nem os gráficos de controle de processo tiveram muito impacto fora do Sistema Bell. Quase toda a pesquisa original foi publicada em revistas técnicas de circulação limitada. Somente a partir da Segunda Guerra Mundial e com a necessidade de se produzir armas em grande escala, é que os conceitos de controle estatístico da qualidade passaram a ter um público maior. No fim dos anos 40, o controle da qualidade já estava estabelecido como disciplina reconhecida. Seus métodos eram, porém, basicamente estatísticos. 9 Nos anos 50 e 60, outras obras introduziram a grande era da qualidade (era da garantia da qualidade). No período da garantia da qualidade, a qualidade passou de uma disciplina restrita e baseada na produção fabril para uma disciplina com implicações mais amplas para o gerenciamento. A prevenção de problemas continuou sendo seu objetivo fundamental, mas os instrumentos da profissão se expandiram para muito além da estatística. Havia quatro elementos distintos: quantificação dos custos da qualidade; controle total da qualidade; engenharia da confiabilidade; e zero defeito. Garantia da Qualidade 10 5
Garantia da Qualidade O controle precisa começar pelo projeto do produto e só terminar quando o produto tiver chegado às mãos de um cliente que fique satisfeito. Passa a existir um reconhecimento de que a qualidade é um trabalho de todos. O sistema da qualidade passara a incluir o desenvolvimento de novos produtos, a seleção de fornecedores e o atendimento aos clientes, além do controle de fabricação. O projeto de produtos tornou-se mais exato. Equipes interfuncionais tornavam-se essenciais: elas asseguravam a representação de pontos de vista variados e que os departamentos, que antes funcionavam de forma autônoma, trabalhassem juntos. 11 Garantia da Qualidade A alta gerência era a responsável final pela eficácia do sistema. Para mantê-la interessada, Feigenbaum, como Juran, propôs uma cuidadosa mensuração e elaboração de relatórios dos custos da qualidade. Surge a necessidade de um novo tipo de profissional na área de qualidade. A função desse profissional estaria relacionada com o planejamento da qualidade em alto nível, a coordenação das atividades de outros departamentos, o estabelecimento de padrões da qualidade e a determinação de medidas da qualidade. Estas atividades exigiam uma combinação de habilidades gerenciais. 12 6
Garantia da Qualidade Estavam surgindo ideias novas no pensamento norte-americano sobre gerenciamento de recursos humanos, que estimularam as empresas a proporcionarem mais autonomia aos funcionários. Das três causas mais comuns de erros dos funcionários falta de conhecimento, instalações inadequadas, e falta de atenção chegouse à conclusão de que a última era a que menos se dava importância. Propôs-se desenvolver um programa cujo objetivo preponderante fosse promover uma vontade constante, consciente, de fazer o trabalho (qualquer trabalho) certo da primeira vez. O programa resultante chamou-se zero defeito. Sua ênfase era na motivação e na iniciativa dos funcionários. 13 Abordagem Estratégica da Qualidade Apesar dessas mudanças, o principal objetivo do departamento da qualidade ainda era a prevenção de defeitos. Muito embora se estivesse seguindo agora uma orientação preventiva, a qualidade ainda era vista negativamente como algo que podia prejudicar uma empresa se deixada de lado e não como uma possível arma contra a concorrência. Esta visão acabou se modificando nas décadas de 70 e 80, quando os aspectos estratégicos da qualidade foram reconhecidos e incorporados. Diretores a nível de presidência e diretoria expressaram interesse pela qualidade. Então associando-a à lucratividade, definindo-a de acordo com o ponto de vista do cliente e exigindo sua inclusão no processo de planejamento estratégico. 14 7
Abordagem Estratégica da Qualidade Para muitos gerentes norte-americanos, porém, o despertar mais duro foi provocado pela concorrência dos fabricantes japoneses devido à sua qualidade e confiabilidade superiores. Legislações mais severas quanto à colocação de produtos com problemas no mercado aumentaram muito o custo de produção de produtos com defeitos. De 1974 a 1981, as ações judiciais de indenização nos EUA cresceram a uma taxa anual média de 28 %. 15 Abordagem Estratégica da Qualidade A gestão estratégica da qualidade é mais uma extensão de suas antecessoras do que uma negação delas. A essência da abordagem estratégica da qualidade foi bem resumida por um relatório da Sociedade Americana de Controle da Qualidade (ASQC): Não são os fornecedores do produto, mas aqueles para quem eles servem os clientes, usuários e aqueles que os influenciam ou representam que têm a última palavra quanto a até que ponto um produto atende às suas necessidades e satisfaz suas expectativas. A satisfação é conseguida durante a vida útil do produto, e não apenas na ocasião da compra. É preciso um conjunto de atributos para proporcionar o máximo de satisfação aos clientes, de acordo com seus requisitos. 16 8
Abordagem Estratégica da Qualidade Os modernos profissionais da qualidade são gerentes, não inspetores; planejadores, e não controladores; sensíveis aos mercados e à produção. Em um número cada vez maior de empresas, a qualidade tem se incorporado ao sistema empresarial como um todo, tornando-se uma atividade tão merecedora de atenção quanto ao marketing e as finanças. 17 Preocupação Básica Visão da Qualidade verificação Inspeção um problema a ser resolvido Eras da qualidade Controle Estatístico da Qualidade controle um problema a ser resolvido Ênfase uniformidade do produto uniformidade do produto com menos inspeção Métodos instrumento de medição instrumentos técnicas estatísticas Papel dos Profissionais da Qualidade Quem é o responsável pela Qualidade Orientação e abordagem inspeção, classificação, contagem e avaliação o departamento de inspeção inspeciona a qualidade solução de problemas e a aplicação de métodos estatísticos os departamentos de produção e engenharia controla a qualidade 18 9
Garantia da Qualidade Eras da qualidade Gestão Estratégica da Qualidade Preocupação coordenação impacto estratégico Visão da Qualidade Ênfase um problema a ser resolvido, mas que seja enfrentado proativamente toda a cadeia de produção, especialmente os projetistas, para impedir falhas de qualidade uma oportunidade de superar a concorrência as necessidades de mercado e do consumidor Métodos programas e sistemas planejamento estratégico e a mobilização da organização Papel dos Profissionais da Qualidade Quem é o responsável pela Qualidade mensuração da qualidade, planejamento da qualidade e projeto de programas todos os departamentos, embora a alta gerência só se envolva com o projeto, o planejamento e a execução das políticas da qualidade estabelecimento de objetivos, treinamento, trabalho consultivo com outros departamentos todos na empresa, com a alta gerência exercendo forte liderança Orientação constrói a qualidade gerencia a qualidade 19 Gurus da qualidade: Juran Os principais teóricos que contribuíram para a evolução da gestão da qualidade a partir da década de 1950 são conhecidos como Gurus da qualidade; Em 1950, Juran publico o Manual de controle da qualidade. Suas principais contribuições foram: Conceito de qualidade como adequação ao uso ; Para alcançar a qualidade, é preciso saber o que o cliente deseja; Incorporação do controle de qualidade desde o projeto do projeto ao pós-venda; Cliente interno: cada processo é cliente e fornecedor; Trilogia de Juran: planejamento, controle e melhoria. 20 10
21 Gurus da qualidade: Deming É o pai do TQC (Total quality control) japonês. Propôs o ciclo PDCA (juntamente com Shewhart) e os 14 pontos Deming. 22 11
23 Gurus da qualidade: Feigenbaum Em 1951, Feigenbaum publicou o livro Controle da qualidade total, propondo que as atividades da qualidade incluam: controle do projeto controle do material recebido controle de produto estudo de processos gerenciais. 24 12
Influenciado por Deming e Juran; Propõe uma visão ampla da qualidade, a ênfase no seu lado humano, o desenvolvimento e uso de ferramentas da qualidade; Criou o círculos de controle da qualidade; Desenvolveu o diagrama de Causa e efeito (espinha de peixe); Classificou as técnicas de qualidade em 3 grupos. 25 26 13
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