Código: PVI - 02 PROCEDIMENTOS INTERNOS Área Responsável: Comercial - Professional Data de Elaboração: 16/01/2012 Revisão: 22/11/2016 R02 Elaborado por: Fernando Librandi Gerente Adm. Vendas - DI Revisado por: Lilian Parra Prione Analista de Controles Internos Aprovado por: Alejandro Araya Diretor Administrativo e Financeiro PROCEDIMENTO DE VISITAS DIVISÃO PROFESSIONAL 1. INTRODUÇÃO O Procedimento de Visitas Divisão Professional tem por objetivo controlar e auditar as visitas dos consultores em nossos clientes, as ações de manutenções tomadas e comprovar a presença de nosso funcionário junto a qualquer reclamação do cliente. 2. ESCOPO Consultoria Professional 3. CAMPO DE APLICAÇÃO Área Comercial Professional 4. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA Relatório de Visitas (Anexo I) Relatório MDC Movimentação diária de Consultoria (Anexo II) Solicitação de Dispensers (Anexo III)
Identificação: PVI - 02 Rev.02 Acesso livre Página 2 de 10 PROCEDIMENTOS 4.1. Coletor de Dados O Coletor de Dados é utilizado para o controle de visitas, solicitações de pedidos e controle de ativos, por meio de leitor de código de barras. O consultor deve anotar a quilometragem do veículo antes de iniciar a visita ao cliente e no final do dia, ao finalizar todas as visitas e tarefas. O Coletor grava a descrição de todas as ações com horários, latitude e longitude. 4.2. Visita Preventiva A visita preventiva é realizada por meio de uma programação pré-estabelecida em um roteiro conforme necessidade e acordo com os clientes ou conforme intervalo de tempo de visita. Ao chegar no cliente, o consultor deve iniciar a visita no coletor, colocar o código de cliente e verificar se o endereço está correto. Em seguida, deve ser realizada a leitura do código de barras, solicitar os aparelhos danificados e identificar o motivo da quebra para a efetivação da troca. É necessário fotografar todos os aparelhos danificados, formalizando a necessidade de troca. Para os aparelhos sem necessidade de manutenção, deve ser registrada a hora da vistoria e descrição da conformidade dos mesmos. Após o término da vistoria nos aparelhos, a visita é encerrada, o pedido montado automaticamente pelo sistema e enviado para o supervisor de consultoria da região. O supervisor é responsável por analisar qual a real necessidade da substituição do aparelho, analisando as fotos. Em seguida, a solicitação é encaminhada à Administração de Vendas, que deve fazer uma análise de uso do produto x dispenser e o histórico de compras do cliente. E por fim, a solicitação é encaminhada ao Call Center (Telemarketing) para que seja feita a digitação do pedido no sistema SAP. O pedido fica bloqueado no sistema SAP até que haja a liberação do mesmo pela área de Administração de Vendas. 4.3. Visita Corretiva A visita corretiva é realizada a partir de um chamado aberto diretamente pelo cliente no Telemarketing, ou pela equipe de vendas. Ao chegar no cliente, o consultor deve iniciar a visita no coletor, colocar o código de cliente e verificar se o endereço está correto. Em seguida, deve-se realizar a leitura do código de barras, solicitar os aparelhos danificados e identificar o motivo da quebra para a efetivação da troca, deve-se fotografar todos os aparelhos danificados, provando a necessidade de troca. Para os
Identificação: PVI - 02 Rev.02 Acesso livre Página 3 de 10 aparelhos sem necessidade de manutenção, é registrar a hora da vistoria e descrição da conformidade dos mesmos. Após o término da vistoria nos aparelhos, a visita é encerrada, o pedido montado automaticamente pelo sistema e enviado para o supervisor de consultoria da região. O supervisor é responsável por analisar qual a real necessidade da substituição do aparelho, analisando as fotos. Em seguida, a solicitação é encaminhada à Administração de Vendas, que deve fazer uma análise de uso do produto x dispenser e o histórico de compras do cliente. Por fim, a solicitação é encaminhada ao Call Center (Telemarketing) para que seja feita a digitação do pedido no sistema SAP. O pedido fica bloqueado no sistema SAP até que haja a liberação do mesmo pela área de Administração de Vendas. 4.4. Visita de contagem 4.4.1. Clientes novos O consultor deve preencher no coletor os dados básicos e a quantidade necessária para a abertura do novo cliente. O consultor deve selecionar um vendedor e enviar o pedido via e- mail. O vendedor, por sua vez, encaminha as informações para o setor de cadastro junto com toda documentação para efetivar o cadastramento. 4.4.2. Introdução (Novo modelo de dispenser) O consultor deve iniciar a visita no coletor, colocando o código de cliente e verificando se o endereço está correto, contar os novos pontos de instalação e colocar as quantidades de cada dispenser e ao finalizar a visita, o pedido seguirá automaticamente para o Supervisor de consultoria da região. Em seguida, a solicitação é encaminhada à Administração de Vendas, que deve fazer uma análise de uso do produto x dispenser e o histórico de compras do cliente. Em seguida, a solicitação é encaminhada ao Call Center (Telemarketing) para que seja feita a digitação do pedido no sistema SAP. O pedido fica bloqueado no sistema até que haja a liberação do mesmo pela área de Administração de Vendas. 4.4.3. Ampliação (Aumento na quantidade de dispenser) O consultor deve iniciar a visita no coletor, colocar o código de cliente e verificar se o endereço está correto. Em seguida, inicia-se a contagem dos novos pontos de instalação, identificando a
Identificação: PVI - 02 Rev.02 Acesso livre Página 4 de 10 quantidade necessária de dispensers. Ao finalizar a visita, o pedido seguirá automaticamente para o Supervisor de consultoria da região. Em seguida, a solicitação é encaminhada à Administração de Vendas, que deve fazer uma análise de uso do produto x dispenser e o histórico de compras do cliente. Por fim, a solicitação é encaminhada ao Call Center (Telemarketing) para que seja feita a digitação do pedido no sistema SAP. O pedido fica bloqueado no sistema até que haja a liberação do mesmo pela área de Administração de Vendas. 4.5. Visita de Instalação Após faturamento, o Call Center abre um chamado no SAP para o consultor realizar a instalação dos dispensers. Ao chegar no cliente, o consultor deve iniciar a visita no coletor, colocar o código de cliente e verificar se o endereço está correto, Em seguida, instala os aparelhos nos locais corretos, insere as etiquetas e cadastra os dispensers no coletor. 4.6. Visita de Manutenção Após faturamento, o Call Center abre um chamado no SAP para o consultor fazer a manutenção dos dispensers que estão avariados. Ao chegar no cliente, o consultor deve iniciar a visita no coletor, colocar o código de cliente e verificar se o endereço está correto. Os aparelhos avariados devem ser trocados, dando baixa nos antigos e cadastrando os novos dispensers no coletor. 4.7. Relatório de Visitas O Relatório de Visitas ficará disponível no site de relatórios do coletor, contendo horário de chegada e saída do cliente e todas as ações e ocorrências durante todo o período da visita. 4.8. Cota de Visitas As cotas semestrais de visitas devem ser apresentadas à Gerência e Diretoria sempre no início do ano pelos supervisores de consultoria. Essas cotas devem ser atingidas pelo Supervisor e seus Consultores e são baseadas no número de visitas diárias, que pode variar com o segmento de cada consultor. O acompanhamento das metas acontece diariamente através do MDC Movimentação diária de consultoria (ANEXO II) e o fechamento é base para premiação. 4.9. Pagamento de Remuneração Variável Os prêmios dos Consultores e Supervisores serão pagos mensalmente, conforme PGR- Política de Remuneração Variável Vendas - DI 2016.
Identificação: PVI - 02 Rev.02 Acesso livre Página 5 de 10 5. RESPONSABILIDADES E ALÇADAS 5.1. Gerente de Administração de Vendas Apurar a remuneração variável; Liberar pedido de dispenser no sistema SAP; Checagem de pedidos recebidos. 5.2. Consultores Cadastrar corretamente os aparelhos e nos clientes corretos; Realizar as manutenções e instalações solicitadas pelos clientes; Realizar visitas preventivas e corretivas agendadas em comum acordo com os clientes. 5.3. Supervisor de Consultoria Elaborar as metas de visita e cadastramento; Garantir que as visitas são válidas através de conferencia por amostragem e acompanhamento de campo. 5.4. Gerente Regional Aprovar as metas de visita e cadastramento; Acompanhar os resultados diários em relação ao atingimento das metas. 5.5. Call Center (Telemarketing) Abrir chamado no sistema SAP; Digitar todas as solicitações de dispensers. 6. EXCEÇÕES As exceções deverão ser aprovadas pelo Gerente Regional por meio de assinatura no Pedido. 7. VIGÊNCIA
Identificação: PVI - 02 Rev.02 Acesso livre Página 6 de 10 Esse procedimento passa a vigorar a partir da data de sua publicação ou da data de sua última revisão. O mesmo deve ser revisado em até 02 anos ou caso haja alguma alteração no processo. ANEXO I RELATORIO DE VISITAS
Identificação: PVI - 02 Rev.02 Acesso livre Página 7 de 10 ANEXO II RELATORIO MDC MOVIMENTAÇÃO DIÁRIA DE CONSULTORIA 22/11/2016 13:37 Movimentação de Consultoria % MÊS: 42,11% DIAS ÚTEIS: 19 DIAS DECORRIDOS: 8 VISITAS CADASTRAMENTO CONSULTORES OBJETIVO VISITAS % % MÊS OBJETIVO CADASTRO % % MÊS ALEX DA SILVA RUBIO 120 58 48,33% 6,23% 400 312 78,00% 35,89% ALEX SANDRO 120 61 50,83% 8,73% 400 326 81,50% 39,39% DIEGO FIRMADO 60 27 45,00% 2,89% 440 105 23,86% -18,24% FÁBIO DA COSTA 100 49 49,00% 6,89% 440 123 27,95% -14,15% FERNANDO CAMARGO 70 39 55,71% 13,61% 440 384 87,27% 45,17% JEFFERSON ARAÚJO 80 36 45,00% 2,89% 440 274 62,27% 20,17% JEFFERSON OLIVEIRA 70 30 42,86% 0,75% 440 168 38,18% -3,92% JONAS GRACIOLLI 60 23 38,33% -3,77% 440 262 59,55% 17,44% KLEBER BLEINAT 70 60 85,71% 43,61% 440 373 84,77% 42,67% LEANDRO ALVES 80 20 25,00% -17,11% 440 176 40,00% -2,11% PAULO DILONARDO 80 39 48,75% 6,64% 440 300 68,18% 26,08% PAULO MARQUES 6-0,00% -42,11% 22-0,00% -42,11% RICARDO PANCINI 60 17 28,33% -13,77% 440 241 54,77% 12,67% THIAGO BONA 60 25 41,67% -0,44% 440 236 53,64% 11,53% VINICIUS GABRIEL 32 43 134,38% 92,27% 154 193 125,32% 83,22% WILLIAN RICCI 80 23 28,75% -13,36% 440 234 53,18% 11,08% RALF BLASI 1.148 550 47,91% 5,80% 6.256 3.707 59,26% 17,15%
Identificação: PVI - 02 Rev.02 Acesso livre Página 8 de 10 a) Novos clientes ANEXO III - SOLICITAÇÃO DE DISPENSER
Identificação: PVI - 02 Rev.02 Acesso livre Página 9 de 10 b) Ampliação de Dispenser
Identificação: PVI - 02 Rev.02 Acesso livre Página 10 de 10 c) Manutenção de Dispenser