UM OLHAR CRÍTICO SOBRE MODISMOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: ANALISANDO O DISCURSO DOS VENDEDORES DE PACOTES ERP

UM OLHAR CRÍTICO SOBRE MODISMOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO: ANALISANDO O DISCURSO DOS VENDEDORES DE PACOTES ERP Autor: Amarolinda Saccol RESUMO O artigo trata dos sistemas ERP (Enterprise Resource Planning), sistemas que têm tido ampla difusão no meio empresarial, bem como na literatura que os divulga e suporta. Contudo, uma leitura mais crítica dessa ferramenta tem se mostrado escassa. Assim, a contribuição deste artigo é analisar essa ferramenta sob uma perspectiva crítica. Para isso, ele analisa o discurso dos principais fornecedores desses pacotes, procurando responder à seguinte questão: o que os fornecedores prometem em relação a essa tecnologia? O discurso de venda é comparado com o referencial teórico, contrapondo o que é prometido com o que a literatura aponta em termos de custos de implementação, vantagens e desvantagens dessas tecnologias. O ERP é também analisado à luz de teorias que procuram compreender a questão das modas e modismos em gestão. O artigo contribui para uma reflexão sobre essa tecnologia e até mesmo sobre outros pacotes de gestão que surgiram (ou irão surgir) na seqüência, como os de CRM, BI, SCM, entre outros. 1 INTRODUÇÃO A Tecnologia da Informação (TI) e os Sistemas de Informação (SI) estão entre os assuntos que têm um espaço garantido na agenda de executivos, consultores e pesquisadores da área de Administração. A indústria de TI é um dos segmentos econômicos que mais cresce. O IDC Brasil estima que o setor empresarial no País gastou 1,6% de seu faturamento em Tecnologia da Informação, em 2001. Entre empresas de médio e grande porte, os investimentos variaram entre US$ 21 mil e US$ 10, milhões. A cada momento são lançadas novas tecnologias, especialmente novos pacotes de software. Desde o surgimento dos ERP (Enterprise Resource Planning) ou Sistemas Integrados de Gestão, nos anos 90, acompanhamos uma profusão de siglas tais como os pacotes de CRM (Customer Relationship Management), SCM (Supply Chain Management) e BI (Business Intelligence), entre outros. Diante disso, boa parte das decisões tomadas em relação à investimentos em TI e SI sofrem pressão externa por parte da mídia e dos fornecedores. Strassmann (2002) coloca que muitas das decisões são tomadas por instinto ( a tecnologia vai dar certo ), por imitação ( se os outros fizeram, eu também tenho de fazer ), ou por submissão aos lobbies internos das empresas ligadas às TI, por exemplo. Muitas dessas ferramentas aparentam trazer inovações, quando na verdade boa parte delas simplesmente operacionaliza conceitos tão antigos quanto o de gestão do relacionamento com

clientes, por exemplo. Algumas, apesar de serem agora renomeadas, como a de Business Intelligence, existem e são objeto de estudo há pelo menos 30 anos. Este artigo irá tratar dos pacotes ERP, que na verdade existem desde a década de 70, tendo sido difundidos especialmente na virada do século, em função do Bug do Milênio, quando corporações do mundo inteiro foram forçadas a atualizar a sua plataforma tecnológica, muitas delas optando por essa ferramenta. Há uma infinidade de casos de aplicação dessa tecnologia, que retratam os mais diversos resultados. Algumas organizações testemunham o seu sucesso (apesar da difícil comprovação de resultados precisos) enquanto co-existem vários casos de fracasso total na implantação dessas ferramentas, muitos deles em razão da sua baixa flexibilidade. Mas o que há por trás desses pacotes, e dessa necessidade tão grande de integrar operações? Em que medida esses sistemas de fato contribuem para a melhoria das operações da empresa? Este estudo pretende lançar um olhar crítico sobre essas questões. Para isso, ele busca na literatura alguns modelos e teorias que procuram explicar as razões e o ciclo de vida das modas e modismos em gestão. Na seqüência, ele analisa o discurso dos principais fornecedores de pacotes ERP, procurando responder à seguinte questão: o que os fornecedores desses pacotes prometem com relação a essa tecnologia? O discurso de venda é comparado com o referencial teórico, contrapondo o que é prometido com o que a literatura aponta em termos de vantagens e desvantagens dessas ferramentas, custos de implementação, etc. Os resultados encontrados são discutidos, chegando-se à conclusão do estudo, que aponta implicações práticas e indicações de pesquisas futuras a respeito do tema. 2 ERP OU SISTEMAS DE GESTÃO INTEGRADA O ERP (Enterprise Resource Planning), é um sistema que se propõe a dar suporte a todos os processos e áreas funcionais de uma empresa a partir de uma base de dados única, na qual todas as transações estejam interligadas. Ele é composto por módulos integrados que atendem a cada área funcional ou processo, como Finanças, Produção, Custos, Vendas, RH, etc. O objetivo maior de um sistema ERP é a integração dos dados organizacionais e a sua disponibilização em tempo real. Com isso, ele promete interligar setores, unidades e filiais em diferentes locais, possibilitando a adoção de um único padrão de metadados e indicadores para a organização. Davenport (2000) define os sistemas ERP como pacotes de aplicações computacionais que dão suporte a maior parte das necessidades de informação das organizações. Souza e Zwicker (2000) afirmam que os sistemas ERP são pacotes comerciais de software que incorporam modelos padrões de processos de negócios (as chamadas "best-practices"), e requerem procedimentos de ajuste para que possam ser utilizados em uma determinada empresa. O ERP é uma evolução dos sistemas MRP I e II. O MRP (Material Requirement Planning) 2

realizava o cálculo das necessidades de materiais em manufatura. Esse sistema evoluiu para o MRP II (Manufacturing Resource Planning), que passou a cumprir a função de gerenciar os recursos de manufatura (planejamento da produção, capacidade, controle de fábrica, compras, etc.). A partir da integração de outros módulos ao MRP II, surge o conceito de Enterprise Resource Planning, que envolve o planejamento dos recursos de toda a organização. Passou-se então a buscar a integração das funções organizacionais em uma plataforma única (Corrêa, Gianesi e Caon, 1997). Os sistemas ERP foram difundidos rapidamente nos anos 90, especialmente em razão do Bug do Milênio. O auge dos sistemas ocorreu em torno de 1998-1999, quando diversas empresas optaram por adotá-lo como nova plataforma tecnológica, abandonando seus sistemas legados, que precisariam ser adaptados. Com isso, grandes corporações impuseram a adoção de pacotes ERP a suas subsidiárias no mundo todo. Um elemento essencial que também explica a adoção do ERP é o modismo criado em relação a essa ferramenta. Toda uma indústria foi criada em torno do sistema, composta por fornecedores do pacote, implementadores (empresas de consultoria), fornecedores de banco de dados, entre outros atores. Estes ajudaram a difundir um discurso de venda amplamente difundido, que será examinado na seqüência. Processo de implementação dos sistemas ERP A implementação de um ERP é um processo um tanto complexo. Uma pesquisa realizada pelo Meta Group (Wheatley, 2000) revelou que as implementações levam em média 23 meses, com um Custo Total de Propriedade (TCO) médio de US$ 1 milhões. Há casos famosos de fracasso na implementação, como o das empresas Hershey, Whirlpool, Mobil-Europa (Davenport, 1998) e diversos processos judiciais contra empresas de consultoria que implementaram a ferramenta com insucesso. Por outro lado, há casos igualmente famosos de implementação bem sucedida, tais como o da Purina, e, no Brasil, da Sthil, uma das primeiras empresas a adotar essa tecnologia no País. Mesmo apresentando resultados distintos, tais casos demonstram o grande desafio que é adotar um sistema ERP. Seja bem ou mal sucedido, é consenso que trata-se de um processo demorado, caro e exaustivo. Uma das razões que explica esse fenômeno é que a implementação de um ERP não é uma mudança de TI (ao contrário do que muitos gestores pensam), mas sim, uma mudança de negócio (Fimon in Wah, 2000). Como exemplo disso, para que ele possa ser utilizado corretamente, a empresa deverá mapear e estudar profundamente os seus processos e a aderência do sistema a estes. Contudo, na maioria dos casos as empresas se adaptam às Best Practices, isto é, aos processos de negócio propostos pelo sistema. Isso ocorre especialmente porque customizar o pacote (realizar ajustes, alterar funcionalidades para adaptá-lo à organização) tem um custo elevado, já que a cada 3

nova versão as customizações precisarão ser também atualizadas. Normalmente as empresas optam por simplesmente parametrizar o sistema, isto é, adotar as práticas nele embutidas, apenas definindo valores em relação aos parâmetros que ele próprio apresenta. Abrir mão de antigos sistemas, feitos sob medida, para adaptar-se a um pacote é em geral um processo conflitante e muitas vezes doloroso. De acordo com Davenport (1998), o ERP impõem a sua própria lógica na estratégia, cultura e organização de uma empresa. Benefícios e restrições na utilização dos sistemas ERP Os resultados obtidos com a adoção dos sistemas ERP ainda são tema de diversas pesquisas, muitas destas com conclusões contraditórias. A título de ilustração, McNulin (2001) apresenta os resultados de uma pesquisa realizada com 117 empresas em 17 países, que implementaram um pacote ERP. A pesquisa aponta que 34% das empresas estão muito satisfeitas com o ERP, 8% estão de alguma forma satisfeitas e 8% demonstram insatisfação com a ferramenta; algumas destas empresas tiveram uma queda de produtividade um ano depois de implementarem o sistema. Já Mabert, Soni e Venkataramanan (2001) realizaram uma pesquisa sobre avaliação de valor da adoção do ERP junto a empresas norte americanas, na qual 70% delas afirmou que sentem que o ERP foi um processo bem sucedido ou muito bem sucedido. Cabe ressaltar que nessa afirmação se esconde uma das razões pelas quais é difícil chegar a resultados conclusivos a respeito dos resultados da adoção do ERP: boa parte das organizações não estabelece um projeto com resultados esperados claramente definidos. Por outro lado, muitas empresas esperam ver resultados imediatos da adoção, quando na verdade o ERP é um investimento de longo prazo, cujo retorno (como qualquer ferramenta de TI) nem sempre ocorre de forma quantificável. Uma outra razão que ajuda a compreender a polêmica em torno dos ERP é a discrepância entre o discurso dos fornecedores de pacotes e da mídia em geral, que em vários momentos o apresentaram como a panacéia para todos os males organizacionais. Contudo, a opção pelo ERP faz com que a empresa, por um lado, adquira diversos benefícios importantes, mas por outro, perca algumas de suas práticas bem sucedidas. Neste sentido, o quadro 1 apresenta uma análise comparativa entre os principais benefícios e desvantagens na utilização dos sistemas ERP, a partir de dados provenientes de pesquisas realizadas por Saccol, Macadar e Soares (2001), Souza e Swicker (2001), Saccol, Macadar, Pedron et al. (2002), Caldas e Wood (1999, 2000), pesquisas estas que retratam a experiência de diversas empresas usuárias do ERP no Brasil. 4

BENEFÍCIOS... Impõe a visão integrada dos processos organizacionais; cada setor passa a! compreender melhor a repercussão do seu papel nas operações da organização como um todo Possibilita a criação de uma plataforma única para a integração e expansão da empresa, interligando unidades organizacionais e subsidiárias em diferentes locais Aumenta a importância atribuída à qualidade dos dados inseridos no sistema, pela interdependência entre processos Foco na atividade principal da empresa e atualização tecnológica permanente, por conta do fornecedor do pacote Ganho de escala no uso de software Adoção de padrões de negócios e de dados, baseados em boas práticas utilizadas por outras empresas A solução de sistema de informações para processos internos pode ser única em toda a organização, evitando a existência de vários sistemas isolados Informação em tempo real, facilitando o processo de tomada de decisão... E DESVANTAGENS DO ERP A utilização do ERP por si só não torna uma empresa verdadeiramente integrada. Da mesma forma, para que ela torne-se orientada a processos será necessária uma mudança de ordem cultural e principalmente comportamental. Algumas empresas não possuem um histórico, cultura e clima interno que permita a adoção dessa atitude, enquanto que, em outras empresas, o ERP simplesmente irá contribuir para operacionalizar uma postura já adotada.! O sistema muitas vezes é imposto às diferentes unidades organizacionais ou subsidiárias, o que aumenta a resistência à mudança.! Novamente, essa mudança irá exigir outras, de ordem comportamental e cultural, as quais nem todas as empresas serão capazes de realizar! Dependência do fornecedor do pacote, uma vez que a empresa não domina essa tecnologia. Da mesma maneira, a empresa não controla os custos e a velocidade de atualização da tecnologia.! Abandonar antigos sistemas feitos sob medida de acordo com as necessidades da organização e ter que ajustar-se ao pacote, que nem sempre disponibiliza os dados e relatórios de acordo com necessidades específicas da empresa. Isso envolve, por um lado, um tempo muito grande de aprendizagem do novo sistema, e possibilidade de perda de alguns recursos importantes.! O redesenho de processos e padrões impostos pelo sistema podem gerar perda de práticas específicas da empresa que ofereciam bons resultados, gerando desmotivação interna. A adoção das Best Practices aumenta o grau de imitação e padronização entre as empresas de um segmento.! Qualquer dado que seja incorretamente registrado no sistema (exemplo: pedido de vendas) irá repercutir em todos os demais processos que vem na seqüência; um módulo indisponível irá afetar todos os demais. Se o sistema parar, param todas as operações da empresa.! A disponibilidade e o volume de informações no sistema são grandes. Por outro lado, a geração de relatórios gerenciais customizados não é um processo fácil em boa parte dos pacotes hoje disponíveis. É preciso capacitação e tempo por parte dos usuários para que se possa usufruir de fato das possibilidades que o sistema oferece Redução de retrabalho e redundância de! Cortes de pessoal, o que gera um problema social dados; redução de custos com pessoal Maior controle sobre as operações da empresa; o sistema permite rastrear onde ocorrem os erros e quem são os responsáveis! Excesso de controle sobre as pessoas, que aumenta a resistência à mudança e pode gerar desmotivação. Quadro 1: Principais benefícios e desvantagens na utilização dos sistemas ERP Esses benefícios e desvantagens devem ser considerados ao se optar por um pacote. É fundamental uma análise incremental, isto é, o custo/benefício de adoção do ERP em relação aos sistemas e infra-estrutura que a organização já possui. Pesquisas sobre os resultados obtidos a partir desse tipo de análise são praticamente inexistentes. As tendências de ERP apontam para o ERP estendido um sistema que seja capaz de se interligar a outros sistemas para integrar ações entre parceiros de negócios, abandonando o enfoque interno do ERP e tornando-o passível de utilização nos processos externos à organização. O Gartner Group aponta essa nova tendência sob a sigla ERP II (Bond et al., 2000, p. 02). O ERP II incorporaria ferramentas como SCM (Supply Chain Management), CRM (Customer Relationship

Management), Workflow, etc. (Genovese, 2001). Um conjunto completo de funções de ERP II ainda não surgiu no mercado, mas, como será visto na seqüência, vários pacotes ERP já incorporam algumas das ferramentas mencionadas, uma vez que os fornecedores procuram tirar proveito das diversas outras siglas que surgiram após, e que estão em ascensão no mercado de TI. 3- IMITAÇÃO E MODISMOS EM GESTÃO: ANALISANDO O ERP SOB UMA PERSPECTIVA CRÍTICA Pode-se definir uma moda de gestão (management fashion) como uma crença coletiva, relativamente transitória, de que uma determinada técnica leva a um progresso racional de gestão (Abrahamson, 1996). Essa moda poderá ter maior ou menor duração, dependendo de cada caso. Para cada moda de gestão que surge, há fornecedores e demandantes. Estes possuem diversas motivações que os levam a consumir as modas e modismos. Isso pode ser explicado pela teoria institucionalista e neo-institucionalista. Elas demonstram que por trás da organização formal há elementos não racionais que podem prevalecer em certas decisões, e as organizações se adaptam ao ambiente do qual fazem parte por iniciativas individuais e por pressões ambientais, de natureza social. O neo-institucionalismo mostra que os agentes dentro de uma organização se baseiam na legitimação diante de padrões socialmente impostos. Desta forma, as ações organizacionais podem ser tomadas com base em objetivos individuais ou sociais, independentemente de critérios objetivos, racionais ou de eficiência, muito embora sejam estes os argumentos por detrás dos quais se escondem o apelo de muitos modismos. Ainda de acordo com essa teoria, as empresas que tendem a manter um isomorfismo em relação ao seu ambiente são mais propensas a sobreviver (Pugh e Hickson, 1997). Di Maggio e Powell (1991), apontam três principais mecanismos pelos quais ocorre esse isomorfismo. O primeiro deles é o Coercitivo, que resulta de pressões formais e informais sobre a organização, exercidas por outras organizações das quais ela depende, e por expectativas culturais da sociedade na qual a organização atua. Essa pressão pode ser exercida por força, persuasão, ou mesmo por ordem governamental e legal. No caso dos pacotes ERP, como já foi colocado, diversas organizações multinacionais adotaram essa tecnologia por imposição da matriz. Isto pode ser visto nas pesquisas realizadas por Saccol, Macadar e Soares (2001), Souza e Zwicker (2001) e Caldas e Wood (1999). Muitas empresas, visando resolver a questão do Bug do Milênio, adotaram o ERP como nova plataforma tecnológica, impondo a sua adoção do sistema às subsidiárias. O segundo mecanismo de isomorfismo é o Processo Mimético, justificado pelo fato que a incerteza encoraja a imitação. Conforme certas organizações adotam práticas que são socialmente reconhecidas como geradoras de eficiência, há pressões sociais, de funcionários, acionistas ou 6

mesmo de consumidores, para que as demais empresas também adotem. Como mostra disso, na indústria de TI é comum a utilização de casos de sucesso como arsenal de venda de uma ferramenta. Cada fornecedor possui o seu próprio portfólio de casos. A mídia em geral também propaga a experiência de empresas que adotaram tecnologias inovadoras e os visionários executivos que estiveram à frente do processo. Isso pressiona as demais empresas dentro da mesma indústria a imitar o que parceiros e concorrentes estão realizando. O terceiro mecanismo pelo qual ocorre o isomorfismo é o Normativo. Ele decorre da profissionalização das organizações, resultante da educação formal e da legitimação de uma base cognitiva produzida por especialistas acadêmicos, e também pela rede de contatos profissionais que se estendem entre as organizações e os grupos profissionais, assim como em outras instituições de treinamento e associações comerciais. Neste sentido, o ERP foi tratado, pesquisado e difundido em diversos cursos realizados no Brasil (Cezar, 1999; Biethahan, 1998). Há desde MBAs específicos sobre o assunto, disciplinas em cursos de pós-graduação e cursos de formação específicos sobre essa tecnologia. Os próprios fornecedores dos pacotes desenvolvem programas de interação com universidades, instalando o sistema em laboratórios de informática. Um campo de trabalho surgiu em torno dela, incluindo vendedores, consultores, programadores, entre outros profissionais. Tudo isso reforçou a difusão dessa tecnologia. Para compreender melhor essa questão, Abrahamson (1996) apresenta um modelo geral que procura explicar o processo de criação e difusão de modas e modismos em Gestão (figura 1). Lançamento de modas em gestão pelos ofertantes Processamento e disseminação de retórica de gestão defendendo técnicas Gurus Org. de mídia de massa Atendimento da demanda pelos ofertantes de modas em Gestão Demanda por usuários de modas em Gestão Escolas de Gestão Firmas de consultoria FORÇAS TÉCNICAS-ECONÔMICAS E SOCIAIS-PSICOLÓGICAS Perpepção da demanda por modas em gestão pelos ofertantes Criação e seleção de técnicas de gestão para lançá-las como Figura 1: O processo de estabelecimento de modas em gestão Fonte: Abrahamson (1996, p. 26) De acordo com esse modelo, no processo de estabelecimento de modas em gestão há uma demanda por parte dos usuários (empresas e executivos) motivada por questões técnicas e econômicas que escondem também outras questões de natureza social e psicológica. Os gestores procuram soluções para atender às exigências de performance organizacional por parte dos 7

acionistas e dos demais stakeholders da organização, frente a diversas demandas ambientais. Ainda de acordo com Abrahamson (1996), o que move o processo de estabelecimento de modas e modismos em gestão é a busca de progresso gerencial e expectativas sociais, que leva gestores a adotarem essas modas e modismos na ânsia por mostrarem-se em conformidade com tais normas. Há uma necessidade sócio-psicológica, por parte dos gestores, de aparentarem serem inovadores, cientes das últimas soluções em gestão, na busca de diferenciação e status. Quanto maior é a incerteza ambiental e crises gerais existentes no mercado, maior é a insegurança dos gestores e maior a demanda por modas que prometam soluções definitivas para os problemas que afetam as organizações (Abrahamson e Fairchild, 1999). Nesse sentido, como será visto na seqüência, o discurso dos vendedores de pacotes ERP ajudam a alimentar a visão de que as soluções que apresentam irão resolver grande parte dos problemas organizacionais. A linguagem utilizada é sedutora, entrecortada por argumentos que apelam para a racionalidade, como eficiência, redução de custos, integração, etc. Ainda de acordo com Abrahamson e Fairchild (1999), normalmente quando uma moda decai, surge outra para substituí-la. Nesse sentido, no caso dos ERP, pode-se verificar que vários outros pacotes foram surgindo paralelamente, tais como o de CRM (Customer Relationship Management), SCM (Supply Chain Management) e BI (Business Intelligence). Os fornecedores de ERP atualmente procuram incorporar algumas dessas ferramentas em seus pacotes, tirando proveito da nova demanda. Isso será também observado na seqüência. 3 A ANÁLISE DO DISCURSO DOS FORNECEDORES DE PACOTES ERP Esta seção apresenta os dados levantados para responder à seguinte questão: o que os fornecedores de pacotes ERP prometem em relação a essa tecnologia? Para isso, foi realizado um levantamento e análise do discurso de oito dos principais fornecedores desses pacotes. São eles: SAP, Oracle, JDEdwards, PeopleSoft, Datasul, Microsiga, RM e Gemco. O conteúdo foi extraído dos Web sites dessas empresas fornecedoras, no mês de outubro de 2002. Os textos foram registrados em um software de Análise Léxica e de Conteúdo, e foram analisados de acordo com as referências de Bardin (1977), Freitas, Cunha e Moscarola (1997), Freitas, Moscarola e Jenkins (1998), Grawitz (1993) e Richardson (198). Para a análise dos dados qualitativos, o primeiro desafio a ser enfrentado é a adequada codificação das informações. Segundo Holsti (apud Richardson et al., 198), a codificação é um processo pelo qual os dados brutos são sistematicamente transformados e agrupados em unidades que permitem uma descrição exata das características relevantes do conteúdo. Para a categorização do discurso dos fornecedores de ERP foi realizada uma Análise de Conteúdo, que segundo Bardin (1977, p. 42) consiste em um conjunto de técnicas de análise das 8

comunicações visando obter, por procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens, indicadores (quantitativos ou não) que permitam a inferência de conhecimentos relativos às condições de produção/recepção (variáveis inferidas) destas mensagens. Para identificar os termos mais e menos freqüentes no discurso dos fornecedores, foi realizada uma Análise Lexical, que pode ser definida como a classificação e contabilização pormenorizada das freqüências de um vocabulário (Bardin, 1977; Freitas, Cunha e Moscarola, 1997). A Análise Lexical é um tipo de análise de cunho quantitativo, que se detém somente ao léxico, enquanto a Análise de Conteúdo é qualitativa e analisa as construções frasais e o sentido de cada texto, como um todo. Cabe advertir que, em relação a dois fornecedores de origem estrangeira, os detalhes sobre os seus pacotes ERP encontravam-se em inglês, estando hospedados no site da matriz. Na categorização dos textos e na análise léxica foi realizada a tradução dos termos para facilitar a comunicação dos resultados. 3.1 O que os fornecedores falam em relação aos benefícios oferecidos pelo ERP O quadro 2 apresenta o resultado de uma análise de conteúdo sobre os textos, disponíveis nos sites dos fornecedores, sobre os benefícios que o pacote ERP poderá trazer para a empresa, bem como os argumentos de venda utilizados. Todos os fornecedores afirmam que o seu pacote representa uma solução completa, única para a empresa, capaz de atender a todas as suas necessidades em termos de informações e sistemas. Contudo, desses mesmos fornecedores afirmam que o sistema é modular e integrável com outros sistemas, como pacotes de SCM, BI e soluções desenvolvidas internamente. Isto é, no mesmo discurso esses fornecedores abrem a possibilidade da empresa necessitar/optar por outras ferramentas. É importante ressaltar que metade dos fornecedores (4) apresentam, no site Web, ênfase maior aos módulos (um a um) do que ao pacote ERP como um todo, quando da apresentação dos produtos da empresa. Assim, há evidências contraditórias: se por um lado os fornecedores afirmam oferecer soluções completas, por outro boa parte deles enfatiza a possibilidade de implantar os módulos separadamente. Com isso, perderia o sentido o argumento de integração possibilitada pelo ERP. Os fornecedores que enfatizam o ERP como um todo apelam para o e-business, oferecendo-o como a plataforma tecnológica que possibilita o Comércio Eletrônico; das 8 empresas fazem esse forte apelo no site. A totalidade dos fornecedores também afirma que o ERP possibilita a automação/melhoria dos processos organizacionais. Isso já foi comprovado por pesquisas como a de Saccol, Macadar e Soares (2001) e Souza e Swicker (2000), sendo um dos claros argumentos a favor do ERP. 9

Contudo, os fornecedores em sua maioria (7) afirmam que o pacote é de fácil customização; 6 afirmam que ele é de fácil uso/simples e afirmam que o sistema é flexível, algo que essas mesmas pesquisas atestam não ser verdadeiro, pois em geral as empresas optam pela versão standard desses pacotes, uma vez que customizá-los tem um custo elevado, já que a cada nova versão do sistema as customizações precisarão ser também atualizadas. A maioria dos fornecedores também afirma que o pacote pode ser utilizado em ambiente Web. Como já foi colocado, deles apelam diretamente para o argumento do pacote como plataforma tecnológica para o e-business. Os fornecedores (6) também afirmam que o ERP ajuda a reduzir custos gerais na empresa e deles afirmam que o pacote aumenta a lucratividade da empresa e reduz custos com TI. No entanto, há poucas pesquisas que comprovam esse dado; em geral esses custos se referem a corte de pessoal, pela automação dos processos. Como já foi falado, há uma carência de estudos que apresentem análises incrementais de custo x benefício na adoção desses pacotes. Seis entre os oito respondentes afirmam que o ERP ajuda a aumentar a agilidade nas operações da empresa. Esse argumento encontra respaldo na literatura, uma vez que as operações são realizadas em tempo real. Porém, cinco entre os 8 fornecedores enfatizam que o sistema oferece dados padronizados globalmente e informação para todos na organização ou self-service. Como se sabe, isso nem sempre ocorre, uma vez que o sistema permite criar diferentes visões e controles de acesso em relação aos usuários, isso depende da política de acesso à informação de cada empresa. Da mesma forma, entre os 8 fornecedores afirmam que o pacote ajuda a melhorar o relacionamento com clientes e fornecedores da empresa. Saccol, Macadar, Pedron et al. (2002) realizaram uma pesquisa, junto a 70 das 00 Maiores e Melhores empresas brasileiras usuárias de diferentes pacotes ERP, que confirma a contribuição do sistema no relacionamento com fornecedores, permitindo identificar fontes alternativas, monitorar relacionamento, etc. Contudo, a mesma pesquisa indica que o ERP não contribui para o relacionamento com clientes. Entre outros argumentos de venda dos pacotes estão: possibilidade de oferecer informações em tempo real, aumentar o grau de integração entre os processos e coordenação, resultados estes que já foram comprovados em pesquisa. Contudo, chama atenção o fato de que a metade dos fornecedores afirma que o ERP traz Vantagem ou diferencial competitivo para a empresa. Ora, isto é incompatível com o conceito de Vantagem Competitiva, já que os pacotes são extremamente padronizados, podendo ser facilmente adquiridos/copiados no mercado. Entre outros argumentos estão: o ERP facilita o relacionamento com funcionários (o que também é relativo, depende das políticas de RH de cada empresa), facilita a tomada de decisão, oferece segurança e análise/inteligência em relação às informações. 10

Analise_beneficios Oferece solução única/completa para a empresa Possibilita automação/melhoria processos É de fácil customização Conectado com Internet - possibilita o CE Ajuda a reduzir custos gerais da empresa Aumenta agilidade nas operações É de fácil uso/simples Ajuda a aumentar a lucratividade Reduz custos com TI Oferece dados globais numa mesma base Oferece Info. para todos/self service Melhora relacionamento com clientes Melhora relacionamento com fornecedores Oferece dispositivos de mobilidade Oferece informações em tempo rea É integrável com outros sistemas/pacotes Favorece a integração/colaboração/coordenação na empresa É modular É um sistema flexível Aumenta produtividade Possibilita obter Vantagem/diferencial competitivo Melhora Gestão de RH/relacionamento com funcionários Possibilita tomar decisões melhores/acertadas Oferece mecanismos de análise/inteligência Garante a segurança das informações Garante evolução tecnológica É baseado em Componentização Aumenta a eficiência organizacional/de processos Permite negócios globais Melhora o controle dos processos Atende a todos os tipos de indústria Dá acesso à Best practices/experiência Oferece informações de qualidade (detalhadas, acuradas, etc. Oferece relatorios customizados Diminui custo da informação Aumenta a fidelidade dos clientes Implantação rápida Permite antecipar-se concorrente TOTAL OBS. Quadro 2: Principais benefícios do ERP Qt. cit. 8 8 7 7 7 6 6 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 2 2 1 1 1 1 8 Analise_beneficios1 Não resposta Implementação rápida Sistema flexível/simples Pode implementar aos poucos Customização fácil Custos implem. dependem de cada caso Oferece terceirização Soluções específicas por indústria Solução é completa Apresenta fluxo geral de implantação Apresenta necessidades hard/software Fácil de aprender TOTAL OBS. Qt. cit. Freq. 3 37,% 2 2,0% 2 2,0% 1 12,% 1 12,% 1 12,% 1 12,% 1 12,% 1 12,% 1 12,% 1 12,% 1 12,% 8 Quadro 3: Informações sobre implementação O que pode-se concluir com essa análise de conteúdo é que os pacotes são vendidos como uma tecnologia super-poderosa, que irá atender a todas as necessidades de informações da empresa. Da mesma forma, o discurso em alguns casos passa a idéia de que eles são fáceis de implementar e se adaptam facilmente às necessidades de cada organização. Eis alguns trechos extraídos diretamente do discurso de cada um dos 8 fornecedores pesquisados: 1. O Sistema X é uma aplicação de negócios funcional, construída com uma estrutura modular completamente integrada que o torna extraordinariamente flexível e expansível. 2. Gain strategic advantage from complete information in a single database. (...) o pacote Y integrates your entire business, capturing all the information needed to provide a comprehensive view of what's going on in your business. (...) It s functionally complete 3. All designed to build loyal customer relationships, enable better supplier communication, and make employee recruiting and retention more efficient (...) Manage business more effectively through strategic and practical solutions that can be used by every employee. 4. Sua empresa, como um todo, está usando o e-business para operações em conjunto ou métodos rígidos e tradicionais ainda estão impedindo seu sucesso nessa nova economia? Por 11

que fazer seus funcionários executarem mecanicamente tarefas rotineiras e burocráticas se a (solução Z) consegue utilizar as forças naturais do e-business para garantir aos responsáveis por sua empresa uma administração self-service - a força impulsionadora contida no modelo de informações do futuro? (...) E você poderá ser uma verdadeira empresa global e virtual, com um sistema que garante a agilidade das operações em vários países, com diferentes moedas, idiomas e requisitos legais.. A solução W é uma ferramenta que realiza, ao mesmo tempo, a condução eficiente dos negócios, cumpre as exigências comerciais requeridas e mantém sob controle todos os relacionamentos comerciais internos e externos, sem perder a produtividade. Tudo com agilidade e simplicidade (...) A preocupação é a melhoria contínua da qualidade de vida das pessoas envolvidas na empresa, incentivando a criatividade e a expressão dos talentos individuais e do trabalho em equipe 6. Uma poderosa ferramenta de apoio à tomada de decisão garante a extração de informações em um único banco de dados (...)Esta ferramenta representa um diferencial competitivo, possibilitando ao cliente antecipar-se e prever o mercado antes do concorrente. 7. Suas ferramentas são mesmo confiáveis? Pois as nossas são muito mais do que isso. A (empresa U) tem ferramentas específicas para vários ramos e tamanhos de negócios; completas em todos os níveis do processo empresarial (...)Para saber mais detalhes sobre como as soluções e serviços da (empresa U) aumentam a sua margem de lucro; melhoram seu relacionamento com clientes e fornecedores; otimizam o uso de mão-de-obra e agilizam seus negócios; entre em contato e solicite uma demonstração. 8. Os melhores benefícios em uma única solução (...)É nesse momento, que a tecnologia (V) se torna um grande diferencial de competitividade. A maioria dos argumentos acima apresentados não encontram respaldo teórico, e por outro lado alguns dos benefícios do ERP que são apontados pela literatura não estão presentes no discurso dos fornecedores, conforme é demonstrado no Quadro 4. BENEFÍCIOS APONTADOS PELA LITERATURA PRESENTES NO DISCURSO? Impõe a visão integrada dos processos organizacionais; cada setor passa a Não compreender melhor a repercussão do seu papel nas operações da organização como um todo Possibilita a criação de uma plataforma única para a integração e expansão da Sim empresa, interligando unidades organizacionais e subsidiárias em diferentes locais 12

Aumenta a importância atribuída à qualidade dos dados inseridos no sistema, Não pela interdependência entre processos Foco na atividade principal da empresa e atualização tecnológica permanente, Sim por conta do fornecedor do pacote Ganho de escala no uso de software Não Adoção de padrões de negócios e de dados, baseados em boas práticas Sim utilizadas por outras empresas A solução de sistema de informações pode ser única em toda a organização, Sim evitando a existência de vários sistemas isolados Informação em tempo real, facilitando o processo de tomada de decisão Sim Redução de retrabalho e redundância de dados; redução de custos com pessoal Não Maior controle sobre as operações da empresa; o sistema permite rastrear onde Não ocorrem os erros e quem são os responsáveis Quadro 4: Benefícios do ERP apontados pela literatura x discurso dos fornecedores Verifica-se que boa parte dos benefícios apontados pela literatura não estão presentes no discurso dos fornecedores. Entre eles, o fato de o ERP incentivar uma visão mais integrada da empresa e dos processos organizacionais, enfatizando o papel de cada setor nas operações, assim como o argumento que o ERP aumenta a importância atribuída à qualidade dos dados que são imputados no sistema. É interessante notar que tais argumentos dizem respeito a mudanças de ordem comportamental (Saccol, Macadar e Soares, 1999) e não são, portanto, utilizados como argumento de venda. O ganho de escala no uso de software também não é mencionado, pelo menos não de forma direta. O que os fornecedores afirmam é que o seu pacote reduz custos com TI, mas a maioria deles não detalha em que consistem esses custos. O benefício de redução de custos com pessoal também não é declarado abertamente no discurso. Em troca, percebe-se que um dos benefícios apontados é o de redução de gastos gerais da empresa, no qual se poderia somente pressupor corte de pessoal. O aumento do controle sobre as operações da empresa também não é identificado diretamente como um benefício, muito embora palavras relacionadas a controle sejam identificadas através da Análise Lexical (contagem de palavras) que será apresentada na próxima seção. Como se trata de um discurso de venda, não é apontada nenhuma desvantagem na adoção do ERP, o que de certa forma é esperado. Entretanto vale ressaltar que também não é mencionada nenhuma contra-indicação, isto é, não há qualquer advertência sobre condições ou tipos de negócios para os quais o pacote ERP não seja uma ferramenta adequada. Da mesma forma, não se apontam questões que devam ser consideradas para verificar a adequação da tecnologia a cada 13

empresa em específico. 3.1 O que os fornecedores falam (ou não falam) em relação à implementação do ERP e retorno sobre investimento Em relação à implementação do ERP, 3 dos 8 fornecedores nada mencionam no site. Os demais oferecem informações escassas. O quadro 3 mostra os principais tipos de informações oferecidas. Em geral os argumentos giram em torno da idéia de que o sistema é simples e fácil de customizar. Isso é contrário do que afirma Davenport (1998), pois ele afirma tratar-se de sistemas bastante complexos. Apenas um dos fornecedores oferece uma informação bastante coerente: os custos e tempo de implementação dependem do tamanho da empresa, da quantidade de módulos a serem implantados, das necessidades de customização, etc. Nenhum dos fornecedores oferece qualquer informação precisa ou aproximada, em relação aos custos de implementação. Quanto ao retorno sobre o investimento, apenas 2 entre os 8 fornecedores oferecem informações específicas a esse respeito. Um deles aponta o ROI como estando vinculado à simplicidade e rapidez de implementação de seu pacote em relação aos demais existentes no mercado. O outro fornecedor afirma que o ROI é obtido por aumento de produtividade, aumento de valor (apesar de não especificar que tipo de valor), melhor gestão dos recursos da organização, uma administração self-service e redução do tempo de busca e acesso à informações na empresa. 3.2 Análise lexical: descobrindo outros elementos no discurso dos fornecedores O conjunto total de palavras que compõem o discurso dos 8 fornecedores é de 9.621, com um léxico de 2.08. O quadro 4 apresenta as palavras que aparecem com maior freqüência. As palavras mais citadas dizem respeito a negócios/business/empresa(199), seguidas das palavras que se referem a gerenciar/administrar(87), informação(72), processos(6), aplicação/aplicativo(61), dados (9) e integração/integrar/interagir (9). Chama a atenção o número de palavras controle/controlar (6). Embora a questão de controle não esteja explícita nos argumentos de venda, ela aparece nessa análise de léxico. A Internet ou a Web são vinculadas ao pacote (46 citações). Total/totalmente/todos(42), são palavras que se relacionam com o argumento presente no discurso de todos os fornecedores: o do pacote como solução completa, capaz de atender a todas as necessidades de informação/sistemas da empresa (a palavra completo também é citada 29 vezes). A palavra apoio/assistência também é quase tão citada quanto a palavra sistema. O pacote também é relacionado com necessidade e utilidade (30 e 28 citações respectivamente). Mas do que os fornecedores não falam, ou pouco falam? A análise lexical revela alguns termos interessantes, que foram mencionados uma única vez entre as 9.621 citações que compõem o discurso dos 8 fornecedores: 14

" Autonomia Palavras No. de " Comportamento citações " Conhecimento Business/empresa/negócio 199 " Descentralizado Gerenciar/administrar 87 " Dúvidas Informação 72 " Inviável Processos 6 " Liberdade Aplicação/aplicativo 61 " Limite Dados 9 A escassez dessas palavras revela algumas das Integração/integrar/interagir 9 limitações dos pacotes: oferecer autonomia, Controle/controlar 6 liberdade, descentralizar. Muito se fala em dados e Internet/web 46 informação, mas há somente uma citação da palavra Total/totalmente/todos 42 conhecimento. Comportamento é uma questão que Sistema(s) 41 passa ao largo das preocupações dos fornecedores. Apoio/assistência 40 Como foi visto na seção anterior, benefícios do ERP Recurso 39 que dizem respeito a mudanças comportamentais (e Permite 38 que foram identificados na literatura) não são Automatização 3 mencionados no discurso analisado. Da mesma Base/baseia/fundamento 33 forma, palavras que suscitam incerteza ou restrições Finanças/financeiro 33 em relação ao pacote são raras. Só há 3 citações em Global/globalização 32 todo o discurso que se referem a essa questão: Custos/cotação 31 barreiras (1), restrição (1) e constraints (1). Dúvidas, Acesso/acessíveis 30 inviabilidade e limites são termos também raros no Necessário/necessidade 30 discurso, que, de acordo com a Análise de Conteúdo Completo 29 realizada, não identifica quaisquer possíveis Projeto/projetar 29 desvantagens ou inadequações do sistema, como foi visto na seção anterior. Utilidades/útil 28 Quadro 3: Palavras mais citadas no discurso dos fornecedores Talvez seja interessante resgatar o que mencionam Abrahamson e Fairchild (1999) em relação às modas em gestão, de que a instabilidade, a incerteza e dualidade ambiental geram uma ansiedade nos gestores, que os leva a demandar um discurso que proponha técnicas simples, poderosas, quase mágicas, prometendo combater essas causas e eliminar as fontes de ansiedade. O discurso dos fornecedores de ERP vai ao encontro dessa idéia. 1

6 CONSIDERAÇÕES FINAIS Pode-se concluir que o discurso dos fornecedores dos pacotes ERP apresentam algumas informações condizentes com o que diversas pesquisas acadêmicas apontam com relação aos benefícios da adoção desses sistemas, tais como acesso aos dados em tempo real, integração, automatização de processos, entre outros. Porém o artigo demonstra que outros benefícios não comprovados e mesmo incoerentes com as características desses pacotes também são propagados, como flexibilidade, fácil customização e, principalmente, o fato de se venderem como soluções completas, atendendo a todas as necessidades de informação da empresa. Em relação a este argumento, Saccol, Macadar, Pedron et al. (2002) apontam para o fato de que o ERP não é a solução para todos os problemas da empresa; ele precisa da complementação de outros sistemas. Da mesma forma, é necessário muito tempo e recursos para que as empresas possam de fato aproveitar as funcionalidades do ERP. O Gartner Group prevê que em 2004, 80% das empresas que implementaram ERP irão continuar investindo em melhorias de seus sistemas, principalmente através da implementação de novas funcionalidades. O discurso dos fornecedores também se mostra contraditório, pois ao mesmo tempo em que colocam o ERP como uma solução completa, a maioria dos fornecedores oferecem no mesmo site Web outras soluções, como pacotes de CRM, SCM e BI, tirando proveito dessas novas ferramentas. A linguagem utilizada nesse discurso é bastante sedutora, como é possível comprovar nos dados aqui apresentados, especialmente ao se analisar diretamente alguns trechos. Muito embora não possamos ser ingênuos, sabendo dos recursos da linguagem de propaganda, percebe-se que muitas vezes esse discurso chega ao limite entre o que é reforço de argumentação de venda e argumentos que não condizem exatamente com a realidade. Prometer Vantagem/diferencial competitivo ao vender um pacote padronizado é um exemplo claro dessa afirmação. Esse tipo de discurso pode contribuir para que muitas empresas adotem o pensamento mágico de que, adquirindo determinados pacotes, automaticamente estarão implementando algumas das boas práticas que tanto almejam, resolvendo facilmente questões organizacionais complexas. Com certeza essa visão é mais cômoda do que compreender que cada sistema ou Tecnologia da Informação simplesmente irá somente ajudar a operacionalizar práticas efetivas. Se essas práticas não fizerem parte da rotina, das políticas, da estratégia e até mesmo da cultura organizacional, a tecnologia será insignificante. Como exemplo disso, adotar um ERP não faz com que uma empresa necessariamente se torne integrada; não faz com que todos tenham acesso fácil à informação ou que o relacionamento com clientes, fornecedores melhore automaticamente. O pensamento mágico de que a ferramenta traz diretamente consigo as boas práticas faz com que, em geral, as empresas priorizem investimentos em software e hardware. A capacitação dos 16

usuários, a gestão da mudança, o investimento em tempo para que as pessoas possam explorar a fundo o potencial de cada ferramenta ficam em segundo plano. Estudar e planejar cuidadosamente a adoção de novas tecnologias é fundamental para que a empresa não se deixe simplesmente levar pelo mainstream propagado pela mídia e pelos discursos atraentes dos fornecedores dessas tecnologias, mas sim, possa, de maneira inteligente, escolher uma alternativa apropriada de TI de acordo com as suas reais necessidades. Este artigo procurou contribuir no sentido de analisar mais profundamente, e de uma perspectiva mais crítica, as questões que envolvem os pacotes ERP. Análises semelhantes podem ser realizadas em relação a outras ferramentas, novos pacotes e siglas que tomam conta da mídia especializada em Sistemas de Informação, uma vez que a Análise de Conteúdo e a Análise Lexical demonstram-se úteis para nos ajudar a encontrar algumas das contradições, apelos fundamentados e não fundamentados no discurso que promove ferramentas de TI e SIs. QUESTÕES PARA DISCUSSÃO 1. texto apresenta o conceito das modas de gestão, definido como uma crença coletiva, relativamente transitória, de que uma determinada técnica leva a um progresso racional de gestão. Em sua opinião, os sistemas ERP são ou foram uma moda de gestão? Por que sim ou por que não? 2. Segundo a autora, o fato de os fornecedores afirmarem que os seus ERPs trazem vantagem ou diferencial competitivo é incompatível com o fato de que esses pacotes são padronizados e podem ser facilmente adquiridos e/ou copiados pela concorrência. Você concorda com essa afirmativa? Por que sim ou por que não? 3. De acordo com o texto, uma boa parte das empresas sente que seus projetos de implementação de ERP foram bem sucedidos. Contudo, a maior parte delas não estabeleceu critérios para medir o sucesso do projeto anteriormente à sua execução. Por que isso ocorreu, na sua opinião? 4. grande cuidado que se deve tomar em relação ao discurso dos fornecedores de sistemas de informação é a idéia da solução mágica e simples para todos os problemas da empresa. Como a equipe responsável pelo projeto de implementação de sistemas ERP deve lidar com as expectativas dos usuários e gestores da empresa? Apresente sugestões.. Existem, em sua opinião, empresas que são resistentes a modas de gestão? Essa é uma atitude adequada, comparativamente a ser extremamente permeável a essas modas? 6. Qual a idéia embutida na afirmação de um fornecedor: A solução W é uma ferramenta que realiza, ao mesmo tempo, a condução eficiente dos negócios, cumpre as exigências comerciais requeridas e mantém sob controle todos os relacionamentos comerciais internos e externos, 17

sem perder a produtividade. Tudo com agilidade e simplicidade. O que de fato precisa acontecer, além da implementação de uma ferramenta de TI para que realmente sejam obtidos esses benefícios? 7. Ainda em relação aos trechos de discurso dos vendors apresentados no texto. A quem, nas empresas, esse discurso é dirigido? Qual o papel dos responsáveis pela aquisição de tecnologias de informação na empresa em relação a essa ação dos fornecedores de sistemas? REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ABRAHAMSON, E. Management fashion. Academy of Management Review, vol. 21, no. 01, 24-28, 1996. ABRAHAMSON, E. Management fashion: lifecycles, triggers, and collective learning processes. Administrative Science Quarterly, 44 (4), 708 40, December 1999. BARDIN, L. Análise de conteúdo. São Paulo: Martins Fontes, 1977, 22 p. BERGAMASCHI, S.; REINHARD, N. Implementação de Sistemas para Gestão Empresarial. Anais do 24º. Encontro da ANPAD. Florianópolis, setembro de 2000. BIETHAHAN, J. Using SAP in education. Anais do 22o. Encontro da ANPAD. Foz do Iguaçu (PR), setembro de 1998. BOND, B.; GENOVESE, Y.; MIKLOVIC, D. et al. ERP Is Dead - Long Live ERP II. Gartner Group Research Note. Strategic Planning Assumption, 04 October, 2000. BYRON FIMON in WAH, L. Give ERP a chance. Management Review, March 2000. CALDAS, M.; WOOD, T. Modas e Modismos em Gestão: Pesquisa Exploratória Sobre Adoção e Implementação de ERP. Anais do 23º. Encontro da ANPAD. Foz do Iguaçu, setembro de 1999. CEZAR, G. O ERP também se aprende na escola. Informática Hoje, Setembro de 1999. CORRÊA, H.; GIANESI, I.; CAON, M. Planejamento, Programação e Controle da Produção. São Paulo: Atlas, 1997. 42 p. DAVENPORT, T. H. Mission critical: realizing the promise of enterprise systems. Boston, Massachusetts: Harvard Business School Press, 2000. DAVENPORT, T. H. Putting the Enterprise into the Enterprise System. Harvard Business Review, p. 121-131, July-August, 1998. ESTEVES, J.; PASTOR, J. Enterprise Resource Planning Systems Research: an annotated bibliography. Communications of the Association for Information Systems (AIS), Volume 7, article 8, August, 2001. FREITAS, H.; CUNHA Jr., M.; MOSCAROLA, J. Aplicação de sistema de software para auxílio na análise de conteúdo. São Paulo: Rausp, v. 32, nº 3, Jul/Set. 1997, p. 97-109. FREITAS, H.; MOSCAROLA, J.; JENKINS, M. Content and lexical analysis: a qualitative 18

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