EXACTUS Suporte e Atendimento - versão 1.0 Página 1 de 14 Manual para uso do HELPDESK Visão Cliente
EXACTUS Suporte e Atendimento - versão 1.0 Página 2 de 14 Introdução O serviço possui um pacote com todas as ferramentas e funcionalidades básicas para o bom funcionamento de departamento de suporte. Faz a integração de todo o pessoal de atendimento ao cliente, melhorando a qualidade do serviço e a satisfação do cliente. Principais características Funcionamento via Internet integrando a equipe e clientes; Permite que o cliente crie e/ou acompanhe determinada solicitação diretamente no sistema; Registra todas as interações entre os clientes e os atendentes, compondo um histórico detalhado de cada chamado; Faz o direcionamento de chamados para funcionários da mesma equipe ou de diferente setor; Envio de e-mail a cada mudança nos chamados;
EXACTUS Suporte e Atendimento - versão 1.0 Página 3 de 14 1. Acessando o helpdesk Para fazer acesso ao sistema de atendimento digite no seu browser a url http://www.exactus.com.br/helpdesk Ao carregar a página deverá ser informado em Acesso Restrito o seu Login e a sua Senha previamente liberados pela Exactus. * Sugerimos alterar a senha default logo no seu primeiro acesso. Depois de autenticar seu login, acesse no menu lateral a opção Atendimento. A seguir estaremos descrevendo cada canal de atendimento.
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EXACTUS Suporte e Atendimento - versão 1.0 Página 5 de 14 2. Wiki Exactus (Beta) Aqui você terá acesso a tutoriais passo-a-passo e informações gerais sobre os nossos produtos e serviços, e também encontrará informações não relacionadas diretamente a nossos produtos de forma a difundir o conhecimento entre as pessoas. * Este serviço está em fase de implantação. A criação de conteúdo será conforme demanda de assuntos remetidas ao nosso atendimento.
EXACTUS Suporte e Atendimento - versão 1.0 Página 6 de 14 3. Help Desk Através desse serviço serão registrados todos os chamados (call back). Para fazer o controle dos seus chamados acesse o menu Atendimento Help Desk. Nessa opção você pode acompanhar seus atendimentos listando e também criando novos. 3.1 Listando os chamados Caso necessite, você pode selecionar uma Categoria específica de chamado. Caso necessite, você pode selecionar um Tipo de Incidente específico de chamado. Caso necessite, você pode selecionar uma Situação específica de chamado. Depois de selecionar as opções de filtro acima, clique em Buscar Chamado. Todos os seus chamados serão listados. Para acompanhar o atendimento você pode abrir o chamado, clicando sobre o número desejado. 3.2 Abrindo novos Chamados Antes de abrir um novo chamado, primeiramente, acesse nosso wiki. Lá você poderá encontrar a solução/resposta para seu questionamento.
EXACTUS Suporte e Atendimento - versão 1.0 Página 7 de 14 Para criar novos chamados, clique em Criar Chamado. Informe os dados solicitados conforme instruções a seguir:
EXACTUS Suporte e Atendimento - versão 1.0 Página 8 de 14 CATEGORIA: selecione a categoria que origina o chamado. TIPO DE INCIDENTE: selecione um Tipo de incidente, por exemplo: é uma dúvida, um esclarecimento, uma solicitação... ASSUNTO: descreve de forma objetiva e clara o assunto título para o chamado. NOME DO CONTATO: informe o nome do contato para posterior retorno contato ao mesmo. E-MAIL DO CONTATO: informe o endereço de e-mail que será utilizado para qualquer interação sobre o chamado. TELEFONE DO CONTATO: informe o telefone para que seja feito contato caso necessário. PRIORIDADE: defina a sua prioridade para o chamado [não obrigatório]. NOVO TEXTO: Relate de forma clara e objetiva o problema, o caminho do Menu, a Empresa, Mês, exercício e, se possível, o registro na base de dados [chapa, doc., lanç...]. Informe tudo que relevante para agilizar o atendimento. Clique em SALVAR para fazer o registro do chamado. Será encaminhado um email para a Central de Atendimento. Se precisar enviar arquivos (documentação base de dados Imagens), leia atentamente as instruções de envio e a política para envio de arquivos. [copia a seguir] ENVIO DE ARQUIVOS: Para envio de arquivos, utilize os dados abaixo: host: ftp://ftp.exactus.com.br usuário: ftpexactus senha: spider POLÍTICA PARA ENVIO DE ARQUIVOS: Ao enviar o(s) arquivo(s), pedimos que descreva no texto acima a localização (caminho) e o nome(s) do(s) arquivo(s) enviado(s). Relate de forma clara e objetiva o problema, o caminho do Menu, a Empresa, o Mês, o Exercício e, se possível, o registro na base de dados[empregado, documento, lançamento...] Para bases do TOP, é obrigatório o envio do Manager e, se for SKILL, o envio do Comum e Empresa Padrão. Os arquivos ficarão disponíveis por 7 dias, após esse período os arquivos serão deletados
EXACTUS Suporte e Atendimento - versão 1.0 Página 9 de 14 3.3 Registrando interações no Chamados Para interagir no chamados, faça a busca do chamado, conforme apresentado anteriormente no item 3.1. Clique no número do chamado; Efetue as alteração que achar necessário, lembrando que toda e qualquer alteração nos campos serão registradas como interação; Se necessário, registro um novo texto (interação) Clique em SALVAR para fazer o registro da alteração. Será encaminhado um email para a Central de Atendimento. 3.4 Finalizando um Chamado Para finalizar o chamado, efetue a busca do chamado, conforme apresentado anteriormente no item 3.1. Clique no número do chamado; Se achar interessante/necessário digite um novo Texto; Selecione a Ação Finalizar Chamado ; Clique em SALVAR para fazer o registro da alteração.
EXACTUS Suporte e Atendimento - versão 1.0 Página 10 de 14 4. Licenciamento TOP Esse serviço tem como finalidade disponibilizar as liberações do produto TOP for Windows. Lembrando que o sistema já faz a atualização automática da senha disponibilizada nesse serviço. 4.1 Fazendo download da senha Clique sobre o arquivo listado para iniciar o download; O arquivo deve ser direcionado para a pasta \EXAWIN no Servidor do Softkey. Reforçando: a partir da versão 3.0 esse serviço será automático no sistema.
EXACTUS Suporte e Atendimento - versão 1.0 Página 11 de 14 5. Email Informações Gerais Esse serviço tem como finalidade tratar assuntos gerais, sem muito foco no suporte dos produtos e serviços contratados. Informe os dados solicitados conforme instruções a seguir: DE: será preenchido automaticamente com o email registrado no seu usuário. PARA: informe o e-mail do destinatário. Você poderá selecionar um email na lista de Destinatários (seus clientes). ASSUNTO: Informe o assunto MENSAGEM: digite o texto da mensagem e clique em Enviar.
EXACTUS Suporte e Atendimento - versão 1.0 Página 12 de 14 6. Regras e Normas Gerais para um bom atendimento 6.1 Para cada novo assunto deverá ser criado um novo CHAMADO. Jamais utilize um CHAMADO de um assunto para começar outro; 6.2 Quando o anexo for uma imagem, terá que ser com extensão.jpg. Sempre que possível, compactar (zipar) os arquivos utilizando, obrigatoriamente, a extensão.zip. 6.3 Bases de dados não devem ser disponibilizados no CHAMADO. Elas devem ser disponibilizados no FTP e informado apenas o caminho no CHAMADO. 6.4 Evite escrever textos EXCLUSIVAMENTE EM MAIÚSCULAS ou grifos exagerados ou em HTML. Se bem empregadas, as maiúsculas podem ajudar a destacar, mas em excesso, a prática é compreendida como se você estivesse gritando, podendo causar irritação ou fazer com que o interlocutor se sinta ofendido. HTML aumenta substancialmente o tamanho das mensagens, o que impacta desnecessariamente o uso da largura de banda nos servidores. 6.5 Respeite para ser respeitado e trate os outros como você gostaria de ser tratado. 6.6 Lembre-se que dialogar com alguém através do computador, não faz com que você seja imune às regras comuns da nossa sociedade, por exemplo, o respeito para com o próximo. Mesmo que por intermédio de uma máquina, você está conversando com uma pessoa, assim como você. Não diga a essa pessoa o que você não gostaria de ouvir. 6.7 Use sempre a força das idéias e dos argumentos. Nunca responda com palavrões, mesmo que usem de grosseria contra você. Afinal, pessoas inteligentes privilegiam os argumentos contra a falta deles. 6.8 Apesar de compartilhar apenas virtualmente um ambiente, ninguém é obrigado a suportar ofensas e má-educação. Caso alguém insista nessas práticas, ignore-o. 6.9 Quando você estiver buscando atendimento, provavelmente é porque precisa de ajuda em algo, então aja como tal. Evite ser arrogante ou inconveniente. 6.10 Não envie uma mensagem supondo que a outra pessoa a entenda da forma como você a escreveu, pode ser que ela entenda de forma diferente. Uma mensagem escrita nunca ficará tão clara quanto um conjunto de palavras faladas. Procure ser o mais claro possível para não gerar nenhuma confusão.
EXACTUS Suporte e Atendimento - versão 1.0 Página 13 de 14 7. Entendendo o processo de Atendimento A abertura de chamados é realizada pelo Cliente, mas pode ser realizada pela Central de Atendimento - CA ou pela Exactus. Na abertura de um novo chamado a CA receberá um aviso (e-mail) informando a existência desse novo chamado. A CA faz a análise e responde ao cliente (interação). A CA pode durante o atendimento, solicitar o envio de mais informações [Documentação] ou ainda solicitar a base de dados para melhor compreensão do que foi registrado. A cada ação executada pela CA a situação do chamado é alterada e o cliente receberá um aviso (e-mail) informando a interação do chamado. Com o chamado atendido a CA faz o encerramento do chamado. O cliente então deverá confirmar se o chamado foi realmente resolvido. O cliente, da mesma forma, pode encerrar o chamado a qualquer momento. Em alguns casos a CA pode encaminhar o chamado para a Exactus avaliar com mais detalhes e auxiliar o atendimento. Poderão ocorrer casos em que serão necessários correção de erros detectados nos processos/programas.
EXACTUS Suporte e Atendimento - versão 1.0 Página 14 de 14 8. COPYRIGHT Todos os direitos são reservados à Exactus Software Ltda. Nenhuma parte desse material ou desse sistema pode ser reproduzido, armazenado ou transmitido por meios eletrônicos, fotográficos, mecânicos, ou qualquer outro que exista ou que venha a existir, sem a autorização prévia, expressa e por escrito da Exactus Software Ltda. Este material está em constante alteração/atualização.