Qualidade de Vida no Trabalho: Um estudo de caso em uma empresa de tele-atendimento em Tecnologia da Informação Juliana Lourenço Madureira (IFF/Campos) jlmadureira@yahoo.com.br Henrique Rego Monteiro da Hora (IFF/Campos) dahora@gmail.com Luis Enrique Valdiviezo Viera (UFF/PURO) valdiviezo@terra.com.br Resumo: A satisfação dos colaboradores em desempenhar suas funções no trabalho é considerado um importante fator de competitividade nos dias atuais. A Qualidade de Vida no Trabalho (QVT) deve ser medida constantemente como outros indicadores de desempenho das organizações. Este trabalho tem como objetivo investigar a qualidade de vida no trabalho em uma empresa de tele-atendimento por meio da aplicação de um questionário eletrônico em uma amostra representativa. Os resultados mostram que a empresa investigada esta alinhada com as prática da motivação organizacional e seus funcionários estão satisfeitos no desempenho das suas funções. Ao final, sugere-se uma série de medidas de modo a melhorar os itens com baixo desempenho. Palavras-chave: Qualidade de Vida no Trabalho; Motivação Organizacional; Teleatendimento. 1. Introdução Tem-se discutido muito a questão da qualidade de vida no ambiente de trabalho. A predominância de tal tema nos debates acadêmicos e nas organizações ocorreu principalmente após a introdução dos conceitos de qualidade total e do incremento da competitividade empresarial. Assim, entende-se que oferecer um ambiente de trabalho adequado ao empregado é uma condição essencial para se atingir o nível de qualidade de produtos e serviços exigidos pelo contexto globalizado (ROMANZINI, 2001). A maior atenção voltada à qualidade de vida no trabalho está relacionada principalmente às perdas que sofrem as organizações com relação à admissão, capacitação e adequação do funcionário em função de um eventual afastamento do trabalhador, do processo produtivo (ANDRADE & DÉCIA, 1998). Segundo Limongi-França (2004) há uma íntima correlação entre melhoria da qualidade de vida das pessoas e estilo da vida fora e dentro da empresa e que essa melhoria causará impacto na excelência e na produtividade dos indivíduos em seu trabalho. Em cima disso, podemos afirmar que as empresas que investem em QVT para seus colaboradores, estão investindo para a produtividade delas mesmas. Para Rodrigues (2008) uma melhor Qualidade de Vida no Trabalho quer dizer não somente ter melhores condições materiais, mas também buscar melhores condições de ter maior autonomia, participação, condições para o auto-desenvolvimento, enfim, ter condições de maior auto-realização. De acordo com Morin & Morin (2003), o desempenho financeiro não pode ser sustentado a menos que as bases não-financeiras de satisfação dos empregados, inovação, produtividade, qualidade do produto, serviço e satisfação do cliente, sejam mensuradas e melhoradas. Para Kaplan & Norton (1997) colaboradores satisfeitos são uma precondição para o aumento da produtividade, da capacidade de resposta, da qualidade e da melhoria do serviço 1
aos clientes. Diante dessa realidade Conte (2003) diz: a Qualidade de Vida no Trabalho tornou-se indispensável no setor produtivo, pelo fato de que os trabalhadores, em geral, passam em média mais de 8 horas por dia no ambiente de trabalho, durante pelo menos 35 anos de suas vidas. Por esse motivo, o estudo de QVT tem ganhado lugar de destaque dentro das empresas. Ritz (2000) afirma que os programas de qualidade de vida podem ser de muita importância para o desenvolvimento pessoal e profissional de seus trabalhadores, bem como para o desenvolvimento eficiente das organizações. O objetivo deste estudo é avaliar a satisfação dos colaboradores de nível operacional de uma empresa de TI que atua com central de atendimento (tele-atendimento) em no Norte Fluminense, quanto à promoção e incentivo da qualidade de vida no trabalho em face aos programas adotados pela mesma. Por motivos de segredo empresarial, o nome da empresa é omitido, mas cabe ressaltar a total cooperação de todos os colaboradores da hierarquia empresarial. Onde colaboraram os de nível estratégico no que diz respeito às autorizações necessárias para a pesquisa, os de nível gerencial no que diz respeito à disponibilização dos recursos necessários para bem realizar a pesquisa de acordo com a metodologia desenvolvida, colaboração na construção e adaptação do modelo e posterior análise, e os de nível operacional no preenchimento do questionário. Assim sendo, as referências necessárias a empresa são realizada através do pseudônimo Empresa Alfa. 2. Materiais e Métodos 2.1 Classificação da Pesquisa O presente trabalho adota como estratégia para alcançar seus objetivos o estudo de caso único, do ponto de vista da sua natureza como pesquisa aplicada, pois gera conhecimentos a partir da aplicação prática à problemas específicos (SILVA & MENEZES (2001). A forma de abordagem é classificada ainda segundo Silva & Menezes (2001) como qualitativa no levantamento de dados e quantitativa em suas análises e em relação aos seus objetivos, pode-se considerar exploratória, pois visa propiciar maior familiaridade com o assunto com o objetivo de construir hipóteses através dos resultados da pesquisa aplicada. 2.2 Procedimentos Metodológicos Para fundamentação teórica sobre Qualidade de Vida e Qualidade de Vida no Trabalho, é realizada uma pesquisa bibliográfica nos principais periódicos nacionais e internacionais de áreas multidisciplinares, pela riqueza que o tema abordado permite, e a partir destes, é possível conhecer os trabalhos que fundamentam e sustentam o tema e a sua importância. A escolha e aplicação do instrumento de pesquisa são tomadas em conjunto com a empresa do estudo de caso, a fim de facilitar a pesquisa e gerar dados úteis para a mesma. Os dados coletados na pesquisa são agrupados e analisados quantitativamente, de acordo com a experiência pessoal e as percepções de colaboradores chaves escolhidos pela empresa em conjunto com os autores da pesquisa. Os resultados são tabulados em planilhas eletrônicas e apresentados de acordo com o bloco de itens que tratam de uma mesma dimensão. 2.2 Instrumento de Pesquisa & Estratégia de Interrogação É possível verificar em Vieira (1996) a utilização de entrevista em profundidade como instrumento de interrogação, mas a utilização de questionários para medir a QVT é observada em diversos autores, como Freitas & Bastos (2008), Romanzini (2001), Rocha (1998), Quilici, Xavier & Frasson (2007), entre tanto outros. Por ser uma metodologia consolidada pela comunidade científica, a aplicação de um questionário é adotada para cumprimento dos 2
objetivos deste trabalho. A aplicação do questionário é feita por um sistema on-line disponível na intranet da empresa, onde é submetido para a totalidade da população. O questionário esteve disponível para preenchimento das resposta por cinco dias consecutivos e para a obtenção de respostas o mais sinceras possível, a pesquisa é realizada de forma anônima. Para a resposta dos itens dos questionários, ora são apresentados em escalas balanceadas (sem a presença da possibilidade de uma resposta neutra na escala), ora em escalas não-balanceada (com a presença desta possibilidade). Esta situação é uma herança do instrumento já utilizado pela empresa e preferiu-se não alterar dada a não necessidade clara de mudança. Para análise dos resultados, são somados os graus de resposta positiva, e o item analisado é considerado insatisfatório se obtém um percentual abaixo de 80%, e muito satisfatório se obtém um percentual acima de 95%. 2.3 Universo, Amostra & Pesquisa-Piloto Para a adequação da metodologia, se faz necessária a aplicação de um questionário como pesquisa piloto, para validação do instrumento de interrogação e cálculo do tamanho da amostra, utilizando a fórmula sugerida por Mattar (2008) para esta estimação. 2 NZ σ n = 2 e (N 2 2 2 1)+ Z σ Onde n é o tamanho da amostra, Z é a variável normalizada correspondente ao nível de significância adotado, σ² é a variância da população, e é a margem de erro (na unidade da medição) e N é o tamanho da população. Utilizou-se um nível de significância de 10%, margem de erro de 2% e tamanho da população 370. De acordo com o resultado da aplicação da Fórmula 1, serão necessários no mínimo 85 respondentes para compor uma amostra representativa. 2.4 Limitações metodológicas Por solicitação da empresa, por esta já possuir um modelo para pesquisa, não é possível desenvolver um modelo a partir dos já existentes, mas através de reuniões e discussões, é possível aproximar o modelo existente adotado pela empresa às dimensões propostas por Walton (1973), abordando quase a totalidade dimensões da qualidade de vida no trabalho levantadas por este autor. 3. Qualidade de Vida no Trabalho A QVT pode ser vista como uma abordagem sócio-técnica em relação à organização do trabalho, tendo como base a satisfação do trabalhador no trabalho e em relação a ele (RODRIGUES, 2008). Conte (2003) concorda com esta visão ao afirmar que a meta principal do programa de QVT é a conciliação dos interesses dos indivíduos e das organizações, ou seja, ao melhorar a satisfação do trabalhador, melhora-se a produtividade da empresa. Muitos autores da área de comportamento organizacional se preocuparam em oferecer referenciais para aferição da motivação e satisfação no trabalho (VIEIRA, 1996). De acordo com Nadler & Lawer (1983) apud Vieira (1996) a QVT está fundamentada em quatro aspectos: 1. Participação nas decisões. 2. Reestruturação do trabalho através do enriquecimento de tarefas e Grupos de trabalho autônomos. (1) 3
3. Inovação no sistema de recompensas com influência no clima organizacional. 4. Melhoria no ambiente de trabalho no que se refere a horas de trabalho, condições, regras e meio ambiente físico, entre outros. Hackman & Oldham (1983), na busca por determinar a Qualidade de Vida no Trabalho, desenvolveram uma nova estratégia que deu origem ao Job Diagnostic Survey, que consiste em avaliar alguns aspectos do desempenho da função de um trabalhador para calcular o Potencial Motivacional da Tarefa (PMT). Para tanto, os autores baseiam-se em cinco fatores que expressam a opinião do trabalhador, além de um fator de inter-relacionamento (IR), todos medidos em uma mesma escala. (VH + IT + ST + IR) PMT =. AU. FT (2) 4 1- Variedade de habilidades (VH); 2- Identidade da tarefa (IT); 3- Significância da tarefa (ST); 4- Nível de autonomia (AU); 5- Feedback do próprio trabalho (FT). Segundo este modelo, os cinco fatores básicos estarão presentes apenas quando existir Significância Percebida; Responsabilidade Percebida e Conhecimento dos Resultados do Trabalho. Na realidade, seriam estados psicológicos que deveriam ser satisfeitos através do trabalho e, como resultado, proporcionariam alta motivação interna, elevada satisfação, qualidade no desempenho e baixa rotatividade e absenteísmo (HACKMAN & OLDHAM, 1983). Os três primeiros fatores determinados por Hackman & Oldham (1983) contribuem para a valorização do trabalho. A autonomia, enfatizada como quarto fator, desenvolve no empregado a percepção do quanto ele é responsável pelo que executa. O quinto e último fator (feedback) permite que o colaborador seja informado dos resultados atingidos com o seu trabalho (ROCHA,1998). Outro modelo de QVT bastante difundido é o de Richard Walton (1973), onde através de pesquisas, observações e entrevistas, o procurou identificar os fatores e dimensões que afetam de maneira mais significativa o trabalhador. Walton (1973) não enrijece seu modelo dando por concluído. é importante salientar que o autor considera que, dependendo do contexto, novos grupos de critérios diferenciados poderão ser gerados (VIEIRA,1996), o que permite sua adaptação ao mais diversos contextos, e o que também torna deste modelo um dos mais adotados em pesquisas científicas. Segundo Walton (1973) há oito fatores conceituais de qualidade de vida no trabalho: 1º - Compensação justa e adequada: Caracteriza pela remuneração recebida pelo trabalho realizado, dividindo-se em três critérios: Remuneração adequada: Remuneração necessária para o empregado viver dignamente dentro das necessidades pessoais e dos padrões culturais, sociais e econômicos da sociedade em que vive; Equidade interna: Equidade na remuneração entre outros membros de uma mesma organização; Equidade externa: Equidade na remuneração em relação a outros profissionais no mercado de trabalho. 4
2º - Condições de trabalho: Caracteriza pelas condições existentes no local de trabalho, apresentando os seguintes parâmetros: Jornada de trabalho: Número de horas trabalhadas, previstas ou não pela legislação, e sua relação com as tarefas desempenhadas; Ambiente físico seguro e saudável: Local de trabalho em relações as condições de bem estar (conforto) e organização para o desempenho do trabalho. 3º - Uso e desenvolvimento de capacidades: É a mensuração da qualidade de vida no trabalho em relação à oportunidades que o empregado tem de aplicar, no seu dia a dia, seu saber e suas aptidões profissionais. Entre os critérios se destaca: Autonomia: Medida permitida, ao indivíduo, de liberdade substancial, independência e descrição na programação e execução do trabalho; Significado da tarefa: Relevância da tarefa desempenhada na vida e no trabalho de outras pessoas, dentro ou fora das instituições; Identidade da tarefa: Medida de tarefa na sua integridade e na avaliação do resultado; Variedade de habilidade: Possibilidade de utilização de uma larga escala de capacidades e de habilidades do individuo; Retro-informação: Informação ao indivíduo acerca de avaliação do seu trabalho com um todo, e de suas ações. 4º - Chance de crescimento e segurança: Caracteriza pelas oportunidades que à instituição estabelece e o crescimento pessoal de seus empregados e para segurança do emprego. Os critérios que expressam a importância do desenvolvimento e a perspectiva de aplicação são os seguintes: Possibilidade de carreira: Viabilidade de oportunizar avanços na instituição e na carreira, reconhecidos por colegas, membros da família, comunidade; Crescimento pessoal: processo de educação continuada para o desenvolvimento das potencialidades da pessoa e aplicação das mesmas; Segurança de emprego: Grau de segurança dos empregados quanto á manutenção de seus empregos. 5º - Integração social na organização: É o grau de integração social existente na instituição: Igualdade de oportunidades: Grau de ausência de estratificação na organização de trabalho, em termos de símbolos status ou estruturas hierárquicas íngremes; e de discriminação quanto á raça, sexo, credo, origens, estilos de vida e aparência; Relacionamento: Grau de relacionamento marcado por auxílio recíproco, apoio sócioemocional, abertura interpessoal e respeito às individualidades; Senso comunitário: Grau de senso de comunidade existente na instituição. 6º - Constitucionalismo: Caracteriza pelos direitos dos empregados cumpridos na instituição: Direitos trabalhistas: Observância ao cumprimento dos direitos do trabalhador, inclusive o acesso à apelação; Privacidade social: Grau de privacidade que o empregado possui dentro da instituição; Liberdade de expressão: forma como o empregado pode expressar seus pontos de vista aos superiores, sem medo de represálias; Normas e rotinas: Maneira como normas e rotinas influenciam o desenvolvimento do trabalho. 5
7º - Trabalho e espaço total de vida: é o equilíbrio entre a vida social do empregado e a vida no trabalho: Papel balanceado no trabalho: Equilíbrio entre jornada de trabalho, exigências de carreira, viagens, e convívio familiar; 8º - Relevância social da vida no trabalho: Percepção do empregado em relação à responsabilidade social da instituição na comunidade, à qualidade de prestação dos serviços e ao atendimento de seus empregados: Imagem da empresa: Visão do empregado em relação à sua instituição de trabalho: importância para comunidade, orgulho e satisfação pessoais de fazer parte da instituição; Responsabilidade social pelos serviços: Percepção do empregado quanto à responsabilidade da instituição com a qualidade dos serviços postos a disposição da comunidade; Responsabilidade social pelos produtos: Percepção do empregado quanto à responsabilidade social da instituição para a comunidade, refletida na preocupação de resolver os problemas da comunidade e também não causar danos; Responsabilidade social pelos empregados: Percepção do empregado quanto à sua valorização e participação na instituição, a partir da política de recursos humanos. 4. Caracterização do Objeto de Estudo As informações e dados utilizados para caracterização da empresa Alfa foram obtidos através do seu site coorporativo e também pelos seus colaboradores que apoiaram esta pesquisa. A empresa Alfa é uma das maiores e mais importantes empresas brasileiras na área de Tecnologia da Informação, atuando em vários estados com três ramos diferente de negócios: a) central de impressão, responsável por 8% da atuação da empresa; b) serviços de tecnologia; responsável por 60% da atuação da empresa e c) mercado varejista, responsável por 32% da atuação da empresa. Missão Prover o mercado com produtos e soluções de Tecnologia da Informação. Ser referência de mercado no provimento de soluções inovadoras e de qualidade, em Tecnologia da Visão Valores Informação. - Ética - transparência no relacionamento com cliente, colaborador, fornecedor, concorrente, mercado e comunidade; - Respeito - maturidade e educação no relacionamento entre cliente, colaborador, fornecedor, concorrente, mercado e comunidade; - Comprometimento - envolvimento pleno dos colaboradores com todas as ações e valores da empresa; - Espírito de Equipe - compartilhar visão e valores do trabalho em time; - Credibilidade - cuidado e zelo com a preservação da imagem e valores da empresa; - Qualidade - satisfazer e superar sempre as expectativas do cliente; - Inovação - busca e identificação permanente de novas tecnologias, métodos e processos. Quadro 1: Declaração da missão, visão e valores da empresa Alfa. Fonte: Site coorporativo da empresa. Em Campos dos Goytacazes a empresa Alfa atua a três anos no ramo de central de tele-atendimentos prestando serviços de suporte ao usuário de TI apara uma empresa do ramo off-shore. 4.1 Perfil da população pesquisada Esse estudo se propõe a analisar a percepção quanto a qualidade de vida no trabalho dos colaboradores que atuam na empresa alfa no nível operacional, atuando em posto de teleatendimento. Esses colaboradores se revezam em quatro turnos que variam conforme mostrado no Quadro 2. 6
Turno Horário Manhã 06h às 12h / 07h às 13h / 08h às 12h Tarde 12h às 18h / 13h às 19h / 14h às 18h Noite 18h às 0h Madrugada 0h às 6h Quadro 2: Horário dos turnos Fonte: RH da empresa Alfa A população, como já dito anteriormente, é composta por 370 indivíduos, cuja faixa etária varia entre 18 e 30 anos, caracterizando uma força de trabalho jovem, onde em muitas ocasiões esta ocupação é o primeiro emprego do colaborador. 4.2 Principais programas de QVT promovidos pela empresa Há empresa Alfa, desde sua instalação na cidade, tem se mostrado preocupada com a motivação e satisfação de seus colaboradores, promovendo uma série de eventos nas mais diversas oportunidades. A seguir são listados os mais relevantes. Campanhas motivacionais: durante todo o ano, em datas comemorativas (aniversário do colaborador, dia dos pais, dia das mães, etc.) ou em momentos oportunos, a empresa realiza uma campanha motivacional com intuito de alcançar a motivação, satisfação, valorização e integração entre os seus colaboradores. Destaque do mês e confraternização com Diretor: para a empresa Alfa, o bem mais precioso são os colaboradores, principais responsáveis pela história, conquistas e realizações da empresa. Com intuito de premiá-los, a empresa bimestralmente, realiza uma confraternização com os colaboradores com as melhores médias, onde além de serem entregues o certificado de Funcionário Destaque e brindes, há um momento em que o gerente de departamento, além de apresentar dados sobre a empresa, ouvirá opiniões, sugestões sobre o que os colaboradores esperam da empresa. Este momento de integração possibilitará a troca de conhecimento, principal fator nas relações humanas, pois, motiva o grupo a buscar de forma coesa os objetivos traçados além de estreitar os vínculos existentes entre os membros de um grupo de trabalho, tornando os mesmos mais conscientes sobre como estabelecer relações mais saudáveis e produtivas. Dinâmica em reunião mensal: quinzenalmente os supervisores da empresa Alfa realizam reuniões com seus supervisionados, onde são apresentados assuntos pertinentes ao trabalho, sugestões de melhorias, além de uma dinâmica de grupo com e uma confraternização entre a equipe com objetivo de interação de todo o grupo. Avaliação de desempenho mensal: a avaliação de desempenho ocorre mensalmente com objetivo de informar aos colaboradores um retorno do trabalho realizado durante o mês em questão. A avaliação também tem como objetivo o auto-desenvolvimento dos colaboradores, onde os mesmos avaliam o seu papel dentro da empresa e pode desenvolver a melhoria contínua. A empresa também disponibiliza sessões, a cada início de turno, de ginástica laboral, onde um profissional conduz exercícios específicos para o desempenho de cada função. Em relação ao desenvolvimento profissional, a empresa Alfa incentiva seus colaboradores a se qualificarem como profissionais certificados, concedendo folgas para estudos e realização das provas, e em alguns casos, inclusive enviando colaboradores para cursos preparatórios. 7
4.2 Dimensões do questionário aplicado e aproximação ao modelo de Walton (1973) O Quadro 3 tem a intenção de cruzas as dimensões de Walton (1973) e as dimensões desenvolvidas para o instrumento de pesquisa utilizado. É possível perceber que não houve uma completa adesão ao seu modelo, por sugestão da empresa Alfa, que possui outros mecanismos para este tipo de monitoramento. Fatores de Walton (1973) Dimensões da pesquisa Compensação justa e adequada Bloco Remuneração Condições de trabalho Bloco Relacionamento Uso e desenvolvimento de capacidades Bloco Desenvolvimento Chances de crescimento e segurança Bloco Planejamento Integração social na empresa Bloco Relacionamento Constitucionalismo - Trabalho e espaço total de vida Bloco Liderança Relevância social da vida no trabalho Bloco Imagem Quadro 3:Fatores e dimensões abordadas na pesquisa Fonte: Adaptado de Walton (1973). Bloco de Relacionamento: composto de oito perguntas, onde o funcionário pode avaliar o relacionamento com seus superiores e com os demais colegas de trabalho, além de medir o relacionamento geral no ambiente de trabalho, avaliando se este é um lugar motivador para trabalhar; Bloco Planejamento: composto de cinco perguntas, onde o funcionário pode avaliar o seu conhecimento referente à sua empresa, como o que esperam do seu trabalho, se conhece os objetivos e estratégias de sua área de trabalho, se obtém reconhecimento pelo seu empenho, se possui um canal de eficiência com a empresa, entre outras; Bloco Liderança: composto de quatro perguntas, onde o funcionário pode avaliar o funcionamento da liderança de sua empresa holisticamente; Bloco Desenvolvimento: composto de quatro perguntas, onde o funcionário pode avaliar o seu desenvolvimento geral na empresa, desde reconhecimento às promoções; Bloco Imagem: composto de duas perguntas, onde o funcionário pode avaliar a imagem de sua empresa junto a público externo, a comunidade num todo. Bloco Remuneração: composto de duas perguntas, onde o funcionário pode avaliar sua remuneração, se a mesma é condizente com o mercado, além de avaliar a sua satisfação de trabalhar na empresa. 5. Resultados e Discussão Com a submissão de 370 questionários, houve 172 respostas, quase o dobro do necessário para o nível de confiabilidade adotado nesta pesquisa. No Anexo I deste trabalho é possível verificar toda a distribuição das respostas obtidas. Dos 25 itens que compuseram o questionário, apenas quatro obtiveram uma soma entra as opções concordantes abaixo de 80%, foram eles: Item 7: Aqui na nossa área, não existem panelinhas?, com total de 58,72% de concordância; Item 20: Trabalho numa empresa que possui critérios definidos e claros para promoções?, com total de 70,35% de concordância. Item 21: Existe justiça nas promoções realizadas na minha área?, com total de 65,70% de concordância; Item 24: Tenho um salário condizente com o mercado?, com total de 79,07% de concordância. 8
A Figura 1 apresenta os resultados gráficos, sendo que a textura para representar a concordância é pontilhada (maior densidade, maior concordância) e a textura para representar a discordância são linhas diagonais (linha descendente, pior discordância). 7. Aqui na nossa área, não existem panelinhas? 17,44% 12,21% 20. Trabalho numa empresa que possui critérios definidos e claros para promoções? 12,79% 30,81% 16,86% 29,07% 41,28% 39,53% 21. Existe justiça nas promoções realizadas na minha área? 12,21% 26,74% 24. Tenho um salário condizente com o mercado? 8,72% 27,33% 12,21% 22,09% 38,95% 51,74% Figura 1: Gráficos com resultados de concordância abaixo de 80%. Fonte: elaboração própria. Estes itens abaixo de 80% de concordância são utilizados pela empresa Alfa para direcionar os esforços nos programas de QVT, sendo o mais crítico a presença de panelinhas (entende-se por panelinha a formação de grupos de funcionários que procuram se beneficiarem mutuamente, em detrimento aos outros colegas. A preferência por este tipo de linguagem no questionário se dá pela predominância de colaboradores jovens). A maior parte dos itens considerados insatisfatório tem origem no bloco de Relacionamento e Liderança, o que se acredita ser decorrente pela inexperiência profissional, pois o perfil da população estudada mostra que este é o primeiro emprego da maioria dos colaboradores. A partir da aplicação do questionário, também é possível verificar os itens que possuem concordância superior a 95% (Figura 2). Item 6: Mantemos um bom relacionamento com os colegas?, com total de 98,84% de concordância; Item 9: Sei o que se espera de meu trabalho?, com total de 97,09% de concordância. Item 10: Conhecemos os objetivos estratégicos de nossa área de trabalho?, com total de 95,93% de concordância; Item 22: Trabalho numa empresa que transmite uma imagem positiva ao público externo?, com total de 95,93% de concordância; Item 23: Trabalho numa empresa sólida e confiável?, com um total de 95,93% de concordância. 9
6. Mantemos um bom relacionamento com os colegas? 0,00% 1,16% 9. Sei o que se espera de meu trabalho? 0,58% 2,33% 26,16% 37,79% 59,30% 72,67% 10. Conhecemos os objetivos e estratégias de nossa área de trabalho? 0,58% 3,49% 22. Trabalho numa empresa que transmite uma imagem positiva ao público externo? 0,58% 3,49% 33,14% 35,47% 62,79% 60,47% 23. Trabalho numa empresa sólida e confiável? 0,58% 3,49% 34,30% 61,63% Figura 2: Gráficos com resultados de concordância acima de 95%. Fonte: elaboração própria. Os resultados mais positivos obtidos na pesquisa são referentes ao Bloco Imagem, que aborda a imagem da empresa. Neste ponto é interessante ressaltar a boa imagem que a empresa obteve em divulgar-se. É possível notar a satisfação dos colaboradores em trabalhar na empresa Alfa. O Bloco Planejamento também tem um bom desempenho, principalmente nos itens 9 e 10, sobre o que se espera de cada colaborador e a ciência dos objetivos e estratégias para alcançar esses objetivos. 5 Conclusão Esta pesquisa se propôs a fazer uma avaliação pontual da Qualidade de Vida no trabalho na empresa Alfa e cumpre seus objetivos apresentando e analisando os resultados, mas é importante notar que a pesquisa foi pontual, e há a necessidade de monitorar os resultados ao longo de um período para se ter com maior precisão e clareza os índices de QVT da empresa. Foram sugeridas (e adotadas) pela pesquisa à empresa Alfa várias ações com intuito de aumentar o incentivo à qualidade de vida de seus funcionários, sem deixar de manter as ações que já eram tomadas, dentre essas ações, destaca-se: Projeto quarta da saúde: onde toda a quarta-feira um profissional da fisioterapia está disponível durante todos os turnos de trabalho para uma sessão de massoterapia, além de divulgar um folder contendo informações importantes relacionadas à saúde e bem estar; Fórum sobre a pesquisa: onde os funcionários puderam sugerir melhorias parar os 10
itens que apresentaram baixa satisfação. As limitações metodológicas presentes nesta pesquisa não foram suficientes para invalidar o trabalho. É certo que a liberdade de pesquisa poderia produzir mais resultados, mas os resultados gerados são frutos de um instrumento de interrogação validado em uma pesquisapiloto e aproximados da abordagem de Walton (1973). A estratégia adotada de utilizar o canal de comunicação da empresa com seus colaboradores mostrou-se muito eficaz, com uma taxa de retorno de 46,48%, bastante satisfatória, o que possibilita uma maior confiança nos resultados, dada o tamanho da amostra. A pesquisa mostra que a empresa Alfa tem realizado boas práticas na promoção da Qualidade de Vida no Trabalho, dada os altos índices alcançados nos itens e o rigor adotado na análise dos resultados. Bibliografia ANDRADE, C. A. N. G., DÉCIA, A. C. M. Qualidade de vida no trabalho: uma abordagem preventiva de acidentes fatais. XIX Encontro Nacional de Engenharia de Produção (ENEGEP), Niterói, 1998. CONTE, Antonio Lázaro. Qualidade de vida no trabalho: colaboradores com qualidade de vida no trabalho são mais felizes e produzem mais. Revista FAEBUSINESS, n.7, Nov/ 2003. FREITAS, André Luís Policani, SOUZA, Rennata Guarino Bastos de. Um modelo para avaliação da qualidade de vida no trabalho em universidades públicas. IV Congresso Nacional de Excelência em Gestão, Jul-Ago/2008. HACKMAN, J. R., OLDHAM, G. R. Development of the Job Diagnostic Survey. Journal of Applied Psychology. vol. 60, no. 2, 159-170, 1975. KAPLAN, R. S. NORTON, D. P. A estratégia em ação: balanced scorecard. 23ª. Ed. Editora Campus, Rio de Janeiro, 1997. LIMONGI-FRANÇA, Ana Cristina. Qualidade de Vida no Trabalho - QVT: Conceitos e Práticas nas empresas da Sociedade Pós-Industrial. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2004. MATTAR, F. N. Pesquisa em Marketing. Ed. Atlas, 347p, São Paulo, 2008. MORIN, Estelle. M., MORIN, Wilfrid. Quality of work life and firm performance: the case of teknika. in: management in iberoamerican countries: current trends and future prospects - international conference, Proceedings 2003. São Paulo: FGV, 2003. [Acesso em: 12 Agosto de 2008] Disponível em: http://www.fgvsp.br/iberoamerican/papers/0476_606_teknika%20case_estelle%20morin.pdf QUILICI, Ricardo Francisco Marques, XAVIER, Antonio Augusto de Paula, FRASSON, Antonio Carlos. Mudanças organizacionais promovendo um aumento na produtividade através da qualidade de vida no trabalho (QVT) em uma empresa estocadora de soja: satisfação/motivação: estudo de caso. XXVII Encontro Nacional de Engenharia de Produção (ENEGEP), Foz do Iguaçu, 2007. RITZ, Maria Rita de Cássia. Qualidade de vida no trabalho: construindo, medindo e validando uma pesquisa. Dissertação (Mestrado em Qualidade), IMECC/ UNICAMP, 2000. ROCHA, Simone Karla. Qualidade de vida no trabalho: um estudo de caso no setor têxtil. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) Florianópolis, UFSC, 1998. RODRIGUES, Marcus V. Carvalho. Qualidade de Vida no Trabalho: evolução e análise no nível gerencial. Ed. Vozes, 11. ed., Petropólis, 2008. ROMANZINI, Carlos Daniel. A qualidade de vida no trabalho das pessoas que trabalham em empresas prestadores de serviço de acesso a internet na região de Caxias do Sul. Dissertação (Mestrado em Administração) Universidade Federal do Rio Grande do Sul, 2001. SILVA, Edna Lúcia. MENEZES, Estela Muszkat. Metodologia da Pesquisa e Elaboração de Dissertação. 3. ed. UFSC, Florianópolis, 2001. VIEIRA, Adriane. A qualidade de vida no trabalho e o Controle da Qualidade Total. Florianópolis: Ed. Insular, 1996. WALTON, R. E. Quality of Working Life: What is it? Sloan Management Review, 15, 1, pp. 11-21, 1973. 11
ANEXO I: Lista dos itens do questionário e distribuição percentual das respostas BLOCO RELACIONAMENTO Péssimo Ruim Regular Bom Ótimo 1. Minha relação com o meu Supervisor é: 0,00% 1,16% 6,98% 37,21% 54,65% 2. Minha relação com os Gestores é: 0,00% 2,33% 13,37% 54,65% 29,65% 3. Minha relação com o meu Gerente é: 0,58% 1,74% 16,86% 50,58% 30,23% 4. Minha relação com o meu Diretor é: 0,58% 5,23% 29,07% 47,67% 17,44% Discordo Totalmente Discordo Parcialmente Concordo Parcialmente Concordo Totalmente 5. Podemos expressar nossos pontos de vista, sem medo de punições? 4,65% 11,63% 56,98% 26,74% 6. Mantemos um bom relacionamento com os colegas? 0,00% 1,16% 26,16% 72,67% 7. Aqui na nossa área, não existem panelinhas? 12,21% 29,07% 41,28% 17,44% 8. Sinto que a empresa é um lugar motivador para se trabalhar? 3,49% 6,40% 39,53% 50,58% BLOCO PLANEJAMENTO 9. Sei o que se espera de meu trabalho? 0,58% 2,33% 37,79% 59,30% 10. Conhecemos os objetivos e estratégias de nossa área de trabalho? 0,58% 3,49% 33,14% 62,79% 11. Obtemos reconhecimento pelo nosso empenho para atingir metas? 1,16% 12,21% 40,12% 46,51% 12. Na empresa, o planejamento é direcionado para a satisfação do cliente? 3,49% 1,74% 25,00% 69,77% 13. Temos um canal de comunicação eficaz, da empresa para o colaborador? 4,65% 9,88% 38,37% 47,09% BLOCO LIDERANÇA 14. Aqui na empresa, a liderança pratica o que prega? 4,07% 12,21% 50,00% 33,72% 15. Recebo informações do superior sobre a qualidade do meu trabalho? 1,16% 8,14% 26,74% 63,95% 16. Sinto que os superiores estão sempre aberto a novas idéias? 1,74% 9,30% 38,37% 50,58% 17. Na minha área, o superior é preocupado com o bom relacionamento do grupo? 1,16% 5,23% 25,00% 68,60% 18. Percebo que meu trabalho me possibilita crescer profissionalmente? 2,91% 8,72% 40,12% 48,26% 19. Sinto que se a empresa obtiver sucesso, eu também ganharei com isso? 2,33% 5,23% 31,40% 61,05% 20. Trabalho numa empresa que possui critérios definidos e claros para promoções? 12,79% 16,86% 39,53% 30,81% 21. Existe justiça nas promoções realizadas na minha área? 12,21% 22,09% 38,95% 26,74% BLOCO IMAGEM 22. Trabalho numa empresa que transmite uma imagem positiva ao público externo? 0,58% 3,49% 35,47% 60,47% 23. Trabalho numa empresa sólida e confiável? 0,58% 3,49% 34,30% 61,63% BLOCO REMUNERAÇÃO 24. Tenho um salário condizente com o mercado? 8,72% 12,21% 51,74% 27,33% Muito Insatisfeito Insatisfeito Nem Satisfeito Nem Insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito 25. Trabalhar nesta empresa me deixa: 3,49% 2,91% 5,23% 57,56% 30,81% 12