OS BENEFÍCIOS DA UTILIZAÇÃO DO MÉTODO QFD NO DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO EM UMA EMPRESA QUE ADOTOU O SEIS SIGMA

OS BENEFÍCIOS DA UTILIZAÇÃO DO MÉTODO QFD NO DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO EM UMA EMPRESA QUE ADOTOU O SEIS SIGMA João Marcos Andrietta Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção FEMP UNIMEP Fone: (0xx11) 4029-6673 E-mail: j.m.andrietta@uol.com.br Paulo Augusto Cauchick Miguel Núcleo de Gestão de Qualidade e Metrologia, Faculdade de Engenharia Mecânica e de Produção UNIMEP Fone: (0xx19) 3124-1767 E-mail: pamiguel@unimep.br Abstract The business current scenario imposes to the companies the need at having competence in the strategy for product development. The goal of this work is to show that QFD (Quality Function Deployment) can be used in the quality planning of a new product. The present work has the purpose of presenting the use of the method in a case of a company which adopted Six Sigma. The experience demonstrates the stages, i.e. the application sequence of QFD in the development of a domestic appliance product (a stove). The results show that QFD can be use to assist the project development and the quality planning, aiming at precisely obtaining the quality characteristics of the developed product. Key Words: QFD, Six Sigma, quality function deployment. 1 INTRODUÇÃO A busca constante para encontrar maneiras de se diferenciar da concorrência e alcançar um desempenho superior é a regra que as empresas adotaram para sobreviverem no ambiente competitivo que se encontram, a fim de obter eficácia operacional. Neste cenário, a eliminação de desperdícios, a adoção de tecnologias avançadas, o desenvolvimento de novos produtos, o envolvimento dos colaboradores e a melhoria contínua dos processos de produção, se tornaram a base de sustentação dos negócios. Diante deste contexto, as empresas que desejarem manter-se à frente da concorrência, devem esforçar-se para conseguir a gestão eficaz dos seus recursos, com a finalidade de manter sua posição no mercado e praticar ações que possibilitem a análise dos processos, buscando-se melhoria de performance. No intuito de auxiliar as empresas na conquista da superioridade surgiu recentemente com grande força, a metodologia denominada Seis Sigma. O Seis Sigma se concentra na diminuição ou eliminação da incidência de erros, defeitos e falhas em um processo. A metodologia visa reduzir a variabilidade do processo (SMITH e ADAMS, 2000) e pode ser aplicada na maioria dos setores da atividade econômica. Alcançar o Seis Sigma significa reduzir defeitos, erros e falhas a praticamente zero defeito ou a quase perfeição no desempenho dos processos. Associa um rigoroso ENEGEP 2002 ABEPRO 1

enfoque estatístico a um arsenal de ferramentas, que são empregadas com o objetivo de caracterizar as fontes da variabilidade, com a finalidade de demonstrar como esse conhecimento pode controlar e aperfeiçoar os resultados do processo (WATSON, 2001). Por outro lado, um dos fatores determinantes para as empresas se posicionarem na liderança de seus mercados alvo é assegurarem a eficiência e a eficácia no processo de desenvolvimento de produtos. O método QFD (Quality Function Deployment) têm sido utilizado com sucesso para auxiliar no desenvolvimento de projetos e no planejamento da qualidade. O conceito do QFD visa a aplicação de sucessivos desdobramentos para determinar as características da qualidade, a tecnologia, os custos e a confiabilidade dos produtos e processos na cadeia produtiva. O QFD, segundo AKAO e MIZUNO (1994), pode ser usado como método para realizar a união entre a concepção escolhida e o projeto do produto. No processo de desenvolvimento de produto existe uma etapa de fundamental importância que é a compreensão da Voz do Cliente, ou seja, entender as necessidades, expectativas, especificações e desejos dos Clientes, para em seguida traduzir na Voz do Processo, os requisitos técnicos e especificações dos componentes, produtos, processos e serviços, com o objetivo de atender a Voz do Cliente. A perfeita compreensão da Voz do Cliente e a exata tradução na Voz do Processo é obtida com a utilização do método QFD. O QFD é uma das ferramentas recomendadas nos programas Seis Sigma. Nesse sentido, o presente trabalho tem a finalidade de apresentar um caso concreto de uma empresa que adotou o Seis Sigma, conseguindo obter expressivos benefícios através da utilização do método QFD no desenvolvimento de produto. A experiência demonstra as etapas, ou seja, a seqüência da aplicação no desenvolvimento de um produto destinado ao setor de eletrodomésticos da linha branca, mais especificamente, de fogões domésticos. Essa aplicação visa basicamente manter a posição de liderança da empresa no segmento de mercado pretendido, auferindo ainda resultados positivos com a eliminação de perdas e desperdícios. 2 A METODOLOGIA SEIS SIGMA A metodologia Seis Sigma pode ser definida como um sistema flexível para a liderança e o desempenho dos negócios e possibilita o alcance de vantagens, após a sua implementação (MARASH, 2000). HARRY e SCHROEDER (2000) afirmam que o Seis Sigma proporciona a geração de um sucesso sustentado, pois desenvolve as habilidades e a cultura necessária para uma revitalização constante nas empresas. A metodologia permite a determinação das metas de desempenho, que é a base na qual está alicerçado o Seis Sigma, em virtude do nível de desempenho se aproximar da perfeição. A utilização da metodologia enaltece a intensificação do valor dos clientes, considerando que o foco no cliente é o ponto vital do método. A prática Seis Sigma possibilita o aprimoramento das melhorias, que é garantido pela utilização de várias ferramentas de gestão empresarial, mas de forma disciplinada pela estrutura do método. A filosofia do Seis Sigma promove a aprendizagem, em virtude da metodologia aumentar o desenvolvimento e acelerar o compartilhamento de idéias inéditas dentro das empresas. Por fim, a execução de um programa Seis Sigma desencadeia mudanças estratégicas, pois a incorporação do Seis Sigma possibilita a compreensão detalhada dos processos e procedimentos das empresas, oferecendo assim, a capacidade da implementação, de simples ajustes à complexas mudanças. A Figura 1 ilustra a seqüência de implantação e aplicação do método Seis Sigma para melhorias dos negócios. ENEGEP 2002 ABEPRO 2

Mercado Fornecedores Entradas Métodos e Processos Saídas Requisitos Críticos do Cliente Defeitos Análise da Causa Raiz de defeitos e direcionamento para redução dos defeitos Verificação na etapa "Saídas" das causas de defeitos Figura 1 - Método Seis Sigma para Melhorias (BLAKESLEE JR., 1999). 3 O USO DO QFD EM UMA EMPRESA QUE ADOTOU SEIS SIGMA O uso da metodologia QFD em uma empresa que adotou o Seis Sigma será apresentado através dos resultados da aplicação do QFD no desenvolvimento de uma família de produtos. A empresa que implantou o Seis Sigma tem como filosofia de negócios aumentar a satisfação dos clientes e como visão, o comprometimento com os consumidores visando oferecer produtos com qualidade ao menor custo de produção. A empresa é do ramo de eletrodomésticos da linha branca. Os produtos são fogões domésticos e a metodologia QFD foi aplicada no projeto de desenvolvimento de uma mesa de um modelo de fogão. Na aplicação do QFD a empresa definiu que seguiria na prática todos os componentes do método QFD, quais sejam: Definição do Objetivo; Equipe de Aplicação do QFD; Diretrizes do Projeto; Definição do Modelo Conceitual; Levantamento dos Dados Originais (Qualidade Exigida); Tratamento dos Dados Originais e Determinação do Grau de Importância pelo Cliente; Avaliação da Concorrência feita pelo Cliente; Qualidade Planejada; Matriz da Qualidade Exigida x Características da Qualidade e Qualidade Projetada (segundo CHENG et al., 1995). No presente trabalho, o método QFD foi aplicado na etapa chamada Medição, dentro da seqüência denominada DMAIC (Definição, Medição, Análise, Melhoria e Controle). Na etapa da Medição são levantadas todas as informações possíveis a respeito do processo, seus meios de avaliação e sua capabilidade. Portanto, a aplicação do QFD insere-se nessa etapa, na qual o problema é teórico, embora o grande objetivo da metodologia seja apontar soluções que, quando colocadas em prática, satisfaçam plenamente as metas do desenvolvimento. Uma das etapas mais importantes de um projeto elaborado com base no QFD é a formação da equipe de aplicação. O propósito da equipe é trabalhar comprometida com os objetivos definidos e sempre que possível os integrantes devem ter aptidões em relação ao projeto que será desenvolvido e disponibilidade para trabalhar no propósito do projeto. Qualquer organização tem que ter em mente que selecionar a equipe e promover seu treinamento é o sustentáculo de um desenvolvimento apoiado no QFD. AKAO (1990) julga que é importante também que a equipe de aplicação represente uma boa amostragem das funções da empresa. Essa representação estratificada é denominada equipe multidisciplinar. O uso de equipes muldisciplinares evita o que o autor mencionado chama de grupos míopes, os quais podem ocorrer quando a maioria dos membros representa ENEGEP 2002 ABEPRO 3

uma única função. No caso apresentado, a equipe foi formada pelas seguintes funções: Controle de Qualidade; Pesquisa & Desenvolvimento; Engenharia de Produtos; Engenharia de Processos; Vendas & Marketing e Produção. A Definição das Metas de Desenvolvimento descreve a finalidade, o problema ou o objetivo do projeto. No caso em estudo, o objetivo foi identificar as expectativas dos clientes com relação a mesa do fogão (que é um componente do conjunto). O caminho foi elaborar um questionário com a finalidade de captar os desejos dos clientes para que pudesse ser traduzida a Voz do Cliente na Voz do Processo. Nesta etapa são estabelecidas também as Diretrizes do Projeto que na verdade são as metas que passam a integrar o projeto de maneira global e mais abrangente. No presente caso foram definidas as seguintes diretrizes: melhorar o desenho do produto visando a inovação de conceitos de uma nova linha de fogões; aumentar em 10% a participação no mercado de fogões domésticos de 6 bocas; aumentar em 15% a participação no mercado de fogões domésticos de 4 bocas; reduzir as perdas no corte de chapas para a mesa do fogão e racionalizar as operações de corte e repuxo da mesa do fogão. A etapa que define o modelo conceitual fundamenta o planejamento de um conjunto que é formado por tabelas e matrizes de um dado desenvolvimento. Para a elaboração do modelo conceitual, a equipe de aplicação deve seguir a lógica de sistemas, ou seja, entrada-processo-saída (CHENG et al., 1995). Deve-se observar que tipo de informação é desejada e daí então confeccionar as matrizes. O início é sempre a voz dos clientes ligada às metas do produto e o objetivo final tem que ser a definição dos padrões do processo de produção. O modelo conceitual busca compreender profundamente os objetivos explicitados no estudo. Segundo CHENG et al. (1995) a construção de um modelo conceitual deve seguir os seguintes passos: compreender as metas de desenvolvimento do produto, sendo que a definição das metas é feita pela alta administração da empresa, com base em estudos para identificação de oportunidades para melhoria de produtos já existentes (como no caso estudado); classificar as metas em qualidade, tecnologia, custo e confiabilidade, que é a definição do planejamento do que melhorar e como conseguir a melhoria; identificar as tabelas necessárias para cumprir as metas, que consiste na análise do processo de fabricação do produto, de modo a estabelecer o que desdobrar e relacionar para cumprir as metas; identificar as matrizes e os resultados esperados que é, na verdade, o estabelecimento das matrizes necessárias após o cruzamento das tabelas, ou seja, da análise dos resultados que são extraídos das relações entre as tabelas; por último seqüenciar as matrizes, que corresponde a definição da seqüência das etapas do processo de fabricação do produto, tornando visíveis as relações de causa e efeito entre o produto final e seus componentes, mecanismos, funções, custos, matériasprimas, visando atingir as metas. O modelo conceitual desenvolvido neste trabalho contemplou as fases mencionadas acima e permitiu a visualização gráfica das etapas do detalhamento e dos desdobramentos do projeto, além de possibilitar que a qualidade, a tecnologia, o custo e a confiabilidade do produto possam ser bastante facilitados. CHENG et al. (1995) afirmam que o modelo conceitual representa o caminho do QD por onde o desenvolvimento deve percorrer para que alcance as metas do produto. O levantamento dos dados originais (Qualidade Exigida) é sem dúvida o ponto principal da metodologia QFD, pois busca captar o que o cliente deseja. BLES (1997) destaca a importância de saber o que o cliente quer, e definir procedimentos para perguntar sobre seus desejos e expectativas. Desta maneira, os condutores do caso apresentado neste ENEGEP 2002 ABEPRO 4

trabalho escolheram uma oportunidade que pudessem encontrar as principais clientes de seus produtos. Como o produto da empresa é um fogão e suas principais clientes são mulheres, a equipe de aplicação se dirigiu para a UD - Feira de Utilidades Domésticas realizada em São Paulo (edição de 2001) e com pesquisadoras treinadas através da técnica de entrevista, passaram a indagar a um número definido pela equipe de aplicação de mil (1000) visitantes com perfil de donas de casa e que estivessem visitando o stand da empresa. As pesquisadoras fizeram uma única pergunta pontual: Quais são as características importantes de uma mesa de fogão? O resultado da pesquisa foi compilado, em seguida apurado os percentuais da preferência das respostas e depois foi dado o tratamento para a coleta das informações originais. A determinação do grau de importância pelo cliente são os dados originais expressos pelos clientes e foram analisados pela equipe de aplicação do QFD visando torná-los compreensíveis e menos redundantes. Para determinar o grau de importância dos requisitos para os clientes foi usada a técnica da AHP (Analysis Hierarchy Proccess) onde se compara os requisitos dos clientes um a um de acordo com uma escala de importância. A demonstração dos resultados obtidos na pesquisa e sua relação com a técnica AHP estão hierarquizados de acordo com os requisitos e a preferência dos clientes, mostradas na Tabela 1 (Qualidades Exigidas pelos Clientes). Percentual Requisitos Exigidos 73% Fácil de limpar 14% Sem saliências 6% Seja segura 4% Que seja leve 3% Que seja fixa Tabela 1 Qualidades Exigidas pelos Clientes A etapa denominada de avaliação da concorrência feita pelo cliente, foi realizada depois de captar a Voz do Cliente em relação aos desejos para um componente de um determinado produto (como no caso apresentado). Nesta etapa, foi necessário ter o conhecimento do que o cliente considera na qualidade dos produtos da concorrência. Esta fase utiliza os dados coletados junto aos clientes e é a base de comparação. Em seguida, esses dados foram apresentados graficamente com a finalidade de indicar até que ponto a concorrência atende os requisitos definidos pela equipe de aplicação do QFD. É um meio eficaz para determinar a posição dos concorrentes em relação a empresa que desenvolve o projeto. Outra etapa importante foi a elaboração da matriz qualidade exigida x características da qualidade. Esta fase contemplou as correlações entre as qualidades exigidas. As correlações foram definidas com base nos conceitos: forte; médio e fraco. Para cada um desses casos foi expresso símbolos no gráfico, que possuem respectivamente três escalas de valores: 9; 3 e 1. A Figura 2 apresenta a Matriz da Qualidade Exigida x Características da Qualidade. Para estabelecer a qualidade projetada foi necessário identificar as funções do produto visando assegurar a qualidade projetada (desdobramento das funções); priorizar as funções (matriz da qualidade exigida x funções); identificar os mecanismos que desempenham as funções prioritárias (matriz de funções x mecanismos); identificar as partes/componentes principais destes mecanismos (matriz de mecanismos x partes/componentes); identificar quais as características da qualidade das partes/componentes são necessárias para assegurar a qualidade projetada do produto (matriz de características da qualidade x partes/componentes) e, por fim, elaborar a tabela ENEGEP 2002 ABEPRO 5

da garantia da qualidade. Contudo, o presente trabalho ficou limitado a definição da qualidade do projeto com base nos principais requisitos desejados pelos clientes. A seguir, a Figura 3 demonstra os resultados obtidos na parte da matriz da qualidade projetada. MATRIZ DA QUALIDADE EXIGIDA X CARACTERÍSTICAS DA QUALIDADE - MESA DO FOGÃO Características 1º Material Design Construção Grau Avaliação Competitiva Qualidade Planejada da Qualidade 2º Aço Inox Teflonizado Arredondados Fixar na Sustenção de Nossa Empresa Empresa Plano Índice Argumento Peso Peso Qualidade 3º Chapa 3P10 PTFE 5004 Dobra e Repuxo Fixadores Encaixe Impor- Empresa A B de de Absoluto Relativo Exigida tância Melhoria Venda 1º Nível 2º Nível 3º Nível Fácil de Aço Inox 9 (324) 9 (324) 9 (324) 3 (108) 1 (36) 5 3 4 4 5 1.67 1.5 12.5 36.0% Limpar Sem Cantos Detalhes Saliências Arredon- Dobrados 3 (69) 1 (23) 3 (69) 4 3 3 3 5 1.67 1.2 8.0 23.0% dados Não Sem Liso e Machuque Pontas Polido 3 (45) 3 (45) 1 (15) 3 (45) 4 4 3 4 5 1.25 1.0 5.0 15.0% as Mãos Seja Leve Chapa Fina 9 (103.5) 1 (11.5) 3 3 4 3 4 1.33 1.0 4.0 11.5% Seja Fixa Prender no 9 (130.5) 3 (43.5) 3 3 2 3 5 1.67 1.0 5.0 14.5% Monobloco 34.5 100.0% Peso Absoluto 496.5 403.5 438 253.5 124.5 1716 Peso Relativo 28.95% 23.50% 25.50% 14.80% 7.25% 100.0% Nossa Empresa Chapa 3P40 não usa 3 3## 3*** Concorrente A Chapa 3P20 PTFE BD 3 4### 2** Concorrente B Chapa 3P30 PTFE 5004 3 2# 3*** Qualidade Projetada Chapa 3P10 não usa 4 3 3 Legenda Tipo de Fixação e Encaixe Tabela de Correlações ** = sistema c/ trava simples Valor *** = sistema c/ trava de pressão FORTE 9 ## = sistema c/ rebites de alumínio MÉDIA 3 ### = sistema c/ rebites de aço FRACA 1 Figura 2 Matriz da Qualidade Exigida x Características da Qualidade. MATRIZ DA QUALIDADE PROJETADA - MESA DE FOGÃO Características da Qualidade 1º Material Design Construção 2º Aço Inox Teflonizado Arredondado Fixar na Sustentação 3º Chapa 3P10 PTFE 5004 Dobra e Repuxo Fixadores e Encaixe Peso Absoluto Peso Relativo Nossa Empresa Concorrente A Concorrente B Qualidade Projetada 496,5 403,5 438 253,5 124,5 28,95% 23,50% 25,50% 14,80% 7,25% Chapa 3P 40 não usa 3 3## 3*** Chapa 3P 20 PTFE ED 3 4### 2** Chapa 3P 30 não usa 3 2# 3*** Chapa 3P 10 PTFE 5004 4 3 3 Figura 3 Matriz da Qualidade Projetada 4 IMPLICAÇÕES DA APLICAÇÃO DO QFD NO DESENVOLVIMENTO DE PRODUTO A equipe de aplicação conseguiu o sucesso almejado, mas teve algumas dificuldades no transcorrer dos trabalhos. Os problemas foram relacionados a: desentendimentos iniciais quanto a pergunta que seria feita na pesquisa, pois o representante de Vendas & Marketing julgava que deveriam ser feitas vários ENEGEP 2002 ABEPRO 6

questionamentos e assim se obter maiores informações, principalmente, quanto ao design e outros componentes do fogão; quando estavam sendo definidas as características da qualidade o representante da Pesquisa & Desenvolvimento tentou impor a aplicação de um produto para satisfazer o requisito da exigência fácil de limpar e assim especificou a utilização de um banho superficial na chapa de aço que inviabilizaria os custos do componente; na etapa que estavam definidas a qualidade projetada e o produto foi para a produção, a engenharia de processos não conseguiu definir padrões de produção no qual se obtinha a isenção de saliências na chapa durante a operação de corte e assim exigiu da engenharia de produtos alterações nas caraterísticas da qualidade alterando a especificação da chapa de inox. Essa revisão provocou um atraso considerável no desenvolvimento do produto. Contudo, os transtornos mencionados foram superados, pois a equipe de aplicação apesar de sua multidisciplinaridade teve coesão e percepção para entender que os requisitos exigidos pelos clientes eram pertinentes e os benefícios com as melhorias gerariam ganhos para a empresa, além de propiciar o reconhecimento dos integrantes, pois o trabalho estava estruturado numa proposta de excelência operacional, ou seja, o Seis Sigma, que busca continuamente os melhores resultados financeiros para a empresa. ZINKGRAF (1998) afirma que é inegável o objetivo do nível de performance do Seis Sigma: minimizar custos através da redução ou eliminação de atividades que não agregam valor ao processo e a maximização da qualidade de saída para obter um lucro em níveis ótimos. A atividade fundamental e que implicou no sucesso da aplicação do método QFD foi a tradução precisa por parte da equipe de aplicação envolvida no desenvolvimento, pois foram identificadas as informações primitivas dos clientes e os pontos chave para traduzir a voz do cliente na voz do processo, que são as características técnicas do produto. No caso apresentando, a sistemática de desenvolvimento do método QFD foi lógica e organizada no sentido de conseguir apurar os principais requisitos exigidos pelos clientes para um determinado componente. A partir dos requisitos preferenciais, a busca pela definição da qualidade projetada passou a ser o alvo da equipe de aplicação que estruturou seu trabalho com foco prioritário na matriz das correlações entre a qualidade exigida e das características da qualidade. O trabalho resultou num produto final de qualidade satisfatória que empregou materiais nobres como por exemplo: aço inox e teflon (PTFE) além de permitir o emprego de alta tecnologia como a teflonização de superfícies e ainda a elaboração de um processo de produção inovador no corte e dobra de chapas, que acabaram satisfazendo os requisitos da pesquisa, no tocante a isenção de saliências e ainda permitiu a redução no ciclo de operações. 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS O trabalho apresentado teve êxito e possibilitou o desenvolvimento do produto alvo, ou seja, a mesa de fogão, nos padrões exigidos pelos clientes. Os resultados permitiram que os conceitos do produto desenvolvido se estendessem a uma família de outros produtos da empresa (uma linha completa de fogões utilizando a nova mesa de fogão). O método QFD, aplicado na indústria do caso apresentado se mostrou eficiente para a obtenção das prioridades definidas. Teve como ponto de partida as metas de desenvolvimento traçadas e ouvindo os clientes conseguiu captar as principais preferências quanto a uma melhoria pretendida para um componente. Vale enfatizar também que a eficácia da metodologia QFD contribuiu para fortalecer a filosofia Seis Sigma da empresa buscando aumentar a satisfação do cliente e ENEGEP 2002 ABEPRO 7

conseguindo diminuir as perdas no corte de chapas de aço inox. Portanto, ficou evidenciada a contribuição e as vantagens da utilização do método QFD como um recurso importante no desenvolvimento de produtos e ao mesmo tempo, como uma ferramenta valiosa de apoio para o Seis Sigma. Portanto, a ligação do QFD com o Seis Sigma é bastante forte e sua utilização quase que indispensável para empresas que perseguem a manutenção de sua liderança no mercado, vantagens competitivas diante da concorrência, a busca de resultados financeiros que satisfaçam seus acionistas e a plena satisfação das expectativas de seus clientes. Referências Bibliográficas AKAO, Y. QFD: Integrating customer requirements into product design. Cambridge: Productivity Press, 1990. AKAO, Y. e MIZUNO, S. QFD: The customer driven approach to quality planning and deployment. Tokyo: APO, 1994. AKAO, Y. QFD Toward Development Management. Proceedings of the International Simposium on Quality Function Deployment, Tokyo: JUSE, pp. 1-10, 1995. BLAKESLEE JR., J. A. Achieving Quantum Leaps in Quality and Competitiveness: Implementing the Six Sigma Solution in your Company. Proceedings of the 53 th Annual Quality Congress of the American Society for Quality, Anaheim: Califórnia, pp. 486 496, May 1999. BLES, B. QFD and other design methodologies in managing product development. Proceedings of the 3 th Annual International QFD Simposium. Linköoping: Linköoping University, v. 1, pp. 213 224, 1997. CHENG, L. C. et al. Planejamento da Qualidade. Belo Horizonte: Fundação Christiano Ottoni, Escola de Engenharia da UFMG, 1995. HARRY, M., SCHROEDER, R. Six Sigma: The Breakthrough Management Strategy Revolutionizing the World s Top Corporations. Currency: New York, 2000. MARASH, S. A. Six Sigma: Business Results Though Innovation. Proceedings of the 54 th Annual Quality Congress of the American Society for Quality, Indianapolis: Indiana, pp. 627 630, May 2000. SMITH, B.; ADAMS, E. Lean Sigma: Advanced Quality. Proceedings of the 54 th Annual Quality Congress of the American Society for Quality, Indianapolis: Indiana, pp. 386 397, May 2000. WATSON, G. H. Cycles of Learning: Observations of Jack Welch. ASQ Publication, Vol. 1, Nº 1, pp. 45 58, November 2001. ZINKGRAF, S. A. An Overview of Operational Excellence and Six Sigma in Allied Signal. Proceedings of the 52 th Annual Quality Congress of the American Society for Quality, Philadelphia: Pennsylvania, pp. 173 175, May 1998. ENEGEP 2002 ABEPRO 8