OBJETIVO Empregar técnicas de entrevistas, sabendo fazer perguntas abertas e fechadas para descobrir as necessidades do cliente e oferecer soluções que satisfaçam estas necessidades. VISÃO GERAL Saber perguntar é uma arte que poucos dominam. Observe os grandes entrevistadores da TV. Eles parecem conseguir extrair com facilidade todas as revelações de seus convidados. O que não fica tão claro porém, é o treinamento que eles têm e o cuidadoso preparo realizado antes de cada entrevista. Na visita de vendas, o profissional precisa saber a hora exata de fazer cada pergunta, conduzindo o processo pela técnica do funil. Vai ter que controlar com muita atenção sua ansiedade, pois só assim conseguirá realmente ouvir e prestar atenção naquilo que seu prospect está dizendo. Somente após entrevistar o prospect e ter todas as informações disponíveis, ele estará em condições de propor soluções que resolvam os problemas levantados. SUAS ANOTAÇÕES A pergunta fechada vai trazer dados específicos, como números e datas. As perguntas abertas têm um caráter genérico, e são respondidas com explanações mais amplas por parte de seu prospect. Usando perguntas abertas, o vendedor vai passar mais tempo ouvindo do que falando. Quem ouve recebe informações, quem fala solta informações. Saber perguntar é vital porque vai lhe ajudar a: Conseguir informações e descobrir como o cliente pensa, seus valores, etc. Construir um bom relacionamento com o prospect. O processo de colher informações é como pintar um quadro. O vendedor é o artista, primeiramente usando um pincel largo (perguntas abertas), e depois usando pincéis mais finos para os detalhes (perguntas fechadas). O profissional que sabe ouvir vai fazendo perguntas baseadas nas respostas que vai recebendo do seu prospect, tornando o processo natural e amigável. Peça permissão ao seu cliente e escreva os principais pontos que estão sendo mencionados. Anote datas, números, critérios e outros dados que julgar relevantes. Após terminar a visita, faça um relatório mais detalhado, por escrito ou utilizando um microgravador. O importante é não se perder nenhuma informação, já que elas serão muito úteis em todas as fases da venda. Este processo requer muito mais tempo do que a visita tradicional, onde através de perguntas fechadas tentamos descobrir rapidamente se o cliente pode ou não comprar nosso produto. O tempo investido nesta fase é recuperado na fase final da venda, já que muitas vezes não encontraremos objeções mais sérias e até mesmo podemos fechar um negócio sem ter que solicitarmos o pedido ele vem de forma automática, tamanho é o entrosamento com o cliente e a confiança depositada no vendedor. As técnicas para descobrir informações devem ser utilizadas até mesmo quando você pensa que conhece o mercado, ou pensa que já sabe quais serão as respostas. Estes são alguns exemplos de perguntas abertas que poderão ser adaptadas ao seu tipo de negócio: Conte-me um pouco a respeito... O que o sr. está buscando em termos de... Qual seria sua reação se... O que o sr. gostaria de ver alcançado em... O que o sr. acha que aconteceria se mudássemos o... Como o sr. utilizaria o... Como o sr. enxerga o problema? 1
Outros tipos importantes de perguntas são: Perguntas esclarecedoras são usadas quando você não tem muita certeza sobre aquilo que a pessoa está falando. Perguntas de desenvolvimento são usadas para desenvolver um novo tópico ou abrir uma nova linha de questionamento. Perguntas de teste são usadas para descobrir a importância de um determinado assunto para o cliente. Também podem ser empregadas quando já sabemos qual é a verdadeira resposta e estamos fazendo um teste para ver se o prospect está sendo honesto conosco. Esta linha de raciocínio, com perguntas abertas e depois as fechadas, vai nos assegurar que estaremos vendendo como médicos, ou seja, primeiro entendendo o problema para depois receitar a solução. Um cliente normalmente só compra quando percebe que sua situação atual não lhe satisfaz, ou seja, ele tem uma necessidade não atendida. O profissional de vendas deve mostrar ao cliente qual a sua situação, descobrir quais as metas e aspirações que ele tem, e mostrar como o produto vai resolver esta diferença entre o atual e o desejado. Para que isso aconteça vai ser necessário descobrir algumas coisas: Qual é a situação atual do prospect? Qual é a situação desejada por ele? Qual o critério utilizado por ele para uma tomada de decisão? Qual é o prazo previsto para a aquisição? Pergunte a ele: Como o sr. normalmente faz para tomar uma decisão como esta? Existem outras pessoas envolvidas no processo decisório e qual o papel de cada uma? Em qual estágio o sr. se encontra agora no processo de decisão de compra? Quais são as principais limitações (preço, prazo de entrega, condição de pagamento, detalhes técnicos, etc.)? Ensine ao seu prospect como comprar um produto como o seu. Isto quer dizer que você vai dar a ele uma lista de perguntas ou critérios que devem ser utilizados para identificar a melhor solução. Aliás, uma coisa deve ficar bem clara para você: qual é o critério de sucesso de seu cliente? Não se esqueça de pedir permissão ao seu cliente antes de começar a fazer perguntas. Lembre-se de usar a técnica do funil, partindo do genérico para o específico. Evite usar jargão técnico, e mantenha uma postura consultiva, não arrogante. Porém nada disso vai funcionar se você não souber ouvir! Segundo vários compradores, esta é a maior deficiência dos vendedores. Controla uma conversa quem faz as perguntas e sabe ouvir as respostas. Somente analisando com muito cuidado o que o cliente está dizendo, poderemos lhe propor uma solução personalizada e que resolva os problemas dele. Aprenda a se controlar e não interromper o cliente. Reduza ou elimine todas as distrações, concentrando-se naquilo que o cliente está lhe falando. Demonstre ao cliente que você está ouvindo com atenção. 2
TÓPICOS PARA DISCUSSÃO 1. Para facilitar o processo de vendas, você deve aumentar a diferença entre o que o prospect tem hoje e aquilo que ele deseja. Responda as seguintes perguntas sobre a simulação que você vai participar agora: Como o vendedor conseguiu aumentar a diferença entre a situação atual e a necessidade futura do cliente? O vendedor conseguiu que o prospect falasse claramente sobre suas metas e sua situação atual? Como? O vendedor conseguiu que o prospect falasse a respeito da distância que o separa da situação atual e da desejada? Como? 2. Uma boa maneira de ajudar o prospect a aumentar seus desejos ou necessidades é ensinálo tudo o que seu produto pode fazer. Liste cinco (ou mais) coisas que você pode ensinar ao seu prospect para aumentar o seu grau de necessidade por seu produto ou serviço: 3. É sempre uma boa idéia mostrar ao prospect o que ele deve perguntar aos seus competidores quando estiverem fazendo uma pesquisa. Quais são os pontes fortes e exclusivos de seu produto ou serviço? 3
De que maneira você pode utilizar estes pontos fortes de seu produto para ensinar ao prospect como fazer uma pesquisa com seus concorrentes? Quais as perguntas que seu prospect deveria fazer aos concorrentes? 4. Simulação Você e seu colega vão fazer uma simulação de um vendedor questionando um prospect se utilizando da técnica do Funil. Instruções para o Vendedor: Você vai utilizar a técnica do Funil para fazer suas perguntas. Descubra informações em pelo menos três destes tópicos: qual é a situação atual do prospect? qual é a situação desejada por ele? qual o critério para tomada de decisão? quando ele vai comprar? qual é o timing? pergunte a ele: Como uma decisão como essa é tomada em sua empresa? quem, além do sr., estaria envolvido nesta decisão existem algumas restrições a esta compra (preço, prazo de entrega, condição de pagamento, detalhes técnicos, etc.)? com quais empresas o sr. está negociando agora? qual é o critério de sucesso do prospect? Comece com perguntas amplas e vá afunilando de acordo com as respostas do seu prospect. Você terá 5 minutos para esta entrevista. 5. É importante sabermos qual o critério que nosso prospect utiliza para julgar se alguma coisa foi um sucesso ou não. Quais são os vários critérios de sucesso que seus clientes já mencionaram a você no passado? 4
Quais são algumas perguntas que você poderia elaborar a seus clientes atuais para descobrir como eles definem sucesso? Como você pode se beneficiar se souber qual o critério de sucesso do seu cliente? 6. O que o termo manter o controle quer dizer para você, e como ele se aplica no processo de vendas? Quais as vantagens que você leva ao ouvir atentamente o que o cliente está dizendo? Quais são alguns de seus maus hábitos como ouvinte? 7. Pense a respeito de três pessoas (clientes ou prospects) que são particularmente difíceis para você ouvir com atenção (1) 5
Qual a principal razão : (2) Qual a principal razão : (3) Qual a principal razão : Liste abaixo as três maiores e mais irritantes distrações que você encontra no seu dia-a-dia com os clientes. (1) (2) (3) Para cada distração mencionada, liste dois métodos que poderiam ser utilizados para reduzi-las ou eliminá-las: (1) (2) (3) 6
PLANO DE AÇÃO 1. Eu vou utilizar o seguinte método para me lembrar de Ouvir os clientes e prospects: 2. Estas são as tendências e vícios que pretendo eliminar: 3. Quando estiver ao telefone, tomarei os seguintes cuidados: 3. Vou fazer um planejamento baseado na situação atual x ideal para estes seguintes clientes e prospects: situação atual: situação ideal: situação atual: situação ideal: situação atual: situação ideal: situação atual: situação ideal: 4. Eu vou utilizar as seguintes perguntas abertas para conseguir descobrir mais informações valiosas sobre meus prospects e clientes: perguntas: perguntas: perguntas: perguntas: 7