Capacitação Continuada de Recursos Humanos: Um Programa para os Funcionários da Fundação Hospitalar de Camboriú

1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Daniela Alves TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO Capacitação Continuada de Recursos Humanos: Um Programa para os Funcionários da Fundação Hospitalar de Camboriú Administração de Recursos Humanos ITAJAÍ (SC) 2007

2 DANIELA ALVES TRABALHO DE CONCLUSÃO DE ESTÁGIO Capacitação Continuada de Recursos Humanos: Um Programa para os Funcionários da Fundação Hospitalar de Camboriú Trabalho desenvolvido para o Estágio Supervisionado do Curso de Administração do Centro de Ciências Sociais Aplicadas da Universidade do Vale do Itajaí. ITAJAÍ SC, 2007.

3 Agradeço, em primeiro lugar, a Deus que meu deu saúde e a oportunidade de poder estar concluindo este trabalho. Aos meus pais Altoni e Maria e a minha irmã Karoline pelo apoio e carinho em todos os momentos da minha vida e, mesmo nas dificuldades, não pouparam esforços para que eu estudasse e tivesse uma boa educação. A todas as pessoas da minha família e aos meus amigos que acreditaram em mim e contribuíram para que eu chegasse a mais esta etapa da minha vida. A professora Justina da Costa Rodrigues pela sua compreensão e ajuda que foi de grande importância no período em que realizei este trabalho e também por todos os conhecimentos que me transmitiu. A todos os professores que durante o curso eu tive a oportunidade de conhecer e que me ensinaram conhecimentos valiosos. E a Ivena, por disponibilizar seu tempo e paciência durante o período deste trabalho. A todos muito obrigada.

4 O que vale na vida não é o ponto de partida e sim a caminhada. Caminhando e semeando, no fim terás o que colher. Cora Coralina

5 EQUIPE TÉCNICA a) Nome do estagiário Daniela Alves b) Área de estágio Recursos Humanos c) Supervisor de campo Ivena Dobes Raymundi d) Orientador de estágio Justina da Costa Rodrigues e) Responsável pelo Estágio Supervisionado em Administração Eduardo Krieger da Silva

6 DADOS DE IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA a) Razão social Fundação Hospitalar de Camboriú b) Endereço Rua José Francisco Bernardes, nº. 787, Bairro Areias. c) Setor de desenvolvimento do estágio Setor de Recursos Humanos d) Duração do estágio 300 horas e) Nome e cargo do orientador de campo Ivena Dobes Raymundi Assistente Administrativa f) Carimbo e visto da empresa

7 AUTORIZAÇÃO DA EMPRESA ITAJAÍ, 01 DE NOVEMBRO DE 2007. A Empresa FUNDAÇÃO HOSPITALAR DE CAMBORIÚ, pelo presente instrumento, autoriza a Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI, a publicar, em sua biblioteca, o Trabalho de Conclusão de Estágio executado durante o Estágio Supervisionado, pela acadêmica DANIELA ALVES. Joel Reis

8 RESUMO Em função da acirrada competitividade, é crescente a preocupação das organizações com a capacitação dos seus profissionais. Nos últimos anos, tornou-se de vital importância para as organizações terem profissionais qualificados e comprometidos com os seus objetivos. Em virtude disso, o objetivo geral do presente trabalho foi à elaboração de um programa de capacitação continuada para a Fundação Hospitalar de Camboriú, tendo como objetivos específicos: verificar como está estruturado o departamento de recursos humanos; identificar os indicadores que apontem a necessidade de treinamento; identificar as necessidades de treinamento na visão da empresa, dos funcionários e dos clientes; apresentar o plano de ação para execução do programa e elaborar um instrumento para avaliação do treinamento. A pesquisa caracterizou-se como qualitativa com aporte quantitativo, tendo como tipologia de estágio a preposição de planos. Para o levantamento dos dados foram utilizados questionário, entrevista semi-estruturada, observação simples e a análise documental. Os dados foram tratados por meios estatísticos e análise de conteúdo e apresentados em tabelas, quadros e textos explicativos. O resultado identificou que existe a necessidade de treinamento para capacitação continuada em todos os níveis hierárquicos da organização para a obtenção de conhecimentos e novas técnicas de trabalho, mudança de comportamento, melhoria dos métodos e processos de trabalho e aperfeiçoamento gerencial. Foi elaborado um programa com ações de treinamento necessárias para que a organização melhore a sua comunicação interna e externa, a qualidade de atendimento ao cliente, para aumentar a qualidade dos serviços e a qualificação dos funcionários. PALAVRAS-CHAVE: Administração, administração de recursos humanos, capacitação e desenvolvimento.

9 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Quadro 1 Classificação das Atividades de Recursos Humanos... 28 Figura 1 Os critérios de avaliação da qualidade dos serviços... 49 Quadro 2 Instalações da Fundação Hospitalar de Camboriú... 52 Quadro 3 Principais fornecedores da Fundação Hospitalar de Camboriú... 54 Figura 2 Organograma da Fundação Hospitalar de Camboriú... 55 Quadro 4 Resultado da pesquisa com a responsável pelas funções de Recursos Humanos... Quadro 5 Resultado do levantamento dos indicadores das necessidades de treinamento a priori... Quadro 6 Resultado do Levantamento dos indicadores das necessidades de treinamento a posteriori... Quadro 7 Treinamento técnico... 86 Quadro 8 Treinamento Comportamental... 88 Quadro 9 Treinamento gerencial... 89 Quadro 10 Sugestões... 90 56 61 63

10 LISTA DE TABELAS Tabela 1 Dados pessoais dos funcionários... 66 Tabela 2 Dados econômicos dos funcionários... 66 Tabela 3 Cargos e setores dos funcionários... 67 Tabela 4 Políticas da empresa... 68 Tabela 5 Normas administrativas... 69 Tabela 6 Estilos de chefia... 71 Tabela 7 Salários diretos... 72 Tabela 8 Relações interpessoais... 73 Tabela 9 Condições de trabalho... 74 Tabela 10 Sentido de realização... 76 Tabela 11 Reconhecimento pelo trabalho feito... 76 Tabela 12 Conteúdo do trabalho... 77 Tabela 13 Responsabilidades... 77 Tabela 14 Promoções... 78 Tabela 15 Perfil dos clientes... 79 Tabela 16 Tangível... 81 Tabela 17 Velocidade de Atendimento... 81 Tabela 18 Segurança no atendimento... 82 Tabela 19 Competência dos funcionários... 82 Tabela 20 Utilização dos serviços... 83 Tabela 21 Satisfação dos serviços... 83 Tabela 22 Consistência... 84 Tabela 23 Crítica ou Sugestão... 84

11 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO... 13 1.1 Problema de Pesquisa... 14 1.2 Objetivos Geral e Específicos... 15 1.3 Aspectos Metodológicos... 15 1.3.1 Caracterização da Pesquisa... 16 1.3.2 Contexto e Participantes do Trabalho de Estágio... 17 1.3.3 Procedimentos e Instrumentos de Coleta de Dados... 17 1.3.4 Tratamento e Análise dos Dados... 20 2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA... 21 2.1 Aspectos Conceituais da Administração... 21 2.1.1 Habilidades dos Administradores... 22 2.1.2 Teorias da Administração... 23 2.2 Aspectos Conceituais da Administração de Recursos Humanos... 27 2.2.1 Subsistemas de Recursos Humanos... 28 2.2.2 Diagnóstico de Recursos Humanos... 30 2.3 Motivação... 31 2.3.1 A Hierarquia das Necessidades de Maslow... 32 2.3.2 A Teoria dos Dois Fatores de Herzberg... 32 2.4 Liderança... 34 2.5 Desenvolvimento de Recursos Humanos... 35 2.6 Treinamento de Recursos Humanos... 37 2.6.1 Diagnóstico do Treinamento... 39 2.6.2 Planejamento e Programação do Treinamento... 41 2.6.3 Execução do Treinamento... 42 2.6.4 Avaliação do Treinamento... 44 2.6.5 Objetivos do Treinamento de Recursos Humanos... 45 2.7 Qualidade no Atendimento aos Clientes... 46 2.8 Plano de Ação... 49 3. DESENVOLVIMENTO DA PESQUISA DE CAMPO... 51 3.1 Caracterização da Empresa... 51 3.1.1 Histórico... 51 3.1.2 Principais Serviços... 52 3.1.3 Instalações... 52 3.1.4 Principais Clientes... 53 3.1.5 Principais Concorrentes... 53 3.1.6 Principais Fornecedores... 54 3.1.7 Organograma... 54 3.2 Resultado da Pesquisa... 56 3.2.1 Verificação da Estrutura do Departamento de Recursos Humanos... 56 3.2.2 Levantamento dos Indicadores das Necessidades de Treinamento... 60 3.2.3 Identificação das Necessidades de Capacitação na Visão dos Funcionários... 65 3.2.4 Identificação das Necessidades de Capacitação na Visão dos Clientes... 79

12 3.3 Programa de Capacitação... 85 3.4 Avaliação Do Resultado Do Treinamento... 90 3.5 Sugestões... 90 4. CONSIDERAÇÕES FINAIS... 92 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS... 95 APÊNDICES... 97 ASSINATURA DOS RESPONSÁVEIS...111

13 1. INTRODUÇÃO As organizações passam por um momento de grandes transformações que iniciaram com a preocupação nos processos e nas pessoas e evoluíram para itens mais complexos como a competitividade, a globalização e a inovação, tornando a administração uma das áreas de atividade humana mais importantes, na qual, muitas pessoas e processos estão unidos para alcançarem os objetivos organizacionais. As atividades relacionadas aos recursos humanos merecem muita atenção, pois é por meio dos seus recursos humanos que a organização atinge os seus objetivos e são eles os grandes responsáveis pelo funcionamento da organização. Devido a essa preocupação com as pessoas nas organizações, é que foi criada a área de administração de recursos humanos, com o objetivo de estar constantemente atualizando as funções desta área e facilitando o relacionamento entre a organização e os seus funcionários. Uma das atividades mais importantes dessa área é a capacitação de recursos humanos, por meio da aplicação de um programa de treinamento e desenvolvimento aos funcionários. No mundo atual, com a competitividade cada vez maior entre as organizações é importante que nelas existam pessoas qualificadas, com conhecimentos, habilidades e atitudes relativos à sua área de atuação. As organizações que investem nas pessoas, com treinamento e desenvolvimento podem ter mais facilidade de se manterem no mercado e serem mais competitivas. Em função desta necessidade, a área de recursos humanos apresentou um grande avanço nos últimos anos, devido a vários estudos realizados que constataram a importância das pessoas no ambiente organizacional e resultaram numa crescente valorização dessa área. As organizações conhecem as dificuldades de se manterem no mercado e estão conscientes que para oferecerem produtos e serviços com qualidade devem valorizar e atender as necessidades dos seus funcionários. A capacitação de recursos humanos possibilita a aprendizagem e o aperfeiçoamento das técnicas utilizadas na empresa relativas às atividades de cada profissional, incentivando, também, o seu desenvolvimento profissional para possibilitá-lo a buscar novos conhecimentos e a realizar atividades futuras na organização. O processo de capacitação também é realizado para que o profissional conheça a organização em que está trabalhando, as suas políticas, planos, metas, objetivos, entre outros

14 itens. Este conhecimento auxilia o profissional nas atividades que realiza, conhecendo o que a empresa deseja alcançar e contribuindo para que isso aconteça. As organizações podem sentir os efeitos positivos da capacitação por meio do aumento da qualidade e da produtividade, pois novos conhecimentos adquiridos possibilitam a realização de ações corretas e sem desperdícios, a melhoria do tempo e a qualidade do produto ou serviço. Os funcionários também podem tornar-se mais receptivos, motivados e comprometidos com a organização, além de aceitarem com mais facilidade as regras e políticas. Outro efeito positivo é o reconhecimento que a organização alcança, principalmente na sociedade em que está inserida, por estar preocupada com as necessidades das pessoas e empenhada em valorizar os seus profissionais e, por meio deles, alcançar muitos benefícios. Desta maneira, ela busca os melhores profissionais e incentiva outras organizações a fazerem o mesmo. A empresa em que foi realizado o programa de capacitação continuada é a Fundação Hospitalar de Camboriú, na cidade de Camboriú, que presta serviços médico, hospitalares para as pessoas da região, que sentiu a necessidade de desenvolver os seus funcionários e buscar a eficácia de seus processos. O trabalho esta dividido em três partes, sendo a primeira a introdução e os aspectos metodológicos, a segunda parte contém a revisão bibliográfica e a terceira parte é constituída pela pesquisa de campo, contendo a caracterização da organização, o resultado da pesquisa e as considerações finais. 1.1 Problema de Pesquisa Para a organização se desenvolver e capacitar os seus funcionários foi necessário seguir várias etapas. Neste contexto, o problema de pesquisa deste trabalho foi: Quais aspectos organizacionais deverão ser considerados na elaboração de um programa de capacitação continuada para os funcionários da Fundação Hospitalar de Camboriú? A presente pesquisa foi importante porque visou identificar as necessidades de capacitação dos funcionários no ambiente de trabalho e a elaboração de um programa de capacitação continuada para suprir essas necessidades. Do ponto de vista acadêmico, foi

15 importante o conhecimento relacionado ao tema na área de recursos humanos, bem como a experiência que foi obtida no local do estágio, por meio do convívio direto com os funcionários, e a possibilidade de contribuir para o desenvolvimento da empresa. Na empresa onde realizou-se a pesquisa, não existem estudos voltados para o tema, caracterizando a sua originalidade. E como existem muitas dificuldades relacionadas à área de recursos humanos, que não é estruturada, a empresa forneceu todas as informações necessárias e também custeou as despesas com a realização da pesquisa. 1.2 Objetivos Geral e Específicos O presente trabalho de estágio teve como objetivo geral a elaboração de um programa de capacitação continuada para os funcionários da Fundação Hospitalar de Camboriú. De acordo com o objetivo geral, os objetivos específicos foram: Verificar como está estruturado o departamento de recursos humanos na empresa; Identificar se existem indicadores que apontem a necessidade de treinamento; Identificar as necessidades de treinamento na visão da empresa, dos funcionários e dos clientes; Apresentar o plano de ação para execução do programa; Elaborar um instrumento para avaliação do treinamento. 1.3 Aspectos Metodológicos Os aspectos metodológicos descrevem os itens que foram utilizados na realização do trabalho. Na metodologia os seguintes itens devem ser definidos: método ou delineamento da pesquisa; definição da área ou população-alvo de estudo; plano de amostragem; plano e técnica de coleta e análise de dados (ROESCH, 2005).

16 O método pode ser qualitativo ou quantitativo. A definição da área ou populaçãoalvo de estudo corresponde as pessoas que serão pesquisadas. O plano de amostragem significa a quantidade de pessoas necessárias para a pesquisa apresentar um resultado válido. O plano e técnica de coleta e análise de dados referem-se aos planos utilizados para obter e, posteriormente, analisar os dados obtidos. Sobre a metodologia, Lakatos e Marconi (2005, p. 223) afirmam que a especificação da metodologia da pesquisa é a que abrange maior número de itens, pois responde, a um só tempo, às seguintes questões: como, com que, onde e quanto. Os aspectos metodológicos são importantes para a realização do trabalho, e os seus itens devem ser definidos com muita clareza, levando em consideração o trabalho a ser realizado para que este alcance o seu objetivo proposto. 1.3.1 Caracterização da Pesquisa O trabalho de estágio caracterizou-se como uma proposição de planos, pois teve como objetivo elaborar um programa de capacitação para solucionar problemas existentes na empresa e a criação de procedimentos para capacitação. A proposição de planos tem como característica apresentar soluções para problemas já diagnosticados. O seu objetivo é apresentar propostas de planos ou sistemas para solucionar problemas organizacionais (ROESCH, 2005). O delineamento do método da pesquisa foi qualitativo com aporte quantitativo porque apenas um método não seria suficiente para que a pesquisa alcançasse o resultado esperado. Na pesquisa foram utilizados tanto métodos quantificáveis como métodos de análise de conteúdo e observação. O método qualitativo difere do quantitativo, à medida que, não utiliza nenhum instrumental estatístico para analisar os dados de um problema. O método quantitativo é caracterizado pelo emprego da quantificação, tanto das modalidades de coleta de informação, quanto no tratamento dela por meio de técnicas estatísticas, desde as mais simples até as mais complexas (RICHARDSON, 1999). A pesquisa qualitativa é utilizada para entender a natureza de um fenômeno, ela busca mais informações e é mais aprofundada e detalhada.

17 1.3.2 Contexto e Participantes do Trabalho de Estágio A pesquisa foi constituída por uma população de 59 funcionários. E uma amostra dos clientes que utilizaram os serviços hospitalares no mês de julho de 2007. A pesquisa foi realizada neste período, devido à disponibilidade da pesquisadora e, também, porque a Fundação é freqüentada por um número significativo de pessoas, conforme dados anteriores disponíveis. A amostra utilizada foi por conveniência, que na visão de Malhotra (2001), busca obter uma amostra de elementos convenientes, em que na maior parte dos casos, o entrevistador escolhe as pessoas que farão parte da pesquisa, porque elas estavam no lugar e no momento certos. População é o conjunto de elementos que possuem determinadas características. Em estatística pode ser o conjunto de pessoas que trabalham no mesmo lugar, todos os alunos matriculados na Universidade, etc (RICHARDSON, 1999). Nesse sentido, a população deve ser constituída com a finalidade de obter as respostas necessárias para a realização do trabalho. Não é interessante para a pesquisa uma população que não esteja de acordo com o seu objetivo geral. A amostra é uma parcela selecionada da população, escolhida de acordo com algum critério. Roesch (2005, p.139) conceitua amostragem como: um subconjunto da população que é representativo nas principais áreas de interesse da pesquisa. De uma população retira-se a amostra para facilitar a coleta dos dados e na quantidade ideal para o resultado ser o mais preciso possível. 1.3.3 Procedimentos e Instrumentos de Coleta de Dados Os instrumentos necessários para a coleta de dados da pesquisa foram entrevistas semi estruturadas, questionário, observação e análise de documentos. Esses instrumentos de coleta de dados foram utilizados com os responsáveis pela administração, os funcionários e com uma amostra dos clientes para identificar a necessidade de treinamento. Dos funcionários foi pesquisado, entre outros itens, o nível de conhecimento das atividades que realizam, há quanto tempo trabalham na empresa e qual o nível de qualidade do seu trabalho. Do cliente

18 foi pesquisado o nível de satisfação e qualidade do atendimento da empresa. Finalmente, dos responsáveis pela administração foram colhidas informações sobre a gestão dos funcionários. Desta maneira, é importante conhecer os quatro instrumentos de pesquisa utilizados: a entrevista, o questionário, a observação e a análise de documentos. Bervian e Cervo (2002, p. 46), afirmam que, a entrevista não é uma simples conversa. É uma conversa orientada para um objetivo definido: recolher, por meio do interrogatório do informante, dados para a empresa. A entrevista é uma técnica muito utilizada para recolher informações e possibilita ao entrevistador e ao entrevistado um contato maior e, conseqüentemente, a qualidade das informações coletadas. Na entrevista existe uma série de fatores que devem ser avaliados para obter o melhor resultado. Entre eles, pode-se destacar: o planejamento da entrevista deve ser delineado, levando em conta sempre o objetivo a ser alcançado; conhecer previamente o entrevistado; marcar com antecedência a entrevista; criar condições para que o entrevistado sinta-se à vontade; escolher o entrevistado de acordo com a familiaridade ou a autoridade em relação ao assunto escolhido e fazer uma lista de questões para utilizá-las no momento da entrevista (CERVO; BERVIAN, 2002). Na pesquisa foram utilizadas as entrevistas semi estruturadas, aplicadas com a responsável pelas funções de recursos humanos com o objetivo de obter informações a respeito da gestão dos funcionários. O questionário é caracterizado por Vergara (2005, p. 54) como uma série de questões apresentadas ao respondente, por escrito. O questionário também é muito utilizado em pesquisas, principalmente em pesquisas quantitativas com população e amostras grandes, e caracteriza-se como uma série de perguntas feitas por escrito. O questionário é mais rápido e fácil de ser aplicado. Existem algumas formas de se fazer e aplicar um questionário. Ele pode conter questões abertas, fechadas ou ambas e pode ser aplicado direta e indiretamente (RICHARDSON, 1999). O questionário aplicado na pesquisa contemplou questões fechadas e abertas e foi aplicado de forma direta aos funcionários e aos clientes. Freqüentemente, os pesquisadores elaboram os questionários com ambos os tipos de perguntas, abertas e fechadas, pois as perguntas fechadas se destinam a obter informações sociodemográficas do entrevistado (escolaridade, idade) e as perguntas abertas são destinadas a aprofundar as informações do entrevistado (porque não gosta de utilizar um produto, o que pensa sobre determinado assunto) e a forma de aplicação do questionário será direta para que o entrevistador tenha a

19 oportunidade de discutir com o entrevistado e também para que este não deixe respostas em branco. A observação é descrita por Vergara (2005 p. 54) como: A observação pode ser simples, ou participante. Na observação simples, você mantém certo distanciamento do grupo ou da situação que tenciona estudar; é um espectador não interativo. Na observação participante, você já está engajado ou se engaja na vida do grupo ou na situação; é um ator ou um expectador interativo. A técnica de observação é utilizada em intervalos regulares e está voltada para as pessoas no local de trabalho, para analisar alguns itens relacionados às pessoas no local de trabalho (ROESCH, 2005). O método de observação utilizado na pesquisa foi simples porque a acadêmica não trabalhou junto com os funcionários, mas apenas observou como eles trabalhavam e como eram atendidos os clientes. Essa observação teve por finalidade verificar se há necessidade de treinamento voltado para o atendimento ao cliente. A análise de documentos é uma fonte de dados muito utilizada tanto em métodos qualitativos, como quantitativos e são constituídos por documentos, materiais utilizados em relações públicas, políticas da empresa, declarações sobre missão, visão, etc. e ela é muito utilizada para complementar outros métodos de coleta de dados (ROESCH, p. 2005). Foram analisados alguns documentos existentes na empresa que continham informações relacionadas ao objetivo proposto. O referencial teórico para elaboração do instrumento de pesquisa foram os autores Celinski (1995) na verificação da estrutura do departamento de recursos humanos, que considera como fatores relevantes: setor de recursos humanos, pesquisa de mercado de recursos humanos, recrutamento e seleção, integração, análise e descrição de cargos, plano de carreiras, administração de salários, higiene e segurança no trabalho, treinamento e desenvolvimento, avaliação de desempenho, banco de dados, sistema de informação e auditoria de recursos humanos. Este autor também foi utilizado na identificação das necessidades de treinamento na visão dos funcionários, considerando os seguintes fatores: políticas da empresa, normas administrativas, estilos de chefia, salários diretos, relações interpessoais, condições de trabalho, sentido de realização, reconhecimento pelo trabalho feito, conteúdo do trabalho, responsabilidades e promoções. Gianesi e Corrêa (1996) também foram utilizados para a identificação das necessidades de treinamento na visão dos clientes, que consideram os seguintes itens relacionados com o atendimento dos funcionários: consistência, velocidade de atendimento, tangíveis, credibilidade/segurança e competência. E

20 Chiavenato (2004) no levantamento das necessidades de treinamento considerando os indicadores a priori e a posteriori. 1.3.4 Tratamento e Análise dos Dados Este item indica como os pesquisadores tratam e analisam os resultados obtidos na sua pesquisa. Na pesquisa de caráter quantitativo, normalmente os dados coletados são tratados de maneira estatística e nas pesquisas de caráter qualitativo, no qual se obtêm uma quantidade de dados em forma de textos podem ser tratadas pela análise de conteúdo. Os dados qualitativos foram tratados por meio da análise de conteúdo. A análise de conteúdo é particularmente utilizada para estudos qualitativos, baseando-se nas categorias extraídas dos autores utilizados como referencial sendo que para a verificação da estrutura do departamento de recursos humanos e na identificação das necessidades de treinamento na visão dos funcionários foi utilizado Celinski (1995). Para a identificação das necessidades de treinamento na visão dos clientes foi utilizado Gianesi; Corrêa (1996) e no levantamento dos indicadores das necessidades de treinamento utilizou-se Chiavenato (2004) que servem para explicar as descobertas do pesquisador (RICHARDSON, 1999). Quanto aos dados quantitativos, foram tratados por meios estatísticos e apresentados em tabelas, quadros e textos explicativos.

21 2. REVISÃO BIBLIOGRÁFICA Este capítulo aborda aspectos teóricos referentes à administração que fundamentarão a argumentação deste trabalho de estágio. 2.1 Aspectos Conceituais da Administração Atualmente, as empresas estão passando por um momento de mudanças e incertezas, tornando-se necessário um grande esforço para permanecerem no mercado e serem competitivas. Nesse cenário, a administração tornou-se uma das mais importantes áreas de atividade humana, na qual muitas pessoas unem-se para alcançarem um objetivo comum. Nos últimos anos aconteceram muitas mudanças no campo da administração que foram administradas pelas empresas com o objetivo de aumentar a qualidade dos serviços/produtos, dos processos e das pessoas no ambiente de trabalho, contribuindo para o seu crescimento. Entre essas mudanças, podem-se destacar: as estruturas organizacionais ficaram mais achatadas, o poder e as informações estão deslocando-se para baixo e para fora da empresa, surgiram novas maneiras de trabalho, como as equipes virtuais e a telecomutação (DAFT, 2005). Nesse sentido, as grandes transformações ocorridas no campo da administração tiveram impacto positivo na melhoria das empresas, pois se elas não acompanhassem as transformações poderiam ficar obsoletas e sem capacidade para competirem no mercado. Existem conceitos sobre Administração de autores diferentes. A grande parte desses autores define a Administração como o alcance de resultados por meio das pessoas e dos processos nas organizações e constitui-se de quatro funções básicas: planejar, organizar, dirigir ou liderar e controlar os recursos da organização. Daft (2005, p. 05) afirma que a administração é o alcance de metas organizacionais de maneira eficaz e eficiente por meio do planejamento, organização, liderança e controle dos recursos organizacionais. O planejamento, a organização, a liderança e o controle são as quatro funções dos administradores que devem ser realizadas tendo em vista as metas a serem alcançadas e os resultados esperados.

22 Concordando com o autor acima, Chiavenato (2000, p. 05) conceitua administração como: interpretar os objetivos propostos pela organização e transformá-los em ação organizacional por meio do planejamento, organização, direção e controle de todos os esforços realizados em todas as áreas e em todos os níveis, a fim de alcançar tais objetivos. O autor acima também utiliza as quatro funções no conceito de administração e também concilia essas funções ao alcance dos objetivos organizacionais. 2.1.1 Habilidades dos Administradores Existem algumas habilidades e competências necessárias a um administrador para gerenciar, principalmente, as mudanças que estão ocorrendo a cada momento. Essas habilidades são classificadas em técnicas, humanas e conceituais. As habilidades técnicas envolvem o conhecimento técnico, o entendimento da área e das tarefas a serem executadas. As habilidades humanas são aquelas essenciais para se conviver bem no ambiente de trabalho, para trabalhar com outras pessoas e por meio delas. E as habilidades conceituais envolvem os pensamentos do administrador, o que ele conhece e acredita ser o melhor para a organização, a capacidade de obter e processar informações para resolver algum problema ou fazer planejamento (DAFT, 2005). Concordando com a posição do autor citado, Montana e Charnov (2003, p. 07) afirmaram que embora as três habilidades sejam essenciais aos gerentes, sua importância relativa tende a variar conforme o nível de responsabilidade gerencial. Os autores enfatizam que cada habilidade esta relacionada a um nível administrativo, seja ele estratégico, tático ou operacional. Cada nível necessita de determinadas habilidades diferentes. As três habilidades são conceituadas por Montana e Charnov (2003, p. 08) da seguinte forma: A habilidade conceitual é a habilidade de pensar conceitualmente e solucionar problemas complexos com conseqüências de prazo mais longo para a empresa. A habilidade humana é a habilidade de trabalhar bem com outros, com conseqüências de médio prazo. A habilidade técnica é a habilidade de aplicar experiências e desempenhar tarefas especiais com proficiência e conseqüências de curto prazo. Acredita-se, portanto que o administrador necessita de muitas habilidades, para comandar a organização e os objetivos desta que estão sob sua responsabilidade. É essencial

23 que ele tenha as habilidades necessárias à função de administrador, para interagir com as pessoas na organização, precisa estar atento a questões do passado e do futuro para ampliar seus horizontes e encontrar novos caminhos a serem seguidos, conhecer e antecipar as ameaças e oportunidades que afetam a organização e lidar com os eventos internos e externos da mesma. É importante também que o administrador esteja atento aos aspectos relacionados à teoria da administração dominante no momento para facilitar a maneira de dirigir as pessoas com vista à obtenção dos resultados. 2.1.2 Teorias da Administração O conteúdo da administração sofreu uma grande ampliação e aprofundamento por meio de diferentes abordagens e teorias. A Administração apresenta mudanças de acordo com a teoria ou escola considerada. A Teoria Geral da Administração teve início com a ênfase nas tarefas, por meio da Administração Científica de Taylor e o principal enfoque foi a racionalização do trabalho no nível operacional. Em seguida, a preocupação passou para a ênfase na estrutura com a Teoria Clássica de Fayol e com a Teoria Burocrática de Weber e, mais tarde, a Teoria Estruturalista. A preocupação com as pessoas no ambiente de trabalho surgiu mais tarde, com a Teoria das Relações Humanas, com a Teoria Comportamental e com a Teoria do Desenvolvimento Organizacional. A ênfase no ambiente surgiu com a Teoria dos Sistemas, sendo completada pela Teoria da Contingência que, posteriormente, desenvolveu a ênfase na tecnologia (CHIAVENATO, 2000). Essas teorias deram origem a cinco variáveis: tarefa, estrutura, pessoas, ambiente e tecnologia e, em cada teoria, são explicadas uma ou mais dessas variáveis, dando ênfase a algumas e deixando outras de lado. Apesar de existirem muitas teorias e todas apresentarem a sua importância para os dias atuais, para efeito do presente estudo, considerando as suas características serão enfatizadas as teorias das Relações Humanas, Comportamental e da Contingência.

24 2.1.2.1 Teoria das Relações Humanas A Teoria das Relações Humanas surgiu nos Estados Unidos a partir da década de 1930, como conseqüência da experiência de Hawthorne realizada por Elton Mayo entre os anos de 1927 a 1935. Chiavenato (2000, p. 71) afirmou que a Teoria das Relações Humanas nasceu da necessidade de corrigir a tendência a desumanização do trabalho surgida com a aplicação de métodos rigorosos, científicos e precisos, aos quais os trabalhadores tinham de se submeter. Esta teoria foi contrária a teoria Clássica e a Administração Científica, que eram muito rígidas e partiam da idéia de que os funcionários deviam executar movimentos eficientes dentro do tempo estabelecido e se submeterem a métodos rigorosos e iniciou um processo de humanização, de preocupação com as pessoas no ambiente de trabalho. Lacombe (2005) enfatiza que a Teoria das Relações Humanas dava ênfase nas pessoas, principalmente em sua satisfação, pois esta teoria declarava que as pessoas satisfeitas produziam mais. A Teoria das Relações Humanas deu ênfase à pessoa no ambiente de trabalho, preocupou-se com as suas necessidades e o que a motivava, descobrindo que existiam outros fatores, além daqueles abordados pelas teorias anteriores. Foi o início para outros estudos relacionados às pessoas nas organizações. As origens da teoria das Relações Humanas foram descritas por Chiavenato (2000, p. 71) como: a necessidade de humanizar e democratizar a administração, o desenvolvimento das ciências humanas, as idéias da filosofia pragmática de John Dewy e da Psicologia Dinâmica de Kurt Lewin e as conclusões da experiência de Hawthorne. De acordo com o autor acima, a necessidade de humanizar e democratizar a administração estava voltada para a definição dos conceitos administrativos para deixar os conceitos antigos das outras teorias e adequar-se aos novos conceitos; o desenvolvimento das ciências humanas, principalmente, da psicologia e sociologia, que surgiram e se desenvolveram para serem aplicadas nas organizações e demonstrarem a inadequação da Teoria Clássica; as idéias da filosofia pragmática de John Dewey e da Psicologia Dinâmica de Kurt Lewin surgiram para colaborar com o humanismo nas organizações e as conclusões da experiência de Hawthorne serviram para modificar o tratamento dado às pessoas nas organizações.

25 2.1.2.2 Teoria Comportamental A Teoria Comportamental é a que mais enfatiza as ciências do comportamento na teoria administrativa e que busca soluções democráticas e humanas para os problemas da organização, surgiu em 1940. Chiavenato (2000, p. 252) afirma que a Teoria Comportamental (também conhecida como Behaviorista) trouxe uma nova direção e um novo enfoque para a teoria administrativa: a abordagem das ciências do comportamento, o abandono das posições normativas e prescritivas das teorias anteriores e a adoção das posições explicativas e descritivas. A Teoria Comportamental surgiu como uma redefinição dos conceitos administrativos, pois ela criticou as teorias anteriores e o resultado foi um conteúdo mais abrangente, ampliado e diversificado. As origens da Teoria Comportamental são as seguintes: oposição rígida e definitiva da Teoria das Relações Humanas, desdobramento da Teoria das Relações Humanas, incorporação da Sociologia da Burocracia, a publicação do livro Comportamento Administrativo, de Herbert H. Simon (CHIAVENATO, 2000). As críticas e oposições feitas a Teoria das Relações Humanas pela Teoria Comportamental representaram uma abrangência da teoria da organização com enfoque nas pessoas. A teoria Comportamental é um desdobramento da Teoria das Relações Humanas, utilizando alguns conceitos como pontos de partida ou referência, rejeitando seu conteúdo ingênuo e reformulando-o completamente; com a incorporação da Sociologia da Burocracia houve uma ampliação da teoria administrativa; a publicação do livro Comportamento Administrativo, de Herbert H. Simon, no qual, criticava as teorias anteriores e aceitava, com algumas correções, a idéia da Teoria das Relações Humanas, foi o fato que marcou o início da teoria comportamental. 2.1.2.3 Teoria da Contingência A Teoria da Contingência surgiu a partir da década de 1950, com estudos de B. E. Skinner e Joan Woodward e afirma que não existe uma única abordagem correta de montar

26 uma estrutura organizacional, mas existem alternativas e a melhor delas depende de cada caso. A palavra contingência, na opinião de Chiavenato (2000, p. 377) significa algo incerto ou eventual, que pode suceder ou não, dependendo das circunstâncias. Contingência refere-se a uma proposição, na qual o seu resultado, certo ou incerto, verdadeiro ou falso só poderá ser conhecido pela experiência e não pela razão. Sobre a Abordagem Contingencial, Chiavenato (2000, p. 377) afirma que: A abordagem contingencial salienta que não se alcança a eficácia organizacional seguindo um único e exclusivo modelo organizacional, ou seja, não existe uma forma única e melhor para organizar no intuito de se alcançar os objetivos variados das organizações dentro de um ambiente também variado. O mesmo autor define ainda que nesta teoria não existe uma única forma, um único modelo para organizar uma empresa, mas sim que existem muitos modelos e cada um depende da situação, do ambiente em que esta se encontra no momento. Já os autores Montana e Charnov (2003, p. 28) descrevem que na Abordagem Contingencial não há uma abordagem universalmente aplicável a problemas de administração, mas que as necessidades de uma situação definem a melhor abordagem para o problema organizacional. Os autores acima citados concordam com o autor anteriormente citado quanto à existência de modelos organizacionais diferentes utilizados nas empresas e enfatizam também, que as necessidades é que definem o melhor modelo a ser utilizado para o problema existente. A Teoria da Contingência enfatiza que o melhor estilo gerencial e as melhores decisões dependem, em cada caso, de muitos fatores: do ambiente em que está a empresa, do seu pessoal e da situação específica. Ela estimula o administrador a diagnosticar cuidadosamente antes de tomar as decisões (LACOMBE; HEILBORN, 2003). Um aspecto importante é a conclusão de que as condições do ambiente é que causam as transformações dentro das organizações e que para a organização ter êxito, ela deve aplicar mais de um modelo organizacional. Ainda sobre as condições do ambiente que causam transformações internas na organização, Chiavenato (2000, p. 378) coloca o seguinte: Com a Teoria da Contingência ocorre o deslocamento da visualização de dentro para fora da organização: a ênfase é colocada no ambiente e nas demandas ambientais sobre a dinâmica organizacional. Para a abordagem contingencial são as características ambientais que condicionam as características organizacionais. É no ambientes que estão as explicações causais das características das organizações. Assim, não há uma única melhor maneira de se organizar. Tudo depende das

27 características ambientais relevantes para a organização. As características organizacionais somente podem ser entendidas mediante a análise das características ambientais com as quais se defrontam. De acordo com a colocação acima, o ambiente externo começou a influenciar as organizações internamente. É de acordo com as características do ambiente externo que se conhece e pode-se fazer uma análise das características organizacionais, pois estas sofrem muita influência. A Teoria da Contingência surgiu a partir dos resultados de várias pesquisas diferentes que procuraram os modelos de estruturas organizacionais para cada tipo de empresa (CHIAVENATO, 2000). Cada pesquisa, isoladamente, tinha como objetivo confirmar os pressupostos da Teoria Clássica. Os resultados concluíram que a estrutura da organização depende das características do ambiente externo e que não há uma única forma de administrar. Dessa maneira, ficou evidenciado que o ambiente externo influencia muito as empresas internamente e as condições em que estas trabalham. Nesse contexto, as teorias descritas acima colaboraram para a administração de recursos humanos, no seu desenvolvimento e aperfeiçoamento para o alcance dos objetivos organizacionais. 2.2 Aspectos Conceituais da Administração de Recursos Humanos A área de Recursos Humanos lida com as pessoas nas organizações, conciliando os interesses desta com os dos seus funcionários, buscando sempre o que é melhor para ambas as partes. As pessoas passam grande parte do seu tempo na organização em que trabalham e buscam nela alcançarem seus objetivos pessoais, a organização, por sua vez, deseja sempre os melhores profissionais, os mais competentes e capazes para tornarem-se mais competitivas. Numa organização, essa área é responsável por várias atividades relativas à obtenção e manutenção das pessoas, como recrutamento, seleção, remuneração, treinamento, avaliação de desempenho, análise e descrição de cargos, plano de carreiras, higiene e segurança, entre outras. O conceito de administração de recursos humanos é definido por Gil (1994, p. 13) como: A administração de recursos humanos é um ramo especializado da ciência da administração que envolve todas as ações que têm como objetivo a integração do trabalhador no contexto da organização e o aumento de sua produtividade. É, pois, a

28 área que trata de recrutamento, seleção, treinamento, desenvolvimento, manutenção, controle e avaliação de pessoal. O autor citado afirma que a Administração de recursos humanos concentra as atividades para integrar o trabalhador na organização e, por meio deste, alcançar os seus objetivos. Outro conceito atribuído à administração de recursos humanos consiste no planejamento, na organização, no desenvolvimento, na coordenação e no controle de técnicas capazes de promover o bom desempenho do pessoal ao mesmo tempo em que permite o alcance dos objetivos individuais relacionados direta e indiretamente com o trabalho. Significa conquistar e manter as pessoas nas organizações atendendo as suas necessidades (CHIAVENATO, 2004). Com base no que afirma Chiavenato, todas as atividades relacionadas ao trabalhador na organização devem ser utilizadas nas organizações para captar e manter os melhores profissionais em um ambiente saudável e tranqüilo para que estes alcancem um bom desempenho individual, tanto em atividades ligadas a organização, como em outras externas a ela. A história da administração de recursos humanos é extensa e foi marcada por períodos de muitas transformações e aperfeiçoamento que contribuíram para a melhoria dos processos organizacionais. 2.2.1 Subsistemas de Recursos Humanos A classificação do sistema de recursos humanos é adotada em cinco subsistemas: suprimento, aplicação, manutenção, capacitação e desenvolvimento e avaliação e controle, conforme apresenta Gil (1994) no quadro abaixo. Subsistemas Suprimento Aplicação Atividades Identificação das necessidades de pessoal Pesquisa de mercado de recursos humanos Recrutamento Seleção Análise e descrição dos cargos Planejamento e alocação interna de pessoal Plano de carreiras

29 Administração de salários Manutenção Benefícios Higiene e segurança no trabalho Treinamento Capacitação e Desenvolvimento Desenvolvimento de pessoal Desenvolvimento organizacional Avaliação de desempenho Avaliação e controle Banco de dados Sistemas de informação Auditoria de recursos humanos Quadro nº. 01: Classificação das Atividades de Recursos Humanos. Fonte: Gil, 1994, p. 19. Os cinco subsistemas são interdependentes e um influencia o outro. O suprimento consiste na necessidade de recursos humanos e as atividades para consegui-los. A aplicação destina o profissional ao cargo em que vai atuar, descreve e analisa os cargos e faz um plano de carreiras. A manutenção mantém o profissional na empresa, por meio dos benefícios. A capacitação e o desenvolvimento são o treinamento e desenvolvimento realizados com os funcionários. E a avaliação e controle verificam como o profissional se comporta na empresa. Chiavenato (2004, p. 134) também identifica cinco processos básicos na gestão de pessoas, ele os define como provisão, aplicação, manutenção, desenvolvimento e monitoração das pessoas. De acordo com o autor, a provisão tem o objetivo de encontrar pessoas para trabalhar na organização, a aplicação determina o que cada pessoa fará dentro da organização, a manutenção deve manter as pessoas trabalhando, o desenvolvimento prepara e desenvolve para as atividades atuais e futuras e a monitoração identifica quem são os profissionais, o que eles fazem e como estão fazendo o seu trabalho. Ainda sobre os cinco sistemas de recursos humanos, Chiavenato (2004, p. 135) enfatiza que os cinco subsistemas formam um processo global e dinâmico, através do qual as pessoas são captadas e atraídas, aplicadas em suas tarefas, mantidas na organização, desenvolvidas e monitoradas pela organização. Deste modo, o autor afirma que na área de recursos humanos cada subsistema representa uma atividade importante para a organização, pois uma atividade está interligada com a outra, numa seqüência que têm início contratação do profissional. A função de recursos humanos engloba diversas áreas, são elas: departamento de pessoal, recrutamento e seleção, desenvolvimento dos recursos humanos, avaliação de desempenho, cargos e salários, folha de pagamento, benefícios, orçamento, relações sindicais,

30 medicina do trabalho, planejamento de carreira, segurança do trabalho e treinamento operacional (RIBEIRO, 2005). Nesse sentido, identifica-se que a área de recursos humanos é dividida em pequenos subsistemas de recursos humanos, com funções e características específicas e com o objetivo de focalizar as suas atividades. A identificação da eficácia da área de recursos humanos e as necessidades dos seus subsistemas podem ser observadas com a realização de um diagnóstico nos processos voltados para a gestão de pessoas. 2.2.2 Diagnóstico de Recursos Humanos O diagnóstico de recursos humanos tem como objetivo indicar os problemas e necessidades das organizações para conhecer a sua situação com relação aos recursos humanos disponíveis. O diagnóstico de recursos humanos é definido por Celinski (1995, p. 16) como: É o conhecimento analítico da natureza e das circunstâncias do estado ou da situação da administração de recursos humanos, ou parte dela, obtido a partir do exame sistemático e metodológico de seus sintomas patológicos. Ainda de acordo com o mesmo autor, o diagnóstico de RH se constitui num método de levantamento e análise de dados, por meio de entrevistas, questionários, observações e exame de registro de dados quantitativos, num determinado período para detectar as causas dos problemas com o objetivo de elaborar um projeto de reorganização da área. O diagnóstico inicia com a análise dos dados colhidos, passa-se a sua interpretação e diagnóstico, procura-se identificar preocupações e necessidades e em seguida são definidas as prioridades e os objetivos (CHIAVENATO, 2004). Baseando-se no autor acima citado, o diagnóstico de RH deve ser realizado em etapas, iniciando com a análise dos dados colhidos e passando à sua interpretação para posteriormente identificar os problemas e sugerir as soluções. Porém Lacombe (2005), analisa que um diagnóstico depende mais das perguntas certas do que das respostas, porque não existe uma relação de perguntas a serem feitas, mas algumas podem iniciar o diálogo e, após isso, as perguntas seguintes poderão ser feitas de acordo com as respostas obtidas.

31 Na visão do autor mencionado, o diagnóstico de RH depende muito das perguntas que serão feitas, pois elas devem ser orientadas para obter o máximo de respostas apropriadas com a finalidade de analisar e descobrir os problemas. Os principais objetivos do diagnóstico de acordo com Celinski (1995) são corrigir as falhas da área de recursos humanos caso ela esteja numa situação inadequada, facilitar a organização dessa área, permitindo controlar periodicamente a sua administração, o que limita o seu crescimento e compará-la com a de outras empresas similares. Por meio do diagnóstico de recursos humanos podem-se descobrir as necessidades e os problemas organizacionais relacionados às atribuições dos funcionários e ainda é possível perceber se há motivação para a realização das tarefas. 2.3 Motivação O conceito de motivação sempre foi muito difícil de definir porque esta ligada a visão que cada pessoa tem de si mesma e do que a motiva. A motivação pode ser definida como uma força que impulsiona as pessoas a realizarem determinadas atividades e este impulso pode ocorrer por fatores internos ou externos que influenciam os comportamentos. Na opinião de Spector (2004, p. 198) motivação é geralmente descrita como um estado interior que induz uma pessoa assumir determinados tipos de comportamentos. Ainda com relação à motivação, Vergara (2000, p. 48) conceitua como uma força, uma energia que nos impulsiona na direção de alguma coisa. Os dois autores acima citados conceituam a motivação como uma força interior que impulsiona o indivíduo a fazer determinada atividade, que o induz e direciona para esta atividade. A motivação é um dos itens que mais influenciam o comportamento humano nas organizações e o seu resultado pode variar de pessoa para pessoa de acordo com a percepção do estímulo (o quanto a pessoa foi estimulada para determinada ação), as suas necessidades (o que ela necessita) e a cognição (aquilo que a pessoa sabe sobre si mesma e sobre o que a cerca, os seus valores e a influência com o ambiente) (CHIAVENATO, 2004). O mesmo autor identificou que a motivação depende de alguns fatores como o quanto a pessoa foi motivada para determinada atividade, a necessidade de realizar essa

32 atividade e a cognição. Ele também afirma que o que motiva uma pessoa pode não motivar a outra, dependendo dos fatores citados acima. Existem muitas teorias diferentes que explicam o processo de motivação. Essas teorias diferenciam-se umas da outras pelos fatores que cada autor considera como motivador dos comportamentos humanos, entre os quais podem-se destacar as necessidades fisiológicas, as recompensas externas, as condições de trabalho, entre outros. 2.3.1 A Hierarquia das Necessidades de Maslow A teoria motivacional mais conhecida é a teoria das necessidades de Maslow, baseada na hierarquia das necessidades humanas criada no início da década de 1940. Maslow afirmava que as necessidades humanas estão dispostas em uma pirâmide de importância no comportamento humano. Na base da pirâmide estão as necessidades fisiológicas, consideradas como as necessidades básicas de todas as pessoas, como fome, sede, sono. No segundo nível, estão as necessidades de segurança quanto à proteção de possíveis perigos, como proteção e abrigo. O terceiro nível da pirâmide consiste nas necessidades sociais relacionadas com a vida em sociedade, o convívio de uma pessoa com a outra, como a amizade, o amor, as atividades sociais. O quarto nível da pirâmide são as necessidades de auto-estima, relacionadas com a avaliação que as pessoas fazem de si mesmas como o status, o prestígio e o respeito. O último nível são as necessidades de autorealização que impulsionam as pessoas a buscarem todo o seu potencial individual, como o crescimento e o sucesso profissional (CHIAVENATO, 2004). De acordo com Maslow, o que motiva as pessoas são as necessidades insatisfeitas que elas buscam satisfazer continuadamente. Todas as pessoas possuem necessidades insatisfeitas e quando uma necessidade acaba, surge outra que novamente vai gerar motivação para saná-la. Maslow também afirmava que se houvessem duas necessidades insatisfeitas, aquela que estivesse no nível mais baixo prevaleceria. 2.3.2 A Teoria dos Dois Fatores de Herzberg