MANUAL DE UTILIZAÇÃO HELP SUPORTE e HELP - REMOTO (Versão de usuário: 2.0) 1
Sumário 1 Introdução...3 2 O que é o HELP Suporte?...3 3 Cadastro no Help Suporte...3 4 Como Acessar e Utilizar o HELP SUPORTE...3 4.1 Atualização de Informações e troca de Senha... 4 4.2 Abrir, Acompanhar e Concluir um Chamado... 5 4.2.1 Antes de Abrir um chamado...5 4.3 Abrindo um chamado...6 4.4 Acompanhando seus chamados... 9 4.5 Finalizando um chamado...10 5 Utilizando o HELP REMOTO... 12 5.1 Instalando o HELP-REMOTO... 12 5.2 Removendo o HELP-REMOTO...14 2
1 Introdução O manual do HELP Suporte é um documento de consulta que tem como objetivo servir como instrumento de suporte a utilização do sistema on-line oferecido pela First Connection Assessoria e Consultoria em Informática. Neste manual serão encontradas todas as funcionalidades do HELP - Suporte desde o início da abertura de um chamado (seja requisição ou incidente) até a sua finalização. Lembramos que o desenvolvimento do Help Suporte foi baseada no Framework ITIL v3*, assim sendo, toda sua estrutura e arquitetura estão em conformidade com esse modelo internacionalmente reconhecido. 2 O que é o HELP Suporte? O Help Suporte é um sistema on-line, baseado no GLPI**. Foi customizado para atender as necessidades de nossos parceiros. Este sistema on-line, HELP Suporte, tem como objetivo ser a ferramenta de comunicação entre o departamento técnico, da First Connection, com os usuários, de equipamentos tecnológicos, de seus parceiros. No Help Suporte é possível realizar os seguintes recursos, relacionados a chamado: Abrir/Fechar Chamados; Acompanhar, sendo possível adicionar comunicação entre as partes envolvidas (follow-up); Adicionar arquivos, para melhor entendimento do Chamado (print de telas e arquivos de texto, por exemplo); Solicitar requisições, como solicitar acesso a um site diretamente ao seu gestor; Aceitar a solução de um chamado (neste caso, finalizando) ou recusa-lo para a parte técnica buscar outras alternativas. O HELP Suporte possui outros recursos como realizar inventários de software e hardware, gerencia de contratos e Base de conhecimento. Estes recursos podem ou não ser contratados. 3 Cadastro no Help Suporte. Para poder acessar o HELP Suporte é necessário já ter o usuário e senha de acesso. Caso não tenha, solicite ao gestor de contratos que abra um chamado, tipo requisição, para que seja criado um usuário. Assim que esse chamado for atendido, você receberá um e-mail informando todos os dados de acesso ao HELP Suporte e assim, conseguirá acessar o sistema. 4 Como Acessar e Utilizar o HELP SUPORTE Para acessar o Help digite na barra de endereço de seu Navegador a URL: http://www.firstconnection.com.br/help 3
Digite o nome do Usuário e senha e clique em Enviar. Informamos que o HELP foi homologado para ser acessado pelos seguintes navegadores: Internet Explorer (versão 9.0 ou superior), Google Chrome (versão 22.1 ou superior), Mozilla Firefox (versão 18.2 ou superior) e Safari (versão 8 ou superior). O fato de outros navegadores não terem sido homologados, não significa que não acessem o Help, inclusive navegadores para celulares e tablets. 4.1 Atualização de Informações e troca de Senha. Recomendamos que você sempre atualize seus dados, principalmente da primeira vez que acessar o Help, pois as únicas informações cadastradas são o nome do usuário e senha, sendo de extrema importância preencher todos os campos do cadastro. Para atualizar seus dados clique no menu preferências, no canto superior direito. Atualize suas informações e/ou troque a senha * (a primeira vez que acessar o sistema, troque sua senha). 4
4.2 Abrir, Acompanhar e Concluir um Chamado Ao efetuar o Login você ja estará na tela principal do Help, nesta tela é possível abrir, acompanhar, interagir com os analistas, inserir arquivos (texto ou imagem, por exemplo) e finalizar seus chamados. Obs: Outros recursos como base de conhecimento, gerencia de contratos e inventário de hardware e software possuem manual próprio. 4.2.1 Antes de Abrir um chamado... Antes de abrir um chamado verifique se é necessário o uso do recurso de acesso remoto. Caso seja necessário, você terá que fazer o download do HELP REMOTO. O HELP REMOTO é o software que a First Connection utiliza para acessar remotamente os computadores dos usuários. Para fazer o download do HELP REMOTO, acesse o HELP SUPORTE. Na tela de acesso, clique em: Para baixar o HELP REMOTO clique aqui, conforme a imagem abaixo. Abra o HELP REMOTO. OBS: Em alguns casos será necessário permitir o acesso à rede privada e publica. Clique em SIM. 5
A primeira vez que ele for aberto ele solicitará algumas informações, conforme a imagem abaixo. Preencha os campos, conforme orientação abaixo: Host Name: Neste campo digite seu nome seguido do nome da empresa. Ex: Fabiana Nestle Your Email: suporte@firstconnection.com.br Sempre digite esse e-mail. New Password: Digite uma senha qualquer de 8 dígitos, com letras e/ou números. IMPORTANTE: Não digite sua senha de e-mail, senha de banco ou de perfil de acesso ao computador. Digite uma senha aleatória sem vínculo de uso diário. Após o preenchimento dos campos, clique em Save Setting, para salvar as configurações. IMPORTANTE: Guarde a senha que você digitou pois será necessária para o analista acessar seu equipamento. 4.3 Abrindo um chamado. Para abrir chamado, clique em cria chamado, conforme abaixo: 6
A tela de Abertura de Chamado é bem intuitiva com apenas 7 campos. Conforme abaixo Descrição dos campos: Tipo: Esse campo é utilizado para determinar o tipo de chamado. Temos 2 Incidente e Requisição. Tipo de Chamado Incidente: é o chamado em que você queira um suporte para determinado evento que deixou de funcionar. Exemplo: Problema na impressão e não consegue receber e- mails. Tipo de Chamado Requisição: são para aqueles chamados em que você queira requisitar acesso a determinada função antes não autorizada. Exemplo: acesso à pasta de rede, acessar determinado site, imprimir em impressora de outro departamento. As requisições, em muito dos casos, dependem de autorização de outros usuários, normalmente gestores de departamento, por este motivo, geralmente, possuem um tempo de solução maior. Recomendamos que ao cadastrar a requisição informe seu gestor para que seu chamado seja atendido mais rapidamente e que ele aprove no sistema. Após a validação do gestor é que realizamos a interação com o usuário solicitante. Caso você cadastre seu chamado incorretamente, exemplo Incidente quando na verdade deveria ser Requisição, o próprio analista realiza a correção e informa no FollowUp. Categoria: O campo Categoria, é utilizado somente para empresas com mais de 200 usuários e é realizado um treinamento específico. Caso seja este o seu caso, favor entre em contato com seu gestor para solicitar o manual. Urgência: o campo urgência possui 5 opções. Este é o campo que mais cria duvidas aos usuários. Recomendamos o máximo de cautela ao preencher esse campo, pois é ele que vai determinar a posição em que seu chamado será atendido. 7
Exemplo: Suponhamos que você abriu um chamado, tipo incidente com a Urgência Muito Alta, solicitando a instalação de uma segunda impressora. Seu chamado está com o número 100, e seu colega de trabalho está com problemas de impressão de uma nota fiscal para liberar determinado produto.e preenche o chamado como Tipo: incidente, Urgência: Media e a posição de chamado com o número 95, ou seja, antes do seu. Como o seu chamado foi aberto com a Urgência Muito Alta, seu chamado será atendido antes do dele. Quando na verdade deveria ter ocorrido o inverso. Casos em que o usuário abre chamados somente como Alto ou Muito Alto, sem a devida necessidade são comunicados ao gestor, pois acabam atrapalhando a prioridade nos atendimentos. Informe a respeito das ações feitas: Neste campo você deve escolher se deseja receber as atualizações no chamado. Por exemplo: o analista adiciona um follow-up que não consegue acessar sua máquina com a senha que você deixou na descrição do chamado. Caso você opte em E-mails follow-ups: NÃO. Significa que você não deseja receber as atualizações feitas no chamado, ou seja, você não receberá e-mails com essa informação no follow-up e de nenhuma alteração feita no chamado. Recomendamos que esse campo esteja com a opção SIM selecionada, assim toda e qualquer alteração feita no chamado lhe será reportada por e-mail. Logo em seguida você terá que preencher para onde deverá ir os e-mails com as atualizações dos chamados. Esse campo foi customizado para ser preenchido pois caso seu problema seja com o e-mail você não conseguira receber as atualizações. Hardware: selecione o hardware no qual seu chamado esta ligado a Computador, Notebook, Impressora ou outros. Esse campo normalmente já é preenchido ou apenas aparecem as opções diretamente ligado ao seu usuário. Contratos com menos de 50 usuários não possuem vínculo entre hardware e usuário. Título: De um título ao seu chamado, recomendamos digitar um título breve e que represente seu chamado. Exemplo: Não consigo imprimir Nota Fiscal. Descrição: Descreva minuciosamente o problema que você esta tendo, o máximo de detalhes auxiliará o analista, assim ele poderá ir direto a solução do problema. Para cada problema abra um chamado separado, assim ficará mais fácil de acompanhar e monitorar seus chamados. É nesse campo que você deve deixar a senha do HELP REMOTO. Caso você não deixe a senha e/ou não tenha ainda realizado a abertura do HELP REMOTO. É adicionado um follow-up. Caso seja necessário solicitar pela segunda vez a senha do HELP REMOTO, o grau de urgência de seu chamado é alterado para menor. Lembre-se: Caso precise de Urgência no suporte preencha o chamado com o máximo de detalhes e com a senha do HELP REMOTO. Arquivo: Esse campo é muito importante, principalmente para que possamos ver o problema antes de conectar/atender o seu chamado. É altamente recomendado que você anexe um arquivo a todos os seus chamados do tipo incidente, recomendamos que faça um print da tela de erro e anexe aqui. Caso tenha dúvida de como fazer um print de tela solicite nosso auxílio. Após preencher todos os campos clique no botão enviar mensagem. Pronto seu chamado já foi registrado e é atribuído um número, de controle. Seu atendimento será realizado em breve conforme a SLA contratada. 8
4.4 Acompanhando seus chamados. É importante que você acompanhe chamados, recomendamos que você deixe a tela do HELP SUPORTE aberta e logado. Quando o Analista atender um chamado, estes passam de Status de NOVO, para Processando (atribuído ou planejado). Conforme abaixo: Clique no Status em que você deseja acompanhar Ao clicar no chamado, irá abrir a tela de acompanhamento. 9
Para alimentar o chamado com informações clique em Adicionar novo Follow-Up, conforme imagem abaixo. No campo descrição digite a informação que deseja. Após clique em Adicionar. Antes de adicionar follow-up, verifique se o chamado não está aguardando a validação ou retorno de terceiros, exemplo retorno de contato do analista do ERP. 4.5 Finalizando um chamado Para finalizar um chamado veja que o status do chamado muda para Solucionado. Clique no status do chamado. 10
Clique no Chamado Irá aparecer a tela de solução do chamado, com a descrição da Solução. Para finalizar o chamado você precisa clicar em Solução Aprovada, caso realmente o problema tenha sido resolvido e você esteja satisfeito com a solução. O Comentário nesse caso é opcional. Caso você não concorde com a Solução clique em Solução recusada, porém é necessário fazer um comentário explicando o motivo da recusa. 11
5 Utilizando o HELP REMOTO O HELP REMOTO é o software que a First Connection utiliza para acessar remotamente os computadores dos usuários. Para utilizar o software o usuário já deve ter realizado o download em seu computador (verifique se o HELP-REMOTO já está em sua área de trabalho, caso não esteja realize o download). Acesse o site: www.firstconnection.com.br/help Clique no link indicado abaixo. 5.1 Instalando o HELP-REMOTO Abra o HELP-REMOTO, a seguinte tela aparecerá. Clique na engrenagem conforme mostrado 12
O seguinte menu será mostrado. Clique em Install Service. Uma tela aparecerá solicitando o preenchimento dos campos. Preencha os campos, conforme orientação abaixo: Host Name: Neste campo digite seu nome seguido do nome da empresa. Ex: Fabiana Nestle Your Email: suporte@firstconnection.com.br Sempre digite esse e-mail. New Password: Digite uma senha qualquer de 8 dígitos, com letras e/ou números. IMPORTANTE: Não digite sua senha de e-mail, senha de banco ou de perfil de acesso ao computador. Digite uma senha aleatória sem vínculo de uso diário. Após o preenchimento dos campos, clique em Save Setting, para salvar as configurações. IMPORTANTE: Guarde a senha que você digitou pois será necessária para o analista acessar seu equipamento. Deixe a senha na descrição de seu chamado. Assim o analista poderá realizar o acesso remoto. 13
5.2 Removendo o HELP-REMOTO Para remover o acesso remoto pelo HELP-REMOTO, abra o aplicativo e clique em Gerenciar este PC. Logo após clique em Remove Service. A seguinte tela será mostrada. Clique em SIM, para remover o serviço de acesso remoto. OBS: Remover o serviço de acesso remoto não exclui o aplicativo HELP-REMOTO e sim o serviço que permiti o acesso remoto. 14